后勤服務方案（技術方案）

目錄

第一部分、總體管理服務方案.........................................5

第一章、總體管理服務方案...........................................5

第一節(jié)、項目需求...............................................5

第二節(jié)、項目服務理念...........................................11

第三節(jié)、項目服務管理策略.......................................13

第四節(jié)、服務模式...............................................15

第五節(jié)、工作目標...............................................24

第六節(jié)、工作計劃進度及服務管理.................................27

第七節(jié)、項目服務保障...........................................53

第二章、項目組織架構和人員配備.....................................55

第一節(jié)、組織機構建立計劃.......................................55

第二節(jié)、項目組織機構...........................................57

第三節(jié)、人員配備計劃...........................................65

第四節(jié)、服務人員的培訓.........................................70

第五節(jié)、服務人員管理...........................................80

第三章、項目檔案管理.............................................89

第一節(jié)檔案管理計劃...........................................89

第二節(jié)檔案管理流程...........................................90

第三節(jié)、檔案管理方案...........................................92

第二部分、整體服務流程方案.......................................100

第一章、安全值守整體服務流程.....................................100

第一節(jié)、安全值守管理理念和目標...............................100

第二節(jié)、安全值守管理模式.....................................101

第三節(jié)、人員編制及崗位設置...................................105

第四節(jié)、安全值守措施.........................................106

第五節(jié)、安保操作規(guī)程.........................................108

第二章、食堂服務整體服務流程.....................................129

第一節(jié)、食堂運營內(nèi)容及方式...................................129

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第二節(jié)、食堂運營管理流程.......................................136

第三節(jié)、運營管理措施...........................................140

第四節(jié)、普通餐配餐方案.........................................141

第五節(jié)、就餐管理方案...........................................145

第六節(jié)、食材選用處理方案.......................................149

第七節(jié)、食堂設備使用保養(yǎng).......................................170

第八節(jié)、食材加工烹飪方案.......................................201

第九節(jié)、食堂餐具清洗消毒.......................................234

第十節(jié)、廚房用具清潔消毒.......................................237

第十一節(jié)、廚余垃圾處理方案.....................................243

第十二節(jié)、食堂疫情防控方案.....................................246

第三章、活動中心管理整體服務流程...................................248

第一節(jié)、活動中心管理保潔服務方案...............................248

第二節(jié)、活動中心管理工作要求...................................250

第三節(jié)、活動中心管理工作計劃...................................254

第四節(jié)、活動中心保潔管理實施方案...............................255

第五節(jié)、垃圾收運方案...........................................262

第六節(jié)、消毒服務方案...........................................263

第七節(jié)、消殺服務方案...........................................266

第四章、工作規(guī)范要求...............................................269

第一節(jié)、后勤服務人員工作規(guī)范要求...............................269

第二節(jié)、公共區(qū)域管理工作規(guī)范要求...............................282

第三節(jié)、食堂服務管理工作規(guī)范要求...............................288

第四節(jié)、食品倉庫管理工作規(guī)范要求...............................307

第五節(jié)、機電設施設備管理工作規(guī)范要求...........................313

第六節(jié)、活動中心管理保潔工作規(guī)范要求...........................318

第七節(jié)、保密守則工作規(guī)范要求...................................320

第三部分、項目重點難點分析、應對措施及相關合理化建議..............323

第一章、項目重點難點分析.........................................323

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第一節(jié)、后勤服務重點難點分析...................................323

第二節(jié)、安全值守管理服務的重點難點分析.........................326

第三節(jié)、安全值守安保巡邏服務重點難點分析.......................327

第四節(jié)、食堂服務的重點難點分析.................................329

第五節(jié)、活動中心管理的重點難點分析.............................331

第二章、應對措施...................................................333

第一節(jié)、后勤工作的定位與創(chuàng)新...................................333

第二節(jié)、安全值守應對措施.......................................335

第三節(jié)、食堂運營應對措施.......................................339

第四節(jié)、活動中心管理應急措施...................................346

第五節(jié)、后勤服務保障突發(fā)事件應對措施...........................348

第三章、相關合理化建議.............................................354

第一節(jié)、后勤運營合理化建議.....................................354

第二節(jié)、后勤日常管理建議.......................................355

第三節(jié)、后勤清潔服務項目合理化建議.............................364

第四部分、應急管理方案.............................................366

第一章、人員替補制度...............................................366

第一節(jié)、后勤管理部工作人員緊急替代程序與方案...................366

第二節(jié)、工作崗位互補替代制度...................................368

第三節(jié)、臨時工管理暫行辦法.....................................369

第二章、安全生產(chǎn)方案...............................................372

第一節(jié)、后勤管理生產(chǎn)方案.......................................372

第二節(jié)、安全值守安全生產(chǎn)方案...................................376

第三節(jié)、食堂管理安全應急方案...................................377

第三章、應急保障..................................................384

第一節(jié)、應急事件整體方案.......................................384

第二節(jié)、應急事件處理制度.......................................388

第三節(jié)、消防應急預案...........................................390

第四節(jié)、治安事故應急預案.......................................394

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第五節(jié)、食堂事故應急預案.....................................398

第六節(jié)、其他各類應急事件處理預案.............................401

第八節(jié)、緊急預案程序.........................................436

第四章、疫情防控應急方案.........................................458

第一節(jié)、傳染病疫情事件的預防和防控措施.......................458

第二節(jié)、明確防控具體要求.....................................461

第三節(jié)、疫情防控實操.........................................462

第四節(jié)、消毒物品準備.........................................464

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第一部分、總體管理服務方案

第一章、總體管理服務方案

第一節(jié)、項目需求

一、.工程概況

按照項目招標文件等相關資料填寫

二、項目基本概況

本項目通過業(yè)務外包起到了降低成本，提高工作效益的成效，減低了人員和

管理成本，減少了后勤服務人員，提高人員的使用效率，對招標人的后勤保障工

作起到了有利支撐。

為進一步完善招標人集體福利機構日常管理，解決員工用餐、交流員工及新

員工住宿、活躍員工和文化生活等問題，確保職工飯?zhí)?、集體宿舍、職工活動中

心等集體福利機構正常運營，更好地應對目前招標人后勤服務現(xiàn)實情況，確保招

標人后勤服務的持續(xù)性，現(xiàn)通過招標方式確定1家投標人為本項目提供全面負責

食堂服務、門衛(wèi)值班、活動中心管理等服務，服務期限為36個月。

三、服務要求

中標人需建立良好的運行機制和管理制度，做到標準化、操作規(guī)范化、責任

具體化、征求意見經(jīng)?；?，層層把關，服務優(yōu)良。雙方簽定服務承包協(xié)議，明確

責任義務，確保服務安全。提供符合招標人服務要求的工作人員，并對上崗人員

按相關要求培訓。

(一)安全值守人員

1.安全安全值守要求

(1)門衛(wèi)值班人員必須嚴格遵守招標人單位和中標人的各項管理規(guī)定

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服從命令、聽從指揮、忠于職守、履行職責、認真維護宿舍及相關后勤的治

安秩序。

(2)全面負責宿舍及相關后勤的安全，確保宿舍及相關后勤秩序正常。

值班人員每兩小時對宿舍及相關后勤公共區(qū)域及周邊環(huán)境巡查一次，并做好

執(zhí)班登記。嚴格保守在工作中獲悉的招標人單位安全方面的秘密。

(3)按照招標人單位及中標人值班制度的相關規(guī)定進行監(jiān)督和檢查。熟

練掌握監(jiān)控、報警、消防等處置預案及緊急情況處置方法。發(fā)現(xiàn)消防、治安

等隱患要及時消除并做好記錄、及時報告，積極采取措施，減少損失。對消

防設施和監(jiān)控設備要進行經(jīng)常性的檢查，以確保設施狀況良好。

(4)積極協(xié)助招標人及后勤公司做好疫情防控工作，嚴格落實進入人員

測溫、掃碼、登記，配合街道、社區(qū)做好各項疫情管控工作。

2.人員要求

(1)身體健康，男60歲、女55歲以下，具有豐富的安全安全值守管理服

務經(jīng)驗，責任心強，反應及時，遇突發(fā)事件處理能力強。

(2)進駐服務人員必須身體健康、本職業(yè)務熟練，以及無犯罪紀錄和不

良嗜好；中標人要負責做好進駐服務人員的資格審查；定期組織服務人員進

行相關專業(yè)技能培訓；定期監(jiān)督服務人員工作情況。

3.服務時間

宿舍及東海島原培訓中心樓房的安全值守為24小時值班制。

(二)食堂服務

1.食堂服務要求

(1)根據(jù)招標人要求，為招標人提供員工食堂運營服務外包服務(含國

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家食品監(jiān)督部門相關規(guī)定要求，每天整理留存食品資料形成檔案)。一是為

招標人本部辦公樓約240人供應早、午餐、晚餐。二是在接到招標人因業(yè)務需

求等特殊情況有臨時餐飲任務時，需要安排相應人員負責招待工作。三是保

障支行共9個職工食堂的供餐服務及食堂管理。

(2)嚴格執(zhí)行招標人對食堂服務的意見和建議，并做到花樣翻新，飯熱

菜香。

(3)用餐時間和要求：按規(guī)定準時配餐、開餐。合理安排進駐服務人員，

做好用餐人員分流工作，不可出現(xiàn)用餐人員等候擁擠現(xiàn)象。服務人員應及時

準確分餐，保證菜量。服務人員負責將需配送到網(wǎng)點的飯菜打包分配好。服

務人員要熟知當天訂餐的相關情況及安排，如有重要情況，應及時向主管匯

報，做好飯?zhí)谜w運營。加班員工晚餐按照報餐需求安排相應服務人員負責

服務。在接到接待或臨時餐飲任務時，需要安排相應的服務人員負責接待工

作。

(4)勤儉節(jié)約，根據(jù)食品庫存情況、就餐人數(shù)及標準，按照招標人要求

進行合理選購食品。每天檢查配送公司送的食物和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不新鮮要退貨，

嚴把質(zhì)量關。嚴格按規(guī)定時間提供就餐，確保正常運作。

(5)實行衛(wèi)生、清掃制度。生熟食、洗菜、洗碗、配菜區(qū)分開；餐前餐

后確安全值守生清潔到位，做到地面、工作臺、門窗干凈、無水漬；無雜物、

天花無塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、無鼠跡；餐后及時清洗、消毒公用餐具每天

至少2次。打掃餐廳、廚房衛(wèi)生；廚具等設備干凈整潔；保持食品加工運營場

所的內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件，

確安全值守生。

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(6)每周進行一次大清潔，內(nèi)容包括：食堂用餐場所、廚房、食品倉庫、

廚房設備、清理排水溝、清掃垃圾、整理飯?zhí)糜镁?、擦拭門窗等。

(7)食堂服務人員按規(guī)定穿著工作服，佩戴工號牌、工作帽、口罩。保

持儀容儀表整潔得體，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。每年進行一次健康檢查，

辦理健康證。

(8)做好防火、防煤氣泄漏及安全用電等安全防事故工作，在服務過程

中及時發(fā)現(xiàn)和消除事故隱患，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理、及時報告。服務終了

離開服務場所時注意檢查確保關好門窗、水、電、燃氣開關以及關閉用電設

備電源。

(9)食堂服務人員不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、喝酒、打鬧、賭博、行為不

檢，等與工作無關行為，如有發(fā)現(xiàn)，招標人有權對該行為進行批評教育，責

令改正，對不聽勸阻的可要求中標方違規(guī)人員離開工作場地，由此引起的不

必要損失或影響均由中標人負責。

(10)服務質(zhì)量控制，如因中標人的進駐服務人員違反操作規(guī)程或相關管

理規(guī)定造成廚房設備損壞或人員傷害的，中標人應負責相關賠償責任。中標

人食堂、廚房、食品和原料以及工作人員個人衛(wèi)生和操作要求必須符合《衛(wèi)

生防疫要求》和《中華人民共和國食品安全法》招標人對中標人的運營服務

活動實行實時監(jiān)督管理，中標人提出更換人員時，應提前一周通知招標人。

(11)根據(jù)招標人安排為招標人提供食堂服務外包。為招標人單位本部供

應早、午、晚餐，為支行員工食堂供應午餐及因業(yè)務需求提供的接待和臨時

餐飲服務。

(12)由招標人提供相關設備，包括必要的烹飪所需機器設備等。

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2.人員要求

(1)有相關的工作經(jīng)驗，持有本年度健康證，年齡不超過55歲，服務意

識好、紀律意識強、工作勤快細心，具備與服務相適應的專業(yè)特長或業(yè)務技

能。

(2)進駐服務人員必須身體健康、本職業(yè)務熟練，以及無犯罪紀錄和不

良嗜好；中標人要負責做好服務人員的資格審查，每年進行一次健康檢查，

辦理健康證；定期組織服務人員進行相關專業(yè)技能培訓；定期監(jiān)督服務人員

工作情況。

4.服務時間

(1)正常工作日早餐服務時間7:25-8:25;午餐服務時間11:30-13:00;

晚餐服務時間17:30-19:00。

(2)招標人因業(yè)務需求有接待或其他臨時餐飲任務時，中標人需要安排

相應服務人員負責招待工作。

5.其他要求

(1)中標人應嚴格遵守國家食品藥品監(jiān)督管理部門制定的餐飲服務食

品安全操作規(guī)范。餐飲監(jiān)督管理部門開展抽樣檢驗時，中標人應當配合檢驗

工作，如實提供被檢樣品的貨源、數(shù)量、存貨量、地點、銷售量等相關信息。

(2)中標人派駐服務人員應遵守餐飲行業(yè)服務人員儀容儀表規(guī)范，統(tǒng)一

著裝，著裝須符合招標人辦公樓著裝規(guī)范。

(3)協(xié)助辦理食堂場所所需的消防、環(huán)保、衛(wèi)生防疫證件等手續(xù)。

(4)采購食品實行留樣制度。

(5)提供的餐飲服務須接受招標人的日常監(jiān)管考核，接受服務對象的評

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議。

(6)愛護由招標人提供的設施設備，嚴格按操作規(guī)程使用。

(7)承擔本食堂區(qū)域內(nèi)的消防、安全責任。

(8)承擔本招標人區(qū)域內(nèi)的日常清潔衛(wèi)生及除“四害”工作。

(9)指定專人負責管理和協(xié)調(diào)日常餐飲服務，服務人員花名冊(包含但

不僅限服務人員的姓名、身份證號、年齡、健康情況等基本信息)應提前向

招標人管理部門報備。

(三)活動中心管理

1.活動中心管理要求

(1)中標人根據(jù)招標人安排為招標人提供在赤坎、霞山各一家職工活動

中心的日常管理工作。

管理人員負責活動中心的一切管理和服務工作，應保持活動中心的清潔與衛(wèi)

生。

(2)活動中心使用完畢及時進行清潔，拖地、垃圾桶清理、洗手間打掃、

門外走道，玻璃門、玻璃窗擦拭、桌椅、家具、扶手、欄桿等清潔打掃不少

于1次，地毯每周吸塵不少于1次。

(3)管理人員應保持儀容儀表整潔，態(tài)度和藹、服務周到、吃苦耐勞、

管理到位。

(4)要樹立良好的服務意識和責任心，必須嚴格遵守招標人單位和招標

人的各項管理規(guī)定及工作要求，做好活動中心的日常管理工作。

(5)愛護活動中心的各項設施、設備，熟悉操作規(guī)程和使用方法，協(xié)助

招標人做好保養(yǎng)維護，發(fā)現(xiàn)設備故障及時報告。

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(6)做好防火、用電等安全防范工作。在服務過程中及時發(fā)現(xiàn)和消除安

全隱患，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理，及時報告。活動中心使用完畢后注意檢查

關好門窗、水電，關閉活動器材、空調(diào)等設備電源，發(fā)現(xiàn)設備損壞、故障及

時報修處理，不影響活動器材、設備的正常使用。

2.人員要求

管理員必須身體健康、吃苦耐勞、遵紀守法、作風正派，無犯罪紀錄和不良

嗜好；中標人要負責做好服務人員的資格審查，定期組織服務人員進行相關專業(yè)

技能培訓；定期監(jiān)督服務人員工作情況。

3.服務時間

活動中心開放固定時間為每周二、四：上午9:30-12:00;下午14:30-17:30。

管理員負責活動室開門、鎖門及活動室使用完畢后的清潔和日常管理工作。

第二節(jié)、項目服務理念

一、服務理念

我公司自成立以來，一直秉承“顧客至上”的運營理念，通過不斷創(chuàng)新，來

滿足我們所服務的客戶的潛在需求，通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流

程化、科學化。

1.我們的宗旨：熱情服務、細致周到、持之以恒、精益求精。

2.我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂。

3.我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心。

4.我們的責任：貼心服務，讓客戶無后顧之憂。

二、管理理念

1.積極倡導“管理和項目質(zhì)量息息相關”的理念。因此，必須要對公司的基

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本狀況、組織結構、運營理念、運作模式都有比較全面透徹地了解和認識，使公

司全體員工的政策理論水平和管理技能都要有穩(wěn)定而明顯的提升。在不斷提高全

體工作人員素質(zhì)的同時，創(chuàng)造條件、靈活運用、采取多種方式，在公司內(nèi)部形成

愛學習、敬崗位、講團結、比成效的良好氛圍。

2.尤其是在銀行后勤服務項目中，其必須依照有關法律、法規(guī)、政策及服務

合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對秩序的管理。沒有管理，項

目質(zhì)量就無法得以保障，項目人員的一舉一動，一言一行，每時每刻無不代表著

公司的形象，影響著公司的聲譽。因此，我們必須明確，管理是手段，工作質(zhì)量

才是目的，通過有效的管理，保證本項目服務的圓滿完成。

三、管理原則

做好本項目的各項工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理，管

理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標，是否完成了

任務。當然這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放

在“行得通”的事情上。因此為了更好地管理本項目，我項目結合以往的管理經(jīng)

驗對本項目的管理模式進行深刻的思考，制定了有效的管理原則：

1.把握整體：管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，

把整體發(fā)展視為己任。管理者應該理解自己的任務，不應從自己的職位出發(fā)，而

應著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。

2.專注要點：專注要點的關鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西，許多管理者熱

衷于尋找所謂的“秘方”,其實這是一種冒險行為，倘若真的有什么“秘方”,

那就是專注要點應該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效

率高的典型表現(xiàn)。

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3.利用優(yōu)點：利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開

發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，

而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，

但造成的管理失誤卻是無法彌補的。

4.相互信任：在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍，是項目

圓滿完成的必要條件，有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻

不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門

或組織的工作氣氛就會是和諧的。

5.正面思維：正面思維的關鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考，正面思

維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上，發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問

題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚

地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。

第三節(jié)、項目服務管理策略

本公司長期致力于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立與完善，并堅信堅實的管理理論是夯

實一個企業(yè)內(nèi)部管理的重要基礎。針對中國工商銀行湛江分行后勤服務的特質(zhì)，

我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理

論體系作為后勤服務管理運作的理論保障。

一、合工策略

本公司倡導，每一個員工都必須成為學習型的個人，由此，公司才能真正建

立成為學習型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而

在對員工進行綜合素質(zhì)培訓的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)

代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工

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理論”,即借助信息技術，以重整企業(yè)業(yè)務流程為突破口，將原先被分割得支離

破碎的業(yè)務流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分

別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、

縮短時間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結構，從而

打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增

加了組織的凝聚力，大大調(diào)動了員工的積極性，促進了員工的個人發(fā)展。本公司

將在中國工商銀行湛江分行后勤服務管理中以合工理論作為工作流程組裝合并

的基礎理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。

二、客戶關系管理

“以客戶為中心”,不是一句空洞的口號，而是富有哲理的運營理念。反映

在企業(yè)當中，就是所有的業(yè)務過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值，客戶獲得客

戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的運營模式的實現(xiàn)，需

要一套科學而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實

施等核心環(huán)節(jié)。本公司將以此作為后勤管理的核心理念，對中國工商銀行湛江分

行后勤服務客戶市場有效開發(fā)和拓展。

三、目標計劃管理

由本公司整體目標延展出中國工商銀行湛江分行后勤服務各工種分項活動、

分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。

其實施則透過本公司組織架構，應用目標延展的方法來制定中國工商銀行湛江分

行后勤服務管理各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。

四、工作時間管理

要求中國工商銀行湛江分行后勤服務管理處各工種員工務必了解時間管理

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的含義、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、

時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等，使中國

工商銀行湛江分行的各項后勤服務工作得以高效率的展開。

第四節(jié)、服務模式

一、高標準、高水平服務管理措施

(一)項目定位

定位：安全、舒適、文明、潔凈

(1)安全通過完善的綜合管理體系，及時完成后勤的管理各項事宜，確?？?/p>

戶的各項工作正常進行。

(2)舒適按照規(guī)范標準，完成安全值守、食堂服務、活動中心管理各項服務，

為客戶提供一個舒適、優(yōu)雅的場所。

(3)文明通過對公共秩序有效的疏導和維持，做好各項后勤服務工作，營造

活躍、輕松的生活氛圍。

(4)潔凈通過對環(huán)境進行保潔服務，運用各種監(jiān)督機制，創(chuàng)造出一個潔凈、

優(yōu)雅的環(huán)境。

(二)管理目標

自接管之日起，接收并管理好客戶移交的所有設備、設施，并達到后勤管理

優(yōu)秀標準，取得相關證書，達到湛江市后勤管理優(yōu)秀管理水平。

(三)管理優(yōu)勢

我們憑借體制上的優(yōu)勢，匯集了大批專業(yè)綜合管理人才，組成了后勤公司公

司強大的技術力量和管理力量。

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后勤公司的技術優(yōu)勢體現(xiàn)在能運用先進管理經(jīng)驗，對安全值守、食堂服務、

消防設施、室內(nèi)日常管理等整體功能進行改進，不斷提高后勤的科技含量，完善

該后勤的使用功能。

3、信心保證

在為后勤提供專業(yè)化服務方面，我公司在追求規(guī)模經(jīng)濟利益的同時，更加注

重政治和社會效益，為此我公司將充分利用體制上的優(yōu)勢，集中精力，從各管理

處抽調(diào)最優(yōu)秀人才，組建區(qū)域分局管理處組織架構.

●對于因管理不善導致服務區(qū)域的財產(chǎn)被盜，承擔全部責任。

●對于因后勤管理單位內(nèi)部人員有違法行為導致業(yè)主損失，賠償全部損失。

●對于因管理不善導致后勤設施損壞，承擔賠償責任。

●因管理不善或操作不當?shù)仍蛟斐韶熑问鹿?，承擔責任事故所造成的損失。

●由于我方原因造成不能完成管理目標或直接造成業(yè)主經(jīng)濟損失，除按雙方

約定賠償經(jīng)濟損失外，愿承擔所有違約責任。

(四)有針對性的管理措施

擬公開招聘后勤管理單位的信息后，后勤公司立即組織人力，對《后勤委托

管理》進行分析研究，了解該的管理特點，并從其服務的角度出發(fā)，深入細致地

分析了該對后勤管理服務的需求，接管后管理處將采取各項高標準、高水平的管

理措施，以確保管理目標得以實現(xiàn)。

1、建立快捷客戶服務系統(tǒng)

后勤公司將始終堅持“客戶至尊，服務至上”的企業(yè)宗旨，把客戶滿意與否

作為工作業(yè)績評價的主要依據(jù)，從而最大限度地滿足客戶需求。通過運用創(chuàng)新的

客戶服務理念，建立全方位客戶服務系統(tǒng)，提供高檔次的精品服務，不斷提高客

16

戶滿意度。根據(jù)客戶的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，

設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求和回

訪結果進行深入細致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“真誠服務，精心管理”

的服務理念。

2、實施后勤整體形象工程

主體形象通過定期維護和管理，確保服務區(qū)域完好率達99%。

設備管理設備標識清晰規(guī)范，設備檔案完善，所有設備無油污、無銹斑、無

故障運行。

環(huán)境維護實施水質(zhì)和空氣監(jiān)測、排污及垃圾分類處理，完善標識系統(tǒng)，倡導

環(huán)境文化，保潔效果達到“潔凈”目標。

員工形象強化員工自律意識與服務觀念，通過規(guī)范員工行為和實施隱性化服

務，減少服務過程中對客戶的影響，體現(xiàn)對員工和客戶的尊重。

3、建立嚴謹?shù)墓芾磉\作體系

在后勤交接階段，管理處主任將制訂詳細的工作計劃，按照管理處組織架構，

選調(diào)和培訓人員，組織實施維修保養(yǎng)、保潔等工作，虛心聽取區(qū)域相關負責人的

意見，以達到平穩(wěn)過渡，順利接管。

在后勤接管以后，按照科學的管理機制和嚴格的安全制度，制定和實施機電

設備的運行保養(yǎng)和維修計劃。在環(huán)境管理、公共秩序等方面管理處均按專業(yè)程序

予以安排。

推行IS09002質(zhì)量保證體系，在區(qū)域后勤管理工作中實施后勤公司已成熟運

行的IS09002質(zhì)量保證體系，并結合該后勤特點，通過征詢客戶的意見，確定適

宜的質(zhì)量目標。

17

4、建立規(guī)范化的成本控制體系

采用成本倒算原則，制定切實可行的年度預算案，征求客戶同意后組織實施。

預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制或從簡。

同時，采取員工參與、適當廢除、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛、量化指標管理等。

高度重視后勤節(jié)能降耗工作，針對區(qū)域機電設備，制定并實施有效的設備經(jīng)

濟運行方案，從而降低總體運營成本。

加強對供應商和供貨所管轄區(qū)家的監(jiān)管力度，利用自身對設備十分了解的優(yōu)

勢，后勤公司將根據(jù)在其他對水、電、空調(diào)的管理經(jīng)驗，結合該后勤設備實際情

況，在對供貨所管轄區(qū)家交貨數(shù)量、保修服務內(nèi)容和質(zhì)量方面實施有效控制。

5、實施精英人才組合戰(zhàn)略

后勤公司高度重視本項目，除總經(jīng)理親自掛帥進行業(yè)務指導外，擬委派公司

精銳骨干組建專業(yè)管理團隊，作為提供真誠服務、實現(xiàn)管理目標的重要保障。通

過實施精英人才組合戰(zhàn)略，利用后勤公司體制上的優(yōu)勢，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力，

發(fā)揮員工的創(chuàng)新能力，培養(yǎng)高素質(zhì)、高標準、高品質(zhì)的后勤管理人才、技術人才

隊伍，使?jié)M意的員工和滿意的客戶完整構成人性化的服務、管理理念，實現(xiàn)滿意

的員工創(chuàng)造滿意的客戶、滿意的客戶創(chuàng)造滿意的效率，滿意的效率創(chuàng)造企業(yè)和員

工更為廣闊發(fā)展空間的良性循環(huán)。

為了確保區(qū)域的后勤管理服務質(zhì)量，我公司已決定從公司范圍內(nèi)抽調(diào)最優(yōu)秀

人才組建新接項目管理處，并鄭重承諾，一旦，上述所有人員名單不變，更不會

在中標后通過招聘和培訓來組建新接項目管理處。

二、全方位的服務意識

規(guī)范操作，以客戶滿意為目標，提供優(yōu)質(zhì)的后勤管理服務。

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(一)專業(yè)化服務

配備專業(yè)的管理和操作人才，利用現(xiàn)代管理手段，總體協(xié)調(diào)、高效運作，實

現(xiàn)最終的管理目標。

(二)規(guī)范化服務

有針對性地進行定期的規(guī)范培訓，締造高素質(zhì)的管理人才，完成規(guī)范性的服

務內(nèi)容。

(三)品牌化服務

通過實施規(guī)范服務的形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔后勤管理責任，

樹立區(qū)域安全、舒適、文明、潔凈的整體品牌形象。

(四)人性化服務

在日常服務過程中，以人性化服務理念，針對區(qū)域不均衡的人流量與天氣變

化的要求，運用不均衡管理理論，為稅務部門與納稅人營造健康的溝通環(huán)境，充

分展示稅務部門為企業(yè)文明服務的形象。

(五)實施活動中心全方位服務

1、建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足區(qū)域各項服務的客觀要求。

“全方位聯(lián)合”指的是充分利用企業(yè)內(nèi)部資源，合理有效與外聯(lián)單位合作，

完成后勤管理任務。

2、充分利用現(xiàn)代科技，通過網(wǎng)上及電子媒體等手段，提高全方位服務的效

率。

3、后勤公司公司通過禮儀培訓，規(guī)范員工的言行舉止，倡導員工文明服務

和敬業(yè)愛崗，使員工質(zhì)素符合高尚辦公環(huán)境及文明社會環(huán)境的要求。

三、創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、安全、文明、潔凈環(huán)境的設想

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1、垃圾分類

從接管之日起即采取垃圾分類收集辦法，根據(jù)區(qū)域的特點，設立可回收垃圾、

一般垃圾和有害有毒垃圾箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶罐為主，一般垃圾以

日用廢物、塵土為主，有害垃圾主要為污水排放沉淀物、廢舊電池等。

對垃圾分類處理，我們將配合政府相關部門，采取有效措施進行妥善處理。

2、環(huán)?？刂?/p>

鑒于在活動中心有活動時期人流量大，管理人員根據(jù)實際情況或季節(jié)的變化

調(diào)整空調(diào)的冷風量以及新風量，保證室內(nèi)空氣質(zhì)量。根據(jù)環(huán)保要求，對所產(chǎn)生廢

氣、廢水的排放情況提出合理化建議。

3、精神文明建設

我公司在精神文明建設方面有以下幾點設想：

(1)在重大節(jié)日協(xié)助做好節(jié)日裝飾，營造節(jié)日氣氛。

(2)配合、支持舉辦的各類職工文化活動。

(3)協(xié)助接待來訪區(qū)域進行參觀、學習的企事業(yè)團體。

(4)協(xié)助辦好墻報、宣傳欄、讀報欄等工作。

4、風險控制

風險控制的出發(fā)點是為了全面解除客戶的后顧之憂，確保區(qū)域在任何時候，

水、電、氣設備運行正常，無任何大小事故發(fā)生。為此，后勤公司將在各個環(huán)節(jié)

嚴格履行管理職責。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，無論多么完善的監(jiān)控設施，都必

須通過人的各種規(guī)范行為才能實現(xiàn)預期目標。后勤公司培養(yǎng)出了眾多具有豐富實

踐經(jīng)驗的操作員工，這些員工能夠始終如一在自己崗位盡職盡責地工作，從而確

20

保了公司一旦接管新后勤，能按照規(guī)范要求，來操作各項設備，及時發(fā)現(xiàn)安全隱

患，并將其消滅在萌芽狀態(tài)，從而為區(qū)域提供一個安全、舒適的工作環(huán)境。

四、管理學前沿理論的掌握與運用

管理科學理論包括行為科學、組織學派、社會系統(tǒng)學派、決策理論、權變理

論等。隨著科學技術的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，管理科學理論得到了進

一步的完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益

統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。

(一)以人為本的管理理論

現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關系，強調(diào)人

的自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理

論對后勤管理行業(yè)具有重要的指導作用。

后勤公司公司體制在行業(yè)中最先改制，現(xiàn)已成為全員持股企業(yè)，企業(yè)員工成

為了公司主人。后勤公司倡導敬業(yè)、奉獻、創(chuàng)新的企業(yè)精神，在公司范圍內(nèi)實施

IS09002國際質(zhì)量保證體系，制定了“安全、舒適、文明、潔凈”的質(zhì)量方針，

公司全體員工共同為創(chuàng)建名牌后勤而努力。

(二)系統(tǒng)管理理論

該理論認為：現(xiàn)代企業(yè)是為了一定的運營目的，由許多相互關聯(lián)的要素、環(huán)

節(jié)、部門有機地結合而成的整體，是一個復雜的社會技術經(jīng)濟體系。為了實現(xiàn)管

理目標，必須運用系統(tǒng)思想綜合分析和處理。

這一理論對后勤管理企業(yè)十分重要。我們經(jīng)常強調(diào)的客戶服務第一、注重對

內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施IS09002質(zhì)量體系、擴展和應用現(xiàn)代管理技術等，都是這一

21

理論的應用。后勤管理是一項十分繁雜的工作，應該用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整

體把握、科學分析、全面實施。

(三)動態(tài)調(diào)節(jié)理論

為了實現(xiàn)管理目標，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個步驟、環(huán)節(jié)都

必須實行動態(tài)調(diào)節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。這就是管理的動態(tài)

調(diào)節(jié)理論。企業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各個環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均

衡，又能對外界保持靈敏的適應性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。

在后勤管理工作中，動態(tài)調(diào)節(jié)理論應用極為廣泛，鼓勵創(chuàng)新、加強信息溝通

和應變能力、強調(diào)“不進則退，不快則亡”的觀念以及對業(yè)務流程重組從而達到

提高響應客戶的能力，縮短改善周期等都是具體應用實例。

(四)效益統(tǒng)一原則

企業(yè)為社會提供產(chǎn)品和服務，不僅要滿足廣大客戶的需求和欲望，而且要維

護和增進客戶和社會的利益，為人類幸福做出貢獻，最終企業(yè)才能贏得更多的利

潤。這就是現(xiàn)代企業(yè)管理科學中的效益統(tǒng)一原則。

根據(jù)這一原則，后勤管理企業(yè)應該精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目

標，保持企業(yè)發(fā)展后勁，又要處理好經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益的關系，保

持企業(yè)長遠發(fā)展的后勁。

(五)企業(yè)文化

杰出而成功的大公司都有強有力的企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭的

內(nèi)在筋骨，反映了企業(yè)的基本信念和發(fā)展追求。

后勤公司公司以其特有的企業(yè)精神、運營管理理念和發(fā)展目標構成了豐富的

企業(yè)文化，為企業(yè)發(fā)展提供了強大動力。

22

23

第五節(jié)、工作目標

一、總體目標

針對本項目的特點，以新技術、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎，更好地發(fā)

揮后勤最大的使用功能，使其保值增值，為創(chuàng)造整潔、文明、舒適的生活、工作

和出行環(huán)境，全面實現(xiàn)改善居住質(zhì)量、創(chuàng)造文明居住環(huán)境的目標。對后勤實行企

業(yè)化、運營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)后勤的社會效益、經(jīng)濟

效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。

二、工作目標

我們的工作目標是：質(zhì)量第一，科學管理，精益求精。

1.質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”視質(zhì)量為我們企業(yè)的生

命。

2.科學管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替

“人治”。

3.精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新，

以全新的運營理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務為客戶營造更好的工作、生活環(huán)

境。

三、戰(zhàn)略構想

1、引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、技術硬、業(yè)務精、

視野寬的高素質(zhì)員工隊伍，為企業(yè)進一步發(fā)展奠定堅實的基礎。

2、采取以后勤管理為主線，謀求多元化發(fā)展的運營策略，增強企業(yè)的經(jīng)濟

實力，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

3、不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內(nèi)部資源優(yōu)化

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組合，強化企業(yè)文化建設，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品牌。

4、注重團隊建設，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關系，參與社會公益活動，

擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。

四、服務策劃

(一)服務機構與服務人員的配置

“任人唯賢，人盡其才；高效管理，合理配置資源”是我司企業(yè)文化之企業(yè)

行為準則的組成部分。結合本項目服務區(qū)域的規(guī)模與服務需求，我司將在企業(yè)行

為準則的指導下，根據(jù)“精干、高效、便捷”的組織配置原則，以及“一專多

能”的用人原則，在服務機構的設置方面力求精簡，采用“扁平化”的結構模式，

以縮短管理鏈條，達到“高效”運作的目的；在人員配置方面則力求配置能力

與素質(zhì)都兼?zhèn)涞木C合性人才來負責各項工作的運轉(zhuǎn)，以達到在保證服務質(zhì)量與

服務水平的前提下降低服務成本的目的。

因此，在本項目中，我司擬在中國工商銀行湛江分行的監(jiān)管與管理下，下設

一站式客戶服務中心、安全值守、秩序維護隊、食堂服務、活動中心日常管理等

實操層。

(二)服務運作模式

本著便捷、高效、有序的原則，本項目服務將建立以“一站式服務中心”為

特色的后勤管理服務模式，其主要任務是作為“受理投訴、服務需求”的信息樞

紐中心，并實施項目服務24小時全天候值班制。

(三)服務理念

通過全員樹立并踐行“客戶至上，客服至誠”的企業(yè)服務理念，從而進一步

展示“管理硬打硬，服務實打?qū)崱钡钠髽I(yè)形象。

25

(四)品質(zhì)管理

首先：我司擬嚴格按照已經(jīng)系統(tǒng)化、標準化的管理體系所規(guī)定的相應服務項

目的程序文件、作業(yè)指導書、記錄表格來開展日常的服務工作，從而為本項目提

供了專業(yè)化、標準化、基礎性的后勤管理保障。

其次：我司已經(jīng)建立并實施了一系列的考核監(jiān)督機制與激勵機制，從而為本

項目服務的品質(zhì)管理提供了制度保障。

第三：除了在項目服務部遵循ISO9001質(zhì)量管理體系的要求實行“PDCA”

循環(huán)控制質(zhì)量的措施外，在公司管理層仍然設置了專門的“品質(zhì)部”,其主要任

務是面向公司屬下所有項目服務部或服務隊開展日常的工作指導、檢查、考核等

工作，從而進一步為品質(zhì)管理提供了更完善的組織保障。

(五)管理策略

在本項目的服務活動中，我司擬采取微利低耗，良性競爭；強化服務，贏取

主動；打造品牌，追求創(chuàng)新等競爭策略；在管理思想上，堅持以人為本，重點

從讓員工愿意干好、促使員工能夠干好、保證員工盡心盡力干好、使員工不能

不干好等方面下功夫；

在管理方法上，側(cè)重從主動調(diào)查研究，不斷擴充信息；強化自我管理，積極

追求完美；激發(fā)團隊精神，內(nèi)部良性競爭；協(xié)調(diào)內(nèi)外關系，塑造良好形象；講

團結，講紀律，講權威等方面著手。

(六)目標管理

在本項目的服務中，我司將著力構建全方位的優(yōu)質(zhì)服務目標管理體系，并形

成科學有效的管理模式，在服務期內(nèi)力求達到如下運營目標：

全方位、星級化的服務模式。

順暢便捷的保障和服務機制。

引入體現(xiàn)人性化、親情化和高品位的文化生活。

26

第六節(jié)、工作計劃進度及服務管理

一、總體工作計劃

序號工作項目具體內(nèi)容時間

1.總結以往的管理經(jīng)驗。

1制定詳細管理方案

2.制定詳細的后勤服務方案。

1.人員的招聘和調(diào)配。

2人力資源組織

2.員工的上崗培訓。

1.就本項目服務管理問題進行充分協(xié)

3簽訂委托合同商。

2.簽訂項目管理合同。

1.安排管理用房。

4完善管理及辦公條件2.安排員工宿舍及其他生活用房。

3.管理所需物資的配備。

1.選聘派駐人員。

5成立項目管理部

2.與外部建立公共關系網(wǎng)落。

1.導入IS09002質(zhì)量保證體系制度。

6制訂及完善管理規(guī)章2.配合管理特點，制定和完善切合實際

的各項制度。

1.依據(jù)接管驗收標準逐項核對，并辦理

后勤工作的驗收與接書面移交手續(xù)。

7

管、各項資料的移交2.對遺留問題做好備案，并與建筑商協(xié)

商解決。

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二、安全值守計劃

1.組建專業(yè)化隊伍，確保服務人員素養(yǎng)：以高標準、嚴要求組建一支“思想

過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業(yè)化安全值守隊伍。高

素養(yǎng)的安全值守隊伍需要有嚴明的治理制度，完善的用人、培訓制度和完善的自

我激勵機制好、自我約束機制，安全值守人員只有通過嚴謹?shù)闹卫?，以及有效?/p>

培訓、考核和監(jiān)督，才能使個人素養(yǎng)得到保持和提高，才能形成整個隊伍的高素

養(yǎng)。

2.建立健全治理制度，規(guī)范服務過程：以IS09001質(zhì)量治理體系、IS014001

環(huán)境治理體系、OHSMS18001職業(yè)健康與安全治理體系有關標準和法律法規(guī)為依據(jù)，

建立健全切實可行且符合的安全安全值守治理制度，并加強對安全值守人員的教

育培訓，使工作更加高效規(guī)范。

3.加強安全防范，做好治安聯(lián)防：視“安全”為“命脈”,結合項目的實際

情況，采納“人防”、“物防”與“技防”相結合，加強與當?shù)毓膊块T的聯(lián)絡

溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好各項安全防范工作。

4.強化消防治理，確保消防安全：堅持“預防為主，防消結合”的消防工作

方針，認真落實和貫徹“誰主管、誰負責”的消防工作原則，建立三級防火責任

制，做好防火安全檢查，確保項目內(nèi)內(nèi)的消防安全。

5.維護公共秩序，規(guī)范交通治理：以“安全”為工作重心，“服務”為目的，

堅持“友善與威嚴同在，服務與警衛(wèi)并舉”的原則，努力維護項目內(nèi)及周邊的公

共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的辦公環(huán)境。規(guī)范項目內(nèi)的車輛治理，確

保車輛停泊有序、交通順暢、標識清晰、治理完善。

三、食堂工作計劃

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(一)準備工作

1.確定好當日菜式口味與菜式搭配要求，菜式操作人員的分派，做到定人、

定菜、定質(zhì)量，提高廚師操作過程中的責任心。

2.廚師要參與倉管對菜類、配菜、香料按菜單數(shù)量，菜式要求標準驗收，發(fā)

現(xiàn)問題及時處理，做到調(diào)、配料按菜式操作需求量來領取。

3.爐灶操作前安全檢查：主要對油路與油量，電器開關與線路，消防器材的

位置了解，熟悉操作過程中出現(xiàn)隱患及時排除，熟悉爐灶維修。

4.操作前的用具，用品檢查，主要是對爐灶操作用具，裝菜盤，熟菜擺放區(qū)

進行整理與清潔，調(diào)配料是否放到現(xiàn)場。

5.對切配質(zhì)量的要求檢查與監(jiān)督，廚工切配質(zhì)量的好壞直接廚師烹調(diào)質(zhì)量，

但在檢查與監(jiān)督過程中要注意搞好廚工組長與廚工之間的關系協(xié)調(diào)。

(二)飯菜加工

1.廚師操作前要掌握好每鍋菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作過

程中要按確定的標準投放，并合理分派好三餐與夜宵的用量。

2.菜式烹調(diào)方法的確定，確定味型，每周菜譜確定后廚師要認真研究探討每

天菜式味型，菜式搭配，需用的配料品種，烹調(diào)方法。

3.勤于觀察掌握好每餐、每批就餐人數(shù)規(guī)律，并按實際需要去操作確保剩菜

量最少。

4.每餐飯菜必須在銀行工作人員就餐前準備就緒，不得加工腐爛變質(zhì)及感官

異常的食品原料。加工后的飯菜要注意保潔保熱，銀行工作人員就餐時飯菜中心

溫度不能低于70℃。

(三)出品保障

29

1.首先要檢查菜式是否按規(guī)定的要求操作。

2.每盤菜肴出品前廚師本人要親自嘗、定味，菜肴口味首先要達到自己滿意

程度。

3.供餐前主管、組長要參與菜品的品嘗，及時向廚師提出自己的看法，便于

廚師及時調(diào)整。

4.供餐過程中，廚師要親自到食堂問詢相關人員對菜式的意見，并做好記錄

后加以分析，總結，在下次的操作中加以改善。

5.在操作過程中按照大多數(shù)人的意見進行改善，滿足大部分人的要求，這些

都是出品保障的關鍵因素。

(四)清洗保潔

組織食堂工作人員對操作間、食堂、餐桌椅、碗筷等進行清掃、擦洗、整理。

四、活動中心保潔工作計劃

為明確各負責人職責，充分調(diào)用工作積極性，使人員隊伍與目標管理科學化、

制度化、規(guī)范化，特此制定銀行保潔工作計劃。

(一)總體保潔

1.操作程序：

(1)活動中心保潔的原則是以使用完畢為基礎，白天進行日常保潔。

(2)定期對活動中心進行徹底清潔。

(3)日常保潔要求每天對地面塵推數(shù)次，活動中心內(nèi)的其他部位，如拖地、

垃圾桶清理、洗手間打掃、門外走道，玻璃門、玻璃窗擦拭、桌椅、家具、扶手、

欄桿等清潔打掃不少于1次，地毯每周吸塵不少于1次。

(4)操作過程中，根據(jù)實際情況，適當開辟來客和來客聚集的區(qū)域，待來

30

客離散后，再予以補做；客人進出頻繁和容易臟的區(qū)域，要重點拖擦，并增加拖

擦次數(shù)。

(5)遇下雨天，要在活動中心出口處放置傘袋、踏墊，鋪上防漏地毯，并

樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤及將雨水帶進銀行。

2.衛(wèi)生標準：

(1)保持地面無腳印、無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。

(2)活動中心內(nèi)的其他部位，如柱面、墻面、臺面、欄桿、辦公桌、會議

桌、椅子、觸摸屏、飲水機、燈具等，保持光亮、整潔，無灰塵。

(3)玻璃移門無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無損。

(4)活動中心內(nèi)不銹鋼立缸，保持光亮、無煙灰跡、無痰跡。

(二)扶手、欄桿：

①用拖把把扶梯擦干凈，若拖把拖不到，要用揩布擦干凈。

②將扶手從上到下擦干凈，欄桿或玻璃檔面，做到無灰塵、無手印。

③扶梯四周的墻面及消防器材上的灰塵要及時撣凈。

④每個樓面的樓梯進出口處，要保持干凈、整潔。

(三)室內(nèi)活動場地：

①清掃地面的灰塵和垃圾。

②定期進行大面積的沖洗，保持干凈、無積水。

③不停地循環(huán)地清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙

蒂。

④出入口的臺階定期沖刷，保證表面無水泥漿沉積。

⑤所有垃圾集中。

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⑥保持場地的各類標牌、欄桿、墻面、燈座的清潔。

⑦保持場地上的下水道干凈、暢通。

(四)洗手間間

1.操作程序：

(1)先用洗潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑。

(2)按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。

(3)墻面要用清潔劑清潔。

(4)地面用拖把拖干，保持地面干燥、干凈。

(5)配備好衛(wèi)生紙、洗手液和擦手紙。

(6)檢查感應器、烘手器等設備的完好情況。

(7)噴灑適量空氣清潔劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味。

(8)檢查是否有漏處，不要遺忘清潔工具。

2.衛(wèi)生標準：

(1)衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡、無毛發(fā)、無異味。

(2)墻面四角保持干燥、無蜘蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物。

(3)鏡子保持明凈，無灰塵、無污痕、無手印、無水跡。

(4)金屬器具保持光亮，無浮灰、無水跡、無銹斑。

(5)衛(wèi)生用品保證齊全，無破損。

(6)保持衛(wèi)生間空氣清新。

(五)玻璃及不銹鋼

1.操作程序：

(1)工作前，準備好所有工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、

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揩布等。

(2)用沾水毛刷將稀釋后的清潔劑攪勻，來回涂在玻璃表面，用刮窗器按

45度從上到下、從左到右，及時刮下，最后用揩布把四周及地下的水跡揩干。

(3)如遇玻璃表面較臟，則在進行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用

刀片輕輕地刮去表面污垢。

(4)不銹鋼應用絨布揩，并用不銹鋼劑定期上光。

2.衛(wèi)生標準：

(1)玻璃無灰塵、無水跡，保持干凈、光亮。

(2)玻璃上的污斑、手印應及時清除，保持清潔。

(3)要防止玻璃因清潔不當而發(fā)毛。

(4)愛護清潔工具，注意保養(yǎng)，不得用損壞的工具擦洗玻璃。

(5)不銹鋼無灰塵、無水跡、無手印。

五、服務管理思路

(一)建立優(yōu)化的治理機制

公司將以招標人的服務需求著眼，建立符合貴行品牌建設需求的服務供給體

系；從滿足日常工作、生活需求著手，為招標人提供優(yōu)質(zhì)后勤服務。

(二)推行適合的治理模式

堅持“以人為本，市場為源，治理為基礎，質(zhì)量為生命”經(jīng)營理念，實施“雙

向式”治理模式，突出超前的主動治理與服務。推行網(wǎng)絡化辦公，設立網(wǎng)絡信息，

收集、傳輸治理信息，為職工提供服務方便，優(yōu)化組織架構及工作程序，推行資

源再利用，節(jié)約治理成本。

(三)堅持一貫的服務理念

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堅持“奉獻真誠服務，追求卓越治理”的服務宗旨，盡力為寬敞職工打造“安

全、和諧、舒適”的辦公居住環(huán)境。

我司將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進、顧客中意”的質(zhì)量方針，攜

全體職員和合作伙伴，為招標人提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務。

六、服務管理總計劃

清晰的駐場服務機構，完善的運作流程是優(yōu)質(zhì)服務的保證。我司將組建銀行

所管轄區(qū)域后勤運營服務管理處，具體對所管轄區(qū)域后勤運營管理采購項目進行

服務管理，在實施后勤運營服務管理過程中，及時和貴單位溝通，以便及時掌握

貴單位人員服務要求，更好地為貴單位服務。達到下述的管理目標即：

管理意識超前、管理組織高效、管理人員專業(yè)化、管理方式民主化、管理方

法規(guī)范化、管理手段現(xiàn)代化。我司擬采用以下的管理方式：

1、綜合一體的管理方式

即對所管轄區(qū)域，統(tǒng)一由管理處協(xié)調(diào)管理，保持高效率運作，保證高水平管

理。

在管理處實施后勤運營管理運作過程中，我們將發(fā)揮公司和業(yè)主雙向共管方

式、超前引導、適時管理、適時服務的運作方式，以及軟、硬件結合方式的經(jīng)驗，

落實管理，提高效果。

2、設立駐場服務機構

(一)在此類管理模式中，所管的后勤運營集中，建議所管轄區(qū)域全權代表

貴單位參與項目的管理，具體監(jiān)督和負責后勤運營服務管理工作，這樣有利于后

勤運營服務管理項目的順利開展。

(二)后勤運營服務管理處接受湛江市所管轄區(qū)域的業(yè)務指導。

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(三)后勤運營駐湛江市所管轄區(qū)域后勤運營管理處為本后勤運營管理公司

專業(yè)機構，在授權下，履行“后勤運營管理委托合同”中規(guī)定的權利、義務和責

任。

(四)后勤運營服務管理處實行公司領導下的項目經(jīng)理目標責任制。后勤運

營服務管理處內(nèi)部實行垂直領導。

(五)組織機構設置的原則是精于高效、一專多能。

3、建立內(nèi)部管理構架

(一)機構設置

為保障所管轄區(qū)域后勤運營治理服務優(yōu)化，結合項目人文特點及行業(yè)法規(guī)，

擬設立“后勤運營后勤運營處”,采納“一站式”網(wǎng)絡后勤運營治理服務，結合

現(xiàn)代后勤運營治理理念和經(jīng)營模式，確定后勤運營治理組織架構及監(jiān)督機制。

1.運營機構名稱及監(jiān)督體系

(1)公司下設項目治理機構“后勤運營后勤運營處”,按照后勤運營服務

合同約定對所管轄區(qū)域?qū)嵤I(yè)化、規(guī)范化的后勤運營治理服務。

(2)后勤運營處和公司共同構成對后勤運營處的監(jiān)督治理。

(3)項目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，項

目經(jīng)理可通過信息反饋渠道獵取信息，對指揮機構所發(fā)出的各項指令進行綜合評

估和推斷，糾正錯誤，克服工作盲點。

(4)在監(jiān)督機構操縱方式中，采取例行檢查和突擊抽查相結合的方式進行，

而監(jiān)督操縱的措施以預先操縱與信息反饋操縱相結合的方式進行。

(二)組織架構圖

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后勤運營處監(jiān)督機制流程圖

公司后勤運營處

打算目標治理隸屬關系

監(jiān)督

后期運營后勤運

協(xié)同

營處

運營與服務

七、安全值守服務管理

(一)組建一支規(guī)范化、專業(yè)化保安隊伍。

我公司進駐后，將以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優(yōu)良、紀律

嚴明、訓練有素、服務一流”的專業(yè)化保安隊伍。以半軍事化、規(guī)范化、服務型

的標準來管理保安隊伍，出色完成招標人的各項安全保衛(wèi)任務。所有保安人員招

聘都必須通過嚴格的考核、篩選，擇優(yōu)錄用(骨干隊伍從公司在管單位人員中擇

優(yōu)選拔)。注重保安員的思想教育和業(yè)務素質(zhì)的培訓，并將保安工作納入后勤管

理的“一體化”管理之中，進行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務知識學習，

定期和不定期組織開展物業(yè)管理、治安、消防、交通等法律法規(guī)以及保安技能、

服務意識和各種突發(fā)事件處理的培訓，著重以實踐操作為主，力求達到一專多能，

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培養(yǎng)并形成公正、廉潔、高效的保安服務隊伍。

(二)建立健全保安管理制度

保安管理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和工作程序，為此，我公

司進駐服務后，將根據(jù)招標人要求、保安公司制度及相關法律法規(guī)要求，結合日

常管理運作的實際情況，建立含《門衛(wèi)保安服務規(guī)范》、《巡邏保安服務規(guī)范》、

《視頻監(jiān)控保安服務規(guī)范》、《消防保安服務規(guī)范》、《班、隊長保安服務規(guī)范》、

《應急預案及突發(fā)情況處置》、《保安崗位督查制度》、《保安人員守則》、《聘

用保安隊員崗位管理獎懲辦法》、《保安人員著裝規(guī)定》等一整套完善的管理制

度和操作規(guī)程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行為標準化、管理規(guī)范化。

(三)落實安全防范措施，加強溝通與配合，達到群防群治效果。