第十一章-危機溝通

2024/9/171第十一章危機溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解危機溝通的基本知識；2.掌握危機溝通的基本原理；3.掌握危機溝通的溝通策略，能處理危機事件。2024/9/173內(nèi)容結(jié)構(gòu)第一節(jié)危機溝通概述

一、危機的概念和特征二、組織危機的分類

三、危機形成和發(fā)展的階段

四、危機溝通的概念和特點

第三節(jié)

危機溝通中的媒體

溝通技巧

一、媒體在危機溝通中的角色

二、危機溝通中的媒體溝通存在的主要失誤

三、危機溝通中的媒體溝通技巧第二節(jié)

危機溝通的原則與策略

一、危機溝通的原則

二、危機溝通的策略

第一節(jié)

危機溝通概述2024/9/174一、危機的概念和特征二、組織危機的分類

三、危機形成和發(fā)展的階段

四、危機溝通的概念和特點

一、危機的概念和特征（一）危機的概念

危機是突然發(fā)生或可能發(fā)生的危及組織形象、利益、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性事故、事件等。（二）危機的特征2024/9/1751．必然性與偶然性2．未知性與可測性3．緊迫性與嚴(yán)重性4．公眾性與聚焦性5．破壞性與建設(shè)性二、組織危機的分類

2024/9/176經(jīng)濟方面勞動力缺乏，市場動蕩，股價大幅下跌，營銷戰(zhàn)略失誤，主要收入下降信息方面商業(yè)機密泄露，錯誤信息，電腦記錄損壞，主要客戶（供應(yīng)商）等信息損失物質(zhì)因素方面主要設(shè)備、原材料供應(yīng)鏈斷裂，主要設(shè)備、主要工具損毀，主要車間損毀，工廠停產(chǎn)人力資源方面管理層辭職，關(guān)鍵技術(shù)人員流失，曠工，消極怠工，故意破壞，工傷事件聲譽方面誹謗，謠言，管理層傳聞，公司聲譽受損，企業(yè)標(biāo)志受損行為方面產(chǎn)品傷害，綁架人質(zhì)，恐怖事件，工作場所暴力事件自然災(zāi)害方面火災(zāi)、地震，等等你能舉例說明嗎？三、危機形成和發(fā)展的階段

（一）危機醞釀期

（二）危機爆發(fā)期

（三）危機擴散、蔓延期

（四）危機的減弱、消失期

2024/9/177四、危機溝通的概念和特點（一）危機溝通的概念是指以溝通為手段、解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。（二）危機溝通的特點2024/9/178包含兩個方面的內(nèi)容：一是危機事件中組織內(nèi)部的溝通問題，二是組織與社會公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān)。1.溝通目的的明確性2.溝通方式的直接性3.溝通過程的互動性4.溝通手段的非常規(guī)性5.溝通情境的不確定性第二節(jié)

危機溝通的原則與策略一、危機溝通的原則

二、危機溝通的策略

2024/9/179一、危機溝通的原則3T原則2024/9/1710（一）TellYouOwnTale（以我為主提供情況）（二）TellItAll（提供全部情況）（三）TellItFast（盡快提供情況）二、危機溝通的策略（一）危機事前的溝通1.完善組織結(jié)構(gòu)體系2.制定完整的危機管理計劃或應(yīng)急預(yù)案3.培訓(xùn)與演練4.建立組織與政府、媒體之間完備的溝通體系（二）危機發(fā)生時的溝通1.危機確認(rèn)2.危機處理（三）危機事后的溝通

1.調(diào)查和評價

2.與受危機影響的各方進行溝通

3.改進與實施2024/9/1711第三節(jié)

危機溝通中的媒體溝通技巧

一、媒體在危機溝通中的

角色2024/9/1712

二、危機溝通中的媒體溝通存在的主要失誤危機信息的報知者危機事件的解讀者危機事件的輿論監(jiān)督者回避問題，與媒體缺乏合作缺乏坦誠，提供虛假信息冷靜不夠，承諾過度三、危機溝通中的媒體溝通技巧

建立良好的媒體溝通機制確保信息傳遞的真實完整積