第-8-章-航班服務(wù)

第8章航班服務(wù)第8章航班服務(wù)ppt課件1第1節(jié)航班進(jìn)港服務(wù)2第2節(jié)航班離港服務(wù)3第3節(jié)不正常航班服務(wù)第8章航班服務(wù)ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)了解航班進(jìn)港服務(wù)的概念，掌握航班進(jìn)港服務(wù)的流程掌握航班離港服務(wù)的流程了解不正常航班的定義和原因，掌握不正常航班的處理流程第8章航班服務(wù)ppt課件第1節(jié)航班進(jìn)港服務(wù)第8章航班服務(wù)ppt課件航班進(jìn)港服務(wù)的目的是為進(jìn)港航班的旅客提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、周到、細(xì)致的接機(jī)引導(dǎo)服務(wù)。一、航班到達(dá)前的準(zhǔn)備接機(jī)服務(wù)員必須在航班計(jì)劃到達(dá)時(shí)間30分鐘前通過離港系統(tǒng)以及集成系統(tǒng)查看航班相應(yīng)信息并填寫“航班保障單”，做好接機(jī)的準(zhǔn)備工作。應(yīng)按工作計(jì)劃在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)相應(yīng)的停機(jī)位。第8章航班服務(wù)ppt課件二、接機(jī)1.接近機(jī)位（廊橋位）的飛機(jī)（1）在飛機(jī)滑到停機(jī)位時(shí)，接機(jī)服務(wù)員應(yīng)在開廊橋的工作人員側(cè)面向飛機(jī)行注目禮，當(dāng)飛機(jī)?？糠€(wěn)妥后，接機(jī)服務(wù)員應(yīng)注意查看飛機(jī)號(hào)，在客艙門開啟后應(yīng)立即向調(diào)度員通報(bào)飛機(jī)號(hào)，該通報(bào)時(shí)間將被確定為開艙門時(shí)間。同時(shí)用手勢（右手拇指朝上）示意機(jī)艙乘務(wù)員安排旅客下飛機(jī)，并禮貌地詢問乘務(wù)員是否有特殊旅客需要交接。（2）第一位旅客到達(dá)飛機(jī)機(jī)艙門口時(shí)，接機(jī)服務(wù)員應(yīng)面帶微笑向旅客問好，同時(shí)引導(dǎo)旅客行走方向。旅客下機(jī)完畢后，接機(jī)服務(wù)員鎖閉通道門。第8章航班服務(wù)ppt課件2.接遠(yuǎn)機(jī)位（非?？坷葮蛭唬┑娘w機(jī)（1）接機(jī)服務(wù)員通過離港系統(tǒng)查閱進(jìn)港航班旅客的到達(dá)人數(shù)并提前通知停機(jī)坪調(diào)配好擺渡車輛，兩名接機(jī)服務(wù)員按時(shí)乘擺渡車到達(dá)停機(jī)位。（2）接機(jī)服務(wù)員應(yīng)注意控制客梯車上旅客的下機(jī)人數(shù)或飛機(jī)自備客梯上旅客人數(shù)。（3）在第一輛擺渡車準(zhǔn)備開啟時(shí)，接機(jī)服務(wù)員要站立在擺渡車的門邊，確保旅客安全，并右手拇指朝上向司機(jī)示意可以關(guān)擺渡車的車門，司機(jī)將旅客送至旅客到達(dá)出口。（4）擺渡車到達(dá)出口處后，接機(jī)服務(wù)員需等車停穩(wěn)后方可通知司機(jī)開車門，引導(dǎo)旅客到達(dá)出口處或行李提取處，并注意檢查車?yán)锸欠裼新每瓦z失的行李物品。第8章航班服務(wù)ppt課件三、接機(jī)結(jié)束1.接機(jī)工作結(jié)束后，接機(jī)服務(wù)員主動(dòng)聯(lián)系機(jī)長詢問航班是否有油量的更改信息，并向機(jī)長提供《國內(nèi)航班（備降航班）油量表》，更改后的油量信息在登機(jī)前將信息通報(bào)給配載人員。2.接機(jī)工作結(jié)束后，接機(jī)服務(wù)員要隨手關(guān)閉機(jī)位所有的登機(jī)門，并將服務(wù)用具以及特殊旅客交接單帶回科室存放在指定地點(diǎn)。第8章航班服務(wù)ppt課件第2節(jié)航班離港服務(wù)第8章航班服務(wù)ppt課件在航空公司或機(jī)場的地面服務(wù)部門，一般都有一個(gè)專門的部門來保障航班的離港控制服務(wù)。航班離港服務(wù)一般包含三個(gè)階段：航班準(zhǔn)備、航班執(zhí)行和航班關(guān)閉。一、航班準(zhǔn)備離港航班準(zhǔn)備主要包括兩個(gè)方面，第一個(gè)是在離港系統(tǒng)中建立航班的長期計(jì)劃，長期計(jì)劃一般每年做兩次，分別在航空公司春季、秋季航班換季時(shí)。第二個(gè)是在離港系統(tǒng)中準(zhǔn)備當(dāng)日值機(jī)航班，這個(gè)是每月例行工作，主要內(nèi)容包括：第8章航班服務(wù)ppt課件1.修正航班信息2.離港初始化3.座位控制4.限額控制第8章航班服務(wù)ppt課件二、航班執(zhí)行離港航班執(zhí)行主要是在旅客值機(jī)過程中對(duì)航班進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括根據(jù)值機(jī)實(shí)際要求動(dòng)態(tài)設(shè)定候補(bǔ)旅客限額信息，根據(jù)航空公司航班動(dòng)態(tài)信息修正離港時(shí)間、登機(jī)口等，有時(shí)候還會(huì)根據(jù)市場情況、天氣情況等進(jìn)行離港換飛機(jī)操作。第8章航班服務(wù)ppt課件三、航班關(guān)閉1.值機(jī)關(guān)閉（CI關(guān)閉），做完該動(dòng)作后，值機(jī)柜臺(tái)將不允許辦理值機(jī)操作。2.配載關(guān)閉（CL關(guān)閉），做完該動(dòng)作后，配載部門開始正式做相關(guān)配載工作。3.航班最終關(guān)閉（CC關(guān)閉），做完該動(dòng)作后，離港系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送相關(guān)報(bào)文。第8章航班服務(wù)ppt課件第3節(jié)不正常航班服務(wù)第8章航班服務(wù)ppt課件一、正常和不正常航班定義1.正常航班定義符合下列條件之一的航班即判定為正常航班：（1）在計(jì)劃關(guān)艙門時(shí)間后規(guī)定的民航地面滑行時(shí)間之內(nèi)起飛，且不發(fā)生返航、備降等不正常情況。（2）不晚于計(jì)劃開艙門時(shí)間后10分鐘落地。第8章航班服務(wù)ppt課件2.不正常航班定義凡有下列情況之一則該航班判定為不正常航班：（1）不符合正常航班全部條件的航班。（2）當(dāng)日取消的航班。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)航空公司自行變更航班計(jì)劃的航班。為避免出現(xiàn)航空公司依據(jù)《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》中對(duì)不正常航班的界定，明知飛機(jī)延誤仍正常上客并關(guān)艙門的情況，中國民用航空局在2014年提出航班正點(diǎn)將以飛機(jī)輪啟動(dòng)為準(zhǔn)，以地面服務(wù)人員擋/撤輪擋時(shí)間作為航班延誤與否的參照點(diǎn)。第8章航班服務(wù)ppt課件二、不正常航班處理流程1.延誤航班處理流程（1）確定延誤航班信息（2）確定安排方案（3）聯(lián)系食宿（4）旅客安排（5）現(xiàn)場服務(wù)（6）結(jié)束