7第七章-汽車售后服務(wù)接待實務(wù)

2024/9/23汽車服務(wù)禮儀

王秋實主編全國職業(yè)院校課程改革規(guī)劃新教材2024/9/23汽車服務(wù)禮儀總論汽車服務(wù)人員儀態(tài)禮儀汽車服務(wù)人員儀表禮儀汽車服務(wù)人員穿著禮儀第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章汽車服務(wù)人員語言禮儀汽車服務(wù)人員電話禮儀汽車售后服務(wù)接待實務(wù)

第七章汽車售后服務(wù)接待實務(wù)第一節(jié)邀請與預(yù)約第二節(jié)接待前準備學(xué)習(xí)目標本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題第三節(jié)接待與溝通第四節(jié)維修與檢驗第五節(jié)交車與送別第六節(jié)回訪與關(guān)懷1．了解汽車售后服務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的客戶期望；2．了解汽車售后服務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的基本規(guī)范；3．掌握汽車售后服務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的流程步驟；4．掌握汽車售后服務(wù)流程中各個環(huán)節(jié)的標準話術(shù)。學(xué)習(xí)目標第一節(jié)邀請與預(yù)約預(yù)約是客戶與修車服務(wù)流程的第一次接觸，客戶對車的承諾一般都抱有很高的期望，客戶在最初的接待中對服務(wù)質(zhì)量的體驗取決于他的預(yù)期期望，這意味著客戶對初次接觸有很高的期待，這次接待必須出色以超出客戶的期望；沒有第二次機會來形成良好的第一印象。預(yù)約主要分電話預(yù)約和當(dāng)面預(yù)約兩種。第一節(jié)邀請與預(yù)約一、情景展現(xiàn)預(yù)約服務(wù)專員小王從“特約店運營管理系統(tǒng)”中導(dǎo)出需要進行定期維護提示的客戶清單，計算并且找出距離上次進店維護車輛的時間已經(jīng)3個月或者預(yù)計行駛里程接近5000km的客戶。預(yù)約服務(wù)專員小王主動通過電話聯(lián)系客戶，客戶對于小王能精準地掌握客戶的車輛使用情況感到欣喜。根據(jù)對特約店的進店情況進行同比和環(huán)比的分析，預(yù)測未來兩周的預(yù)約計劃，確定三個進店流量處于低谷的時間段，提供給客戶選擇?？蛻衾钆吭谛⊥跬扑]的時間段中選擇了比較合適的某日的下午3點鐘，小王再次向客戶確認雙方約定的進店日期、時間、維修的內(nèi)容，說明了預(yù)計的維修費用和維修可能需要的時間，同時提醒客戶所有的服務(wù)內(nèi)容都需要客戶到店后再根據(jù)車輛的實際檢查情況做最終的確認。第一節(jié)邀請與預(yù)約和客戶確認好預(yù)約的內(nèi)容后，預(yù)約服務(wù)專員小王主動提醒客戶進店時需要隨身攜帶相關(guān)的資料（例如車輛行駛證和維護手冊等），同時，告知客戶在預(yù)約進店時間的前一天和前1h，會再次向客戶進行提示。最后，小王禮貌地在電話中向客戶道別，在等待客戶掛斷電話后，輕輕地掛上電話。此時，小王將客戶的預(yù)約信息錄入“特約店運營管理系統(tǒng)”，并且在《預(yù)約記錄單》中進行記錄，開始著手進行接待前的準備工作。第一節(jié)邀請與預(yù)約二、客戶期望（1）聯(lián)系暢通：在營業(yè)時間之內(nèi)及營業(yè)時間之外能持續(xù)聯(lián)系到的方式（電子郵件、24h救援電話、工作信件的晚間傳遞信箱）。（2）接待人員專業(yè)、熱心、耐心，能致以友好的問候和建議，掌握所有重要客戶的信息，完全了解（客戶）車輛的歷史。錄入新客戶的詳細資料和車輛數(shù)據(jù)。（3）需求評估和咨詢。耐心、仔細記錄所有必要信息、客戶的愿望及關(guān)注點。能根據(jù)客戶的愿望和要求來調(diào)整所提供的建議，最終確定協(xié)議的相關(guān)報價。主要涉及以下內(nèi)容：第一節(jié)邀請與預(yù)約①維修及服務(wù)范圍。②提供專項服務(wù)，例如更換輪胎。③接車時間/類型。④指定的服務(wù)顧問。⑤替換車。⑥初步的取車日期。⑦可接受的價格。⑧總結(jié)各項約定、感謝客戶致電并友好地道別。第一節(jié)邀請與預(yù)約三、基本要求“邀請與預(yù)約”的主要目的是控制客戶到訪特約店的流量，分配在低谷時段，保證服務(wù)顧問與客戶交流的時間和服務(wù)質(zhì)量最大化，提高客戶滿意度。希望客戶通過預(yù)約服務(wù)，感受到我們高度的專業(yè)性，我們能夠滿足其需求，并且會確保隨時為其服務(wù)，這樣客戶就會了解預(yù)約進店的好處。在“邀請與預(yù)約”中有以下幾個要點：（1）一定要由專業(yè)的、熱心的、專注的員工向客戶致以友好的問候并提供咨詢，企業(yè)要充分利用這次機會。（2）一位客戶來電在不多于3次鈴響時，負責(zé)安排預(yù)約的員工（通常是來自于呼叫中心）要接聽電話，友好地歡迎客戶并將注意力集中在客戶的名字及來電的原因上。（3）首先表明接聽者的職責(zé)和職位，只有向客戶明確自己的職責(zé)和職位，才能確保快速反應(yīng)時間。當(dāng)客戶知道與自己通話者姓名時可消除匿名感，名字是一個人對話時最重要的個人信息，對名字的重視就是對人的重視，是信任和重視的標志。第一節(jié)邀請與預(yù)約（4）集中全部注意力對待客戶，不要僅僅聽取內(nèi)容，要聽出“細微的差別”，可以用一些確認詞來表明服務(wù)人員正在注意傾聽，例如“好的、我明白了、哦、是的、我理解”這表明自己對客戶關(guān)注的問題是感興趣的，客戶會感覺到服務(wù)人員對他的尊重。（5）總結(jié)要點并定時提及客戶的名字（如果合適）。可以用類似“您看我總結(jié)的是否正確，這樣服務(wù)顧問可以更好地為您做預(yù)約的準備”的話語告訴客戶，現(xiàn)在沒什么事比確認需求內(nèi)容更加重要的了。（6）同客戶道別之前，用下列問題結(jié)束通話：“某某女生/先生，請問：我是否滿足了您的愿望和要求？”這個問題表明服務(wù)人員希望盡全力來滿足客戶關(guān)心的事情。（7）友好地感謝客戶的來電并道別：“某某職務(wù)、姓名的女士/先生，感謝您的來電和對我們的信任，”當(dāng)服務(wù)人員感謝客戶的來電時，盡管這也是客戶關(guān)注的，但客戶也許并沒期望服務(wù)人員能對此表示感謝，因此服務(wù)人員所做的已經(jīng)超出了客戶的期望。第一節(jié)邀請與預(yù)約四、流程案例及分析1．明確電話接聽的責(zé)任1）規(guī)范行為首先表明接聽者的職責(zé)和職位，只有向客戶明確自己的職責(zé)和職位，才能確?？焖俜磻?yīng)時間，當(dāng)客戶知道與自己通話者姓名時可消除匿名感，名字是一個人對話時最重要的個人信息，對名字的重視就是對人的重視，是信任和重視的標志。2）禁忌電話不能出現(xiàn)無人接聽或電話在響過好幾次之后才接（超過3聲）的情況，聯(lián)系不暢以及長時間的等待會激怒客戶，時間就是金錢，人們在電話中的忍耐度要比面對面的接觸低。第一節(jié)邀請與預(yù)約2．注意（接聽）態(tài)度并有意識地放慢問候語速1）規(guī)范行為（1）坐在椅子上時要雙腳著地，有一個穩(wěn)定的姿勢會使內(nèi)心更加平靜，同時也可以更加自信和穩(wěn)定。（2）在自己面前可以放置一面鏡子，并記有：“這就是客戶看到的我！”在接聽電話前，停頓一下并微笑，客戶能感覺到您的微笑，第一印象是至關(guān)重要的！一個友好的印象會使整個通話過程順利進行，沒人會抵觸友善和微笑，無數(shù)的研究（包括對嬰兒的研究）表明友好的姿態(tài)會對交談的對方產(chǎn)生積極的影響。（3）舒緩清晰地說話這有助于完成一次高質(zhì)量的通話。（4）用某某職務(wù)/先生/女士對客戶進行問候，并記下這些稱呼，確保自己能記住并使用這些稱呼，將所有的重要信息記錄下來，如果能詳細地將稱呼重復(fù)出來，則表示出服務(wù)人員對客戶高度重視。第一節(jié)邀請與預(yù)約（5）如果使用數(shù)字電話系統(tǒng)，要詢問客戶是否同意記錄，把客戶的電話號碼添加到記錄中，詢問并確定在必要時能否通過這個號碼與他取得聯(lián)系，這是一個特別重視客戶的表現(xiàn)。一旦發(fā)生（電話線路）中斷，能夠給客戶回撥電話，不要把麥克風(fēng)放在服務(wù)人員的喉部或放在一旁，要直接對著麥克風(fēng)講話，否則背景噪聲會很明顯。2）禁忌不要把耳麥支架扣在服務(wù)人員的耳朵和肩部之間，這會使聲音和呼吸聲聽起來像是“被擠壓”了。第一節(jié)邀請與預(yù)約3．留意客戶關(guān)注的問題1）規(guī)范行為集中全部注意力對待客戶，不要僅僅聽取內(nèi)容，要聽出“細微的差別”可以用一些確認詞來表明服務(wù)人員正在注意傾聽，例如“好的、我明白了、哦、是的、我理解”，這表明自己對客戶關(guān)注的問題是感興趣的，客戶會感覺到服務(wù)人員對他的尊重。2）禁忌（1）在通話期間，避免做其他的事情，客戶會察覺到服務(wù)人員是否在做其他事情，并因此被激怒。（2）不在通話中打斷對方的談話，打斷對方談話將會影響談話對方的思路，以至于對方不能完整地表達自己的想法，這將使對方交談的興致受到打擊。第一節(jié)邀請與預(yù)約4．總結(jié)客戶需求并要求客戶予以確認規(guī)范行為：總結(jié)要點并定時提及客戶的名字（如果合適），可以用類似“您看我總結(jié)的是否正確，這樣服務(wù)顧問可以更好地為您做預(yù)約的準備”的話語告訴客戶，現(xiàn)在沒什么事比確認需求內(nèi)容更加重要的了。5．對于等待要征得客戶的同意規(guī)范行為：向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的步驟并征得客戶的同意，可以用類似“您是否介意稍等片刻，我正在為您轉(zhuǎn)接到您的服務(wù)顧問———某某先生/女士？”的話語讓對方明白服務(wù)人員的行動，了解正在發(fā)生的事情，清楚所有情況及等候的原因。6．能接通服務(wù)顧問規(guī)范行為：（1）將客戶的職務(wù)、姓名和來電原因轉(zhuǎn)告給服務(wù)顧問。（2）服務(wù)顧問使用客戶的尊稱向客戶問候，簡要地重復(fù)客戶的情況，以表示對客戶高度重視，這樣節(jié)省了客戶重新敘述情況的時間。第一節(jié)邀請與預(yù)約7．聯(lián)系不到服務(wù)顧問1）規(guī)范行為如果不能接通服務(wù)顧問，要安排電話回復(fù)或者其他客戶希望的方式，要始終做出積極的反應(yīng)：“如果您同意，我可以給您安排電話回復(fù)，我們可用哪個號碼聯(lián)系到您？”客戶不想聽解釋或借口（消極作用），而是想得到服務(wù)人員的解決建議（積極作用）。2）禁忌不要對客戶說內(nèi)部的情況：“抱歉，我不能為您接通電話，因為您的服務(wù)顧問正在休假（消極作用）”，客戶對內(nèi)部正在發(fā)生的事情不感興趣，不想聽任何借口，只想得到解決問題的方法。第一節(jié)邀請與預(yù)約8．轉(zhuǎn)接電話規(guī)范行為：告訴用戶服務(wù)顧問的姓名和分機號碼：“我正在為您轉(zhuǎn)接到您的服務(wù)顧問，感謝您的等待，如果沒接通電話，請您直接撥分機號，您看這樣可以嗎？我還能為您做些什么呢？”客戶希望隨時知道正在發(fā)生的事情，一旦出現(xiàn)技術(shù)原因?qū)е峦ㄔ捴袛?，客戶能夠選擇如何進行下一步。9．結(jié)束詢問規(guī)范行為：同客戶道別之前，用下列問題結(jié)束通話：“某某女生/先生請問：我是否滿足了您的愿望和要求？”這個問題表明服務(wù)人員希望盡全力來滿足客戶關(guān)心的事情，主動詢問是否有任何服務(wù)人員能做的，會表明服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地想實現(xiàn)客戶的愿望并做好了準備。第一節(jié)邀請與預(yù)約10．感謝客戶的來電并道別規(guī)范行為：友好地感謝客戶的來電并道別：“某某職務(wù)、姓名的女士/先生，感謝您的來電，，和對我們的信任”當(dāng)服務(wù)人員感謝客戶的來電時，盡管這也是客戶關(guān)注的，但客戶也許并沒期望服務(wù)人員能對此表示感謝，因此服務(wù)人員所做的已經(jīng)超出了客戶的期望。11．將電話轉(zhuǎn)接給服務(wù)顧問規(guī)范行為：服務(wù)顧問能夠用客戶尊稱向客戶問候，并復(fù)述客戶主要關(guān)注的問題“您好我是服務(wù)顧問某某，請問您是某某職位、姓名的女士/先生嗎？”這樣客戶不必重復(fù)他所關(guān)注的問題。第一節(jié)邀請與預(yù)約如果聯(lián)系不上服務(wù)顧問或是客戶有要求要回復(fù)電話：（1）規(guī)范行為：保證在30min內(nèi)給客戶回復(fù)電話回電話時可說：“您好我是您在××經(jīng)銷商的服務(wù)顧問××，請問是××職位、姓名的女士/先生嗎？方便占用您一點時間嗎？或者我在其他時間再打來？”這表明對客戶的重視，對每個客戶的需求及時響應(yīng)是服務(wù)企業(yè)服務(wù)的一個重要組成部分。（2）禁忌：“打錯了？”不要簡單地掛斷電話，而要向被打擾者表示抱歉，對方可能會變成一個客戶，作為服務(wù)企業(yè)代表，應(yīng)該熱情、友好地對待每個與自己交談的人。第一節(jié)邀請與預(yù)約五、流程步驟1．確定邀約信息每日整理特約店運營管理系統(tǒng)中的全部客戶信息，必要時，導(dǎo)出需要主動邀請的目標客戶的信息。根據(jù)需要主動邀請的客戶類型、邀請目的、邀請內(nèi)容，制訂邀請計劃。1）首次維護的邀請根據(jù)對購買了新車的客戶的回訪記錄或者在銷售過程中的詢問的記錄，估算客戶車輛的平均行駛里程，預(yù)計首次進店維護的時間（例如：新車交車日的三個月后），在預(yù)計客戶進店的時間的前兩周主動邀請目標客戶采用預(yù)約的方式進店。第一節(jié)邀請與預(yù)約2）定期維護的邀請查詢特約店運營管理系統(tǒng)中的登記信息（例如：客戶車輛定期維護時的歷史行駛里程、定期維護時的歷史進店日期等），分析客戶車輛的定期維護的間隔（例如：3個月或者5000km），估算客戶車輛的平均行駛里程，預(yù)計需要進店維護的時間，在預(yù)計客戶進店的時間的前兩周主動邀請目標客戶采用預(yù)約的方式進店。3）營銷活動的邀請查詢特約店運營管理系統(tǒng)中的登記信息，依據(jù)營銷活動的計劃和內(nèi)容，在營銷活動開始時間的前一個月和前兩周分別主動邀請目標客戶采用預(yù)約的方式進店。4）產(chǎn)品召回的提示查詢特約店運營管理系統(tǒng)中的登記信息，依據(jù)產(chǎn)品召回的政策，主動邀請目標客戶采用預(yù)約的方式進店。第一節(jié)邀請與預(yù)約5）訂購的配件到貨對于客戶來店訂購的配件或者在上次進店維修時由于配件供應(yīng)問題沒有及時更換的配件，當(dāng)訂購的配件到貨后，由配件部門提供此類配件的到貨信息，主動邀請目標客戶采用預(yù)約的方式進店。6）質(zhì)量保證期到期查詢特約店運營管理系統(tǒng)中的客戶車輛的質(zhì)量保證期記錄和服務(wù)履歷，根據(jù)質(zhì)量保證期的政策，在客戶車輛的質(zhì)量保證期截止日期的前一個月和前兩周，分別向目標客戶發(fā)送邀請。7）保險截止日到期查詢特約店運營管理系統(tǒng)中的客戶車輛的保險登記信息，在客戶車輛的保險期限截止日期的前一個月和前兩周，分別向目標客戶發(fā)送邀請。第一節(jié)邀請與預(yù)約8）維護履歷不完整查詢特約店運營管理系統(tǒng)中的客戶在自店的定期維護履歷，確認客戶在自店維護履歷的完整性，整理維護履歷不完整的客戶信息，向目標客戶發(fā)送邀請，引導(dǎo)客戶認知擁有在自店的完整的維護履歷的重要性。9）可能流失的客戶查詢特約店運營管理系統(tǒng)中的客戶在自店的維修履歷，確認六個月以上未進店的客戶的信息，主動邀請目標客戶進店，詢問并且記錄客戶六個月以上未進店的原因。第一節(jié)邀請與預(yù)約2．準備邀請顧客根據(jù)制訂的邀請計劃，查看特約店運營管理系統(tǒng)中的登記信息，確認需要邀請的客戶的服務(wù)信息。1）確認客戶的信息車輛所有者：名稱或者姓名、郵寄地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、證件號碼等必要信息。送修客戶：姓名、郵寄地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、證件號碼等必要信息。2）確認車輛的信息車牌號碼、車輛識別碼、發(fā)動機號碼、質(zhì)量保證期、車輛型號、車身顏色等必要信息。第一節(jié)邀請與預(yù)約3）確認服務(wù)的履歷（1）上次進店維修時的行駛里程。（2）上次進店維修時的服務(wù)項目。（3）上次進店維修時的服務(wù)費用。（4）上次進店維修時建議的但是沒有進行的項目。（5）客戶投訴的記錄。4）了解客戶首選的聯(lián)系方式（例如：電話、短信、電子郵件、信件、QQ號碼等）和聯(lián)系時間段。分析和統(tǒng)計每周和每日的進店客戶的流量，預(yù)測特約店每周和每日可以接受的預(yù)約進店客戶的數(shù)量和預(yù)約進店的時間段，設(shè)定至少三個預(yù)約進店的時間段供客戶選擇。根據(jù)邀請計劃和維修車間的實際工作情況，制訂未來兩周的預(yù)約計劃，邀請客戶進店時，主動引導(dǎo)客戶采用預(yù)約的方式進店。第一節(jié)邀請與預(yù)約3．其他方式邀約采用非電話的方式邀請客戶：（1）根據(jù)主動邀請的客戶類型、邀請目的、邀請內(nèi)容（例如：首次維護的客戶、定期維護的客戶、營銷活動、臨近質(zhì)量保證期結(jié)束的客戶、屬于產(chǎn)品召回范圍的客戶、臨近車輛保險到期的客戶、配件到貨、可能流失的客戶等）編寫邀請信息（包括詳細的邀請目的和邀請內(nèi)容等）。（2）按照客戶首選的聯(lián)系方式（例如：短信、電子郵件、信件、QQ號碼）和聯(lián)系時間段，發(fā)送相關(guān)的邀請信息。（3）如果需要客戶進行信息反饋，需要在邀請信息的文本中注明需要客戶反饋的方式、反饋的時間和反饋的內(nèi)容。例如：“如果您希望參加此次活動，請您在××年××月××日前回復(fù)此郵件。”（4）如果出現(xiàn)電話號碼、郵寄地址、電子郵件地址、QQ號碼等錯誤的情況，需要將始終無法取得聯(lián)系的客戶的詳細情況記錄在“特約店運營管理系統(tǒng)”或《預(yù)約記錄單》中，準備傳遞給服務(wù)顧問進行必要的核實。第一節(jié)邀請與預(yù)約4．電話直接邀請采用電話的方式邀請客戶：選擇客戶首選的聯(lián)系時間段；采用電話的方式直接邀請客戶。以友好、緩和的語調(diào)問候客戶，包括以下內(nèi)容：（1）友好的問候，尊稱客戶姓氏（例如：李先生、李女士等）。（2）說明品牌的名稱。（3）說明特約店的名稱。（4）說明工作崗位的名稱。（5）說明本人的姓名。（6）說明撥打客戶電話的目的（邀請客戶）。第一節(jié)邀請與預(yù)約（7）征求客戶關(guān)于接受邀請的意見。（8）通話過程中保持禮貌與熱情。編制電話直接邀請的標準話術(shù)，進行練習(xí)，并且通過電話錄音實施檢查。如果出現(xiàn)3次無人接聽或者電話號碼錯誤的情況，需要將始終無法取得聯(lián)系的客戶的詳細情況記錄在“特約店運營管理系統(tǒng)”或者《預(yù)約記錄單》中，準備傳遞給服務(wù)顧問進行必要的核實。第一節(jié)邀請與預(yù)約5．接受客戶預(yù)約1）接聽客戶的預(yù)約電話在電話鈴響3聲或者彩鈴響9s內(nèi)接聽客戶的電話?？梢栽O(shè)置電話的自動應(yīng)答功能，預(yù)防在接聽客戶電話的高峰時期，電話占線或者無人接聽。以友好、緩和的語調(diào)問候客戶，包括以下內(nèi)容：（1）友好的問候（例如：先生/女士，您好?。?。（2）說明品牌的名稱。（3）說明特約店的名稱。（4）說明工作崗位的名稱。（5）說明本人的姓名。第一節(jié)邀請與預(yù)約（6）感謝客戶主動聯(lián)系特約店。（7）詢問能夠向客戶提供何種幫助。（8）通話過程中保持禮貌與熱情。編制接聽客戶電話的標準話術(shù)進行練習(xí)，并且通過電話錄音實施檢查。積極傾聽客戶的要求，確認服務(wù)需求。采用開放式的提問，引導(dǎo)客戶主動講述車輛的實際狀況和服務(wù)需求，并且在“特約店運營管理系統(tǒng)”或者《預(yù)約記錄單》中進行詳細的記錄。第一節(jié)邀請與預(yù)約2）接收客戶的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約在特約店網(wǎng)站中設(shè)置方便客戶預(yù)約進店的功能。（1）特約店的網(wǎng)站需要符合品牌形象。（2）與客戶進行在線溝通。（3）客戶可以自行選擇預(yù)約進店的時間、預(yù)約服務(wù)項目，指定服務(wù)顧問，記錄客戶需求。如果客戶通過特約店網(wǎng)站中的預(yù)約服務(wù)功能進行預(yù)約，“特約店運營管理系統(tǒng)”或者特約店網(wǎng)站的預(yù)約服務(wù)功能頁面應(yīng)該可以主動提示預(yù)約服務(wù)專員，查看客戶的預(yù)約信息。預(yù)約服務(wù)專員應(yīng)該每天查看特約店網(wǎng)站的預(yù)約服務(wù)功能頁面，查看客戶的預(yù)約信息。第一節(jié)邀請與預(yù)約當(dāng)查看到客戶在特約店網(wǎng)站中的問詢時，在10min內(nèi)回復(fù)客戶的問詢。當(dāng)查看到客戶在特約店網(wǎng)站中提出的預(yù)約服務(wù)申請（包括選擇預(yù)約進店的時間、預(yù)約服務(wù)項目，指定服務(wù)顧問等）時，首先確認近期的預(yù)約計劃，在30min內(nèi)回復(fù)客戶，確認是否可以接受客戶的預(yù)約服務(wù)申請。如果可以接受客戶的預(yù)約需求，與客戶確認服務(wù)需求和預(yù)約日程，進入接待前準備。如果無法接受客戶的預(yù)約需求，與客戶協(xié)商，提供三個預(yù)約時間段供客戶選擇。第一節(jié)邀請與預(yù)約6．確認服務(wù)需求1）在與客戶的通話過程中（1）核對客戶的信息。（2）車輛所有者：名稱或者姓名、郵寄地址、聯(lián)系電話等必要信息。（3）送修客戶：姓名、郵寄地址、聯(lián)系電話等必要信息。（4）核對車輛的信息。（5）車牌號碼、車輛型號。（6）核對服務(wù)的履歷：①上次進店維修時的行駛里程。②上次進店維修時的服務(wù)項目。③上次進店維修時的服務(wù)費用。④上次進店維修時建議的但是沒有進行的項目。⑤客戶投訴的記錄。第一節(jié)邀請與預(yù)約2）邀請客戶采用預(yù)約的方式進店時（1）根據(jù)主動邀請的客戶類型、邀請目的、邀請內(nèi)容等邀請信息，向客戶進行詳細的邀請說明，詢問客戶的意愿。（2）主動向客戶宣傳預(yù)約服務(wù)，詳細說明預(yù)約服務(wù)的好處（例如：直接接待和維修，無須排隊等候等）。（3）向客戶介紹預(yù)約的具體方法，引導(dǎo)客戶下次進店選擇預(yù)約的方式。（4）必要時，向客戶說明本次進店預(yù)計的服務(wù)項目，服務(wù)項目所涉及的估算費用和預(yù)計時間。（5）必要時，提醒客戶進店時隨身攜帶必要的文件資料（例如：行駛證和保修手冊等）。第一節(jié)邀請與預(yù)約3）客戶選擇采用預(yù)約的方式進店時（1）傾聽和記錄與客戶的談話內(nèi)容，向客戶強調(diào)正在傾聽客戶的需求。（2）根據(jù)對客戶需求的理解，以條例的形式向客戶進行復(fù)述。（3）向客戶復(fù)述后，征求客戶的確認，避免出現(xiàn)溝通不良或者理解錯誤。（4）向客戶詢問更詳細的信息。（5）根據(jù)客戶的關(guān)注程度，列出優(yōu)先順序，對已經(jīng)了解的客戶需求進行總結(jié)。（6）向客戶確認服務(wù)項目。（7）根據(jù)確認的服務(wù)項目和標準工時，提前向客戶預(yù)計服務(wù)的時間，如果遇到問題，請求服務(wù)部門支持。（8）查詢確認的服務(wù)項目所涉及的工時和配件的費用，提前向客戶估算可能產(chǎn)生的維修的費用。（9）告知客戶預(yù)估的費用和時間可能由于實際的情況發(fā)生變更。第一節(jié)邀請與預(yù)約（10）詢問客戶是否有指定的服務(wù)顧問或者維修技師，并且記錄在“特約店運營管理系統(tǒng)”或者《預(yù)約記錄單》中。（11）對于新車客戶，了解客戶喜好的飲料、休閑的方式等，并且記錄在“特約店運營管理系統(tǒng)”或者，預(yù)約記錄單，中。（12）對于保有客戶，確認客戶喜好的飲料、休閑的方式等，并且記錄在“特約店運營管理系統(tǒng)”或者《預(yù)約記錄單》中。（13）提醒客戶進店時隨身攜帶必要的文件資料（例如：行駛證和保修手冊等）。（14）征詢客戶的意見，表達對客戶意見與決定的充分尊重。（15）詢問客戶是否還有其他的需要。（16）詢問客戶時注意語速放緩，確?？蛻裟軌蛲耆犌宄＃?7）避免出現(xiàn)沒有及時充分表達清楚的遺憾，最大限度地確認客戶的需求。第一節(jié)邀請與預(yù)約7．確認預(yù)約日程詢問客戶期望的預(yù)約進店的時間。（1）查看已經(jīng)制訂的預(yù)約計劃（“預(yù)約計劃表”）和維修車間的實際工作情況。（2）提供至少三個預(yù)約進店的時間段供客戶選擇。（3）根據(jù)客戶的全部需求，與客戶協(xié)商，初步約定預(yù)約進店的時間。（4）如果客戶同意，繼續(xù)確認其他問題并且進行接待前準備。（5）如果客戶不同意，協(xié)商其他可接受的預(yù)約進店時間段。（6）向客戶確認約定的預(yù)約進店時間。（7）告知客戶，預(yù)約服務(wù)專員在臨近預(yù)約進店的時間前24h會再次提示客戶進店。（8）告知客戶，預(yù)約服務(wù)專員在臨近預(yù)約進店的時間前1h會最終提示客戶進店。第一節(jié)邀請與預(yù)約（9）詢問客戶是否還有需要幫助的其他事項，或者是否對預(yù)約有其他問題，如果稍后想到，請隨時告知。（10）最終確認客戶預(yù)約的服務(wù)信息，并感謝客戶給我們提供服務(wù)的機會。（11）感謝客戶，告知非常期望客戶準時進店并準備結(jié)束通話。（12）確定客戶掛斷電話后，再結(jié)束通話（注意：在客戶之前掛斷電話，是極度失禮的行為）。（13）最后檢查一遍與客戶溝通的過程，確認收集的所有預(yù)約信息正確和完整。（14）最終完成在“特約店運營管理系統(tǒng)”或者《預(yù)約記錄單》中對預(yù)約信息的記錄。第一節(jié)邀請與預(yù)約六、流程練習(xí)1．主動邀約1）關(guān)鍵要素以友好、緩和的語調(diào)問候客戶，包括以下內(nèi)容：（1）友好的問候，尊稱客戶姓氏（例如：李先生、李女士等）。（2）說明品牌的名稱。（3）說明特約店的名稱。（4）說明工作崗位的名稱。（5）說明本人的姓名。（6）說明撥打客戶電話的目的（邀請客戶）。（7）征求客戶關(guān)于接受邀請的意見。（8）通話過程中保持禮貌與熱情。第一節(jié)邀請與預(yù)約2）參考情境“×先生/女士，您好！（請問您是×先生/女士嗎？）”“這里是××品牌×特約店，我是預(yù)約專員××。”“您現(xiàn)在是否方便接聽電話？”“很抱歉打擾您3min的時間?！薄斑@次撥打您的電話的目的是邀請您……”“感謝您接受我們的邀請?！钡谝还?jié)邀請與預(yù)約2．被動邀約1）關(guān)鍵要素（1）電話鈴響3聲或者彩鈴響9s內(nèi)接聽客戶的電話，以友好、緩和的語調(diào)問候客戶。（2）采用開放式的提問，引導(dǎo)客戶主動講述車輛的實際狀況和服務(wù)需求，并且在“特約店運營管理系統(tǒng)”或《預(yù)約記錄單》中進行詳細的記錄。第一節(jié)邀請與預(yù)約2）參考情境“您好，這里是××品牌×特約店?！薄拔沂穷A(yù)約服務(wù)專員××?！薄案兄x您撥打我們的預(yù)約電話（服務(wù)熱線），請問有什么可以幫助您的嗎？”“感謝您選擇預(yù)約服務(wù)?！薄跋壬?女士，請問怎么稱呼您？”（“×先生/女士，我核對一下您的登記信息……”）“請問您的車輛的車牌號碼是多少？”（“×先生/女士，您的車輛的車牌號碼是……”）“請稍等，我查看一下您愛車的服務(wù)履歷……”“李女士，您好，根據(jù)記錄，您之前沒有到過我們店！需要占用您一些時間，登記您的車輛信息，您的車輛型號是……”第二節(jié)接待前準備準備工作是查閱車間流程的實際預(yù)備工作，認真細致地做好預(yù)約準備工作可以展現(xiàn)自己的能力，節(jié)省寶貴的時間，特別是對經(jīng)銷商來說，并能提高整個服務(wù)核心流程的效率和公司的效率，多數(shù)情況下維修項目已在準備工作時確定。這將為接車登記和咨詢時詳細的談話留下更多的時間。車間及備件的同事提前獲得這些信息可以更好地進行相關(guān)準備。第二節(jié)接待前準備一、情景展現(xiàn)預(yù)約服務(wù)專員小王拿出《預(yù)約記錄單》，查看預(yù)約明天進店的客戶信息，按照客戶的首選聯(lián)系方式逐一聯(lián)系客戶，進行預(yù)約進店的提示，小王將已經(jīng)得到客戶確認的預(yù)約信息記錄在“預(yù)約計劃表”中，并且認真地檢查“預(yù)約計劃表”是否全部記錄清楚，確認無誤后，她對自己滿意地笑了笑，運用“特約店運營管理系統(tǒng)”將預(yù)約信息給傳遞給服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理和配件經(jīng)理。服務(wù)經(jīng)理將“預(yù)約計劃表”的信息登記在預(yù)約服務(wù)看板上；車間經(jīng)理將“預(yù)約計劃表”的信息登記在維修車間的維修進度管理看板；配件經(jīng)理早早地就將預(yù)約維護所需要的配件整理好，核對有維修需求的預(yù)約客戶所需要的配件是否有庫存?？吹较嚓P(guān)部門都已經(jīng)完成準備，小王終于松了一口氣。服務(wù)經(jīng)理可沒有那么輕松，他把預(yù)約明天進店的客戶逐一分配給服務(wù)顧問，提醒他們別忘記明天如果客戶超過約定的進店時間還沒有進店，要給客戶打電話進行確認，在忙忙碌碌中，一天的工作結(jié)束了。第二節(jié)接待前準備第二天早上9點15分，指定給服務(wù)顧問小劉的第一個預(yù)約客戶已經(jīng)延誤15min仍未進店，小劉打電話給客戶張先生進行提示?？蛻魪埾壬嬖V小劉，他今天臨時有個會議不能按時來了，小劉只好從預(yù)約服務(wù)看板中刪除了客戶張先生的信息，然后通知預(yù)約服務(wù)專員取消這位客戶的預(yù)約。10點到了，分配給小劉的第二個預(yù)約11點進店的客戶李女士應(yīng)該進行提示了，預(yù)約服務(wù)專員小王撥打電話給客戶李女士，電話中李女士說正準備出發(fā)，小王再次確認了李女士是否能夠順利找到本店后，表示服務(wù)顧問小劉已經(jīng)在恭候李女士的光臨。第二節(jié)接待前準備時間過得真快，轉(zhuǎn)眼就到了11點，小劉來到服務(wù)接待區(qū)等候李女士，可是已經(jīng)11點10分了，李女士還是沒到，“不會出了什么情況吧？”小劉一邊想一邊再一次撥通了李女士的電話，電話中李女士焦急地說她在路上遇到堵車，可能還需要大概5min才能趕到，小劉一邊安慰，一邊承諾：“李女士，請您不要著急，安全駕駛最重要，我會通知維修車間再幫您保留維修工位5min，我們會恭候您的光臨！”掛斷電話的小劉立即通知維修車間延長預(yù)留時間。11點15分左右，客戶李女士駕駛著車輛進入了店門口。第二節(jié)接待前準備二、客戶期望（1）特約店在客戶到達時已經(jīng)做好歡迎接待、環(huán)車檢查、維修、配件供應(yīng)等環(huán)節(jié)的準備。（2）親切熱情的服務(wù)接待；迅速專業(yè)的環(huán)車檢查；精準高效的維修；實時供應(yīng)的純正配件；細柔干凈的快速洗車；正確方便的收銀流程。（3）客戶希望我們做好上述準備，并對他們的到訪表示感謝。第二節(jié)接待前準備三、流程要點“接待前準備”這一流程的主要目的是確保客戶在到達特約店前我們已經(jīng)做好了充分準備。我們希望保證服務(wù)顧問與每位客戶的交流時間和服務(wù)質(zhì)量，在最大程度上方便客戶，提高客戶滿意度。在“接待前準備”流程中有以下幾個要點：（1）認真的預(yù)約準備工作可展示出服務(wù)人員的能力，節(jié)省寶貴的時間，并且有助于提高服務(wù)活動的效率，用戶能夠100%的對服務(wù)人員信任。（2）服務(wù)顧問至少在預(yù)約的服務(wù)活動執(zhí)行1天之前進行預(yù)約準備工作，為了有利于準備，服務(wù)顧問使用完整的預(yù)約單，并將預(yù)約單打印出來，預(yù)約單包含所有安排預(yù)約時所掌握的信息，服務(wù)顧問能夠在預(yù)約系統(tǒng)的日志里查找任務(wù)委托書的詳細說明。（3）確認預(yù)約信息：查看“特約店運營管理系統(tǒng)”或者《預(yù)約記錄單》確認預(yù)約客戶的信息、車輛的信息、預(yù)約的內(nèi)容，必要時，查看客戶的服務(wù)履歷，詳細瀏覽客戶車輛曾經(jīng)維修的項目和故障的原因。第二節(jié)接待前準備（4）確認預(yù)約計劃：預(yù)約服務(wù)專員將“特約店運營管理系統(tǒng)”中或者客戶預(yù)約進店日的“預(yù)約計劃表”信息傳遞給服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理、配件經(jīng)理。（5）確認配件準備：配件經(jīng)理查看“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”的預(yù)約信息，根據(jù)配件訂購的政策，保證維護類和消耗類配件的庫存充足。（6）確認維修準備：車間經(jīng)理查看“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”的預(yù)約信息，并詳細瀏覽服務(wù)履歷，查看客戶車輛曾經(jīng)維修的項目和故障原因。（7）確認接待準備：服務(wù)經(jīng)理查看“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”的客戶、車輛、預(yù)約服務(wù)的信息。（8）確認客戶進店：按照客戶首選的聯(lián)系方式和時間在預(yù)約進店時間前24h再次提示預(yù)約客戶，以及在預(yù)約進店時間前1h最終提示。第二節(jié)接待前準備四、流程案例及分析

1．核對信息規(guī)范行為：首先得到所有客戶要求的概要，當(dāng)客戶來時，能夠親自提出客戶的需求。

2．選擇并組合信息規(guī)范行為：對重要的信息和非重要信息進行區(qū)分，將重要的信息匯總（采用一頁紙管理模式），對于服務(wù)的高質(zhì)量標準來說，服務(wù)內(nèi)容的組織是作為高效工作流程的保證。

3．針對預(yù)計時間規(guī)劃資源規(guī)范行為：提前計劃好必要的時間，計劃預(yù)期的服務(wù)活動，確定工作目標，協(xié)調(diào)工作流程，檢查執(zhí)行情況，這可以向客戶表明服務(wù)人員能夠可靠地管理客戶的預(yù)約工作。第二節(jié)接待前準備

4．提交車輛基本特征信息規(guī)范行為：打印出所有車輛可用的信息并將它添加到客戶檔案中，這樣可以保證所有與服務(wù)核心流程相關(guān)的員工都能同等地識別確定車輛的專屬信息，這些信息也會傳遞給客戶。

5．備件規(guī)范行為：檢查是否有所需要的更換備件，如果必要，則訂購備件并按客戶的委托書準備好，如果服務(wù)人員不能及時得到所需的更換備件而且也沒有檢查客戶是否可用，那么服務(wù)人員正在冒著讓客戶返修的風(fēng)險。第二節(jié)接待前準備6．維修專家規(guī)范行為：提前安排所需的汽車維修技工，所以維修技工應(yīng)該在規(guī)定的時間來到客戶車輛旁，將所有有用信息打印出來并將它添加到客戶檔案中，這樣可以保證所有與服務(wù)核心流程相關(guān)的員工都能同等地識別獲取這些信息。7．車間維修能力規(guī)范行為：檢查是否需要預(yù)定特殊的工位，是否準備好并預(yù)約了所需的專用工具，這將避免發(fā)生維修延時和不得不推遲取車時間的情況。第二節(jié)接待前準備五、流程步驟1．確認預(yù)約信息預(yù)約服務(wù)專員查看“特約店運營管理系統(tǒng)”或者《預(yù)約記錄單》中記錄的預(yù)約信息。1）確認預(yù)約客戶的信息（1）車輛所有者：名稱或者姓名、郵寄地址、聯(lián)系電話等必要信息。（2）送修客戶：姓名、郵寄地址、聯(lián)系電話等必要信息。（3）了解送修客戶的性格類型、喜好的飲料、休閑方式等信息。2）確認客戶車輛的信息車牌號碼、車輛識別碼、發(fā)動機號碼、質(zhì)量保證期、車輛型號、車身顏色等必要信息。第二節(jié)接待前準備3）確認客戶預(yù)約的內(nèi)容（1）客戶在預(yù)約時提出的服務(wù)需求。（2）預(yù)約時與客戶溝通的服務(wù)項目。（3）根據(jù)客戶預(yù)約的服務(wù)項目所預(yù)計的服務(wù)時間。（4）根據(jù)客戶預(yù)約的服務(wù)項目所估算的服務(wù)費用（包括：工時費用、配件費用和其他費用等）。（5）如果有必要，預(yù)約服務(wù)專員利用特約店運營管理系統(tǒng)查看客戶的服務(wù)履歷，詳細瀏覽客戶車輛曾經(jīng)維修的項目和故障原因。（6）對于有投訴記錄的客戶，將需要關(guān)注的事項錄入“預(yù)約計劃表”，提示服務(wù)顧問等相關(guān)服務(wù)人員。（7）對于臨近車輛質(zhì)量保證期結(jié)束的客戶，應(yīng)該特殊標注，提醒服務(wù)顧問重點關(guān)注。第二節(jié)接待前準備4）確認預(yù)約計劃（1）在客戶預(yù)約進店日的前三天：①預(yù)約服務(wù)專員根據(jù)已經(jīng)確認的“特約店運營管理系統(tǒng)”或者《預(yù)約記錄單》中記錄的預(yù)約信息，確認客戶預(yù)約進店日的預(yù)約計劃，制作客戶預(yù)約進店日的初期“預(yù)約計劃表”。②預(yù)約服務(wù)專員將“特約店運營管理系統(tǒng)”中或者客戶預(yù)約進店日的“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息傳遞給服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理、配件經(jīng)理。③需要傳遞的預(yù)約信息包括：預(yù)約客戶的姓名、客戶車輛的車牌號碼和車輛型號、預(yù)約服務(wù)的項目類型（例如：定期維護、一般維修、其他項目等）、注意事項、涉及的配件需求、需要指定的服務(wù)顧問或者維修技師等必要信息。④配件經(jīng)理根據(jù)“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息進行配件的準備工作。第二節(jié)接待前準備（2）在客戶預(yù)約進店日的前兩天：①服務(wù)經(jīng)理和車間經(jīng)理根據(jù)“特約店運營管理系統(tǒng)”或“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息進行接待和維修的準備工作。②預(yù)約服務(wù)專員核實“特約店運營管理系統(tǒng)”和客戶預(yù)約進店日的“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息，調(diào)整并且確定客戶預(yù)約進店日的預(yù)約計劃，與相關(guān)的服務(wù)部門共同確認客戶預(yù)約進店日的最終“預(yù)約計劃表”。（3）在客戶預(yù)約進店日的前一天：①服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理、配件經(jīng)理針對預(yù)約信息已經(jīng)完成了必要的準備工作.②預(yù)約服務(wù)專員在臨近客戶預(yù)約進店的時間前24h再次提醒客戶進店。（4）客戶預(yù)約進店日：預(yù)約服務(wù)專員在臨近客戶預(yù)約進店的時間前1h最終提醒客戶進店，準備迎接客戶進店。第二節(jié)接待前準備5）確認配件準備（1）在客戶預(yù)約進店日的前三天準備：①配件經(jīng)理查看并且確認“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息。②核對預(yù)約客戶信息、客戶車輛信息、預(yù)約服務(wù)信息。③配件部門應(yīng)該根據(jù)配件訂購的政策，保證維護類和消耗類配件的庫存充足，保證實時出庫和維修技師的使用。④如果維護類和消耗類配件的庫存短缺，應(yīng)該保證在客戶預(yù)約進店日的前一天到貨。⑤配件部門應(yīng)該建立配件的安全庫存。第二節(jié)接待前準備⑥如果發(fā)生配件供應(yīng)異常，配件部門根據(jù)配件政策訂購配件，確認配件的訂購清單，明確需要訂購的配件的預(yù)計到貨時間（必要時，執(zhí)行配件的緊急訂貨）。⑦如果配件能夠按時到貨，配件部門進行相關(guān)的檢查：a．核對配件編號、名稱以及數(shù)量等相關(guān)信息。b．檢查配件外包裝的完整性，預(yù)防在運送過程中的損壞。c．確認配件的登記記錄，安排配件入庫并且分類儲存。⑧如果配件無法按時到貨，配件部門應(yīng)該優(yōu)化配件訂購的流程：a．必要時，申請配件中心庫、周轉(zhuǎn)庫或者同城特約店給予支持。b．配件部門第一時間主動告知預(yù)約服務(wù)專員相關(guān)配件的到貨情況。c．預(yù)約服務(wù)專員主動與客戶進行溝通或者重新與客戶協(xié)商預(yù)約服務(wù)的信息（例如：服務(wù)項目、估算費用、預(yù)計時間等）。第二節(jié)接待前準備（2）在客戶預(yù)約進店日的前兩天準備：①查看“特約店運營管理系統(tǒng)”或“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息，確認客戶預(yù)約進店日的最終預(yù)約計劃。②確認在客戶預(yù)約進店日需要的配件的庫存情況或者訂購配件的到貨情況。（3）在客戶預(yù)約進店日的前一天準備：根據(jù)“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息，提前準備預(yù)約服務(wù)需要的配件，將預(yù)約服務(wù)需要的配件存放在預(yù)約服務(wù)專用的配件區(qū)域。第二節(jié)接待前準備6）確認維修準備（1）在客戶預(yù)約進店日的前三天準備：①車間經(jīng)理查看并且確認“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息。②核對預(yù)約客戶的信息、客戶車輛的信息、預(yù)約服務(wù)的信息。③如果有必要，利用特約店運營管理系統(tǒng)查看客戶的服務(wù)履歷，詳細瀏覽客戶車輛曾經(jīng)維修的項目和故障原因。a．對于有投訴記錄的客戶，查看“預(yù)約計劃表”中標注的注意事項。b．對于返修的客戶，必須優(yōu)先安排。c．對于臨近車輛質(zhì)量保證期結(jié)束的客戶，應(yīng)該重點關(guān)注。第二節(jié)接待前準備（2）在客戶預(yù)約進店日的前兩天準備：①查看“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息，確認客戶預(yù)約進店日的最終預(yù)約計劃。②查看在客戶預(yù)約進店日中所有維修技師的出勤計劃。③查看在客戶預(yù)約進店日中用于預(yù)約的維修工位的情況。④查看在客戶預(yù)約進店日中所涉及的維修設(shè)備和維修工具的狀態(tài)，查看維修設(shè)備和工具的維護記錄。⑤如果客戶有需要，車間經(jīng)理將指定負責(zé)維修預(yù)約客戶車輛的維修技師名單告知預(yù)約服務(wù)專員。（3）在客戶預(yù)約進店日的前一天準備：車間經(jīng)理根據(jù)“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息，最終確認客戶預(yù)約進店日的維修準備工作已完成。第二節(jié)接待前準備7）確認接待準備（1）在客戶預(yù)約進店日的前三天準備：①服務(wù)經(jīng)理查看并且確認“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息。②核對預(yù)約客戶的信息、客戶車輛的信息、預(yù)約服務(wù)的信息。（2）在客戶預(yù)約進店日的前兩天準備：①查看“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息，確認客戶預(yù)約進店日的最終預(yù)約計劃。②查看在客戶預(yù)約進店日中所有服務(wù)顧問的出勤計劃，指定負責(zé)接待預(yù)約客戶的服務(wù)顧問。③查看在客戶預(yù)約進店日中所涉及的服務(wù)接待區(qū)的情況。④查看服務(wù)防護用品的擺放和儲存情況，需要防護的部位包括轉(zhuǎn)向盤、座椅、腳墊、換擋桿、駐車制動器（需要時）。第二節(jié)接待前準備⑤查看《環(huán)車檢查單》的擺放和存儲情況。⑥服務(wù)經(jīng)理將指定的（或者客戶在預(yù)約時指定的）負責(zé)接待預(yù)約客戶的服務(wù)顧問的名單告知預(yù)約服務(wù)專員。（3）在客戶預(yù)約進店日的前一天準備：①準備車輛標識牌（用于明顯標識預(yù)約進店客戶的車輛）。②準備《環(huán)車檢查單》，指定負責(zé)接待預(yù)約客戶的服務(wù)顧問提前將預(yù)約進店客戶的信息記錄在《環(huán)車檢查單》中。③準備在客戶預(yù)約進店日使用的預(yù)約服務(wù)看板，服務(wù)經(jīng)理或者指定的服務(wù)顧問將客戶的預(yù)約信息記錄在預(yù)約服務(wù)看板中，需要記錄的預(yù)約信息應(yīng)該包括：第二節(jié)接待前準備a．預(yù)約客戶的姓名及尊稱。b．預(yù)約客戶車輛的車牌號碼和車輛型號。c．客戶預(yù)約的服務(wù)項目類型（例如：定期維護、一般維修、其他項目等）。d．在客戶預(yù)約進店日中所有可用的預(yù)約時間段。e．負責(zé)接待預(yù)約客戶的服務(wù)顧問姓名。④在服務(wù)接待區(qū)設(shè)置明顯的預(yù)約服務(wù)看板，錄入的預(yù)約信息必須正確，字體工整，清楚識別。⑤服務(wù)經(jīng)理根據(jù)“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息，最終確認客戶預(yù)約進店日的接待準備工作已完成。第二節(jié)接待前準備2．確認客戶進店1）在客戶預(yù)約進店日的前一天（1）服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理、配件經(jīng)理針對預(yù)約信息已經(jīng)完成了必要的準備工作。（2）預(yù)約服務(wù)專員查看并且確認“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中記錄的預(yù)約信息。（3）預(yù)約服務(wù)專員按照客戶首選的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間在臨近預(yù)約客戶進店時間的前24h再次提醒已經(jīng)記錄的預(yù)約客戶進店。（4）向客戶再次核對預(yù)約客戶的信息、客戶車輛的信息、預(yù)約服務(wù)的信息（例如：服務(wù)項目、估算費用、預(yù)計時間、需要準備的配件等）。（5）主動告知客戶準時進店的必要性和預(yù)約客戶所能得到的便利性（例如：及時的接待、快速的維修、減少等候時間等）。第二節(jié)接待前準備（6）如果客戶有需要，主動告知負責(zé)接待預(yù)約客戶的服務(wù)顧問的姓名。（7）如果客戶有需要，主動告知負責(zé)維修預(yù)約客戶車輛的維修技師的姓名。（8）主動詢問客戶是否在店內(nèi)等候，是否需要代步交通工具，向客戶提供可以多項代步交通方案以供選擇（例如：代步車、租賃車、出租車或者將客戶送至最近的公共交通站點）。（9）提醒客戶進店時隨身攜帶必要的文件資料（例如：行駛證和保修手冊等）。（10）如果客戶的預(yù)約信息臨時變更，預(yù)約服務(wù)專員在“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中選擇其他日期，并且與客戶協(xié)商確認，將變更后的預(yù)約信息或者取消預(yù)約的情況傳遞給相關(guān)部門。第二節(jié)接待前準備2）在客戶預(yù)約進店日（1）預(yù)約服務(wù)專員按照客戶首選的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間在臨近預(yù)約客戶進店時間的前1H最終提醒已經(jīng)記錄的預(yù)約客戶進店。（2）如果預(yù)約客戶超出預(yù)約進店時間后仍然沒有進店，由服務(wù)顧問采用電話的方式直接聯(lián)系預(yù)約客戶，主動告知預(yù)約維修工位將繼續(xù)保留15min，如果超出15min，客戶車輛可以使用非預(yù)約維修工位或者重新選擇其他預(yù)約時間（客戶原預(yù)約進店日除外）。3）準備迎接客戶進店如果客戶的預(yù)約信息臨時變更，預(yù)約服務(wù)專員在“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中選擇其他日期，并且與客戶協(xié)商確認，將變更后的預(yù)約信息或者取消預(yù)約的情況傳遞給相關(guān)部門。第二節(jié)接待前準備

六、流程練習(xí)1．客戶進店前一天1）關(guān)鍵要素（1）在客戶預(yù)約進店日前一天，預(yù)約服務(wù)專員查看“預(yù)約計劃表”的預(yù)約信息，按照客戶首選的聯(lián)系方式和時間在預(yù)約時間前24h再次提醒客戶進店。（2）告知客戶準時進店的必要性和便利性（例如：及時的接待、快速的維修、減少等候時間等）。（3）告知負責(zé)接待預(yù)約客戶的服務(wù)顧問的姓名。詢問客戶是在店內(nèi)等候還是離店等候，是否需要代步交通工具，提供多項選擇的代步交通方案（代步車、租賃車、出租車或者送至最近的公共交通站點）。（4）提醒客戶進店時隨身攜帶必要的文件資料（例如：行駛證和保修手冊等）。第二節(jié)接待前準備2）參考情景小李在客戶預(yù)約進店前24h，通過電話聯(lián)絡(luò)客戶李女士?！袄钆?，您在××年××月××日預(yù)約了在本周五下午3點進店……”小李瀏覽李女士的服務(wù)履歷，確認之前都是選擇出租車作為離店的代步交通工具，若客戶選擇搭乘公共交通工具離開，特約店可以利用服務(wù)車將客戶送至最近的公共交通站點。第二節(jié)接待前準備2．客戶進店當(dāng)天1）關(guān)鍵要素（1）預(yù)約服務(wù)專員按照客戶首選的聯(lián)系方式和時間在進店前1h最終提醒客戶進店。（2）如果預(yù)約客戶超出預(yù)約時間后仍然沒有進店，由服務(wù)顧問采用電話直接聯(lián)系預(yù)約客戶，告知預(yù)約工位將繼續(xù)保留15min，如果超出15min，客戶可以使用非預(yù)約工位或者重新選擇其他預(yù)約時間（客戶原預(yù)約進店日除外）。（3）如果客戶的預(yù)約信息臨時變更，預(yù)約服務(wù)專員在“特約店運營管理系統(tǒng)”或者“預(yù)約計劃表”中選擇其他日期，并且與客戶協(xié)商確認，將變更后的預(yù)約信息或者取消預(yù)約的情況傳遞給相關(guān)部門。2）參考情境“您好！我是北京現(xiàn)代×特約店的預(yù)約服務(wù)專員小李，請問是車牌號碼為京×××的×先生/女士嗎？”“請問現(xiàn)在和您講話是否方便？”“×先生/女士，我們的服務(wù)顧問會準時接待您的。”第三節(jié)接待與溝通通過為預(yù)約所做的完全的準備，能夠展示經(jīng)銷商在接待客戶方面具有高水準的服務(wù)能力同時可以增強與客戶的關(guān)系，這種情況下核心內(nèi)容從接待車輛轉(zhuǎn)變?yōu)閷蛻舻慕哟?。?dāng)制定了預(yù)約時，會提前明確部分信息，以便在預(yù)約之前做好相應(yīng)的準備，接車的結(jié)果是為車間制定清楚、明確的任務(wù)委托書，這能確保經(jīng)銷商高效的工作流程。第三節(jié)接待與溝通一、情景展現(xiàn)服務(wù)顧問小劉來到服務(wù)接待區(qū)的門前，還沒有站穩(wěn)，就看見客戶李女士的車輛正在駛?cè)搿Ｐ⒕o跑幾步過去，伸出右手引導(dǎo)客戶將車輛停入服務(wù)停車區(qū)，并主動為客戶打開車門，微笑示意客戶下車，主動問好：“李女士，您好，歡迎光臨，我是服務(wù)顧問劉德明，請問有什么可以幫助您的？”小劉邊說邊遞送給客戶一張服務(wù)顧問的名片，客戶抬了抬眼睛，說道：“哦，我的車該進行維護了，另外，我最近發(fā)現(xiàn)車輛在起動后好像有些抖動?！薄芭?，李女士，您不用著急，我會幫您初步檢查一下?！毙⑽⑿Φ卣f道。第三節(jié)接待與溝通服務(wù)顧問鋪好服務(wù)防護用品，使用座椅定位貼記錄了客戶座椅的位置，與客戶一起開始進行接車環(huán)車檢查。對車輛的內(nèi)部進行檢查后，小劉打開發(fā)動機艙進行檢查，并對李女士講解到“我來幫助您初步檢查一下”。小劉向客戶詢問了發(fā)生抖動的時間、頻率、溫度等情況，通過初步的檢查，分析了可能的原因和解決辦法。完成接車環(huán)車檢查后，服務(wù)顧問向客戶說明了檢查的情況，邀請客戶在《環(huán)車檢查單》上簽字確認，鎖好車輛的門窗，引導(dǎo)客戶走進服務(wù)接待區(qū)。安排客戶就座后，小劉為客戶倒了一杯茶，然后坐回到自己的位置，一邊查看“特約店運營管理系統(tǒng)”中客戶的信息、車輛信息和服務(wù)履歷，一邊再次復(fù)述了客戶進店的需求。根據(jù)接車環(huán)車檢查的檢查情況，使用溝通技巧向客戶介紹了2萬km定期維護的服務(wù)項目，并向客戶說明了發(fā)生此類情況的可能原因和解決此類問題的初步方法。第三節(jié)接待與溝通服務(wù)顧問小劉向客戶預(yù)估了此次維修的費用和交車時間，并在征得客戶的同意后，將服務(wù)信息錄入“特約店運營管理系統(tǒng)”，同時向客戶詢問是否有熟悉或者指定的維修技師，客戶搖了搖頭，服務(wù)顧問小劉說，“那我向您推薦鄭伊中師傅吧，他可是經(jīng)過認證的高級維修技師，您就放心吧?！毙⒏鶕?jù)打印的《維修委托書》詳細解釋了此次維修的內(nèi)容，然后禮貌地請客戶簽字確認，并且將一份《維修委托書》交與客戶，“李女士，這是取車憑證，麻煩您收好，取車時請您交還給我，謝謝！”然后，小劉繼續(xù)問道：“請問李女士，您是在這里等待，還是先離開呢？”客戶低頭看了看手表，“我就在這里等好了?！薄澳呛?，請您跟隨我一起到客戶休息區(qū)，我們的客戶休息區(qū)可以上網(wǎng)或者看電視，還有多種報刊雜志，在您等待期間會有專人為您提供飲料和服務(wù)，您可以透過玻璃窗或者‘透明車間管理系統(tǒng)’的顯示屏看到車輛的維修情況，顯示屏可以提示車輛的維修進度，請您放心，如果在車輛的維修期間有任何情況，我都會第一時間來通知您的?！钡谌?jié)接待與溝通在通往客戶休息區(qū)的墻上公示著服務(wù)人員的介紹展板，小劉順便指給客戶，“李女士，這就是為您服務(wù)的鄭師傅，他可是一名優(yōu)秀的維修技師呢?！眮淼娇蛻粜菹^(qū)，小劉將客戶介紹給客戶休息區(qū)的服務(wù)人員小張，小張做了自我介紹，主動詢問了客戶的喜好，引導(dǎo)客戶入座并且送上飲品。等待客戶坐穩(wěn)，服務(wù)顧問小劉和客戶道別：“李女士，感謝您的光臨！請您稍等，我去安排車輛的維修，稍后會再來通知您?！薄昂玫?，你快去忙吧?！笨蛻暨呎f邊露出安心的微笑，小劉轉(zhuǎn)身回到服務(wù)接待區(qū)開始安排車輛的維修。第三節(jié)接待與溝通二、客戶期望（1）專注，對于提前預(yù)約的客戶，服務(wù)人員應(yīng)該給予客戶特別的關(guān)注，與客戶的談話是優(yōu)先的，并且不應(yīng)該被打斷。（2）服務(wù)伙伴的所有員工應(yīng)具有友好的個人形象，服務(wù)伙伴期待客戶的光臨并做好適當(dāng)準備（客戶停車位、清潔程度、歡迎、方向指引）。（3）實施所有關(guān)于接車時間、替代交通工具、取車時間和報價的安排。（4）準確及完整的車輛登記專家（服務(wù)顧問）準確完整地檢查整個車輛（必要時進行路試），并記錄客戶的要求、問題和故障，服務(wù)顧問對于他發(fā)現(xiàn)的任何問題提出清晰、易于客戶理解的解決方案。（5）在任務(wù)單上書面總結(jié)并登記接待的所有結(jié)果并與客戶簽字確認：服務(wù)/維修范圍，取車類型及時間，商議的價格或價格區(qū)間，客戶如果需要，提供替換車。第三節(jié)接待與溝通三、流程要點“接待與溝通”這一流程的主要目的是帶給客戶積極的第一印象，讓客戶建立起對我們的信心，相信自己選擇了正確的特約店。在“接待與溝通”流程中有以下幾個要點：（1）友善的個人形象會給客戶一個良好印象，期待著客戶的來訪并將為此做好準備。（2）必要時，讓準時成為服務(wù)人員的商標，從來不遲到，對于安排的預(yù)約始終保持準時。服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定的時間出現(xiàn)在應(yīng)在的位置上，準時表明服務(wù)人員非常尊重客戶的時間，應(yīng)表現(xiàn)出體諒、重視和可靠，服務(wù)人員應(yīng)在安排的時間出現(xiàn)在正確的地方。（3）用眼神交流、友好的微笑或點頭表示服務(wù)人員已注意到客戶的到來，利用服務(wù)人員的外表、聲音、眼神，服務(wù)人員的表情———一個微笑會產(chǎn)生奇跡。第三節(jié)接待與溝通（4）及時接待客戶：服務(wù)顧問第一時間發(fā)現(xiàn)進店的客戶車輛，迅速查看車輛的車牌號碼，核對預(yù)約服務(wù)看板，識別進店客戶（預(yù)約或者非預(yù)約），主動引導(dǎo)車輛進入服務(wù)接車區(qū)，微笑面對客戶，使用標準規(guī)范用語，歡迎客戶的到來。（5）接車環(huán)車檢查：服務(wù)顧問邀請客戶一起參與環(huán)車檢查，向客戶說明環(huán)車檢查的必要性和使用服務(wù)防護用品的原因。（6）核對服務(wù)信息：服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶進入服務(wù)接待區(qū)，請客戶就座，出示行駛證和保修手冊等，利用“特約店運營管理系統(tǒng)”核對客戶信息、車輛信息、客戶需求、服務(wù)履歷等相關(guān)信息。第三節(jié)接待與溝通（7）處理服務(wù)表單：服務(wù)顧問將環(huán)車檢查記錄的服務(wù)信息錄入“特約店運營管理系統(tǒng)”，打印的《維修委托書》的服務(wù)信息包括：客戶的服務(wù)需求、反映的故障情況、故障診斷檢查的結(jié)果、確定的服務(wù)項目、涉及的工時和配件信息、估算的服務(wù)費用、預(yù)計的交車時間、對清洗車輛的確認等。（8）溝通服務(wù)信息：服務(wù)顧問利用《維修委托書》與客戶逐項溝通、確認和說明服務(wù)信息，爭取客戶的認同，確認客戶完全清楚所說明的服務(wù)信息并且同意，請客戶簽字確認。（9）引導(dǎo)客戶休息：服務(wù)顧問交給客戶一份《維修委托書》（作為客戶的取車憑證），引導(dǎo)并且陪同客戶到客戶休息室，向客戶介紹客戶休息室的服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。第三節(jié)接待與溝通四、流程案例及分析1．歡迎客戶光臨經(jīng)銷商1）規(guī)范行為（1）走到柜臺前面，這樣可以更加接近客戶，接近客戶但要保持必要的距離，接受每項挑戰(zhàn)并多向前考慮幾步。（2）為了能夠代表品牌向客戶問候，服務(wù)人員必須排除與客戶之間的任何障礙，例如接待臺，主動配合客戶的視線高度，如果服務(wù)人員正坐著，此時必須站起來與客戶保持同一高度。（3）根據(jù)情況，與客戶一起坐下，或在（客戶）下一步的位置站立或蹲下，相同的水平位置———相同的視線高度，避免了一方仰望另一方的情況。（4）服務(wù)人員主動伸出右手與客戶握手示意，注視客戶，表示對客戶的重視。第三節(jié)接待與溝通（5）如果服務(wù)人員的客戶有女士相伴，先向女士問候：“您好我是某某，您的服務(wù)顧問。歡迎光臨！我能為您做些什么？”由此展開談話，使客戶感覺更放心地去接近服務(wù)人員。2）禁忌不要離客戶太近，如果侵占個人空間是不受歡迎的，客戶會失去興致并變得帶有侵略性而且很焦慮，這將在客戶臉上表現(xiàn)出一種拒絕的表情。不要拒絕去握一只客戶伸出的手，這是不禮貌的并且這是對客戶缺乏尊重的表現(xiàn)。第三節(jié)接待與溝通2．討論所需時間規(guī)范行為：與客戶商定車輛登記所需的時間：“我們將用5~10min的時間進行車輛登記可以嗎？”服務(wù)人員應(yīng)讓客戶來決定是否能夠接受更新他的詳細資料所用的時間，這將使輸入數(shù)據(jù)所花費的時間讓客戶有個好印象，如果客戶有足夠的時間，他就能為等待做好準備。第三節(jié)接待與溝通3．提供飲料1）規(guī)范行為提供適合季節(jié)的飲料（冬天提供熱飲，夏天提供冷飲）。當(dāng)服務(wù)人員提供飲料的杯子帶把時，為右撇子客戶將把手放置在右側(cè)為左撇子客戶將把手放置在左側(cè)，可以說：“今天很熱，一杯涼爽的飲料可以嗎？”或“今天很冷一杯熱茶或者熱咖啡可以嗎？”水是生命之源，始終為來賓提供飲料，這是社會行為學(xué)中最古老的法則之一。2）禁忌不要不提供飲料或限定選擇，如果僅提供了咖啡，會顯得并不愿意找出客戶想要的飲料。第三節(jié)接待與溝通4．認真對待客戶的情況及期望1）規(guī)范行為（1）與客戶商定維修需求通過確認以獲得客戶的授權(quán)。（2）重視客戶關(guān)注的事情和客戶的感受并認真對待：根據(jù)您向我描述的情況，我將詳細檢查您的車輛并且在必要的時候進行路試，然后做出準確的診斷。2）禁忌不要忽略客戶的感受，也就是說，如果客戶認為他能聽到車輛的異響，不要解釋說：“那是不對的！”客戶的感受是非常個人化的，如果服務(wù)人員不重視客戶的感受，就是不重視客戶本人。第三節(jié)接待與溝通5．陪伴客戶時候的適當(dāng)行為規(guī)范行為：（1）陪伴客戶到展廳出口，并確保服務(wù)人員走在客戶的左邊，這向客戶表明了服務(wù)人員對他的尊敬和重視。（2）適當(dāng)?shù)亟榻B自己并陪同客戶走到他的車旁，沿途向每個碰到的人打招呼，如果展廳門是向里開的，扶住門，保持開啟，讓客戶先行，如果展廳門是向外開的，服務(wù)人員先行并為客戶扶住門，保持開啟狀態(tài)，這向客戶表明了服務(wù)人員對他的尊重及重視。6．幫助客戶進入車輛規(guī)范行為：（1）由于身材不同，所以要始終努力確保不會仰視或俯視對方，主動配合客戶的視線高度。（2）必要時為客戶打開車門并幫助他進入車內(nèi)。第三節(jié)接待與溝通7．服務(wù)顧問駕駛車輛規(guī)范行為：（1）套上保護罩并戴手套。（2）在操作和駕駛客戶車輛時，重視客戶的車并細心對待。（3）盡量保持客戶車輛的原始設(shè)置，如果不可能，則在路試之后把它們恢復(fù)原狀，客戶沒有必要把精力放在重新設(shè)置個人車輛上，要盡可能向客戶展示自己對他的重視以及尊重他的個人偏好（例如由他的身材決定的一些設(shè)置）。在打開行李艙、儀表板下的雜物箱等之前，要征求客戶的同意，不要太靠近客戶，應(yīng)讓客戶決定你是否可以進入他的個人空間。第三節(jié)接待與溝通8．價格透明規(guī)范行為：（1）在任何時候都必須能解釋標準工作及額外服務(wù)項目的價格，如果不能清楚地闡述價格，問清楚后給客戶打回電話，這將保證服務(wù)人員的服務(wù)是透明的。協(xié)議是約定的，告知客戶在服務(wù)完成之前，客戶將收到書面形式的報價，努力提供給客戶足夠的信息，表明服務(wù)人員沒有隱瞞什么，并且服務(wù)人員認同并遵守服務(wù)的價值。（3）在每次解釋之后，詢問客戶是否理解了所有的價格。在沒有認識到服務(wù)活動進行的目的時，客戶主要把服務(wù)活動看作是一種經(jīng)濟負擔(dān)，如果服務(wù)人員能讓客戶更加明確服務(wù)活動的目的，不僅向客戶表明服務(wù)人員對客戶安全及客戶車輛保值性的關(guān)心，也可以積極地銷售服務(wù)項目。第三節(jié)接待與溝通五、流程步驟1．及時接待客戶1）第一時間發(fā)現(xiàn)、迎接并且問候客戶（1）服務(wù)顧問第一時間發(fā)現(xiàn)進店的客戶車輛。（2）服務(wù)顧問訊速查看進店的客戶車輛的車牌號碼，核對“預(yù)約服務(wù)看板”或者“預(yù)約計劃表”，識別進店客戶的類型（預(yù)約進店的客戶或者非預(yù)約進店的客戶）。（3）服務(wù)顧問主動示意客戶并且引導(dǎo)客戶駕駛車輛進入服務(wù)接車區(qū)。（4）服務(wù)顧問主動微笑面對客戶，使用標準規(guī)范的用語，歡迎客戶的到來。第三節(jié)接待與溝通（5）問候預(yù)約進店的客戶：①等待客戶車輛停穩(wěn)后，提醒客戶關(guān)閉車輛發(fā)動機。②主動為客戶打開車門，并且以手遮護客戶的頭部，請客戶下車。③尊稱客戶，表達問候，感謝客戶采用預(yù)約的方式進店。④向客戶介紹特約店，并進行自我介紹，遞送服務(wù)顧問的名片。⑤向客戶核對預(yù)約客戶的信息、客戶車輛的信息、客戶預(yù)約的服務(wù)信息（例如：客戶需求和服務(wù)項目等）。⑥請客戶出示必要的文件資料（例如：行駛證和保修手冊等）。⑦在客戶車輛旁邊核對客戶和車輛的基本信息。⑧查看客戶的基本信息：送修客戶的姓名和聯(lián)系電話。⑨查看車輛的基本信息：車牌號碼、車輛識別碼、車輛型號、車身顏色等必要信息。⑩以開放式的問題鼓勵客戶主動說明車輛的實際狀況和客戶的其他需求。⑾在《環(huán)車檢查單》中確認客戶信息、車輛信息，記錄客戶訴說的服務(wù)需求。第三節(jié)接待與溝通（6）問候非預(yù)約進店的客戶：①等待客戶車輛停穩(wěn)后，提醒客戶關(guān)閉車輛發(fā)動機。②主動為客戶打開車門，并且以手遮護客戶的頭部，請客戶下車。③表達問候，歡迎客戶的光臨。④向客戶介紹特約店，并進行自我介紹，遞送服務(wù)顧問的名片。⑤詢問客戶的姓名，尊稱客戶。⑥詢問客戶需要的服務(wù)和本次進店的目的。⑦請客戶出示必要的文件資料（例如：行駛證和保修手冊等）。⑧在客戶車輛旁邊核對客戶和車輛的基本信息。⑨查看客戶的基本信息：送修客戶的姓名和聯(lián)系電話。⑩查看車輛的基本信息：車牌號碼、車