某公司銷售手冊

某公司銷售手冊

一、企業(yè)概況

1集團(tuán)公司基本情況

二、企業(yè)文化

1企業(yè)精神

誠信務(wù)實(shí)，競合創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，傳承文明

2企業(yè)價(jià)值觀

A誠信也是生產(chǎn)力，發(fā)展就是硬道理

B競合多贏，永續(xù)經(jīng)營是我們的終極追求

C為客戶創(chuàng)造價(jià)值是我們的最高使命

D激活就是價(jià)值，創(chuàng)新就是未來

3企業(yè)理念

I既會(huì)做人，又會(huì)做事

I筷子抱團(tuán)折不斷，眾人搖櫓好行船

I沒什么比XX技術(shù)更精密，XX最講精密

I三十六計(jì)，創(chuàng)新為上

I寧為飛龍勿為臥龍，寧施賽馬勿施相馬

I已所欲施于人，已所不欲勿施于人

I三人行必有我?guī)?，芝麻開門取真知

I勿以已長比人短，要以人長比已短

I心底無私天地寬，當(dāng)好士兵當(dāng)將軍

I君子爰財(cái)要靠才，取之有道走正道

I我們都是主人，XX讓我夢想成真

4企業(yè)管理觀

A組織清晰化，制度健全化，管理人性化，操作流程化

B一切按章辦事，以企業(yè)法制替代企業(yè)人治

C嚴(yán)密組織，政令暢通，積極配合，事事落實(shí)

D合理建議，坦率溝通，民主集中，柔性管理

5企業(yè)經(jīng)營觀

A創(chuàng)一流品牌，創(chuàng)一流企業(yè)

B以品質(zhì)求生存，以誠信求發(fā)展

C平衡發(fā)展，從容成長，穩(wěn)健經(jīng)營

D出色爭創(chuàng)效益，時(shí)刻回報(bào)社會(huì)

6企業(yè)發(fā)展觀

A發(fā)展就是硬道理

B高瞻遠(yuǎn)矚，居安思危是企業(yè)發(fā)展的立命之本

C永續(xù)經(jīng)營，追求無限

7企業(yè)人才觀

A人才是第一生產(chǎn)力

B人才就是資本，人才就是優(yōu)勢

C以人為本，任人唯賢，唯賢是舉，唯舉是獎(jiǎng)

D用人不疑，疑人不用

8企業(yè)行為觀

A干干凈凈做人，出出色色做事

B同）品位、息標(biāo)準(zhǔn)、號(hào)］效率

C誠實(shí)、務(wù)實(shí)、踏實(shí)、信任、信賴、信用

9企業(yè)團(tuán)隊(duì)觀

A人就是相互支撐，我們就是伙伴

B抱團(tuán)亦真，同心正本，才有戰(zhàn)斗力

C兼容并蓄，有容乃大

10企業(yè)產(chǎn)品觀

A一流的產(chǎn)品才能做成一流的生意

B求古求新，求精求利

C好產(chǎn)品創(chuàng)造好品牌

11企業(yè)質(zhì)量觀

A質(zhì)量是品牌的基石

B品質(zhì)不求更好，只求最好

C客戶滿意是檢驗(yàn)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)

D產(chǎn)品1%不合格意味著客戶99%的流失

12企業(yè)研發(fā)觀

A粗耕10畝不如精耕1畝

B有所為，有所不為

C領(lǐng)先一步,步步為贏

13企業(yè)服務(wù)觀

A全心服務(wù)、全程服務(wù)、客戶至上、客戶滿意

B服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值

C我為人人，人人為我

D我服務(wù)，我快樂

14企業(yè)道德觀

A寧可損失金錢，決不喪失信譽(yù)

B生意不論大小，一律合乎道德

15企業(yè)學(xué)習(xí)觀

A學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)

B不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織

C學(xué)而優(yōu)則仕，仕而優(yōu)必學(xué)

D擇其善者而從之，擇其不善者而改之

16企業(yè)法律觀

遵守國家法律，弘揚(yáng)法制精神，伸張社會(huì)正義，爭做守法公民

17企業(yè)財(cái)稅觀

A爭創(chuàng)效益，納稅光榮

B一點(diǎn)一滴創(chuàng)財(cái)稅，一分一厘總關(guān)情

C勤勤懇懇勞動(dòng)，理直氣壯掙錢

三、企業(yè)榮譽(yù)

四、企業(yè)產(chǎn)品

五、銷售基本知識(shí)

1引言

銷售人員的主要任務(wù)和公司的主要目標(biāo)是：不斷增加當(dāng)?shù)厥袌鲣N售量,

其最有效的方法是在不斷擴(kuò)大整體市場的同時(shí)使我們的產(chǎn)品成為客戶

的第一需要。銷售人員在完成這一目標(biāo)中起著極為重要的作用。

迎接市場挑戰(zhàn)的最佳途徑是實(shí)施3A策略：

買得到/Availability—要使我們的產(chǎn)品隨處買得到。

買得起/Affordability--要使消費(fèi)者買得起我們的產(chǎn)品。

樂得買/Acceptability----要使消費(fèi)者愿意購買我們的產(chǎn)品。

由于市場競爭的日趨激烈及消費(fèi)者要求的不斷增加，3A已不足以成為

競爭優(yōu)勢而應(yīng)達(dá)到更高的層次3P策略：

無處不在/Pervasive—使我們的產(chǎn)品隨時(shí)可得。

物有所值/PriceRelativeToValue—我們的產(chǎn)品必須是物有所值。

情有獨(dú)鐘/Preferred--使我們的產(chǎn)品成為消費(fèi)者的必然選擇。

我們的任務(wù)是引發(fā)客戶購買我們的產(chǎn)品的欲望。市場的成就有賴于銷售

代表在市場上的努力……每天都要努力使我們的產(chǎn)品取得哪怕是微小的

銷量提高。

2銷售代表必備的條件

1）形象

①成功的銷售代表必須有的個(gè)人品質(zhì)：誠摯、熱心友好、專心、樂于助

人、善于以情動(dòng)人、善于傾聽。

②經(jīng)常注意提高并維持公司良好的形象。

③保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象。

④保持交通工具的清潔。

⑤保證所顯示給客戶的直觀材料、產(chǎn)品目錄、照片、圖表和其他文件都

是最新的。

⑥不要貶低競爭對手或他們的商品。

⑦處理客戶的詢問時(shí)要確實(shí)可靠。

⑧答應(yīng)的事一定要做到并給予答復(fù)或處理結(jié)果。

2）個(gè)人素質(zhì)要求

良好的個(gè)人素質(zhì)是一個(gè)銷售人員取得成功的基本前提，這此素質(zhì)主要包

括如下幾點(diǎn)：

①具備十"心"誠心、爰心、熱心、信心、專心、耐心、苦心、恒

心、細(xì)心、慈心

②真誠一一真誠是銷售人員應(yīng)具備的最基本的素質(zhì)。雖然市場充斥著爾

虞我詐，更有"無商不奸”之語，但缺乏真誠，銷售人員就難以取得客

戶信任，或者只能暫時(shí)騙得客戶的信任，最終還是會(huì)失信于人。

③忠實(shí)一一即對所屬企業(yè)忠誠感，把自己的銷售工作視為對企業(yè)的一種

責(zé)任。否則，以銷售之名，行營私利之實(shí)，決不會(huì)成為一名成功的銷售

人員。

④機(jī)敏一一面對復(fù)雜的情況，能夠迅速做出判斷，及時(shí)采取對策。推銷

無常法，機(jī)遇不常存，銷售人員惟有以靈敏的洞察力來捕捉時(shí)機(jī)，才能

出奇制勝。

⑤創(chuàng)造力--對銷售人員而言，與其說是在推銷商品，倒不如說是在推

銷技巧。這些技巧很難從書籍中學(xué)到，更多地來自個(gè)人的領(lǐng)悟和創(chuàng)造。

⑥博學(xué)一一只有虛心好學(xué)，處處留心，事事留意，才能具備廣博的知識(shí)

和健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

⑦熱情一一對本職工作充滿熱情，坦誠友善，心胸開闊，積極樂觀。

⑧禮貌---彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度的銷售人員會(huì)給客戶留下深刻的第

一印象，以禮待人，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

⑨勇氣一一這里所講的勇氣有雙層含義：一是取勝的信念，不為困難所

嚇倒的氣概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持樂觀和自信。

⑩進(jìn)取心一一對自己的業(yè)績永不滿足，時(shí)刻以高標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)自己，不陶醉

于點(diǎn)滴成績。

(11)勤奮一一在銷售過程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會(huì)有一

分收獲。

(12)具備自我管理能力一一計(jì)劃每天的事。為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標(biāo)并做

好一切準(zhǔn)備，安排目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間表。

(13)具備較強(qiáng)的溝通能力---能禮貌大方地善于與客戶溝通，注重引導(dǎo)客

戶的話題，多說贊善美性的話語與言辭，但不能直露。同時(shí)不卑不亢地

表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

3)產(chǎn)品知識(shí)

銷售人員必須掌握所有產(chǎn)品的背景宣傳和產(chǎn)品簡介。包括產(chǎn)品系列、包

裝系列、價(jià)格政策、產(chǎn)品價(jià)值等。

①銷售人員必須掌握所有產(chǎn)品的最新資料：

產(chǎn)品系列包裝系列

價(jià)格政策產(chǎn)品價(jià)值

產(chǎn)品利潤故事促銷活動(dòng)

各產(chǎn)品/包裝對客戶的益處

②產(chǎn)品系列：竹簡、竹木板、雙色板、其它系列

4)銷售基本技巧

①按步驟拜訪每一家客戶。

②了解客戶的經(jīng)營環(huán)境及他們服務(wù)的渠道和目標(biāo)消費(fèi)者。

③為他們的環(huán)境中經(jīng)營何種產(chǎn)品/包裝提供建議。

④向客戶指出或提醒特殊事件、節(jié)日高峰近期可能的漲價(jià)等。

⑤把握機(jī)會(huì)，提出有關(guān)生動(dòng)化陳列、特殊的展示、促銷等建議。

⑥解釋我們的產(chǎn)品給客戶帶來的益處。

⑦建議合理的定貨量，并在建議定貨時(shí)注意客戶的客觀條件限制。

⑧當(dāng)客戶有異議或一口回絕，不應(yīng)掉頭就走，而應(yīng)耐心傾聽并做解釋。

3銷售代表的工作內(nèi)容/職責(zé)

1）基本工作內(nèi)容

n開發(fā)新客戶。

n做訂單/填送貨單，發(fā)貨銷售。

n計(jì)劃性拜訪客戶。

n維護(hù)客情關(guān)系。

n催收貨款，及時(shí)回款。

2）工作職責(zé)

①運(yùn)用客戶卡。

客戶卡（即客戶訪問記錄表）完整、簡潔地記錄了客戶的基本情況，是

銷售人員工作的基本工具，是銷售人員拜訪客戶開發(fā)客戶的一種手段。

銷售人員必須及時(shí)準(zhǔn)確記錄客戶的詳盡資料,記錄客戶的購買意向和意

見等。

②推廣全系列產(chǎn)品。

銷售人員在每天的銷售工作中必須注重推廣我們所有的系列包裝產(chǎn)品。

③全面生動(dòng)化。

生動(dòng)化是長期的工作而不是短期的行為。

④建立好客情關(guān)系。

A為客戶服務(wù)。經(jīng)常注意客戶的需求和和問題。答應(yīng)或準(zhǔn)備做的事就要

做到，并告訴事情進(jìn)展的結(jié)果。任何時(shí)侯都要守時(shí)。保證送貨的準(zhǔn)點(diǎn)及

時(shí)。

B處理好客戶的投訴。當(dāng)你遇到客戶對產(chǎn)品的投訴時(shí)，務(wù)必遵循以下程

序原則，迅速妥善處理：

a弄清不良品是否存在，屬于什么類型。

b表示誠摯的歉意。以最低的代價(jià)迅速換回不良品。

c不做任何關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題的承諾。

d不談?wù)撟约翰涣私獾漠a(chǎn)品質(zhì)量方面的問題。

e回公司后迅速反映情況，跟蹤解決。

C客戶的期望。對于我們的客戶，你代表xx公司，客戶從你那里希望

得到：對于問題正確的回答。對于產(chǎn)品或服務(wù)的要求迅速的關(guān)注。產(chǎn)品

購買的忠告和建議。業(yè)務(wù)上真誠與信譽(yù)?？蛻魧炯爱a(chǎn)品的印象與判

斷很大程度上取決于對你言行舉止的觀察及感受。

4銷售代表儀容儀表形象規(guī)范

1）早餐、午餐不要吃大蒜、洋蔥等口味重的食物，更不許喝酒。

2）不得留怪頭發(fā)，頭發(fā)沒有頭皮屑，不得穿奇裝異服。

3）再熱的夏天也不得穿涼皮鞋。

4）辦公室里必備有大鏡子、梳子、儀容儀表要點(diǎn)示意圖及皮鞋油、皮

鞋刷。

5）手指甲干凈，不留長指甲。

6）保持個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象，襯衣領(lǐng)不起泡，袖口不黑。

7）保持交通工具的清潔。

8）鼻孔毛剪到看不到為止。

9）無口臭、身體無異味。

10）用電腦包形狀的業(yè)務(wù)工作包。

11）皮鞋擦亮。

12）外出遵守交通法規(guī)，謹(jǐn)慎并禮貌地駕駛車輛或騎車。

13）對客戶和同事誠摯、熱心、友好、專心、樂于助人，善于以情動(dòng)

人、善于傾聽。

14）與客戶正確的握手，表達(dá)誠意。

15）活力有勁的步伐。

16）用眼神擁抱對方。

17）保持微笑。

18）說話聲音適中，不大聲說話。

19）不得向客戶購買物品。

20）不要借用客戶的電話、傳真。

5銷售代表客情關(guān)系

1）客情與銷售

---銷售代表有責(zé)任與所有客戶建立良好的關(guān)系。

----成功的銷售人員經(jīng)常站在客戶的立場分析問題，只有深入客戶的內(nèi)

心，充分了解他們的觀點(diǎn)后才能成功的推銷。

2）友好習(xí)慣

――個(gè)人儀表和第一印象

-愉快的表情

――對客戶的關(guān)心

---熱心誠摯

----靈活隨和

3）遵循的重點(diǎn)

你應(yīng)避免

—爭辯

一一浪費(fèi)客戶時(shí)間

---信口開河

---打斷他人說話

你需要

--拜訪客戶時(shí)稱呼要恰當(dāng)

--微笑

----對客戶的員工與客戶都要和氣友好

---善于傾聽

六、銷售經(jīng)驗(yàn)與技巧

1銷售人員如何開發(fā)市場

我公司產(chǎn)品的目標(biāo)市場可劃分政府禮品市場、會(huì)議禮品市場、企事業(yè)團(tuán)

體市場、旅游紀(jì)念品市場和個(gè)人家居收藏市場。在這5大市場中，應(yīng)以

政府禮品市場、會(huì)議禮品市場、企事業(yè)團(tuán)體市場為主，他們占市場的8

0%以上，旅游紀(jì)念品市場和個(gè)人家居收藏市場為輔，占整個(gè)市場的2

0%左右。

—）政府禮品市場

在政府越來越多的對外交流活動(dòng)中，禮品是一個(gè)重要的而且不可缺少的

橋梁。所以政府禮品市場它是一個(gè)巨大而穩(wěn)定的市場，同時(shí)也最難開發(fā)。

怎樣才能迅速地進(jìn)入政府市場呢？

①我們可以利用公司提供的一些關(guān)系網(wǎng)切入。我們可以先去接觸湖北省、

武漢市的外地辦事處機(jī)構(gòu)，俗話說"親不親，家鄉(xiāng)人"，用我們的真誠

去取得他們的信任，利用他們長期在當(dāng)?shù)亟⒌恼P(guān)系，來打開政府

市場。

②我們也可以通過當(dāng)?shù)氐穆糜尉?，與他們合作開發(fā)適合當(dāng)?shù)匚幕厣?/p>

產(chǎn)品，然后將這種具有濃厚地方特色的產(chǎn)品推廣到政府部門中去。

③舉辦小型的產(chǎn)品推薦會(huì)，邀請相關(guān)政府單位參加。

④我們還可以與當(dāng)?shù)氐囊恍┯姓尘暗钠髽I(yè)合作，協(xié)調(diào)發(fā)展通過他們

來接觸政府部門。

⑤贊助文化部門或旅游部門組織的社會(huì)活動(dòng)，由此來進(jìn)入政府機(jī)構(gòu)。

⑥在具體的操作過程中，還可以根據(jù)一些會(huì)議信息等理由直接去接觸政

府部門。

總之，政府市場的操作是一個(gè)逐漸滲透的過程，是我們的主要工作對象，

拿下這一塊，對于我們迅速占領(lǐng)市場，提高市場份額有著相當(dāng)重要的作

用。

二）會(huì)議禮品市場

會(huì)議所具有的交流功能，自然少不了禮品，這就是一個(gè)巨大的市場。我

們的產(chǎn)品有高科技和傳統(tǒng)文化相結(jié)合的特點(diǎn)，如果再根據(jù)各種會(huì)議的需

要，開發(fā)與會(huì)議宣傳內(nèi)容等方面相結(jié)合的產(chǎn)品，一定會(huì)贏得客戶的歡迎。

會(huì)議市場的操作過程有：

①首先是會(huì)議信息的收集。通過報(bào)紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、廣播、行業(yè)協(xié)會(huì)、

專業(yè)展覽公司、以及客戶等各種渠道來收集一些會(huì)議信息。主要是了解

會(huì)議的議題、召開地點(diǎn)、時(shí)間、參會(huì)對象、以及主辦單位、承辦單位等

來確定我們進(jìn)入的時(shí)間和聯(lián)系的對象。

②制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，與會(huì)議主辦單位接洽，獲取更加詳細(xì)的信息,

并反饋給公司，開發(fā)出針對會(huì)議的產(chǎn)品。同時(shí)了解競爭對手的情況，突

出我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，讓客戶更加認(rèn)同我們的產(chǎn)品。

③通過會(huì)議作一些產(chǎn)品宣傳工作，讓更多的潛在客戶了解XX技術(shù)產(chǎn)品,

并與他們進(jìn)一步接觸。

會(huì)議市場的操作過程中，會(huì)有方方面面的信息和潛在的客戶，這時(shí)多動(dòng)

點(diǎn)腦子，既可宣傳公司產(chǎn)品，又可發(fā)現(xiàn)更多的目標(biāo)客戶。

三）企事業(yè)團(tuán)體禮品市場

現(xiàn)代企業(yè)都比較重視企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)創(chuàng)新，傳統(tǒng)的禮品已經(jīng)

體現(xiàn)不了他們所要的內(nèi)函，而我們高科技+傳統(tǒng)文化+時(shí)尚個(gè)性的產(chǎn)品

正好能滿足他們的需求。針對企業(yè)這塊市場具體計(jì)劃如下：

①首先對當(dāng)?shù)卮笮推髽I(yè)、外資企業(yè)以及商務(wù)辦事處的分布，企業(yè)經(jīng)營內(nèi)

容等信息進(jìn)行初步分析，找出比較重點(diǎn)的進(jìn)行拜訪，宣傳我們的產(chǎn)品。

②建立一個(gè)客戶檔案，將客戶分類，制定一個(gè)合理的銷售策略，詳細(xì)了

解每一個(gè)客戶的需求，聽取他們對我公司產(chǎn)品的意見和建議。

③了解每個(gè)企業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)群體、企業(yè)文化、經(jīng)營理念，為他們提供個(gè)

性化的產(chǎn)品。

④了解大型銷售公司的經(jīng)銷商會(huì)議，企業(yè)年會(huì)禮品贈(zèng)送的情況，根據(jù)這

些情況來做相應(yīng)的工作。

中國加入WTO以后，企事業(yè)之間的聯(lián)系會(huì)更加頻繁，抓住了企事業(yè)禮

品市場，擴(kuò)大xx技術(shù)雕刻工藝產(chǎn)品的影響，提高xxxx技術(shù)加工產(chǎn)業(yè)集

團(tuán)的品牌。

四）旅游紀(jì)念品市場

現(xiàn)在旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，打好了旅游這塊牌，對我公司產(chǎn)品的宣傳，企

業(yè)形象的提升有著極其重要的作用。旅游景點(diǎn)的開發(fā)是旅游市場的切入

點(diǎn)，首先就是和當(dāng)?shù)芈糜尉秩〉寐?lián)系，他們對旅游市場的開發(fā)具有豐富

的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的眼光。獲得他們的認(rèn)同是我們要走的第一步。其次是獲

得他們的支持，了解各種信息，反饋給公司研發(fā)部門，開發(fā)出有當(dāng)?shù)匚?/p>

化特點(diǎn)的產(chǎn)品。對旅游景點(diǎn)市場的開發(fā)，不僅有助于我們產(chǎn)品的宣傳,

提升公司品牌和知名度，還可以幫助我們迅速切入到政府市場，取得當(dāng)

地政府的認(rèn)同，也可以了解當(dāng)?shù)囟Y品市場的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，為下一步開發(fā)

經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)作鋪墊。

五）個(gè)人家居收藏市場

對于個(gè)人家居收藏市場，就必須開發(fā)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，迅速將產(chǎn)品進(jìn)入零售

市場，有利于公司產(chǎn)品的宣傳和公司品牌知名度的提升，可以短時(shí)間內(nèi)

提升銷量和擴(kuò)大市場份額。在初期進(jìn)入上海市場時(shí)，由于我們產(chǎn)品的知

名度，產(chǎn)品特點(diǎn)不為更多的人所知，利用經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)和各種關(guān)

系，將產(chǎn)品在很短的時(shí)間內(nèi)推上各大商場工藝禮品柜臺(tái)和禮品銷售網(wǎng)絡(luò),

有著事半功倍的效果。同時(shí)可以利用經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐母鞣N關(guān)系，幫助我

們迅速切入政府市場、旅游市場等。但經(jīng)銷商的選擇一定要非常慎重，

并且要制定嚴(yán)格的經(jīng)銷商政策，防止竄貨導(dǎo)致市場零售價(jià)格無法控制，

也能有效地保證回款的安全。在與經(jīng)銷商合作的同時(shí)，要注意好產(chǎn)品的

保護(hù)，防止被大量模仿，導(dǎo)致價(jià)格競爭，擾亂市場發(fā)展。

2銷售人員如何做銷售？

-）確定銷售對象（誰是我們的客戶）

1）產(chǎn)品分析：我們的品有豐富的文化內(nèi)涵，具有地方特色，是古代文

化與現(xiàn)代高科技相結(jié)合的產(chǎn)物，有品位、高檔次，有較強(qiáng)的紀(jì)念性。應(yīng)

用于各種會(huì)議紀(jì)念、商務(wù)交流。

通過產(chǎn)品分析找出目標(biāo)客戶群:

①受過良好教育；

②有一定的社會(huì)地位；

③較科學(xué)客觀地評價(jià)事物；

④具有人類的基本特征（喜怒哀樂、七情六欲）；

⑤消費(fèi)能力強(qiáng)；

⑥外事活動(dòng)多；

2）客戶定位：效率好的工礦企業(yè)，事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、組織協(xié)會(huì)。

3）收集信息：通過有效的信息找到時(shí)效性的客戶。通過各種媒體如報(bào)

刊、互聯(lián)網(wǎng)、電視等尋找會(huì)議、會(huì)展、慶典等有效信息，還可通過朋友、

客戶交流中獲取信息。

二）與客戶溝通（怎樣去做）

1）客戶認(rèn)可的業(yè)務(wù)員

①能夠清楚說明產(chǎn)品；

②穿著整潔、專業(yè)；

③當(dāng)客戶不忙時(shí)才進(jìn)行拜訪；

④謙和有理;

⑤對自己與競爭產(chǎn)品知識(shí)十分了解；

⑥事前充分準(zhǔn)備；

⑦能夠聰明的回答問題，而不問一些愚蠢的問題;

⑧做好跟催工作；

⑨送貨迅速；

⑩能找出拜訪客戶所需的資訊；

(11)有規(guī)律地拜訪；

Q2)能基于互敬發(fā)展關(guān)系；

2)客戶不喜歡的業(yè)務(wù)人員

①懶散不整潔的外表；

②不會(huì)說話；

③對產(chǎn)品做夸大不實(shí)的說明；

④不能回答問題，或問一些令人難堪愚蠢的問題；

⑤粗魯、強(qiáng)迫知道一切的態(tài)度；

⑥想要教客戶的態(tài)度；

⑦對自己和競爭產(chǎn)品知識(shí)不清楚；

⑧象鸚鵡般地說明介紹產(chǎn)品；

⑨前來乞求訂單；

通過以上兩種比較分析，我們能夠很清楚怎樣去做一個(gè)讓客戶喜歡你、

愿意和你交往的人。

三）銷售

主動(dòng)出擊、建立自信、戰(zhàn)勝恐懼、取代害羞、掌握時(shí)勢。與廣泛的潛在

客戶發(fā)展良好的人際關(guān)系，使顧客喜歡你、依賴你，以致愿意傾聽你的

說明。掌握兩點(diǎn)：

①實(shí)際上你不是向顧客推銷產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效，提供給顧

客的利益；

②你是要幫助顧客明確其需求（引導(dǎo)消費(fèi)）；

四）發(fā)展客戶（形成銷售網(wǎng)絡(luò)）

充分利用現(xiàn)有的顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系、新聞界關(guān)系及經(jīng)銷商

和代理商建立起一個(gè)無限廣闊、盤根錯(cuò)節(jié)的營銷網(wǎng)絡(luò)。

要做到以下幾點(diǎn)：

①勤：一勤天下無難事。唯有勤于拜訪，勤于溝通，勤于收款，才能

使業(yè)務(wù)順暢，締造佳績。

②誠：精誠所至，金石為開。再固執(zhí)已見的顧客，一旦面對業(yè)務(wù)員誠

摯、耐心的詳細(xì)解說，拒絕的冰山自然很容易融化開來。

③禮：敬人者，人皆敬之。當(dāng)業(yè)務(wù)人員面對顧客時(shí)，無論對方是老是

少,是貧是富，都必須以禮相待，使對方由信任你、敬重你，進(jìn)而對你

的產(chǎn)品產(chǎn)生信心。

④察:一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，對周圍環(huán)境的變化要具備靈敏察覺的本事，

這樣才能由顧客細(xì)致的表情變化察覺出他的心理狀況，進(jìn)一步掌握契機(jī),

以達(dá)到說服對方交易的目的。

五)客戶的維護(hù)

多聯(lián)系、多交流、多以禮相待。

創(chuàng)業(yè)艱難，守成不易。人與人之間的情感發(fā)展也是如此，再深厚真摯的

生死之交，一旦疏于維系、聯(lián)絡(luò)，彼此也容易就淡化了。

3銷售模塊集成

(-)銷售人員業(yè)務(wù)要求

企業(yè)必須對銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo),并針對銷售人員制定具體的

業(yè)務(wù)要求，一般情況下這些要求主要包括：

1）一般勤務(wù)要求

①遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，休息時(shí)間不得擅自外出。

②外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，要按規(guī)定手續(xù)提出申請，講明外出單位、外出單位、

外出目的、外出時(shí)間及聯(lián)系方法。

③外出時(shí)沒有他人監(jiān)督，必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度。

④外出時(shí)，不能假公濟(jì)私，公款私用。

⑤外出使用本企業(yè)的商品或物品時(shí)，必須說明使用目的和使用理由，并

辦理借用或使用手續(xù)。

⑥本企業(yè)與客戶達(dá)成的意向或協(xié)議，銷售人員無權(quán)擅自更改。特殊情況

的處理必須征得有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的同意。

⑦在處理契約、合同、收付款時(shí)，必須恪守法律和業(yè)務(wù)上的各項(xiàng)制度,

避免出現(xiàn)失誤。

⑧外出時(shí)，應(yīng)節(jié)約交通、通信和住宿費(fèi)用。

2）請示與聯(lián)系

銷售人員外出時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，聽取上級(jí)工作布置,

遇到特殊情況，不能自作主張，外出歸來后，要將業(yè)務(wù)情況詳細(xì)向上級(jí)

報(bào)告，并請上級(jí)對下一級(jí)工作做出批示。

3）外勤安排

A合理安排時(shí)間

銷售人員外出的主要目的是與客戶洽談，所以在時(shí)間安排上，應(yīng)盡量減

少往復(fù)時(shí)間（又稱成本時(shí)間），而應(yīng)把更多的時(shí)間用于與客戶洽談（又

稱效益時(shí)間），提高出差的時(shí)間價(jià)值。時(shí)間價(jià)值越大，銷售人員就可以

與更多的客戶洽談，或?qū)ν豢蛻暨M(jìn)行更多的洽談，從而提高工作效率。

為此銷售人員應(yīng)根據(jù)以下幾項(xiàng)制定出周密的日程安排：

①各種交通工具的始發(fā)時(shí)間、中轉(zhuǎn)時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，對各種交通工具所

需要的時(shí)間、交通費(fèi)進(jìn)行比較。

②對客戶的地理位置、訪問路線及次序做出合理安排、盡量減少迂回重

復(fù)。

③認(rèn)真核算訪問每一位客戶所需要的時(shí)間。

B事先與客戶聯(lián)系

在外出之前，應(yīng)盡量與客戶取得聯(lián)系，以免對方負(fù)責(zé)人外出，造成無謂

的浪費(fèi)。在聯(lián)系時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酵▓?bào)此行的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。

C洽談前準(zhǔn)備

銷售人員到達(dá)目地后，與客戶正式洽談前，還須進(jìn)行一系列準(zhǔn)備工作:

①仔細(xì)核算客戶貨款支付情況，對客戶未付款的數(shù)量、應(yīng)支付的時(shí)間期

限有清楚了解。

②對欲訪問企業(yè)的經(jīng)營情況有清楚把握。

③對與客戶洽談的要點(diǎn)、談話策略、推銷（或催收款）要領(lǐng)做進(jìn)一步籌

劃。

④確定開始時(shí)間、洽談時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。

⑤到該企業(yè)所屬營業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)地觀察，了解商品結(jié)構(gòu)的變化、銷售情況、

客流量、商品庫存、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等情況。

4）外銷應(yīng)酬與洽談

A應(yīng)酬要點(diǎn)

①給人以彬彬有禮的第一印象，儀表姿態(tài)要端正，言辭要懇切，要充分

表達(dá)對客戶的尊重與謝意。

②當(dāng)對方有客人時(shí)，要注意掌握談話時(shí)機(jī)，不得隨意插話。

③對于對方感興趣的商品，要詳加說明。

B洽談技法

①銷售人員與客戶洽談時(shí)，應(yīng)依照事前確定的訪問計(jì)劃行事，將平時(shí)演

練的洽談技巧充分地發(fā)揮出來。

②與對方洽談時(shí)，應(yīng)用語恰當(dāng)，思維連貫，表達(dá)完整，條理清楚，語調(diào)

要適中，不能給人油腔滑調(diào)、強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺，努力創(chuàng)造一個(gè)良好的洽

談氣氛。

③洽談時(shí)，應(yīng)開門見山，直接說明來意，不能過多地游離于主題之外,

以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，引起客戶反感。

④洽談時(shí)要察言觀色，注意客戶的心理變化，抓住時(shí)機(jī)，循循善誘，引

發(fā)客戶購買欲望。

⑤在征求定單時(shí)，應(yīng)以客戶急需的商品為突破口，以重點(diǎn)商品帶動(dòng)一般

商品。

⑥向客戶催收貨款時(shí)，應(yīng)向客戶講明以往貨款支付情況，以及未付款的

支付期限與數(shù)量。若發(fā)生客戶長期拖欠貨款，銷售人員應(yīng)以堅(jiān)韌不拔的

精神，反復(fù)上門催要，但態(tài)度不能生硬，而要說明自己的困境，懇請對

方協(xié)助。

⑦與新客戶洽談時(shí)，首先不要急于談成生意，應(yīng)把主要精力用于三項(xiàng)調(diào)

查，即客戶基本情況調(diào)查、信用調(diào)查和支付貨款情況調(diào)查。其中包括經(jīng)

營商品種類、銷售方針、經(jīng)營規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、不同商品銷售額、銷售

對象、客流量、服務(wù)水平、主要供貨商、與主要合作者的業(yè)務(wù)關(guān)系、合

作者的反映等。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以書面報(bào)告的形式報(bào)告給上

級(jí)，作為重要的參考資料。

⑧銷售人員在訪問客戶時(shí)，應(yīng)盡量與對方的員工及其家屬接觸，以建立

個(gè)人間的聯(lián)系，有利于開展工作。

5）非外出時(shí)間的工作

A日常業(yè)務(wù)

銷售人員因沒有外出業(yè)務(wù)而在公司坐班時(shí)，主要負(fù)責(zé)訂貨單據(jù)的整理、

送貨的準(zhǔn)備、貨款的核算、與客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系等工作。另外

還包括下次出差的準(zhǔn)備、退貨的處理等業(yè)務(wù)。

B情況報(bào)告

銷售人員應(yīng)將出差時(shí)所見所聞，包括市場供求狀況、客戶需求趨勢與要

求，以及競爭對手的營銷動(dòng)態(tài)、價(jià)格變動(dòng)動(dòng)態(tài)、新產(chǎn)品開發(fā)情況等及時(shí)

地向上級(jí)反映。

C工作計(jì)劃

①對上段工作的總結(jié)與回顧。

②上級(jí)對下階段工作的指示。

③下一階段具體的業(yè)務(wù)對象、工作重點(diǎn)與對策。

D出差準(zhǔn)備

①產(chǎn)品資料，樣品的準(zhǔn)備。

②制定出差業(yè)務(wù)日程表。

③各種票據(jù)、印章、介紹信的準(zhǔn)備。

④車、船、飛機(jī)票的預(yù)定。

⑤差旅費(fèi)的準(zhǔn)備。

⑥個(gè)人日常生活用品的準(zhǔn)備。

6）訂貨和貨款處理

A當(dāng)接受客戶定單時(shí)，應(yīng)及時(shí)填制訂貨傳票。

B若本企業(yè)的商品存貨不足或已沒有存貨，銷售人員應(yīng)立即通知客戶,

延期供貨。

C當(dāng)接受客戶支付貨款時(shí)，應(yīng)及時(shí)填制收款憑證、收款證明和貨款回收

管理表。

7）售后注意事項(xiàng)

銷售人員出差歸來后，應(yīng)寫出正式的業(yè)務(wù)報(bào)告，將業(yè)務(wù)進(jìn)展情況反映給

上級(jí)。

①業(yè)務(wù)報(bào)告的內(nèi)容包括：出差時(shí)間、客戶名稱、接待人、對方業(yè)務(wù)情況、

業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、業(yè)績與問題、差旅費(fèi)使用狀況。

②出差中發(fā)現(xiàn)的重要事項(xiàng)，如競爭對手的動(dòng)態(tài)、市場供求走勢、客戶的

信用狀況的變化等，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)及有關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。

③出差直接收回的貨款，應(yīng)立即交付財(cái)務(wù)部。差旅費(fèi)應(yīng)在一周內(nèi)與財(cái)務(wù)

部結(jié)算。

（二）銷售實(shí)施步驟

銷售人員的銷售活動(dòng)一般由三個(gè)階段構(gòu)成，三個(gè)階段相互聯(lián)系，相互制

約。首先是訪問客戶，經(jīng)過與客戶洽談，進(jìn)入定貨階段，辦理完定貨手

續(xù)后，進(jìn)入交貨階段，收回貨款后，活動(dòng)才告正式結(jié)束。這一過程用圖

7—1和表7—1表示如下：

定貨手續(xù)

交貨定貨

商品驗(yàn)單

付款請求

洽談

收回貨款訪問

訪問計(jì)劃

圖1銷售流程圖

表1銷售人員的銷售活動(dòng)

對批發(fā)商推銷對零售商推銷對消費(fèi)者和用戶推銷

營業(yè)員教育培訓(xùn)講座零售店會(huì)議商品咨詢服務(wù)

銷售折扣制度促銷對策指導(dǎo)試銷、試用

對批發(fā)商廣告宣傳活動(dòng)的協(xié)助店頭廣告指導(dǎo)、支援電視宣傳

信息提供提供廣告宣傳材料消費(fèi)者聯(lián)誼會(huì)

特約店制度銷售競賽提供技術(shù)指導(dǎo)和資料

提供促銷資料零售店經(jīng)營指導(dǎo)講座優(yōu)惠銷售

設(shè)備、資金支援提供商品目錄招待會(huì)

經(jīng)營指導(dǎo)銷售設(shè)施、資金援助參觀學(xué)習(xí)

參與廣告宣傳提供樣品代入消費(fèi)保險(xiǎn)

客戶會(huì)議指導(dǎo)公共關(guān)系活動(dòng)散發(fā)各類廣告宣傳品

優(yōu)惠銷售派遣導(dǎo)購小姐提供商品目錄

客戶招待會(huì)和聯(lián)誼會(huì)提供廣告牌定期維修服務(wù)

客戶檔案管理招待會(huì)保修制度

提供商品目錄組織參觀學(xué)習(xí)消費(fèi)者監(jiān)督制度

提供廣告牌贊助廣告活動(dòng)郵寄廣告

對經(jīng)營者培訓(xùn)組織咨詢宣傳活動(dòng)消費(fèi)指導(dǎo)

有獎(jiǎng)?wù)骷黉N創(chuàng)意

在整個(gè)銷售過程中，銷售人員必須把握幾個(gè)關(guān)鍵原則，簡稱為："AIDMA

原則”。基本含義是：A:Attention注意Approach接近

I:Interest興趣

D:Desire欲望、魅力

M:Memory記憶

A:Action行為

這些基本原則之間的相互關(guān)系可用圖7—2表示。

圖2AIDMA的構(gòu)成

根據(jù)AIDMA原則，銷售活動(dòng)的基本步驟可分為五步，即：

1）引起客戶的注意。接近客戶的方式大體有四種，即登門訪問、電話

聯(lián)系、書信聯(lián)系、請客戶來訪，至于采用哪種方法應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況決定。

2）激發(fā)客戶的興趣。激發(fā)客戶興趣的途徑，主要有商品、交易條件、

銷售人員的熱情、誠意和可信賴度?，F(xiàn)實(shí)中，往往存在著客戶對商品和

交易條件表現(xiàn)出濃厚的興趣，但因不信任銷售人員，而使洽談中途結(jié)束

的情況。所以對客戶而言，銷售人員的可信賴性比企業(yè)的信譽(yù)更重要。

3）當(dāng)客戶表現(xiàn)出一定興趣后，銷售人員必須趁機(jī)激發(fā)客戶的定貨欲望

或進(jìn)一步洽談的欲望。通過商品的交易條件和銷售人員富有誘惑力的說

誘導(dǎo)和勸說，將客戶定貨打開方便之門。

4）讓客戶對推銷的商品名稱、交易內(nèi)容、企業(yè)名稱及銷售人員的熱情

推銷留下深刻的印象，為客戶定貨打開方便之門。

5）采取具體行動(dòng)，與客戶簽訂合同。

不論銷售什么商品，也不論在什么地區(qū)，面對什么客戶，AIDMA都是

不可忽略的且必須遵守的基本原則。下圖是AIDMA卡片，它曾為國外

著名推銷商用于開拓新客戶。三個(gè)熟練的銷售人員因使用AIDMA卡片,

結(jié)果每年聯(lián)系到650個(gè)新客戶。而此前用名片推銷，一年只聯(lián)系不到

70個(gè)新客戶。

①②

您稍等，您喝水嗎？(入門等候)打招呼問好(客戶)

③④

說明來意和選擇對方的理由自我介紹、商品介紹介紹商

⑤⑥

品未來的需求潛力本企業(yè)產(chǎn)品特性介紹本企業(yè)展開強(qiáng)大

⑦⑧

的廣告宣傳出示實(shí)物商品暢銷，代理商有口皆碑本企業(yè)

⑨⑩

非常想與貴公司建立長期聯(lián)系這是商品目錄交易條件介紹

(11)(12)

本公司今后與貴公司一定加強(qiáng)合作這是本公司介紹指南簽訂購銷合

同感謝貴公司的合作

AIDMA卡目標(biāo)：開拓xx客戶

（三）銷售基本技法

1）正確的銷售態(tài)度

成功的銷售經(jīng)驗(yàn)證明，保持正確的銷售態(tài)度是邁向成功的第一步，是成

為成功銷售人員的必備條件。

①正確認(rèn)識(shí)銷售工作的重要意義。必須消除兩種偏見：一是認(rèn)為銷售工

作無足輕重，二是認(rèn)為銷售工作是一件人人都會(huì)做、人人都能做的工作。

②正確認(rèn)識(shí)自己。不斷地進(jìn)行自我剖析，自我反省，虛心聽取別人的批

評與建議，努力克服自身的劣勢與不足，發(fā)揮自己的長處，樹立必勝的

信念。

③客觀面對挫折。從挫折中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以樂觀的態(tài)度對待困難，在

挫折中探索，鍥而不舍地走向自己的目標(biāo)。

④對工作充滿激情。熱爰自己的事業(yè)，對客戶充滿誠意和熱情，對自己

的公司保持忠誠，對自己所銷售的產(chǎn)品充滿信心。

2）發(fā)現(xiàn)潛在顧客

所謂潛在顧客，是指有購買可能或希望的顧客。其特征是具有較強(qiáng)的付

款能力，有某種潛在的購買需求，有購買決定權(quán)，認(rèn)同銷售人員的推銷

工作。

①隨時(shí)隨地尋找利用一切可以利用的場合和機(jī)會(huì)。

②利用人際關(guān)系。利用諸如血緣、親緣、校友關(guān)系及各種團(tuán)體，發(fā)現(xiàn)潛

在顧客。

③尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在顧客。

發(fā)現(xiàn)潛在顧客的方法包括：

①直接訪問。登門訪問，或利用電話訪問。

②老顧客介紹。利用老客戶的關(guān)系，介紹潛在顧客。

③同事協(xié)助。利用本公司其他銷售人員介紹潛在顧客。

④產(chǎn)品展示。由此吸引潛在顧客。

⑤利用各種名冊。如電話簿、工商名錄、社團(tuán)名錄等。

⑥交換名單。不同行業(yè)的銷售人員相互交換顧客名單。

3）推銷自己

銷售人員在銷售商品之前，首先要推銷自己。因?yàn)轭櫩驮谡J(rèn)可商品前,

首先需要認(rèn)可銷售人員本人。要正確地推銷自己，必須做到以下幾點(diǎn)：

①注意儀表儀態(tài)。目的在于推銷之前，給客戶留下好的印象。銷售人員

必須善于"包裝"自己，注意個(gè)人儀表和服飾。

②多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機(jī)會(huì)，了解客戶的心理，從而

掌握推銷的主動(dòng)權(quán)。

③保持微笑。以微笑來調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過微笑縮短與客戶的距離,

以微笑來與客戶溝通。

④多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。但應(yīng)注意贊美必須得體，避免

弄巧成拙。

⑤保持熱誠。處處為客戶著想，以自己的熱誠感化客戶，取得其信賴。

保持一時(shí)的熱誠容易，關(guān)鍵在于能夠永遠(yuǎn)保持熱誠。

⑥保持信用。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。失去了信

用，也就失去了銷售機(jī)會(huì)。銷售人員必須守時(shí)，信守承諾，勇于承擔(dān)責(zé)

任。

4）銷售效率

銷售工作具有很強(qiáng)的流動(dòng)性，需要在自己負(fù)責(zé)的地區(qū)奔波，沒有科學(xué)周

密的安排，必然造成時(shí)間和金錢的浪費(fèi)。所以要求銷售人員必須熟悉客

戶的地理位置、行車路線、主要城市商業(yè)的店鋪分布，掌握所負(fù)責(zé)地區(qū)

的店鋪名錄，了解主要交通工具的起止時(shí)間和票價(jià)，從而選擇最佳的客

戶訪問路線。

為此,購買一份銷售地區(qū)的詳細(xì)地圖并將主要客戶所在的位置標(biāo)示出來

（包括交通線、訪問路線、交貨路線等）張貼于辦公室內(nèi)是十分必要的。

當(dāng)然，銷售人員也應(yīng)該準(zhǔn)備一份袖珍的銷售地圖，這不是一種裝飾，對

于激勵(lì)銷售人員提高銷售效率和提高產(chǎn)品的市場占有率有很大的作用。

每一個(gè)銷售人員都應(yīng)制訂出每月的地區(qū)訪問計(jì)劃和銷售計(jì)劃。銷售部據(jù)

此制定出銷售人員銷售活動(dòng)管理表，表示出每個(gè)銷售人員所負(fù)責(zé)的地區(qū)

和客戶訪問路線及訪問次數(shù)。

另外需要強(qiáng)調(diào)的是，銷售人員應(yīng)該最大限度地利用銷售時(shí)間，把更多的

時(shí)間用于有效果的推銷?？梢哉J(rèn)為，一個(gè)銷售人員的銷售業(yè)績與其熱誠,

訪問次數(shù)、滯留時(shí)間、洽談時(shí)間成正比。

企業(yè)每年應(yīng)該對銷售人員的勤務(wù)時(shí)間作一次調(diào)查。而作為銷售人員，則

應(yīng)該自覺地對每一次銷售活動(dòng)作時(shí)間分析。

銷售時(shí)間可以分為企業(yè)內(nèi)勤務(wù)時(shí)間和企業(yè)外勤務(wù)時(shí)間，兩者內(nèi)部又包含

10個(gè)具體的項(xiàng)目。如果一天內(nèi)僅有2小時(shí)左右用于洽談或收款，可以

認(rèn)為是低效率的，通常情況應(yīng)達(dá)到3-4小時(shí)。

在時(shí)間分析基礎(chǔ)上，銷售人員應(yīng)制定訪問日程表，該表應(yīng)提交人事部門

和銷售事務(wù)部門。后者據(jù)此編制銷售人員活動(dòng)管理表，該表需要進(jìn)一步

細(xì)化，以確定一周內(nèi)各天的訪問日程。

5）自我提高

銷售人員必須努力提高自己的素質(zhì)，刻苦鉆研推銷技巧，提高自己的銷

售效率和銷售能力。

①不斷吸取新知識(shí)。銷售人員除熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和商品知識(shí)外，還須

多方涉獵各類知識(shí)，這樣才有豐富的談資，便于與顧客交流。

②熟記銷售手冊內(nèi)容遵循本企業(yè)所制訂的銷售行為規(guī)范，嚴(yán)格約束和要

求自己。

③積極參加推銷培訓(xùn)。通過自學(xué)、集體訓(xùn)練和模擬訓(xùn)練，提高自身的技

能。

④虛心向他人學(xué)習(xí)。通過觀察、研討等機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)他人的成功以驗(yàn)。彌

補(bǔ)自己的缺陷。

⑤加強(qiáng)自我管理。嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格約束自己，使銷售工作有計(jì)劃地

展開。

6）銷售競爭

價(jià)格競爭對于銷售人員來講，是最便捷最容易的競爭方式，但它常以影

響企業(yè)的利益為代價(jià)，同時(shí)也會(huì)銷售人員的進(jìn)取精神。在大多數(shù)情況下,

銷售人員是以企業(yè)設(shè)定的價(jià)格為基準(zhǔn)的，所以，他必須發(fā)揮自己的聰明

才智，通過非價(jià)格競爭，擴(kuò)大商品銷售。一個(gè)成功的銷售人員必須能夠

在非價(jià)格競爭方面大有作為。換言之，銷售人員的推銷活動(dòng)不能局限于

通過降價(jià)來爭取更多的客戶，還應(yīng)該利用自身的優(yōu)勢，為客戶提供更多

的服務(wù)，以擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)品的銷售，其做法如下：

①定期提供商品信息，以此誘導(dǎo)客戶的采購和營業(yè)活動(dòng)。指導(dǎo)客戶不要

盲目進(jìn)貨，保持合理庫存和新產(chǎn)品進(jìn)貨，對客戶的銷售活動(dòng)提出合理建

議。

②及時(shí)提供市場信息，為客戶所采取的對策提供參考意見。

③在指導(dǎo)客戶促銷活動(dòng)的同時(shí)，對其所需資金予以支援。

④對客戶商品的陳列方式、店鋪設(shè)計(jì)、商品布置等提出建議。

⑤協(xié)助客戶進(jìn)行工作人員教育培訓(xùn)、新職工教育、商品知識(shí)教育、售后

服務(wù)培訓(xùn)等活動(dòng)。此外還可以對客戶的文體活動(dòng)予以資助。

⑥對客戶工作人員的服務(wù)工作提出建議。

⑦對庫存管理、運(yùn)貨、發(fā)貨、定價(jià)等提出建議。

⑧對客戶的廣告宣傳活動(dòng)提出建議并給予必要的幫助。

⑨對客戶的就業(yè)規(guī)則、工作時(shí)間、加班、工資制度、人員的招聘錄用、

考核培訓(xùn)I、人才培訓(xùn)I、業(yè)績評價(jià)、獎(jiǎng)懲制度、營業(yè)手冊、企業(yè)福利制度、

企業(yè)內(nèi)部慶典活動(dòng)等提出建議和意見。

⑩對客戶的自有資金構(gòu)成、投資、持股制度、定價(jià)、預(yù)決算管理、財(cái)務(wù)

管理提出合理化建議。

（四）銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范

企業(yè)對銷售人員進(jìn)行管理的重點(diǎn)，在于制定并執(zhí)行有效的業(yè)務(wù)規(guī)范。惟

其如此，才能切實(shí)保障企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷策略得以貫徹。不同的企

業(yè)在制定銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范時(shí)，需要充分考慮到自身的缺點(diǎn)，并結(jié)合具

體的外部環(huán)境要求。一般情況下，企業(yè)均需對銷售人員在整個(gè)銷售育種

中的各種事務(wù)和行為加以規(guī)范，并形成明確的制度予以推行。

1）確定客戶訪問目的

銷售工作的第一步就是訪問客戶，因此必須加以足夠重視，其目的在于:

①創(chuàng)造一個(gè)與客戶次序的機(jī)會(huì)，聯(lián)絡(luò)感情。

②向客戶傳達(dá)資料、樣品等信息。

③誘導(dǎo)客戶決策。

④對客戶的信息狀況（是否可以經(jīng)銷等）作出判斷。

⑤對客戶的經(jīng)營風(fēng)格和個(gè)人品質(zhì)進(jìn)行考察。

⑥聽取客戶的要求和條件。

2）訂立客戶訪問要點(diǎn)

A確定對不同客戶的訪問計(jì)劃。其內(nèi)容包括：

①訪問重點(diǎn)。

②預(yù)計(jì)訂貨品種、數(shù)量和金額。

③訪問頻率。

④訪問時(shí)間。

通常的方法是定期訪問，這樣有利于客戶做好準(zhǔn)備，按期訂貨，如期交

付貨款，也可以避免競爭對手乘虛而入。

B編制預(yù)定訪問表。其內(nèi)容包括：

①一定時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)訪問的客戶。

②確定訪問路線，消除重復(fù)、迂回、交叉訪問。

③合理安排訪問時(shí)間。

④確定洽談、收回貨款、建議、調(diào)查的重點(diǎn)內(nèi)容與對策。

C訪問的準(zhǔn)備。主要包括：

①客戶資料。

②商品資料、樣品。

③各類文書、票據(jù)。

④名片、印章、文具。

⑤交通工具。

D其他注意事項(xiàng)。主意包括：

①恪守訪問計(jì)劃，不進(jìn)行銷售目的以外的活動(dòng)。

②不與客戶長時(shí)間的閑談

③掌握洽談主動(dòng)權(quán)，不為客戶所左右。

④利用閑暇時(shí)間，幫助客戶處理一些力所能及的事務(wù)。

⑤利用閑暇時(shí)間，與本企業(yè)取得聯(lián)系。

⑥利用閑暇時(shí)間，向在場的其他人介紹宣傳本企業(yè)。

3）制訂銷售計(jì)劃

銷售人員的工作具有場所不固定、工作對象分散、工作不規(guī)范、缺乏必

要的檢查監(jiān)督機(jī)制等特點(diǎn)，因而更需要有詳細(xì)的工作計(jì)劃來指導(dǎo)。在確

定銷售計(jì)劃時(shí)，一般注意：

①計(jì)劃本身不應(yīng)事無巨細(xì)，列出，應(yīng)主要確定銷售工作的重點(diǎn)。

②對模棱兩可的事項(xiàng)，應(yīng)盡早決策。

③確定臨時(shí)應(yīng)變措施，防止計(jì)劃與實(shí)際的脫節(jié)。

④合理分配時(shí)間，增加實(shí)際洽談時(shí)間，減少推銷成本時(shí)間。

⑤每一個(gè)計(jì)劃都應(yīng)對銷售工作的六個(gè)基本要素作出回答，即：訪問誰、

談什么、在何處訪問、什么時(shí)間記問、訪問目的是什么、如何進(jìn)行訪問。

4）接近客戶

接近客戶是銷售工作的第一步，也是最困難和最關(guān)鍵的一步。如果不能

接近客戶，銷售工作就無從談起。

A在下列情況下，客戶往往會(huì)拒絕與銷售人員面談：

①無意訂貨。

②沒有足夠的時(shí)間洽談。

③情緒不佳。

④對銷售人員生硬推銷感到厭煩。

⑤恐怕洽談后無法拒絕。

⑥對銷售人員的推銷抱有成見。

B為消除客戶的抵觸情緒與戒備心理，應(yīng)從以下幾方面入手打破窘境：

①在正式面談前與客戶取得聯(lián)系。

②注意表情、語言、服飾等細(xì)節(jié)，努力給客戶留下良好印象

③讓對方感到自己是一個(gè)認(rèn)真誠實(shí)的銷售人員。

④態(tài)度切勿生硬，應(yīng)彬彬有禮。

⑤從非業(yè)務(wù)話題開始，如季節(jié)、氣候、家庭、爰好、體育、朋友等

5）業(yè)務(wù)洽談

A培養(yǎng)忍耐力

作為銷售人員必須有涵養(yǎng)，因銷售人員不能控制情緒而使洽談不歡而散

的例子俯拾皆是。推銷是充滿交談藝術(shù)的一種工作，因此在洽談中更應(yīng)

注意控制自己的情緒，所謂退一步海闊天空。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)，需

要長期的培養(yǎng)和磨練。

B考慮對方利益

在洽談過程中，最敏感的是利益問題。從實(shí)際看，客戶對對方的利益并

不了解。因而，銷售人員得以在固守本企業(yè)利益的同時(shí)，更多地考慮對

方的利益。更確切地說，是向客戶說明如果訂貨。

C注意傾聽

優(yōu)秀的銷售人員并不一定個(gè)個(gè)都是巧舌如簧，而是深諳何時(shí)表達(dá)，何時(shí)

傾聽。通常情況下，銷售人員應(yīng)多給客戶以表達(dá)的時(shí)間，捕捉洽談突破

口的良機(jī)。

銷售人員還應(yīng)善于聽取客戶的反對意見，因?yàn)榇酥刑N(yùn)含著阻撓洽談和訂

貨的因素，也包含著客戶最關(guān)心的問題。體味其意，找出問題癥結(jié)，會(huì)

更有利于掌握洽談主動(dòng)權(quán)。所以在這種時(shí)候，銷售人員沒有必要急于表

態(tài)。但是，如果客戶對商品質(zhì)量問題有反對意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)反駁或說明。

人們對夸夸其談的銷售人員一般容易感到厭煩，如果能耐心地給客戶以

更多的講話機(jī)會(huì)，客戶可能會(huì)改變態(tài)度。要做一名善于傾聽的推銷員,

應(yīng)注意以下問題：

①把握講話時(shí)機(jī)?？蛻籼咸喜唤^地講話至少說明他把銷售人員作為"知

音"，銷售人員不妨姑且聽之，同時(shí)充分準(zhǔn)備，待時(shí)機(jī)成熟再提出自己

的話題。

②不輕易打斷對方的話題，否則會(huì)令客戶掃興。

③隨聲附和，以顯示自己對客戶所談內(nèi)容的興趣和肯定。隨聲附和還有

助于取得客戶的好感。

④不輕易亂發(fā)議論或插話。

D把承諾落實(shí)到合同上

洽談過程中，任何許諾只有寫進(jìn)合同才具有法律效力，不然就是口說無

憑，沒實(shí)際意義。

E言辭表達(dá)

銷售不是閑聊，不可以無話不談，話題需要服從于銷售目的，其言辭上

的禁忌主要有：

①隨著人們價(jià)值觀念的多元化，其政治信仰和宗教信仰也很難整齊劃一,

在洽談過程中應(yīng)回避這兩個(gè)話題，以免因觀點(diǎn)不同而發(fā)生爭執(zhí)，以至不

歡而散。

②談話切忌"您臉色不好，是否身體有恙"之類。雖然出于關(guān)切，但聽

者不一定愉快，所以不應(yīng)提及。

③不要觸及個(gè)人隱私，這會(huì)給對方造成難堪。即使與對方到了無話不談

的時(shí)候，也應(yīng)該盡量避開這類話題。

④在催收貨款時(shí)，不能苦苦哀求。收回自己的權(quán)益本來就是理直氣壯的,

不需低三下四，銷售人員的人格和尊嚴(yán)是非常重要的。

（五）銷售環(huán)節(jié)處理標(biāo)準(zhǔn)

1）儀表

①服裝是否整潔干凈。

②服裝是否過于華麗顯眼。

③是否逢頭垢面。

④指甲是否修剪整齊。

2）言辭

①語調(diào)是否穩(wěn)重。

②發(fā)音是否清楚。

③言辭是否誠懇。

④表達(dá)是否清楚易懂。

3）動(dòng)作

①禮儀是否得體大方

②表情是否誠懇和氣。

③動(dòng)作姿勢是否端莊。

④舉手投足是否穩(wěn)重。

4）目標(biāo)

①上次銷售活動(dòng)須確保的目標(biāo)利益額和目標(biāo)利潤率標(biāo)準(zhǔn)。

②本月自己應(yīng)承擔(dān)的銷售業(yè)務(wù)量。

③本月任務(wù)額在全年任務(wù)額中所占比重。

④在自己的銷售計(jì)劃中所確定的銷售對策。

5）洽談

⑴洽談程序是否正確。

⑵名片接受方法是否正確。

⑶是否給對方留下了深刻的印象。

⑷洽談過程中，話題轉(zhuǎn)換是否得體，談話是否投機(jī)。

⑸對商品的說明是否詳細(xì)和清楚易懂。

⑹介紹商品時(shí)是否引起了對方的濃厚興趣。

⑺在洽談過程中是否做到察言觀色，掌握主動(dòng)。

⑻在洽談時(shí)資料或情報(bào)運(yùn)用是否自如。

⑼自己對商品知識(shí)是否豐富，有無捉襟見肘、窮于應(yīng)付之時(shí)。

⑩自己對商品的使用方法是否得心應(yīng)手，了然于胸。

(11)在洽談中是否做到傾聽對方意見。

(12)在洽談中能否做到誘導(dǎo)對方、吸引對方、感染對方。

?對客戶的利益是否充分予以考慮和說明。

(14)在洽談過程中是否存在令對方討厭的習(xí)慣。

⑹在推銷商品時(shí)是否有夸大之嫌。

(16)在得到定單時(shí)是否忘記與客戶商定支付貨款事項(xiàng)。

6）事務(wù)

①是否能夠及時(shí)地向上級(jí)提交業(yè)務(wù)報(bào)告。

②是否經(jīng)常地向上級(jí)提出合理化建議。

③是否能夠及時(shí)的地向上級(jí)反映客戶的意見、建議和投訴。

④是否及時(shí)地處理好出差時(shí)滯留的事務(wù)性工作。

⑤能否做到與相關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助。

⑥是否熟悉從洽談、訂貨，到支付貨款過程中的全部業(yè)務(wù)手續(xù)。

⑦是否清楚本企業(yè)的最大供貨量、商品價(jià)格的內(nèi)部浮動(dòng)幅度、交貨期限、

支付貨款期限。⑧是否清楚客戶所需商品名稱、數(shù)量、品種。

⑨是否清楚客戶所需商品名稱、數(shù)量、品種掌握客戶的住址、聯(lián)系人、

電話、傳真、郵編、銀行賬戶。

7）客戶

①在業(yè)務(wù)洽談前，是否對客戶進(jìn)行過認(rèn)真的調(diào)查分析。

②是否對某一客戶的銷售成功率有所把握。

③是否對同一客戶的訪問頻度有所把握。

④是否對上門推銷的時(shí)間有所預(yù)定。

⑤銷售活動(dòng)能否按預(yù)定計(jì)劃展開。

⑥是否掌握了客戶以往的訂貨資料。

⑦是否明確如何正確處理老客戶與新客戶的關(guān)系。

8）其他

①是否對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，是否有敬業(yè)精神。

②是否充分理解本企業(yè)的經(jīng)營方針與經(jīng)營戰(zhàn)略。

③是否將企業(yè)培訓(xùn)I、研修所學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到日常業(yè)務(wù)中。

④在銷售過程中有無違紀(jì)、違法等有損企業(yè)形象和破壞規(guī)章制度的行為。

⑤工作中是否具備勇于創(chuàng)新、不斷開拓的精神。

⑥在工作中是否能夠貫徹上級(jí)指示。

（六）標(biāo)準(zhǔn)銷售用語

1）問候

與客戶見面，銷售人員應(yīng)主動(dòng)向客戶問候。彬彬有禮的問候既能夠消除

客戶的防范，又能避免雙方處于尷尬局面。

①"您好，我是XX公司的，打擾您了。"

②"早上好，又來打擾您了"

③"XX先生，您好，我是XX公司的，打擾您了。"

2）閑談

向客戶問候完畢，不妨談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的應(yīng)酬之語，以尋找時(shí)機(jī)，直

接切入主題。

①"近來天氣變化無常，請多注意身體。"

②"您的辦公室好大呀，好干凈，真氣派?！?/p>

3）洽談

在時(shí)機(jī)成孰的情況下，可以向客戶提出訂貨要求。應(yīng)注意的是，要讓客

戶感到對方完全是為自己所思所慮。

①"我初步了解了一下你們的庫存情況，XX商品已無庫存，XX商品也

庫存不足。按正常要求，XX商品的庫存量應(yīng)保持在XX,XX商品保持

在XX。要是缺貨，本公司可以保證供應(yīng)。"

②"上次你們向本公司訂貨量為XX,此次敬請保持上次的訂貨量。"

③"上次我到貴處推銷，是空手而歸。走時(shí)您講下次再說，所以今天我

又來了，希望能有所收獲，我回去也好有個(gè)交代。"

④"從銷售規(guī)律來看，這種產(chǎn)品銷售最紅火，正值銷售的黃金時(shí)期，可

見非常適合送禮。您應(yīng)把握時(shí)機(jī)。至于貨源沒有問題，本公司保證供貨。"

⑤”為開發(fā)這種產(chǎn)品，本公司投入很大，現(xiàn)在這種產(chǎn)品已成為我們的拳

頭產(chǎn)品，曾獲XX大獎(jiǎng)，保證質(zhì)量，敬請放心。"

⑥”這種產(chǎn)品全年適銷，一月銷售X個(gè)沒有問題，一年就能銷售XX個(gè)，

為保險(xiǎn)起見，貴公司先定XX個(gè)，試銷一下如何？"

⑦"公司與貴公司長期保持著良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。這種商品是以特別優(yōu)惠

價(jià)提供給貴單位，希望能擴(kuò)大訂貨。"

4）訂貨

洽談的結(jié)果是客戶的訂貨，但這并非意味著大功告成，銷售人員不要得

意忘形，要全神貫注對訂貨量加以確認(rèn)，并利用時(shí)機(jī)擴(kuò)大戰(zhàn)果。

①"非常感謝。那么貴公司訂XX商品X個(gè)，XX商品X個(gè)，在X日前

交貨。"

②"非常感謝。XX商品XX個(gè)，我們地按期供貨?！?/p>

③"謝謝。XX商品不知貴公司存貨多少，如存貨不足，我們可以提前

供貨，保證在X日前內(nèi)送到。"

④"非常感謝，XX商品就按商定的數(shù)量供貨。貴公司還需要其他商品

嗎？XX商品怎么樣？"

r\化卦

確定訂貨后，要與客戶商談貨款支付問題，有關(guān)問題一定要談妥，以免

以后出現(xiàn)不必要的麻煩。

①"今天得到貴公司大量訂單大量的訂單，深表感謝。人們保證按時(shí)按

質(zhì)供貨，也你們支付貨款。"

②"貴公司應(yīng)付貨款為XX元（遞上付款請求書），付款期限為X月X

日到X月X日，請過目。"

③”加上上月末付款，貴公司應(yīng)付款為XX萬元。為減輕貴公司壓力，

支付其中一半如何？”

④"在不好意思，上次與您會(huì)面時(shí)，您答應(yīng)在本月上旬付清余貨款，我

已向公司財(cái)務(wù)部作了匯報(bào)，這次如空手而歸，實(shí)在不好交代。您看這樣

是否可行，貴公司先將上月的末付款付清，本次訂貨貨款可以暫緩一下。"

⑤"貴公司也有難處，您年折衷一下好嗎？貴公司在X日前先支付XX

-〃

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6）意見

在整個(gè)業(yè)務(wù)中，客戶會(huì)有很多意見。處理不好，不僅會(huì)影響貨款收回，

而且還會(huì)影響已建立起的業(yè)務(wù)聯(lián)系，對于出現(xiàn)的所有問題，銷售人員都

應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理，并及時(shí)向?qū)Ψ酵▓?bào)處理意見。

①"對不起，XX商品末到貨，確屬我們的責(zé)任。本公司保證在X日內(nèi)

送到，請?jiān)俚葞滋??！?/p>

②”這些全屬本公司的過失，我們保證以后絕不出現(xiàn)類似問題。"

③"送交的商品中有質(zhì)量問題？實(shí)在對不起，我們聊保證調(diào)換商品外,

保證以后不再出現(xiàn)類似問題。”

7）建議

銷售人員為加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地向客戶提出建議和指導(dǎo)。

①"近來XX商品比較流行，貴公司可將這種商品放在顯眼位置。"

②"貴公司的銷售人員在介紹商品時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)這個(gè)商品有以下幾個(gè)

特點(diǎn)……"

8）辭行

無論洽談是否成功,銷售人員在辭行時(shí)都要向?qū)χ鞅硎局x意.

①"非常感謝，打擾了，再見。"

②"感謝你們的熱情接待，再見?！?/p>

（七）業(yè)務(wù)洽談程序

1）見面寒暄與自我介紹

與客戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶問好并寒暄幾句，然后行自我介紹。

①問好時(shí)態(tài)度要真誠，要面帶微笑，動(dòng)作要規(guī)范，聲音要適中，給對方

留下良好的第一印象。

②對其他人也要點(diǎn)頭致意。

③作自我介紹時(shí)，應(yīng)雙手遞上名片。

④隨身攜帶物品，應(yīng)征求對方意見后再放置。

⑤若對方負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)與其上級(jí)或下級(jí)洽談，不應(yīng)離去。

⑥若對方正在忙于工作，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)

盡力趨前幫忙，邊干邊談，與對方盡快接觸，是打開局面的良策。

⑦注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬不能妨礙對方工作。

⑧準(zhǔn)確地稱呼對方，會(huì)讓對方感到被尊重。

2）話題的開始

銷售過程是一個(gè)相互交流、相互信任的過程，不能開門見山，一見面就

要求對方拿出訂單。因此要通閑聊，相互了解，以尋找洽談契機(jī)。

①閑聊話題的選擇需要遵循能引起對方興趣原則。

②注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談敏感問題，以免因觀點(diǎn)不同

引起分歧，破壞談話氣氛。

③注意不能自己一個(gè)人滔滔不絕，要耐心傾聽對方的談話，以取得對方

好感。

④一旦發(fā)現(xiàn)對方對某一話題不感興趣，應(yīng)另找其他話題。

⑤與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng)營、市場

競爭、消費(fèi)時(shí)尚等方面引導(dǎo)。

⑥在閑聊中注意了解對方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個(gè)人經(jīng)歷、興趣爰好、

業(yè)務(wù)專長、價(jià)值觀念等。

⑦在交談過程中，注意了解客戶經(jīng)營情況、未來發(fā)展計(jì)劃、已取得的成

就和面監(jiān)的困難。

⑧在交談過程中，善于征求對方市場走勢、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營對策、產(chǎn)品

價(jià)格、需求動(dòng)向的意見。不論對方意見如何渚B要細(xì)心聽取，不加反駁。

⑨在交談過程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)相關(guān)的信息。

3）具體業(yè)務(wù)洽談

①在閑聊過程中，由對方感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往有順理

成章的效果。一旦時(shí)機(jī)成熟，銷售人員就可以與對方直接洽談。

②洽談過程中，不要首先要求對方確定訂貨數(shù)量，而應(yīng)依對方的決定行

事，尊重對方。

③向客戶提供少量訂貨試銷、中批量訂貨、大批量訂貨幾種方案，供對

方選擇。

④列出具體的數(shù)字,說明客戶在不同批量訂貨情況下的各種經(jīng)濟(jì)效益指

標(biāo)，如營業(yè)收入、純收入、資金周轉(zhuǎn)率等。

⑤首先銷售重產(chǎn)品，由重點(diǎn)產(chǎn)品附帶出其他產(chǎn)品。

⑥適時(shí)地拿出樣品，輔助推銷。

⑦不要以哀求的口吻要求對方訂貨。

⑧注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合。

⑨在洽談商品價(jià)格時(shí)，一方面申明本企業(yè)無利可圖(列舉成本、利潤等

數(shù)字)，一方面列舉其他企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格高昂。

⑩在涉及到其他企業(yè)及產(chǎn)品時(shí)，注意不能使用攻擊性語言，以防引起

誤解。

(11)在銷售新產(chǎn)品時(shí)，要明示或暗示本企業(yè)獨(dú)此一家，別無分店。

(12)更多地列舉實(shí)例,說明某商場因經(jīng)營本企業(yè)產(chǎn)品取和何種程度的經(jīng)濟(jì)

效益。

?提醒對方要保證銷售就必須有充足的存款。

4）銷售受阻

對于銷售人員而言，銷售受阻是經(jīng)常遇到的情境，最重要的是樂觀地對

待失敗有堅(jiān)定的信心。銷售受阻并不意味失敗，這時(shí)須保持冷靜的頭腦,

化被動(dòng)為主動(dòng)，沖破障礙。

①當(dāng)對方拒絕訂貨時(shí)，首先應(yīng)問清原因，就具體問題進(jìn)行具體分析。

②若對方提出資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷本企業(yè)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)小，利

益回報(bào)大、資金周轉(zhuǎn)快（列舉具體數(shù)字說明）。

③若對方回答負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)問明負(fù)責(zé)人的時(shí)間安排，是否可以等候,

或什么時(shí)間可再來系。

④若對方提出現(xiàn)沒有時(shí)間時(shí)，要判斷是對方有意推辭，還是確實(shí)沒時(shí)間。

此時(shí)需要向?qū)Ψ街乱郧敢?，并提出與對方僅談X分鐘（可視情況遞減）,

并注意洽談一定要按約定時(shí)間結(jié)束。

⑤若對方嫌價(jià)格太高時(shí)，應(yīng)首先申明本企業(yè)奉行低價(jià)優(yōu)質(zhì)政策，然后列

舉實(shí)例與同類產(chǎn)品相比較。強(qiáng)調(diào)本企業(yè)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系。

⑥若對方提出其他廠家進(jìn)貨時(shí)，首先要問清原因，然后以數(shù)字比較，說

明從本企業(yè)進(jìn)貨的優(yōu)越性。

⑦若對方猶豫不決時(shí)，應(yīng)設(shè)法打消其顧慮，反復(fù)懇請訂貨。

⑧銷售人員道德應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，講明為了工作，全無惡意，旨在與

對方建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，基于對對方的充信任等。

⑨若對方提出已存有貨時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)問是否需要其他商品，或者告知由于本

產(chǎn)品暢銷，應(yīng)有充分的存貨。并列舉具體數(shù)字，說明對方現(xiàn)在存貨結(jié)構(gòu)

上的不足之處。

⑩對方提出退貨，應(yīng)首先問明退貨的理由。若理由成立，應(yīng)勸導(dǎo)對方改

購其他商品。

(11)若對方偏好其他企業(yè)產(chǎn)品，則應(yīng)用具體數(shù)字說明本企業(yè)產(chǎn)品絕不遜色,

且有其獨(dú)特優(yōu)勢。

(12)若對方對本企業(yè)抱有成見，或以往曾發(fā)生磨擦，或?qū)︿N售人員本人抱

有偏見時(shí)，首先要向?qū)r禮道歉，然后問明原由并作出解釋。最后誠懇

地表示希望對方對本企業(yè)和本人工作提出建設(shè)性意見。并充分利用這一

時(shí)機(jī)，進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)。

(13)若對方提出本企業(yè)供貨不及時(shí)，銷售人員應(yīng)首先表示歉意，然后講明

事出事原因。最后保證改進(jìn)工作，決不再發(fā)生類似問題。

(14)若對方提出采用易交易方式時(shí)，首先對此建議表示贊同，然后提出易

貨交易的種種弊病，促使對方放棄原來的想法。

(15)若對方默認(rèn)不作聲，有問無答時(shí)，應(yīng)直接明了地提出自己的看法，然

后可采取以下對策：A反復(fù)講明來意；B尋找新話題；C詢問對方最關(guān)

心的問題；D提供信息；E稱贊對方；F采用激將法，迫使對方開口。

5)結(jié)束洽談方式

當(dāng)洽談結(jié)束時(shí)，并不意味著大功告成。銷售人員應(yīng)從未來著眼，為下一

次合作奠定基礎(chǔ)。

①向?qū)Ψ皆诜泵τ枰越哟硎局x意。

②表明以后雙方加強(qiáng)合作的意向。

③詢問對方下一次洽談的具體時(shí)間，同時(shí)已可以提出幾個(gè)時(shí)間以供對方

選擇。

④詢問對方是否有個(gè)人事務(wù)需要自己幫忙。

⑤向?qū)Ψ郊捌渌趫鋈藛T致謝和辭行。

(A)銷售貨款回收

銷售活動(dòng)不僅僅是將商品送交給客戶，而是要在此基礎(chǔ)上將商品資金化。

貨款回收直接關(guān)系到銷售活動(dòng)的效率和企業(yè)的經(jīng)營效率。

1)防止呆賬

通過日常的營銷活動(dòng)，將搜集的各類信息加以分析綜合，才能大致把握

客戶的資信狀況，做到防患于未然，杜絕呆賬的發(fā)生。銷售人員在洽談、

訂貨、送貨時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)觀察以下幾點(diǎn)，搜集以下信息：

A管理者的情況

①性格。

②生活習(xí)慣。

③其下屬的情況。

B資產(chǎn)情況

①不動(dòng)產(chǎn)

②業(yè)務(wù)銀行。

③庫存量

C訂貨能力預(yù)計(jì)

①需求量。

②職工人數(shù)。

③客戶數(shù)量。

④經(jīng)營狀況。

⑤同行者的評價(jià)。

2）催賬方法

①選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)：應(yīng)在約定的付款日之前，向客戶通知并要求其在約定

時(shí)間付款。

②約定付款時(shí)間：在洽談、訂貨、簽訂合同與交貨時(shí)，一定與客戶確定

在X月X日上午或下午，以現(xiàn)金或支票的形式付款。

③反復(fù)督促：如客戶無意付款勤有意延遲付款，銷售人員應(yīng)反復(fù)以各種

形式通知客戶，并做好記錄，以備后用。

④催收方法

⑴以各種形式，促成客戶按期付款的習(xí)慣。

⑵提示客戶，引發(fā)其自尊心。

⑶讓客戶產(chǎn)生同情心，向客戶說明企業(yè)資金周轉(zhuǎn)的困難，銷售人員的苦

衷與責(zé)任等。

⑷引發(fā)客戶的公正心，使之認(rèn)識(shí)到公正交易的商業(yè)道德的重要性。

⑸向客戶反復(fù)說明按期付款的益處，如企業(yè)形象、強(qiáng)化信用等。

⑹適當(dāng)?shù)鼐C合施加壓力，如不支付貨款的法律責(zé)任等。

3)不良客戶判斷方法

A經(jīng)營狀況的變化

⑴失掉主要的銷售客戶

⑵變換供貨客戶。

⑶設(shè)備投資狀況惡化。

⑷營銷氣氛惡化，經(jīng)營秩序混亂。

⑸管理者經(jīng)常不在企業(yè)。

⑹管理者長期患病休息。

⑺庫存大幅度增減。

⑻出現(xiàn)購貨囤積傾向。

⑼出現(xiàn)低價(jià)拋售苗頭。

⑩處理庫存積壓品。

(11)企業(yè)員工相繼辭職。

(12)企業(yè)員工牢騷滿腹，憤憤不平。

(13)企業(yè)員工工作時(shí)無精打采，風(fēng)貌不佳。

B資金狀