《跨境電子商務(wù)基礎(chǔ)》課件-項(xiàng)目七 至誠至信話客服

項(xiàng)目七至誠至信話客服知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)思政目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)熟悉訂單處理流程及處理要點(diǎn)熟悉跨境客戶溝通技巧熟悉售后溝通技巧熟悉搭建完善的信用評(píng)價(jià)體系的技巧技能目標(biāo)能夠妥善應(yīng)對(duì)訂單處理問題能做好跨境客戶基本調(diào)研能使用常用溝通工具能維護(hù)老客戶、拓展新客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)思政目標(biāo)構(gòu)建客戶忠誠與客戶滿意關(guān)聯(lián)思維培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)客戶滿意的服務(wù)能力樹立正確的客戶信息管理倫理觀學(xué)習(xí)目標(biāo)01訂單處理要點(diǎn)03跨境溝通技巧02跨境客戶管理目錄售中客服技巧是不是價(jià)格低的產(chǎn)品質(zhì)量不好？同樣的產(chǎn)品有好多家店鋪在銷售，她應(yīng)該選哪家？到底多久才能收到貨？通過這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行交易安全嗎？可以退貨嗎？售中客服技巧1.

快速回復(fù)

客戶希望自己的聲音能被聽到，賣家要做的第一件事就是讓客服快速回復(fù)客戶的信息，這也是亞馬遜平臺(tái)評(píng)判賣家績效的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。售中客服技巧1.

快速回復(fù)適當(dāng)使用工作技巧提高工作效率改善客戶體驗(yàn)售中客服技巧2.

更快的處理和配送服務(wù)

改善客戶體驗(yàn)可以從采用快速物流服務(wù)入手，盡快把包裹投遞給客戶。如果賣家銷售的是小型產(chǎn)品，并需要自己發(fā)貨，那么可以嘗試優(yōu)先郵件包裹。它們不僅具有一流的配送速度，成本也不高?？焖倥渌褪卿N售流程中確保得到正面反饋的一個(gè)重要指標(biāo)。售中客服技巧3.

規(guī)范回應(yīng)內(nèi)容

賣家要了解物流企業(yè)的發(fā)貨時(shí)間和最后一班離開本地的貨車的發(fā)車時(shí)間?？梢园l(fā)現(xiàn)，加上攬貨時(shí)間，很多包裹第二天才能真正離開本地。售中客服技巧

隨著速賣通等平臺(tái)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，客服會(huì)發(fā)現(xiàn)針對(duì)相似問題可以用相同的內(nèi)容回應(yīng)。因此，客服可以建一份問答文檔，在回復(fù)客戶詢盤時(shí)只需復(fù)制和粘貼，并根據(jù)咨詢細(xì)節(jié)進(jìn)行修改即可，沒有必要反復(fù)編寫相同的內(nèi)容。這一措施有助于為品牌和業(yè)務(wù)建立更專業(yè)的形象。同時(shí)提高客服的工作效率。4.

規(guī)范回應(yīng)內(nèi)容售中客服技巧5.

保持專業(yè)性和積極性

在跨境電商交易中客戶遇到問題后，會(huì)聯(lián)系客服表達(dá)出因不愉快交易帶來的負(fù)面情緒。保持冷靜解決問題售中客服技巧6.

給客戶提供選擇

客戶希望自己能主導(dǎo)整個(gè)購買流程。客服可以為客戶提供多種選擇。緩和爭論最簡單的方法就是為客戶提供多項(xiàng)選擇，讓他們感覺自己擁有主控權(quán)。

我很樂意為您安排退貨，或者作為補(bǔ)償，我可以為您提供10%的折扣，您喜歡哪種處理方式呢？售中客服技巧

跨境電商交易中，雙方無法進(jìn)行面對(duì)面的溝通，無法從語音、語調(diào)、肢體動(dòng)作和面部表情來傳達(dá)情感并判斷對(duì)方的態(tài)度，因此使用表情符號(hào)來構(gòu)建語境對(duì)溝通來說尤為重要。客服應(yīng)掌握速賣通上各種表情符號(hào)在國際上通行的解釋，盡量避免產(chǎn)生誤會(huì)以致失去一個(gè)潛在客戶。7.

擅用表情符號(hào)售中客服技巧7.

擅用表情符號(hào)“MANUALhan