《商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用 》 課件-服務(wù)數(shù)據(jù)分析

服務(wù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)數(shù)據(jù)分析認(rèn)識(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)分析是指對(duì)服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理、分析和可視化，從而得出服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和提升服務(wù)質(zhì)量的方法。服務(wù)數(shù)據(jù)分析通常包括：服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)：如客戶服務(wù)考核指標(biāo)、咨詢轉(zhuǎn)化率、客服KPI考核等服務(wù)數(shù)據(jù)分析服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)在淘寶平臺(tái)會(huì)有賣家服務(wù)評(píng)級(jí)（DetailSellerRating，DSR），DSR主要指的是其動(dòng)態(tài)評(píng)分系統(tǒng)，主要分為描述、服務(wù)和物流，并會(huì)給出各項(xiàng)得分在行業(yè)內(nèi)的表現(xiàn)情況。圖：淘寶DSR評(píng)分服務(wù)數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)數(shù)據(jù)通常為了高效地管理整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，會(huì)對(duì)客服人員采取KPI復(fù)合模型考核制度。圖所示為某網(wǎng)店考核指標(biāo)權(quán)重的分配。圖：權(quán)重分配圖服務(wù)數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)的考核指標(biāo)——咨詢轉(zhuǎn)化率咨詢轉(zhuǎn)化率是指所有咨詢客服并產(chǎn)生購(gòu)買行為的人數(shù)與所有咨詢客服總?cè)藬?shù)的比值；在直接層面上，咨詢轉(zhuǎn)化率會(huì)影響整個(gè)店鋪的銷售額，在間接層面上，咨詢轉(zhuǎn)化率將會(huì)影響買家對(duì)店鋪的黏性以及回頭率，甚至是整個(gè)店鋪的品牌建設(shè)和持續(xù)發(fā)展。圖：店鋪?zhàn)稍冝D(zhuǎn)化率日期瀏覽量訪客數(shù)訪問深度咨詢率咨詢轉(zhuǎn)化率今日23996102.3436.22%16.06%昨日19995531.8929.13%13.33%上周同期20394001.6225.75%12.89%一周日均值21425711.7529.56%13.78%圖：不同行業(yè)咨詢轉(zhuǎn)化率服務(wù)數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)的考核指標(biāo)——店鋪訪問深度平均訪問深度是指訪客一次性連續(xù)訪問店鋪的頁(yè)面數(shù)，即每次會(huì)話瀏覽的頁(yè)面數(shù)量平均訪問深度是指訪客平均每次連續(xù)訪問店鋪的頁(yè)面數(shù)圖：某店鋪訪問深度統(tǒng)計(jì)服務(wù)數(shù)據(jù)分析訪問深度與咨詢轉(zhuǎn)化的關(guān)系隨著訪問深度的變化，咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率隨之變化；訪問深度的數(shù)值越大，咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率越大圖：某店鋪訪問深度與咨詢轉(zhuǎn)化率的變化關(guān)系服務(wù)數(shù)據(jù)分析咨詢轉(zhuǎn)化率的優(yōu)化網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者必須針對(duì)不同的頁(yè)面特性進(jìn)行有效的優(yōu)化，并且各類頁(yè)面的優(yōu)化應(yīng)該緊緊圍繞買家的購(gòu)買關(guān)注點(diǎn)當(dāng)買家的訪問深度得到提升的同時(shí)，店鋪的咨詢率和咨詢轉(zhuǎn)化率也會(huì)相應(yīng)的提高圖：某店鋪?zhàn)稍冝D(zhuǎn)化率考核表KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重成交轉(zhuǎn)化率（X）咨詢轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)/咨詢總?cè)藬?shù)X≥41%10030%38%≤X＜41%9035%≤X＜38%8032%≤X＜35%7028%≤X＜31%6025%≤X＜28%50X＜25%0客服人員成交總?cè)藬?shù)咨詢總?cè)藬?shù)成交轉(zhuǎn)化率得分權(quán)重得分A8827532%7021B582145540%9027C23280029%6018圖：某店鋪客服人員成交轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)表服務(wù)數(shù)據(jù)分析支付率支付率是支付寶成交總筆數(shù)與下單總筆數(shù)的比值。支付率直接影響網(wǎng)店利潤(rùn)，同時(shí)網(wǎng)店支付率在一定程度上也會(huì)影響網(wǎng)店排名。訂單支付率是衡量網(wǎng)店利潤(rùn)的指標(biāo)之一，同時(shí)又和客服人員KPI考核息息相關(guān)。KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重訂單支付率（F）支付率=支付寶成交筆數(shù)/下單總筆數(shù)F≥90%10025%80%≤F＜90%9070%≤F＜80%8060%≤F＜70%7050%≤F＜65%60F＜50%0客服人員支付寶成交筆數(shù)下單總筆數(shù)支付率得分權(quán)重得分A22824095%10025B24732576%8020C19822588%9022.5服務(wù)數(shù)據(jù)分析落實(shí)客單價(jià)落實(shí)客單價(jià)是指在一定的周期內(nèi)，客服個(gè)人的客單價(jià)與網(wǎng)店客單價(jià)的比值。落實(shí)客單價(jià)直接把客服個(gè)人客單價(jià)與網(wǎng)店客單價(jià)聯(lián)系起來，掌柜可以很直觀地看出整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的水平，更容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)KPI的提升。KPI考核指標(biāo)計(jì)算公式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重客單價(jià)（Y）落實(shí)客單價(jià)=客服客單價(jià)/網(wǎng)店客單價(jià)Y≥1.2310020%1.21≤Y＜1.23901.19≤Y＜1.21801.17≤Y＜1.19701.15≤Y＜1.1760Y＜1.150客服人員客服客單價(jià)網(wǎng)店客單價(jià)落實(shí)客單價(jià)得分權(quán)重得分A78.2366.31.187014B76.966.31.166012C82.866.31.2410020服務(wù)數(shù)據(jù)分析響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間是指當(dāng)買家咨詢后，客服回復(fù)買家的時(shí)間間隔。當(dāng)買家通過阿里旺旺咨詢客服，表明買家對(duì)該寶貝比較感興趣，客服響應(yīng)時(shí)間就會(huì)影響寶貝的成交轉(zhuǎn)化率，如果客服的響應(yīng)時(shí)間短、回復(fù)專業(yè)、態(tài)度熱情，那么，將會(huì)大大提升寶貝的成交轉(zhuǎn)化率。KPI考核指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重首次響應(yīng)時(shí)間（ST）ST≤1010010%10＜ST≤159015＜ST≤208020＜ST≤257025＜ST≤3060ST＞300平均響應(yīng)時(shí)間（PT）PT≤201005%20＜ST≤259025＜ST≤308030＜ST≤357035＜ST≤4060ST＞400客服人員首次響應(yīng)時(shí)間得分權(quán)重得分平均響應(yīng)時(shí)間得分權(quán)重得分A1390921804.5B810010191005C1680827804服務(wù)數(shù)據(jù)分析退貨率退貨率能直接反映出客服的服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)客服與買家溝通的時(shí)候，應(yīng)該注意一定的方式與技巧，結(jié)合買家的喜好推薦商品。KPI指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重月退貨量（T）T＜31005%3≤T＜108010≤T＜2060T≥200客服人員月退貨量月成交量月均退貨率得分權(quán)重得分A62892.07%804B234235.43%603C02600%1005售后及日常工作考核表客服人員售后統(tǒng)計(jì)表服務(wù)數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)KPI模型淘寶客服KPI復(fù)合模型從多方面對(duì)客服進(jìn)行考核，不僅僅是個(gè)人的業(yè)績(jī)能力，更是團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、工作態(tài)度等多方面指標(biāo)，能夠更加透徹地反映出目前客服團(tuán)隊(duì)存在的問題。

ABC咨詢轉(zhuǎn)化率32%40%29%支付率95%76%88%落實(shí)客單價(jià)1.181.161