客戶服務實務章節(jié)練習題答案課后習題庫1-9章全

項目一知識鞏固答案1.什么是客戶服務？客戶服務的類型有哪些？所謂的客戶服務就是企業(yè)在適當?shù)臅r間和地點，以適當?shù)姆绞胶蛢r格，為目標客戶提供適當?shù)漠a(chǎn)品或服務，滿足客戶的適當需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。根據(jù)程序特性和個人特性這兩種特性的不同結合，可以把目前的客戶服務劃分為四種類型：漠不關心型、按部就班型、熱情友好型、優(yōu)質(zhì)服務型。2.為什么說不能簡單地把客戶當成上帝？在客戶服務過程中，客戶出于自身利益的考慮，可能會提出一些不合理的要求。面對這些不合理要求，一些客服人員謹遵“客戶是上帝”的原則，不肯輕易對客戶說“不”，怕傷了雙方的感情，從而影響客戶滿意度。但是這樣小心謹慎的結果，往往導致不良后果，因為客戶一旦發(fā)覺我們不敢說“不”，馬上就會信心十足，得寸進尺。“客戶是上帝”的意思是說客服人員必須為客戶提供滿意周到的服務，而非一味無原則地對客戶的不合理要求進行遷就。要知道，企業(yè)是靠利潤生存的，賠本的買賣是不能去做的。所以，客服人員一定要學會勇敢地對客戶說“不”。但是在拒絕客戶的時候我們應該委婉一些，不要傷了雙方的和氣，為以后的合作留有余地。為客戶服務，服務好客戶，這是我們服務行業(yè)的最基本原則。但是怎么樣讓客戶在享受我們的服務同時，還能在服務中理解我們，這是我們最應該重視的。3.如何突破客戶服務工作的挑戰(zhàn)？在客服工作中，要面對很多不合理的客戶需求，要隨時和你的競爭對手進行抗衡，要不停的接待客戶、幫客戶解決問題……這些都是客服工作給客服人員帶來很大的壓力和挑戰(zhàn)。要保持良好的客戶服務質(zhì)量，必須要做到以下幾個方面的要求。（1）對客戶表示熱情、尊重和關注（2）幫助客戶解決問題（3）迅速響應客戶需求（4）以客戶為中心（5）設身處地為客戶著想項目一知識鞏固答案1.正確的客戶服務心態(tài)體現(xiàn)在哪些方面？消極的客戶服務會帶來什么樣的后果？正確的客戶服務心態(tài)體現(xiàn)在以下方面：1.樹立“全心全意”和優(yōu)質(zhì)的服務意識2.建立積極的工作態(tài)度3.擁有一顆熱忱服務的心4.團隊合作，提升團隊服務質(zhì)量5.提升自信心6.具備良好的情緒管理消極的客戶服務輕則會導致客戶的不滿或投訴，重則導致客戶流失。如何理解以客戶的需求為導向服務？以客戶為中心的服務，客戶需要什么服務我們就提供什么服務，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉，信息時代的消費者越來越重視服務的滿意度。通常情況下，明確客戶對服務的需求，需要從“看”、“問”、“聽”、“做”四個方面努力：1.敏銳觀察，找出客戶需求，準客戶開拓營銷者對顧客資料要有深入細致的調(diào)查和了解，直接挖掘出一定數(shù)量的企業(yè)顧客，而且大部分是具有較高服務價值的企業(yè)顧客；2.讓客戶提問題，對顧客進行差異分析并對這些問題引起足夠的重視；3.用心傾聽，注意聽到什么，聽清楚之后要反饋，不要打斷客戶的話語，聽不清楚的可禮貌請客戶重復，學會什么時候說和不說從而分析客戶需求；4.引導客戶一起設計解決方案并進行方案的說明。3.在今后的工作中，你如何真正體現(xiàn)客戶服務理念的實施？1.明確客戶對服務的需求2.創(chuàng)造個性化服務3.個性化服務的優(yōu)勢體現(xiàn)4.提高售后服務質(zhì)量5.建立品牌客戶服務體系項目一知識鞏固答案1.接待客戶之前要做哪些準備工作？接待客戶前主要要做客戶信息的搜集工作?？梢苑譃閮?nèi)部數(shù)據(jù)來源和外部數(shù)據(jù)來源?？蛻魯?shù)據(jù)的內(nèi)部來源主要是企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)登記的客戶信息、銷售記錄、與客戶互動過程中的信息、開展電子商務獲取的Web使用信息等。外部數(shù)據(jù)主要是指企業(yè)以外產(chǎn)生的、與企業(yè)及客戶密切相關的各種信息。企業(yè)可以通過以下渠道獲得客戶信息：數(shù)據(jù)公司目錄營銷與直復營銷組織。信用調(diào)查公司。專業(yè)調(diào)查公司。消費者研究公司。相關服務行業(yè)。.雜志和報紙。政府機構。2.溝通的基本原則是什么？（1）互酬原則（2）準確性原則（3）及時性原則（4）互利性原則（5）目的性原則（6）需要學習的原則3.如何做到有效傾聽客戶談話？（1）積極傾聽的態(tài)度（2）引導和鼓勵客戶開口說話（3）使用并觀察肢體語言（4）非必要時，避免打斷他人的談話（5）注意聽取關鍵詞（6）了解傾聽的禮儀（7）及時總結和歸納客戶觀點4.電話服務技巧有哪些？（1）迅速準確地接聽（2）重要的第一聲（3）保持喜悅的心情（4）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音（5）認真清楚的記錄（6）掛電話前的禮貌項目四知識鞏固答案1.如何理解馬斯洛需求層次理論？馬斯洛把需求分成生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，在理解馬斯洛需求層次時，要注意第一，五種需求像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升。第二，某一層次的需求相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需求就成為驅使行為的動力。相應的，獲得基本滿足的需求就不再是一股激勵力量。第三，五種需求可以分為高低兩級，其中生理需求、安全需求和社會需求都屬于低一級的需求，這些需求通過外部條件就可以滿足；而尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求是高級需求，它們是通過內(nèi)部因素才能得到滿足的，而且一個人對尊重和自我實現(xiàn)的需求是無止境的。第四，一個國家多數(shù)人的需求層次結構，是同這個國家的經(jīng)濟發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關的。2.請闡述客戶需求的內(nèi)容及分類。（1）客戶需求主要包含：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。（2）根據(jù)客戶的需求是否明確，可以將客戶需求分為直接需求和潛在需求。直接需求是指消費者有意識的、明確的欲望，且市場上早已存在一個特定的商品或服務與之對應。直接需求背后隱藏著潛在需求。由于這樣或那樣的原因，一些需求客戶往往不會直接說出來，或者客戶自己也沒有意識到。這種沒有表達出來卻隱藏于客戶內(nèi)心的需求，被稱為潛在需求。3.客戶識別對企業(yè)的重要性體現(xiàn)在哪里？客戶識別對企業(yè)重要性主要體現(xiàn)在以下幾方面：(1)不是所有的購買者都是企業(yè)的目標客戶(2)不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來收益(3)正確識別客戶是成功開發(fā)客戶的前提(4)目標客戶的識別有助于企業(yè)的準確定位項目五知識鞏固答案1.什么是客戶期望？理解客戶期望各層次？客戶期望，是指客戶對某一產(chǎn)品或服務提供商能夠為自己解決問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預期。客戶期望的層次模型表5-1客戶期望的層次模型層次服務質(zhì)量特性客戶對服務的期望層次層次1理所當然的服務質(zhì)量特性：當該服務特性表現(xiàn)不充足,即服務不能滿足客戶期望時,客戶很不滿意當其特性充足,即滿足客戶期望時,客戶無所謂滿意不滿意,充其量是滿意基本期望層次2價格關聯(lián)期望的高低和顧客消費支出檔次的高低相關聯(lián),顧客支出的愈多,其期望就愈高。當該服務特性表現(xiàn)不充足,客戶不滿意,而充足時顧客就滿意價格關聯(lián)期望層次3顧客希望得到額外收獲、額外滿足的要求。當該服務特性表現(xiàn)不充足時,客戶無所謂,當其服務特性充足時,客戶就會十分滿意超值滿足2.影響客戶期望的因素，請舉例說明？影響客戶服務期望的因素1.理想服務期望的影響因素對理想服務期望影響最大的兩個因素是個人需要和個人的服務理念。（1）客戶的個人需要（2）個人服務理念2.可接受服務期望的影響因素（1）信息溝通（2）承諾因素（3）自我感知因素（4）口啤宣傳（5）經(jīng)歷經(jīng)驗因素3.如何理解客戶的延伸服務期望？請用事例說明？營銷大師菲利普·科特勒認為，企業(yè)可以用兩種方法維系客戶關系，一是設置高的轉換壁壘，二是提高客戶的滿意度。企業(yè)要提高客戶滿意度，除了根據(jù)客戶需求改進產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品價格等措施外，還需要從客戶服務角度做出改進。（一）以客戶為中心（二）滿意度向忠誠度轉型（三）為客戶創(chuàng)造“訴苦”渠道（四）為顧客創(chuàng)造價值，提供附加值（五）抓住老客戶，防止客戶流失（六）不斷地深入服務（七）抓住客戶期望值（八）做好售后服務，樹立良好企業(yè)口碑（九）建立持久而友好的客戶關系（十）利用網(wǎng)絡開展客戶服務項目六識別棘手的客戶知識鞏固答案一、什么是棘手客戶？他們有哪些類型？在客戶服務的過程中，我們會碰到各種各樣的客戶，除了一般客戶外，還會服務一些“棘手”的客戶，如情緒失控的客戶、難纏的客戶和挑剔的客戶。（一）情緒失控的客戶：情緒失控的客戶往往表現(xiàn)出有抵觸情緒、情緒激動、憤怒，甚至對客戶服務人員破口大罵。（二）難纏的客戶：難纏的客戶往往表現(xiàn)出固執(zhí)、嘮叨、自大，甚至對客戶服務人員耍賴。（三）挑剔的客戶：挑剔的客戶往往要求苛刻，習慣于在產(chǎn)品或服務的細節(jié)上找問題、挑毛病，甚至吹毛求疵。其他類型棘手客戶謹慎型客戶，沉默型客戶，高效型客戶，強勢型客戶。二、應對不同類型棘手客戶的技巧有哪些？（一）固執(zhí)的客戶應對固執(zhí)的客戶，客戶服務人員要有耐心，應該用簡單的語言，果斷地闡明自己的意見，告訴客戶公司的政策，必要時可給予客戶一些額外的補償。（二）嘮叨的客戶應對嘮叨的客戶，客戶服務人員首先應做好一個傾聽者，給這類客戶一個嘮叨的機會，但也不能放任客戶無休止地嘮叨下去，當客戶重復已經(jīng)說過的觀點時，客戶服務人員就應該抓住機會介入了。（三）妄自尊大的客戶應對妄自尊大的客戶，客戶服務人員既要照顧其特殊的心理，對其表示出一定的尊重，而不能與其發(fā)生直接的沖突，又要根據(jù)客戶的先后順序公平辦事（四）要找老板的客戶應對要找老板的客戶，客戶服務人員要避免和其發(fā)生沖突，但要明確表示，自己獲得了充分授權，自己根據(jù)公司的規(guī)定可為客戶提供最好的服務。（五）應對挑剔的客戶1.樹立正確的心態(tài)2.站在客戶的立場看問題3.建立和諧的氣氛4.鼓勵顧客挑剔5.給客戶承諾或補救，讓客戶滿意又感動三、如何棘手客戶的不合理要求？（一）如何應對客戶的不合理要求客戶肯定想花越少的錢獲得越多的服務，我們要讓客戶明白：精力是有限的，不可能滿足無限的要求。我們必須比客戶更了解客戶，比客戶更知道客戶的所需。（二）如何拒絕客戶不合理要求1.問清目的，分析處理2.態(tài)度堅決，注意方法3.接受指責，耐心解釋項目七知識鞏固答案1.如何看待客戶的抱怨與投訴？當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂“抱怨是金”。當顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸的同時，也是免費向企業(yè)提供了應當如何改進業(yè)務的信息。因此，企業(yè)應該重視客戶投訴，并及時妥善處理客戶投訴。2.處理投訴的技巧有哪些？處理客戶投訴時，主要技巧如下：耐心傾聽認同客戶的感受引導客戶思緒表示愿意提供幫助，解決問題學會對顧客說“不”處理特殊顧客的技巧3.如何進行服務補救？服務補救的基礎是識別顧客感受到的服務失誤、把握顧客對補救性服務的期望。在進行服務補救時，要善于運用道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪、動態(tài)追蹤訪問、服務承諾等策略。項目八知識鞏固答案什么是客戶滿意度？為什么要進行客戶滿意度測評？客戶滿意度是對客戶滿意程度的量化描述，“度”就是測量的意思。是客戶接受產(chǎn)品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。進行客戶滿意度測評對企業(yè)具有重要的意義，主要包括以下方面：（1）調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效；（2）塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)；（3）促進產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務的持續(xù)改進；（4）增強企業(yè)競爭力。如何開展企業(yè)的客戶滿意度測評？開展企業(yè)的客戶滿意度測評，主要有以下實施步驟：第一步：確定測評指標并量化。首先建立客戶滿意度指數(shù)測評指標體系，然后再進行指標量化。第二步：確定被測評對象?？蛻艨梢允瞧髽I(yè)外部的客戶，也可以是內(nèi)部的客戶。第三步：抽樣設計。一般進行隨機抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。第四步：問卷設計。按照已經(jīng)建立的客戶滿意度指數(shù)測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。第五步：實施調(diào)查。可采用二手資料、深度訪談、焦點座談、神秘顧客、定量調(diào)研等方法。第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理。第七步：計算客戶滿意度指數(shù)，分析評價。第八步：編寫客戶滿意度指數(shù)測評報告。第九步：提出改進建議和措施。企業(yè)客戶滿意度管理的內(nèi)容與方法有哪些？企業(yè)客戶滿意度管理的內(nèi)容與方法主要包括兩方面：（1）對客戶期望的管理：合理安排客戶的期望，在一定限度內(nèi)盡量降低客戶期望值，在客戶得到實際產(chǎn)品或接受服務之前，不人為增加客戶的期望?？梢酝ㄟ^設定期望值和降低期望值的方法來控制客戶期望的攀升。（2）對客戶感知的提升：客戶感知價值的提高可從客戶服務質(zhì)量指數(shù)——RATER指數(shù)著手，即不斷地提升客戶對企業(yè)的信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應度的感知。4.企業(yè)客戶滿意度的管理系統(tǒng)有哪些？其工作重點分別是什么？企業(yè)客戶滿意度的管理系統(tǒng)主要有：（1）VOC系統(tǒng)：指“voiceofthecustomer”，即“顧客之聲”。其工作重點包括：建立質(zhì)量反饋系統(tǒng)；收集用于建立客戶反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息；用多種多樣的方法；采集具體數(shù)據(jù)，使用有效信息。（2）服務改進系統(tǒng)。其工作重點為：建立服務改進系統(tǒng)，首先找尋客戶差距，通過服務提升彌合差距，讓客戶感知和客戶期望達到一致，從而提升服務質(zhì)量、客戶滿意度和忠誠度。（3）服務績效評估系統(tǒng)。其工作重點為：建立一套為客戶滿意度服務的績效評估系統(tǒng)，設定考核項目，定獎懲，以此推動服務，提升客戶滿意度。項目九知識鞏固答案客戶檔案有什么特點？客戶檔案既具有檔案的基本屬性，又具有客戶檔案的特殊性質(zhì)，主要有專業(yè)性、時效性、現(xiàn)實性、實時性等特點。如何建立客戶檔案？首先建立客戶資料卡。客戶資料卡應包括基礎資料、客戶特征、業(yè)務狀況、交易現(xiàn)狀等四個方面的內(nèi)容。其次，收集客戶資料卡的信息。主要有3種形式：由業(yè)務員進行市場調(diào)查和客戶訪問時整理匯總；向客戶寄送客戶資料表，請客戶填寫；委托專業(yè)調(diào)查機構進行專項調(diào)查。第三，填寫客戶資料卡。要注意做到：檔案信息全面詳細、檔案內(nèi)容真實、對已建立的檔案進行動態(tài)管理?？蛻舴展芾砝砟詈涂蛻舴展芾砑夹g有哪些區(qū)別和聯(lián)系？客戶服務管理系統(tǒng)的理念源自于客戶關系管理系統(tǒng)，也可以說它是從客戶關系管理系統(tǒng)當中分離出來的，是一種旨在改善企業(yè)與客戶