交互設(shè)計：第3講 人的行為與心理

第3講人的行為與心理行為是心理的表現(xiàn)

在設(shè)計中，人的行為是設(shè)計師關(guān)注的焦點。不論是顯示設(shè)計，還是控制設(shè)計，不論是產(chǎn)品硬件設(shè)計還是交互界面設(shè)計都取決于產(chǎn)品支持的人的行為。對于遠程通訊的行為，產(chǎn)品就應(yīng)該具備簡便的輸入信息功能、方便的接收信息功能以及對信息進行處理的功能。

心理是人的感覺、知覺、注意、記憶、思維、意志、情感、性格、傾向等心理現(xiàn)象的總稱。

產(chǎn)品需要支持人的行為是多樣的，如：手機——具備撥打和接聽電話、收發(fā)和編寫短信息、鬧鐘、計算、時間顯示、游戲、無線上網(wǎng)等功能。3.1人的行為特征

人在日常生活中通常會采取一定的策略或方法，這就形成了人的行為特征。人的行為特征主要包括：

人的心里模型、人的行為結(jié)構(gòu)和人的行為過程。重的物體比輕的物體下落的快——古代希臘哲學(xué)家亞里士多德1.人的心里模型現(xiàn)代物理學(xué)證明是錯誤的，下落速度與重量無關(guān)。情景：樹葉與石頭心理模型是存在于用戶頭腦中的關(guān)于一個產(chǎn)品應(yīng)該具有的概念和行為的知識。這種知識可能來源于用戶以前使用類似產(chǎn)品的經(jīng)驗，或者是用戶根據(jù)使用該產(chǎn)品要達到的目標(biāo)而對產(chǎn)品的概念和行為的一種期望。

人的心理模型是外部世界的某些因素在人腦中的反映，是一組集成的構(gòu)思和概念。人的心理模型可以用來解釋和描述事物的作用方式、事件發(fā)生的過程和人類的行為方式。11.1人的行為特征人的行為可能是有意識的行為，也可能是無意識的行為。

有意識的行為需要人的思維、決策等最高層面的認知活動作為支撐。有意識的行為進展緩慢，必須按照一定的步驟有次序地展開。

無意識的行為可以看作是一種模式匹配的過程，它總是與過去的經(jīng)驗的基礎(chǔ)上尋找與目前情形最接近的模式。很多情況下，人的心理模型主要是人的無意識行為。比如：人們看見烏云就感到要下雨了，于是表現(xiàn)出各種行為，如出門帶傘、收回晾在外面的衣物等。

如果沒有過去的經(jīng)驗，所有的心理行為都要從零開始，——負擔(dān)將十分巨大。2.人的心理模型與意識11.1人的行為特征汽車的轉(zhuǎn)向燈控制器3.1人的行為特征11.1人的行為特征

用戶的心理模型是簡單的。心理模型是工具與用戶操作之間的橋梁，借助這個橋梁，可以更容易的理解并使用工具。

心理模型越復(fù)雜，它的存在價值就越小。如果心理模型需要用戶要花很多的時間進行思考，那么他（她）往往更傾向于通過實踐操作來找到正確的使用方法，在實踐的過程中，又會總結(jié)出新的心理模型，新模型將比舊模型更簡單，并且比實踐操作來的更容易。人的心理模型是不完整的、混亂的11.1人的行為特征技術(shù)模型

技術(shù)模型是產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作原理，常常存在于產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)人員的頭腦中。心理模型

人們遵循生活中某些習(xí)慣或經(jīng)驗，而建立的最有效的方法。心理模型經(jīng)常是根據(jù)零碎的事實構(gòu)建而成的，對事實的來龍去脈只有一種膚淺的理解，并依據(jù)心理學(xué)，形成對事物的起因、機制和相互關(guān)系等角度的看法。實現(xiàn)模型

指人們通過經(jīng)驗訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，對自己、他人、環(huán)境以及接觸到的事物形成的模型。

界面設(shè)計的主要任務(wù)就是要把用戶能理解的任務(wù)領(lǐng)域的概念和行為（心理模型）轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品內(nèi)部的實現(xiàn)模型，從而向用戶呈現(xiàn)一個盡可能接近其心理模型的產(chǎn)品（系統(tǒng)模型）。這樣的產(chǎn)品能夠減少用戶的學(xué)習(xí)和記憶負擔(dān)，從而達到提高易用性的目的。好的產(chǎn)品必須是高效地利用用戶原有的知識結(jié)構(gòu)，并幫助其順利掌握新知識的產(chǎn)品。11.1人的行為特征標(biāo)有使用方法但仍令人費解的垃圾桶3.1人的行為特征在電腦游戲“魔獸爭霸3”中，變換玩家視角的功能也是一個關(guān)于心理模型很好的例子確認取消**************************允許以后再說打開推送通知來允許手機接收提醒和標(biāo)記。：網(wǎng)易寶支付流程3.1人的行為特征心理模型：余額可比作現(xiàn)實生活中的現(xiàn)金，當(dāng)現(xiàn)金不足時，大部分人會選擇通過銀行卡等方式支付，而不會選擇全部現(xiàn)金加銀行卡的方式。所以大部分用戶在余額不足時，不會選擇使用余額支付。因此我們在設(shè)計原型和對產(chǎn)品進行迭代測試時，要特別關(guān)注用戶的操作習(xí)慣，從中總結(jié)出用戶的特定行為模式（注意：是行為模式，不是心理模式），并以此作為引導(dǎo)用戶擴展原有知識結(jié)構(gòu)的出發(fā)點和落腳點。11.1人的行為特征認知地圖——可視化的用戶心理模型

心智模式——能形成于行動和決策的心智模式。質(zhì)詢和反思是兩個關(guān)鍵工具。對知識作出清楚的連接。

心智模式就是個人認知地圖中的隱性知識。詢問和反思的過程有利于隱性知識的擴散，使得隱性知識更加清晰。

3.1人的行為特征3.2人的行為的結(jié)構(gòu)

人的行為結(jié)構(gòu)有三類：寬而深的結(jié)構(gòu)、窄而深的結(jié)構(gòu)、寬而淺的結(jié)構(gòu)。寬而深的結(jié)構(gòu)：類似與圍棋或者象棋的決策樹。窄而深的結(jié)構(gòu)：類似于一系列操作規(guī)程，做菜看菜譜。寬而淺的結(jié)構(gòu)：日常中常見，如買衣服。迅速作出決策。

與人的心理模型相反，人的行為卻是精確的。3.2.人的行為的結(jié)構(gòu)11.2.人的行為的結(jié)構(gòu)3.2.人的行為的結(jié)構(gòu)3.3人的錯誤

由于人的行為存在“有限理性”，所以在日常生活中常會犯各種錯誤，比如忘記關(guān)煤氣，用ATM機取款后忘記取卡。在人的作業(yè)和行為的各個階段，差錯隨時發(fā)生，重大事故中有60%——90%是由人為差錯引起的。醫(yī)生和護士平均每天在每個病人身上犯1.7個差錯。Norman等人發(fā)現(xiàn)：多數(shù)差錯并不是由于人不負責(zé)任的行為造成的，而是不好的系統(tǒng)設(shè)計和不好的組織結(jié)構(gòu)造成的。3.3人的錯誤

人的錯誤的一個重要原因是人的合理思維的局限性,即人不可能在任何情況下都知道合理的決策是什么,在他找不到合理決策時,他就選一個錯誤的決策,了解人對某一問題的決策的局限因素,給人提供必要的幫助就可以預(yù)防這樣的錯誤的發(fā)生.

現(xiàn)在對人的錯誤研究表明,人的錯誤實際上是人--機系統(tǒng)不匹配的結(jié)果,因此,研究人的錯誤離不開人所處的系統(tǒng).3.3人的錯誤3.3人的錯誤人的錯誤可以分成兩大類.第一類為決策性錯誤(mistake).第二類為行動性錯誤(slip).1在火車開來之前可以沖過去飛行高度看錯方向盤向左轉(zhuǎn),可是把方向盤向右轉(zhuǎn)了3人的錯誤基于知識的失誤：由于對情景的錯誤理解而形成了不正確的行動計劃。不正確的知識、膚淺的認識——失誤，亞力士多德:下落的速度與物體質(zhì)量有關(guān)基于規(guī)則的失誤：操作者存在某種自信的情景下，形成了某種規(guī)則，而過去的經(jīng)驗并不能運用到目前的情況中。按電梯按鈕3.3人的錯誤捕獲性過失：一系列目標(biāo)行為被類似且熟悉的行為模式捕獲時產(chǎn)生的錯誤如：唱歌唱到另一首更熟悉的歌上。描述性過失：由于執(zhí)行對象或行動過程描述不夠精確，將正確的動作施加在錯誤的對象上。如：加鹽加成了白糖，形近的開關(guān)誤操作。11.3人的錯誤打字員在中文模式下輸入英文由于人屬于寬而淺，而不是窄而深的知識結(jié)構(gòu)。3.3人的錯誤模式：狀態(tài)切換帶來的問題

把用戶鎖定在一個操作上，用戶在該操作完成之前不允許進行其它任何操作

Windows操作系統(tǒng)，它的界面就是模式的，寫一份文檔，必須得進入某個應(yīng)用程序（比如WORD）

11.3人的錯誤模式錯誤的后果

1.使用戶迷失、迷惑

2.打斷了用戶的工作流

3.需要用戶花時間去解決，使用戶不能集中精力于他的任務(wù)上

4.增加了培訓(xùn)成本

5.其他嚴重后果（如顧客厭惡致使產(chǎn)品銷量下降、交通和醫(yī)療事故）11.3人的錯誤消除模式錯誤的方法

1．

使用特征標(biāo)識每一個狀態(tài)（每一個狀態(tài)都以唯一的方式標(biāo)記）

2．

在不同的模式（狀態(tài)）下使用不同的命令

3．

不使用模式（或只有一種狀態(tài)）其他解決方案（僅供參考）

?自動切換狀態(tài)

?列表選擇狀態(tài)

3.3人的錯誤把本應(yīng)該倒入玻璃杯中的澄汁倒入了旁邊的咖啡杯Woods在堆核電站事故11.3人的錯誤

用戶使用產(chǎn)品的目的是要達成既定的目標(biāo)。按照Norman的理論，可以把目標(biāo)的實現(xiàn)途徑分為目標(biāo)-任務(wù)-行動三部分?！衲繕?biāo)：指要達到的結(jié)果。

如用手機短信通知同事明天9點開會。

●任務(wù)：一個目標(biāo)可以由若干任務(wù)組成。

3.4行為分析——任務(wù)分析法如寫短信、發(fā)短信。

行動：完成任務(wù)的每個步驟，即任務(wù)的工作流程。在產(chǎn)品開發(fā)中，首先要關(guān)心用戶如何與產(chǎn)品進行交互——任務(wù)分析法任務(wù)分析的產(chǎn)出是產(chǎn)品新功能設(shè)計方案和用戶界面結(jié)構(gòu)設(shè)計方案；工作流程分析的產(chǎn)出則是用戶界面交互設(shè)計方案。

研究洗衣機新需求點項目-用戶會在衣服洗滌過程結(jié)束之后，手工進行衣物消毒1.用戶任務(wù)模型動機和目的

用戶的期待點和興趣？

用戶如何將一個復(fù)雜任務(wù)分解為若干個簡單的子目的？行動計劃

用戶為了實現(xiàn)目的，何時何地采取何種措施操作和適用產(chǎn)品？

用戶怎樣思考和選擇操作過程？具體操作

用戶怎樣開始操作？操作步驟如何？

遇到什么問題？如何解決問題？任務(wù)評估

用戶完成任務(wù)后，對行動的檢查和評價。

評價結(jié)果？滿意度如何？遇到什么挫