《汽車銷售與服務(wù)流程》職業(yè)院校汽車相關(guān)專業(yè)全套教學(xué)課件

汽車銷售與服務(wù)流程項(xiàng)目一汽車銷售與服務(wù)流程概述汽車銷售與服務(wù)流程概述汽車銷售流程汽車服務(wù)流程全套可編輯PPT課件任務(wù)二任務(wù)三任務(wù)一了解汽車銷售與服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置掌握汽車銷售與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)熟悉汽車銷售與服務(wù)人員商務(wù)禮儀特約銷售服務(wù)中心的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置綜合汽車維修廠的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置任務(wù)一

了解汽車銷售與服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置汽車快修店的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置全套可編輯PPT課件汽車特約銷售服務(wù)中心又稱“4S店”，是集整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）于一體的專門經(jīng)營(yíng)一種品牌的汽車銷售服務(wù)店。不同品牌4S店的組織架構(gòu)大同小異，崗位設(shè)置名稱略有區(qū)別。以下介紹常見的4S店公司整體、銷售部門及售后服務(wù)部門的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置。全套可編輯PPT課件（一）4S店的整體組織架構(gòu)與崗位設(shè)置【組織架構(gòu)】【崗位設(shè)置】總經(jīng)理1人，必要時(shí)設(shè)分管副總經(jīng)理1～2人。上級(jí)：董事會(huì)；下級(jí)：各職能部門經(jīng)理／主管。主要工作職責(zé)：①落實(shí)各項(xiàng)法律法規(guī)；②負(fù)責(zé)公司整體經(jīng)營(yíng)狀況、管理、服務(wù)質(zhì)量等；③領(lǐng)導(dǎo)公司各部門工作，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)政策計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施；④完成汽車廠家要求的各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。銷售部經(jīng)理1人。上級(jí)：總經(jīng)理；下級(jí)：二級(jí)網(wǎng)絡(luò)／集團(tuán)銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、銷售內(nèi)訓(xùn)師。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理下達(dá)的銷售業(yè)務(wù)指標(biāo)；②建立、培養(yǎng)和管理一支高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍；③大客戶管理；④嚴(yán)格執(zhí)行汽車廠家營(yíng)銷運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)等。服務(wù)總監(jiān)1人。上級(jí)：總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理；下級(jí)：服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)汽車廠家對(duì)特約售后服務(wù)中心要求的全面管理工作。市場(chǎng)部總監(jiān)1人。上級(jí)：總經(jīng)理；下級(jí)：部門人員，如廣告、促銷、公關(guān)等人員。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)維護(hù)和推廣品牌形象和品牌個(gè)性；②策劃、組織、實(shí)施區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)推廣計(jì)劃、促銷活動(dòng)及媒體公關(guān)工作；③研究、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略，提高自身市場(chǎng)活動(dòng)的效率。行政部經(jīng)理1人。上級(jí)：總經(jīng)理；下級(jí)：部門人員，人數(shù)根據(jù)實(shí)際情況確定。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)后勤相關(guān)工作；②負(fù)責(zé)人員招聘管理及實(shí)施；③負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)及考核；④建立和實(shí)施人員激勵(lì)機(jī)制、發(fā)展計(jì)劃。必要時(shí)可將人力資源部分離出來，單獨(dú)成部。【崗位設(shè)置】客戶服務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理1人。上級(jí)：總經(jīng)理；下級(jí)：部門人員，如會(huì)計(jì)、出納等財(cái)務(wù)相關(guān)人員。主要工作職責(zé)：①直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理財(cái)務(wù)相關(guān)工作；②按照汽車廠家的有關(guān)財(cái)務(wù)政策進(jìn)行日常運(yùn)作。1人。上級(jí)：總經(jīng)理；下級(jí)：部門人員（如客戶服務(wù)人員）。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)客戶分類、檔案管理；②客戶關(guān)系的維護(hù)，對(duì)公司的客戶滿意度負(fù)責(zé)；③處理客戶投訴等與客戶相關(guān)的事務(wù)。（二）4S店銷售部組織架構(gòu)與崗位設(shè)置【組織架構(gòu)】【崗位設(shè)置】銷售部經(jīng)理二級(jí)網(wǎng)絡(luò)／集團(tuán)銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理銷售內(nèi)訓(xùn)師前面已經(jīng)介紹，此處不再贅述。1人。上級(jí)：銷售部經(jīng)理；下級(jí)：銷售專員若干人。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)銷售網(wǎng)絡(luò)開拓及規(guī)范；②集團(tuán)、政府的車改信息收集；③培訓(xùn)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)、銷售專員等。1人。上級(jí)：銷售部經(jīng)理；下級(jí)：銷售主管（下轄銷售顧問）、前臺(tái)接待員。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)展廳的管理；②任務(wù)目標(biāo)的執(zhí)行；③銷售工作進(jìn)度的掌控等。1人，可以由展廳經(jīng)理兼任。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)落實(shí)汽車廠家對(duì)品牌授權(quán)銷售服務(wù)中心的培訓(xùn)計(jì)劃及相關(guān)培訓(xùn)要求；②銷售培訓(xùn)的組織及授課?！窘M織架構(gòu)】（三）4S店售后服務(wù)部組織架構(gòu)與崗位設(shè)置【崗位設(shè)置】服務(wù)總監(jiān)：前面已經(jīng)介紹，此處不再贅述。服務(wù)經(jīng)理：1人。上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)；下級(jí)：服務(wù)顧問、索賠員。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)制定、安排、開展

和協(xié)調(diào)具體服務(wù)工作，協(xié)調(diào)服務(wù)顧問、索賠員、收銀員、維修車間、配件部門之間的關(guān)系；

②負(fù)責(zé)解決服務(wù)過程中與客戶發(fā)生的糾紛，主持重大質(zhì)量事故和客戶投訴的處理。配件經(jīng)理：1人。上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)；下級(jí)：配件訂貨計(jì)劃員、精品附件／備件銷售員、配件倉庫管理員。

主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)保證維修所需配件供應(yīng)充足，并對(duì)配件的質(zhì)量負(fù)責(zé)。技術(shù)經(jīng)理：1人。上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)；下級(jí)：質(zhì)量檢驗(yàn)員、工具／資料管理員、內(nèi)部培訓(xùn)員。主要工作職責(zé)：

①負(fù)責(zé)技術(shù)管理、維修質(zhì)量、培訓(xùn)、工具／資料等技術(shù)管理制度的制定；②解決技術(shù)難題等。【崗位設(shè)置】服務(wù)顧問：若干人，根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定。上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理；下級(jí)：機(jī)修班組、油漆班組、鈑金班組。主

要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)按服務(wù)流程完成車輛維修的工作；②負(fù)責(zé)一般客戶投訴的解決；③負(fù)責(zé)

建立完善客戶檔案。機(jī)修班組：若干人。上級(jí)：服務(wù)顧問；下級(jí)：無。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)車輛的機(jī)／電維修工作；②負(fù)

責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；③負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；④負(fù)責(zé)工位環(huán)境的清潔與保持。鈑金班組：若干人。上級(jí)：服務(wù)顧問；下級(jí)：無。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)車輛的鈑金維修工作；②負(fù)責(zé)

本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；③負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；④負(fù)責(zé)工位環(huán)境的清潔與保持。油漆班組：若干人。上級(jí)：服務(wù)顧問；下級(jí)：無。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)車輛的調(diào)漆、噴漆工作；②負(fù)

責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護(hù)與保養(yǎng)；③負(fù)責(zé)工序質(zhì)量的自檢；④負(fù)責(zé)工位環(huán)境的清潔與保持?！緧徫辉O(shè)置】索賠員：1人。上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理；下級(jí)：無。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)索賠相關(guān)工作。配件訂貨計(jì)劃員：1人。上級(jí)：配件經(jīng)理；下級(jí)：無。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)與配件訂購計(jì)劃相關(guān)的工作。精品附件／備件銷售員：1人。上級(jí)：配件經(jīng)理；下級(jí)：無。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)銷售精品附件／備件。配件倉庫管理員：1～2人。上級(jí)：配件經(jīng)理；下級(jí)：無。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)與配件庫存管理及發(fā)放等

相關(guān)的工作。質(zhì)量檢驗(yàn)員：1人。上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理；下級(jí)：無。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)維修質(zhì)量的檢驗(yàn)及反饋、保證維修

質(zhì)量等相關(guān)工作?！緧徫辉O(shè)置】工具／資料管理員：1人。上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理；下級(jí)：無。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)建立維修工具、設(shè)備及售

后服務(wù)資料目錄；②負(fù)責(zé)工具、設(shè)備、資料庫房的日常管理。內(nèi)部培訓(xùn)員：1人。上級(jí)：技術(shù)經(jīng)理：下級(jí)：無。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)接受汽車廠家機(jī)／電技術(shù)培訓(xùn)；

②負(fù)責(zé)實(shí)施經(jīng)銷商內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作，組織協(xié)調(diào)其他內(nèi)部培訓(xùn)項(xiàng)目。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員：1人。上級(jí)：服務(wù)總監(jiān)；下級(jí)：無。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)售后服務(wù)中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

的正常運(yùn)作及維護(hù)；②做好售后服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)操作人員的工作指導(dǎo)；③負(fù)責(zé)IT信息

的維護(hù)、接收與反饋?！窘M織架構(gòu)】【崗位設(shè)置】總經(jīng)理1人，上級(jí)：董事會(huì)；下級(jí)：廠長(zhǎng)和財(cái)務(wù)部主管。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)公司全面事務(wù)，直接管理財(cái)務(wù)部。必要時(shí)可設(shè)分管副總經(jīng)理。廠長(zhǎng)財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部1人，上級(jí)：總經(jīng)理；下級(jí)：業(yè)務(wù)部（前臺(tái)）經(jīng)理、生產(chǎn)部（車間）主管等。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)公司（廠）生產(chǎn)管理。必要時(shí)可設(shè)分管副廠長(zhǎng)。設(shè)主管1人（必要時(shí)兼會(huì)計(jì)），上級(jí)：總經(jīng)理；下級(jí)：會(huì)計(jì)1人，出納1人。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)工作，完成財(cái)務(wù)結(jié)算、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表等工作。設(shè)經(jīng)理1人，上級(jí)：廠長(zhǎng)；下級(jí)：接車員若干人，收銀員1人。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)車輛維修接待，簽訂維修合同；②與車間聯(lián)系安排車輛維修，督促維修進(jìn)度；③結(jié)算收銀；④客戶跟蹤回訪及客戶管理等?！緧徫辉O(shè)置】生產(chǎn)部（車間）設(shè)主管1人，上級(jí)：廠長(zhǎng)；下級(jí)：調(diào)度員1～2人，機(jī)修、電工、機(jī)電、鈑金、油漆、洗車美容等班組。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)車間各班組的日常管理；②隨時(shí)掌握維修進(jìn)度，協(xié)調(diào)各工種之間的交接配合等。技術(shù)部配件部行政部設(shè)主管1人，上級(jí)：廠長(zhǎng)；下級(jí)：技術(shù)員若干人，質(zhì)量檢驗(yàn)員若干人，車間設(shè)備管理員1人，檢測(cè)儀器和技術(shù)資料管理員1人。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量檢驗(yàn)、設(shè)備及資料管理、技術(shù)培訓(xùn)等工作。設(shè)經(jīng)理1人，上級(jí)：廠長(zhǎng)；下級(jí)：倉庫管理員1～2人，配件檢驗(yàn)員1人，采購員1～2人，工具管理員1人。主要工作職責(zé)：負(fù)責(zé)保證生產(chǎn)維修的配件供應(yīng)、配件的保管、舊件回收和工具管理等。設(shè)主管1人，上級(jí)：廠長(zhǎng)；下級(jí)：文員1人，根據(jù)需要配宿舍、食堂、保潔、保安若干人。主要工作職責(zé)：①負(fù)責(zé)公司的行政管理和制度落實(shí)；②負(fù)責(zé)非生產(chǎn)性的輔助工作；③負(fù)責(zé)落實(shí)公司安排的各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)。

思考：哪些部門可以合并？【組織架構(gòu)】【崗位設(shè)置】快修美容店的規(guī)模不同，相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目配置也不同，基本項(xiàng)目配置包括洗車、美容、免拆保養(yǎng)、油電路快修、車身快修、車輛加／改裝等。更多采用兼職方式，對(duì)人員素質(zhì)全面性要求較高，如維修可以只設(shè)置技師一人，但要求技師油路、電路、機(jī)械都要精通，其他工作設(shè)置養(yǎng)護(hù)技工即可。--規(guī)模較小的快修美容店--也可以增加崗位設(shè)置。如財(cái)務(wù)人員，在規(guī)模較小的店中，可由客服主管兼任，如果規(guī)模較大，可以把財(cái)務(wù)單獨(dú)設(shè)置，包括會(huì)計(jì)、出納與收銀員。--規(guī)模較大的快修美容店--汽車品牌理念中的形象和禮儀汽車銷售與服務(wù)人員的儀容要求任務(wù)二

熟悉汽車銷售與服務(wù)

人員商務(wù)禮儀汽車銷售與服務(wù)人員的儀表要求汽車銷售與服務(wù)人員的儀態(tài)要求汽車銷售與服務(wù)人員的溝通禮儀品牌理念是指能夠吸引消費(fèi)者，并且建立品牌忠誠(chéng)度，進(jìn)而為客戶創(chuàng)造品牌（與市場(chǎng)）優(yōu)勢(shì)地位的觀念。員工的高素質(zhì)和其所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能為企業(yè)帶來盈利，而且能為企業(yè)品牌理念的建設(shè)提供重要支撐。

思考：品牌理念是什么？在汽車銷售過程中，商務(wù)禮儀是銷售過程中很重要的一部分，它不僅關(guān)系到汽車的銷量，而且直接影響到銷售人員的形象建立，乃至于所代理的汽車品牌形象建立。汽車產(chǎn)品的銷售與服務(wù)要求銷售與服務(wù)人員的外表、行為和語言與所銷售的汽車產(chǎn)品相符。儀容通常是指人的外觀、容貌，主要是指人的容貌，更具體地說是指發(fā)式、面容及人體所有未被服飾遮掩的肌膚如手部、頸部等。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。儀容要求頭發(fā)眼睛

和鼻子口腔手胡須面部妝容和表情干凈。長(zhǎng)短適宜。男士頭發(fā)一般7cm左右。發(fā)式自然。發(fā)型的選擇要時(shí)尚、大方、得體。忌眼中布滿血絲，眼角滯留分泌物、室內(nèi)戴墨鏡。鼻毛不要外現(xiàn)；鼻腔里要隨時(shí)保持干凈；盡量不要在公眾場(chǎng)合或他人面前摳鼻孔。牙齒潔白，口無異味。在會(huì)見客戶之前忌食蒜、韭菜、腐乳等讓口腔發(fā)出刺鼻氣味的東西。儀容要求頭發(fā)眼睛

和鼻子口腔手胡須面部妝容和表情清潔、不使用醒目的甲彩、不蓄長(zhǎng)指甲。男士的胡須要刮干凈。個(gè)別女士因內(nèi)分泌失調(diào)而長(zhǎng)出類似胡須的汗毛，應(yīng)及時(shí)清除并予以治療。女性員工上班時(shí)間應(yīng)化工作妝，保持樸素自然的容貌，但不得化濃妝、異妝。工作期間，面部表情應(yīng)保持和善真誠(chéng)，眼睛應(yīng)明亮有神，親切柔和，對(duì)所有前來公司的客戶都必須面帶微笑問好。銷售人員能否受到客戶的尊重，贏得好感，能否得到客戶的承認(rèn)和贊許，儀表起著重要的作用。儀表不僅僅是汽車銷售人員外表形象的問題，也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)的表現(xiàn)問題。良好的形象是外表得體與內(nèi)涵豐富的統(tǒng)一。注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神注意個(gè)人的性格特點(diǎn)符合自己的體形銷售人員的衣著打扮：另外，頭發(fā)也會(huì)給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等。總之，外貌整潔、干凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。服裝應(yīng)干凈、整潔，不得有褶皺、有異味；服裝表面、領(lǐng)口、袖口等不得有污漬油跡、無破損、不開線、不掉扣。職業(yè)裝袖子長(zhǎng)度應(yīng)以達(dá)到手腕為宜，襯衣袖子長(zhǎng)度應(yīng)超過西裝0.2～0.5cm，襯衣袖口應(yīng)系緊扣子。襯衣紐扣必須全部扣上，襯衣下擺應(yīng)放入褲中。不得敞開西裝上裝，單排扣西裝如是兩?？郏豢凵厦嬉涣＃？壑豢凵蟽闪?，如是雙排扣西裝則應(yīng)將扣子全部扣上。員工在工作場(chǎng)所必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴在左胸工作服或職業(yè)裝上。員工必須保持皮鞋干凈光亮，不得有泥污。頭正：雙目平視，嘴唇微閉，下額微收，面部平和自然。肩平：雙肩放平，略為放松，稍向下沉。臂垂：雙臂放松，自然垂于體側(cè)，手指自然彎曲。軀挺：胸部挺起，腹部?jī)?nèi)收，腰部立直，臀部向上向內(nèi)收緊。腿腳并攏：雙腿并攏直立，膝蓋緊貼，雙腳后跟靠緊，腳尖分開呈60°。男子雙腳可分開，但不能超過肩寬。--要領(lǐng)--1．站姿叉手式站姿男士站姿示范背手式站姿交流式站姿女士站姿示范禮節(jié)式站姿上身平直：頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直；四肢擺好：兩臂自然彎曲，雙手放在腿上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放；椅面不滿：在座時(shí)，宜坐滿椅子的1/2～2/3，而不宜坐滿椅面；側(cè)坐交談：與鄰座交談時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。--要領(lǐng)--2．坐姿正位式男士坐姿示范重疊式正位式

側(cè)點(diǎn)式交叉式重疊式女士坐姿示范上身挺直：頭部端正、雙目平視、下顎內(nèi)收、表情平和、雙肩平穩(wěn)、胸挺腹收；邁步正確：腳尖朝正前方伸出，腳跟先著地，腳掌后著地，身體重心前傾不斷前行；步幅適中：跨步均勻，男士的步幅為50cm左右，女士的步幅為30cm左右；擺幅恰當(dāng)：雙臂自然擺動(dòng)，擺幅一般為30～40cm，擺動(dòng)節(jié)奏適當(dāng)；路線平直：男士的兩腳行走的路線為兩條平行線，女士的兩腳行走的路線應(yīng)盡可能為一條直線；步態(tài)風(fēng)格有別：男士步伐矯健有力，展現(xiàn)陽剛之美，女士步伐輕盈嫻雅，展現(xiàn)陰柔之美。--要領(lǐng)--3．走姿男士走姿示范女士上身挺直腿部彎曲臀部下移雙膝一高一低一腳在前，一腳在后身體重心落于后面的腿上--要領(lǐng)--4．蹲姿高低式蹲姿

交叉式蹲姿假如溝通是一扇門，那么語言就是這扇門的鑰匙，它是溝通不同個(gè)體的橋梁，是不同的個(gè)體心理活動(dòng)彼此產(chǎn)生影響的最有效的工具。談話時(shí)語言運(yùn)用得是否適宜，采用的方式和技巧是否恰當(dāng)，將對(duì)溝通的效果造成很大的影響。作為汽車銷售與服務(wù)人員，說話清楚流利是最基本的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守溝通的基本禮儀。254163精神專注專注是對(duì)人尊重的一種表現(xiàn)，有助于對(duì)方更好的表達(dá)想法。保持熱情熱情能激發(fā)對(duì)方的談話興趣。恭謙適度把自己擺在與對(duì)方平等的位置，把互相交流切磋作為目的。態(tài)度真誠(chéng)彼此的信任是交談的基礎(chǔ)。內(nèi)容適宜根據(jù)不同的談話對(duì)象，選擇適宜的話題。語言得體簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確；文雅禮貌；注意分寸。

1.交談原則

2.肢體語言的應(yīng)用語言并不是唯一的溝通工具，研究表明，大約65%的溝通是通過非語言的信號(hào)進(jìn)行的，還有的研究甚至認(rèn)為這一比例能夠達(dá)到93%。肢體語言多數(shù)與語言一起出現(xiàn)，目的是使語言意義更豐富，使之賦有某種情感色彩。肢體語言主要包括點(diǎn)頭、姿勢(shì)轉(zhuǎn)換、面部表情、手勢(shì)、擁抱等身體接觸方式及目光接觸，此外還包括靜止的體態(tài)、人際空間距離的靜態(tài)姿勢(shì)溝通。

3.介紹、握手禮儀介紹是銷售交際中常見的重要一環(huán)，包括為他人作介紹或相互之間的自我介紹。握手是社交場(chǎng)合中運(yùn)用最多的一種禮儀。握手會(huì)拉近汽車銷售人員與客戶間的距離。與客戶握手時(shí)，要主動(dòng)熱情、自然大方、面帶微笑，雙目要注視客戶，可根據(jù)場(chǎng)合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”“謝謝”“再見”等。對(duì)年長(zhǎng)者和有身份的客戶，應(yīng)雙手握住對(duì)方的手，稍稍欠身，以表敬意。

4.通信禮儀在銷售工作中，經(jīng)常要使用信函，如利用信函（短信、QQ、微信、郵件等）約見客戶，用信件銷售產(chǎn)品；生意成功，要向客戶寫信致謝；對(duì)于客戶的責(zé)難，要寫信進(jìn)行解釋；喜慶日子，向關(guān)系戶發(fā)函祝賀等。寫好這些信函，對(duì)于銷售產(chǎn)品、維系感情、擴(kuò)大生意起著很重要的作用?；疽螅簯B(tài)度要誠(chéng)懇、熱情，文字要簡(jiǎn)練、得體，內(nèi)容要真實(shí)確切。

5.電話禮儀打電話要牢記“3W1H”，即When：什么時(shí)候；Who：對(duì)象是誰；Where：地點(diǎn)；What：說什么事情；Why：為什么；How：如何說。電話預(yù)約的要領(lǐng)是：力求談話簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)；考慮交談對(duì)方的立場(chǎng)；使對(duì)方感到有被尊重的感覺；沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。成功的電話預(yù)約，不僅可以使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于銷售工作的進(jìn)一步進(jìn)行。

6.名片使用禮儀汽車銷售人員在和客戶面談時(shí)，遞給客戶一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與客戶建立了聯(lián)系。名片夾應(yīng)放在西裝上衣里面的口袋里。遞、接名片時(shí)最好用雙手，或右手遞，左手接。遞名片時(shí)，名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方，名字向著客戶，最好拿名片的下端。任務(wù)三

掌握汽車銷售與服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)汽車銷售與服務(wù)人員的基本素質(zhì)汽車銷售與服務(wù)人員的心理素質(zhì)優(yōu)秀汽車銷售與服務(wù)人員應(yīng)具備的重要條件汽車銷售人員應(yīng)具備的知識(shí)體系汽車服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)體系服務(wù)意識(shí)一句貼心的問候、一杯淡淡的清茶看似簡(jiǎn)單，但是對(duì)不具備良好服務(wù)意識(shí)的人來說卻很難做到，汽車銷售與服務(wù)企業(yè)的優(yōu)秀人員必須具備服務(wù)意識(shí)，能夠發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作，熱情地為客戶服務(wù)。溝通交往意識(shí)汽車銷售與服務(wù)人員的主要工作是交流和溝通，這種多角度、多層次的溝通僅有能力不夠，還必須要有溝通的意識(shí)。應(yīng)變與創(chuàng)新意識(shí)客戶的滿意除了企業(yè)滿足對(duì)方的實(shí)際需求以外還要看在面對(duì)復(fù)雜問題時(shí)的處理方案，所以在面對(duì)各種局面時(shí)能否適時(shí)應(yīng)變，能否創(chuàng)造性地開拓思路和解決問題也是汽車銷售與服務(wù)人員必須具有的基本素質(zhì)。真誠(chéng)互惠意識(shí)汽車銷售與服務(wù)人員對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表客戶利益，唯有具備真誠(chéng)互惠的意識(shí)，作好雙方利益的平衡，才能維護(hù)好客戶關(guān)系，保障企業(yè)的利益。塑造形象意識(shí)汽車銷售與服務(wù)人員是企業(yè)形象的第一責(zé)任人，承擔(dān)著塑造自身形象和企業(yè)形象的雙重任務(wù)，所以能時(shí)時(shí)注意自己的身份，時(shí)刻牢記塑造企業(yè)形象的意識(shí)也是銷售與服務(wù)人員必須具備的基本素質(zhì)。很多優(yōu)秀的銷售人員，他們涉足推銷可以說起先是一種被“逼”的行為。在最困難的時(shí)候，在前途一片漆黑的時(shí)候，首先是被生活所逼，然后才是成功，從沒受過挫折的銷售人員所占的比例極少。在到達(dá)銷售巔峰之路上將要面臨眾多的心理素質(zhì)考驗(yàn)，如何突破這些心理考驗(yàn)，首先要做到以下幾點(diǎn)：克服“羞澀、怯懦心理”杜絕“氣餒、懶惰心理”修正“抱怨心理”力戒“驕傲、自負(fù)心理”克服羞澀、怯懦、缺乏自信的最好辦法就是勤拜訪、勤總結(jié)，也可以對(duì)著鏡子模擬拜訪演說。學(xué)習(xí)一些情緒管理的知識(shí)；嘗試一些戶外活動(dòng)。懶惰是人的本性，再先進(jìn)的管理工具或手段都只能是治標(biāo)不治本的，關(guān)鍵在于個(gè)人對(duì)銷售工作的熱忱和榮譽(yù)感。最好的選擇就是改變自己，改變自己的思維方式，少一些抱怨，多一些進(jìn)取。作為一個(gè)職業(yè)化銷售人員一定要記住“巧婦難為無米之炊”。銷售業(yè)績(jī)的取得是眾多方面因素作用的結(jié)果，如促銷、廣告宣傳、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)部門的配合等。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)建立關(guān)系的能力內(nèi)在動(dòng)力完成推銷的能力優(yōu)秀的汽車銷售與服務(wù)人員除了以上的基本素質(zhì)和心理素質(zhì)外，還應(yīng)該具備以下重要條件：知識(shí)面知識(shí)類型具體內(nèi)容生產(chǎn)知識(shí)原材料原材料是國(guó)產(chǎn)還是進(jìn)口？材料有何特點(diǎn)？有何與眾不同？生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程、工藝特點(diǎn)是怎樣的？有何與眾不同？性能、質(zhì)量具備哪些性能？最主要的性能特點(diǎn)是什么？如何發(fā)展、提高？質(zhì)量是如何保證的？又是怎么提高的？怎么識(shí)別真假偽劣？【汽車銷售人員專業(yè)知識(shí)體系表】知識(shí)面知識(shí)類型具體內(nèi)容車輛知識(shí)品牌特點(diǎn)推銷的商品車有多少種？它們的正式名稱、普通名稱、簡(jiǎn)稱、俗稱分別是什么？如何識(shí)別品牌？款式還有哪些款式？時(shí)代潮流是什么？該款式適合客戶的理由是什么？商品車內(nèi)容商品車的型號(hào)、構(gòu)造、功能、用途、維修、使用特點(diǎn)、注意事項(xiàng)等必須牢記。商品車特征如果比其他車型好，好在哪里？如果比其他車型差，差在哪里？事先研究出對(duì)策以應(yīng)對(duì)客戶提出的質(zhì)疑。競(jìng)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)商品車要了解競(jìng)爭(zhēng)商品車與推銷商品車的長(zhǎng)處、短處、售后服務(wù)、價(jià)格、付款方式等的不同。相關(guān)商品車凡是本公司生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的商品車，即使不屬于你負(fù)責(zé)推銷，也應(yīng)略知一二。買賣條件售后服務(wù)必須熟記有關(guān)售后服務(wù)項(xiàng)目、手續(xù)的具體規(guī)定。熟悉汽車信貸、保險(xiǎn)、理賠、牌證的相關(guān)規(guī)定。交貨期、交貨方式現(xiàn)貨還是期貨？期貨日期如何確定？?jī)r(jià)格有何優(yōu)惠？到期價(jià)格變動(dòng)如何約定？訂貨量大小的不同區(qū)別對(duì)待有何規(guī)定？送貨方式不同如何對(duì)待？如何計(jì)算運(yùn)費(fèi)？?jī)r(jià)格、付款方式價(jià)格合理嗎？性價(jià)比如何？要講得出理由。要清楚降價(jià)的條件和可以降價(jià)的幅度。了解付款的種類和具體規(guī)定，與銀行如何溝通？了解辦理存兌手續(xù)的程序和具體事項(xiàng)。（一）服務(wù)顧問必備的知識(shí)結(jié)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程知識(shí)：對(duì)服務(wù)流程及公司運(yùn)作流程有深入的了解，能夠在實(shí)際的工作應(yīng)用中嚴(yán)格執(zhí)行，從無違背。汽車?yán)碚撝R(shí)：掌握汽車?yán)碚摶A(chǔ)和深入的專業(yè)知識(shí)，并能夠?qū)⒋祟愔R(shí)熟練地應(yīng)用到維修服務(wù)中去，以便更有效、更專業(yè)地服務(wù)客戶。產(chǎn)品知識(shí)：熟悉產(chǎn)品的維修知識(shí)，能熟練地應(yīng)用到汽車維修服務(wù)中去。配件知識(shí)：熟悉常用配件使用和替代、編碼知識(shí)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確更新，能熟練應(yīng)用到工作中。汽車專業(yè)英語：熟練掌握汽車檢修相關(guān)的汽車專業(yè)英語知識(shí)，能熟練應(yīng)用到工作中。1234報(bào)價(jià)準(zhǔn)確：熟練掌握?qǐng)?bào)價(jià)系統(tǒng)，熟知工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及常用配件的價(jià)格等業(yè)務(wù)知識(shí)。維修工藝流程：熟悉完整的工藝流程，并能準(zhǔn)確合理安排時(shí)間和人員等資源，以提升維修效率。故障診斷能力：能夠迅速、準(zhǔn)確判斷汽車初步故障原因的能力。索賠鑒定：對(duì)是否屬于索賠范圍給予準(zhǔn)確確定。765電腦操作：熟練操作各種相關(guān)接待、維修、管理軟件。專用工具的使用：熟悉各種專用工具在維修工作中的作用，以有效說服客戶。機(jī)電檢修或鈑噴知識(shí)：初步了解機(jī)電檢修知識(shí)／鈑噴知識(shí)，能運(yùn)用到工作中。（二）服務(wù)顧問必備的工作技能汽車銷售與服務(wù)流程項(xiàng)目二汽車銷售流程任務(wù)一

掌握客戶開發(fā)

的基本知識(shí)任務(wù)二

在展廳接待

潛在客戶任務(wù)三

確立客戶

個(gè)性化需求任務(wù)四

為客戶

展示新車任務(wù)五

邀請(qǐng)客戶

試乘試駕任務(wù)六

報(bào)價(jià)并

達(dá)成交易任務(wù)七

做到

完美交車任務(wù)八

進(jìn)行

客戶跟蹤客戶開發(fā)的目的客戶開發(fā)的流程任務(wù)一

掌握客戶開發(fā)的基本知識(shí)客戶開發(fā)的渠道客戶開發(fā)的準(zhǔn)備與方法客戶資格審查客戶開發(fā)的目的是與更多的潛在客戶接觸，吸引他們來到展廳，快捷地傳遞給他們經(jīng)銷商及產(chǎn)品的相關(guān)信息。（一）媒介渠道媒介渠道就是利用網(wǎng)絡(luò)、廣告、報(bào)紙等媒介手段進(jìn)行宣傳的客戶開發(fā)渠道。在網(wǎng)絡(luò)世界里，可以很容易找到大量潛在客戶。常見的網(wǎng)絡(luò)渠道有廠家網(wǎng)站、經(jīng)銷商網(wǎng)站、經(jīng)銷商與其他企業(yè)合作建立的網(wǎng)站及其他網(wǎng)站。利用網(wǎng)絡(luò)渠道開發(fā)客戶主要有兩種形式。--網(wǎng)絡(luò)渠道--形式具體內(nèi)容網(wǎng)頁網(wǎng)頁要每日更新，做好推廣，可以展示經(jīng)銷商所有車型照片及詳細(xì)描述；展示銷售顧問的照片和聯(lián)系信息；使用網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)客戶進(jìn)行車型對(duì)比和選擇；設(shè)置車主板塊，引導(dǎo)車主分享擁有新車的感受等網(wǎng)上助手通過網(wǎng)上客戶需求調(diào)查、網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請(qǐng)、網(wǎng)上車輛貸款購車計(jì)算器等獲取客戶的聯(lián)系信息廣告通常只有短短幾秒鐘的播放時(shí)間，但重復(fù)的播放亦能給人留下深刻的印象，引發(fā)客戶的興趣和反饋。汽車銷售顧問通過查閱各種汽車廣告的反饋記錄，可以獲取一些潛在客戶。--廣告渠道--目前網(wǎng)絡(luò)盛行，但報(bào)紙依然占有一席之地。有些4S店會(huì)將近期的一些促銷活動(dòng)、新車動(dòng)態(tài)等信息在報(bào)紙上公布，吸引更多人關(guān)注這些信息，汽車銷售顧問可利用這一機(jī)會(huì)開發(fā)客戶。--報(bào)紙渠道--（二）在4S店外部開發(fā)客戶介紹獲取活動(dòng)獲取名錄獲取協(xié)作獲取可以在熟悉的人中開發(fā)客戶，包括同學(xué)、親朋好友，這些都是寶貴資源。通過他們互相介紹、推薦，可以建立一個(gè)無限擴(kuò)展的“鏈條式”的客戶網(wǎng)來開發(fā)客戶。汽車促銷活動(dòng)和汽車展會(huì)不但能現(xiàn)場(chǎng)銷售產(chǎn)品，還可以通過一系列的公共關(guān)系活動(dòng)宣傳企業(yè)，同時(shí)可以為開發(fā)客戶提供線索。汽車銷售顧問經(jīng)常利用的資料有工商企業(yè)目錄（開業(yè)公告）、當(dāng)?shù)仄髽I(yè)排行榜、稅務(wù)局公布的納稅大戶、加油站的定點(diǎn)客戶名單、保險(xiǎn)公司（車險(xiǎn)）客戶名單、車改單位內(nèi)部通訊錄等。從相關(guān)企業(yè)和單位獲取和分享信息，如車管所，同行企業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)、金融、房地產(chǎn)等企業(yè)，還可對(duì)駕校教練進(jìn)行公關(guān)、和駕校合作、提供展板櫥窗等。（三）在4S店內(nèi)部開發(fā)客戶4S店的內(nèi)部信息主要包括以下幾個(gè)方面：來自售后服務(wù)部門的信息來自銷售記錄的信息汽車銷售顧問應(yīng)檢查公司的原始記錄，列出購買汽車5年以上的客戶清單，分析這些客戶是否需要更換產(chǎn)品或是已經(jīng)流失了，并分析原因。汽車需要定期保養(yǎng)、客戶在汽車損耗到一定程度時(shí)需要更新維修，客戶的購買意向和購買態(tài)度常受服務(wù)人員的影響，服務(wù)人員提供的信息往往是影響他們做出購買決定的重要因素。來自客戶來電記錄的信息客戶服務(wù)電話除接受現(xiàn)有客戶對(duì)公司產(chǎn)品的使用查詢、申請(qǐng)服務(wù)及投訴外，也對(duì)其他的非客戶公布，還可作為公司的咨詢電話，從而成為開發(fā)客戶的一種信息來源。（一）客戶開發(fā)的準(zhǔn)備詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)。了解客戶。熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。了解所售車型與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的差異。了解客戶真實(shí)的購買動(dòng)機(jī)、付款能力、采購時(shí)間等。23456詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等。1【知識(shí)準(zhǔn)備和了解客戶】2找理由打電話或碰面。1道出客戶的姓名，然后介紹自己。5如果這次無法符合潛在客戶的需求，則可以說明符合他或她的其他利益。4說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶可能帶來的好處。6要求推薦客戶。3確認(rèn)客戶現(xiàn)在及未來的購車需求。7感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時(shí)間?！緶贤记伞浚ǘ┛蛻糸_發(fā)的方法個(gè)人觀察法普遍尋找法連鎖介紹法個(gè)人觀察法也稱現(xiàn)場(chǎng)觀察法，是指汽車銷售顧問根據(jù)個(gè)人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)周圍環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找潛在客戶的方法。普遍尋找法也稱逐戶尋找法或者地毯式尋找法，是指汽車銷售顧問在不太熟悉或完全不熟悉推銷對(duì)象的情況下，直接訪問某一特定地區(qū)或某一特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，從中尋找客戶的方法。連鎖介紹法是指汽車銷售顧問依靠他人特別是現(xiàn)有客戶推薦和介紹潛在客戶的一種方法。中心開花法中心開花法也稱“名人介紹法”“中心輻射法”“權(quán)威介紹法”等，指汽車銷售顧問在一定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些具有較大影響力的中心人物或組織來消費(fèi)自己的推銷品，然后通過他們的影響力把該范圍內(nèi)的其他個(gè)人或組織變?yōu)樽约旱臐撛诳蛻舻姆椒?。網(wǎng)絡(luò)搜尋法網(wǎng)絡(luò)搜尋法就是借助互聯(lián)網(wǎng)尋找潛在客戶的方法。它是信息時(shí)代的一種非常重要的尋找客戶的方法。交易會(huì)尋找法交易會(huì)尋找法是指利用各種交易會(huì)尋找潛在客戶的方法?！矮C犬法”“獵犬法”又稱委托助手法，是指汽車銷售顧問雇用他人尋找客戶的一種方法。企業(yè)各類活動(dòng)

尋找法企業(yè)通過公共關(guān)系活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)、促銷活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等一般都會(huì)直接接觸客戶，這個(gè)過程中對(duì)客戶的觀察、了解及相互溝通都非常深入，因而這也是一個(gè)尋找客戶的好方法。（一）客戶資格審查的原則在開發(fā)潛在客戶的過程中，可以參考“MAN”原則。原則具體內(nèi)容購買能力M（Money）即所選擇的對(duì)象須有一定的購買能力，M為（有）；m則為（無）決定權(quán)A（Authority）即該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力，A為（有）；a則為（無）需求N（Need）即該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求，N為（有）；n則為（無）M+A+N：有希望的客戶，是理想的銷售對(duì)象。M+A+n：可以開發(fā)，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。M+a+N：可以開發(fā)，并設(shè)法找到具有決定權(quán)（A）的人。m+A+N：可以開發(fā)，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。m+a+N：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，考察其是否具備另外條件。m+A+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，考察其是否具備另外條件。M+a+n：可以接觸，應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)，考察其是否具備另外條件。m+a+n：非目標(biāo)客戶，停止接觸。【實(shí)際操作指導(dǎo)】（二）客戶資格審查的內(nèi)容1．客戶需求評(píng)價(jià)項(xiàng)

目具體內(nèi)容估計(jì)客戶

需求的可能性客戶確實(shí)沒有需求，對(duì)這樣的客戶自然應(yīng)該從潛在客戶名單中劃掉客戶尚未認(rèn)識(shí)到他對(duì)汽車產(chǎn)品有需求。如果汽車銷售顧問認(rèn)為只是客戶尚未認(rèn)識(shí)到他對(duì)汽車產(chǎn)品有需求，則不要輕易將其劃掉客戶因某種原因暫時(shí)不需要。比如，客戶剛剛買了其他的耐用消費(fèi)品，對(duì)于汽車產(chǎn)品消費(fèi)還未列入計(jì)劃之內(nèi)，或目前購買力確實(shí)存在問題等，這種情況只是暫時(shí)的，自然應(yīng)該在名單中予以保留其潛在客戶資格客戶因傳統(tǒng)習(xí)慣的影響對(duì)本產(chǎn)品存在一些偏見，表示不需要。比如，客戶表示只接受某某品牌的產(chǎn)品等，對(duì)這樣的客戶不僅不能將其從名單中劃掉，而且要作為重點(diǎn)客戶來對(duì)待估計(jì)客戶的

需求時(shí)間在確定了客戶有需求之后，還要對(duì)其需求時(shí)間做出評(píng)價(jià)，根據(jù)客戶購買時(shí)間的不同安排拜訪計(jì)劃對(duì)客戶現(xiàn)有購買能力的評(píng)價(jià)從兩個(gè)方面進(jìn)行：一是通過了解客戶買車的預(yù)算，了解其購買能力；二是如果客戶使用汽車消費(fèi)擔(dān)保貸款，還要了解客戶現(xiàn)有收入水平及有無抵押物等來估計(jì)和判斷客戶有無償還貸款的能力。2．客戶購買能力評(píng)價(jià)與一個(gè)沒有購買權(quán)力的人談判，無論怎樣拉關(guān)系、講交情都無助于推銷。對(duì)客戶購買權(quán)力評(píng)價(jià)的目的就在于縮小推銷對(duì)象的范圍，避免盲目性，進(jìn)一步提高推銷的效率。3．客戶購買權(quán)力評(píng)價(jià)信用評(píng)價(jià)主要是通過對(duì)支付能力的分析來進(jìn)行判斷，確保貨款的安全?？蛻粜庞迷u(píng)價(jià)不僅要調(diào)查了解新客戶的信用狀況，而且要注意老客戶信用狀況的變化。4．客戶購買信用評(píng)價(jià)

展廳接待的目的

展廳接待的流程

展廳接待的操作及要點(diǎn)

展廳接待的技巧任務(wù)二

在展廳接待潛在客戶展廳接待的目的包括：通過熱情、真誠(chéng)的接待來消除客戶的疑慮和戒備，營(yíng)造輕松、舒適的購車環(huán)境；努力與客戶建立一種私人關(guān)系，使客戶對(duì)經(jīng)銷商形成正面的印象；使客戶在展廳逗留更長(zhǎng)時(shí)間，或愿意與我們?cè)俅温?lián)系，獲得預(yù)約時(shí)間。（一）展廳接待的準(zhǔn)備1.營(yíng)造展廳氛圍123展廳綠植。每日營(yíng)業(yè)前去除灰塵，保持光鮮燈光照明。維持明亮的照明，準(zhǔn)備好備用燈泡。宣傳物。產(chǎn)品資料架和其他宣傳物依照規(guī)范布置。背景音樂。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)播放輕松優(yōu)雅的音樂。765空調(diào)。展廳內(nèi)應(yīng)溫度適宜。茶水飲料。展廳內(nèi)必須準(zhǔn)備飲料推車，推車上免費(fèi)飲料應(yīng)在三種以上。辦公用品。齊全，且符合標(biāo)準(zhǔn)。42.準(zhǔn)備銷售工具每個(gè)汽車銷售顧問都必須配備且隨身攜帶銷售工具包。工具包內(nèi)的物品類別及內(nèi)容包括：（1）辦公用品。計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾）、面巾紙、打火機(jī)。（2）資料。公司介紹材料、榮譽(yù)介紹、產(chǎn)品介紹、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比較表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等。（3）銷售表。產(chǎn)品價(jià)目表、（新、舊）車協(xié)議單、一條龍服務(wù)流程單、試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件、新車預(yù)訂單等。（二）客戶進(jìn)入展廳時(shí)的接待對(duì)于來店的客戶，接待人員要主動(dòng)熱情地上前迎接。展廳會(huì)形成客戶對(duì)經(jīng)銷商的第一印象，客戶到展廳主要是為了了解信息或者進(jìn)一步了解有關(guān)產(chǎn)品或購車相關(guān)信息。具體來說，汽車銷售顧問要做到以下幾點(diǎn)：2目光相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，如客戶點(diǎn)頭回應(yīng)，應(yīng)即刻上前接待；如果客戶視而不見且直奔展車、專注看車，可給客戶1～2min的自由看車時(shí)間。130s內(nèi)察覺到客戶的到來，并在幾秒鐘內(nèi)大腦就要加工處理客戶的信號(hào)，評(píng)估出客戶的態(tài)度與購買傾向等。5如客戶是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方。4和每個(gè)來訪者必須在2min內(nèi)打招呼并進(jìn)行交談，并可適當(dāng)?shù)亟涣饕恍┡c車無關(guān)的其他話題，借此打消客戶本能的警惕和戒備，拉近彼此的心理距離。6若同時(shí)有兩三批客戶來看車，要及時(shí)請(qǐng)求支援，不可以讓任何客戶受到冷落。3面帶微笑、目光柔和地注視對(duì)方，稍稍鞠躬并以愉快的聲調(diào)致歡迎詞；接著，汽車銷售顧問應(yīng)離開客戶，以免給客戶造成心理上的緊張和壓力。7若客戶不需要協(xié)助，那就讓客戶輕松自在地活動(dòng)，但仍應(yīng)隨時(shí)注意觀察客戶的動(dòng)態(tài)。（三）客戶看車時(shí)的接待1．客戶要求自行看車或隨便看看時(shí)應(yīng)

對(duì)具體內(nèi)容回應(yīng)

“請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)”撤離

在客戶目光所及范圍內(nèi)，汽車銷售顧問隨時(shí)關(guān)注客戶是否有需求。觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，還是看駕駛座旁的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略關(guān)注客戶自行

環(huán)視車輛

在客戶自行環(huán)視車輛或某處10min左右，仍對(duì)銷售顧問沒有表示需求時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次主動(dòng)走上前：“您看的這款車是××，是近期最暢銷的一款……”“請(qǐng)問……”關(guān)注客戶要

離開展廳

未等銷售顧問再次走上前，客戶就要離開展廳，這時(shí)汽車銷售顧問應(yīng)主動(dòng)相送，并詢問快速離開的原因，請(qǐng)求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時(shí)間2．客戶需要幫助時(shí)應(yīng)

對(duì)具體內(nèi)容獲取客戶的

稱謂

獲取客戶的稱謂時(shí)，要用禮貌的語言，如“可以告訴我，怎么稱呼您嗎”，并在交談中稱呼對(duì)方（李先生、楊女士等）親切、友好地與

客戶交流

汽車銷售顧問要親切、友好地與客戶交流，回答問題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力提問開放式

問題

汽車銷售顧問通過提問開放式問題，了解客戶購買汽車的相關(guān)信息，如××車給您的印象如何、您理想中的車是什么樣的、您對(duì)××產(chǎn)品技術(shù)了解哪些、您購車考慮的最主要因素是什么等。建議開始提一些泛而廣的問題，而后轉(zhuǎn)入具體問題應(yīng)

對(duì)具體內(nèi)容主動(dòng)遞送相關(guān)的

產(chǎn)品資料

主動(dòng)遞送相關(guān)的產(chǎn)品資料，給客戶看車提供參考。對(duì)于一般客戶來講，汽車被認(rèn)為是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及很多專業(yè)知識(shí)。他們買車只是為了使用，可能對(duì)汽車性能、各項(xiàng)參數(shù)甚至汽車保養(yǎng)、維修常識(shí)一竅不通。此時(shí)，他們與你接觸后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上講，客戶就信服你一大半了。他們認(rèn)為你對(duì)他是有用的，以后的服務(wù)交給你是可以放心的?！拔以谀氵@兒買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)照顧好與客戶

同行的伙伴

照顧好與客戶同行的伙伴，不冷落他們，可以看出你的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度請(qǐng)客戶入座

交流

不要長(zhǎng)時(shí)間站立交流，適當(dāng)時(shí)機(jī)或請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)感受，或請(qǐng)客戶到洽談區(qū)坐下交流3．客戶在洽談區(qū)時(shí)應(yīng)

對(duì)具體內(nèi)容主動(dòng)提供

飲用的茶水

遞杯時(shí)，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌收集潛在客戶的基本信息

汽車銷售顧問充分利用這段時(shí)間盡可能多地收集潛在客戶的基本信息，尤其是姓名、聯(lián)系電話，如請(qǐng)潛在客戶填寫“客戶接洽卡”。填寫接洽卡的最佳時(shí)機(jī)是在同客戶交談了一段時(shí)間后，而不是見面后立即提出請(qǐng)求，可以說“麻煩您填一下這張卡片，便于今后我們能把新產(chǎn)品和展覽的信息通知您”應(yīng)

對(duì)具體內(nèi)容交換名片

汽車銷售顧問與客戶交換名片時(shí)可以說“很高興認(rèn)識(shí)你，可否有幸跟您交換一下名片？這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”；“這是我的名片，可以留一張名片給我嗎？以便有新品種或有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，及時(shí)與您取得聯(lián)系”建立良好的

關(guān)系

汽車銷售顧問與客戶交談時(shí)，除了談產(chǎn)品以外，可以尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)多談?wù)剬?duì)方的工作、家庭或其他感興趣的話題，建立良好的關(guān)系借用推銷工具

汽車銷售顧問在洽談區(qū)接待時(shí)可以借用推銷工具，如公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品宣傳資料、媒體報(bào)道、售后服務(wù)流程及糖果、香煙、小禮物等4．客戶離開時(shí)應(yīng)

對(duì)具體內(nèi)容陪同客戶走向門口

汽車銷售顧問放下手中其他事務(wù)，陪同客戶走向展廳門口提醒客戶勿忘隨身

攜帶的物品

汽車銷售顧問提醒客戶清點(diǎn)隨身攜帶的物品及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)交換名片

汽車銷售顧問遞交名片，并索要對(duì)方名片（若以前沒有交換過名片）預(yù)約下次來訪時(shí)間

汽車銷售顧問與客戶預(yù)約下次來訪時(shí)間，表示愿意下次來訪時(shí)仍由本人來接待，便于后續(xù)跟蹤目送客戶離去

汽車銷售顧問真誠(chéng)地感謝客戶光臨本店，期待下次會(huì)面；在展廳門外，揮手致意，目送客戶離去5．客戶離開以后工

作具體內(nèi)容車輛復(fù)原汽車銷售顧問將車輛調(diào)整至最初規(guī)定位置并進(jìn)行清潔清理、清潔洽談桌汽車銷售顧問對(duì)洽談桌的水杯、煙灰缸等衛(wèi)生細(xì)節(jié)進(jìn)行清理、清潔整理客戶信息汽車銷售顧問整理客戶信息個(gè)人的調(diào)整及

下一步工作的準(zhǔn)備汽車銷售顧問將自我著裝、情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備接待其他客戶要熱情友善地接待客戶，多一點(diǎn)微笑，多一些禮貌用語，讓客戶有“賓至如歸”的親切感。--熱情、友善地對(duì)待你的客戶--從客戶走近展廳開始，汽車銷售顧問就應(yīng)該細(xì)心地關(guān)注對(duì)方的神情舉動(dòng)，分析、揣摩對(duì)方的想法，進(jìn)而提供能讓客戶感到放松、舒適的服務(wù)。--細(xì)心地觀察你的客戶--如果在汽車銷售顧問休息、吃飯時(shí)恰好有客戶走進(jìn)展廳，優(yōu)秀的汽車銷售顧問仍然會(huì)“咬牙”堅(jiān)持，微笑著接待客戶，表現(xiàn)出自身對(duì)本店汽車品牌的信心與熱情。--勤勉地對(duì)待你的客戶--主動(dòng)是汽車銷售顧問必備的一種素質(zhì)。如果汽車銷售顧問主動(dòng)一點(diǎn)，做到真誠(chéng)的語言表達(dá)，就可能使原本只打算來展廳看看的客戶改變先前的想法，認(rèn)真考慮買車。--主動(dòng)地迎接你的客戶--

需求分析的目標(biāo)需求分析的流程需求分析的操作及要點(diǎn)任務(wù)三確立客戶個(gè)性化需求一、需求分析的目標(biāo)需求分析的目標(biāo)包括：了解客戶真正的需求，以推薦最接近客戶需求的一款車型；以需求分析結(jié)果為依據(jù)，有效地勸服客戶盡快做出購買決策；通過熱情、細(xì)心、周到的服務(wù)，與客戶建立良好的關(guān)系；體現(xiàn)科學(xué)、專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，提高客戶的滿意度。二、需求分析的流程三、需求分析的操作及要點(diǎn)（一）獲取客戶信息1．填寫需求信息評(píng)估表了解客戶需求信息可以通過開放式的詢問和封閉式的詢問方式來進(jìn)行。開放式詢問可釆取5W1H的方式：誰（Who）：您為誰購買這輛車？何時(shí)（When）：您何時(shí)需要您的新車？什么（What）：您購車的主要用途是什么？您對(duì)什么細(xì)節(jié)感興趣？為什么（Why）：您為什么一定要選購三廂車？哪里（Where）：您是從哪里獲得這些信息的？您是從哪里過來的？怎么樣（How）：您認(rèn)為××車動(dòng)力性怎么樣？封閉式詢問即對(duì)于所提的問題，對(duì)方可以直接給出肯定或否定的答案，適合獲得結(jié)論性的問題。三、需求分析的操作及要點(diǎn)了解客戶需求信息的內(nèi)容包括：購買期望：主要駕駛者，喜歡的品牌、車型，新車必備的配置，主要用途、年行駛里程等。用車經(jīng)歷：選購車時(shí)考慮的因素、不滿意的因素等。個(gè)人信息：客戶時(shí)間安排、購車時(shí)間、聯(lián)系電話等。三、需求分析的操作及要點(diǎn)基本信息客戶姓名興趣愛好來訪日期購買期望意向車型使用者本人/愛人/兒女/父母/公務(wù)用車/其他主要用途上下班家用/商務(wù)/

營(yíng)業(yè)用車/休閑/

公司配車/其他購車預(yù)算行駛公里數(shù)新車要求外形/安全/操控/舒適/實(shí)用/性價(jià)比/質(zhì)量/售后服務(wù)/省油/配備/促銷優(yōu)惠/其他配置要求皮座椅/鋁車輪/倒車?yán)走_(dá)/GPS導(dǎo)航/氙氣大燈/DSG雙離合/TST/加熱座椅/

自動(dòng)空調(diào)/DVD/安全氣囊/駐車加熱器/其他乘客人數(shù)車的顏色白/銀/灰/黑/藍(lán)/紅購買方式現(xiàn)金支付/按揭預(yù)期首付預(yù)期月付款用車經(jīng)歷品牌、車型選擇的原因不滿意的地方年限、里程備注總結(jié)分析（站在客戶的立場(chǎng)上，總結(jié)至少三條客戶購買動(dòng)機(jī)，并獲得客戶的確認(rèn)）外觀/質(zhì)量需求重點(diǎn)安全需求重點(diǎn)動(dòng)力性需求重點(diǎn)舒適/實(shí)用需求重點(diǎn)推薦品牌及車型三、需求分析的操作及要點(diǎn)2．進(jìn)行客戶需求心理分析品牌心理炫耀心理從眾心理價(jià)值心理不同品牌的產(chǎn)品在技術(shù)、質(zhì)量及服務(wù)方面存在較大的差距，而知名品牌在某種程度上是消費(fèi)者的一種保障，讓消費(fèi)者有一種安全感。不能絕對(duì)地認(rèn)為帶著炫耀心理購車的客戶就一定是很有錢的人，他們?cè)趯?shí)際交易的時(shí)候肯定也會(huì)考慮價(jià)格問題，但是價(jià)格的影響程度已經(jīng)大大降低。這類客戶不希望與別人有太多的不同，朋友圈里買什么車，他也會(huì)買相同層次的車，標(biāo)新立異的事他是不會(huì)考慮的。對(duì)于具有價(jià)值心理的客戶來說，影響其購車的因素主要是產(chǎn)品的性價(jià)比，也就是說他會(huì)比較理智地去考慮所花的錢買這樣一輛車值不值得。三、需求分析的操作及要點(diǎn)（二）傾聽與溝通1．領(lǐng)會(huì)言外之意，挖掘客戶需求從根本上說，客戶的購車行為都是源于對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿意與不滿足，正是因?yàn)橛羞@種不滿，才會(huì)有新的需求與追求，才會(huì)有改變。優(yōu)秀的汽車銷售顧問要善于從客戶隨意的一句感慨或者抱怨中挖掘出客戶的不滿意與不滿足，挖掘出其需求，從而找到突破口。因此，汽車銷售顧問需要通過傾聽客戶話語，發(fā)現(xiàn)客戶的需求。三、需求分析的操作及要點(diǎn)客戶的感慨與抱怨客戶的問題與需求汽車銷售顧問的傾聽與溝通

這夏天一到可太難受了，又悶又熱，成天都是一身汗

客戶希望夏天的生活能涼爽上些，舒適一些

您說得對(duì)，夏天實(shí)在是酷熱難當(dāng)。您可以上駕駛座上休息一會(huì)兒，我現(xiàn)在打開空調(diào)，不出3min，整個(gè)車內(nèi)的溫度就會(huì)立刻降下來。有一款這樣的車，以后您的夏天就不用再怕悶熱、怕出汙了。怎么樣，是不是要涼快很多、舒適很多呀……

我現(xiàn)在開的車是老車型，安全配置不高，我老婆懷孕了，為了安全，她不敢坐我的車了

客戶擔(dān)心妻子、孩子的安全，希望再購置一款安全系數(shù)高的車

您一定是個(gè)非常愛家的好丈夫、好父親。確實(shí)，對(duì)一個(gè)即將有寶寶的家庭來說，安全比一切都重要。為了安全，哪怕犧牲一點(diǎn)駕駛的刺激和愉悅都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。我們有一款車配備了八大全方位的安全保障，而且后排空間非常舒適，很適合準(zhǔn)媽媽和未出生的小寶寶，我們一起來看看……

我很早就想來看這款車了，但一直忙著接待客戶，騰不出時(shí)間來

客戶有商務(wù)用車的需求

您這么年輕，就能自己辦公司，而且取得這么好的發(fā)展，真是讓人敬佩。寶馬配英雄，好車也應(yīng)該配您這樣的精英人士。有這款車陪伴您，我想您的出差旅程會(huì)舒適、自由一些；而且，這款車能體現(xiàn)您的實(shí)力和品位，相信客戶看到您的愛車，也會(huì)更放心地與您合作……三、需求分析的操作及要點(diǎn)2．針對(duì)不同性格客戶采取不同對(duì)策性格類型表

現(xiàn)相應(yīng)對(duì)策內(nèi)向型

比較在意汽車銷售顧問的態(tài)度、言行和舉止，一般不喜歡汽車銷售顧問過分熱情

給予他們良好的第一印象，做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，不要有太多的語言解釋，通過周到細(xì)心的服務(wù)打動(dòng)他的心隨和型

不喜歡當(dāng)面拒絕別人，容易被汽車銷售顧問說服，通常不會(huì)產(chǎn)生令汽車銷售顧問難堪的行為或言語

耐心地和他們周旋，可以找一些輕松的話題，如幽默、風(fēng)趣有時(shí)會(huì)收到意想不到的效果。應(yīng)該注意的是，這類人容易受人影響，因此需要及時(shí)跟進(jìn)嚴(yán)謹(jǐn)型

嚴(yán)肅認(rèn)真，決策謹(jǐn)慎，思維縝密

汽車銷售顧問在禮儀、禮節(jié)和言語方面不要太過隨意，要表現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)，時(shí)間觀念要強(qiáng)；在沒有充分溝通之前，不要輕易做出推斷或下結(jié)論三、需求分析的操作及要點(diǎn)性格類型表

現(xiàn)相應(yīng)對(duì)策敏感型

對(duì)汽車銷售顧問的言語和行為反應(yīng)敏感

耐心是對(duì)待這類客戶最有效的方法，切忌急躁和激動(dòng)，順其自然；把握好客戶的情緒變動(dòng)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提出自己的觀點(diǎn)和建議虛榮型

總是要表述自己的觀點(diǎn)，自我表現(xiàn)的欲望很強(qiáng)

注意傾聽對(duì)方的建議，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示贊同或?qū)ζ溥M(jìn)行贊揚(yáng)頑固型過于自信，不輕易相信汽車銷售顧問的介紹

用資料和數(shù)據(jù)來說明問題；試著從正面進(jìn)行誘導(dǎo)和展示懷疑型

對(duì)汽車銷售顧問的言語，甚至對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)資料總是持一種懷疑的態(tài)度

要有自信的心態(tài)，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度有助于建立信任，適當(dāng)?shù)亟柚鷮＜一驒?quán)威媒體的觀點(diǎn)來說服客戶好斗型

評(píng)判比較主觀，喜歡把自己的意見強(qiáng)加于人，容易在細(xì)節(jié)上與他人爭(zhēng)論不休

把握好自己的心態(tài)，必要的時(shí)候在言語上多做些讓步，也可能令事情朝好的方向發(fā)展三、需求分析的操作及要點(diǎn)3．傾聽與溝通的技巧2與客戶眼神接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真記錄。1與客戶交談情切、友好，回答問題準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。4忘掉自己的立場(chǎng)和見解，站在對(duì)方角度去理解對(duì)方、了解對(duì)方。3用肢體語言積極回應(yīng)，如點(diǎn)頭、眼神交流和感嘆詞（唔、?。┑?。三、需求分析的操作及要點(diǎn)6讓客戶把話說完，不要急于下結(jié)論或打斷他。5適度地提問，明確含糊之處。9站立時(shí)間不宜過長(zhǎng)，找時(shí)機(jī)請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)感受，或請(qǐng)客戶到洽談區(qū)坐下交流。8主動(dòng)遞交產(chǎn)品資料，供客戶參考。7將客戶的見解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否。三、需求分析的操作及要點(diǎn)（三）觀察客戶觀察項(xiàng)目反應(yīng)情況舉

例衣著、姿態(tài)

一定程度上反映經(jīng)濟(jì)能力、選購品位、職業(yè)、喜好

如果一個(gè)人穿著名牌衣服、戴著名貴首飾、姿態(tài)優(yōu)雅，可以推斷他可能會(huì)對(duì)較為高檔的商品更感興趣眼神

可傳達(dá)購車意向、感興趣點(diǎn)

假如客戶在談話時(shí)總是東張西望，目光游離不定，可以推斷這個(gè)客戶目前很沒有強(qiáng)烈的購買意向，也許僅僅是為了閑逛或者了解一下商品而已表情

可反應(yīng)情緒、選購迫切程度

假如客戶面帶懷疑表情并經(jīng)常習(xí)慣性地?cái)[手，說明他對(duì)汽車銷售顧問保持著戒備心理，持懷疑態(tài)度三、需求分析的操作及要點(diǎn)觀察項(xiàng)目反應(yīng)情況舉

例行為動(dòng)作

可傳達(dá)購車意向、感興趣點(diǎn)、喜好

假如客戶動(dòng)在挑選汽車時(shí)猶豫再三仍無法做出選擇，一般屬于順從型性格，這時(shí)汽車銷售顧問應(yīng)耐心周到地接待，幫助其挑選，并適當(dāng)加以解釋，以促使其做出購買決定隨從人員

其關(guān)系決定對(duì)購買需求的影響力

假如客戶和隨從人員關(guān)系密切，汽車銷售顧問除了了解客戶的需求情況，還要關(guān)注隨從人員的態(tài)度，以促成交易步行/開車

可傳達(dá)購買的是不是首部車及其置換、預(yù)購車型等信息

如果是步行來的，需要進(jìn)一步了解客戶的需求信息；如果是開車來的，要了解客戶是什么品牌的車，為什么再購置車等三、需求分析的操作及要點(diǎn)（四）調(diào)整與提供建議汽車銷售顧問在進(jìn)行客戶需求分析評(píng)估和需求心理分析之后，要選擇某一款車型做重點(diǎn)推薦，并解釋推薦的原因，如果客戶確認(rèn)該車型符合需求，可以引領(lǐng)客戶走向展車或安排試乘試駕；如果客戶認(rèn)為車型不符合需求，則需依據(jù)客戶意愿進(jìn)行調(diào)整，重新提供建議。在這一過程中，了解客戶購車的心理模式和性格是很重要的，能增加建議被采納的可能性。三、需求分析的操作及要點(diǎn)消費(fèi)心理的發(fā)展過程客戶消費(fèi)心理發(fā)展過程各階段的特點(diǎn)心有所動(dòng)

客戶由于受某種因素的影響，如周圍人群的意見、交通不便造成對(duì)工作和生活的影響、對(duì)提升自身形象和地位的要求、生意的因素等，從而感覺到自己需要一部汽車想要購買

客戶對(duì)汽車的占有欲增強(qiáng)，特別關(guān)注與汽車有關(guān)的信息、經(jīng)常參加車展等活動(dòng)、愿意聽別人談使用汽車的感受初步確定價(jià)格范圍

客戶會(huì)根據(jù)自己的收入情況和支付能力確定汽車的價(jià)格范圍收集資料，分析比較

客戶會(huì)對(duì)價(jià)格范圍內(nèi)的汽車產(chǎn)品有一個(gè)定的了解，表現(xiàn)為上網(wǎng)查詢或到4S店了解有關(guān)品牌、車型、價(jià)格方面的情況，進(jìn)行質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格等比較三、需求分析的操作及要點(diǎn)消費(fèi)心理的發(fā)展過程客戶消費(fèi)心理發(fā)展過程各階段的特點(diǎn)確定目標(biāo)商品

經(jīng)過比較，客戶選擇的產(chǎn)品目標(biāo)已經(jīng)縮小在價(jià)格相近、配置相差不大的3～5個(gè)品牌的車型上討價(jià)還價(jià)

選定目標(biāo)產(chǎn)品后，客戶會(huì)設(shè)定心理價(jià)位，對(duì)價(jià)格的要求變得具體，但比較客觀，且會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的供需適時(shí)做出調(diào)整做出決策

客戶根據(jù)汽車銷售顧問的條件和自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)最終做出取舍。其表現(xiàn)為，客戶與汽車銷售顧問簽訂購車合同，交付定金新車展示的流程

新車展示的準(zhǔn)備

新車展示的技巧

新車展示實(shí)例——用六方位繞車法介紹別克君威任務(wù)四為客戶展示新車一、新車展示的流程二、新車展示的準(zhǔn)備1．新車展示的車輛準(zhǔn)備二、新車展示的準(zhǔn)備2．新車展示的材料準(zhǔn)備新車展示需要準(zhǔn)備的材料包括產(chǎn)品宣傳冊(cè)、裝備表、參數(shù)表、競(jìng)品（即品質(zhì)和價(jià)格相近的車型）資料等。三、新車展示的技巧1．六方位繞車介紹法六方位繞車介紹法的次序?yàn)檐囎笄胺?、車正前方、車右?cè)前部、車右側(cè)后部、車尾部、駕駛室。三、新車展示的技巧2．繞車介紹的要點(diǎn)2將介紹重點(diǎn)熟背，熟記才能靈活應(yīng)用。1按客戶需求，有效組織繞著介紹的重點(diǎn)和順序。5用手勢(shì)引導(dǎo)客戶到相關(guān)的方位，注意走位，別與客戶撞在一起。4銷售顧問要用概述的技巧詢問客戶，找出客戶的購買動(dòng)機(jī)，做有針對(duì)性的介紹。6介紹時(shí)，眼睛應(yīng)面向客戶，而不是看著車介紹，應(yīng)注意繞車介紹時(shí)客戶才是主角。3始終面帶微笑地介紹，表情不能太嚴(yán)肅。三、新車展示的技巧9介紹當(dāng)中要注意客戶眼神中散發(fā)出來的購買信號(hào)。8不斷詢求客戶認(rèn)同，注意客戶聆聽時(shí)的興趣。12要注意與客戶的站位，以及動(dòng)作及姿態(tài)，尤其是在介紹車輛內(nèi)部和駕駛員側(cè)時(shí)要半蹲式。11六方位介紹旨在讓客戶了解產(chǎn)品、認(rèn)同產(chǎn)品，若介紹當(dāng)中發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)認(rèn)同產(chǎn)品時(shí)，即可停止六方位介紹。10越高檔次的車型，車輛本身會(huì)自己說話，散發(fā)自身的魅力，而廉價(jià)低檔次的車型，由于車子本身亮點(diǎn)不多，銷售顧問要更加能說善道，努力介紹。7別忘了多讓客戶親手操作，多讓客戶的手去接觸車子。三、新車展示的技巧3．沖擊式介紹（FBI）沖擊式介紹由F（Feature，特性、功能）、B（Benefit，利益）、I（Impact，沖擊）三個(gè)階段組成。沖擊式介紹中要善于制造沖擊的方法，如：講故事、設(shè)場(chǎng)景、做示范、列數(shù)字、打比方、做比較等。四、新車展示實(shí)例——用六方位繞車法介紹別克君威銷售顧問：歡迎光臨！我是銷售顧問×××【遞名片】，很高興為您服務(wù)！客戶：你好！銷售顧問：先生【小姐】這次來的話是來看新車還是有什么需要服務(wù)的呢？客戶：我來看新車。銷售顧問：請(qǐng)問您是要看什么車子呢？客戶：我想要看君威。銷售顧問：哦，您是要看我們?nèi)律鲜械木?，那在我們這里您有沒有熟悉的銷售顧問呢？客戶：沒有。銷售顧問：那很高興能為您服務(wù)！這邊請(qǐng)！銷售顧問：對(duì)了，還未請(qǐng)教先生【小姐】，如何稱呼？客戶：我姓王。四、新車展示實(shí)例——用六方位繞車法介紹別克君威銷售顧問：方便跟您請(qǐng)教一張名片嗎？客戶：【遞出名片】銷售顧問：哦！王總！您好?。蛻簦汉鼙福覜]有帶。銷售顧問：哦，沒有關(guān)系！）【引導(dǎo)客戶來到車旁】銷售顧問：請(qǐng)問王總有沒有對(duì)君威的某部分特別感興趣…………銷售顧問：請(qǐng)這邊來！【或以客戶最關(guān)心的地方開始】車左前方【重點(diǎn)：外形】王總，您面前的就是全新上市的君威了?！举N近車頭】……車正前方【重點(diǎn)：主動(dòng)安全、性能】王總，這里我將為您介紹一下君威的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)?！咀鲅?qǐng)動(dòng)作】……四、新車展示實(shí)例——用六方位繞車法介紹別克君威【關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋時(shí)引導(dǎo)客戶稱稱發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的重量，讓客戶感受它的厚實(shí)，引導(dǎo)時(shí)注意安全別夾手！】王總，請(qǐng)，我們繼續(xù)往后看。車右側(cè)前部【重點(diǎn)：造型、尊貴、安全】王總，請(qǐng)您看一下這里。【引領(lǐng)客戶走到車側(cè)】……【邀請(qǐng)動(dòng)作】王總，接下去我會(huì)為您介紹一下君威引以為傲的后排空間，請(qǐng)這邊來?！編Э蛻糁梁笈?，注意進(jìn)出護(hù)頭】車右側(cè)后部【重點(diǎn)：舒適、安全】【掏出鑰匙，以做解說】……四、新車展示實(shí)例——用六方位繞車法介紹別克君威王總，請(qǐng)，我繼續(xù)為您介紹君威的車后方。車尾部【重點(diǎn)：造型、科技】【出后排注意為客戶護(hù)頭】……王總，我們來看看君威的駕駛室。駕駛室【重點(diǎn)：高科技、安全】【幫客戶拉開車門，讓客戶進(jìn)入車廂，注意護(hù)頭動(dòng)作】……君威作為一款豪華車型，當(dāng)然不能沒有天窗啦！君威提供“雙開啟模式天窗”，除了讓您擺脫側(cè)窗開啟時(shí)涌入噪音與灰塵的困擾外，還能提升汽車品質(zhì)及價(jià)值，讓您親近自然，沐浴陽光。【可進(jìn)行開啟操作】銷售顧問：王總，您還有什么特別想要了解的嗎？客戶：沒有了。【結(jié)束——開始下一步話題】試乘試駕的目的

試乘試駕的方式

試乘試駕的流程

試乘試駕的操作及要點(diǎn)

試乘試駕的溝通實(shí)例任務(wù)五邀請(qǐng)客戶試乘試駕一、試乘試駕的目的試乘試駕的目的包括：讓客戶通過各種感官切身體會(huì)，動(dòng)態(tài)且感性地了解車輛有關(guān)信息；強(qiáng)化客戶接待工作，獲取更多的客戶資料及信息，以利于銷售活動(dòng)的開展；讓客戶充分體會(huì)“客戶第一”的理念，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感與購買信心；激發(fā)客戶的購買沖動(dòng)，為報(bào)價(jià)說明和簽約成功做好準(zhǔn)備。二、試乘試駕的方式店面試乘試駕公路試乘試駕場(chǎng)地試乘試駕（深度試乘試駕）店面試乘試駕是最常見的體驗(yàn)方式之一，一般就在汽車4S店周邊附近，針對(duì)對(duì)象主要是邀約或來店的意向客戶。對(duì)于公路試乘試駕，需要提前安排食宿及進(jìn)行有針對(duì)性的引導(dǎo)，因此接待及組織工作相對(duì)復(fù)雜一些，針對(duì)對(duì)象主要是俱樂部會(huì)員、老客戶、媒體工作者。場(chǎng)地試乘試駕需根據(jù)實(shí)際的需求選擇場(chǎng)所，規(guī)劃具體的體驗(yàn)項(xiàng)目，針對(duì)對(duì)象主要是邀約客戶（含意向客戶、老客戶、會(huì)員、媒體工作者），常見的體驗(yàn)方式如媒體試駕會(huì)。三、試乘試駕的流程四、試乘試駕的操作及要點(diǎn)（一）試乘試駕的準(zhǔn)備在試駕前需要準(zhǔn)備的文件有試駕登記表、試駕協(xié)議書、試駕評(píng)估表等。1．文件準(zhǔn)備汽車銷售顧問要選擇客戶喜歡的車型，如果無法完全符合，應(yīng)盡量挑選接近客戶要求與愿望的車。2．車輛準(zhǔn)備四、試乘試駕的操作及要點(diǎn)（1）應(yīng)選擇路長(zhǎng)超過1000m、寬超過4m、車流量較少且平直的路面。（2）半徑超過20m的場(chǎng)地。（3）越野車路線應(yīng)選擇路況稍復(fù)雜的，以便讓客戶體驗(yàn)到越野車獨(dú)特的性能和魅力。3．路線準(zhǔn)備汽車銷售顧問要有良好的精神狀態(tài)和足夠的耐心去回答客戶的疑問，不要因?yàn)樽陨淼那榫w影響客戶的熱情。做好答疑準(zhǔn)備的關(guān)鍵是了解自身車輛的弱勢(shì)，采取一定的預(yù)防措施，另外降低客戶期望值，準(zhǔn)備好相應(yīng)的解釋4．答疑準(zhǔn)備四、試乘試駕的操作及要點(diǎn)（1）說明車輛的操作，保證安全性。（2）說明自動(dòng)變速箱、排擋鎖的使用方法。（3）說明燈光和儀表燈的使用方法。（4）說明座椅、方向盤的調(diào)整等。5．其他事項(xiàng)四、試乘試駕的操作及要點(diǎn)（二）邀約客戶試乘試駕操作要點(diǎn)具體說明邀約客戶試乘試駕

主動(dòng)建議或邀約客戶試乘試駕確認(rèn)駕齡和駕照

詢問客戶駕齡及是否帶駕照；如果客戶沒帶駕照或?qū)嶋H駕齡不滿一年，應(yīng)向客戶解釋只能試乘，登記客戶信息；如果客戶帶了駕照，請(qǐng)客戶出示并查驗(yàn)，登記客戶信息介紹試駕路線和流程，告知客戶閱讀“試乘試駕須知”并簽字（1）向客戶簡(jiǎn)要介紹路線圖和體驗(yàn)點(diǎn)，告知客戶先試乘、后試駕，以及大概路程和時(shí)間（2）告知其閱讀“試乘試駕須知”并簽字（3）告知客戶閱讀試乘試駕須知并簽字，復(fù)印駕照四、試乘試駕的操作及要點(diǎn)（三）客戶試乘時(shí)的操作及要點(diǎn)操作要點(diǎn)具體說明引薦試駕專員帶客戶到試乘試駕區(qū)，向客戶引薦試駕專員引導(dǎo)客戶進(jìn)入副駕用手擋在車門上側(cè)保護(hù)，客戶進(jìn)入副駕后幫助客戶調(diào)節(jié)座椅，關(guān)閉車門試駕專員進(jìn)入主駕提醒或幫助客戶系好安全帶，將自己手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或靜音狀態(tài)體驗(yàn)怠速靜音效果（1）發(fā)動(dòng)車輛，讓車輛在怠速工作狀態(tài)下請(qǐng)客戶聽車內(nèi)靜音效果（2）將一瓶礦泉水放在儀表臺(tái)上（3）請(qǐng)客戶用手摸儀表臺(tái)，感受車輛的振動(dòng)四、試乘試駕的操作及要點(diǎn)操作要點(diǎn)具體說明體驗(yàn)音響效果（1）播放CD（2）挑選客戶喜歡的曲目（3）根據(jù)客戶感受調(diào)節(jié)合適音量介紹方向盤及藍(lán)牙

簡(jiǎn)單介紹中央固定集控式方向盤，詢問客戶手機(jī)是否具有藍(lán)牙功能（客戶愿意的話，嘗試進(jìn)行設(shè)置連接）調(diào)節(jié)空調(diào)將溫度調(diào)節(jié)至客戶舒適的度數(shù)檢測(cè)胎壓進(jìn)行胎壓檢測(cè)操作，提醒客戶看組合儀表上關(guān)于車輛胎壓是否正常的提示信息介紹體驗(yàn)點(diǎn)

試乘時(shí)的體驗(yàn)點(diǎn)有起步平順性、靜音效果、轉(zhuǎn)彎穩(wěn)定性、動(dòng)態(tài)舒適性、動(dòng)力性、剎車靈敏性、換擋平順性等四、試乘試駕的操作及要點(diǎn)（四）客戶試駕時(shí)的操作及要點(diǎn)操作要點(diǎn)具體說明體驗(yàn)起步平順性（1）提示客戶緩踩油門起步（2）告知客戶行車落鎖的聲音體驗(yàn)勻速靜音效果（1）提醒客戶勻速駕駛，體驗(yàn)車內(nèi)靜音效果（2）詢問客戶車內(nèi)靜音效果是否很好體驗(yàn)轉(zhuǎn)彎穩(wěn)定性（1）提示客戶前方路口右轉(zhuǎn)彎（2）提醒客戶體驗(yàn)車輛的轉(zhuǎn)彎穩(wěn)定性（3）轉(zhuǎn)彎后詢問客戶車輛操控感受，以及穩(wěn)定性是否很好體驗(yàn)顛簸路面舒適性（1）提示客戶前方有一段顛簸路面，先減速到20km/h，再勻速通過減速帶，感受底盤減振性能和乘坐舒適性（2）詢問客戶汽車底盤和懸掛是否不錯(cuò)，舒適性是否很好四、試乘試駕的操作及要點(diǎn)操作要點(diǎn)具體說明動(dòng)力性體驗(yàn)加速性能（1）觀察前方路況，當(dāng)車速為30～40km/h且路況好時(shí)，提醒客戶加速，體驗(yàn)車輛的加速性能（2）詢問客戶加速性能是否很好剎車靈敏性和穩(wěn)定性（1）車速60km/h左右，觀察后方路況，當(dāng)后方?jīng)]有緊跟車輛時(shí)，提醒客戶體驗(yàn)剎車性能（2）詢問客戶剎車是否靈敏體驗(yàn)限速和定速巡航功能（1）提示客戶開啟限速功能，并設(shè)定限制速度：40km/h（2）車速到了40km/h后，提示客戶再踩油門車輛也不會(huì)超速（3）提示客戶開啟定速巡航功能，并設(shè)定巡航速度：50km/h（4）提醒客戶可松開油門，用手調(diào)節(jié)巡航速度的按鈕/鍵“+”體驗(yàn)換擋平順性（1）讓客戶自由駕駛，體驗(yàn)車輛的換擋平順性（2）詢問客戶車輛加減速時(shí)車輛換擋是否很平順體驗(yàn)外后視鏡倒車輔助和雷達(dá)提醒功能回到試乘試駕區(qū)后，讓客戶將車倒進(jìn)車位，并提示使用外后視鏡，向客戶介紹外后視鏡向下小角度翻轉(zhuǎn)功能，以及屏幕顯示和聲音提示四、試乘試駕的操作及要點(diǎn)（五）客戶試駕后的操作及要點(diǎn)操作要點(diǎn)具體說明恭候客戶歸來（1）汽車銷售顧問站在試乘試駕區(qū)旁恭候客戶歸來（2）試駕專員打開天窗和車窗，為演示一鍵關(guān)閉功能做準(zhǔn)備（3）試駕專員提醒客戶關(guān)閉車輛電源，拔下車鑰匙，體驗(yàn)駕駛席座椅自動(dòng)后退（4）汽車銷售顧問幫客戶開車門，做好客戶下車保護(hù)手勢(shì)，客戶下車后接過客戶交還的車輛鑰匙（5）試駕專員正面贊美客戶的駕駛技能，將客戶交給汽車銷售顧問后向客戶道別演示一鍵關(guān)閉功能汽車銷售顧問邀請(qǐng)客戶回展廳，邊回展廳邊向客戶演示一鍵關(guān)閉功能試乘試駕評(píng)價(jià)汽車銷售顧問引領(lǐng)客戶到洽談桌入座，倒上茶水或飲料，詢問客戶對(duì)試乘試駕的感受和建議，邊詢問邊填寫“試乘試駕評(píng)價(jià)表”，以強(qiáng)化客戶對(duì)本款車的亮點(diǎn)記憶探詢客戶的購買意向和需求，引導(dǎo)成交詢問客戶對(duì)車輛的購買意向和需求，引導(dǎo)客戶成交五、試乘試駕的溝通實(shí)例1．試乘時(shí)的溝通實(shí)例試乘階段溝通實(shí)例入座時(shí)（1）這是××的××版，是××排量的（2）即使有人復(fù)制了鑰匙打開車門，但如果沒有電腦芯片，也不能發(fā)動(dòng)車輛（3）座椅需要調(diào)整嗎？電動(dòng)調(diào)節(jié)開關(guān)就在您的右手邊，您可隨時(shí)調(diào)整令自己舒適、滿意的位置（4）這是車速表、轉(zhuǎn)速表、油表、水溫表，這里是多功能駕駛員信息中心顯示的各項(xiàng)信息，幫助您在行駛過程中隨時(shí)掌握車輛狀態(tài)（5）雖然××不是超級(jí)豪華轎車，但它的內(nèi)部空間很寬敞，尤其是××的內(nèi)部空間甚至可以媲美高級(jí)車，特別是頭部空間，很高很寬敞，很多中級(jí)車都比不上，您感受一下五、試乘試駕的溝通實(shí)例試乘階段溝通實(shí)例入座后（1）環(huán)保無氟空調(diào)帶有空氣過濾器，制冷很快，您要開冷氣先把AC開關(guān)按下去，顯示燈亮了證明制冷打開，一擋最小，四擋最大，一般來說二擋就足夠用了（2）您喜歡什么類型的音樂？我們可以在路上聽聽同級(jí)車中最優(yōu)秀的音響所帶來的不一樣效果（3）您摸摸看，××移植了中級(jí)車上的核桃木飾，且材質(zhì)、顏色很搭配，檔次就充分體現(xiàn)出來了，××的面板材質(zhì)、顏色比肩高檔跑車，很有個(gè)性和運(yùn)動(dòng)感（4）我們一起到后座感受一下好嗎？您看，6/4分離座椅設(shè)計(jì)，帶來更多儲(chǔ)物空間，而且后背是全鋼板的，不但耐壓更提高安全性五、試乘試駕的溝通實(shí)例試乘階段溝通實(shí)例起步時(shí)（1）我們接下來將行駛的路線全程大約××分鐘，其中包括直線、轉(zhuǎn)彎等道路（2）您看，駕駛員信息中心提醒駕駛座車門未關(guān)、手剎車未關(guān)等信息，在行車過程中您可隨時(shí)注意信息中心，它會(huì)即時(shí)向您匯報(bào)車輛的狀況，請(qǐng)您系好安全帶（3）××的發(fā)動(dòng)機(jī)罩上有隔音層，發(fā)動(dòng)機(jī)艙和乘客艙中間還有8層前圍板和護(hù)板隔音層，把噪聲都隔離在車廂外面了，您看，現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)已經(jīng)啟動(dòng)了，但您幾乎感覺不到它的噪音低速行駛時(shí)（1）您看，旁邊車?yán)锏娜硕荚诳次覀兡兀「杏X不錯(cuò)吧（2）座椅高度正好，前方和后視鏡的視野也很寬廣，您試駕的時(shí)候就能感受到了（3）××有助力轉(zhuǎn)向，方向盤很輕便（4）油門和剎車的