實(shí)訓(xùn)四產(chǎn)品服務(wù)分析

課程名稱：客戶服務(wù)與管理班級(jí)：13連鎖經(jīng)營(yíng)與管理2姓名：陳巧春學(xué)號(hào)：1305010203自評(píng)分：互評(píng)分：互評(píng)者：教師評(píng)分：實(shí)訓(xùn)三產(chǎn)品及服務(wù)特色分析技能訓(xùn)練4-1企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的性能特點(diǎn)及特色優(yōu)勢(shì)分析以技能訓(xùn)練2-1中選定的企業(yè)為分析對(duì)象，對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的性能特點(diǎn)、特色優(yōu)勢(shì)、行業(yè)動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析，并將相關(guān)的結(jié)果填入表2-10。表2-10百雀羚企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特性的分析性能特點(diǎn)分析指標(biāo)基本特點(diǎn)分析依據(jù)備注產(chǎn)品或服務(wù)的主要性能及特點(diǎn)（1）根據(jù)客戶的不同層次的需求，把客戶同時(shí)需要的幾種產(chǎn)品搭配在一個(gè)精美的套裝，以套裝銷售。

（2）根據(jù)季節(jié)變化主推適合季節(jié)氣候功能的產(chǎn)品；春夏季節(jié)，主推補(bǔ)水、保濕、清爽、防曬、美白等方面的護(hù)膚品，秋冬季節(jié)主推滋潤(rùn)，除皺，保濕等方面的護(hù)膚品等。在產(chǎn)品性能方面，百雀羚不斷推陳出新、精益求精。安全護(hù)膚是東方護(hù)膚的根本之道，百雀羚由來(lái)秉持這一理念，多年潛心鉆研安全無(wú)刺激的草本護(hù)膚方法，遵循五行“相生相輔”的平衡理論，探尋現(xiàn)代草本護(hù)膚應(yīng)用之法，專設(shè)“本草工坊”，深諳草本，適合大眾消費(fèi)者的追求。產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)百雀羚產(chǎn)品原料純正溫和，價(jià)格便宜。老字號(hào)護(hù)膚品安全可靠。與國(guó)外先進(jìn)研究機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系。圍繞中草藥建立起來(lái)的差異化競(jìng)爭(zhēng)壁壘。品牌歷史積淀深厚、知名度較高。自30年代，百雀羚護(hù)膚香脂即熱銷全國(guó)，成為名媛貴族的首選護(hù)膚佳品；當(dāng)年流連滬上的宋氏三姐妹及英、德、法等國(guó)駐華使節(jié)夫人之間也推崇使用代表東方時(shí)尚的百雀羚，以“東方美韻、護(hù)膚精品”享譽(yù)海內(nèi)外。它有著悠久的歷史，承載著輝煌的業(yè)績(jī)，成就了百雀羚品質(zhì)如金的美譽(yù)。品牌曾多次被評(píng)為“上海著名商標(biāo)”，并榮獲“中國(guó)馳名商標(biāo)”等稱號(hào)。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)分析百雀羚的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有柏萊雅、丸美、美膚寶、等品牌。杭州珀萊雅化妝品有限公司是國(guó)內(nèi)集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型化妝品公司，與全球知名化妝品研發(fā)機(jī)構(gòu)---韓國(guó)科瑪公司建立全面的戰(zhàn)略合作關(guān)系。以塑造“美麗兼具涵養(yǎng)”的新形象為基礎(chǔ)，著力培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，以“創(chuàng)造更美的你”為品牌核心理念。珀萊雅根據(jù)不同年齡階段的顧客細(xì)分出適合不同年齡的產(chǎn)品系列，如；肌密系列、海洋水動(dòng)力系列、新柔皙系列、晶藍(lán)系列。更大的滿足了消費(fèi)著的需求。不過(guò)珀萊雅產(chǎn)品也存在著不足之處；

1、抗衰功效在使用過(guò)程中沒有得到體現(xiàn)；2、延展性差，不容易被涂抹均勻，也不大容易被吸收；

3、使用感覺太油膩，使用體驗(yàn)不好。隨著市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的預(yù)演愈烈，特色化生存時(shí)代悄然來(lái)臨。要在激烈的市場(chǎng)上生存與發(fā)展，打造產(chǎn)品或服務(wù)的特色與優(yōu)勢(shì)。對(duì)任何企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)而言，其特色都是相對(duì)的，都只能是在特定的市場(chǎng)環(huán)境下，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的獨(dú)特價(jià)值，都是針對(duì)目標(biāo)客戶特定的需求所提供適合顧客的產(chǎn)品。只有那些區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特別功能和特點(diǎn)，那些迎合目標(biāo)客戶需求的特別價(jià)值和利益，才能構(gòu)成產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和特色。行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)（1）百雀羚在市場(chǎng)上的重新定位。目標(biāo)市場(chǎng)已由低消費(fèi)轉(zhuǎn)向了高消費(fèi)的集中人群，消費(fèi)者獨(dú)具一定的消費(fèi)能力，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品銷售額快速提升和品牌的塑造起到一定的推動(dòng)作用。

（2）百雀羚品牌全面包裝革新，與新時(shí)代的新元素和老上海的當(dāng)時(shí)吸引人的元素相結(jié)合，突破老格式的舊元素，給人以一種跟上新時(shí)代，時(shí)尚的風(fēng)潮。

（3）百雀羚設(shè)立百雀羚官方網(wǎng)站，打造成一個(gè)中高端品牌，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有很大的幫助。在未來(lái)的十年，專營(yíng)店業(yè)態(tài)會(huì)發(fā)展為各級(jí)市場(chǎng)化妝品、特別是護(hù)膚品的主流終端渠道；國(guó)際連鎖品牌占據(jù)一級(jí)市場(chǎng)的相當(dāng)大的市場(chǎng)份額，在更廣闊的二、三線市場(chǎng)，四、五家本土的連鎖巨頭成為行業(yè)主導(dǎo)。品牌化占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)、專業(yè)化市場(chǎng)和百雀羚化妝品新品層出不窮，出現(xiàn)了市場(chǎng)細(xì)分化和品類細(xì)分化，市場(chǎng)增長(zhǎng)勢(shì)力強(qiáng)勁。他們通過(guò)分析還做出這樣一個(gè)預(yù)測(cè)，在今后10年乃至更長(zhǎng)的時(shí)間，我國(guó)百雀羚化妝品市場(chǎng)還將得到高速發(fā)展。分析結(jié)論針對(duì)目前的護(hù)膚業(yè)發(fā)展，百雀羚重塑自己的品牌是一個(gè)正確的選擇。但是，在這個(gè)大好前景的行業(yè)中，外資或合資企業(yè)如歐萊雅、寶潔、資生堂、雅詩(shī)等已占領(lǐng)了很大的一部分市場(chǎng)份額，因此具有很大的挑戰(zhàn)性。故認(rèn)為百雀羚在今后的工作中必須內(nèi)部加強(qiáng)整體的合作