旅游心理學6第六章-旅游服務中的雙因素_第1頁
旅游心理學6第六章-旅游服務中的雙因素_第2頁
旅游心理學6第六章-旅游服務中的雙因素_第3頁
旅游心理學6第六章-旅游服務中的雙因素_第4頁
旅游心理學6第六章-旅游服務中的雙因素_第5頁
已閱讀5頁，還剩5頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領

文檔簡介

“我見過的服務員多了，但是從來沒有見過象你這樣的服務員！”

罵？夸？第六章旅游服務中的雙因素

必要因素和魅力因素1心理服務的雙因素（重點）2

3通過本章的學習要求學生掌握：教學目的和要求如何體現(xiàn)特別關照

第一節(jié)必要因素和魅力因素從赫茨伯格的雙因素理論談起“避免不滿意”的因素和“贏得滿意”的因素對于服務的好壞，客人常常要通過比較來作出判斷。經(jīng)過比較之后，客人對服務可能有三種不同的評價：最好的是“滿意”，最差的是“不滿意”，介于兩者之間的是“不能說不滿意，但也說不上滿意”客人“是否不滿意”，這取決于他們得到的服務是否具備某些“必要因素”；而客人“是否滿意”，這取決于他們得到的服務是否具備某些“魅力因素”。“必要因素”是服務中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服務中那些“有了它才更好”的“個性”因素“一視同仁”“特別關照”服務工作中的“一視同仁”是指所有的客人都應該受到尊重，對客人決不能厚此薄彼。如果做不到“一視同仁”，那就肯定會有一部分客人因為自己沒有受到應有的尊重而表示不滿，所以“一視同仁”是心理服務中“少了它就不行”的“必要因素”僅僅做到一視同仁雖能夠避免客人不滿意，卻還不足以贏得客人滿意。服務人員只有做到對每一位客人特別關照，使客人產(chǎn)生“受優(yōu)待”的感覺，才能使客人感到特別滿意。所以，我們可以把“特別關照”看作心理服務中“有了它才更好”的魅力因素第二節(jié)心理服務的雙因素一、“一視同仁”與“特別關照”二、把“一視同仁”和“特別關照”結(jié)合起來做到“一視同仁”只能避免一部分客人的“不滿意”，并不足以贏得客人的“滿意”?！耙灰曂省敝皇切睦矸盏摹氨匾蛩亍?，“特別關照”才是心理服務的“魅力因素”處理不好，“特別關照”有可能與“一視同仁”發(fā)生沖突；處理得好，就可以在堅持對所有的客人“一視同仁”的前提下，體現(xiàn)出對每一位客人的“特別關照”經(jīng)驗證明，通過“三特”去體現(xiàn)對客人的“特別關照”是切實可行的。“三特”中的第一個“特”是當客人提出特殊要求時，盡可能地去滿足客人的特殊要求；第二個“特”是在遇到特殊情況時，主動地為客人提供特殊的服務；第三個“特”是針對客人的個人特點，為不同的客人提供不同的服務第三節(jié)如何體現(xiàn)出對客人的特別關照為客人提供“時刻準備著”的服務服務人員不可能每時每刻都在不停地為客人做著服務的工作，但是，不管是“忙著”還是“閑著”，服務人員都應該時刻把客人“放在心上”，“時刻準備著”為客人提供服務要抓住每一個機會去體現(xiàn)對客人的“特別關照”，服務人員就應該在服務的全過程中“時刻準備著”為客人

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論