【淺析空中乘務(wù)員工作壓力的影響和對(duì)策9100字（論文）】

淺析空中乘務(wù)員工作壓力的影響和對(duì)策摘要本文從空中乘務(wù)員工作壓力出發(fā)，討論空中乘務(wù)員的工作壓力會(huì)給乘務(wù)員自身、航空公司和民航業(yè)所帶來(lái)的影響。本文從工作壓力和工作疲勞的概念出發(fā)，對(duì)本文分析空中乘務(wù)員的工作壓力現(xiàn)狀進(jìn)行指導(dǎo)，認(rèn)為當(dāng)前影響空中乘務(wù)員工作壓力巨大的因素包括有工作環(huán)境、角色定位和工作內(nèi)容三個(gè)因素。同時(shí)空中乘務(wù)員高壓也會(huì)導(dǎo)致工作質(zhì)量下降、乘務(wù)員大量流失和航空公司競(jìng)爭(zhēng)能力下降。文章最后則是提出了改善空中乘務(wù)員工作壓力的相關(guān)措施，認(rèn)為科學(xué)化排班、改善工作環(huán)境和加大工作激勵(lì)能夠改善空中乘務(wù)員工作壓力。關(guān)鍵詞：工作壓力；空中乘務(wù)員；乘務(wù)員流失目錄第1章緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.3研究?jī)?nèi)容 11.4研究方法 2第2章基礎(chǔ)概念 32.1工作壓力 32.2工作疲勞 3第3章空中乘務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀 43.1影響空中乘務(wù)員壓力形成的因素 43.2空中乘務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀分析 5第4章空中乘務(wù)員高壓力的影響 64.1乘務(wù)員工作質(zhì)量的下降 64.2乘務(wù)員的大量流失 64.3航空公司行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的下降 7第5章減輕空中乘務(wù)員工作壓力的對(duì)策 95.1科學(xué)化乘務(wù)排班 95.2改善客艙工作環(huán)境 95.3改善客艙服務(wù)環(huán)境 95.4加強(qiáng)乘務(wù)員工作激勵(lì) 105.5人文關(guān)懷乘務(wù)員 11結(jié)語(yǔ) 12參考文獻(xiàn) 13第1章緒論1.1研究背景改革開(kāi)放40年后,民眾對(duì)航空需求的不斷提高和中國(guó)民航業(yè)也在不斷發(fā)展，中國(guó)民航業(yè)的安全標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量要求也日趨完善。空中乘務(wù)員是航空公司與乘客之間的橋梁，一方面需要為消費(fèi)者提供貼心的服務(wù)，以確保消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，另一方面還需要確保消費(fèi)者在飛行途中的安全，同時(shí)空中乘務(wù)員的工作環(huán)境也十分復(fù)雜，她需要在封閉的環(huán)境內(nèi)完成與消費(fèi)者之間完成所有的信息交流。因此空中乘務(wù)員在客艙內(nèi)完成本職工作的時(shí)候需要具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)。在民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的環(huán)境下，空中乘務(wù)員又是航空公司爭(zhēng)奪更多消費(fèi)市場(chǎng)，獲得更多消費(fèi)者的關(guān)鍵所在。因此本文以航空公司空中乘務(wù)員的工作壓力及對(duì)策為內(nèi)容進(jìn)行研究，希望能夠借此來(lái)改善空中乘務(wù)員的心理狀況，提高航空公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，確保民航業(yè)的長(zhǎng)期健康發(fā)展。1.2研究意義本文以航空乘務(wù)員工作壓力為主要研究?jī)?nèi)容，從實(shí)踐意義上來(lái)看對(duì)空中乘務(wù)員工作壓力的研究能夠探究空中乘務(wù)員工作壓力產(chǎn)生的深層原因，還能夠減輕空中乘務(wù)員在實(shí)際工作中的工作壓力，以此來(lái)提高航空公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。從理論意義上來(lái)看，對(duì)空中乘務(wù)員工作壓力的研究能夠?yàn)楹娇展镜钠髽I(yè)管理及人力資源管理理論研究提供更多支持。1.3研究?jī)?nèi)容本文從民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力過(guò)大，空中乘務(wù)員工作環(huán)境封閉，心理壓力和身體壓力并存的背景下出發(fā)，以空中乘務(wù)員的工作壓力為內(nèi)容進(jìn)行研究。在工作壓力、工作疲勞等概念的指導(dǎo)下，對(duì)影響空中乘務(wù)員壓力形成的因素和空中乘務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀進(jìn)行分析。隨后，本文從乘務(wù)員工作質(zhì)量、空中乘務(wù)員本身和航空公司三個(gè)角度分析了對(duì)空中乘務(wù)員高壓力的影響。文章最后提出了減輕空中乘務(wù)員工作壓力的對(duì)策。1.4研究方法本文所采用的主要研究方法為理論分析法，理論分析法就是在論文正式寫(xiě)作之前對(duì)“空中乘務(wù)人員”和“空乘服務(wù)”等關(guān)鍵詞進(jìn)行論文和理論的查找，再對(duì)查找結(jié)果進(jìn)行多層次的整理和歸納，以此來(lái)指導(dǎo)文章內(nèi)容，確保文章撰寫(xiě)的理論與實(shí)際相貼合。第2章基礎(chǔ)概念2.1工作壓力壓力這一概念最初源自于物理學(xué)，其本意是指物體為了對(duì)抗外部力量所產(chǎn)生的一種與之對(duì)抗的力量。當(dāng)壓力這一概念引入到心理學(xué)領(lǐng)域時(shí)，指的就是個(gè)體生存在外部環(huán)境中，或是在適應(yīng)外部環(huán)境時(shí)在精神層面或是在生理層面所展現(xiàn)出的一種較為失衡的狀態(tài)。其中，工作壓力是其中主體反應(yīng)較為強(qiáng)烈的一種壓力，作為工作環(huán)境和個(gè)體兩者之間相互作用的結(jié)果。個(gè)體對(duì)工作壓力的反應(yīng)大概分為三個(gè)階段，分別為：警報(bào)階段、抗衡階段和耗能階段，這三個(gè)發(fā)展階段之間的工作壓力層層遞增。工作環(huán)境中導(dǎo)致工作壓力產(chǎn)生的條件同樣具有不同的特點(diǎn)，可以是工作內(nèi)容的難勝任、可以是工作角色的不匹配，也可以是對(duì)未來(lái)工作發(fā)展的焦慮，就連工作環(huán)境中的人際關(guān)系也會(huì)導(dǎo)致工作壓力的產(chǎn)生。在工作壓力過(guò)大的情況下，個(gè)體的日常生活會(huì)出現(xiàn)緊張、焦慮或是慌張的情況?？粘朔?wù)人員工作時(shí)間不固定，要面臨工作時(shí)差問(wèn)題。航空運(yùn)輸是運(yùn)輸工具中安全系數(shù)最高的運(yùn)輸方式，但是遇到突發(fā)危機(jī)情況，那也是災(zāi)難性事件。多數(shù)空乘人員難以適應(yīng)時(shí)間差的身體困擾，導(dǎo)致心里的消極反應(yīng)，及對(duì)航班安全問(wèn)題的擔(dān)憂(yōu)進(jìn)而出現(xiàn)情緒不安，失眠的情況。2.2工作疲勞工作疲勞是由多種因素造成的。一般來(lái)說(shuō)人在工作過(guò)程中出現(xiàn)身體及心理狀態(tài)的變換的變化，尤在身體器官出現(xiàn)罷工的情況，或是機(jī)能力量的完全衰竭都是工作疲勞狀態(tài)下，個(gè)體身體情況出現(xiàn)的最自然的變化。疲勞感則是對(duì)疲勞程度主體感官的展現(xiàn)方式，而疲勞感的上升展現(xiàn)在工作上就是工作效率和工作熱情的雙重下降。從科學(xué)角度來(lái)說(shuō)，疲勞對(duì)于人身體的健康來(lái)說(shuō)，同樣具有好處，它通過(guò)提醒主體的方式保護(hù)身體機(jī)能及時(shí)休息，從而在長(zhǎng)時(shí)間保持一種較為健康的狀態(tài)。它同樣具有消極作用，消極作用是人長(zhǎng)時(shí)間或反復(fù)出現(xiàn)疲勞狀態(tài)對(duì)人身體有害。勞動(dòng)強(qiáng)度的加大就意味著人體疲勞的狀態(tài)不會(huì)得到緩解?？粘朔?wù)人員在飛機(jī)機(jī)艙狹小的工作環(huán)境中從事高空服務(wù)工作。飛機(jī)在飛行過(guò)程中，顛簸不斷出現(xiàn)，空乘人員的心里和身體會(huì)產(chǎn)生負(fù)擔(dān)，最終導(dǎo)致疲勞感的產(chǎn)生。第3章空中乘務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀空中乘務(wù)員因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑?，難免會(huì)產(chǎn)生心里和身體的不適應(yīng)，進(jìn)而產(chǎn)生工作壓力，本章節(jié)就是對(duì)影響空中乘務(wù)人員工作壓力產(chǎn)生的因素進(jìn)行討論3.1影響空中乘務(wù)員壓力形成的因素3.1.1工作環(huán)境因素工作環(huán)境是影響空中乘務(wù)員壓力形成的首要因素，空中乘務(wù)員工作在狹小的機(jī)艙環(huán)境中，還會(huì)受到飛行器的長(zhǎng)時(shí)間噪音。服務(wù)工作持續(xù)幾個(gè)小時(shí)，甚至數(shù)十個(gè)小時(shí)。而且空中乘務(wù)員的工作時(shí)間不固定，工作時(shí)間要根據(jù)航班安全決定，航線(xiàn)發(fā)生變化，航班隨著變化，空中乘務(wù)員的工作時(shí)間就會(huì)改變，空中乘務(wù)員都要面臨時(shí)間差?？罩谐藙?wù)員會(huì)有失眠情況，空中乘務(wù)員的心里和身體受到影響是常見(jiàn)的事情。航空運(yùn)輸有時(shí)遇到突發(fā)情況，對(duì)空中乘務(wù)員來(lái)說(shuō)又是一項(xiàng)心里挑戰(zhàn)。3.1.2角色定位因素角色定位同樣也是影響空中乘務(wù)員壓力的因素之一，空中乘務(wù)員雖然擁有令人羨慕的相貌和身材，普通人羨慕，但是空中乘務(wù)員要面對(duì)各種乘客，為乘客服務(wù)，服務(wù)工作煩瑣勞累?？罩谐藙?wù)員遇到特殊的乘客，還會(huì)受到乘客的責(zé)難和挑剔。這些問(wèn)題使空中乘務(wù)員面對(duì)著角色定位問(wèn)題?？罩谐藙?wù)員是服務(wù)于乘客的，職業(yè)宗旨是全心全意為乘客服務(wù)，追求乘客滿(mǎn)意最大化。空中乘務(wù)員在機(jī)艙內(nèi)的角色定位是服務(wù)乘客所需要的各種角色。服務(wù)角色的多樣性、服務(wù)工作的繁瑣性，與空中乘務(wù)員心中所理想的工作角色發(fā)生矛盾，空中乘務(wù)員心里會(huì)出現(xiàn)不平和氣憤，因此會(huì)產(chǎn)生工作壓力。3.1.3崗位要求因素空中乘務(wù)員崗位對(duì)知識(shí)、能力和素質(zhì)要求也是工作壓力過(guò)大的原因之一，高空中乘務(wù)員的服務(wù)工作要求其具備各種知識(shí)和能力。首先空中乘務(wù)員要具備文化專(zhuān)業(yè)知識(shí)和多種技能?？罩谐藙?wù)員要具備禮儀方面的知識(shí)、還要會(huì)救護(hù)、外語(yǔ)，還要具有很好的應(yīng)急處理能力?？罩谐藙?wù)員還要正確操作飛機(jī)上設(shè)備，配合其他地勤人員和機(jī)組人員?？罩谐藙?wù)員要有很好的心里素質(zhì)，穩(wěn)定乘客情緒、自身自制力良好、工作責(zé)任心強(qiáng)、善于溝通、靈活應(yīng)變、應(yīng)對(duì)能力強(qiáng)。這些知識(shí)、能力和素質(zhì)需要長(zhǎng)時(shí)間的積累，也會(huì)因人而異不是人人都能具備。所以空中乘務(wù)員的能力不能滿(mǎn)足航空服務(wù)需求，會(huì)被淘汰，空中乘務(wù)員的負(fù)擔(dān)重，壓力大。3.2空中乘務(wù)員工作壓力現(xiàn)狀分析根據(jù)民航局所統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，每年離職空中乘務(wù)員的人員比率高達(dá)13.4%，且離職女性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于男性[1]?？粘巳藛T這一離職率相比于其他服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，離職率是相對(duì)比較高的，盡管外人眼中的空中乘務(wù)員穿著光鮮亮麗，薪資豐厚，但離職率卻高于一般情況下的離職率。因此我們可以分析空中乘務(wù)員所面臨的工作壓力是非常大的，尤其是女性空中乘務(wù)員。女性相比于男性來(lái)說(shuō)情緒更加內(nèi)斂，也更加敏感。因此在受到乘客抱怨后心里會(huì)留存有不滿(mǎn)的情緒，且沒(méi)有專(zhuān)業(yè)心理人員指導(dǎo)得不到紓解，時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)失控。本文在相關(guān)論壇網(wǎng)站進(jìn)行離職空姐的文章進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)離職空姐的文章內(nèi)最多涉及的詞匯就是“壓力過(guò)大”、“心理壓力過(guò)大”其次就是“乘客過(guò)于麻煩”“要求繁瑣”“高空環(huán)境不適應(yīng)”等。因此我們可以看出相比于身體上的壓力，心理壓力是導(dǎo)致空乘離職更加主要的原因。除此之外，從這一詞匯頻率看出也可以看出導(dǎo)致空乘離職的主要原因是乘客要求過(guò)多，空乘人員感到不滿(mǎn)，而空乘人員自身的心理壓力承受能力又不能夠消解這種不滿(mǎn)，時(shí)間一長(zhǎng)，心理狀態(tài)出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)離職。航空公司過(guò)于繁重的規(guī)矩制度也是導(dǎo)致空乘人員離職的一大原因。還有一部分成員人員是因?yàn)楦呖窄h(huán)境而導(dǎo)致的身體狀態(tài)不佳。同時(shí)根據(jù)民航網(wǎng)針對(duì)空乘人員所進(jìn)行的一份研究報(bào)告顯示，有60%以上的空中乘務(wù)員認(rèn)為自己在工作中面臨著較大的壓力，有15%以上的空中乘務(wù)員認(rèn)為自己所面臨的工作壓力非常大，另外的空中乘務(wù)員雖然表示壓力是可以承受的范圍內(nèi)，但是也對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行了抱怨。由此來(lái)看，有75%左右的空中乘務(wù)員認(rèn)為工作給自身帶來(lái)了一定的壓力，而工作壓力和工作離職之間具有著密不可分的關(guān)系。從這方面來(lái)看，航空公司需要從減輕工作壓力入手來(lái)避免空中乘務(wù)員的高離職率。在2019年9月份所發(fā)生的南方航空公司所發(fā)生的一次空乘人員與消費(fèi)者之間沖突的爆發(fā)就是因?yàn)榭粘巳藛T的心理壓力過(guò)大，在乘客多重復(fù)了幾次熱飲的要求之后，情緒失控，與乘客爆發(fā)了口角。雖然乘客在事后得到了乘務(wù)長(zhǎng)的安慰沒(méi)有進(jìn)行投訴，但乘務(wù)員的情緒卻瀕臨崩潰，同時(shí)認(rèn)為自己在工作中遭受了很多委屈，并在此次航班結(jié)束后選擇辭職。沒(méi)有航空公司為空中乘務(wù)員提供解決工作所導(dǎo)致的心理壓力的方法，也沒(méi)有安排專(zhuān)業(yè)的心理人員來(lái)紓解人員的心里壓力。從這個(gè)角度來(lái)看，航空公司對(duì)旗下空中乘務(wù)員的關(guān)注度和關(guān)心程度并不高，這同樣也是導(dǎo)致空中乘務(wù)員高離職率的重要原因之一。此之外，由于女性身體素質(zhì)較差的原因，其在客艙提供服務(wù)時(shí)所遭受的工作壓力會(huì)大于男性空中乘務(wù)員。第4章空中乘務(wù)員高壓力的影響現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)、高度進(jìn)步的社會(huì)，人們不斷追求勞動(dòng)生產(chǎn)效率，增加自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。在增加自身的競(jìng)爭(zhēng)能力的同時(shí)，有為自己帶來(lái)不同的壓力。空乘行業(yè)本身具有工作壓力，社會(huì)大眾對(duì)航空公司的服務(wù)要求越來(lái)越高?？罩谐藙?wù)員是航空公司的一線(xiàn)服務(wù)人員，其工作具有特殊性，空中乘務(wù)員即是服務(wù)人員，又是安全保障人員?？罩谐藙?wù)員的情緒壓力直接影響著其服務(wù)質(zhì)量。4.1乘務(wù)員工作質(zhì)量的下降近幾年航空公司在快速發(fā)展過(guò)程中面臨很多問(wèn)題，包括空中乘務(wù)員的工作壓力問(wèn)題，空中乘務(wù)員的工作壓力影響著航空公司的安全、服務(wù)質(zhì)量。航空公司在保障運(yùn)輸安全的同時(shí)，不斷的要求空中乘務(wù)員提高服務(wù)質(zhì)量，而忽略空中乘務(wù)員的感受，嚴(yán)重影響空中乘務(wù)員的心里健康和工作熱情?？罩谐藙?wù)員會(huì)厭棄自己的工作，嚴(yán)重影響空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。首先空中乘務(wù)員長(zhǎng)期面對(duì)機(jī)艙內(nèi)繁瑣、復(fù)雜的工作及工作時(shí)間差，會(huì)導(dǎo)致失眠，進(jìn)而產(chǎn)生壓力，對(duì)自己所從事的職業(yè)產(chǎn)生倦怠，對(duì)工作產(chǎn)生倦怠感后，空中乘務(wù)員對(duì)工作失去責(zé)任感，缺少工作熱情，嚴(yán)重時(shí)會(huì)與乘客發(fā)生糾紛?？粘巳藛T的工作壓力如果長(zhǎng)期得不到疏解會(huì)酗酒，生活、工作失去信心，不僅影響工作質(zhì)量，還影響自身未來(lái)的職業(yè)發(fā)展。其次空乘人員的工作壓力長(zhǎng)期保持在一個(gè)極度壓抑的狀態(tài)下，在工作狀態(tài)急轉(zhuǎn)直下的情況下，還會(huì)產(chǎn)生和同事的合作或是工作領(lǐng)導(dǎo)的指令產(chǎn)生不滿(mǎn)的心理，從而導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量下降，影響同一機(jī)組人員的穩(wěn)定，還會(huì)影響機(jī)組其他人員的工作情緒。同一機(jī)組人員會(huì)因其個(gè)人行為受到航空公司的批評(píng)，甚至是績(jī)效獎(jiǎng)金丟失?？罩谐藙?wù)員如果壓力過(guò)大會(huì)懷疑自己的能力，容易出錯(cuò)，產(chǎn)生惡性循環(huán)，影響航空公司的服務(wù)質(zhì)量。4.2乘務(wù)員的大量流失空中乘務(wù)員由于工作壓力大量離職或跳槽，通過(guò)對(duì)吉祥航空公司的深入了解，收集數(shù)據(jù)信息。中國(guó)南方航空公司的分公司2018所雇傭的空乘人員數(shù)量多達(dá)580人，但是一年之后的2019年同一時(shí)期，空乘人員僅剩下350人，也就是說(shuō)有130人離職，這一比例將近三分之一。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這一離職率過(guò)高，這代表著航空公司難以維持一個(gè)穩(wěn)定的工作服務(wù)團(tuán)隊(duì)。除此之外，在離職的人群中，不僅有工作時(shí)間短暫的年輕血液，還有經(jīng)驗(yàn)豐富的十年以上的老飛行員，這導(dǎo)致空乘資源打開(kāi)了難以彌補(bǔ)的缺口。依據(jù)信息數(shù)據(jù)，中國(guó)南方航空公司乘務(wù)員離職跳槽成為新常態(tài)，年齡40歲以下的乘務(wù)員比例占90%。這個(gè)年齡階段的空中乘務(wù)員具有很好的工作經(jīng)驗(yàn)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作技能都非常優(yōu)秀。這類(lèi)空中乘務(wù)員對(duì)自我價(jià)值追求和實(shí)現(xiàn)有很高的意愿。當(dāng)工作壓力得不到疏解后，現(xiàn)實(shí)與理想出現(xiàn)差距，空中乘務(wù)員會(huì)選擇離職跳槽?？罩谐藙?wù)員的流失，在一定程度上會(huì)造成航空公司人力資源成本的損失。我們以中國(guó)南方航空公司為例，目前中國(guó)南方航空公司每天有3500多個(gè)航班，航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)1500多條，為消費(fèi)者提供座位數(shù)超過(guò)35萬(wàn)個(gè)。2019年中國(guó)南方航空公司承運(yùn)乘客3655萬(wàn)人次，國(guó)際中轉(zhuǎn)乘客385萬(wàn)人次。這么大的客運(yùn)輸量需要大量的空中乘務(wù)員。中國(guó)南方航空公司一旦有乘務(wù)員離職，人力資源部就要補(bǔ)充新的乘務(wù)員。新的乘務(wù)員需要招聘、培訓(xùn)成本費(fèi)用。培養(yǎng)一名新的乘務(wù)員需要花費(fèi)各種成本費(fèi)用。乘務(wù)員的流失會(huì)給航空公司帶來(lái)人力資源成本損失，還會(huì)影響航空公司的內(nèi)部凝聚力，其他乘務(wù)員會(huì)模仿，乘務(wù)員的流失范圍會(huì)擴(kuò)大，出現(xiàn)模仿效應(yīng)，直接影響航空公司的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，也就談不上保證航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。4.3航空公司行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的下降我們以中國(guó)南方航空公司生產(chǎn)旺季為例，中國(guó)南方航空公司航班會(huì)出現(xiàn)乘務(wù)員最低標(biāo)準(zhǔn)配置的情況，航班內(nèi)90多名乘客的情況下，公司只配備一名乘務(wù)長(zhǎng)和一名普通乘務(wù)員，乘務(wù)員的工作壓力非常大。如果這名乘務(wù)員想要離職，這名乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量可想而知。乘務(wù)員不能為乘客提供優(yōu)秀的服務(wù)，消費(fèi)者會(huì)給中國(guó)南方航空公司差評(píng)，甚至是投訴。給中國(guó)南方航空公司對(duì)外形象帶來(lái)負(fù)面影響。此時(shí)正是旅游的旺季，加之媒體的大量負(fù)面宣傳，中國(guó)南方航空公司的品牌形象嚴(yán)重受損，直接影響航空公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)南方航空公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之一是為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。中國(guó)南方航空公司是國(guó)內(nèi)民航業(yè)的領(lǐng)軍者，對(duì)客艙內(nèi)服務(wù)質(zhì)量有著嚴(yán)格的要求。中國(guó)南方航空公司的文化品牌理念是消費(fèi)者至上、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新、愛(ài)心回報(bào)。中國(guó)南方航空公司發(fā)展目標(biāo)是建設(shè)高度責(zé)任感、和諧穩(wěn)建的公司。中國(guó)南方航空公司對(duì)突發(fā)事件能夠積極正確的處理，是國(guó)內(nèi)各大航空公司爭(zhēng)先模仿的領(lǐng)頭羊。公司內(nèi)的乘務(wù)員因?yàn)閴毫ο胍x職，因?yàn)殡x職對(duì)工作失去責(zé)任心，為乘客提供的服務(wù)質(zhì)量下降，使中國(guó)南方航空公司的服務(wù)質(zhì)量下降，嚴(yán)重影響中國(guó)南方航空公司的品牌形象，使航空公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。第5章減輕空中乘務(wù)員工作壓力的對(duì)策航空公司要提高空中乘務(wù)員的服務(wù)工作質(zhì)量，在滿(mǎn)足航空公司要求的前提下，建立合理科學(xué)的管理制度，采用人性化的排班方法，均衡空中乘務(wù)員的飛行時(shí)間，減少非有效飛行時(shí)間，使空中乘務(wù)員的工作強(qiáng)度控制在合理的范圍?？茖W(xué)的管理制度既可以起到約束控制乘務(wù)員，有可以提高空中乘務(wù)員的工作質(zhì)量和降低客艙服務(wù)人員的離職。5.1科學(xué)化乘務(wù)排班當(dāng)前航空公司內(nèi)存在著乘務(wù)排班不合理的情況，尤其是是夫妻雙方都在航空公司工作的人員來(lái)說(shuō)，經(jīng)常聚少離多，航空公司應(yīng)允許他們綁定航班飛行和休息。這樣有利于家庭和睦社會(huì)和諧。當(dāng)乘務(wù)員因?yàn)楣ぷ髋Χ@得獎(jiǎng)勵(lì)，這種獎(jiǎng)勵(lì)可以是績(jī)效獎(jiǎng)金，也可以是休假。積極為空中乘務(wù)員安排休假，結(jié)果會(huì)不一樣。績(jī)效高的乘務(wù)員可能會(huì)更加努力為自己掙得榮譽(yù)獲得休假，其他乘務(wù)員也會(huì)效仿認(rèn)真工作不落后，爭(zhēng)取進(jìn)步獲得休假。公司整體乘務(wù)員在工作中會(huì)更加努力，全心為乘客服務(wù)，當(dāng)乘客感受到乘務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的尊重和照顧，會(huì)有一個(gè)開(kāi)心的旅途，形成良好的循環(huán)。當(dāng)航班發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)提前通知空中乘務(wù)員，使乘務(wù)員措手不及。對(duì)于修完孕期產(chǎn)假還在哺乳期的空中乘務(wù)員應(yīng)給予適當(dāng)照顧，不安排夜班。給予人性化的關(guān)心。給空中乘務(wù)員更多的航班自主權(quán)。排班部門(mén)要認(rèn)真聽(tīng)取客艙乘務(wù)員的訴求，并幫助其解決實(shí)際困難，與空中乘務(wù)員形成良好的合作關(guān)系，相互信任、相互支持。對(duì)比強(qiáng)硬安排排班制度，不考慮空中乘務(wù)員的感受，人性化的排班方法會(huì)調(diào)動(dòng)空中乘務(wù)員的工作積極性，提高空中乘務(wù)員的工作滿(mǎn)意度和幸福感。航空公司與空中乘務(wù)員共同為提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量而努力。5.2改善客艙工作環(huán)境緩解乘務(wù)員的煩悶緊張情緒可以通過(guò)改善工作環(huán)境來(lái)實(shí)現(xiàn)，改善客艙內(nèi)部服務(wù)環(huán)境首先可以改善更新客艙內(nèi)的娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備，娛樂(lè)系統(tǒng)的安裝是為了給乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，緩解乘客乘機(jī)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的無(wú)聊和煩悶。如果音頻內(nèi)容質(zhì)量不好反而會(huì)成為乘客投訴的熱點(diǎn)，乘務(wù)員會(huì)因此受到乘客的抱怨，發(fā)泄不滿(mǎn)的對(duì)象。乘務(wù)員會(huì)產(chǎn)生不好的情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。如果音頻的播放內(nèi)容好，乘客通過(guò)聽(tīng)覺(jué)器官感受良好的刺激，乘客的心情會(huì)放松?？罩谐藙?wù)員也能夠透過(guò)輕柔的節(jié)奏、清淡的旋律，緩解緊張，疲憊不堪的工作壓力，熱情為乘客服務(wù)，提高自己的服務(wù)質(zhì)量?？梢?jiàn)音樂(lè)療法不僅可以使乘客心情愉快，對(duì)緩解乘務(wù)員服務(wù)工作和精神壓力方面有著神奇的功效。所以飛機(jī)上的音頻節(jié)目的制作和選取，有重視。應(yīng)選取乘客喜歡的視聽(tīng)節(jié)目，例如輕松搞笑的短片、趣味魔術(shù)表演，重大時(shí)事新聞等，多聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)，嚴(yán)格控制播放的時(shí)間，控制廣告的質(zhì)量。5.3改善客艙服務(wù)環(huán)境改善客艙服務(wù)環(huán)境是提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的一種方式，同樣也是減輕空中乘務(wù)人員的一種措施，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量就可以減少客戶(hù)對(duì)空中乘務(wù)人員的要求，空中乘務(wù)人員也會(huì)因此而減輕自身的工作壓力。首先可以增加報(bào)紙、雜志等閱讀刊物的種類(lèi)和數(shù)量。乘客在客機(jī)上打發(fā)時(shí)間的活動(dòng)之一是閱讀，特別是商務(wù)乘客，商務(wù)乘客把機(jī)上閱讀作為休閑機(jī)會(huì)。在航班流控延誤時(shí)，機(jī)艙門(mén)關(guān)上以后，乘客的等待心情煩躁，需要穩(wěn)定情緒，這時(shí)的刊物可以轉(zhuǎn)移乘客的注意力，乘客通過(guò)閱讀刊物緩解緊張煩躁的情緒。機(jī)上的刊物如果供應(yīng)不足會(huì)使乘務(wù)員應(yīng)對(duì)無(wú)措，信心銳減，不敢挺直腰桿問(wèn)乘客的服務(wù)需求，更談不上細(xì)微服務(wù)，面對(duì)乘客的苦等，乘務(wù)員的壓力會(huì)增加。如果選擇閱讀的乘客多，需要乘務(wù)員的其他服務(wù)需求會(huì)減少，增加刊物的種類(lèi)和數(shù)量，可以減輕乘務(wù)員的工作量，也能減少乘務(wù)員應(yīng)對(duì)乘客的各種需求而產(chǎn)生的緊張壓力。還可以提高航班客機(jī)上餐食、飲品的質(zhì)量。目前在普通航班上乘客對(duì)乘務(wù)員抱怨最多的是航班餐食質(zhì)量提供不好，品種少。乘務(wù)員要滿(mǎn)臉笑容的對(duì)乘客進(jìn)行道歉、解釋?zhuān)藙?wù)員要面對(duì)很多服務(wù)壓力。提高餐食質(zhì)量，可以提高乘客乘機(jī)的舒適度和滿(mǎn)意度，乘客減少挑剔、抱怨，乘務(wù)員也會(huì)因減少工作強(qiáng)度帶來(lái)的壓力，還會(huì)保障因辛苦勞累的高空作業(yè)的乘務(wù)員營(yíng)養(yǎng)及時(shí)補(bǔ)給，保證乘務(wù)員精力充足、精神煥發(fā)。所以高品質(zhì)、人性化的餐食可以提高乘客的滿(mǎn)意度，還可以使乘務(wù)員保持旺盛的身體精力，緩解乘務(wù)員的工作壓力。5.4加強(qiáng)乘務(wù)員工作激勵(lì)航空公司通過(guò)思想教育和文化引導(dǎo)對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行有效的抗壓管理，幫助乘務(wù)員提高思想覺(jué)悟和提高工作積極性，增強(qiáng)乘務(wù)員吃客耐勞的意識(shí)，緩解乘務(wù)員的工作壓力。加強(qiáng)航空公司內(nèi)部文化教育和思想政治宣傳工作，提升空中乘務(wù)員吃客耐勞精神和壓力承受能力。航空公司文化是逐步融化在乘務(wù)員心中、表現(xiàn)在乘務(wù)員工作行動(dòng)上的行為方式。提高公司文化教育的執(zhí)行力，增強(qiáng)乘務(wù)員對(duì)公司的認(rèn)同感。乘務(wù)員只有認(rèn)識(shí)到自身工作的榮譽(yù)感和工作責(zé)任感，認(rèn)同公司文化，認(rèn)清職業(yè)對(duì)自身素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力的特殊要求，提升集體自豪感和歸屬感，才能發(fā)自?xún)?nèi)心的投入工作中。所以加強(qiáng)公司文化的引領(lǐng)，對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行思想教育是提高乘務(wù)員工作積極性、工作責(zé)任感，預(yù)防消極情緒、緩解壓力的重要方法。內(nèi)部管理部門(mén)應(yīng)充分保護(hù)、調(diào)動(dòng)乘務(wù)員的工作積極性，用清晰的愿景和凝聚力幫助乘務(wù)員實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司共同發(fā)展。不斷擴(kuò)大乘務(wù)員的工作延伸，為乘務(wù)員搭建展示能力的平臺(tái)。乘務(wù)員從事服務(wù)工作，是為了滿(mǎn)足自身的需要和追求，通過(guò)工作來(lái)展示個(gè)人的才能和人生價(jià)值，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿(mǎn)足。公司管理部門(mén)為乘務(wù)員建立展示個(gè)人才能的機(jī)會(huì)，會(huì)使乘務(wù)員產(chǎn)生心靈滿(mǎn)足和工作自豪感，增強(qiáng)乘務(wù)員自信心，提高其在團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可度。5.5人文關(guān)懷乘務(wù)員可以通過(guò)建立完善的溝通渠道，進(jìn)行乘務(wù)員思想動(dòng)態(tài)預(yù)警機(jī)制。乘務(wù)員年齡結(jié)構(gòu)普遍小、思想不成熟、價(jià)值觀容易偏離，在工作中會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒。要及時(shí)了解乘務(wù)員內(nèi)心的想法，分析、預(yù)想乘務(wù)員可能出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，及時(shí)幫助乘務(wù)員解決問(wèn)題，避免問(wèn)題積累矛盾上升。所以建立通暢的信息反饋渠道和網(wǎng)絡(luò)，讓乘務(wù)員說(shuō)出心里的問(wèn)題，早采用針對(duì)性的措施，解決乘務(wù)員心里的疑問(wèn)和不滿(mǎn)，解決乘務(wù)員的方面情緒，以免將方面情緒帶人工作中。公司管理部門(mén)對(duì)乘務(wù)員加強(qiáng)后天支持力度，對(duì)乘務(wù)員傳遞組織關(guān)懷，幫助其解決后顧之憂(yōu)。乘務(wù)員隊(duì)伍中大部分家庭負(fù)擔(dān)重，還有部分父母不在身邊，需要關(guān)心和照顧。公司管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)人文關(guān)懷。公司管理部門(mén)對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行關(guān)心和幫助，使乘務(wù)員感動(dòng)認(rèn)同，會(huì)在工作中積極發(fā)揮個(gè)人能力，為乘客認(rèn)真服務(wù)。管理部門(mén)應(yīng)做好后勤保障工作，有效落實(shí)到制度，為乘務(wù)員排憂(yōu)解難，給乘務(wù)員營(yíng)造一個(gè)和諧、舒適的工作環(huán)境，讓乘務(wù)員愉快的投入工作中，提高自身的工作生活質(zhì)量和思想境界。結(jié)語(yǔ)空中乘務(wù)員作為航空公