秘書管理與實務項目十四

危機事件管理項目十四目錄任務一應對產(chǎn)品質量危機任務二生產(chǎn)事故危機管理危機事件管理項目十四知識目標了解危機和危機管理，能說出預防危機的措施。掌握控制危機的原則和處理危機的程序。了解產(chǎn)品質量危機與生產(chǎn)事故危機的各自特點。危機事件管理項目十四能力目標能撰寫產(chǎn)品質量危機和生產(chǎn)事故危機處理的預案。能遵照控制危機的原則和科學的程序處理危機，化解危機。能消除危機處理后遺留問題和影響，恢復生產(chǎn)和秩序。應對產(chǎn)品質量危機任務一一、理論知識(一)危機和危機管理危機是指由自然或人為因素造成的、突如其來的，對組織造成較大損失和壓力的事件或事故。危機具有突發(fā)性、意外性、危害性、緊迫性、輿論關注性。危機管理是組織為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。危機管理是專門的管理科學，是領導人實施管理控制無法回避的重要一環(huán)。秘書作為領導的參謀與助手，協(xié)助領導處理危機責無旁貸。應對產(chǎn)品質量危機任務一一、理論知識(二)產(chǎn)品質量危機的類型及產(chǎn)生原因1產(chǎn)品質量危機的類型2產(chǎn)品質量危機的原因應對產(chǎn)品質量危機任務一一、理論知識(三)產(chǎn)品質量危機的管理1預警與預防2危機的鑒定3危機處理4危機評價應對產(chǎn)品質量危機任務一二、任務描述農益時食品有限公司是一家專門生產(chǎn)冷飲為主的小型企業(yè)，目前有120多名員工，在當?shù)赜幸欢ǖ闹?，他們的生產(chǎn)“南極冰”牌冰琪琳很受當?shù)叵M者的歡迎，銷售量很大，尤其到了夏天，產(chǎn)品供不應求。為了滿足市場需要，他們曾想再上一條生產(chǎn)線，但考慮因為冷飲是季節(jié)性產(chǎn)品，上一條生產(chǎn)線收回成本的時間太長。于是他們決定由本公司提供配方，委托本市另一食品廠家生產(chǎn)，然后貼自己牌子銷售。正在他們全負荷生產(chǎn)時，當?shù)厥称沸l(wèi)生監(jiān)督局發(fā)布了6月份食品抽查報告，公布了一批不合格產(chǎn)品，其中農益時公司的“南極冰”牌冰琪琳由于大腸桿菌超標上榜。公布的第二天，原來熱鬧異常的銷售部，現(xiàn)在門可羅雀。這一檢查報告不僅打擊了南極冰的銷售，也影響公司其它產(chǎn)品的銷售。應對產(chǎn)品質量危機任務一三、實訓(一)實訓目的(二)實訓成果(三)實訓指導(四)反思與總結實訓任務一:產(chǎn)品質量危機的預防。應對產(chǎn)品質量危機任務一三、實訓(一)實訓目的(二)實訓成果(三)實訓指導(四)反思與總結實訓任務二:產(chǎn)品質量危機處理與善后。應對產(chǎn)品質量危機任務一四、相關鏈接東湖區(qū)食品安全突發(fā)事件應急預案

為了保證食品安全，有效預防、及時緩解、控制和消除生產(chǎn)領域突發(fā)食品質量安全事件的危害，全面履行食品加工環(huán)節(jié)質量安全監(jiān)管職責，特制定此預案。

一、預案適用范圍

本預案適應于東湖區(qū)內食品生產(chǎn)加工企業(yè)生產(chǎn)、加工、分裝的食品因嚴重質量和衛(wèi)生問題造成或者可能造成重大食物中毒事件。符合下列條件之一的，即啟動本預案。

(一)食品質量安全事件處理涉及區(qū)級多個職能部門，需我局協(xié)助調查的。

(二)食品質量安全事件原因有可能隱含重大食品安全風險，需我區(qū)配合協(xié)助調查的。

應對產(chǎn)品質量危機任務一四、相關鏈接

(三)我區(qū)周邊地區(qū)已經(jīng)發(fā)生的食品質量問題，有可能波及或已波及本區(qū)的；或外埠食品生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品流入我區(qū)造成質量安全事件。

(四)日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)存在的重大食品質量安全問題；

(五)媒體披露、消費者舉報、社會反響強烈的；

(六)國家質檢總局、省委、省政府、市質量技術監(jiān)督局領導對食品安全事故做出批示或交辦的；

(七)食品質量安全事件性質特別嚴重，超過市級質量技術監(jiān)督部門應急處理能力的；

(八)我區(qū)食品生產(chǎn)加工企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品產(chǎn)生危害范圍跨越區(qū)級行政轄區(qū)，并造成嚴重社會影響的；

(九)由生產(chǎn)原因造成的食品質量安全事件造成人員死亡或者中毒人數(shù)超過20人以上的。應對產(chǎn)品質量危機任務一四、相關鏈接二、預案分級食品質量安全事件分為一般事件、重大事件和特大事件。屬于應急預案啟動中1—3條的屬于一般事件，4—6條的屬于重大事件，6—8條屬于特大事件。三、直指揮系統(tǒng)及指揮協(xié)調職責食品質量安全突發(fā)事件即發(fā)，即自動生成東湖區(qū)食品質量安全突發(fā)事件指揮小組，指揮小組視突發(fā)事件危機情況啟動對應的應急預案。

(一)區(qū)重食品質量安全突發(fā)事件指揮小組構成及其職責。成員：（略）指揮小組職責：負責全區(qū)食品質量安全突發(fā)事件的應急處理總體部署和全面指揮工作；掌握全局形勢，做出重大決定，制定臨時對策，適時發(fā)布通告；對所需的人、財、物進行總體調撥。應對產(chǎn)品質量危機任務一四、相關鏈接

(二)區(qū)重食品質量安全突發(fā)事件指揮小組辦公室及其職責。指揮小組辦公室設在區(qū)局監(jiān)督科，辦公室主任由句定標擔任。指揮小組辦公室職責：在指揮小組的統(tǒng)一領導下，具體安排組織食品質量安全突發(fā)事件應急處理預案的組織和實施；組織有關單位和專家進行事故鑒定和調查；向上級部門報告情況協(xié)調有關部門聯(lián)合處理突發(fā)事件；在本行政區(qū)域內緊急調用區(qū)系統(tǒng)內各類物資、設備、人員和占用場地；在應急處置過程中，及時向指揮小組領導匯報事故現(xiàn)場的態(tài)勢。

(三)專業(yè)處置組及其職責

1.檢驗組：由區(qū)局監(jiān)督科，區(qū)質檢所負責。負責組織食品質量安全事件問題食品的監(jiān)督抽樣檢驗，快速、準確出具檢驗報告，為事故判定、處理提供科學依據(jù)。

2.辦案組：由區(qū)監(jiān)督科、稽查隊負責。組織對突發(fā)事件中相關企業(yè)行政執(zhí)法及問題食品后處理，組織對相關食品的生產(chǎn)企業(yè)進行拉網(wǎng)式大清查、大排查。

應對產(chǎn)品質量危機任務一四、相關鏈接四、預案的實施原則對特大突發(fā)事件的處理，由區(qū)食品質量安全突發(fā)事件指揮小組統(tǒng)一指揮協(xié)調，立即部署調查和執(zhí)法檢查。責令有關食品生產(chǎn)企業(yè)立即停產(chǎn)；對涉嫌有毒食品，責令生產(chǎn)者全部追回銷毀；對區(qū)內相關食品的生產(chǎn)企業(yè)進行拉網(wǎng)式大清查、排查，發(fā)現(xiàn)涉嫌有嚴重質量問題的食品應立即封存，抽樣檢驗，依法查處；立即向社會公告有毒食品的相關情況，將事件發(fā)生和處理情況及時向當?shù)卣蜕霞壘謭蟾?，保證對突發(fā)事件的有效控制和快速處置。五、事件處理基本程序接受突發(fā)事件處理指令——通知監(jiān)督科稽查隊第一時間到現(xiàn)場——部署各組接受任務——形成調查結論報政府及上級部門——查封現(xiàn)場產(chǎn)品—抽取樣品檢驗——報告區(qū)政府及上級部門，相關部門聯(lián)合處理——組織專家鑒定——向社會公告—后處理。應對產(chǎn)品質量危機任務一四、相關鏈接六、落實措施

(一)報告制度。發(fā)生重大突發(fā)事件，系統(tǒng)內任何單位和個人都有責任在第一時間直接向食品質量安全突發(fā)事件指揮小組報告。接到突發(fā)事件通報后，迅速啟動本預案，同時應于5分鐘內電話上報市局，并在24小時內寫出書面報告，報送市局相關部門，報告內容：發(fā)生事件的單位、時間、詳細地點、事件的簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)及危害程度、初步原因、發(fā)展趨勢和涉及范圍、處理情況和已采取的措施、還需要有關部門和單位協(xié)助搶救和處理的有關事宜等。在食品質量安全事件中瞞報、謊報、緩報者，視情節(jié)給予行政處分，直至追究刑事責任。

(二)快速反應機制。系統(tǒng)內各有關單位及人員接到突發(fā)事件指令后必須在第一時間30分鐘內，地域偏遠的可適當延時，趕赴現(xiàn)場，調查處理。

(三)通訊暢通。有關人員要保證手機聯(lián)絡通暢，突發(fā)事件發(fā)生后能夠及時聯(lián)絡，應急預案啟動后，相關人員要保證24小時開機。應對產(chǎn)品質量危機任務一四、相關鏈接

(四)依法處置。對涉嫌有嚴重質量問題的食品應立即封存，抽樣檢驗，依法查處；對涉嫌有毒食品，必須責令企業(yè)立即停產(chǎn)，立即全部追回其產(chǎn)品并銷毀。同時要對可能波及的其他地區(qū)依法組織對同類企業(yè)實施執(zhí)法檢查。突發(fā)事件處置要依法快速、準確、高效，檢驗鑒定要科學嚴謹。

(五)新聞發(fā)布。食品質量安全突發(fā)事件指揮小組對食品質量安全突發(fā)事件應急處理的新聞報道要遵守紀律，統(tǒng)一、準確，要適時向社會發(fā)布有關事件的處理進展情況，加強輿論引導，消除社會恐慌心理，維護社會穩(wěn)定。

(六)突發(fā)事件的監(jiān)測。區(qū)質量技術監(jiān)督局在對食品生產(chǎn)加工企業(yè)實行監(jiān)督抽查的同時，要加強對轄區(qū)內食品生產(chǎn)加工企業(yè)不定期巡查，檢查企業(yè)是否存在違規(guī)使用非食用原料、超量或超范圍使用食品添加劑等違法行為，把突發(fā)事件發(fā)生的可能降至最低。生產(chǎn)事故危機管理任務二一、理論知識(一)控制生產(chǎn)事故危機的原則1快速反應、迅速控制事態(tài)的原則2以人為本，公眾利益至上的原則3坦誠公開、真誠溝通的原則4分工協(xié)作，一個聲音的原則生產(chǎn)事故危機管理任務二一、理論知識(二)控制生產(chǎn)事故危機的程序和方法1及時發(fā)現(xiàn)，立即報告2迅速隔離危機險境，保護好現(xiàn)場3啟動相關的預案，成立臨時指揮中心4調查情況，查找原因，防止危機擴大5安排人員值班，確保信息的暢通5召開新聞發(fā)布會，掌握信息發(fā)布的主動權7協(xié)助領導做好善后工作生產(chǎn)事故危機管理任務二一、理論知識(三)處理生產(chǎn)事故危機善后工作的內容1賠償工作2調查工作3評估工作4整改工作5恢復與重建工作生產(chǎn)事故危機管理任務二二、任務描述高鵬是南方某海濱城市一家中型企業(yè)的總經(jīng)理辦公室主任。該企業(yè)有200多名員工，生產(chǎn)和銷售成衣，在全國有一定的知名度，業(yè)務量大。特別是夏季是該企業(yè)的繁忙季節(jié)，為了趕制秋冬服裝上市，生產(chǎn)車間天天加班。夏天的南方天氣炎熱，即使在室內，溫度也常在攝氏30度以上。因此，辦公場所和車間都裝上了空調，加上機器連軸轉，耗電量很大，有一天原料倉庫的一個插座著了火，引燃了原料