客服中心人力資源管理

國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定

人力資源管理師論文

（國家職業(yè)資格二級）

論文題目：論企業(yè)客服中心人力資源管理中的

一線客服人員培訓

姓名：身份證號：準考證號：所在省市：所在單位：

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論企業(yè)客服中心人力資源管理中的

一線客服人員培訓

姓名：

單位：

摘要：

在產(chǎn)品日益同質(zhì)化激烈競爭的今天，“服務”已經(jīng)成為各個現(xiàn)代企業(yè)滿意客戶、提高產(chǎn)品知名度和市場占有率的有利法寶；而企業(yè)要想最終為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務，處于提供服務最前端和中樞位置的客服中心的作用已被越來越多的企業(yè)認可和重視。

而在客戶服務中心的工作中充分體現(xiàn)了勞動密集、知識密集與業(yè)務密集的特性，客戶服務中心的競爭優(yōu)勢和發(fā)展機會又在很大程度上取決于一線客戶服務人員的素質(zhì)、能力及潛力，如何通過有效的培訓，將一線服務人員的智力和潛力轉(zhuǎn)化成為企業(yè)真正的競爭力，則是企業(yè)客戶服務中心人力資源管理的首要及重要任務。

一、一線客服人員在服務中的主體地位：

任何服務都是由人提供的，都需要依靠客服人員，一線的客服人員正是站在企業(yè)最前延，與企業(yè)客戶直接打交道的人，在服務中居于主體的地位。

客服人員相應素質(zhì)能力的優(yōu)良、專業(yè)化程度的高低等，直接影響到企業(yè)為客戶所提供的服務質(zhì)量的優(yōu)劣、專業(yè)化的程度，同時也直接關(guān)系到客戶對企業(yè)形象的感識，以及客戶對企業(yè)滿意度和美譽度的評價。

而在現(xiàn)今一些企業(yè)中，都不同程序存在忽視對客服中心基層的一線2

客服人員培訓的現(xiàn)象，一味強調(diào)對企業(yè)管理人員的培訓，認為“將”好了，“兵”只要聽指揮就行了！忽視了一線客服人員在服務中真正的主體地位，以及其潛能的激發(fā)對企業(yè)產(chǎn)生的重大而深遠影響。企業(yè)只有重視和加強對客服中心一線客服人員的培訓，真正理解運用好人力資源管理中的“以人為本”理念，才能有助于企業(yè)服務質(zhì)量的控制和全面提高。

二、客服中心一線客服人員的工作特性：

（一）服務的直接性：

客服中心是企業(yè)的服務窗口，其服務的好壞是由一線員工

決定的。一線客服人員又是客戶服務中直接面對客戶的人員，他們是企業(yè)與客戶溝通的第一線，具有服務的直接性。

一線客服人員代表著企業(yè)的形象，傳遞著企業(yè)的服務理

念，客戶可以通過一線客服人員的服務，直接感覺到企業(yè)的服務水平和質(zhì)量。往往我們在聽到一個客戶評價一個公司的服務水平時，常會說“這家公司的服務不錯”，而很少說“某某服務人員不錯”。

（二）服務的準確性：

一線客服人員在服務溝通中要求關(guān)鍵信息反饋的真實、準

確，必須具有較強的準確性。

如一線客服人員在接聽客戶報障電話的過程中，要求客服

人員將客戶的重要相關(guān)信息（姓名、地址、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象等）做如實、準確的記錄，以便維修人員上門處理；或在一線客服人員進行客戶回訪過程中，要求客服人員將回訪時間、用戶回訪反饋內(nèi)容（如用戶對企業(yè)各服務項目打分情況）等信息做真實、客觀的記錄，以保證回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計的真實、準確、有效。

（三）服務的規(guī)范性：

一線客服人員為客戶提供的服務必須按照相關(guān)工作標準、

規(guī)范及工作流程操作，執(zhí)行上具有一定規(guī)范性。

如企業(yè)為規(guī)范一線客服人員服務，制定的各種規(guī)范性制度

及工作流程。（《營業(yè)廳客服人員服務規(guī)范》、《話務員電話接

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聽標準用語》等）

（四）服務的專業(yè)性：

任何專業(yè)服務都需要依靠專業(yè)的客服人員，一線客服人員在面對客戶提供服務時，必須具備一定的專業(yè)技能知識水平，保證為客戶提供的服務具有一定的專業(yè)性。

如企業(yè)一線客服人員只有對本企業(yè)產(chǎn)品及業(yè)務的基本專業(yè)知識不斷進行了解和熟悉，才能在客戶服務中為客服提供更加專業(yè)、全面的咨詢服務。

（五）服務的及時性：

一線客服人員的服務具有嚴格的時限性，即工作上要求時間的及時性，在承諾時限內(nèi)進行客戶服務。

如一些企業(yè)規(guī)定客戶投訴處理需在48小時內(nèi)處理回復完畢、客戶從受理安裝到安裝完畢需在３個工作日內(nèi)完成等。如果超過一定的服務時限，服務將被用戶視為是低質(zhì)低效的，從而直接帶來客戶的不滿意，甚至還會給企業(yè)一定的經(jīng)濟損失。

有這樣一個例子，一位張先生訂購了一臺空調(diào)，早早的回到了家里等待空調(diào)安裝人員來安裝已經(jīng)送到家的空調(diào)，然而，既無任何人上門安裝空調(diào)，也無任何人通知是什么原因。張先生張先生根據(jù)施工單上提供客服中心的客服電話打了過去，一位客服小姐接了電話。張先生反映了情況，客服小姐核實，此空調(diào)今天并沒有安排工程人員安裝。于是張先生很生氣，要求向其經(jīng)理反映，接線小姐經(jīng)嘗試轉(zhuǎn)接電話后告訴張先生其經(jīng)理正在電話中處理事務；張先生要求等，客服小姐同意了?？墒?分鐘過去了，張先生還是不能等到與其經(jīng)理通話。張先生很無奈，要求接線小姐通知其經(jīng)理在30分鐘內(nèi)回話并留下了自己的手機號碼。30分鐘過去了，40分鐘過去了，沒有任何人給張先生打電話。怒氣沖沖的張先生推開了家門，退掉了這臺空調(diào)。

（六）服務的主動性：

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主要指一線客服人員在服務態(tài)度上要主動、熱情，心

態(tài)上呈現(xiàn)服務的積極主動性。

以電信行業(yè)為例，主動服務是新型客戶服務系統(tǒng)的一個

重要特征。傳統(tǒng)的電信客戶服務包含話費查詢、投訴申告、業(yè)務咨詢和業(yè)務受理等，基本是一種被動服務。而新型的客戶服務系統(tǒng)則要求通過呼叫中心的一線客服人員主動呼出，進行市場營銷，進行滿意度調(diào)查；或者通過呼叫中心實現(xiàn)“搭車銷售”，即根據(jù)用戶的來電和歷史資料，通過電話向用戶推銷電信新產(chǎn)品。

（七）服務的橋梁性：

客服中心一線客服人員是連接企業(yè)和客戶的橋梁，客服人員一方面將客戶對企業(yè)的意見、要求、建議反饋給企業(yè)中的相關(guān)部門，同時另一方面又將企業(yè)的處理情況反饋給客戶。如果一線客服人員在處理問題時不能及時做到信息的雙向反饋，最終將影響整個客服中心的服務水準。

如一位用戶電話訂貨時，告之客服人員要求將購貨發(fā)票

在送貨時一起送到，而這位客服人員由于疏忽，未能將用戶要求信息告之送貨人員，送貨人員則未能在送貨時將購貨發(fā)票按要求送到客戶手中，最終導致用戶對公司服務的不滿意。

三、客服中心一線客服人員培訓的主要體系、流程、方法：

（一）培訓體系：

1、新進一線客服人員培訓：

主要指對企業(yè)新招聘入客戶服務中心的一線客服人員的培訓。

2、在職一線客服人員培訓：

主要指對當前在職工作的客戶服務中心一線客服人員的培訓。

（二）培訓流程及主要方法：（如下表）

表1.《客服中心一線客服人員培訓流程及主要方法》

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附：表2.《客服中心一線客服人員需具備的基本技能表》

（三）培訓中應特別注意的幾點：

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1、對新進一線客服人員培訓應注意的問題：

作為新進客服人員的培訓課程最好不要將在職客服人員的培訓內(nèi)容列入.因為新員工在結(jié)束所有培訓之前,還并不一定具備客戶體驗服務的所有基本技能.如果在這個時候讓新客服人員直接進行客戶體驗服務,勢必會影響企業(yè)服務的整體質(zhì)量,對客戶來說也是很不公平.但可以進行真實案例學習，這樣來進一步提高新進客服人員的服務水平。可以把到工作現(xiàn)場學習作為新進客服人員培訓的一項重要內(nèi)容.盡管新進客服人員還不具備直接與客戶交流的能力,但是現(xiàn)場學習老員工是怎樣完成對每個客戶體驗的過程,會讓新員工對將來工作有非常直接和深刻的認知。

一家以維護和安裝電信“社區(qū)寬帶”為業(yè)務的公司，客服中心一位新進的一線客服人員，在經(jīng)過基本培訓后上崗，接聽一位用戶打來的咨詢電話，因其所在幢樓的交換機端口已滿，暫時無法安裝，詢問什么時侯可以安裝？因這位新進一線客服人員，還沒有這種服務的體驗，不能真正了解到用戶因無法安裝的焦急感，只是按照“安裝協(xié)議”上的條文，很“刻板”的告之用戶，“因交換機無端口，不在正常安裝范圍內(nèi)，我們會提交端口擴容申請，擴容后再為您安裝”，加之這是一位老年用戶，新進客服人員缺乏一定的溝通技巧和服務體驗，最終客戶的咨詢升級為一次客戶的投訴。之后，這家公司在新進一線客服人員的培訓中，以此為案例分析，培訓客服人員正常的處理流程、時限，包括應對時的態(tài)度、語氣，并且加上一線客人員跟隨安裝人員到小區(qū)現(xiàn)場培訓的內(nèi)容，真正提高的對一線客人員培訓的體驗服務，同時一定程度上降低了發(fā)生在新進一線客服人員身上的客戶投訴率。

2、對在職一線客人員培訓應注意的問題：

因為企業(yè)的客服服務中心承擔著企業(yè)所有產(chǎn)品的客服工作，由于企業(yè)產(chǎn)品及業(yè)務存在增加、更新的頻繁變化，在職一線客服人員的培訓則應更著重進行針對產(chǎn)品升級，服務質(zhì)量提高方面的培訓，同時還應對員工個人發(fā)展、職業(yè)生涯設計等方面進行培訓。

如企業(yè)的一項新產(chǎn)品已投放市場，用戶打進咨詢電話，因企業(yè)未能及時對一線客服人員進行新產(chǎn)品方面的培訓，而導致無法滿足用戶對新7

產(chǎn)品的咨詢需求，影響到新產(chǎn)品的市場擴廣及企業(yè)的客戶服務水平。

在職一線客服人員往往在工作了一定年限后，會出現(xiàn)“沒有奔頭的”感嘆，工作上出消極、厭倦的情緒。企業(yè)在對他們的培訓中則應結(jié)合其實際情況，加強“職業(yè)生涯設計”的培訓，激發(fā)他們工作的熱情。

3、服務意識培訓的首要性和長期性：

培訓一線客服人員，首要應培訓的是服務意識，同時服務意識貫串于一線客服人員服務的始終。

在培訓中要加強服務意識的培訓，要讓一線客服人員知道一些最基礎(chǔ)的客戶服務原理，諸如：“服務是企業(yè)利潤的源泉”；“客戶流失的最大原因是因為服務人同對他們的需求漠不關(guān)心”，“維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的五分之一”，“學會站在顧客的角度看問題”“令顧客百分之百滿意”等。

只有通過對一線客服人員的培訓，使之具備了一定的客服意識，才有可能為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務

4、“投訴處理”培訓中應注意問題：

根據(jù)調(diào)查“1個不滿意的客戶后面站著25個不滿意的客戶”，“一個不滿意的客戶會將他的經(jīng)歷告訴10-20人”，所以在培訓中對客戶投訴處理的培訓則顯得相對較為重要，如果處理不當，將會給企業(yè)帶來意想不到的消極影響。培訓中要讓一線員工對此有正確的認識，并充分掌握溝通技巧和處理流程。

不滿意的客戶對企業(yè)意味的不是“災難”，而是財富。在處理中要注意按照幾個主要步驟來進行：讓客戶發(fā)泄、仔細傾聽、充分尊重和道歉，讓客戶知道你已知道他的問題、通過適當?shù)奶釂柺占銐虺浞值男畔椭鉀Q問題、并搞清楚用戶最終想要什么、在時限內(nèi)給出解決辦法、與客戶協(xié)商、采取行動、反饋、跟蹤等。

培訓中可采用如案例分析、實戰(zhàn)演線、角色扮演的方法進行。

5、“心理調(diào)試”培訓對一線客服人員培訓的重要性：

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在一線客服人員的培訓中，還應注重自我心理調(diào)試方面的培訓，包括抗壓能力、情緒管理方面的培訓。特別是長期在客服中心一線工作的客服人員，日積月累，很容易因為長期直接面對客戶而產(chǎn)生較大的自我壓力，和工作的厭倦感，盡量讓他們在培訓中釋放這種工作壓力，說出來；同時可以讓他們自已制定可以衡量的工作目標，學會欣賞自己的工作成果，用達到工作的滿足感來沖淡工作的倦滯感；并培訓客服人員懂得在工作之余做自己喜歡的事，為“自己服務”，來放松、調(diào)試和管理好自己的情緒，以精神飽滿的狀態(tài)投入到客戶服務工作之中。

6、培訓中與企業(yè)其它各部門的通力合作：

一套完善的客服中心培訓體系離不開企業(yè)中人事部，培訓部和其它部門及員工等多方面的配合和合作，只有和其它部門充分配合才能有效的執(zhí)行和實施培訓。

如安排一線客服人員進行“換崗培訓”，需到銷售部門培訓，而銷售部門的同事，卻推脫無時間，不給予支持，最終導致這項培訓無法正常開展。

四、一線客服人員培訓在客服中心人力資源管理中的重要作用：

客服中心人力資源的管理中，一線服務人員的培訓也充分體現(xiàn)現(xiàn)了人力資源管理的“選人、用人、育人、留人”四個方面工作，其內(nèi)涵也直接決定了企業(yè)客戶服務質(zhì)量、水平及客戶的評價。

（一）是客服中心合理配置人員的前提：

通過對客服中心一線客服人員的培訓,從中更能充分的了解客服人員的能力、特質(zhì)、個性和潛力,才能保證“人盡其才”,合理的配置客服人員.

比如在一線客服人員的培訓中，發(fā)現(xiàn)某些客服人員本身更富于親和力，有些客服人員處事更為機智、鎮(zhèn)定、冷靜，而某些客服人員更富于創(chuàng)新精神，則可以安排他們分別從事客戶回訪、投拆處理和客服流程的設計工作等不同類型的一線客服工作。

（二）是客服中心人力資源開發(fā)的重要手段之一：

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在對客服中心一線客服人員的培訓中，不斷提升了客服人員的能力，并有力地激發(fā)出員工的工作潛力。

一線客服人員在經(jīng)過培訓后，以為客戶提供便捷服務為目的，對客服系統(tǒng)的建設與客服流程提出改進方案，讓整體的服務更為流暢，更具效率和價值。這讓培訓達到了開發(fā)人力資源的重要作用。

（三）是客服中心績效管理的重要環(huán)節(jié)：

一則，將企業(yè)客服中心一線管理人員的培訓考核結(jié)果做為客服人員績效評估的最要依據(jù)記錄在案，有利于客服中心績效管理的日常性、準確性、全面性。

再則，對于在考核中發(fā)現(xiàn)的問題要及時與員工進行溝通和反饋，同時再輔之于針對性的培訓和指導，多進行面對面的溝通，最終提升一線客服人員的績效。比如，在一次一線客服人員的”模擬訓練”中發(fā)現(xiàn)某客服人員在遇到情緒高度緊張時，會出現(xiàn)暫時口吃的情況，培訓人員注意到這一點，下來后對她進行面對面的溝通，加之以心理上的輔導，最終完全改正了這一毛病。三則，因為在企業(yè)中常常出現(xiàn)的情況是“人們不是按照你期望的目標去做，而是按照你檢查的目標去做?！薄?郭，如果對一線員工持續(xù)不斷進行績效管理方面的