第三章-日常事務(wù)管理

第三章日常事務(wù)管理

[本章學(xué)習(xí)要求]●能夠正確地接打電話并自如應(yīng)對(duì)不同情況●能夠正確地使用印信和管理印信●能夠嫻熟地收進(jìn)和發(fā)出各種郵件●能夠履行值班職責(zé)并冷靜處理各種問(wèn)題●能夠科學(xué)地管理自己和上司的時(shí)間●能夠高效地安排上司的各類(lèi)差旅事宜第一節(jié)電話事務(wù)一、撥打電話的程序與技巧

1．做好準(zhǔn)備（1）內(nèi)容準(zhǔn)備（2）工具準(zhǔn)備（3）撥號(hào)準(zhǔn)備

2．正確撥號(hào)

3．自我介紹4．準(zhǔn)確表述5．道別掛機(jī)二、接聽(tīng)電話的程序與技巧

1．準(zhǔn)備記錄2．摘機(jī)應(yīng)答3．辨識(shí)身份4．認(rèn)真聽(tīng)記5．道別掛機(jī)

三、電話交談的要求與技巧1．電話交談的要求（

1）規(guī)范（2）禮貌（3）簡(jiǎn)潔（4）保密

2．電話交談的技巧（1）不要直呼其名（2）使用溫和語(yǔ)言（3）用肯定語(yǔ)氣表示否定意思（4）將命令形式轉(zhuǎn)為請(qǐng)求形式（5）慎重使用“你”字開(kāi)頭四、特殊電話的應(yīng)對(duì)1．糾纏電話2．匿名電話3．投訴電話4．告急電話5．推銷(xiāo)電話6．錯(cuò)打電話7．恐嚇電話8．嘮叨電話熟悉這些電話功能1．熱線服務(wù)。2．轉(zhuǎn)移呼叫。3．遇忙回叫。4．呼叫等待。5．叫醒服務(wù)。6．呼出加鎖。7．三方通話。8．會(huì)議電話。9．免打擾服務(wù)。第二節(jié)印信事務(wù)一、印章管理1．印章常識(shí)（1）種類(lèi)（2）樣式

2．印章管理（1）刻制（2）啟用（3）保管（4）使用（5）停用二、介紹信管理1．介紹信的格式和填寫(xiě)（1）格式（2）填寫(xiě)2．介紹信的保管和領(lǐng)用（2）領(lǐng)用（1）保管第三節(jié)郵件事務(wù)

一、郵件的收進(jìn)

1．收取

2．分揀

3．拆封

4．登記

5．分辦二、郵件的發(fā)送1．查對(duì)（1）名址（2）標(biāo)記（3）簽名（4）附件2．登記3．裝封4．交寄（三）電子郵件的收發(fā)

第四節(jié)值班事務(wù)一、值班的主要任務(wù)1．負(fù)責(zé)傳遞信息2．負(fù)責(zé)來(lái)訪接待3．負(fù)責(zé)處理函電5．確保組織安全4．處理應(yīng)急事項(xiàng)二、值班的管理制度

1．崗位責(zé)任制度

2．信息處理制度

3．保密制度

4．交接班制度

5．請(qǐng)示報(bào)告制度三、編制值班表

第五節(jié)時(shí)間管理一、秘書(shū)時(shí)間管理的方法

1．區(qū)分輕重緩急

2．有效利用時(shí)間二、秘書(shū)時(shí)間管理的工具

1．工作日志

2．時(shí)間表第六節(jié)差旅安排一、一般差旅準(zhǔn)備1．了解基本情況2．預(yù)訂票務(wù)3．預(yù)訂賓館4．