大數據助力政務服務

大數據助力政務服務——基于政府服務熱線的數據應用分享2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司12024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司2=++政務小白手錄訴求零散文件政務熱線政務服務熱線的思考2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司3NYC311作為全美最大的非緊急311服務，提供180種語言，全天候無間斷服務，峰值達到27.5萬次/天，改變了紐約市政府提供市民服務的方式。國外政務應用案例（NYC311市民電話）2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司4國外政務應用案例（空間地理）2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司5國外政務應用案例（市長儀表板）2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司6珠海揭陽潮州汕尾汕頭惠州河源廣州東莞佛山韶關深圳中山茂名肇慶云浮湛江梅州清遠廣東電信承接全省19地市12345建設社會民生經濟熱點的匯集和反饋中心政府服務有效實施協調和監(jiān)管2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司712345熱線具備典型的大數據特征海量實時多樣復雜2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司8智能知識庫構建關聯工單識別分析輿情監(jiān)控提升優(yōu)先級渠道融合智能表單引導標簽流轉督辦可視化語音與輿情分析打得進轉得順辦得好基于大數據運營的政務服務目標2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司9生活類APP通訊類APP導航類APP內容偏好訪問偏好搜索偏好生活行為社會屬性自然屬性社交行為消費行為互聯網偏好基本信息行為信息APP偏好金融理財特色美食娛樂達人國外旅游高端汽車興趣愛好打得進——市民識別及智能渠道引導2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司10智能表單市民識別話務功能歷史訴求記錄打得進——整合、豐富、便捷訴求受理界面2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司11引導腳本智能問答動態(tài)標簽轉得順——創(chuàng)新智能化的知識管理應用專業(yè)搜索引擎2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司12客服人員回復用戶問題/處理留言用戶咨詢業(yè)務問題維護知識庫前臺表現智能交互渠道提出問題智能分析可以回復自動應答不能回答在線處理轉述回復應答用戶智能交互服務使用時下流行熟悉的網絡接觸工具獲得服務這種服務是擬人化的、友好的、操作簡單的、私密的……我還會再來的！機器人處理掉大部分問題，工作輕松了，也有精力服務VIP客戶了投入有限的運營維護工作就可保證系統(tǒng)解決問題能力持續(xù)增長還可以幫助我快速準確搜到復雜的業(yè)務知識！智能引擎+知識庫轉得順——智能交互的服務流程2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司13飯店油煙污染擾民小區(qū)路/市政路市政路油煙方向往天空環(huán)境局執(zhí)法路上城管局執(zhí)法下水道市政管理局執(zhí)法有無營業(yè)執(zhí)照工商局直接執(zhí)法小區(qū)路物業(yè)處置提供物業(yè)聯系電話轉得順—基于動態(tài)標簽的知識庫解決綜合投訴問題2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司14轉得順—關聯工單分析與處理2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司15辦得好—大數據提供工單/輿情熱度分析2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司16原始錄音用戶座席轉成文本語音識別分析規(guī)則庫：語氣、情緒等參數配置庫辦得好—智能語音分析業(yè)務分析質檢分析2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司172014年1月1日A農貿市場檔主們因抗議物業(yè)亂漲租，集體休市A農貿市場休市事件2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司18投訴工單數：132

件數值不斷跳變潛在風險提醒地圖風險預警2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司19事件聚焦鼠標滑動至“預警點”，顯示聚集在同一個農貿市場周邊的投訴情況1km2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司20互聯網社會輿情實時抓取實時從互聯網上進行“A農貿市場”所涉及當前熱點新聞、輿論等內容的抓取。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司21工單與社會信息進行匹配90%相似度將相關關鍵字所屬工單內容與互聯網新聞、言論進行內容匹配，得出潛在高風險。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司22提升預警級別提升投訴預警級別，并進一步對事件發(fā)生原因展開分析。升級投訴預警級別投訴工單數：136

件2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司23點擊“預警點”深入分析，投訴皆與該市場相關，關聯關鍵詞生成，主要集中在“交通違章”、“占道”和“休市”等方面；查看事件關鍵字關系（1/2）結合類似事件和網絡相關熱點內容，推測“關聯關鍵字”2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司24查看關鍵字關系（2/2）點擊具體關鍵詞，按時間軸顯示該關鍵詞對應工單，可關聯查詢。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司25查看部門關系（1/2）切換到“部門關系圖”，顯示相關的職能部門與該市場投訴的強弱關聯關系圖，以快速鎖定主要職能部門督辦。預測可能的關系部門，提前做好相關準備。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司26查看部門關系（2/2）點擊具體部門，顯示其受理的該市場相關投訴清單，便于進行關聯處理，提升政務處理效率。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司27給予最優(yōu)策略建議1

12345各單位熱線接口人事件預警通知，準備相關預案市交通局增派交警，進行現場交通疏散通過電臺廣播、官方微信平臺通知相關車輛繞行市城管對A農貿市場周邊街道擺攤設點進行清理2市工商局牽頭組織街道等部門與A農貿市場物業(yè)和檔主代表約談，盡快開市網辦通過公開、正面宣傳，減輕社會輿論壓力市公安局針對A農貿市場區(qū)域進行監(jiān)控，減少打架、鬧事、偷盜等事件發(fā)生32024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司28針對操作人員

按照事件熱度直接在工作臺上進行告警及工單的動態(tài)排序，方便操作員進行處理相關事件影響彈窗通知工單處理隊列優(yōu)先級動態(tài)調整針對決策者事件整體進展反饋至決策者視窗，方便決策者掌控事件發(fā)展動向，及時做出決策判斷。分角色實時信息推送A農貿市場亂漲租金決賽球票票價過高工資拖欠XX酒店亂收費有黃牛高價賣票冒名招聘，騙2萬押金勞動仲裁申請事件隊列決策者視窗A農貿市場休市事件未完成工單數：5完成度：63%A電子服務有限公司欠薪未完成工單數：3完成度：80%XX勞動仲裁未完成工單數：0完成度：100%中醫(yī)院藥品投訴未完成工單數：1完成度：96%XX電子服務有限公司，……A農貿市場休市事件第XX中醫(yī)院，藥品投訴事件小秘書咨詢投訴舉報求助2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司29通過工單情況持續(xù)跟蹤工單熱度和地圖有關“A農貿市場”告警級別逐漸降低至消失。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司30結合社會輿論對事件進行評估通過網絡輿論相關內容的抓取和監(jiān)察表明，“A農貿市場”事件得到解決。2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司31總結事件信息，優(yōu)化知識庫事件關鍵字事件單位事件解決策略12345知識庫主題字庫單位關聯庫策略庫…2024/9/23中國電信股份有限公司廣東分公司32案例總結：大數據提升政務服務效率事前事中事后智慧預警智慧決策智