2017年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》比賽實(shí)施方案

2017年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》技能比賽實(shí)施方案一、比賽時(shí)間（一）報(bào)到時(shí)間：2017年3月26日下午。（二）比賽時(shí)間：2017年3月27、28日。二、比賽地點(diǎn)廣西交通高級(jí)技工學(xué)校（廣西交通技師學(xué)院）。三、組隊(duì)及參賽對(duì)象（一）組隊(duì)方式及人數(shù)要求本賽項(xiàng)為團(tuán)體賽，設(shè)A、B兩個(gè)組別進(jìn)行比賽，區(qū)直和市級(jí)中等職業(yè)學(xué)校（含技工院校）及其他擬參加國(guó)賽選拔的學(xué)校報(bào)名A參賽組，不參加國(guó)賽選拔的縣級(jí)中等職業(yè)學(xué)校和民辦職業(yè)學(xué)校報(bào)名B參賽組。兩個(gè)參賽組的比賽內(nèi)容和比賽規(guī)則相同。B參賽組可以報(bào)名參加參賽組，A參賽組不能報(bào)名參加B參賽組。設(shè)區(qū)的市所轄學(xué)校以市教育局為單位報(bào)名，每市限報(bào)2個(gè)參賽隊(duì)，所轄中等職業(yè)學(xué)校有3所以上（含3所）國(guó)家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學(xué)校的設(shè)區(qū)市，可以增加1個(gè)名額，但是同一所學(xué)校最多只能報(bào)2個(gè)參賽隊(duì)。其他職業(yè)院校、學(xué)校以學(xué)校為單位報(bào)名參賽，只能報(bào)1個(gè)參賽隊(duì)。兩個(gè)參賽組單獨(dú)計(jì)算成績(jī)和名次，但代表廣西參加2017年國(guó)賽的選手只能從A參賽組中產(chǎn)生，參加B參賽組的選手不列入代表廣西參加2017年國(guó)賽的計(jì)劃。兩個(gè)參賽組中如果其中一個(gè)組別出現(xiàn)報(bào)名數(shù)不足4個(gè)隊(duì)（不含4個(gè)），將不組織該組賽事，報(bào)名該組的隊(duì)伍可自愿轉(zhuǎn)換參加另一組別比賽。每支參賽隊(duì)由2名同一所學(xué)校的學(xué)生選手組成，不得跨校組隊(duì)，2名選手均由學(xué)校推薦確定。每支參賽隊(duì)配備2名指導(dǎo)教師和1名領(lǐng)隊(duì)（可兼任指導(dǎo)教師）。（二）參賽選手資格參賽選手須為中等職業(yè)學(xué)校（含技工學(xué)校）全日制正式學(xué)籍的在校學(xué)生,性別、專(zhuān)業(yè)不限，中職參賽選手年齡須不超過(guò)21周歲，即年齡須不超過(guò)21周歲（即1996年5月1日及以后出生）。五年制高職學(xué)生報(bào)名參賽的，一、二、三年級(jí)學(xué)生參加中職組比賽；“2+3”分段學(xué)制學(xué)生報(bào)名參賽的，一、二及三年級(jí)（未升學(xué)）學(xué)生參加中職組比賽。參加過(guò)往屆比賽的選手可以參加本次比賽，但曾參加國(guó)賽獲得過(guò)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)比賽一等獎(jiǎng)的選手不能參賽。各參賽單位須為參賽選手辦理意外傷害保險(xiǎn)及醫(yī)療保險(xiǎn)。參賽選手的資格審查由賽項(xiàng)承辦學(xué)校組織完成。本次比賽選手資格審查委員會(huì)（由承辦校、參賽學(xué)校代表、裁判代表組成）對(duì)參賽選手進(jìn)行資格審查。（三）報(bào)名時(shí)間、要求1.報(bào)名截止時(shí)間：2017年3月20日。2.報(bào)名要求：各參賽隊(duì)根據(jù)比賽報(bào)名資格要求，做好參賽選手的資格審查工作，并報(bào)送參賽學(xué)生的如下材料，材料不全者，不予受理。1．參賽隊(duì)報(bào)名表（見(jiàn)附件1）、選手報(bào)名表（見(jiàn)附件2）、比賽回執(zhí)（見(jiàn)附件3）各1份（原件）；“2+3”2．參賽選手須提交近期2寸彩色免冠照3張（可用數(shù)碼照片，像素至少達(dá)到413×626像素標(biāo)準(zhǔn)），照片需附學(xué)校名稱(chēng)和選手姓名及參賽項(xiàng)目，供制作證件用。同時(shí)提供大小不低于100KB，像素尺寸626px×413px的電子版照片。以上材料寄送至承辦學(xué)校聯(lián)系人。3．須交給承辦學(xué)校的紙質(zhì)材料寄至承辦學(xué)校聯(lián)系人收，電子文檔發(fā)至承辦學(xué)校指定郵箱，報(bào)名紙質(zhì)材料與電子文檔內(nèi)容一致。4.報(bào)到時(shí)須攜帶參賽選手身份證原件（無(wú)身份證者提供戶口本原件）、學(xué)生證原件、《新生錄取登記表》（即選手姓名所在頁(yè)的復(fù)印件并加蓋學(xué)校公章）及參賽選手意外傷害險(xiǎn)憑證原件交付承辦賽事工作相關(guān)人員核驗(yàn)。四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置（一）團(tuán)體獎(jiǎng)項(xiàng)區(qū)賽組和縣賽組均按實(shí)際參賽隊(duì)總數(shù)為基數(shù)，設(shè)團(tuán)體總分一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)名額根據(jù)參賽組數(shù)確定，分別約為參賽組數(shù)的10%、20%、30%，具體名額屆時(shí)由比賽組委會(huì)確定。（二）指導(dǎo)教師獎(jiǎng)。本賽項(xiàng)參賽組的指導(dǎo)老師獲“指導(dǎo)教師獎(jiǎng)”。每名指導(dǎo)教師不限于指導(dǎo)1名參賽選手。指導(dǎo)教師須為本校專(zhuān)兼職教師。五、其它事宜在不影響公平、公正原則的前提下，開(kāi)放比賽現(xiàn)場(chǎng)，歡迎各學(xué)校、企業(yè)、協(xié)會(huì)觀摩。六、聯(lián)系辦法承辦單位：廣西交通高級(jí)技工學(xué)校（廣西交通技師學(xué)院）聯(lián)系地址：南寧市邕武路9號(hào)郵編：530001聯(lián)系人：封桂炎聯(lián)系電話：0771--332282315877130385電子郵箱：769303547@傳真：0771—3316218附件12017年廣西職業(yè)院校技能大賽參賽隊(duì)報(bào)名表賽項(xiàng)序號(hào)：賽項(xiàng)名稱(chēng)：參賽單位名稱(chēng)（蓋章）：學(xué)校所在地：序號(hào)組別參賽學(xué)校參賽組別賽項(xiàng)組別領(lǐng)隊(duì)姓名領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系方式隊(duì)員1隊(duì)員2指導(dǎo)教師1指導(dǎo)教師2指導(dǎo)教師聯(lián)系方式備注1234567注：1.各單位按賽項(xiàng)填寫(xiě)本表，每個(gè)賽項(xiàng)填寫(xiě)一張；參賽單位名稱(chēng)（XX學(xué)校/XX教育局）；序號(hào)（1、2…5;）；層次組別（中職/高職）；參賽學(xué)校(隊(duì)員所屬學(xué)校)；聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)）。設(shè)置有AB組的賽項(xiàng)在參賽組別中須標(biāo)明A組或B組。2.個(gè)人賽項(xiàng)只填寫(xiě)隊(duì)員1姓名并將隊(duì)員2、3列刪除，團(tuán)體賽項(xiàng)按賽項(xiàng)規(guī)程要求填寫(xiě)隊(duì)員數(shù)，可根據(jù)實(shí)際數(shù)量增加隊(duì)員4、5列，團(tuán)體項(xiàng)目為2人的賽項(xiàng)將隊(duì)員3列刪除。3.如只有一名指導(dǎo)教師，則指導(dǎo)教師2不填；指導(dǎo)教師（可加列）聯(lián)系方式一欄填寫(xiě)的手機(jī)號(hào)在工作時(shí)間和大賽期間要保持暢通以方便聯(lián)系。4.市、縣屬中職學(xué)校在備注欄注明歸屬地（如南寧市、柳州市等）。附件2 2017年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》賽項(xiàng)選手報(bào)名表所在學(xué)校：層次組別：□中職組賽項(xiàng)序號(hào)：□國(guó)賽賽項(xiàng)□區(qū)設(shè)賽項(xiàng)賽項(xiàng)名稱(chēng)：賽項(xiàng)類(lèi)別：□團(tuán)體項(xiàng)目□個(gè)人項(xiàng)目賽項(xiàng)組別：□A組□B組隊(duì)員編號(hào)：此處由承辦學(xué)校填寫(xiě)姓名：性別：□男□女照片（2寸彩色免冠正面近照）民族：聯(lián)系電話：身份證號(hào)：專(zhuān)業(yè)：學(xué)號(hào)：年級(jí)：□一年級(jí)□二年級(jí)□三年級(jí)□四年級(jí)□五年級(jí)學(xué)校地址：學(xué)校領(lǐng)隊(duì)姓名、電話：郵編：指導(dǎo)教師姓名：指導(dǎo)教師手機(jī)：指導(dǎo)教師姓名：指導(dǎo)教師手機(jī)：學(xué)校推薦意見(jiàn)：蓋章2017年月日設(shè)區(qū)市教育局簽署意見(jiàn):蓋章2017年月日注：隊(duì)員編號(hào)填寫(xiě)阿拉伯?dāng)?shù)字。設(shè)置有AB組的賽項(xiàng)在參賽組別中須標(biāo)明A組或B組。

附件32017年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》賽項(xiàng)比賽回執(zhí)代表隊(duì)：領(lǐng)隊(duì)姓名:職務(wù):通信地址:郵編:聯(lián)系電話:（手機(jī)）傳真:E-mail:代表隊(duì)總?cè)藬?shù):其中:男人，女人是否住宿：訂房需求：雙標(biāo)間抵達(dá)日期:離開(kāi)日期:年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》賽項(xiàng)技術(shù)文件一、競(jìng)賽內(nèi)容本競(jìng)賽設(shè)三個(gè)子賽項(xiàng)：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試、配件管理綜合能力模擬、服務(wù)接待綜合能力模擬，子賽內(nèi)容如下：競(jìng)賽內(nèi)容競(jìng)賽時(shí)間（分鐘）所占權(quán)重（%）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試4025配件管理綜合能力模擬2035服務(wù)接待綜合能力模擬25401.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試（1）本子賽項(xiàng)競(jìng)賽時(shí)間為40分鐘。（2）以機(jī)試形式進(jìn)行，各隊(duì)的a、b選手同時(shí)上場(chǎng)，各隊(duì)的2名選手按時(shí)上場(chǎng)，按事先隨機(jī)抽取的座位號(hào)就坐；在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照計(jì)算機(jī)隨機(jī)系統(tǒng)生成的試卷完成答題。（3）該賽項(xiàng)旨在考察選手對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)典型工作崗位基本工作流程的熟悉程度。考慮到中職學(xué)生的特點(diǎn)，本次競(jìng)賽選取了整車(chē)銷(xiāo)售、配件進(jìn)銷(xiāo)存、保險(xiǎn)承保3個(gè)崗位的基本工作流程作為競(jìng)賽內(nèi)容。競(jìng)賽時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分別從上述3個(gè)流程題庫(kù)中各隨機(jī)選1道題，選手在計(jì)算機(jī)上完成操作。（4）此部分內(nèi)容由電腦自動(dòng)評(píng)分，2位選手的平均成績(jī)?yōu)樵撽?duì)該部分的最終成績(jī)，滿分為100分，所占權(quán)重為25%。2.配件管理綜合能力模擬（1）本子賽項(xiàng)競(jìng)賽時(shí)間為20分鐘，所占權(quán)重為35%。（2）以模擬真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行，旨在考察選手是否具備汽車(chē)配件管理核心工作能力。競(jìng)賽選取汽車(chē)配件庫(kù)房管理這一典型工作崗位，圍繞入庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)、出庫(kù)三個(gè)工作流程，設(shè)計(jì)了確定貨位、配件識(shí)別、入庫(kù)操作和出庫(kù)交付、編碼查詢(xún)、下單訂貨6項(xiàng)任務(wù)，要求各隊(duì)的a、b選手同時(shí)上場(chǎng)，模擬配件庫(kù)管員正確規(guī)范地完成指定任務(wù)。（3）先由a選手依次完成確定貨位、配件識(shí)別和入庫(kù)操作3項(xiàng)任務(wù)；之后由b選手依次完成出庫(kù)交付、編碼查詢(xún)和下單訂貨3項(xiàng)任務(wù)；最后以a選手為主、b選手補(bǔ)充回答裁判提出的配件知識(shí)問(wèn)題。（4）一名選手競(jìng)賽時(shí)，另一名選手在指定座位就坐；所有選手完成競(jìng)賽后，同時(shí)退場(chǎng)。（5）樣題詳見(jiàn)：附件1：2016年配件全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)賽項(xiàng)配件管理綜合能力模擬子賽項(xiàng)樣題3.服務(wù)接待綜合能力模擬（1）本子賽項(xiàng)競(jìng)賽時(shí)間為25分鐘，所占權(quán)重為40%。（2）選取汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)這一典型工作崗位，設(shè)計(jì)了一個(gè)典型工作任務(wù)——30000KM常規(guī)保養(yǎng)接待，要求各隊(duì)的a、b選手同時(shí)上場(chǎng)，模擬服務(wù)顧問(wèn)，在模擬顧客的配合下正確規(guī)范地完成保養(yǎng)接待的全過(guò)程。先由b選手依次完成禮迎顧客、環(huán)車(chē)檢查、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)等接車(chē)任務(wù)；之后由a選手依次完成交車(chē)準(zhǔn)備、車(chē)輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客等交車(chē)任務(wù)。（3）參賽隊(duì)指定誰(shuí)為a選手，誰(shuí)為b選手，整個(gè)賽程中不可調(diào)換。（4）采取分組比賽的方式，分組方式根據(jù)各子賽項(xiàng)賽場(chǎng)或工位情況確定，出場(chǎng)順序抽簽隨機(jī)產(chǎn)生。（5）本次比賽的場(chǎng)景信息僅設(shè)置一種，但顧客信息為3個(gè)（比賽時(shí)場(chǎng)景信息唯一確定，顧客信息由選手抽取其中一種）。場(chǎng)景信息車(chē)輛信息卡羅拉（科魯茲）預(yù)約情況未預(yù)約客戶入廠原因30000KM保養(yǎng)客戶特點(diǎn)李先生，30歲，公務(wù)員對(duì)車(chē)非常愛(ài)護(hù)，但是同時(shí)對(duì)養(yǎng)車(chē)知識(shí)掌握不足顧客信息一顧客訴求舊件要求帶回在店等候顧客提問(wèn)我的車(chē)我知道的，沒(méi)有問(wèn)題的，不用環(huán)檢了吧為什么要定期更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油？定期要做四輪定位嗎？為什么要做四輪定位？?jī)x表板上的發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈亮黃燈，表明什么意思？應(yīng)該怎么辦？顧客信息二顧客訴求1.舊件要求帶回2.在店等候顧客提問(wèn)1.自帶機(jī)油，可以嗎？2.儀表板上的充電指示燈亮了，什么原因？怎么辦？3.車(chē)輛使用公里數(shù)少，能否間隔時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)做保養(yǎng)？4.工時(shí)費(fèi)太貴了。顧客信息三顧客訴求1.舊件要求帶回2.在店等候顧客提問(wèn)1.儀表板上的水溫指示到紅色區(qū)域，應(yīng)該怎么辦？2.使用好的機(jī)油能否延長(zhǎng)車(chē)輛的保養(yǎng)周期？3.怎樣用車(chē)更省油？4.材料費(fèi)太貴了。二、競(jìng)賽方式（一）競(jìng)賽以團(tuán)隊(duì)循環(huán)方式進(jìn)行，不計(jì)選手個(gè)人成績(jī)，統(tǒng)計(jì)參賽隊(duì)的總成績(jī)進(jìn)行排序。（二）參賽隊(duì)伍組成：每個(gè)參賽隊(duì)派出2名學(xué)生，參賽隊(duì)自定分成a、b兩編號(hào)，編號(hào)為01a、01b(O1表示該校抽簽序號(hào)為01，a、b分別表示該校的a、b兩個(gè)選手)。整個(gè)賽程中不可調(diào)換選手編號(hào)。（三）各隊(duì)參賽項(xiàng)目：每支參賽隊(duì)都要參加3個(gè)子賽項(xiàng)的比賽。（四）參賽隊(duì)隊(duì)號(hào)及上場(chǎng)順序（賽項(xiàng)一除外）：領(lǐng)隊(duì)會(huì)期間由各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)抽簽確定每天參賽項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)自行確定本隊(duì)選手的a、b編號(hào)。每個(gè)賽項(xiàng)的參賽隊(duì)上場(chǎng)順序均在賽前檢錄期間由參賽選手抽簽確定。四、競(jìng)賽環(huán)境1.機(jī)考賽場(chǎng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試賽場(chǎng)為標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算機(jī)教室，軟件環(huán)境見(jiàn)下表。2.實(shí)操器材清單請(qǐng)見(jiàn)下表。賽場(chǎng)軟件環(huán)境與器材清單類(lèi)別序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單位備注汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試賽場(chǎng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)能力機(jī)試系統(tǒng)1套北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司開(kāi)發(fā)的基本流程測(cè)試軟件；機(jī)試用操作系統(tǒng)為Windows系統(tǒng)（Win7）；輸入法包括Sougou（搜狗）拼音，智能ABC，微軟拼音、五筆；計(jì)算機(jī)硬件配置：CPUP41.0GHZ以上；內(nèi)存2GB及以上；硬盤(pán)40GB空間以上；最低分辨率要求為1024*768配件管理綜合能力模擬賽場(chǎng)四梯貨架2個(gè)分為A貨架和B貨架，貨位數(shù)量已確定，B貨架有系統(tǒng)分區(qū)無(wú)包裝配件若干種每種一件（朗動(dòng)轎車(chē)）入庫(kù)有包裝配件若干種品種包含在無(wú)包裝配件中，每種配件均有不同型號(hào)操作柜臺(tái)1個(gè)配件推車(chē)若干輛工作服、手套各2件/副配件手冊(cè)1本工作單據(jù)若干套包括采購(gòu)單、入庫(kù)單、領(lǐng)料單、訂貨單計(jì)時(shí)器1個(gè)服務(wù)接待綜合能力模擬賽場(chǎng)汽車(chē)2輛北京現(xiàn)代第九代索納塔轎車(chē)、雪佛蘭科魯茲維修接待臺(tái)及椅1/2個(gè)/把洽談桌及椅1/2個(gè)/把收銀臺(tái)及椅1/2個(gè)/把飲水機(jī)1個(gè)飲料、紙杯若干接車(chē)板夾2個(gè)筆2支電腦1臺(tái)打印機(jī)1臺(tái)白手套2副三件套若干套維修保養(yǎng)手冊(cè)1本計(jì)時(shí)器1個(gè)五、技術(shù)平臺(tái)1.競(jìng)賽用車(chē)北京現(xiàn)代第九代索納塔轎車(chē)1輛，雪佛蘭科魯茲1輛，參賽隊(duì)可選擇其中1輛。2.競(jìng)賽用配件北京現(xiàn)代朗動(dòng)轎車(chē)配件。3.競(jìng)賽用軟件北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司研制的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)能力機(jī)試系統(tǒng)、競(jìng)賽管理和統(tǒng)分系統(tǒng)、競(jìng)賽專(zhuān)用計(jì)時(shí)軟件。六、成績(jī)?cè)u(píng)定1.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)算機(jī)根據(jù)選手答案正確與否自動(dòng)評(píng)分。（2）配件管理綜合能力模擬評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。2017年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)比賽“配件管理綜合能力”子項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)參賽隊(duì)編號(hào)：_______比賽用時(shí):____成績(jī)：_________評(píng)分環(huán)節(jié)評(píng)分點(diǎn)評(píng)分依據(jù)分值得分確定貨位（25分）A選手按照“重物下置、就近原則、大輕下置、垂直原則”的倉(cāng)儲(chǔ)原則及系統(tǒng)分類(lèi)原則將無(wú)包裝配件擺放在貨架上。（25分）戴手套，拿取裝載有無(wú)包裝配件的配件車(chē)，如需停車(chē)時(shí)必須踩好剎車(chē)。1A貨架常用件分類(lèi)擺放正確,如濾清器等同類(lèi)物品放置于同一層。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。5（A貨架）配件標(biāo)簽、標(biāo)示標(biāo)識(shí)朝外側(cè)，便于觀察。2項(xiàng)以上扣完此項(xiàng)分?jǐn)?shù)。2（A貨架）常用件中如皮帶等需要掛起垂直放置的配件必須掛在掛鉤上。1（B貨架）發(fā)動(dòng)機(jī)類(lèi)別配件分類(lèi)擺放正確。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。4（B貨架）底盤(pán)類(lèi)別配件分類(lèi)擺放正確。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。4（B貨架）車(chē)身類(lèi)別配件分類(lèi)擺放正確。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。4（B貨架）電氣設(shè)備類(lèi)別配件分類(lèi)擺放正確。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。4配件識(shí)別（15分）A選手正確標(biāo)識(shí)上架配件（15分）將帶有配件名稱(chēng)的標(biāo)簽與貨架上的配件實(shí)物一一對(duì)應(yīng)安置。要求配件與標(biāo)簽正確對(duì)應(yīng)，擺放位置正確整齊。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。15入庫(kù)操作（10分）A選手根據(jù)采購(gòu)清單清點(diǎn)入庫(kù)帶包裝配件并檢查外包裝（4分）根據(jù)采購(gòu)清單上標(biāo)明的品種及數(shù)量清點(diǎn)入庫(kù)帶包裝配件，根據(jù)采購(gòu)單做出清點(diǎn)動(dòng)作。2根據(jù)采購(gòu)單所設(shè)預(yù)設(shè)情景完成入庫(kù)核查，包含外包裝損傷（A）、缺件（B）、標(biāo)號(hào)不符（C）。未查出者直接扣2分。2正確填寫(xiě)入庫(kù)單（4分）填寫(xiě)入庫(kù)單中的數(shù)量1填寫(xiě)入庫(kù)單中的貨位，錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。2填寫(xiě)入庫(kù)單中的保管員名字（統(tǒng)一為選手號(hào)）1將入庫(kù)配件碼放在正確貨位（2分）將帶包裝的入庫(kù)配件碼放到已用無(wú)包裝配件定位后的正確貨位，每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。2出庫(kù)交付（15分）B選手憑領(lǐng)料單在貨架上正確找出現(xiàn)有配件（6分）與領(lǐng)料員禮貌交涉1戴手套、拿取配件小車(chē)取件，如需停車(chē)時(shí)必須踩好剎車(chē)。1正確找出配件，每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。4將現(xiàn)有配件唱付給領(lǐng)料員，并向領(lǐng)料員說(shuō)明哪些配件缺貨（9分）將現(xiàn)有配件唱付給領(lǐng)料員，數(shù)量及名稱(chēng)須準(zhǔn)確，每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。2如有易碎配件須拆包裝當(dāng)面打開(kāi)包裝，確認(rèn)外觀完好后放回包裝內(nèi)再交付2向領(lǐng)料員說(shuō)明哪些配件缺貨，名稱(chēng)須準(zhǔn)確2向領(lǐng)料員說(shuō)明到貨時(shí)間，并征求領(lǐng)料員意見(jiàn)。到貨時(shí)間分為常規(guī)（72小時(shí)），緊急（48小時(shí)），加急（24小時(shí)）。1請(qǐng)領(lǐng)料員在領(lǐng)料單上簽名（領(lǐng)料員名字王林）；領(lǐng)料單上發(fā)貨人處簽名（發(fā)貨人填選手號(hào)）；每少一項(xiàng)扣1分，扣完為止。2編碼查詢(xún)（15分）B選手正確查詢(xún)配件編碼（15分）查詢(xún)配件手冊(cè)，將缺貨配件正確編碼填入配件訂貨單中，配件編碼每錯(cuò)一項(xiàng)扣5分。15下單訂貨（10分）B選手正確填寫(xiě)缺貨配件的訂貨單（10分）根據(jù)領(lǐng)料員的要求填寫(xiě)配件訂貨單上的訂貨屬性項(xiàng)（常規(guī)（72小時(shí)），緊急（48小時(shí)），加急（24小時(shí)））如到貨時(shí)間填錯(cuò)，直接扣3分。3在配件訂貨單中填寫(xiě)缺貨配件名稱(chēng)、查詢(xún)出來(lái)的配件編碼及數(shù)量。每錯(cuò)一空扣一分，扣完為止。6配件訂貨單中員工簽字處填寫(xiě)選手號(hào)。1過(guò)程規(guī)范（10分）A、B選手正確著裝（5分）搬運(yùn)配件時(shí)戴手套；穿工服、不穿高跟鞋或露腳趾涼鞋。A、B選手中任何一人未遵守均扣分，每人配分2.5分。5文明作業(yè)（5分）輕拿輕放，配件不掉落。每輕微掉落一件扣一分，扣完為止。A、B選手中任何一人未遵守均扣分。每掉落一項(xiàng)扣1分，扣完為止。5安全注意事項(xiàng)比賽過(guò)程中嚴(yán)禁選手之間大聲喧嘩、相互交流、手勢(shì)或眼神等各種提醒。違者倒扣10分。-10安全操作，無(wú)安全事故。出現(xiàn)配件/工具等重度掉落、碰撞導(dǎo)致?lián)p壞則倒扣10分。-10合計(jì)（總分100分）說(shuō)明：確定貨位、配件識(shí)別、入庫(kù)操作三個(gè)環(huán)節(jié)為A選手操作；出庫(kù)交付、編碼查詢(xún)、下單訂貨為B選手操作；過(guò)程規(guī)范對(duì)A、B選手共同打分。（3）服務(wù)接待綜合能力模擬評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。2017年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)比賽“服務(wù)接待綜合能力”子項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（B選手）評(píng)分環(huán)節(jié)評(píng)分點(diǎn)評(píng)分依據(jù)分值得分準(zhǔn)備工作（1分）人員及工具準(zhǔn)備（1分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無(wú)污漬；0.5準(zhǔn)備好工作夾板、接車(chē)登記表、三件套0.5迎接顧客（3分）主動(dòng)出迎（1.5分）在自我介紹時(shí)，選手泄露參賽學(xué)校名稱(chēng)及本人姓名者，倒扣20分（本項(xiàng)不配分，在該選手總成績(jī)中倒扣）。車(chē)輛到維修接待區(qū)，SA主動(dòng)熱情問(wèn)候并立即接待0.5按服務(wù)禮儀要求，主動(dòng)幫顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)0.5在預(yù)約車(chē)頂放明示牌0.5問(wèn)候（1.5分）禮貌詢(xún)問(wèn)顧客如何稱(chēng)呼，恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客，面帶微笑1詢(xún)問(wèn)顧客是否預(yù)約（預(yù)約客戶準(zhǔn)確叫出客戶姓名）0.5環(huán)車(chē)檢查（22分）安裝三件套（4分）在環(huán)車(chē)檢查之前主動(dòng)遞名片并介紹自己，名片禮儀和介紹禮儀正確1仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶的需求0.5在上車(chē)之前，禮貌提醒客戶保管好并取走車(chē)內(nèi)的貴重物品0.5禮貌請(qǐng)客戶提供《保養(yǎng)手冊(cè)》和行駛證0.5征求客戶同意才進(jìn)入駕駛室檢查0.5當(dāng)著客戶的面安裝三件套,順序正確0.5向客戶說(shuō)明安裝三件套的作用0.5車(chē)輛內(nèi)部檢查與信息核實(shí)記錄（5分）檢查并說(shuō)明里程/油量/車(chē)內(nèi)功能鍵/儀表指示燈及內(nèi)飾情況（里程數(shù)精確到個(gè)位）2說(shuō)明客戶的車(chē)輛信息（車(chē)型/車(chē)牌號(hào)等）0.5根據(jù)車(chē)輛信息情況，提出解決辦法1大燈燈光檢查（A選手配合B選手進(jìn)行燈光檢查）1在車(chē)輛檢查過(guò)程中，適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?.5環(huán)車(chē)檢查（8分）正確的手勢(shì)邀請(qǐng)客戶一起環(huán)車(chē)檢查并說(shuō)明，按順時(shí)針?lè)较驒z查1外觀環(huán)檢重點(diǎn)：前擋玻／外觀油漆／鋼圈／大燈／后擋玻/等）（有無(wú)凹陷、刮痕或裂紋等），能發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題2征得顧客同意打開(kāi)尾箱蓋檢查備胎、隨車(chē)工具，并說(shuō)明檢查情況以及處理建議1打開(kāi)前蓋，檢查、說(shuō)明油水以及電池的情況，并提示油水檢查的正確方式1打開(kāi)油箱蓋，溫馨提示用油及加油注意事項(xiàng)0.5根據(jù)車(chē)輛檢查情況，建議維修（處理）方案1請(qǐng)客戶確認(rèn)車(chē)輛的檢查情況0.5為顧客鎖好車(chē)門(mén)車(chē)窗0.5環(huán)檢過(guò)程中，如客戶有貴重物品遺留，應(yīng)能發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行處理0.5增項(xiàng)推薦（5分）提供專(zhuān)業(yè)建議，為顧客推薦養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品（或養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目）2分析顧客需求，挖掘潛在需求（季節(jié)性服務(wù)項(xiàng)目推薦）1提供專(zhuān)業(yè)建議，為顧客推薦精品增項(xiàng)服務(wù)2制作委托書(shū)（11分）引導(dǎo)（1.5分）引導(dǎo)客戶入坐，手勢(shì)、姿勢(shì)、引導(dǎo)位正確0.5詢(xún)問(wèn)顧客需要什么茶水（提供三種以上飲料品種）0.5上茶水禮儀正確0.5制作工單（8.5分）制作工單過(guò)程中，時(shí)刻抬頭不冷落客戶及客戶身邊的朋友0.5使用《接車(chē)單》向客戶逐項(xiàng)說(shuō)明本次保養(yǎng)內(nèi)容1使用《接車(chē)單》向客戶逐項(xiàng)解釋本次保養(yǎng)的費(fèi)用（工時(shí)和零件分開(kāi)說(shuō)明）1使用《接車(chē)單》向客戶逐項(xiàng)說(shuō)明其他維修項(xiàng)目、增值項(xiàng)目?jī)?nèi)容，并解釋處理辦法（或解釋工時(shí)及費(fèi)用）2詢(xún)問(wèn)客戶是否需要保留更換下來(lái)的舊零件，并說(shuō)明舊件的處理方法0.5禮貌詢(xún)問(wèn)顧客的付款方式0.5詢(xún)問(wèn)顧客是否需要接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，并說(shuō)明所需時(shí)間0.5向客戶說(shuō)明預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間（包括：接待時(shí)間/施工時(shí)間）0.5再次復(fù)述保養(yǎng)需求并讓客戶了解0.5向顧客說(shuō)明在維修過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)其他維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在其同意并授權(quán)后，才會(huì)進(jìn)行維修1核對(duì)客戶個(gè)人信息（姓名，電話等）0.5簽字確認(rèn)（1分）請(qǐng)客戶在工單上簽字確認(rèn)，并感謝客戶0.5將施工單一聯(lián)雙手交與客戶，并提醒顧客以此為提車(chē)憑證0.5信息填寫(xiě)(3分)車(chē)輛及客戶信息車(chē)輛信息填寫(xiě)完整、正確0.5客戶信息填寫(xiě)完整、正確0.5車(chē)內(nèi)信息車(chē)內(nèi)信息填寫(xiě)完整、正確0.5環(huán)檢信息車(chē)輛外觀情況信息填寫(xiě)完整、正確0.5維修項(xiàng)目信息保養(yǎng)項(xiàng)目信息填寫(xiě)完整、正確0.5增值服務(wù)及其他維修項(xiàng)目填寫(xiě)完整、正確0.5安排客戶休息（4分）引導(dǎo)客戶到休息區(qū)（4分）禮貌詢(xún)問(wèn)客戶在店等待或先行離店0.5按服務(wù)禮儀，正確手勢(shì)引導(dǎo)顧客到休息區(qū)0.5介紹各休息室功能（至少介紹3個(gè)功能）0.5提醒顧客不要單獨(dú)進(jìn)入車(chē)間，并說(shuō)明原因1說(shuō)明會(huì)隨時(shí)報(bào)告維修進(jìn)度1向顧客說(shuō)明自己的姓名及聯(lián)系方式0.5溝通技巧（3分）溝通禮儀在顧客接待及工單制作過(guò)程中，面帶微笑、具有親和力0.5在顧客接待及工單制作過(guò)程中，能夠傾聽(tīng)、不打斷顧客0.5溝通技巧在顧客接待及工單制作過(guò)程中，能夠禮貌稱(chēng)呼顧客0.5在顧客接待及工單制作過(guò)程中，話術(shù)正確0.5在顧客接待及工單制作過(guò)程中，采用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言親切自然（寒暄）1回答顧客問(wèn)題（9分）回答問(wèn)題（9分）口齒清晰、流暢；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)2回答問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性4回答問(wèn)題在實(shí)際工作總的可行性和可操作性3安全操作（2分）車(chē)輛復(fù)位（2分）正確進(jìn)行車(chē)輛設(shè)備的開(kāi)啟和復(fù)位（前蓋、行李箱蓋、門(mén)、門(mén)窗玻璃等）2安全注意事項(xiàng)安全用車(chē)（包括車(chē)輛啟動(dòng)、空調(diào)開(kāi)啟等），無(wú)安全事故倒扣10分合計(jì)（總分58分）2017年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)比賽“服務(wù)接待綜合能力”子項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（A選手）評(píng)分環(huán)節(jié)評(píng)分點(diǎn)評(píng)分依據(jù)分值得分交車(chē)準(zhǔn)備（5分）維修項(xiàng)目自檢正確的進(jìn)行維修、保養(yǎng)項(xiàng)目的自檢3舊件存放按客戶要求進(jìn)行舊件的處理1車(chē)輛清潔根據(jù)顧客需要完成車(chē)輛外觀簡(jiǎn)單清潔1車(chē)輛驗(yàn)收（15分）引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)通知客戶，征得客戶陪同驗(yàn)車(chē)1引領(lǐng)客戶到達(dá)交車(chē)區(qū)1成果展示向客戶展示服務(wù)成果5向客戶展示舊件1人文關(guān)懷適時(shí)介紹車(chē)輛日常養(yǎng)護(hù)知識(shí)3向客戶說(shuō)明下次保養(yǎng)時(shí)間和里程3當(dāng)客戶面取下車(chē)內(nèi)三件套1核單結(jié)賬（5分）核單陪同顧客至收銀臺(tái)處1打印維修結(jié)算單1向客戶解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用1結(jié)賬請(qǐng)顧客核對(duì)結(jié)算單1征得客戶同意，并讓客戶在維修結(jié)算單上簽字并付款1禮送顧客（2分）送客引領(lǐng)客戶到達(dá)交車(chē)區(qū)0.5了解客戶對(duì)本次維修的滿意度0.5了解客戶恰當(dāng)?shù)碾娫捇卦L時(shí)間0.5與顧客道別，目送顧客0.5異議處理（10分）回答2個(gè)問(wèn)題口齒清晰、流暢；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)3回答問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性4回答問(wèn)題在實(shí)際工作總的可行性和可操作性3禮儀規(guī)范（5分）儀表著裝整潔1姿態(tài)正確、自然大方1表情和藹可親，富有親和力1禮儀聲音清晰，語(yǔ)音語(yǔ)速適中，語(yǔ)句流暢1不打斷客戶說(shuō)話1合計(jì)（總分42分）2.評(píng)分方法裁判組成員確定評(píng)分細(xì)則，確保成績(jī)?cè)u(píng)定公開(kāi)、公平、公正、透明，無(wú)異議。競(jìng)賽為百分制，各參賽隊(duì)的總分采取加權(quán)合計(jì)制。設(shè)各隊(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試子賽項(xiàng)成績(jī)?yōu)镕1，配件管理綜合能力模擬子賽項(xiàng)成績(jī)?yōu)镕2，服務(wù)接待綜合能力模擬子項(xiàng)目成績(jī)?yōu)镕3，3個(gè)子項(xiàng)目綜合總分為F，則F=F1*25%+F2*35%+F3*40%。（1）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試：采用機(jī)考評(píng)分。參賽隊(duì)成績(jī)?yōu)閮擅x手測(cè)試總成績(jī)平均分，保留兩位小數(shù)；選手提前交卷不加分，得分相同的參賽隊(duì)，用時(shí)少者排名在前。（2）配件管理綜合能力模擬：采用過(guò)程評(píng)分，每個(gè)工位由兩名裁判根據(jù)選手所完成工作的正確度和規(guī)范性進(jìn)行評(píng)分，滿分為100分；選手提前完賽不加分，得分相同的參賽隊(duì)，用時(shí)少者排名在前。（3）服務(wù)接待綜合能力模擬：采用過(guò)程評(píng)分，裁判根據(jù)選手所完成工作的正確度和規(guī)范性進(jìn)行過(guò)程評(píng)分，滿分為100分；裁判評(píng)分的平均分為參賽隊(duì)該項(xiàng)目得分。選手提前完賽不加分，得分相同的參賽隊(duì)，用時(shí)少者排名在前。3.特殊情況處理（1）在完成工作任務(wù)的過(guò)程中，因操作不當(dāng)導(dǎo)致人身或設(shè)備安全事故，扣10-20分，情況嚴(yán)重者取消競(jìng)賽資格。（2）損壞賽場(chǎng)提供的設(shè)備，污染賽場(chǎng)環(huán)境等不符合職業(yè)規(guī)范的行為，視情節(jié)扣5-10分。（3）在競(jìng)賽時(shí)段，參賽選手有不服從裁判、擾亂賽場(chǎng)秩序等行為情節(jié)嚴(yán)重的，有作弊行為的，裁判宣布競(jìng)賽時(shí)間到選手仍強(qiáng)行操作的，取消參賽隊(duì)評(píng)獎(jiǎng)資格。4.成績(jī)公布：各分賽項(xiàng)及最終成績(jī)?cè)诮y(tǒng)計(jì)完成后由裁判長(zhǎng)簽字確認(rèn)后當(dāng)場(chǎng)公布。七、應(yīng)急處理比賽期間發(fā)生意外事故，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告執(zhí)委會(huì)，同時(shí)采取措施避免事態(tài)擴(kuò)大。執(zhí)委會(huì)應(yīng)立即啟動(dòng)預(yù)案予以解決并報(bào)告組委會(huì)。賽項(xiàng)出現(xiàn)重大安全問(wèn)題可以停賽，是否停賽由執(zhí)委會(huì)決定。事后，執(zhí)委會(huì)應(yīng)向組委會(huì)報(bào)告詳細(xì)情況。八、處罰措施1．因參賽隊(duì)伍原因造成重大安全事故的，取消其獲獎(jiǎng)資格。2．參賽隊(duì)伍有發(fā)生重大安全事故隱患，經(jīng)賽場(chǎng)工作人員提示、警告無(wú)效的，可取消其繼續(xù)比賽的資格。3．賽事工作人員違規(guī)的，按照相應(yīng)的制度追究責(zé)任。情節(jié)惡劣并造成重大安全事故的，由司法機(jī)關(guān)追究相應(yīng)法律責(zé)任。九、競(jìng)賽須知1.參賽隊(duì)須知（1）做好本隊(duì)參賽選手的組織工作，按賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)要求時(shí)間和地點(diǎn)報(bào)到；做好選手的后勤和安全保障工作。（2）嚴(yán)格遵守賽場(chǎng)紀(jì)律，聽(tīng)從賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)統(tǒng)一指揮，服從裁判。（3）觀摩競(jìng)賽時(shí)不得以任何形式對(duì)選手進(jìn)行提示，不得以任何方式干擾競(jìng)賽正常進(jìn)行，否則按作弊處理。（4）參賽隊(duì)認(rèn)為在競(jìng)賽過(guò)程中出現(xiàn)了有失公正或有關(guān)人員違規(guī)等現(xiàn)象時(shí)，必須由各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)在該賽項(xiàng)結(jié)束后1小時(shí)內(nèi)，向賽項(xiàng)仲裁組提交書(shū)面申訴材料，指導(dǎo)教師、選手不得與大賽工作人員直接交涉。（5）各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶頭服從和執(zhí)行申訴的仲裁結(jié)果，并說(shuō)服選手服從和執(zhí)行，如參賽選手因申訴或?qū)χ俨媒Y(jié)果不服而停止競(jìng)賽，則按棄權(quán)處理。（6）競(jìng)賽期間由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)其參賽隊(duì)與賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，領(lǐng)隊(duì)要保持通信暢通。（7）參賽隊(duì)成員必須統(tǒng)一佩戴相應(yīng)證件，著裝整齊。（8）機(jī)試賽場(chǎng)除裁判、工作人員外，其他人員不得進(jìn)入賽場(chǎng)；開(kāi)放賽場(chǎng)領(lǐng)隊(duì)、指導(dǎo)教師和觀摩人員需在工作人員引導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)裁判指揮下，在指定地點(diǎn)觀摩競(jìng)賽。（9）各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、指導(dǎo)教師、參賽選手、觀摩人員等應(yīng)遵循保密原則。競(jìng)賽期間，除配合賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)工作需要外，不得以任何方式向任何人透露參賽選手姓名、學(xué)校、抽簽號(hào)等信息。2.指導(dǎo)教師須知（1）指導(dǎo)教師經(jīng)報(bào)名、審核確定后不得隨意更換。允許指導(dǎo)教師缺席競(jìng)賽。（2）參賽選手一進(jìn)入檢錄區(qū)，指導(dǎo)教師就不得以任何方式與參賽選手聯(lián)系；觀摩競(jìng)賽時(shí)不得以任何形式對(duì)選手進(jìn)行提示，否則按作弊處理。（3）指導(dǎo)教師應(yīng)協(xié)助賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)處理好各種突發(fā)事件，確保競(jìng)賽順利進(jìn)行。（4）指導(dǎo)教師要做好所帶參賽選手的安全教育工作，確保參賽選手在競(jìng)賽期間的人身安全，防止意外事故的發(fā)生。（5）對(duì)競(jìng)賽結(jié)果產(chǎn)生異議時(shí)，須通過(guò)正常程序提請(qǐng)申訴和仲裁，不得干擾和影響競(jìng)賽的正常進(jìn)行。3.參賽選手須知（1）按賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)要求時(shí)間和地點(diǎn)報(bào)到，競(jìng)賽過(guò)程中不準(zhǔn)擅自離開(kāi)賽場(chǎng)，否則以自動(dòng)棄權(quán)處理；按照工作人員要求進(jìn)行檢錄與抽簽，進(jìn)行一、二次加密。（2）嚴(yán)格遵守競(jìng)賽規(guī)則和操作規(guī)程，尊重裁判和賽場(chǎng)工作人員，自覺(jué)維護(hù)賽場(chǎng)秩序。（3）愛(ài)護(hù)競(jìng)賽設(shè)備設(shè)施，不得人為損壞。（4）按統(tǒng)一安排提前熟悉競(jìng)賽場(chǎng)地，其他非參賽時(shí)間不得進(jìn)入競(jìng)賽場(chǎng)地。（5）進(jìn)入競(jìng)賽場(chǎng)地時(shí)需佩帶選手號(hào)并按要求著裝，不允許攜帶通訊工具及一切非競(jìng)賽用具進(jìn)入賽場(chǎng)。（6）競(jìng)賽過(guò)程中，選手休息、飲水或去洗手間等所用時(shí)間，一律計(jì)算在競(jìng)賽時(shí)間內(nèi)，飲用水由賽場(chǎng)統(tǒng)一準(zhǔn)備；裁判宣布競(jìng)賽時(shí)間到，應(yīng)立即停止答題和演練，不得拖延競(jìng)賽時(shí)間。（7）如果選手提前結(jié)束競(jìng)賽，應(yīng)向裁判員示意，競(jìng)賽終止時(shí)間由裁判員記錄在案；競(jìng)賽完成后必須按裁判要求迅速離開(kāi)賽場(chǎng)，不得在賽場(chǎng)內(nèi)滯留。（8）在計(jì)算機(jī)上答題時(shí)，不得與人交談，否則取消競(jìng)賽資格；進(jìn)行情景模擬競(jìng)賽時(shí)，不得與觀摩人員進(jìn)行交流（包括但不限于語(yǔ)言、視線和肢體語(yǔ)言），否則取消競(jìng)賽資格。（9）用計(jì)算機(jī)答題時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。電腦出現(xiàn)故障時(shí)，選手應(yīng)舉手示意，由裁判視具體情況做出裁決。（10）本屆比賽嚴(yán)禁冒名頂替，弄虛作假。參賽選手在資格審查中一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將取消其報(bào)名資格；在比賽過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將取消其比賽資格；在比賽后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將取消其比賽成績(jī)，收回獲獎(jiǎng)證書(shū)等。十、申訴與仲裁1.各參賽隊(duì)對(duì)不符合大賽和賽項(xiàng)規(guī)程規(guī)定的儀器、設(shè)備、工裝、材料、物件、計(jì)算機(jī)軟硬件、競(jìng)賽使用工具、用品，競(jìng)賽執(zhí)裁、賽場(chǎng)管理、競(jìng)賽成績(jī)，以及工作人員的不規(guī)范行為等，可向賽項(xiàng)裁判組裁判長(zhǎng)提出申訴。2.申訴主體為參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。3.申訴啟動(dòng)時(shí)，參賽隊(duì)向賽項(xiàng)裁判組負(fù)責(zé)人遞交領(lǐng)隊(duì)親筆簽字同意的書(shū)面報(bào)告。書(shū)面報(bào)告應(yīng)對(duì)申訴事件的現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、涉及人員、申訴依據(jù)等進(jìn)行充分、實(shí)事求是的敘述。非書(shū)面申訴不予受理。4.申訴應(yīng)在競(jìng)賽結(jié)束后2小時(shí)內(nèi)向賽項(xiàng)裁判組裁判長(zhǎng)提出。超過(guò)時(shí)效不予受理。5.賽項(xiàng)裁判長(zhǎng)在接到申訴報(bào)告后的2小時(shí)內(nèi)組織裁判團(tuán)隊(duì)進(jìn)行復(fù)議，并及時(shí)將復(fù)議結(jié)果以書(shū)面形式告知申訴方。申訴方對(duì)復(fù)議結(jié)果仍有異議，可由領(lǐng)隊(duì)向賽區(qū)仲裁委員會(huì)提出申訴。賽區(qū)仲裁委員會(huì)的仲裁結(jié)果為最終結(jié)果。6.申訴方不得以任何理由拒絕接收仲裁結(jié)果，不得以任何理由采取過(guò)激行為擾亂賽場(chǎng)秩序。仲裁結(jié)果由申訴人簽收，不能代收，如在約定時(shí)間和地點(diǎn)申訴人離開(kāi)，視為自行放棄申訴。7.申訴方可隨時(shí)提出放棄申訴。 2017年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)》賽項(xiàng)技術(shù)文件一、競(jìng)賽內(nèi)容本競(jìng)賽設(shè)三個(gè)子賽項(xiàng)：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試、配件管理綜合能力模擬、服務(wù)接待綜合能力模擬，子賽內(nèi)容如下：競(jìng)賽內(nèi)容競(jìng)賽時(shí)間（分鐘）所占權(quán)重（%）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試4025配件管理綜合能力模擬2035服務(wù)接待綜合能力模擬25401.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試（1）本子賽項(xiàng)競(jìng)賽時(shí)間為40分鐘。（2）以機(jī)試形式進(jìn)行，各隊(duì)的a、b選手同時(shí)上場(chǎng)，各隊(duì)的2名選手按時(shí)上場(chǎng)，按事先隨機(jī)抽取的座位號(hào)就坐；在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照計(jì)算機(jī)隨機(jī)系統(tǒng)生成的試卷完成答題。（3）該賽項(xiàng)旨在考察選手對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)典型工作崗位基本工作流程的熟悉程度?？紤]到中職學(xué)生的特點(diǎn)，本次競(jìng)賽選取了整車(chē)銷(xiāo)售、配件進(jìn)銷(xiāo)存、保險(xiǎn)承保3個(gè)崗位的基本工作流程作為競(jìng)賽內(nèi)容。競(jìng)賽時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分別從上述3個(gè)流程題庫(kù)中各隨機(jī)選1道題，選手在計(jì)算機(jī)上完成操作。（4）此部分內(nèi)容由電腦自動(dòng)評(píng)分，2位選手的平均成績(jī)?yōu)樵撽?duì)該部分的最終成績(jī)，滿分為100分，所占權(quán)重為25%。2.配件管理綜合能力模擬（1）本子賽項(xiàng)競(jìng)賽時(shí)間為20分鐘，所占權(quán)重為35%。（2）以模擬真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行，旨在考察選手是否具備汽車(chē)配件管理核心工作能力。競(jìng)賽選取汽車(chē)配件庫(kù)房管理這一典型工作崗位，圍繞入庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)、出庫(kù)三個(gè)工作流程，設(shè)計(jì)了確定貨位、配件識(shí)別、入庫(kù)操作和出庫(kù)交付、編碼查詢(xún)、下單訂貨6項(xiàng)任務(wù)，要求各隊(duì)的a、b選手同時(shí)上場(chǎng)，模擬配件庫(kù)管員正確規(guī)范地完成指定任務(wù)。（3）先由a選手依次完成確定貨位、配件識(shí)別和入庫(kù)操作3項(xiàng)任務(wù)；之后由b選手依次完成出庫(kù)交付、編碼查詢(xún)和下單訂貨3項(xiàng)任務(wù)；最后以a選手為主、b選手補(bǔ)充回答裁判提出的配件知識(shí)問(wèn)題。（4）一名選手競(jìng)賽時(shí)，另一名選手在指定座位就坐；所有選手完成競(jìng)賽后，同時(shí)退場(chǎng)。（5）樣題詳見(jiàn)：附件1：2016年配件全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)賽項(xiàng)配件管理綜合能力模擬子賽項(xiàng)樣題3.服務(wù)接待綜合能力模擬（1）本子賽項(xiàng)競(jìng)賽時(shí)間為25分鐘，所占權(quán)重為40%。（2）選取汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)這一典型工作崗位，設(shè)計(jì)了一個(gè)典型工作任務(wù)——30000KM常規(guī)保養(yǎng)接待，要求各隊(duì)的a、b選手同時(shí)上場(chǎng)，模擬服務(wù)顧問(wèn)，在模擬顧客的配合下正確規(guī)范地完成保養(yǎng)接待的全過(guò)程。先由b選手依次完成禮迎顧客、環(huán)車(chē)檢查、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)等接車(chē)任務(wù)；之后由a選手依次完成交車(chē)準(zhǔn)備、車(chē)輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客等交車(chē)任務(wù)。（3）參賽隊(duì)指定誰(shuí)為a選手，誰(shuí)為b選手，整個(gè)賽程中不可調(diào)換。（4）采取分組比賽的方式，分組方式根據(jù)各子賽項(xiàng)賽場(chǎng)或工位情況確定，出場(chǎng)順序抽簽隨機(jī)產(chǎn)生。（5）本次比賽的場(chǎng)景信息僅設(shè)置一種，但顧客信息為3個(gè)（比賽時(shí)場(chǎng)景信息唯一確定，顧客信息由選手抽取其中一種）。場(chǎng)景信息車(chē)輛信息卡羅拉（科魯茲）預(yù)約情況未預(yù)約客戶入廠原因30000KM保養(yǎng)客戶特點(diǎn)李先生，30歲，公務(wù)員對(duì)車(chē)非常愛(ài)護(hù)，但是同時(shí)對(duì)養(yǎng)車(chē)知識(shí)掌握不足顧客信息一顧客訴求舊件要求帶回在店等候顧客提問(wèn)我的車(chē)我知道的，沒(méi)有問(wèn)題的，不用環(huán)檢了吧為什么要定期更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油？定期要做四輪定位嗎？為什么要做四輪定位？?jī)x表板上的發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈亮黃燈，表明什么意思？應(yīng)該怎么辦？顧客信息二顧客訴求1.舊件要求帶回2.在店等候顧客提問(wèn)1.自帶機(jī)油，可以嗎？2.儀表板上的充電指示燈亮了，什么原因？怎么辦？3.車(chē)輛使用公里數(shù)少，能否間隔時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)做保養(yǎng)？4.工時(shí)費(fèi)太貴了。顧客信息三顧客訴求1.舊件要求帶回2.在店等候顧客提問(wèn)1.儀表板上的水溫指示到紅色區(qū)域，應(yīng)該怎么辦？2.使用好的機(jī)油能否延長(zhǎng)車(chē)輛的保養(yǎng)周期？3.怎樣用車(chē)更省油？4.材料費(fèi)太貴了。二、競(jìng)賽方式（一）競(jìng)賽以團(tuán)隊(duì)循環(huán)方式進(jìn)行，不計(jì)選手個(gè)人成績(jī)，統(tǒng)計(jì)參賽隊(duì)的總成績(jī)進(jìn)行排序。（二）參賽隊(duì)伍組成：每個(gè)參賽隊(duì)派出2名學(xué)生，參賽隊(duì)自定分成a、b兩編號(hào)，編號(hào)為01a、01b(O1表示該校抽簽序號(hào)為01，a、b分別表示該校的a、b兩個(gè)選手)。整個(gè)賽程中不可調(diào)換選手編號(hào)。（三）各隊(duì)參賽項(xiàng)目：每支參賽隊(duì)都要參加3個(gè)子賽項(xiàng)的比賽。（四）參賽隊(duì)隊(duì)號(hào)及上場(chǎng)順序（賽項(xiàng)一除外）：領(lǐng)隊(duì)會(huì)期間由各參賽隊(duì)領(lǐng)隊(duì)抽簽確定每天參賽項(xiàng)目，領(lǐng)隊(duì)自行確定本隊(duì)選手的a、b編號(hào)。每個(gè)賽項(xiàng)的參賽隊(duì)上場(chǎng)順序均在賽前檢錄期間由參賽選手抽簽確定。四、競(jìng)賽環(huán)境1.機(jī)考賽場(chǎng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試賽場(chǎng)為標(biāo)準(zhǔn)化計(jì)算機(jī)教室，軟件環(huán)境見(jiàn)下表。2.實(shí)操器材清單請(qǐng)見(jiàn)下表。賽場(chǎng)軟件環(huán)境與器材清單類(lèi)別序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單位備注汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試賽場(chǎng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)能力機(jī)試系統(tǒng)1套北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司開(kāi)發(fā)的基本流程測(cè)試軟件；機(jī)試用操作系統(tǒng)為Windows系統(tǒng)（Win7）；輸入法包括Sougou（搜狗）拼音，智能ABC，微軟拼音、五筆；計(jì)算機(jī)硬件配置：CPUP41.0GHZ以上；內(nèi)存2GB及以上；硬盤(pán)40GB空間以上；最低分辨率要求為1024*768配件管理綜合能力模擬賽場(chǎng)四梯貨架2個(gè)分為A貨架和B貨架，貨位數(shù)量已確定，B貨架有系統(tǒng)分區(qū)無(wú)包裝配件若干種每種一件（朗動(dòng)轎車(chē)）入庫(kù)有包裝配件若干種品種包含在無(wú)包裝配件中，每種配件均有不同型號(hào)操作柜臺(tái)1個(gè)配件推車(chē)若干輛工作服、手套各2件/副配件手冊(cè)1本工作單據(jù)若干套包括采購(gòu)單、入庫(kù)單、領(lǐng)料單、訂貨單計(jì)時(shí)器1個(gè)服務(wù)接待綜合能力模擬賽場(chǎng)汽車(chē)2輛北京現(xiàn)代第九代索納塔轎車(chē)、雪佛蘭科魯茲維修接待臺(tái)及椅1/2個(gè)/把洽談桌及椅1/2個(gè)/把收銀臺(tái)及椅1/2個(gè)/把飲水機(jī)1個(gè)飲料、紙杯若干接車(chē)板夾2個(gè)筆2支電腦1臺(tái)打印機(jī)1臺(tái)白手套2副三件套若干套維修保養(yǎng)手冊(cè)1本計(jì)時(shí)器1個(gè)五、技術(shù)平臺(tái)1.競(jìng)賽用車(chē)北京現(xiàn)代第九代索納塔轎車(chē)1輛，雪佛蘭科魯茲1輛，參賽隊(duì)可選擇其中1輛。2.競(jìng)賽用配件北京現(xiàn)代朗動(dòng)轎車(chē)配件。3.競(jìng)賽用軟件北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司研制的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)能力機(jī)試系統(tǒng)、競(jìng)賽管理和統(tǒng)分系統(tǒng)、競(jìng)賽專(zhuān)用計(jì)時(shí)軟件。六、成績(jī)?cè)u(píng)定1.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)算機(jī)根據(jù)選手答案正確與否自動(dòng)評(píng)分。（2）配件管理綜合能力模擬評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。2017年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)比賽“配件管理綜合能力”子項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)參賽隊(duì)編號(hào)：_______比賽用時(shí):____成績(jī)：_________評(píng)分環(huán)節(jié)評(píng)分點(diǎn)評(píng)分依據(jù)分值得分確定貨位（25分）A選手按照“重物下置、就近原則、大輕下置、垂直原則”的倉(cāng)儲(chǔ)原則及系統(tǒng)分類(lèi)原則將無(wú)包裝配件擺放在貨架上。（25分）戴手套，拿取裝載有無(wú)包裝配件的配件車(chē)，如需停車(chē)時(shí)必須踩好剎車(chē)。1A貨架常用件分類(lèi)擺放正確,如濾清器等同類(lèi)物品放置于同一層。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。5（A貨架）配件標(biāo)簽、標(biāo)示標(biāo)識(shí)朝外側(cè)，便于觀察。2項(xiàng)以上扣完此項(xiàng)分?jǐn)?shù)。2（A貨架）常用件中如皮帶等需要掛起垂直放置的配件必須掛在掛鉤上。1（B貨架）發(fā)動(dòng)機(jī)類(lèi)別配件分類(lèi)擺放正確。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。4（B貨架）底盤(pán)類(lèi)別配件分類(lèi)擺放正確。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。4（B貨架）車(chē)身類(lèi)別配件分類(lèi)擺放正確。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。4（B貨架）電氣設(shè)備類(lèi)別配件分類(lèi)擺放正確。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。4配件識(shí)別（15分）A選手正確標(biāo)識(shí)上架配件（15分）將帶有配件名稱(chēng)的標(biāo)簽與貨架上的配件實(shí)物一一對(duì)應(yīng)安置。要求配件與標(biāo)簽正確對(duì)應(yīng)，擺放位置正確整齊。每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。15入庫(kù)操作（10分）A選手根據(jù)采購(gòu)清單清點(diǎn)入庫(kù)帶包裝配件并檢查外包裝（4分）根據(jù)采購(gòu)清單上標(biāo)明的品種及數(shù)量清點(diǎn)入庫(kù)帶包裝配件，根據(jù)采購(gòu)單做出清點(diǎn)動(dòng)作。2根據(jù)采購(gòu)單所設(shè)預(yù)設(shè)情景完成入庫(kù)核查，包含外包裝損傷（A）、缺件（B）、標(biāo)號(hào)不符（C）。未查出者直接扣2分。2正確填寫(xiě)入庫(kù)單（4分）填寫(xiě)入庫(kù)單中的數(shù)量1填寫(xiě)入庫(kù)單中的貨位，錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。2填寫(xiě)入庫(kù)單中的保管員名字（統(tǒng)一為選手號(hào)）1將入庫(kù)配件碼放在正確貨位（2分）將帶包裝的入庫(kù)配件碼放到已用無(wú)包裝配件定位后的正確貨位，每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。2出庫(kù)交付（15分）B選手憑領(lǐng)料單在貨架上正確找出現(xiàn)有配件（6分）與領(lǐng)料員禮貌交涉1戴手套、拿取配件小車(chē)取件，如需停車(chē)時(shí)必須踩好剎車(chē)。1正確找出配件，每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。4將現(xiàn)有配件唱付給領(lǐng)料員，并向領(lǐng)料員說(shuō)明哪些配件缺貨（9分）將現(xiàn)有配件唱付給領(lǐng)料員，數(shù)量及名稱(chēng)須準(zhǔn)確，每錯(cuò)一項(xiàng)扣1分，扣完為止。2如有易碎配件須拆包裝當(dāng)面打開(kāi)包裝，確認(rèn)外觀完好后放回包裝內(nèi)再交付2向領(lǐng)料員說(shuō)明哪些配件缺貨，名稱(chēng)須準(zhǔn)確2向領(lǐng)料員說(shuō)明到貨時(shí)間，并征求領(lǐng)料員意見(jiàn)。到貨時(shí)間分為常規(guī)（72小時(shí)），緊急（48小時(shí)），加急（24小時(shí)）。1請(qǐng)領(lǐng)料員在領(lǐng)料單上簽名（領(lǐng)料員名字王林）；領(lǐng)料單上發(fā)貨人處簽名（發(fā)貨人填選手號(hào)）；每少一項(xiàng)扣1分，扣完為止。2編碼查詢(xún)（15分）B選手正確查詢(xún)配件編碼（15分）查詢(xún)配件手冊(cè)，將缺貨配件正確編碼填入配件訂貨單中，配件編碼每錯(cuò)一項(xiàng)扣5分。15下單訂貨（10分）B選手正確填寫(xiě)缺貨配件的訂貨單（10分）根據(jù)領(lǐng)料員的要求填寫(xiě)配件訂貨單上的訂貨屬性項(xiàng)（常規(guī)（72小時(shí)），緊急（48小時(shí)），加急（24小時(shí)））如到貨時(shí)間填錯(cuò)，直接扣3分。3在配件訂貨單中填寫(xiě)缺貨配件名稱(chēng)、查詢(xún)出來(lái)的配件編碼及數(shù)量。每錯(cuò)一空扣一分，扣完為止。6配件訂貨單中員工簽字處填寫(xiě)選手號(hào)。1過(guò)程規(guī)范（10分）A、B選手正確著裝（5分）搬運(yùn)配件時(shí)戴手套；穿工服、不穿高跟鞋或露腳趾涼鞋。A、B選手中任何一人未遵守均扣分，每人配分2.5分。5文明作業(yè)（5分）輕拿輕放，配件不掉落。每輕微掉落一件扣一分，扣完為止。A、B選手中任何一人未遵守均扣分。每掉落一項(xiàng)扣1分，扣完為止。5安全注意事項(xiàng)比賽過(guò)程中嚴(yán)禁選手之間大聲喧嘩、相互交流、手勢(shì)或眼神等各種提醒。違者倒扣10分。-10安全操作，無(wú)安全事故。出現(xiàn)配件/工具等重度掉落、碰撞導(dǎo)致?lián)p壞則倒扣10分。-10合計(jì)（總分100分）說(shuō)明：確定貨位、配件識(shí)別、入庫(kù)操作三個(gè)環(huán)節(jié)為A選手操作；出庫(kù)交付、編碼查詢(xún)、下單訂貨為B選手操作；過(guò)程規(guī)范對(duì)A、B選手共同打分。（3）服務(wù)接待綜合能力模擬評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表。2017年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)比賽“服務(wù)接待綜合能力”子項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（B選手）評(píng)分環(huán)節(jié)評(píng)分點(diǎn)評(píng)分依據(jù)分值得分準(zhǔn)備工作（1分）人員及工具準(zhǔn)備（1分）裝容整潔、統(tǒng)一著正裝，正裝表面無(wú)污漬；0.5準(zhǔn)備好工作夾板、接車(chē)登記表、三件套0.5迎接顧客（3分）主動(dòng)出迎（1.5分）在自我介紹時(shí)，選手泄露參賽學(xué)校名稱(chēng)及本人姓名者，倒扣20分（本項(xiàng)不配分，在該選手總成績(jī)中倒扣）。車(chē)輛到維修接待區(qū)，SA主動(dòng)熱情問(wèn)候并立即接待0.5按服務(wù)禮儀要求，主動(dòng)幫顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)0.5在預(yù)約車(chē)頂放明示牌0.5問(wèn)候（1.5分）禮貌詢(xún)問(wèn)顧客如何稱(chēng)呼，恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客，面帶微笑1詢(xún)問(wèn)顧客是否預(yù)約（預(yù)約客戶準(zhǔn)確叫出客戶姓名）0.5環(huán)車(chē)檢查（22分）安裝三件套（4分）在環(huán)車(chē)檢查之前主動(dòng)遞名片并介紹自己，名片禮儀和介紹禮儀正確1仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶的需求0.5在上車(chē)之前，禮貌提醒客戶保管好并取走車(chē)內(nèi)的貴重物品0.5禮貌請(qǐng)客戶提供《保養(yǎng)手冊(cè)》和行駛證0.5征求客戶同意才進(jìn)入駕駛室檢查0.5當(dāng)著客戶的面安裝三件套,順序正確0.5向客戶說(shuō)明安裝三件套的作用0.5車(chē)輛內(nèi)部檢查與信息核實(shí)記錄（5分）檢查并說(shuō)明里程/油量/車(chē)內(nèi)功能鍵/儀表指示燈及內(nèi)飾情況（里程數(shù)精確到個(gè)位）2說(shuō)明客戶的車(chē)輛信息（車(chē)型/車(chē)牌號(hào)等）0.5根據(jù)車(chē)輛信息情況，提出解決辦法1大燈燈光檢查（A選手配合B選手進(jìn)行燈光檢查）1在車(chē)輛檢查過(guò)程中，適當(dāng)?shù)馁澝李櫩?.5環(huán)車(chē)檢查（8分）正確的手勢(shì)邀請(qǐng)客戶一起環(huán)車(chē)檢查并說(shuō)明，按順時(shí)針?lè)较驒z查1外觀環(huán)檢重點(diǎn)：前擋玻／外觀油漆／鋼圈／大燈／后擋玻/等）（有無(wú)凹陷、刮痕或裂紋等），能發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題2征得顧客同意打開(kāi)尾箱蓋檢查備胎、隨車(chē)工具，并說(shuō)明檢查情況以及處理建議1打開(kāi)前蓋，檢查、說(shuō)明油水以及電池的情況，并提示油水檢查的正確方式1打開(kāi)油箱蓋，溫馨提示用油及加油注意事項(xiàng)0.5根據(jù)車(chē)輛檢查情況，建議維修（處理）方案1請(qǐng)客戶確認(rèn)車(chē)輛的檢查情況0.5為顧客鎖好車(chē)門(mén)車(chē)窗0.5環(huán)檢過(guò)程中，如客戶有貴重物品遺留，應(yīng)能發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行處理0.5增項(xiàng)推薦（5分）提供專(zhuān)業(yè)建議，為顧客推薦養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品（或養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目）2分析顧客需求，挖掘潛在需求（季節(jié)性服務(wù)項(xiàng)目推薦）1提供專(zhuān)業(yè)建議，為顧客推薦精品增項(xiàng)服務(wù)2制作委托書(shū)（11分）引導(dǎo)（1.5分）引導(dǎo)客戶入坐，手勢(shì)、姿勢(shì)、引導(dǎo)位正確0.5詢(xún)問(wèn)顧客需要什么茶水（提供三種以上飲料品種）0.5上茶水禮儀正確0.5制作工單（8.5分）制作工單過(guò)程中，時(shí)刻抬頭不冷落客戶及客戶身邊的朋友0.5使用《接車(chē)單》向客戶逐項(xiàng)說(shuō)明本次保養(yǎng)內(nèi)容1使用《接車(chē)單》向客戶逐項(xiàng)解釋本次保養(yǎng)的費(fèi)用（工時(shí)和零件分開(kāi)說(shuō)明）1使用《接車(chē)單》向客戶逐項(xiàng)說(shuō)明其他維修項(xiàng)目、增值項(xiàng)目?jī)?nèi)容，并解釋處理辦法（或解釋工時(shí)及費(fèi)用）2詢(xún)問(wèn)客戶是否需要保留更換下來(lái)的舊零件，并說(shuō)明舊件的處理方法0.5禮貌詢(xún)問(wèn)顧客的付款方式0.5詢(xún)問(wèn)顧客是否需要接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，并說(shuō)明所需時(shí)間0.5向客戶說(shuō)明預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間（包括：接待時(shí)間/施工時(shí)間）0.5再次復(fù)述保養(yǎng)需求并讓客戶了解0.5向顧客說(shuō)明在維修過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)其他維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在其同意并授權(quán)后，才會(huì)進(jìn)行維修1核對(duì)客戶個(gè)人信息（姓名，電話等）0.5簽字確認(rèn)（1分）請(qǐng)客戶在工單上簽字確認(rèn)，并感謝客戶0.5將施工單一聯(lián)雙手交與客戶，并提醒顧客以此為提車(chē)憑證0.5信息填寫(xiě)(3分)車(chē)輛及客戶信息車(chē)輛信息填寫(xiě)完整、正確0.5客戶信息填寫(xiě)完整、正確0.5車(chē)內(nèi)信息車(chē)內(nèi)信息填寫(xiě)完整、正確0.5環(huán)檢信息車(chē)輛外觀情況信息填寫(xiě)完整、正確0.5維修項(xiàng)目信息保養(yǎng)項(xiàng)目信息填寫(xiě)完整、正確0.5增值服務(wù)及其他維修項(xiàng)目填寫(xiě)完整、正確0.5安排客戶休息（4分）引導(dǎo)客戶到休息區(qū)（4分）禮貌詢(xún)問(wèn)客戶在店等待或先行離店0.5按服務(wù)禮儀，正確手勢(shì)引導(dǎo)顧客到休息區(qū)0.5介紹各休息室功能（至少介紹3個(gè)功能）0.5提醒顧客不要單獨(dú)進(jìn)入車(chē)間，并說(shuō)明原因1說(shuō)明會(huì)隨時(shí)報(bào)告維修進(jìn)度1向顧客說(shuō)明自己的姓名及聯(lián)系方式0.5溝通技巧（3分）溝通禮儀在顧客接待及工單制作過(guò)程中，面帶微笑、具有親和力0.5在顧客接待及工單制作過(guò)程中，能夠傾聽(tīng)、不打斷顧客0.5溝通技巧在顧客接待及工單制作過(guò)程中，能夠禮貌稱(chēng)呼顧客0.5在顧客接待及工單制作過(guò)程中，話術(shù)正確0.5在顧客接待及工單制作過(guò)程中，采用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言親切自然（寒暄）1回答顧客問(wèn)題（9分）回答問(wèn)題（9分）口齒清晰、流暢；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)2回答問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性4回答問(wèn)題在實(shí)際工作總的可行性和可操作性3安全操作（2分）車(chē)輛復(fù)位（2分）正確進(jìn)行車(chē)輛設(shè)備的開(kāi)啟和復(fù)位（前蓋、行李箱蓋、門(mén)、門(mén)窗玻璃等）2安全注意事項(xiàng)安全用車(chē)（包括車(chē)輛啟動(dòng)、空調(diào)開(kāi)啟等），無(wú)安全事故倒扣10分合計(jì)（總分58分）2017年廣西職業(yè)院校技能大賽中職組汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)比賽“服務(wù)接待綜合能力”子項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（A選手）評(píng)分環(huán)節(jié)評(píng)分點(diǎn)評(píng)分依據(jù)分值得分交車(chē)準(zhǔn)備（5分）維修項(xiàng)目自檢正確的進(jìn)行維修、保養(yǎng)項(xiàng)目的自檢3舊件存放按客戶要求進(jìn)行舊件的處理1車(chē)輛清潔根據(jù)顧客需要完成車(chē)輛外觀簡(jiǎn)單清潔1車(chē)輛驗(yàn)收（15分）引導(dǎo)客戶到客戶休息區(qū)通知客戶，征得客戶陪同驗(yàn)車(chē)1引領(lǐng)客戶到達(dá)交車(chē)區(qū)1成果展示向客戶展示服務(wù)成果5向客戶展示舊件1人文關(guān)懷適時(shí)介紹車(chē)輛日常養(yǎng)護(hù)知識(shí)3向客戶說(shuō)明下次保養(yǎng)時(shí)間和里程3當(dāng)客戶面取下車(chē)內(nèi)三件套1核單結(jié)賬（5分）核單陪同顧客至收銀臺(tái)處1打印維修結(jié)算單1向客戶解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用1結(jié)賬請(qǐng)顧客核對(duì)結(jié)算單1征得客戶同意，并讓客戶在維修結(jié)算單上簽字并付款1禮送顧客（2分）送客引領(lǐng)客戶到達(dá)交車(chē)區(qū)0.5了解客戶對(duì)本次維修的滿意度0.5了解客戶恰當(dāng)?shù)碾娫捇卦L時(shí)間0.5與顧客道別，目送顧客0.5異議處理（10分）回答2個(gè)問(wèn)題口齒清晰、流暢；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)3回答問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性4回答問(wèn)題在實(shí)際工作總的可行性和可操作性3禮儀規(guī)范（5分）儀表著裝整潔1姿態(tài)正確、自然大方1表情和藹可親，富有親和力1禮儀聲音清晰，語(yǔ)音語(yǔ)速適中，語(yǔ)句流暢1不打斷客戶說(shuō)話1合計(jì)（總分42分）2.評(píng)分方法裁判組成員確定評(píng)分細(xì)則，確保成績(jī)?cè)u(píng)定公開(kāi)、公平、公正、透明，無(wú)異議。競(jìng)賽為百分制，各參賽隊(duì)的總分采取加權(quán)合計(jì)制。設(shè)各隊(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試子賽項(xiàng)成績(jī)?yōu)镕1，配件管理綜合能力模擬子賽項(xiàng)成績(jī)?yōu)镕2，服務(wù)接待綜合能力模擬子項(xiàng)目成績(jī)?yōu)镕3，3個(gè)子項(xiàng)目綜合總分為F，則F=F1*25%+F2*35%+F3*40%。（1）汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基本能力測(cè)試：采用機(jī)考評(píng)分。參賽隊(duì)成績(jī)?yōu)閮擅x手測(cè)試總成績(jī)平均分，保留兩位小數(shù)；選手提前交卷不加分，得分相同的參賽隊(duì)，用時(shí)少者排名在前。（2）配件管理綜合能力模擬：采用過(guò)程評(píng)分，每個(gè)工位由兩名裁判根據(jù)選手所完成工作的正確度和規(guī)范性進(jìn)行評(píng)分，滿分為100分；選手提前完賽不加分，得分相同的參賽隊(duì)，用時(shí)少者排名在前。（3）服務(wù)接待綜合能力模擬：采用過(guò)程評(píng)分，裁判根據(jù)選手所完成工作的正確度和規(guī)范性進(jìn)行過(guò)程評(píng)分，滿分為100分；裁判評(píng)分的平均分為參賽隊(duì)該項(xiàng)目得分。選手提前完賽不加分，得分相同的參賽隊(duì)，用時(shí)少者排名在前。3.特殊情況處理（1）在完成工作任務(wù)的過(guò)程中，因操作不當(dāng)導(dǎo)致人身或設(shè)備安全事故，扣10-20分，情況嚴(yán)重者取消競(jìng)賽資格。（2）損壞賽場(chǎng)提供的設(shè)備，污染賽場(chǎng)環(huán)