第十章-導(dǎo)游服務(wù)心理

旅游心理學(xué)（第二版）第十章導(dǎo)游服務(wù)心理學(xué)習(xí)目標(biāo)：●了解導(dǎo)游在旅游服務(wù)中的獨(dú)特地位和作用●掌握導(dǎo)游服務(wù)中不同階段游客的需求心理并有針對(duì)性地做好導(dǎo)游服務(wù)工作●明確導(dǎo)游員應(yīng)具備的基本素質(zhì)并注重自身職業(yè)心理素質(zhì)的養(yǎng)成●理解游客投訴心理，學(xué)會(huì)預(yù)防和處理投訴的技巧第十章導(dǎo)游服務(wù)心理第一節(jié)

導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中的作用一、導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志導(dǎo)游人員是旅行社接待工作的主體，導(dǎo)游工作也是旅游接待工作的關(guān)鍵。一個(gè)國(guó)家（或地區(qū)）導(dǎo)游素質(zhì)的好壞、工作質(zhì)量的高低，直接影響到這個(gè)國(guó)家（或地區(qū)）旅游業(yè)的發(fā)展。二、導(dǎo)游是旅游地的宣傳者導(dǎo)游講解、導(dǎo)游詞對(duì)旅游地的形象宣傳，發(fā)揮著最直接的作用。三、導(dǎo)游是游客行程的“總導(dǎo)演”旅游活動(dòng)包括食、住、行、游、購(gòu)、娛六個(gè)基本要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導(dǎo)演”則是導(dǎo)游。第十章導(dǎo)游服務(wù)心理四、導(dǎo)游是國(guó)家利益的維護(hù)者發(fā)展海外來(lái)華旅游是中國(guó)旅游業(yè)的長(zhǎng)期方針，也是一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)。綜上所述，導(dǎo)游在旅游活動(dòng)中占有非常重要的地位，在旅游服務(wù)中起著關(guān)鍵的作用，導(dǎo)游工作質(zhì)量的優(yōu)劣不僅關(guān)系到旅行社、地區(qū)、國(guó)家、旅游業(yè)的聲譽(yù)，而且還關(guān)系到旅行社、地區(qū)、國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展。第十章導(dǎo)游服務(wù)心理第二節(jié)

旅游者的游覽心理需求一、剛到異地旅游者的心理需求二、行程中旅游者的心理需求旅游者帶著美好的憧憬踏上旅途，一方面，他們感到陌生、新奇。另一方面，他們又緊張、不安。因此，導(dǎo)游對(duì)剛到異地的旅游者的心理有很大的影響。好奇心理審美心理三、將要離開旅游地旅游者的心理需求旅游者完成了自己的游程，滿足了自己的旅游目的，將要離開時(shí)，一方面為自己的享受到的美和旅游服務(wù)感到滿足、不舍，另一方面又非常希望盡早回家與親人、朋友團(tuán)聚。第十章導(dǎo)游服務(wù)心理第三節(jié)

導(dǎo)游應(yīng)具備的基本素質(zhì)導(dǎo)游是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，不僅要引導(dǎo)旅游者參觀瀏覽，擔(dān)任食、住、行、游、購(gòu)、娛等各方面的服務(wù)，而且以溝通思想為主要工作方式，肩負(fù)著傳播知識(shí)促進(jìn)民間交往、增進(jìn)同際間友誼的重任；為旅游者提供生活、交通的方便；進(jìn)行語(yǔ)言的交流；做好購(gòu)物的參謀；滿足旅游者在旅游活動(dòng)中的各種生理和心理要求。第十章導(dǎo)游服務(wù)心理一、廣泛的興趣愛好二、開朗、樂(lè)觀的性格對(duì)導(dǎo)游從業(yè)人員的基本心理要求應(yīng)從以下幾方面加以培養(yǎng)性格是指一個(gè)人在先天生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在不同環(huán)境熏陶下和實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成的比較穩(wěn)定的心理特征。每一位旅游者在外出旅游的過(guò)程中，都具有非常強(qiáng)烈的好奇心，總喜歡對(duì)沿途的風(fēng)光、風(fēng)土人情等很多方面提出這樣那樣的問(wèn)題。因此，要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員在精通導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，必須具備豐富的知識(shí)，而廣泛的興趣愛好則是獲得豐富知識(shí)的先導(dǎo)條件。三、敏銳的感知力和觀察力在游覽過(guò)程中，旅游者的情緒隨時(shí)會(huì)產(chǎn)生變化。第十章導(dǎo)游服務(wù)心理四、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力準(zhǔn)確通俗易懂生動(dòng)嚴(yán)謹(jǐn)五、堅(jiān)強(qiáng)的意志我們說(shuō)導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作。導(dǎo)游在為游客提供各種服務(wù)時(shí)，要和各種各樣的人打交道。六、靈活機(jī)動(dòng)，有一定的預(yù)見能力導(dǎo)游應(yīng)善于從各種現(xiàn)象或得到的各種信息中預(yù)見可能會(huì)出現(xiàn)的困難或是危險(xiǎn)，以平靜的心態(tài)，審時(shí)度勢(shì)，并且靈活機(jī)動(dòng)地采取相關(guān)措施以避免和消除可能發(fā)生的意外事故。第十章導(dǎo)游服務(wù)心理第四節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)心理策略一、樹立良好的第一印象二、運(yùn)用眼神的魅力，進(jìn)行微笑服務(wù)為了滿足旅游者在旅游中多方面的心理需求，導(dǎo)游除具備一定的心理素質(zhì)外，還應(yīng)注意把握旅游者的心理規(guī)律，利用恰當(dāng)?shù)男睦聿呗詠?lái)完善導(dǎo)游服務(wù)。眼睛是心靈的窗戶，能如實(shí)反映人的內(nèi)心思想感情和思維活動(dòng)。眼神接觸是一種有效的溝通方式，導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)充分運(yùn)用眼神的魅力。塑造美好的第一印象,第十章導(dǎo)游服務(wù)心理三、靈活組織導(dǎo)游活動(dòng)1.游覽活動(dòng)張弛結(jié)合2.依據(jù)時(shí)間和地點(diǎn)不同，靈活組織導(dǎo)游3.依據(jù)游客興趣，靈活組織導(dǎo)游四、提供超常服務(wù)“超常服務(wù)”，一般是指導(dǎo)游向旅游者提供的特殊服務(wù)，又稱細(xì)微服務(wù)，最重要的是理解人、體貼人、尊重人，就是要求導(dǎo)游員心中想著旅游者，時(shí)時(shí)、處處關(guān)心他們，在提供的一般性和例行性之外，給予每個(gè)旅游者“特別關(guān)照”，滿足他們的特殊需求，從而使旅游者感覺受到了優(yōu)待，產(chǎn)生自豪感，自尊心獲得滿足。第十章導(dǎo)游服務(wù)心理第五節(jié)

客人投訴心理一、引起旅游者投訴的原因二、旅游者投訴的心理分析盡管旅游企業(yè)通過(guò)各方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。但是，在旅游服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)質(zhì)量的因素較多，在服務(wù)工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些偏差，從而引起旅游者的不滿或投訴。1．求尊重的心理2．求平衡的心理3．求補(bǔ)償心理主觀原因客觀原因第十章導(dǎo)游服務(wù)心理三、處理旅游者投訴的原則（一）正確認(rèn)識(shí)投訴的作用（二）熱情接待（三）耐心傾聽，弄清真相（四）針對(duì)不同情況，采取恰當(dāng)?shù)姆绞教幚淼谑聦?dǎo)游服務(wù)心理本章小結(jié)1．導(dǎo)游服務(wù)是旅游活動(dòng)中一項(xiàng)基本的內(nèi)容，在旅游服務(wù)中具有非常獨(dú)特的作用。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志、導(dǎo)游是旅游地的宣傳者、導(dǎo)游是游客行程的“總導(dǎo)演”、導(dǎo)游是國(guó)家利益的維護(hù)者。2．游客在不同的游覽階段，有其不同的心理需求。剛到異地的旅游者既興奮又緊張，需要導(dǎo)游的熱情接待和服務(wù)；行程中的旅游者好奇心非常強(qiáng)烈，審美意識(shí)濃厚；將要結(jié)束行程的旅游者不舍與興奮。3．從導(dǎo)游