2006.11.18市場營銷經(jīng)理助理考試試卷

2006年11月中國市場營銷資格證書考試一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)25分)l.顧客忠誠的主要好處在于給生意帶來A)更大的確定性B)更大的穩(wěn)定性C)更大的持續(xù)性D)更大的發(fā)展性2.關(guān)系營銷的核心是A)交易B)關(guān)系C)交換D)互惠3．在波士頓矩陣中，市場增長率高低的分界線是A)20％B)15％C)lO％D)5％4．在公司營銷過程中，營銷管理層面臨的第一個(gè)任務(wù)是分析市場上的各種A)贏利機(jī)會(huì)B)開發(fā)機(jī)會(huì)C)發(fā)展機(jī)會(huì)D)長期機(jī)會(huì)5．消費(fèi)者支出模式主要決定于消費(fèi)者的A)收入水平B)購買習(xí)慣C)個(gè)性特點(diǎn)D)生活方式6．營銷中間單位除了中間商、后勤服務(wù)公司、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)之外，還包括A)投資機(jī)構(gòu)B)保險(xiǎn)公司C)證券公司D)金融機(jī)構(gòu)7．習(xí)慣性購買動(dòng)機(jī)屬于消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)中的A)心理性購買動(dòng)機(jī)B)生理性購買動(dòng)機(jī)C)情感性購買動(dòng)機(jī)D)理智性購買動(dòng)機(jī)8．在消費(fèi)者購買過程中，通過家庭、親友、鄰居、同事而收集信息的來源是A)個(gè)人來源B)商業(yè)來源C)公共來源D)經(jīng)驗(yàn)來源9．組織購買品與最終消費(fèi)品的區(qū)別在于組織購買品A)購買量小B)購買量大C)購買者數(shù)量大D)購買者地域廣泛10．一般來說，組織購買品的廣告預(yù)算大約為銷售額的A)lO％左右B)5％左右C)2％-3％左右D)1％—2％左右11．從品牌與商標(biāo)的相關(guān)知識(shí)看，可口可樂屬于A)私人品牌B)渠道品牌C)銷售者品牌D)生產(chǎn)者品牌12．目前企業(yè)采用的定價(jià)方法中相當(dāng)常見的方法是A)目標(biāo)收益定價(jià)法B)認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法C)通行價(jià)格定價(jià)法D)價(jià)值定價(jià)法13．識(shí)別購買影響力屬于推銷過程中的A)前奏步驟B)接觸步驟C)探測(cè)步驟D)提案步驟14．關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為公司市場營銷的A)核心B)基礎(chǔ)C)重心D)關(guān)鍵15.在本區(qū)域內(nèi)為公司的新產(chǎn)品尋找新的客戶群，這種產(chǎn)品一市場策略屬于A)市場發(fā)展策略B)多樣化策略C)產(chǎn)品開發(fā)策略D)市場滲透策略16．銷售人員的工作時(shí)間通常用于以下方面A)娛樂B)參加社會(huì)活動(dòng)C)等候D)睡覺17．《反不正當(dāng)競爭法》第9條規(guī)定，對(duì)商品作引人誤解的虛假宣傳的，可以根據(jù)情節(jié)處以罰款，罰款金額在1萬元以上A)5萬元以下B)10萬元以下C)15萬元以下D)20萬元以下-1-18．銷售人員經(jīng)常面對(duì)的四個(gè)主要道德領(lǐng)域包括競爭者、銷售人員、顧客和A)公司B)政府機(jī)構(gòu)C)社會(huì)團(tuán)體D)金融機(jī)構(gòu)19．銷售人員在使用逐戶尋訪法時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)之一是A)鎖定2英尺B)鎖定3英尺C)鎖定5英尺D)鎖定7英尺20．個(gè)人觀察法是一種比較古老的尋找潛在顧客的方法，也是其他各種尋找潛在顧客方法的A)基礎(chǔ)B)前提C)核心D)中心21．銷售人員在與顧客見面之前必須注意的三個(gè)問題是要溫文爾雅、堅(jiān)韌不拔和A)熱情奔放B)仔細(xì)周到C)彬彬有禮D)嚴(yán)肅認(rèn)真22．銷售人員應(yīng)用關(guān)鍵成功因素分析法的第一步是A)識(shí)別關(guān)鍵成功因素B)收集相關(guān)競爭者的數(shù)據(jù)C)運(yùn)用各種評(píng)估方法D)確定行動(dòng)計(jì)劃23．一個(gè)好的銷售演講應(yīng)在開場白、主體、結(jié)束語三大部分突出各自的特點(diǎn)，而且使三大部分銜接得A)順理成章B)循序漸進(jìn)C)天衣無縫D)有理有據(jù)24．成功的銷售人員都具有強(qiáng)烈的達(dá)成每筆交易的愿望而促成交易的關(guān)鍵因素是A)獲得訂單B)介紹產(chǎn)品C)排除異議D)把握時(shí)機(jī)25．銷售談判中的最后一道防線是A)明確選擇結(jié)果B)設(shè)定自己的底線C)做出適當(dāng)讓步D)給自己留有空間ABCDADAABDDCCABBDABABACCB二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分)在備選答案中至少有兩個(gè)答案是正確的26．企業(yè)面向2l世紀(jì)國際市場的五大戰(zhàn)略包括ABCDEA)人才開發(fā)戰(zhàn)略B)技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略C)信息開發(fā)戰(zhàn)略D)知識(shí)生產(chǎn)戰(zhàn)略E)國際化戰(zhàn)略27．一般來說，組織購買類型可分為三類，包括ACEA)新購型B)全新型C)更改重購型D)半新型E)直接重購型28．產(chǎn)品組合決策需要考慮的四個(gè)因素是產(chǎn)品組合的ABDEA)廣度B)長度C)梯度D)深度E)粘度29.有關(guān)新老客戶的詳細(xì)資料對(duì)于客戶管理是非常重要的這些資料主要包括(BCDE)A)客戶投訴情況B)客戶概況C)付款情況D)客戶變更情況E)客戶的財(cái)務(wù)狀況30．道德行為是公正地對(duì)待他人，銷售人員的道德行為是指ABCDEA)誠實(shí)B)保持信心與信任C)遵守規(guī)則三、簡答題(每小題5分，共計(jì)25分)31.在人員銷售的溝通過程中，信息接受者的障礙有哪些？在人員銷售的溝通過程中，信息接受者的障礙主要有：(1)過度加工(0.5分)，指接受者在信息交流過程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行過濾和添加(0.5分)；(2)知覺偏差(0.5分)，指接受者的個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位等等都將直接影響到對(duì)信息傳送者的正確認(rèn)識(shí)(0.5分)；(3)心理障礙(0.5分)，是指顧客在溝通過程中曾經(jīng)受到傷害和不良的情感體驗(yàn)，對(duì)銷售人員心存疑慮甚至懷有敵意等等，會(huì)拒絕接受所傳遞的信息或抵制參與信-2-息交流(4)思想差異(0.5分)，是指一些顧客的認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會(huì)引起銷售人員與顧客的沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂(0.5)(5)溝通技能(0.5分)，人的個(gè)性千差萬別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素(0.5分)。32.企業(yè)一般通過哪些途徑進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查？一般通過以下途徑進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查：(1)建立投訴和建議制度(0.5分)。公司應(yīng)該為顧客投訴和提建議提供方便，為顧客提要求、建議等等敞開大門(0.5分)；(2)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查(O.5分)。公司可以在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解顧客對(duì)公司業(yè)績各方面的印象(0.5分)；(3)佯裝購物者收集信息(0.5分)。公司可以花錢雇傭一些人，裝扮成顧客，了解他們?cè)谫徺I公司及其競爭產(chǎn)品的過程中的情況，或者公司經(jīng)理走出辦公室，以顧客的角色去體驗(yàn)(O.5分)；(4)分析流失的顧客(1分)。當(dāng)公司流失一個(gè)顧客時(shí)，需要盡一切努力去了解他們，由此知道公司在什么地方做錯(cuò)了并加以改正(O.5分)。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須控制顧客流失率(0.5分).注：意思接近者即可得分33.請(qǐng)簡述市場定位的方法。市場定位的方法主要有以下5種：(1)產(chǎn)品特色定位(O.5分)，指企業(yè)在具體產(chǎn)品特色上的定位(0.5分)；(2)顧客利益定位(O.5分)，根據(jù)顧客所能獲得的利益、解決問題的方法及需求滿足的程度進(jìn)行定位(0.5分)；(3)使用者定位(O.5分)，指企業(yè)把其產(chǎn)品指引給適當(dāng)?shù)氖褂谜呒饶硞€(gè)細(xì)分市場，以便根據(jù)該市場的看法塑造恰當(dāng)?shù)男蜗?O.5分)；(4)使用場合定位(0.5分)，指根據(jù)產(chǎn)品使用場合進(jìn)行定位(O.5分)；(5)競爭定位(0.5分)，企業(yè)可以采取將本企業(yè)同競爭者在各項(xiàng)目中的評(píng)分加以比較，選出最適合本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目進(jìn)行定位(0.5分)注：意思接近者即可得分34.銷售人員接近潛在顧客需要掌握哪四種技巧？銷售人員接近潛在顧客需要掌握的四種技巧包括：(1)由表及里，接近目標(biāo)(0.5分)，在許多情況下，一些公司的基層工作者例如助理、秘書、接待員等等往往是銷售人員通往成功的第一道障礙。銷售人員不能由于他們不太具備直接購買決策權(quán)就對(duì)其不屬一顧。認(rèn)真對(duì)待與這些“守門員”的關(guān)系，與他們交談時(shí)會(huì)獲得意外的長期收獲(O.5分)；(2)充滿自信，面帶微笑(0.5分)。一旦銷售人員走進(jìn)潛在顧客的接待處，就要面帶微笑，充滿自信，傳遞誠實(shí)與誠意，展示一個(gè)銷售人員良好的職業(yè)形象，有助于與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系(0.5分)；(3)抓住時(shí)機(jī)，收集信息(O.5分)。如果潛在顧客不在，或者確實(shí)沒有時(shí)間與銷售人員會(huì)晤，銷售人員需要弄清楚他什么時(shí)候在公司或者什么時(shí)候有時(shí)間可以面談，以便進(jìn)一步與潛在顧客接觸(O.5分)；(4)知難而退，衷心感謝(1分)。銷售人員有時(shí)候不得不接受一個(gè)委婉的回絕或者斷然的拒絕。銷售人員不能心慌意亂、沮喪，可以冷靜反思，考慮可能的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)(注：意思接近者即可得分)35、在人員銷售的成交階段，處理價(jià)格異議的技巧有哪些？-3-在人員銷售的成交階段，處理價(jià)格異議的技巧有：(1)重價(jià)值輕價(jià)格(1分)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品/服務(wù)的特性或不同之處，突出產(chǎn)品的價(jià)值而非價(jià)格(2)進(jìn)行對(duì)比分析(1分)。銷售人員應(yīng)該盡可能清晰地向顧客宣傳產(chǎn)品所具有的特性，并以具體數(shù)字說明?？梢圆捎枚c(diǎn)超越方法或SWOT分析法，將相同產(chǎn)品或替代品進(jìn)行全面的對(duì)比分析(0.5分)；(3)轉(zhuǎn)銷低價(jià)商品(0.5分)。有時(shí)潛在顧客不能承受一個(gè)高價(jià)格的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)這種情況，銷售人員應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變，轉(zhuǎn)向潛在顧客推薦低價(jià)產(chǎn)品(O.5分)；(4)購買投資回報(bào)(0.5分)。向顧客表明他所支付的金錢不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)，而且是一種投資回報(bào)(O.5分)四、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）1.試論銷售談判循環(huán)的四個(gè)階段。談判循環(huán)的四個(gè)階段包括：(1)建立關(guān)系階段(0.5分)。在此階段，創(chuàng)造一種合適的談判氛圍，向顧客介紹行動(dòng)計(jì)劃及其談判程序，有助于銷售談判更順利地進(jìn)行。在此階段需要注意下述兩個(gè)問題：專心致志(0.5分)和暖場技巧(O.5分)；(2)探究利益階段(O.5分)。在此階段，需要忘記自我的立場并探討對(duì)方的、雙方的利益，對(duì)于達(dá)成互利互惠及其雙贏的談判結(jié)局，具有重要的成效(0.5分)。在此階段需要注意下述兩個(gè)問題：了解對(duì)方的想法(0.5分)和打破自我防衛(wèi)的防線(0.5分)；(3)完善提案階段(1分)。在此階段，銷售人員的談判目標(biāo)是與潛在顧客探討具體的產(chǎn)品/服務(wù)的類型、款式、功能、價(jià)格等等，需要雙方都非常明白銷售提案的主題與內(nèi)容，并且及時(shí)做出談判紀(jì)要(0.5分)。需要注意事先準(zhǔn)備，設(shè)定底限(O.5分)、列出清單、按部就班(O.5分)、彈性設(shè)限，適時(shí)調(diào)整(O.5)等問題；(4)達(dá)成協(xié)議階段(1分)。在此階段，銷售人員與潛在顧客經(jīng)常會(huì)經(jīng)歷精明的計(jì)算、激烈的討價(jià)還價(jià)、雙方做出讓步與妥協(xié)，共同探尋解決方案。這一過程對(duì)談判人員的要求最高，談判各方對(duì)策略、技巧的運(yùn)用也最為充分(O.5分)；需要注意以下三個(gè)問題：合理拒絕(O.5分)、提供理由(O.5分)、體面讓步(0.5分)。2、試論新經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的營銷任務(wù)。(1)日益注重高技術(shù)行業(yè)中的營銷應(yīng)用和營銷形式的高科技化；(2)日益注重質(zhì)量、價(jià)值和顧客滿意；(3)日益注重建立關(guān)系和保持顧客；(4)日益注重全球觀念下的本地化營銷計(jì)劃(5)日益注重業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)職能的一體化；(6)日益注重建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；(7)日益注重直銷與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)；(8)日益注重服務(wù)營銷；(9)日益注重非營利性組織營銷：(10)日益注重營銷行為中的職業(yè)道德。注：上述營銷任務(wù)中每答對(duì)一種方法并加以適當(dāng)論述得1分。若只答對(duì)任務(wù)名稱而未加論述則扣分。五、案例分析（每小題5分，共計(jì)20分）彭志欣準(zhǔn)備如何與李總經(jīng)理見面經(jīng)過3年的磨練，彭志欣已經(jīng)成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理，他準(zhǔn)備與可能成為關(guān)鍵客戶的南方汽車公司的李海洋總經(jīng)理約定見面時(shí)間。李總經(jīng)理是當(dāng)初的采購部經(jīng)理，他工作努力，去年從一家著名的國際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè)，平添了許多現(xiàn)代管理與營銷理念。原來的總經(jīng)理任期期滿后調(diào)任亞太區(qū)總裁，董事會(huì)經(jīng)過討論任命李海洋擔(dān)任該公司總經(jīng)理一職。李總處事嚴(yán)謹(jǐn)而不失風(fēng)趣，講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù)，穩(wěn)重而又敢于拍板。而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經(jīng)改了兩次日程表，第一次是因?yàn)槔羁偝鰢?，第二?4-是因?yàn)槔羁倕⒓优R時(shí)董事會(huì)，現(xiàn)正在商定第三次約會(huì)的時(shí)間。梅先生在電話中告訴彭志欣說：“如果你能夠在4：50到我們公司的話，或許我可以安排你與李總見面，但是你千萬不能遲到，一定要分秒不差。若我是你的話，我肯定會(huì)將各種資料準(zhǔn)備齊全，尤其是貴公司的報(bào)價(jià)，產(chǎn)品的銷量，已購買該產(chǎn)品的公司與廠家，還有技術(shù)指標(biāo)等參數(shù)都要一一準(zhǔn)備。李總想盡快結(jié)束這樁買賣，因?yàn)樗鰢鴧⒓右粋€(gè)第三世界國家建造汽車工廠的招標(biāo)活動(dòng)。B公司(競爭者)的副總經(jīng)理洪先生已經(jīng)來過了，但是他們沒有將李總的要求給予回復(fù)，這也是李總愿意見你的原因??，我們李總曾經(jīng)??”問題：38.你能夠推測(cè)李總的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎？李總的個(gè)性特征是處事嚴(yán)謹(jǐn)又不失風(fēng)趣，講究數(shù)據(jù)又不拘泥于數(shù)據(jù)，穩(wěn)重而又敢于拍板(2分)。溝通風(fēng)格兼有駕馭型與表現(xiàn)型的特征，有決策能力，辦事嚴(yán)謹(jǐn)又不缺乏情趣(3分)。39.你能夠推測(cè)梅先生的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎？梅先生的個(gè)性特征是辦事一絲不茍、嚴(yán)謹(jǐn)且按部就班，對(duì)數(shù)據(jù)需求特別高(2分)。溝通風(fēng)格屬于典型的分析型，嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、一絲不茍(3分)。40.你打算如何通過提問來強(qiáng)化對(duì)李總的認(rèn)識(shí)與了解？與李總的溝通應(yīng)注意少說多聽，熱情反饋，適度引導(dǎo)(2分)。在刺探其想法的基礎(chǔ)上，提供各種備選方案，投其所好，提出新點(diǎn)子(3分)。41.你準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)李總并接到訂單？為能接到李總的訂單，作為推銷人員的彭志欣在介紹公司產(chǎn)品時(shí)應(yīng)盡量采用多種方式并盡可能簡潔明了，便于李總做出決策(2分)。并且要利用好非正式的交流形式與場所，坦誠相見，通過交友的方式達(dá)成交易(3分)。-5-獎(jiǎng)品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseasonA、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshou