《導游業(yè)務》教學教案(中職教育)

《導游業(yè)務》教案

第一章導游概述

教學內(nèi)容

1、導游的歷史演進

2、導游服務

3、導游員

教學目的：

1、了解導游現(xiàn)象的起源與發(fā)展

2、了解我國職業(yè)導游活動

3、理解導游服務概念

4、理解導游服務的性質(zhì)與特點

5、把握導游服務的原則

6、了解導游員的分類

7、常握導游員的從業(yè)素質(zhì)

8、了解導游員的職業(yè)禮儀

教學方式

以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發(fā)式教育方式。

教學時數(shù)

4學口寸

教學過程

內(nèi)容綱目授課內(nèi)容案例.活動與問題思考

第一章導游概述

導游的歷史演進

1、導游現(xiàn)象的起源和發(fā)展

作為?種社會現(xiàn)象的導游活動是近代

社會的產(chǎn)物，但其原始形態(tài)是伴

(1)隨著人類旅行的產(chǎn)牛而萌芽的。

(2)古代向?qū)Щ顒?/p>

近代職業(yè)導游的誕牛：托馬斯?庫托馬斯?庫克的相關(guān)資料

（3）克是現(xiàn)代意義上最早的職業(yè)導游員。

現(xiàn)代導游活動:現(xiàn)代導游活動的呈

現(xiàn)出導游職業(yè)自由化，導游服務商品

化、導游運作規(guī)范化等特山

2、我國的職業(yè)導游活動

我國職業(yè)導游活動經(jīng)歷三個發(fā)展思考：

階段：為何說導游活動是近代社

第一階段(19237949年)是我國會的產(chǎn)物？

職業(yè)導游成型口寸期。我國導游隊伍建設取得哪

第二階段(19491978)是我國導游些成就？

發(fā)展摸索口寸期。

第三階段(1978年至今)是我國導游全

面建退階的。

導游服務

1'導游服務的概念

作為?種助旅活動，導游服務有狹義和

廣義之分。

廣義的概念：導游服務泛指為滿足旅游廣義導游服務影象資料

者旅行游覽需要所提供的引導活動。

狹義的導游服務是指被委派的導游員

代表公司或者景區(qū)(點)單位，按照旅游合

同或約定的內(nèi)容和標準，向旅游者提供向

導、講解及旅途生活照料的旅游接待服務

2、導游服務的性質(zhì)與特點案例：

(1)導游服務的性質(zhì)說明導游服務性質(zhì)和特點

社會性

經(jīng)濟性

文化性

涉外性

⑵導游服務的特點

獨立性強

知識面廣

差異性大

關(guān)聯(lián)度高

3、

(1)

導游服務的原則思考：

導游服務成效導游服務原則是什么？導游服

⑵導游服務成效是導游員、旅游者和旅游情務的經(jīng)濟性表現(xiàn)在哪里？

境三個因素相互作用的結(jié)果。討論：

導游服務原則是否游客的需求都應滿足？

滿足游客需求原則：滿足游客需求就是

提供規(guī)范化服務和個性化服務。

效益原則：導游服務要贏得社會和經(jīng)濟

的雙重效益。

按合同辦事原則：導游服務以合同為基

礎，是否履行合同是評估導游服務質(zhì)量的

基本尺度。

合理而可能原則：對于合理而可勺要求

處理原則；對于合理而不可能夷求處理原

則；對于不合理要求的處隸則。

導游員

1>導游員的分類

按業(yè)務范圍分；全陪，地陪，景區(qū)導游

出境領隊。

按使用語言：中文導游員和外語導游

員。

按職業(yè)性質(zhì)分：兼職導游員和專職導游

員。

按等級劃分：初級導游員，小級導游員

高級導游員和特級導游員。

導游員的從業(yè)素質(zhì)討論：

2、

愛國情愫導游員的敬業(yè)精神到底什么？

敬業(yè)精神

知識結(jié)構(gòu)案例：

技能水平一位優(yōu)秀導游員的職業(yè)品

個性品質(zhì)

身體素質(zhì)質(zhì)

3、導游員的職業(yè)禮儀

儀表儀態(tài)觀看關(guān)于禮節(jié)禮儀的錄象

禮口禮儀資料

第二章導游服務的程序（一）

教學內(nèi)容

地陪導游服務程序

教學目的：

1、理解地陪導游的職責

2、拿握地陪導游服務程序

教學方式

采用情景教學等教育方式。

教學時數(shù)

6學口寸

教學過程

內(nèi)容綱目授課內(nèi)容案例、活動與問題思考

第二章導游服務的程序

地陪服務的程序

地方導游人員（簡稱地陪）是接待旅行社的

代表，其按接待計劃組織旅游I才I在當?shù)氐?/p>

旅游活動。

1'地陪服務的職責

組織旅游團在當?shù)芈糜位顒?/p>

旅游目的地導游講解

維護游客的合法權(quán)益，確保游客的安全處理

旅游過程中的問題和事故

2、地陪導游服務的程序

準備階段接站階段日常導游階段送站階段后續(xù)階段

〈

餐

購

沿

景

住

娛

飲

物

途

區(qū)

宿

服

服

服

導

導

服

務

務

務

游

游

務

(1)

準備階段：計劃準備

知識準備物質(zhì)準備心理準備

(2)接站階段：實踐：

旅游團達到前的服務要求歡迎辭

旅游團達到后的服務歡送辭

(3)日常導游階段：沿途導游景區(qū)（點）導游住入住和離開酒店服務

宿服務餐飲服務購物服務文娛服務

⑷

送站階段：離站前服務辦理離站手續(xù)

⑸觀看導游服務程序影象

后續(xù)階段：

處理游客遺留問題結(jié)清有關(guān)帳口

接團總結(jié)

第二章導游服務的程序（二）

教學內(nèi)容

1'全陪導游服務程序

2、散客導游服務要領

教學目的：

1'理解全陪導游的職責

2'拿握全陪導游的服務程序

3、拿握散客導游的服務程序

教學方式

以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發(fā)式教育方式。

教學時數(shù)

2學口寸

教學過程

內(nèi)容綱目授課內(nèi)容案例、活動與問題思考

第二章導游服務的程序

二、全陪服務的程序

1、全陪服務的職責討論：

入境旅游團全陪是指組團旅行社派出的為人全陪需要講解嗎？

境旅游團提供從入境到出境的全過程的導游服

務人員，其與境外領隊，地陪構(gòu)成導游服務集

體，共同為旅游團服務。

國內(nèi)旅游團全陪是指由客源地旅行社派出的

為旅游團提供從離開客源地到回歸客源地的全

過程的導游服務人員。

全陪職責：

實施計劃

監(jiān)督質(zhì)量

協(xié)調(diào)聯(lián)絡

調(diào)研工作

講解服務

生活服務

處理問題

2、全陪服務的程序

準備階段：

熟悉接待計劃知識準備物質(zhì)準備心理準

備首次接團階段：

⑵

核實接站事宜接站首次講解商談日程各

(3)站服務階段:

抵站服務游覽中服務離站服務

途中服務階段:

（4）

保障旅游者安全保持歡快氣氛適當講解

生活照料

⑸末站送團階段：

落實送站事宜協(xié)助辦理出境事宜與旅游者

溝通致歡送辭

協(xié)助旅游者進關(guān)散客導游服務要領

1'散客旅游的特點與種類思考：

散客旅游的特點散客服務程序與團隊育

人數(shù)少，批次多何異同？

自主選擇旅游路線和項目預定期短

逗留時間長

⑵散客旅游產(chǎn)品類型

全包價

半包價

小包價

組合旅游討論：

單-項委托服務如何做好組合旅游團的導

2、散客導游服務的要領散客包價游？

旅游團的服務要領小包價旅游案例分析：

團的服務要領會展旅游團服務組合旅游團導游服務

要領組合式旅游團的服務要領

第三章旅游者個別要求的處理

教學內(nèi)容

1'旅游者個別要求的處理概述

2、旅游行程方面?zhèn)€別要求的處理

3、住宿、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

4、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理

5、要求自由活動的處理

6、其他方面?zhèn)€別要求的處理

教學目的：

1'理解旅游者個別要求的處理概述

2、拿握旅游行程方面?zhèn)€別要求的處理

3、常握住宿、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

4、常握娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理

5、拿握游客要求自由活動的處理方法

6、學會對游客其他方面?zhèn)€別要求的處理方法

教學方式

以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發(fā)式教育方式。

教學時數(shù)

4學口寸

教學過程

內(nèi)容綱目授課內(nèi)容案例、活動與問題思考

第三章旅游者個別要求的處理

旅游者個別要求的處理概述

1'旅游者個別要求的特點

與旅游團的共同要求相比，散客旅游表現(xiàn)

出以下特點：

個別性

非契約性

臨口寸性

復雜性

2、旅游者個別要求的種類合理而可行類合理

難行或不可行類不合理類

3

導游現(xiàn)場處理要領認真聽取，正確判斷區(qū)

別對待，妥善處理請示匯報，爭取支持

旅游行程方面?zhèn)€別要求的處理案例說明：4-5個

1、要求更改游程或交通工具

禮貌婉拒，耐心說服

請示旅行社

2、要求更改旅游景點

問清理由，判斷合理性

對特殊的、合理要求須征得領隊的同意，

簽名，必要口寸報告旅行社。

凡涉及費用，由游客自行負擔

做好相J應的活動安排

對無法滿足的要求做好解釋工作

3、要求中途退團或提前回國

報告旅行社

落實中途退團事宜

配合領隊耐心解釋

自行退團，費用自理

4、要求延長旅游期

5、

一般可以滿足，報告旅行社協(xié)助辦理旅游

⑴者延長事宜關(guān)心滯留旅游者

延長期間所發(fā)牛的費用由旅游者自理凡得

不到公安部門許可的，請領隊或全陪協(xié)助做好

規(guī)勸工作

要求自由活動的處理

自由活動要領

(2)問清情況，報告領隊

實訓：

向旅游者了解情況

各類個別要求的處理

提醒游客：午晚餐時間、地點等特別提醒

安全告知原費用不退

規(guī)勸旅游者不單獨自由活動的情況下列情

況下，導游員不宜讓游客單獨活動：

旅游團即將離開木地前

6'存在安全隱患口寸

⑴旅游者要求去不對外開放的地方旅游者要

求去“問題”娛樂場所其他方面的個別要

求的處理專業(yè)參觀.交流座談等問清韋由

請示旅行社安排參與會晤，滿足旅游者要求

(2)對難以滿足的，耐心解釋尋訪故居、祖墳的

個別要求弄清情況

請教專家學者

找到后，協(xié)助旅游者前往對不能滿足，表

示歉意探視親友和親友隨團活動探視親友

(3)親友隨團活動

轉(zhuǎn)遞物品、食品和書面材料

一般婉言拒絕。

建議其親手去郵局等地郵寄

若確有閑難，可以協(xié)助，并報告旅行社

若要求轉(zhuǎn)遞給外國使領館人員，建議自行解決。

第四章旅游故障處理

教學內(nèi)容

1、旅游故障特點與種類

2、旅游故障處理程序

3、旅游投訴的處理

4、主要旅游故障的預防和處理

教學目的：

1、了解旅游故障特點與種類

2、拿握旅游故障處理程序

3、拿握旅游投訴的處理

4、重點掌握主要旅游故障的預防和處理教學方式

以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發(fā)式教育方式。教學時數(shù)

6學口寸教學過程

內(nèi)容綱目授課內(nèi)容案例、活動與問題思考

第四章旅游故障處理

旅游故障特點與種類

lx旅游故障及其特點

旅游故障是指各種阻礙、終止旅游活動繼續(xù)

進行，會對旅游者人身和財物造成損害的各種

差錯、服務缺陷和事故和災害。

漸長性

突發(fā)性

復雜性危害性可逆轉(zhuǎn)性

2、旅游故障的種類案例說明2-3個

(1)

按故障產(chǎn)牛的原因分：自然性旅游故障責任

性旅游故障

(2)

來自游客方面的旅游故障按故障的危害程度

分：一般故障

重大故障

(3)

按故障處理的難易程度分：單?性故障

復合性故障

旅游故障處理程序

處變不驚，摸清情況

初步應急處理，減少損失和影響及時報告，

力求根本解決做好旅游團其他旅游者的活動

安排做好善后工作，寫出事故報告

二、旅游投訴的處理討論：

1、投訴及其原因旅游者在何種情況下會

2、提出投訴？

旅游者投訴心理分析受損心理

補償心理

3、

旅游投訴處理要領冷靜對待，認真傾聽調(diào)查

核實，分析原因匯報請示，積極補償繼續(xù)做

好服務

四.主要旅游故障的預防和處理情景案例：

1、旅游活動與行程變更課堂模擬各類事故，請

學牛處理

彳亍程變更取消或更換景點

2漏接、空接與錯接

(1)漏接：旅游團達到后，沒有導游員前來接站

讓游客等候多口寸的事故。

漏接的原因與彌補措施

(2)空接：導游員按原計劃預定的航班或車次到

達機場、車站，但未接到旅游者。

空接的原因和彌補措施

3、誤機（車、船）

是指導游員因工作失誤或其他原因，未能按

交通部門的規(guī)定抵達交通港，從而錯過搭乘的

航班或車次，造成滯留本港，耽誤旅游行程的

事故。

(1)誤機的主客觀原因

(2)誤機的預防

(3)誤機的補救措施

4、旅游者走失

(1)旅游者走失的原因

(2)旅游者走失的預防

(3)旅游者走失的補救措施

5、旅游者遺失證件、錢物、行李弓交通票

(1)外國人丟失護照的處理

(2)團體簽證的補辦程序

(3)

丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》的處理

⑷丟失《臺灣同胞旅行證明》的處理

(5)丟失身份證的處理

(6)丟失錢物的處理

⑺丟失行李的處理

(8)丟失交通票據(jù)的處理

6'旅游者患病與死亡

(1)旅游者患病的預防

(2)旅游者?般疾病的處理

(3)旅游者發(fā)生外傷或重病的處理

⑷旅游者病故的處理

7、交通事故與治安事故

(1)治安事故的預防與處理現(xiàn)場處理要領：

保護旅游者人身安全迅速報警，協(xié)助破案及

時報告旅行社安撫全團，安排好游覽做好善

后工作

行出濟故報告

(2)交通事故的預防與處理

交通事故的處理要領：

組織搶救

保護現(xiàn)場

立即報案

報告旅行社

做好全團安撫工作

t辦助處理光故，做好善后工作

8、災害性事故

(1)災害性事故的預防

(2)火災事故的處理要領

(3)地震的處理要領

第五章導游人際交往技能

教學內(nèi)容

1'導游人際交往的理念和特點

2＞導游員同旅游者（團）的交往

3、導游員與相關(guān)人員的協(xié)作

教學目的：

1'理解導游人際交往的理念和特點

2、拿握導游員同旅游團交往技巧

3、理解導游員與相關(guān)人員的協(xié)作

教學方式

以教師講授為主，輔以案例說明，采用啟發(fā)式教育方式。

教學時數(shù)

6學口寸

教學過程

內(nèi)容綱目授課內(nèi)容案例、活動與問題思考

第五章導游人際交往技能

導游人際關(guān)系的理念和特征討論：

1、導游人際關(guān)系的理念遭遇蠻橫無理的游客怎

誠則靈理解旅游者融合么辦？

2、導游人際關(guān)系的特征案例說明2-3個

淺層次

主動性

等距離

導游員同旅游者（團）的交往

1、旅游者一般心理特征和行為表現(xiàn)

(1)旅行社一般心理特征：安全心理

獵奇心理

審美心理

求全心理

(2)

旅游者的一般行為表現(xiàn)：放任行為

從眾行為

不同旅游者的心理特征和行為表現(xiàn)：

不同性別旅游者：男性、女性

不同年齡旅游者：兒童、青年、中年、老年

不同職業(yè)旅游者：工人、農(nóng)民、商人、政府

官員

不同地區(qū)旅游者：美國、法國、日木、英國、

德國、韓國

導游員向旅游者的交往技能案例說明4-5個

1、有效溝通

有效溝通形式

有效溝通內(nèi)容

影響有效溝通的因素

2、

創(chuàng)導協(xié)調(diào)型交往：人格的PAC分析理論

3、調(diào)節(jié)旅游者情緒方法

補償法

分析法

轉(zhuǎn)移法

4、激發(fā)旅游者游興方法圖片說明：

直觀形象法激發(fā)游興方法

語言激勵法

平息旅游者騷動的方法

5、

分割法

移情法

6、特殊旅游者的接待要領

老年旅游者思考：

兒童旅游者老年旅游市場潛力巨

宗教旅游者大，如何帶好老年旅游

殘疾旅游者團？

—、導游員與相關(guān)人員的協(xié)作

1、同領隊共事

(1)領隊的種類：

職業(yè)領隊，非職業(yè)領隊

(2)

與領隊共事的要點：尊重領隊，主動爭取配

合滿足領隊表現(xiàn)欲

工作上支持，生活上照顧

(3)與不合作領隊的共事要領：案例說明：

不合作領隊

堅持有理有節(jié)，避免正面沖突爭取大多數(shù)游

客支持事后仍需尊重領隊

2、同司機合作要領

第六章導游語言技能

教學內(nèi)容

1'導游語言基木要求

2、導游講解語言和交際語言的運用

3、導游副語言與體態(tài)語的運用

4、導游語言風格

教學目的：

1'理解導游語言基木要求

2、學會導游講解語言和交際語言的運用

3、掌握導游副語言與體態(tài)語的運用

4、了解導游風格

教學方式

以教師講授為主，輔以案例說明，采用情景法，示范法、實踐法的教育方式。

教學時數(shù)

6學口寸

教學過程

內(nèi)容綱目授課內(nèi)容

案例、活動與問題思考

第八早導游語言技能

導游語言基本要求分析導游詞：

1、正確性：

語音、語調(diào)正確運用精確的詞語內(nèi)容反映客觀

事實

2、適切性

3、邏輯性

4、生動性

導游講解語言和交際語言的運用

1、導游講解語言的應用實訓：

(1)不同屬性旅游景觀講解技巧：學生用不同的講解

(2)自然和人文旅游景觀手法講解自然資源

2、常見的導游講解手法：和人文資源（黃浦江

陳述法問答和萬國建筑博覽會）

法

懸念法教師課堂演示

情景法

錄象資料

滲透法類比法虛實法重點法

導游交際語言的運用

3、