汽車修理業(yè)務(wù)受理程序文件

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汽車修業(yè)務(wù)受程序

業(yè)務(wù)受工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送

客戶離廠程序。

工作程序具體內(nèi)容如下：

1、接待室接待前來(lái)公司送修的客戶。

2、受業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)

廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。

3、將接修車清送入車間，辦交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換

工作意見(jiàn)。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情

況，辦結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。

專業(yè).專注

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汽車維修客戶抱怨受制

在處投訴過(guò)程中，必須樹(shù)一個(gè)正確的觀，只有自己的錯(cuò)，

沒(méi)有客戶的錯(cuò)，即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋夠。有

正確的觀，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶，取得諒解，

這樣車主很可能成為服務(wù)廠回頭的客戶，而且還會(huì)帶來(lái)新客戶。處

的技巧是以禮貌的態(tài)聽(tīng)取車主的意見(jiàn)，并單獨(dú)叫到一邊，以免干擾

其他車主擴(kuò)散影響。

一、基本做法：1.指派有能的接待員去接待有意見(jiàn)的車主。

2.態(tài)要誠(chéng)摯，可有傲氣。3.接觸之前要解車主的狀況。4.

讓車主傾訴他的意見(jiàn)，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的說(shuō)話。

二、處程序：L修廠的過(guò)失，要詳盡解，向車主道歉。

2,車主的過(guò)失，有禮貌抱歉態(tài)告訴他，要讓他沒(méi)有面子。3.解釋

的時(shí)候，能委屈求全。4.讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶。5.謝謝

客戶讓你知道他的意見(jiàn)。

三、注意問(wèn)題：1.考慮問(wèn)題的時(shí)候要注意心換位，把自己放在

車主的處境來(lái)想。2.讓車主講出自己的抱怨。3.時(shí)間能拖，要及時(shí)

處，否則問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。1.車主打電話來(lái)時(shí)，用平靜的聲音告

訴客戶：“謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)，要與車主在電話中爭(zhēng)

執(zhí)。2.車主打電話來(lái)投訴，注意：1）解釋要傷車主的感情；2）

解釋的時(shí)候，建議將車開(kāi)回廠作適當(dāng)處；3）收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠

或是免費(fèi)。語(yǔ)氣要肯定；4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛出門，

剛付帳，又重新送回廠修投訴得意見(jiàn)：1.誠(chéng)心誠(chéng)意道歉。2.對(duì)

專業(yè).專注

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修費(fèi)損失廠方承擔(dān)。3.保證今后再發(fā)生此類事情。

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用戶抱怨處制

一、目的

維護(hù)用戶的正當(dāng)，恢復(fù)（建）用戶的信賴感；提高用戶

滿意，提升企業(yè)形象；改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)。

二，操作準(zhǔn)則

對(duì)外公布抱怨熱線電話由客戶關(guān)愛(ài)員負(fù)責(zé)接待客戶的抱怨，

根據(jù)抱怨涉及的內(nèi)容協(xié)助相關(guān)部門處，各部門經(jīng)或息監(jiān)為抱怨

處的首要責(zé)任人，杜絕內(nèi)部推諉。如抱怨處部門無(wú)法解決或沒(méi)有權(quán)

限解決用戶抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，直至總經(jīng)。如總經(jīng)無(wú)

法解決，應(yīng)盡快向上海大眾斯柯達(dá)報(bào)告，保證內(nèi)部信息渠道傳遞通暢；客

戶關(guān)愛(ài)員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《用戶抱怨處單》。

三、操作指導(dǎo)

1、指定專門的抱怨處小組和組員，明確崗位職責(zé)和處權(quán)限；

組長(zhǎng)：總經(jīng)組員：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、售后服務(wù)總監(jiān)、展

廳經(jīng)、客戶關(guān)愛(ài)員

2、客戶關(guān)愛(ài)員首先識(shí)別用戶抱怨的原因，一般來(lái)說(shuō)，抱怨原因

可以分為以下幾種：

產(chǎn)品質(zhì)問(wèn)題或售后服務(wù)問(wèn)題：按上海大眾斯柯達(dá)售后部門相關(guān)

規(guī)定處，售后服務(wù)總監(jiān)為首要責(zé)任人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處，盡快解決。

銷售人員服務(wù)態(tài)問(wèn)題：當(dāng)事人向用戶表示歉意，化解用戶滿，必

要時(shí)，銷售總監(jiān)或展廳、經(jīng)需出面處調(diào)解，事后銷售總監(jiān)及展廳

經(jīng)尋找原因并提出解決和預(yù)防辦法?？蛻羰褂卯?dāng)或誤操作：受

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人員在初步判斷并有確鑿證據(jù)后，應(yīng)向用戶耐心解釋，并告知正確

操作方法。對(duì)于屬于保險(xiǎn)賠范圍的，可指導(dǎo)客戶向保險(xiǎn)公司賠；

交車檢驗(yàn)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：公司先賠付，再追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；

其他原因：如果屬于處成本高的，無(wú)論是何者責(zé)任，公司可在說(shuō)

明情況后，盡快給予解決，保證用戶滿意；3、及時(shí)處：處用戶

抱怨要盡可能縮短抱怨處的時(shí)間和減少用戶來(lái)訪的次數(shù)。對(duì)于客戶

直接向公司提出的抱怨，以及由上海大眾轉(zhuǎn)發(fā)的客戶抱怨，必須在當(dāng)

天進(jìn)處，并在次日進(jìn)回復(fù)。適當(dāng)?shù)摹⒓皶r(shí)的抱怨處甚至可以

將滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶。

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機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)承諾制

1、禮貌周到服務(wù)公開(kāi)

接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服，佩戴工作胸牌，用語(yǔ)文明、

迎送有禮。

耐心聽(tīng)取客戶訴求，實(shí)事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。

為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦業(yè)務(wù)手

續(xù)。

公開(kāi)有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)保證承諾、服

務(wù)程序。

公開(kāi)投訴電話，設(shè)置意見(jiàn)薄、投訴箱，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴要有

答復(fù)。

2、環(huán)境整潔管有序

廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明、通風(fēng)，各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時(shí)清。

廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

接車、生產(chǎn)、交車、投訴、賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制化。

實(shí)定人定崗定責(zé)，實(shí)崗位責(zé)任制和崗位責(zé)任追究制。

3、明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合

企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。確定維修項(xiàng)目時(shí)，

要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

維修配件、材要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。維修

收費(fèi)應(yīng)合法、合，符合維修業(yè)的整體水平。

專業(yè).專注

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維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用

合法收費(fèi)憑證。

4、信守合同保證質(zhì)

承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)保證

期和雙方責(zé)任。

保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。維修人員要持證上崗，

嚴(yán)格執(zhí)維修質(zhì)三級(jí)檢驗(yàn)制，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

對(duì)維修配件