護(hù)工服務(wù)方案（技術(shù)方案）

目錄

第一章項(xiàng)目實(shí)施方案.......................................4

第一節(jié)運(yùn)營管理模式.....................................4

第二節(jié)項(xiàng)目接管方案...................................10

第三節(jié)入職員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃...........................12

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制方案...........................75

第五節(jié)人員儲備計(jì)劃...................................100

第六節(jié)招聘與錄用.....................................110

第七節(jié)輔助員工入職管理流程...........................118

第八節(jié)輔助人員整體培訓(xùn)方案...........................120

第九節(jié)離職管理.......................................121

第十節(jié)辦理社會保險...................................123

第十一節(jié)離職管理...................................138

第十二節(jié)勞動爭議處理流程及相關(guān)措施..................142

第十三節(jié)工資發(fā)放方案.................................148

第十四節(jié)工傷處理方案.................................150

第十五節(jié)檔案管理....................................157

第十六節(jié)客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)方案.......................162

第十七節(jié)員工管理與服務(wù)方案.........................163

第十八節(jié)員工工資及福利待遇方案.......................167

第十九節(jié)醫(yī)院管理方案.................................172

第二十節(jié)服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)重點(diǎn)...........................174

1

第二十一節(jié)醫(yī)院具體服務(wù)內(nèi)容與工作程序................178

第二十二節(jié)救助管理辦法...............................184

第二十三節(jié)醫(yī)院輔助工作方案..........................189

第二十四節(jié)人員具體培訓(xùn)方案..........................207

第二十五節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)方案..........................228

第二十六節(jié)應(yīng)急預(yù)案及措施.............................235

第二章針對本項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度............................278

第一節(jié)公司規(guī)章制度...................................278

第二節(jié)醫(yī)院輔助規(guī)章管理制度...........................289

第三節(jié)員工檔案管理制度...............................326

第四節(jié)勞動爭議處理管理制度...........................330

第五節(jié)服務(wù)人員績效評價制度.........................335

第六節(jié)救助管理站輔助工作制度........................370

第七節(jié)服務(wù)滿意度調(diào)查制度.............................375

第八節(jié)突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案實(shí)施制度...................380

第九節(jié)工作工期保證措施...............................387

第三章售后服務(wù).........................................388

第一節(jié)售后服務(wù)承諾...................................388

第二節(jié)員工終身制培訓(xùn)方案.............................388

第三節(jié)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置...............................392

第四節(jié)免費(fèi)承擔(dān)本項(xiàng)目所涉及的售后服務(wù)相關(guān)活動.......392

第五節(jié)售后服務(wù)承諾...................................392

2

第六節(jié)售后服務(wù)質(zhì)量保障方案.........................395

第七節(jié)售后服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)時間..........................406

第四章履約服務(wù).........................................407

第一節(jié)項(xiàng)目響應(yīng)表...................................407

第一節(jié)項(xiàng)目背景.......................................410

第三節(jié)項(xiàng)目需求分析...................................422

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案..........................426

第五節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新舉措.................................462

第六節(jié)輔助三方職責(zé)說明...............................463

第七節(jié)履約保證措施...................................465

第八節(jié)項(xiàng)目履約保證措施...............................467

第九節(jié)服務(wù)承諾.......................................468

第十節(jié)履約質(zhì)量保證措施...............................469

3

第一章項(xiàng)目實(shí)施方案

第一節(jié)運(yùn)營管理模式

第一、護(hù)理組織管理系統(tǒng)

1.現(xiàn)代護(hù)理管理理念認(rèn)為，護(hù)理是一個獨(dú)立的學(xué)科體系，是

診斷與處理人類對現(xiàn)存的或潛在的健康問題的反應(yīng)，而非健康問

題本身。它與醫(yī)療一起服務(wù)于人類健康，是密切的合作伙伴關(guān)系。

根據(jù)該指導(dǎo)思想，我公司針對本項(xiàng)目的護(hù)理管理組織結(jié)構(gòu)是一個

垂直的領(lǐng)導(dǎo)體系，即在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)立4個護(hù)理組長，

包括康復(fù)病區(qū)、老年病區(qū)及護(hù)理教育部。護(hù)理組長，全權(quán)負(fù)責(zé)本

部門的人、物管理，同時向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。根據(jù)護(hù)理專業(yè)終身教

育的要求及教學(xué)醫(yī)院承擔(dān)帶教任務(wù)的特點(diǎn)，各部門均設(shè)一名護(hù)理

帶教，除服從于本部門護(hù)理組長的領(lǐng)導(dǎo)外，也向護(hù)理教育部負(fù)責(zé)。

2.根據(jù)我公司管理制度的特點(diǎn)，護(hù)理也有一系列委員會來組

織計(jì)劃實(shí)施護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、制度、操作規(guī)程和培訓(xùn)等。以促使護(hù)理管

理工作朝著醫(yī)院的總體目標(biāo)有計(jì)劃、有步驟和有序地前進(jìn)。

2.1護(hù)理執(zhí)行委員會(nursingexecu-tivecommittee)。由項(xiàng)

目經(jīng)理和各個護(hù)理組長長組成，每周活動一次，負(fù)責(zé)整個護(hù)理部

門的重大決策、部門間協(xié)調(diào)和護(hù)理發(fā)展方向，該委員會向項(xiàng)目經(jīng)

理和公司負(fù)責(zé)。

2.2護(hù)理制度和操作規(guī)程委員會(policy&procedurecommitt

ee,p&p)。由富有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理組長組成，每1～2個月活動一次，

負(fù)責(zé)護(hù)理各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程的制訂、修訂和完善，每項(xiàng)制

4

度或規(guī)程均必須至少每兩年重溫一次，以保持最新化。該委員會

向護(hù)理執(zhí)行委員會負(fù)責(zé)。

2.3護(hù)理質(zhì)量保證委員會(qualityassu-rancecommittee)。

由項(xiàng)目目經(jīng)理負(fù)責(zé)，分成4個小組，每組2～3名護(hù)理人員，每

1～2個月活動一次。根據(jù)醫(yī)院和護(hù)理部門的規(guī)章制度進(jìn)行一次

全區(qū)域性的護(hù)理質(zhì)量檢查(部門內(nèi)部每半月一次),包括設(shè)備完好

率，病房管理，護(hù)理文書和感染情況，以確保護(hù)理工作符合既定

的標(biāo)準(zhǔn)。

2.4護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)委員會(qualityim-provementcommittee,

qic)。各部門根據(jù)實(shí)際情況，各自成立qic,由護(hù)理組長負(fù)責(zé)，

本部門護(hù)理人員參加，根據(jù)各部門特點(diǎn)，找出本部門中目前最嚴(yán)

重或最頻繁發(fā)生的影響護(hù)理質(zhì)量的問題，運(yùn)用pdca循環(huán)和解決

問題程序進(jìn)行解決或根據(jù)服務(wù)對象的期望，改進(jìn)現(xiàn)有的工作程序，

在現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上不斷提高。要求各部門隨時保持一個qi(qu

alityim-provement)項(xiàng)目，且每季度組織全公司交流，以分享各

自的成果，旨在達(dá)到全公司整體提高。

2.5護(hù)理教育委員會(nursingeducationcommittee)。由分

管護(hù)理教育的培訓(xùn)組長和各部門帶教護(hù)理組成，每月活動一次，

分析、討論、交流在職護(hù)理人員教育狀況，收集信息，調(diào)整教學(xué)

目標(biāo)和計(jì)劃。該委員會向護(hù)理執(zhí)行委員會負(fù)責(zé)。

此外，還有護(hù)理表格修改委員會、護(hù)理產(chǎn)品評價委員會等專

項(xiàng)委員會，根據(jù)需要不定時活動，分別討論解決相應(yīng)問題，這些

5

委員會均向護(hù)理執(zhí)行委員會負(fù)責(zé)，以充分體現(xiàn)民主集中的管理理

念。

第二、護(hù)理人力資源管理

1.人員編制

足量的護(hù)理人員是確保護(hù)理質(zhì)量的客觀基礎(chǔ)。目前我公司針

對本項(xiàng)目搭配合理的護(hù)理人員。最大限度地滿足醫(yī)院對護(hù)理人員

的要求。

2.人員招聘

良好的輔助素質(zhì)是護(hù)理隊(duì)伍能否發(fā)展的關(guān)鍵。招聘形式采用

面試、操作考試及理論考核三部分組成。面試內(nèi)容包括護(hù)理理念、

相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的?？谱o(hù)理能力、心理素質(zhì)、判斷力、解決問題能力、

合理安排時間能力、雇員素質(zhì)和普通話水平。操作內(nèi)容包括基本

護(hù)理能等等。理論考試包括基礎(chǔ)護(hù)理常識。

3.培訓(xùn)

只有不斷地強(qiáng)化培訓(xùn)，才能統(tǒng)一觀念，整體提高。

3.1崗前培訓(xùn)。對新員工進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，讓其在進(jìn)入

具體崗位之前了解公司規(guī)章制度、護(hù)理制度、工作要求、工作程

序、崗位職責(zé)、匯報(bào)系統(tǒng)、熟悉環(huán)境及各護(hù)理相關(guān)部門之間的關(guān)

系，對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，以確保其符合要求后才能上崗，這樣

有利于員工盡快進(jìn)入新的角色，減少因不熟悉而造成意外事件的

發(fā)生，提高生產(chǎn)效率，同時還可規(guī)范每個員工的行為。

6

3.2在職教育。終身教育是對所有輔助的要求，我們對輔助

的繼續(xù)教育采取學(xué)分制來管理，要求每個輔助每年完成25個學(xué)

分，包括必修分和選修分，必修分內(nèi)容包括每兩年一次的輔助基

本操作。學(xué)分完成情況直接納入年終考核，與其年晉和晉升有關(guān)。

3.3文化教育。在不影響現(xiàn)有工作的前提下，鼓勵大家繼續(xù)

學(xué)歷教育或日常文化知識，不受工作年限的限制。

4.我公司崗位招聘

本著雙向選擇、公平競爭的原則，對一些特殊崗位，如護(hù)理

組長、項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)組長，公布招聘條件，在公司公開招聘，

使每一個員工均有參與競爭的機(jī)會，在輔助群體中創(chuàng)造一種積極

向上的氛圍。對新入職的的護(hù)理人員，在崗前培訓(xùn)后進(jìn)行各個崗

位為時一周的輪轉(zhuǎn)，熟悉各部門工作特點(diǎn)的同時，有機(jī)會選擇自

己喜歡的崗位，使其發(fā)揮更好的主觀能動性。

第三、臨床護(hù)理實(shí)務(wù)

1.護(hù)理理念

護(hù)理的工作對象是人，人是具有生理、精神、文化、社會特

征的整體。把人視為一個整體，用整體觀念來指導(dǎo)護(hù)理實(shí)踐，用

護(hù)理程序這個科學(xué)的工作流程來實(shí)施整體護(hù)理，是現(xiàn)代護(hù)理的最

大特點(diǎn)。

2.工作方法

護(hù)理程序包括評估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施和評價，護(hù)理記錄是

護(hù)士運(yùn)用護(hù)理程序這個科學(xué)的程序進(jìn)行工作的真實(shí)反映。我公司

7

對每一個住院病人均應(yīng)有入院評估、護(hù)理診斷、計(jì)劃、實(shí)施、效

果評價、出院教育，為了節(jié)約輔助書寫時間，特制定了《實(shí)用標(biāo)

準(zhǔn)護(hù)理計(jì)劃》,并不以重復(fù)護(hù)理記錄為原則，要求護(hù)理人員對任

何在病人身上實(shí)施的護(hù)理行為均應(yīng)記錄。

3.健康促進(jìn)

促進(jìn)健康、預(yù)防疾病、協(xié)助康復(fù)、減輕痛苦是國際護(hù)理協(xié)會

為護(hù)士鎖定的任務(wù)，健康教育是護(hù)里人員的工作內(nèi)容之一，我公

司在摸索健康教育的過程上積累了不少的經(jīng)驗(yàn)。

第四、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及管理手段

1.規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)我國衛(wèi)生行政管理部門的要求，結(jié)合美國羅馬琳達(dá)大學(xué)

醫(yī)學(xué)中心的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過不懈努力，我們建立并健全了護(hù)理行

政管理、臨床服務(wù)、護(hù)理教育、等方面的護(hù)理制度和操作規(guī)程，

各部門也根據(jù)護(hù)理工作的特點(diǎn)規(guī)范了具體的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)行標(biāo)

準(zhǔn)基礎(chǔ)上建立質(zhì)量保證(qualityassurance)和質(zhì)量改進(jìn)(qualit

yimprovement)工作體系，用

2.環(huán)節(jié)管理(術(shù)后專項(xiàng)護(hù)理)

環(huán)環(huán)相扣、疏而不漏是環(huán)節(jié)管理的原則，在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，

任何環(huán)節(jié)的問題都可導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

3.術(shù)后護(hù)理。術(shù)后病人常規(guī)在術(shù)后復(fù)蘇室停留2小時直至麻

醉清醒，由麻醉師和經(jīng)過專門訓(xùn)練的護(hù)士負(fù)責(zé)進(jìn)行麻醉清醒前的

8

管理，以確保病人的安全我公司需要準(zhǔn)備的是遵從醫(yī)護(hù)人員的囑

咐，合理護(hù)理，安全、溫馨。

4.輔助行為評價系統(tǒng)

輔助的日常工作行為決定了護(hù)理質(zhì)量，合適的行為評價能更

好地促進(jìn)好的行為，限制不好的行為。根據(jù)各級、各類護(hù)理人員

的工作職責(zé)，我們建立了相一致的行為評價系統(tǒng)。常規(guī)每年評價

一次，新員工行為的嚴(yán)重程度及其行為的重復(fù)性，按談話、口頭

警告、書面警告、扣獎金、留院察看和終止合同程序處理。

第五、護(hù)理教育體系

1.在職輔助教育

要想全面、整體和持續(xù)地提高護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)，只有通過教育

才能實(shí)現(xiàn)。

1.1顧客服務(wù)意識和技巧培訓(xùn)。全公司輔助均進(jìn)行顧客服務(wù)

課程培訓(xùn)及考核，已強(qiáng)化服務(wù)在工作中的作用。

1.2護(hù)理專業(yè)技能訓(xùn)練。根據(jù)每年度臨床工作的評估情況，

全體輔助接受護(hù)理程序、病人健康教育方法、交流技巧、各年齡

階段的護(hù)理特點(diǎn)、成人全科護(hù)理、老人全科護(hù)理等課程。每年必

須有4～5項(xiàng)必須的操作考試。

1.3護(hù)理特殊崗位的技能訓(xùn)練。進(jìn)入公司的新輔助，在公司

崗位前培訓(xùn)完成后必須接受專門的訓(xùn)練，完成全公司考核項(xiàng)目基

礎(chǔ)，繼續(xù)完成相關(guān)部門所要求的考核內(nèi)容。帶教輔助每年進(jìn)行數(shù)

次帶教技能的培訓(xùn)，護(hù)理組長強(qiáng)化管理知識的培訓(xùn)。

9

2.學(xué)術(shù)交流

每年均有為數(shù)不少的來自于不同護(hù)校、醫(yī)學(xué)院的專家到我公

司參觀考察。從而取得更佳成效。

第六、病人服務(wù)支持系統(tǒng)

我公司倡導(dǎo)以病人為中心的顧客服務(wù)理念。病人、家屬和社

會團(tuán)體是我們的外部顧客。盡最大可能滿足醫(yī)療護(hù)理工作的正常

進(jìn)行。

總之，在過去的幾年時間里，我公司在引進(jìn)先進(jìn)的護(hù)理管理

體系的同時，結(jié)合中國特點(diǎn)，在護(hù)理組織管理系統(tǒng)、護(hù)理人力資

源管理、護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及管理手段方面做了改進(jìn)和創(chuàng)新，建立了

一個新型的護(hù)理管理模式。顯示了在結(jié)合我國特點(diǎn)，引進(jìn)西方護(hù)

理管理經(jīng)驗(yàn)，對當(dāng)前的醫(yī)院管理和我國的護(hù)理事業(yè)發(fā)展將起到的

積極作用。

第二節(jié)項(xiàng)目接管方案

(一)合同確定

·乙方提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人證明、法人委托書等

資料；

·甲乙雙方確定合同條款；

·簽定合同

(二)人員安排

·下達(dá)文件成立項(xiàng)目服務(wù)中心

·明確各服務(wù)與管理人員職責(zé)(1日)

10

·服務(wù)中心員工確定，進(jìn)行崗前培訓(xùn)(10-15日)

(三)物資裝備

·購置辦公用品、護(hù)理用品、對講裝備、員工服裝裝備等(5

日)

(四)人員進(jìn)場

·管理人員進(jìn)場做前期籌建工作(5日)

·管理人員與醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員見面(1日)

·管理人員到各有關(guān)崗位調(diào)查了解情況(5-10日)

·確定交接工作要點(diǎn)(1日)

(五)崗位交接

·成立服務(wù)中心，人員到位、功能到位(2日)

·在醫(yī)院及各護(hù)士長的配合指導(dǎo)下完成崗前培訓(xùn)和工作交接

(5日)

(六)資料交接

·服務(wù)中心向醫(yī)院提交員工花名冊(1日)

·醫(yī)院向服務(wù)中心提交須轉(zhuǎn)接員工資料(2日)

·雙方進(jìn)行科室情況分布資料交接(10日)

(七)護(hù)理交接

·服務(wù)中心、病區(qū)等鑰匙的交接(3日)

(八)醫(yī)院配合事宜

·提供適當(dāng)?shù)霓k公用房和必要的更衣間

·提供電話線1-2條

11

·對服務(wù)中心員工進(jìn)行交叉感染、消毒隔離等業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第三節(jié)入職員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃

1培訓(xùn)地點(diǎn)

本次培訓(xùn)地點(diǎn)分為普通教師培訓(xùn)、模擬教師培訓(xùn)。

12

13

14

2培訓(xùn)時間(總共10天)

第一階段：5月10日-5月15日主要培訓(xùn)職業(yè)技能和護(hù)理操作知

識。

第二階段：5月16日-5月17日培訓(xùn)公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度和福

利辦法。

第三階段：5月17日-5月19日主要培訓(xùn)員工實(shí)操并初步考核。

第四階段：5月19日-5月20日主要對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行綜合考核，

為受訓(xùn)者進(jìn)行綜合打分，總分85分以上者可辦理正式入職并進(jìn)行崗前

實(shí)習(xí)。

3培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)

對公司文化進(jìn)行綜合考核，前條款的技能考核權(quán)重為0.8,本次

綜合考核權(quán)重為0.2,兩者相加獲得的總分?jǐn)?shù)為綜合考核分?jǐn)?shù)，即：

技能考核標(biāo)準(zhǔn)得分*0.8+公司文化考核得分*0.2=總分，總分85分以上

方為合格。

公司文化考核標(biāo)準(zhǔn)如下：

公司文化考核標(biāo)準(zhǔn)

熟練掌握應(yīng)急預(yù)案20分

熟練掌握公司報(bào)銷20分

流程

熟練掌握本部門崗20分

位職責(zé)

熟練掌握公司福利5分

15

待遇及員工成長計(jì)

劃

熟練掌握公司組織10分

架構(gòu)

熟練掌握日常溝通20分

技巧

其他5分

4日常員工培訓(xùn)需求分析

我公司對日常員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，只有完善的需求分析方能

掌握員工的真實(shí)技能，了解員工水平。針對崗中培訓(xùn)需求分析主要建

立調(diào)查問卷和訪談提綱。

5針對輔助調(diào)查問卷(醫(yī)護(hù)版)

尊敬的醫(yī)生或護(hù)士您好!我們是公司培訓(xùn)部的調(diào)研人員，針對我

公司某某某員工在貴單位的服務(wù)作出真實(shí)調(diào)研，此次調(diào)研只會涉及我

公司員工的技能、服務(wù)等方面，不會涉及您的任何個人隱私，我們?nèi)?/p>

程為您保密。

1.該員工近一年內(nèi)有沒有遲到早退的現(xiàn)象?次數(shù)大約是多少?

2.該員工有沒有按照規(guī)定佩戴輔助鞋帽和工牌?

3.該員工在進(jìn)入ICU之前有沒有按照規(guī)定消毒、洗手?

4.該員工的鋪床技能、護(hù)理技能和應(yīng)急技能是否令您滿意?

5.該員工在與病人交流過程中有沒有與病人或家屬或醫(yī)護(hù)人員

16

引起爭執(zhí)的現(xiàn)象?

6.該員工在崗期間有沒有過聚眾聊天、接打私人電話的行為?

7.該員工送檢報(bào)告單、檢查單或病人有沒有做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快?

8.關(guān)于該員工您在其他方面還有無說明?

9.3.2針對輔助調(diào)查問卷(員工版)

尊敬的醫(yī)生或護(hù)士您好!我們是培訓(xùn)部的調(diào)研人員，針對我公司

某某某員工在貴單位的服務(wù)作出真實(shí)調(diào)研，此次調(diào)研只會涉及我公司

員工的技能、服務(wù)等方面，不會涉及您的任何個人隱私，我們?nèi)虨?/p>

您保密。

9.該員工近一年內(nèi)有沒有遲到早退的現(xiàn)象?

10.該員工有沒有按照規(guī)定佩戴輔助鞋帽和工牌?

11.該員工在進(jìn)入ICU之前有沒有按照規(guī)定消毒、洗手?

12.該員工的鋪床技能、護(hù)理技能和應(yīng)急技能是否令您滿意?

13.該員工在與病人交流過程中有沒有與病人或家屬或醫(yī)護(hù)人員

引起爭執(zhí)的現(xiàn)象?

14.該員工在崗期間有沒有過聚眾聊天、接打私人電話的行為?

15.該員工送檢報(bào)告單、檢查單或病人有沒有做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快?

16.關(guān)于該員工您在其他方面還有無說明?

非常感謝!

7針對我公司一線員工工作狀態(tài)的訪談提綱(項(xiàng)目經(jīng)理和客服經(jīng)

理版)

1.您認(rèn)為我公司一線員工在哪些方面有待提升?

17

2.您認(rèn)為培訓(xùn)部應(yīng)該設(shè)置哪些培訓(xùn)內(nèi)容幫助員工提升?

3.您認(rèn)為公司日常管理過程中應(yīng)該怎樣升級?

8醫(yī)護(hù)人員對輔助人員工作滿意度調(diào)查表

病區(qū)及床位姓名時間

尊敬的醫(yī)生、護(hù)士：您們好!

為了進(jìn)一步做好輔助管理工作，提升輔助員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，

特請您在百忙之中，配合完成以下滿意度問卷。謝謝您的合作!

非

滿不滿

常

項(xiàng)目意般意備注

4

滿

86

意

10

1、文明用語，服務(wù)態(tài)度和藹，

主動、耐心關(guān)愛病人，積極配合

護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士指導(dǎo)下的工作

2、遵守勞動紀(jì)律、堅(jiān)守崗位，

不得擅自離崗、串崗、不扎堆聊

天和大聲喧嘩、不吃零食、不干

私活、不得長時間玩手機(jī)等，不

得頂撞、辱罵護(hù)士，不與病人及

18

家屬發(fā)生爭吵

3、保持病人口腔清潔衛(wèi)生，頭

發(fā)整齊無異味。體位舒適，及時

翻身，皮膚無新增破損、褥瘡；

導(dǎo)管保持暢通無扭曲，無受壓。

4、床單位整齊，床單整潔，餐

后及時撤走餐具、清洗、清理床

頭柜保持病室整潔有序

5、輔助的職業(yè)道德水平：不私

下招攬生意、介紹輔助；不索要、

不收受病人及家屬的錢、財(cái)、物；

不吃病人飯菜等

6、輔助為病人采取安全防范措

施是否滿意

7、積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)(工作職

責(zé)、基礎(chǔ)護(hù)理知識、院感控知識、

消防知識等)

8、禁止收集和倒賣醫(yī)療和生活

垃圾等廢棄物

9、工作中遵守感控要求(手衛(wèi)

19

生、醫(yī)療垃圾與生活垃圾的正確

分類處理)

10、每天給病人擦身早晚各一

次，夜間及時協(xié)助病人翻身、拍

背，做好二便管理。

總體評價及需改進(jìn)的問題：

填表人：

6針對我公司一線員工工作狀態(tài)的訪談提綱(醫(yī)護(hù)版)

1.您認(rèn)為我公司在本次項(xiàng)目中還應(yīng)在哪方面有所提升?

2.您認(rèn)為您部門我公司職工在哪些方面有待提升?

3.您認(rèn)為在平時工作和工作銜接過程中有哪些更好的改進(jìn)辦法?

4.您愿意為我們的直線員工做一些技能培訓(xùn)嗎?

9病人及家屬滿意度調(diào)查表

病區(qū)及床位：輔助姓名：時間：

尊敬的患者及家屬，您好!:

為了進(jìn)一步提高輔助管理工作，更好的為病人服務(wù)，請您根據(jù)以下內(nèi)

容對輔助工作給予客觀的評價，并留下寶貴意見和建議。謝謝您的合

作!

項(xiàng)目非常滿滿意一般不滿意

20

意10864

1、輔助服務(wù)態(tài)度、儀容儀表

2、輔助的勞動紀(jì)律(不脫崗、離崗、

集聚聊天等)

3、輔助每天為病人洗臉、擦身的完

成情況

4、輔助協(xié)助病人進(jìn)食情況

5、輔助保護(hù)病人隱私情況

6、輔助操作動作輕柔、規(guī)范

7、輔助為病人采取安全防范措施

8、輔助保持病房(床單位)整潔度

9、輔助索要小費(fèi)/用餐行為

10、管理人員對輔助管理工作的指導(dǎo)

您對我們服務(wù)的意見和建議：

反饋人：

10課程目的

10.1員工入職培訓(xùn)課程目的

1.掌握公司各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

2.掌握崗位的基礎(chǔ)職業(yè)技能。

3.能夠順利完成本崗位的工作。

21

4.熟練掌握收(送)住院病人檢查單并預(yù)約反饋流程

5.保護(hù)病人安全。

6.基本做好響相應(yīng)的病人維輔助作；

7.協(xié)助科室內(nèi)水、電安全及節(jié)能工作.

8.為留觀病人打開水，護(hù)送一般留觀病人做檢查、住院等。

9.基本掌握醫(yī)院護(hù)送設(shè)備的維護(hù)和清洗。

10.基本掌握科室內(nèi)的交接工作。

11.能夠病人和病人家屬保持良好的溝通。

12.掌握基礎(chǔ)的護(hù)理知識。

13.熟練掌握擔(dān)架員搬運(yùn)病人流程和技術(shù)規(guī)范。

14.熟練掌握ICU病房護(hù)理知識。

10.2日常員工培訓(xùn)課程目的

1.熟練掌握崗位工作任務(wù)。

2.在原有技能水平上達(dá)到更高一級的工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.降低員工職業(yè)倦怠。

4.熟練掌握收(送)住院病人檢查單并預(yù)約反饋流程

5.保護(hù)病人安全。

6.熟練做好相應(yīng)的病人維輔助作；

7.熟練協(xié)助科室內(nèi)水、電安全及節(jié)能工作.

8.為留觀病人打開水，護(hù)送一般留觀病人做檢查、住院等。

9.基本掌握醫(yī)院護(hù)送設(shè)備的維護(hù)和清洗。

10.基本掌握科室內(nèi)的交接工作。

22

11.能夠病人和病人家屬保持良好的溝通。

12.掌握基礎(chǔ)的護(hù)理知識。

13.熟練掌握擔(dān)架員搬運(yùn)病人流程和技術(shù)規(guī)范。

14.熟練掌握ICU病房護(hù)理知識。

15.更好地服務(wù)甲方，在以往服務(wù)過程中查漏補(bǔ)缺，或掌握新的技

能和操作方法。

10.3準(zhǔn)升遷員工培訓(xùn)課程目的

1.熟練掌握崗位工作任務(wù)。

2.在原有技能水平上達(dá)到更高一級的工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.降低員工職業(yè)倦怠。

4.熟練掌握各類技能操作的最新方式。

5.保證重返崗位后業(yè)務(wù)量可以增加到原來的1.5倍。

6.提升管理技巧、提升協(xié)調(diào)能力、溝通能力和抗壓能力。

7.為將來的管理工作做好適應(yīng)準(zhǔn)備。

11教學(xué)方式

11.1講授法教學(xué)

職業(yè)技能培訓(xùn)理論部分和公司文化建設(shè)部分采用講授法教學(xué)。以

下為講授法教學(xué)注意事項(xiàng)。

1.認(rèn)真?zhèn)湔n熟練掌握教材內(nèi)容，對講授的知識要點(diǎn)、系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、

聯(lián)系等做到胸有成竹、出口成章、熟能生巧，講起來才精神飽滿、充

滿信心，同時要注意學(xué)生反饋，調(diào)控教學(xué)活動的進(jìn)行。

2.教學(xué)語言要準(zhǔn)確有嚴(yán)密的科學(xué)性、邏輯性；精煉：沒有非教學(xué)

23

語言，用詞簡要，用地理的科學(xué)語言教學(xué)；清晰，吐字清楚，音調(diào)適

中，速度及輕重音適宜；生動，形象，有感染力，注意感情投入。如

地理教師的語言表達(dá)能力直接影響著講授法的效果，應(yīng)在平時加強(qiáng)基

本功訓(xùn)練，使之規(guī)范化。

3.充分貫徹啟發(fā)式教學(xué)原則講授的內(nèi)容須是教材中的重點(diǎn)、難點(diǎn)

和關(guān)鍵，使學(xué)生隨著教師的講解或講述開動腦筋思考問題，講中有導(dǎo)，

講中有練。學(xué)生主體作用表現(xiàn)突出，表現(xiàn)為愿學(xué)、愿想，才能使講授

法進(jìn)行得生動活潑，而不是注入式。

4.講授的內(nèi)容宜具體形象，聯(lián)系舊知對抽象的概念原理，要盡量

結(jié)合其他方法，使之形象化，易于理解。對內(nèi)容要進(jìn)行精心組織，使

之條理清楚，主次分明，重點(diǎn)突出。

5.講授過程中要結(jié)合板書與直觀教具板書可提示教學(xué)要點(diǎn)，顯示

教學(xué)進(jìn)程，使講授內(nèi)容形象化具體化。直觀教具如地圖、圖片、圖表、

模型等，可邊講邊演示，以加深對講授內(nèi)容的理解。

11.2討論法教學(xué)

職業(yè)技能實(shí)踐部分采用討論法教學(xué)，主要討論的議題為基本護(hù)理

操作、如何快速準(zhǔn)確將檢查單和病人送往目的地、如何快速解決緊急

事件。主要讓員工受訓(xùn)對象發(fā)揮理論技能和職業(yè)技能。

討論式教學(xué)方法

11.3直觀演示法教學(xué)

討論式教學(xué)方式

在實(shí)踐環(huán)節(jié)主要采用該教學(xué)方法，講師可以直觀展示操作流程，

受訓(xùn)對象

11.3任務(wù)驅(qū)動法教學(xué)

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)方式主要集中在理論和實(shí)操結(jié)束的部分，為每位受

訓(xùn)對象制定任務(wù)，指定受訓(xùn)對象在特定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成。任務(wù)驅(qū)

動教學(xué)分為四個模塊：基礎(chǔ)護(hù)送員工任務(wù)模塊、擔(dān)架員模塊、ICU輔

助模塊、急診科護(hù)送模塊。這四類模塊內(nèi)容分別對應(yīng)了：職業(yè)技能考

核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序、培訓(xùn)內(nèi)容等。

11.4參觀學(xué)習(xí)法教學(xué)

在培訓(xùn)的最終環(huán)節(jié)會安排參觀學(xué)習(xí)法，主要目的在于讓受訓(xùn)對象

更加直觀地感受學(xué)習(xí)。熟悉崗位流程和工作環(huán)境。

25

26

12培訓(xùn)的先決條件

12.1培訓(xùn)組織架構(gòu)

培訓(xùn)經(jīng)理

培訓(xùn)護(hù)理知識講師

項(xiàng)目經(jīng)理

行政講師

培訓(xùn)實(shí)操講師

公司文化講師財(cái)務(wù)講師

培訓(xùn)負(fù)責(zé)人人事講師

12.2培訓(xùn)實(shí)施場所

培訓(xùn)實(shí)施場所主要分布于多媒體教室、ICU模擬教室、急診科模

擬教室、救護(hù)車等，前文21.2.1條款培訓(xùn)地址已經(jīng)有詳細(xì)說明。

12.3培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)來源

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)來源于我公司自籌。其中崗前培訓(xùn)預(yù)算為1萬元，崗中

27

培訓(xùn)預(yù)算為5000千元，單次升職培訓(xùn)預(yù)算為5000元。

12.4培訓(xùn)師資來源

培訓(xùn)師資主要來源于三部分，第一部分為我公司一線崗位的客戶

服務(wù)經(jīng)理，第二部分為我公司的行政、人事和財(cái)務(wù)人員，第三部分為

外聘專家，包含且不限于甲方醫(yī)院聘請的護(hù)理專家、醫(yī)學(xué)院聘請的專

家等。

12.5培訓(xùn)質(zhì)量評估

培訓(xùn)質(zhì)量參照前文的培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)。

13教材目錄

一、道德規(guī)范

二、輔助守則

三、輔助職責(zé)

四、注意事項(xiàng)

五、輔助用語規(guī)范

六、醫(yī)院污物的分類

七、消毒、滅菌、隔離基本概念

八、物理消毒滅菌法

九、隔離區(qū)域的劃分

十、病房常用標(biāo)志

十一、口罩的作用

十二、手部的清潔

十三、手套的應(yīng)用

28

十四、清潔劑、消毒劑的區(qū)分

十五、標(biāo)本采集法

十六、晨、晚間護(hù)理

十七、體征的觀察與護(hù)理

十八、漱口法、洗臉法、床上梳頭、剪指(趾)甲十九、臥

床病人更衣法

二十、臥床病人更換床單法

二十一、臥床病人喂水喂食法

二十二、協(xié)助病人床上洗頭法

二十三、協(xié)助病人床上擦浴法

二十四、給便器法

二十五、幫助臥床病人翻身法

二十六、臥床病人各種臥位

二十七、搬運(yùn)病員的方法

二十八、預(yù)防褥瘡

二十九、翻身拍背及手法按摩

三十、熱水袋、冰袋使用方法

三十一、中藥煎煮及服法

三十二、尸體護(hù)理

一、道德規(guī)范

1.救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義，時刻為病人著想，千方百

計(jì)為病人解除病痛。

29

2.安心本職工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)。

3.尊重病人的人格和權(quán)利;對待病人應(yīng)一視同仁(不分男女、

老幼、不論職業(yè)、地位、貧富)。

4.文明禮貌服務(wù)，舉止端莊穩(wěn)重，語言文明，態(tài)度和藹，同情、

關(guān)心和體貼病人。

5.遵紀(jì)守法、廉潔奉公，不以工作之便謀私，不接受病人禮物，

不收紅包。要做到自尊、自重、自強(qiáng)、自愛。

6.實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制，不泄露病人隱私與秘密。

7.互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作，正確處理同行、同事之間的關(guān)系。

8.嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、奮發(fā)進(jìn)取、鉆研業(yè)務(wù)、精益求精。不斷更新知識，

提高服務(wù)水平。

二、輔助守則

后勤服務(wù)是服務(wù)行業(yè)，樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識竭盡

全力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，使顧客滿意，因此每一個員工務(wù)

必深刻領(lǐng)會、貫徹落實(shí)到一言一行中。

總則

“以客為本、真誠服務(wù)”是我們的經(jīng)營理念。

“誠信高效、專心專業(yè)”是我們的服務(wù)理念。

“顧客至上、服務(wù)第一”是我們的基本要求

1.遵守醫(yī)院及科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)，遵守勞

動紀(jì)律，不遲到、不早退，堅(jiān)守崗位。

30

2.嚴(yán)格按時執(zhí)行各科室制定的日常工作細(xì)則和護(hù)士各班職責(zé)。

不可隨意離開病區(qū)及醫(yī)院，如有特殊情況，需要護(hù)士長或?qū)Ｂ氊?fù)責(zé)人

同意。

3.上班著裝(工作服)整潔，不得穿拖鞋。

4.保持病區(qū)環(huán)境整潔、安靜、不準(zhǔn)在病房內(nèi)高聲談笑,不得慌

張懶散懈怠。

5.潔身自愛，忠誠老實(shí)，服務(wù)認(rèn)真，周到，態(tài)度和藹，進(jìn)行所

有輔助工過程中,注意病人的安全、舒適，使病人感到滿意。

6.注意個人衛(wèi)生及公共衛(wèi)生，凡給病人做每項(xiàng)工作前后必須洗

手。病人的用具，做好清潔、消毒，并分類放置。

7.尊重病區(qū)各級工作人員，輔助之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，不搞小團(tuán)體。

8.若工作表現(xiàn)不好，不能完成工作職責(zé)或因健康問題等原因不

適合留用者，護(hù)士長或?qū)Ｂ氊?fù)責(zé)人有權(quán)將其辭退。辭工或辭退均需交

回公司所發(fā)的工作服及工號牌。

三、輔助職責(zé)

1.輔助是承擔(dān)部分低層次的、非技術(shù)性護(hù)理工作，在病區(qū)護(hù)士

長領(lǐng)導(dǎo)下和護(hù)士指導(dǎo)下，從事對病人進(jìn)行簡單的生活護(hù)理和單位清潔

工作等。并協(xié)助做好部分病區(qū)管理。

2.為病人提供舒適環(huán)境，保持病室內(nèi)單位整潔，做到床鋪干凈

平整，桌面無雜物，床底無便器雜物，面盆統(tǒng)一放置。

3.以病人為中心，滿足病人的生活需要。協(xié)助病人洗漱梳頭，

剪指(趾)甲。協(xié)助護(hù)士為臥床病人翻身、喂食，遞送大小便器、

31

清倒排泄物；為病人更換(加減)衣服、被套、大單、中單、尿布;

收掛蚊帳。

4.護(hù)送行動不便的病人外出進(jìn)行各種檢查。

5.協(xié)助護(hù)士清理出院床單位，夜間負(fù)責(zé)保持病區(qū)的清潔。

6.可協(xié)助護(hù)士取冰、裝冰袋，由護(hù)士放置。

7.協(xié)助護(hù)士清理探視人員，維持病區(qū)正常熾序。

8.協(xié)助行動不便的病人，以防跌倒。

四、注意事項(xiàng)

1.未經(jīng)許可不隨便進(jìn)入醫(yī)、護(hù)辦公室、治療室，、私自取用醫(yī)

用物品，如:棉簽、手套、酒精、器械等。

2.不能擅自替病人拔除各種引流管及倒各種引流液，需待護(hù)士

觀察后方能清倒。

3.不能自行調(diào)節(jié)氧氣開關(guān)，更換或加減氧氣濕化瓶內(nèi)的水；不

接補(bǔ)或調(diào)節(jié)補(bǔ)液速度及拔除補(bǔ)液管;不做治療性按摩。

4.凡掛有禁食標(biāo)志病人，不得喂水、喂食物，凡插鼻飼管者，

輔助不能給病人灌注食物和藥品。

5.對危重或術(shù)后病人，未經(jīng)醫(yī)護(hù)人員許可，不得擅自改變體位；

不為病人進(jìn)行吸痰;不私自為病人使用熱水袋或冰袋。

6.不私自為病人解釋病情，不為新生兒沐浴、喂食、(喂水、

喂奶)、換尿布，不得私自找人替代輔助。

7.上班時間不得干私活,如打電話、織毛衣、看小說等，不得

聚集聊天;

32

8.愛護(hù)公物，節(jié)約用電，未經(jīng)護(hù)士許可，不能私用公家的物品，

如使用電爐煮食物等;不準(zhǔn)在病區(qū)內(nèi)吸煙、看電視。

五、輔助用語規(guī)范

(一)輔助用語要求

1.語言的規(guī)范性:語言內(nèi)容要謹(jǐn)慎、高尚，符合心理道德原則，

言語要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確、達(dá)意，語調(diào)要適中，交代護(hù)理意圖

要簡潔、通俗易懂。

2.語言的情感性:輔助應(yīng)滿腔熱忱地面對病人，將對病人的愛

心、同情心和真誠相助的情感融化在語言中。如:晨間護(hù)理，輔助面

帶微笑進(jìn)入病房，向病人說聲“早上好～”。針對不同對象談及

不同情況，如：“您晚上睡得好嗎,”“您感覺好些了嗎,”良

好的語言能給病人帶來精神上的安慰。

3.語言的保密性:護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠的基礎(chǔ)上。尊重病人

的穩(wěn)私權(quán)利，對病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病

人不愿意陳述的內(nèi)容不要追問。

(二)輔助的日常用語

1、招呼用語：如“請”“請稍候”“請別急”“謝謝”

“再見”“對不起”“謝謝您的協(xié)助”等。對病人的稱謂要有

區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼，如“老師”“先

生”“小姐”“同志”“小朋友”等。不可用床號稱號稱呼

病人。

33

2、介紹用語：如“您好～我是輔助，我叫XXX,有事請

找我?！?/p>

3、電話用語:打電話應(yīng)做到有稱呼，如“請您找XXX醫(yī)

生聽電話”,接電話應(yīng)報(bào)受話部門，如“您好～內(nèi)科病房，請講”。

4、安慰用語:聲音溫和，表示真誠關(guān)懷。使用安慰用語，

要使病人聽后獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

(三)輔助操作用語

在臨床實(shí)踐中，輔助為病人進(jìn)行任何護(hù)理技術(shù)操作，如：對褥瘡

病人的護(hù)理、個人衛(wèi)生護(hù)理都應(yīng)委婉地、清楚地向病人解釋。因?yàn)椴?/p>

人有權(quán)利知道輔助將為他們進(jìn)行的是什么護(hù)理操作，為什么要采取該

項(xiàng)操作，輔助有責(zé)任向病人進(jìn)行有關(guān)操作方面的指導(dǎo)，要鼓勵病人提

問題。有效的講解，對于成功的護(hù)理是十分重要的，通過講解，使病

人理解、滿意并取得合作。

護(hù)理操作解釋用語一般分三大部分:即操作前解釋、操作中指導(dǎo)

和操作后囑咐。

一、操作前解釋

1、本次操作的目的。

2、病人的準(zhǔn)備工作。

3、講解簡要方法。在操作過程中，病人會產(chǎn)生的感覺。

4、心理準(zhǔn)備。告訴病人，執(zhí)行該項(xiàng)操作的程度和感覺，輔助要

給予保證，將用熟練的護(hù)理技術(shù)，盡量減少病人和步不適。

二、操作中指導(dǎo)

34

1、交代病人配合的方法。

2、轉(zhuǎn)移病人注意力。使用安慰性語言，轉(zhuǎn)移其注意力;使用鼓

勵性語言，增強(qiáng)其信心。

三、操作后囑咐

1、詢問:詢問病人的感覺，是否達(dá)到預(yù)期效果。

2、告知:告訴病人必要的注意事項(xiàng)。

3、感謝：感謝病人的配合。

六、醫(yī)院污物的分類

一、醫(yī)療垃圾(黃色垃圾袋)

破損的溫度計(jì)、廢針頭、壓舌板等器材和一次性使用的醫(yī)療衛(wèi)生

用品;污染的紗布、繃帶、脫脂棉、棉枝等廢敷料;

血、尿、糞、嘔吐物等檢驗(yàn)標(biāo)本，化驗(yàn)用器材、試劑、培養(yǎng)基等

廢棄物;病理標(biāo)本，試驗(yàn)動物尸體、組織器官和排泄物；病區(qū)衛(wèi)生

清潔用擦布、拖布等。

1、療垃圾又稱醫(yī)療廢物，分為兩大類：

A、感染性廢物(黃色垃圾袋)

被病人血液、體液、排泄物污染的用品，包括：棉簽、引流條、

及其它各種敷料;一次性使用衛(wèi)生用品(注射器、輸液管、病人用

過的口杯、面盆、飯盒等),醫(yī)療用品及醫(yī)療器械、廢棄的被服等。

隔離傳染病病人或疑似傳染病病人產(chǎn)生的生活垃圾;

病原體的培養(yǎng)基，標(biāo)本和菌種、毒種保存液；

廢棄的血液，血清；

35

使用后的一次性使用醫(yī)療用品及一次性醫(yī)療器械視為感染性廢物。

B、損傷性廢物(黃色垃圾袋+銳器盒)

醫(yī)用的針頭、縫合針;

各類醫(yī)用銳器，包括:解剖刀、手術(shù)刀、手術(shù)據(jù)等；

載玻片、玻璃試管、玻璃安瓿等。

二、生活垃圾(黑色垃圾袋)

剩余飯菜、果皮、果核、罐頭盒、飲料瓶、手紙、各種包裝紙、

盒;被一般病人的糞、尿等排泄物污染的污物。

三、放射性垃圾(紅色垃圾袋)

1、T4同位素垃圾。

七、清潔、消毒、滅菌、隔離基本概念

清潔—清除物品上的一切污物，可使細(xì)菌減少。

消毒一是殺滅物品上的致病微生物。對各種污染器材和環(huán)境的

消毒處理。滅菌一是殺滅物品上所有的微生物，包括芽胞。

隔離一是把傳染病員或帶菌者在傳染期間安置在指定的傳染病

院或隔離單位，和健康者隔開，暫時避免和人群接觸防止病原體向外

擴(kuò)散。

八、物理消毒滅菌法

1.燃燒法

是一種簡單、迅速、徹底的滅菌法，但對物品破壞性大，一般用95%

酒精點(diǎn)燃。

2.煮沸法

36

此法經(jīng)濟(jì)方便，一般煮沸5—10分鐘，可殺死細(xì)菌繁殖體，若殺

死芽胞需1—3小時。

3.高壓蒸汽滅菌法。

4.光照消毒法

(1)日光曝曬法——日光由于其熱，干燥和紫外線的作用而具

有一定的殺菌力。多用于床墊、被褥、衣服的消毒。曝曬時應(yīng)把物品

直接放在日光下，每隔2小時翻動一次。使各面均同日光接觸，一般

曬6小時即可達(dá)到消毒目的。

(2)紫外線燈管消毒法——紫外線燈管是人工制造的低壓泵的

石氣燈，將水銀裝入玻璃管2、噴霧法3、擦拭法4、熏蒸法

(包括空氣消毒、物品消毒)隔離種類

1.嚴(yán)密隔離一其病原體，經(jīng)飛沫、分泌物或排泄物直接或間

接傳染給病人，對人體健康危害性大，如鼠疫、霍亂、艾滋病。

2.一般隔離

(1)呼吸道隔離—如流行性感冒，百日咳、肺結(jié)核等。

(2)消化道隔離一傷寒、利痰、傳染性肝炎等。

3.接觸隔離一破傷風(fēng)、炭疽等。

4.昆蟲隔離一流行性乙型腦炎(蚊)、流行性出血熱、班

疹傷寒、回歸熱等。

九、隔離區(qū)域的劃分

5、清潔區(qū):不與病員直接接觸的地區(qū)為清潔區(qū)，如:更衣室、

醫(yī)護(hù)辦公室、治療室(注射室)、等。

37

6、半污染區(qū):有可能污染的地區(qū)，如:走廊、大堂、樓梯等。

區(qū):病員接觸的地區(qū)，如:病室、病員廁所、浴室等。

8、照隔離

7、污染

制度規(guī)定:清潔用具——抹布、掃把、地拖、地拖桶等，把示

教室、更衣室、醫(yī)護(hù)人員辦公室、注射室等地方的工具要與病員的分

開使用，不得合用。

十、病房常用各種標(biāo)志

特級護(hù)理—顯示紅色三角，并在紅色三角右側(cè)印紅色”※”符

號一級護(hù)理—紅色三角

二級護(hù)理—綠色(或蘭色)三角

三級護(hù)理一不設(shè)標(biāo)志

禁食、隔離、藥物過敏標(biāo)志

禁食:蘭色圓牌

隔離：紅色圓牌

藥物過敏:黃色圓牌、并注明過敏藥物名稱

(縮寫)。

十一、口罩的作用

一、目的

1.保護(hù)病人和工作人員,避免互相傳染。

2.防止飛沫污染無菌物品或清潔食物等。

二注意事項(xiàng)

38

1.口罩應(yīng)用8—12層紗布縫制。

2.使用時應(yīng)遮住口、鼻，不可用已污染的手接觸口罩，口罩潮

濕時,病原微生物容易透入,應(yīng)立即更換。口罩用完應(yīng)立即取下，

將口罩污染面向內(nèi)折疊放入胸前小口袋內(nèi)或存放在小塑料袋內(nèi)，不應(yīng)

掛在胸前，每次接觸嚴(yán)密隔離的病員后，應(yīng)立即更換口罩。

十二、手部的清潔

一、目的

避免傳染和交叉感染;避免污染無菌物品或清潔物品。

二、洗手法

1.洗手時，用肥皂水將手徹底洗擦，擦前臂、腕部、手掌、手

指、指甲、指縫等處順序擦洗。

2.如無洗手池設(shè)備，可將雙手晨在消毒盆中(0.2—0.5過氧乙

酸、1%氯胺)浸泡沫2分鐘，然后用清水洗凈。

3.避免弄濕工作服，勿使水流入衣袖內(nèi)。

附:水龍頭開關(guān)有:腳踏開水龍頭、長臂水龍頭、一般水龍頭、

電子感應(yīng)水龍頭。

十三、手套的應(yīng)用

目的:避免傳染及交叉感染。

注意事項(xiàng)：

1、不同的工作，選戴不同顏色的手套，每個清潔員一般都要有2

對以上的手套。

39

(紅色的手套：用來抹床、床頭柜等；黑色手套：用來洗廁所、

倒垃圾、洗痰盂等。紅、黑手套要嚴(yán)格分開，不能混用。)

2、根據(jù)自己手的大小選用合適型號的手套(手套分大、中、小

碼)

3、戴手套前要洗手。

4、請勿戴著手套到處亂摸干凈的物品，如:摸口罩、抹汗、開

關(guān)門窗等。

5、每次用完后要把手套洗干凈、晾干，最好每天下班后浸泡消

毒水，沖洗干凈，吊干水。(浸泡10—20分鐘)。

6、如有破損要及時更換。

7、手套的保養(yǎng)：為了防止粘連，手套內(nèi)外灑適量滑石粉或爽身

粉。

十四、清潔劑與消毒劑的區(qū)分

清潔劑:如洗衣粉、洗潔精、綠水、潔廁精等，一般只能清除物

品上的污垢，使細(xì)菌數(shù)量減少的作用，但對細(xì)菌、病毒等病原微生物

無殺滅作用。

消毒劑：如強(qiáng)力消毒凈、次氯酸鈉、康麗消毒液、過氧乙酸等消

毒劑，可將物品中的致病微生物(如:細(xì)菌、病毒等)殺滅，以達(dá)

到消毒滅菌的作用。

注意事項(xiàng)：

一般在消毒滅菌之前，一定要把物品做好初步清潔后，抹干，包

裝好才進(jìn)行消毒滅菌(如:高壓蒸氣滅菌法),一般不會把未作清

40

潔、血淋淋的器械拿去消毒滅菌的。這樣會影響消毒滅菌的效果。一

類傳染病，如:鼠疫、天花;還有二類傳染病中的艾滋病、炭疽等，

衛(wèi)生部規(guī)定要按一類傳染病處理(嚴(yán)密隔離)。故使用過的醫(yī)療器

械采取“雙消法”,即未作初步清潔處理就先包好高壓消毒后，

再進(jìn)行清潔;清潔后再重新消毒滅菌，主要為防止交叉感染。

在清潔工作中，不可圖快，廁所未沖洗清潔、地板干干的，就用

清潔劑、消毒劑來猛擦，這是不符合操作規(guī)程的。如清潔劑和消毒劑

要是使用不當(dāng)，會燒傷瓷片、地板;洗污衣時要把有血跡、有大、小

便的先浸泡在水池中，洗掉血跡、大便，初步清潔、消毒后，才放到

洗衣機(jī)中再次清洗、消毒。

十五、標(biāo)本采集法

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，診斷疾病的方法日益增多，但以臨床癥狀

和體征及必要的檢驗(yàn)配合作綜合分析，是基本的臨床診斷方法。因此，

化驗(yàn)是診斷疾病不可缺少的重要檢查方法之一，化驗(yàn)結(jié)果的正確與否

直接影響到疾病的診斷、治療和搶救工作，而化驗(yàn)結(jié)果正確與否和標(biāo)

本采集方法有著密切的關(guān)系。為了獲得正確的化驗(yàn)結(jié)果，必須掌握正

確采集標(biāo)本的方法。

一、糞便

1、常規(guī)檢查標(biāo)本

1)方法：用竹簽取大拇指在小糞便放入干凈的硬紙盒內(nèi)。

41

2)注意事項(xiàng):標(biāo)本必須新鮮，不可混入尿液;腹瀉病人應(yīng)取糞

便膿血或黏液部分;水樣大便應(yīng)盛于容器中送驗(yàn);檢查寄生蟲時，

應(yīng)在糞便不周部分取適量標(biāo)本送驗(yàn)。

2、隱血標(biāo)本

1)方法：同常規(guī)檢查標(biāo)本。

2)注意事項(xiàng):容器應(yīng)清潔，不可沾有血跡；避免服用鐵劑、攝

入動物血肝類和瘦肉，并禁食綠色蔬菜3天，以免出現(xiàn)假陽性。

3、培養(yǎng)標(biāo)本

1)方法：用無菌竹簽取膿血或黏液的糞便少許，置培養(yǎng)管或塑

料盒內(nèi)立即送驗(yàn)。也可用無菌棉簽蘸等滲鹽水，插入病人肛門內(nèi)6—7

厘米，輕輕轉(zhuǎn)動，取出少許大便放入培養(yǎng)試管中，蓋好送驗(yàn)。

2)注意事項(xiàng):試管、用物須無菌，避免污染。

二、尿

1、常規(guī)檢查標(biāo)本

1)方法：留取病人清晨第一次尿液約100毫升于清潔盛器中。

因清晨尿液濃度高，不受飲食影響，檢驗(yàn)結(jié)果較正確。

2)注意事項(xiàng):不可將糞便混于尿液中，防止糞便中的微生物使

尿液變質(zhì);女病人在月經(jīng)期間不宜留取尿液標(biāo)本。

2、12小時或24小時標(biāo)本

1)方法：備好帶蓋大容器，貼上標(biāo)簽，注明留尿起止時間。囑

病人于晨7時排腔膀胱后開始留尿，將24小時的尿均留于容器中，

42

于次晨7時排完最后一次尿，將全部尿液送驗(yàn)。如留12小時尿，同

24小時，時間則自晚上7時開始至次晨7時止。

2)注意事項(xiàng):為了避免尿液久放變質(zhì)，應(yīng)將盛尿容器放于陰涼

處，并根據(jù)檢驗(yàn)要求在尿內(nèi)放入適量防腐劑。

三、痰

1、常規(guī)標(biāo)本

1)方法：囑病人在晨起后漱口，以去除口腔中的雜質(zhì)，然后用

為咳出氣管深處的痰液，盛于清潔容器內(nèi)送驗(yàn)。

2)注意事項(xiàng):為了尋找癌細(xì)胞，應(yīng)立即送驗(yàn)。

2、24小時標(biāo)本

1)方法：容器貼上標(biāo)簽，注明留痰起止時間(自晨7時至次

晨7時),將24小時的痰吐入容器內(nèi)送驗(yàn)。

2)注意事項(xiàng):囑病人不可將唾液、漱口水、鼻涕吐入容器內(nèi)。

3、培養(yǎng)標(biāo)本

1)方法:清晨囑病人用朵貝氏容液漱口，再用清水漱口，以清

除口腔細(xì)菌。深吸氣后用力咳嗽，將痰吐入無菌培養(yǎng)皿內(nèi)送驗(yàn)。

2)注意事項(xiàng):操作者須戴口罩

四、嘔吐物

1、方法:病人嘔吐時，要用彎盤或痰杯留取嘔吐物及時送驗(yàn)。

2、注意事項(xiàng);盛嘔吐物的容器要清潔。

十六、晨晚間護(hù)理

一、晨間護(hù)理

43

應(yīng)于每天早晨給病進(jìn)行晨間護(hù)理，特別是重癥病人，一般于清晨

診療工作前完成。協(xié)助病人排便、漱口(口腔護(hù)理)、洗臉、洗手、

梳頭、翻身和檢查皮膚受壓情況，擦洗背部，用50%乙醇按摩骨凸處。

整理床鋪，需要時更換衣服和床單。注間觀察病情，進(jìn)行心理護(hù)理和

衛(wèi)生宣教。整理床單位，酌情開窗通風(fēng)。

二、晚間護(hù)理

為病人創(chuàng)造良好的睡眠條件，護(hù)理人員應(yīng)給予必要的護(hù)理。協(xié)助

病人梳頭發(fā)、漱口(口腔護(hù)理)、洗臉、手、背、臀部和用熱水泡

腳，女病人清洗會陰部，進(jìn)行預(yù)防褥瘡的護(hù)理，并整理床鋪，必要時

給病人加毛毯或蓋被。寢前協(xié)助病人排尿，幫助病人入睡，由于疾病

所造成的痛苦和焦慮不安，以及外界的噪聲，強(qiáng)光和不新鮮空氣的刺

激，都會干擾病人睡眠，輔助應(yīng)為病人創(chuàng)造安靜、舒適的環(huán)境，如注

意調(diào)節(jié)室溫和光線，在室內(nèi)通風(fēng)換氣后酌情關(guān)門窗、關(guān)大燈、開地?zé)?/p>

等。也可幫助病人改換臥位，使病人易于入睡。經(jīng)常巡視病房，了解

病人睡眠狀況，觀察病情，并酌情處理。

十七、生命體征觀察及護(hù)理

一、體溫

體溫、脈搏、呼吸、及血壓稱生命體征，它是人體內(nèi)在活動的客

觀反應(yīng)，是衡量人體狀況的科學(xué)依據(jù)，人的生命體征在健康狀況下變

化很小，但在患病時，則會發(fā)生明顯變化，因此人的生命體征的變化

表明人的身體健康狀況。通過測量體溫、脈搏、呼吸及血壓，可以為

治療和護(hù)理工作提供依據(jù)。

44

口腔舌下溫度為37°,(范圍在36.3—37.2°),體溫：

正常人溫度在36直腸溫度為36.5—37.7°(比口腔溫度高0.3—

0.5?)腋下溫度為36.0—37.0°。

生理性變化:正常體溫24小時內(nèi)隨新陳代謝的情況而變動，如

在運(yùn)動、進(jìn)食后體溫會稍升高，休息睡眠時體溫稍降；清晨3—5時

最低，5—7時最高。但升高幅度不大，一般不超過1°。

測量體溫的方法

用物:體溫盤內(nèi)備消毒體溫表、放置污體溫表的容器、消毒液紗

布、放置污紗布的容器、記錄單、筆、有秒針的表。操作方法：檢

查體溫表有無破損，汞柱是否在35度以下，備齊用物，攜至床邊，

向病人解釋，以取得合作，根據(jù)病情選擇量體溫的方法。

(1)、口腔測溫法：將口表汞端斜放于舌下，囑病人閉嘴用鼻呼

吸，勿用牙咬體溫表，3分鐘后取出，用消毒液紗布擦凈，檢視讀后

將體溫表浸入消毒液容器中。

(2)、腋下測溫法：先擦干腋下汗液，將體溫表汞端放于腋窩深

處并緊貼皮膚，囑病人屈臂過胸夾緊體溫表，不能合作者應(yīng)協(xié)助其夾

緊上臂。10分鐘后取出，用消毒液紗布擦凈，檢視讀數(shù)后將體溫表

浸入消毒液容器中，記錄體溫值。

(3)、直腸測溫法：病人取側(cè)臥、仰臥或屈膝仰臥位，露出臀部，

用潤滑劑潤滑肛表汞端，輕輕插入肛門3—4厘米，3分鐘后取出，

用消毒液紗布擦凈肛表，檢視讀數(shù)后將肛表浸入消毒溶液容器內(nèi)，用

45

衛(wèi)生紙為病人擦凈肛門，整理衣被，協(xié)助病人取舒服的臥位，記錄體

溫值。

注意事項(xiàng)：

在甩體溫表時用腕部力量，不能觸及他物，以放撞碎；切忌把體

溫表放在熱水中清洗或在沸水中煮，以防爆裂；剛進(jìn)食或面頰或面部

熱敷后，應(yīng)待30分鐘后方可測量;坐浴或灌腸者須待30分鐘后方

可測直腸溫度；為嬰兒、重病人測量時，應(yīng)守護(hù)在旁;如病人不慎

咬碎體溫表時，應(yīng)立即清除口腔。

測量部位:凡淺表靠近骨骼的大動脈，其次為題動脈、頸動脈、

足背動脈等。

測量方法：

1.解釋:向病人解釋，以取得合作。診脈前需保持安靜，如劇烈

活動后休息20分鐘后在測。

2.位置;以測橈動脈為例，病人取從位或臥，手臂放于舒適位置，

腕部伸展。

3.手法：將食指、中指和無名指的指端輕放在橈動脈上，壓力大

小以能清楚地觸及脈搏為宜，一般情況下測30秒，將所測脈搏數(shù)乘

以2,即為脈率。異常脈搏、危重病人應(yīng)測1分鐘。

注意事項(xiàng)

不可用拇指診脈，因拇指小動脈搏動較強(qiáng)，易與病人的脈搏相混

淆;為偏癱病人測脈應(yīng)選擇健則肢體;測脈搏時發(fā)現(xiàn)異常須及時與

醫(yī)生或護(hù)士聯(lián)系。

46

觀察。

1、脈搏增快：每分鐘超過100次為速脈，常見于發(fā)熱、貧血、

心功能不全、休克期及陣發(fā)性心動過速等疾病，脈搏級慢，每分鐘少

于60次為緩脈，常見于顱內(nèi)壓增高，房室傳導(dǎo)阻滯等。

2、節(jié)律異常:脈搏的搏動不規(guī)則，間隔時間時長時短，稱節(jié)律

異常。間歇脈是在正常均勻的脈搏中出現(xiàn)一次提前而較弱的脈搏，也

稱過早搏動。

3、強(qiáng)弱異常:細(xì)弱及強(qiáng)弱交替出現(xiàn)等現(xiàn)象。

三、呼吸

呼吸

是指肌體在新陳代謝過程中，不斷地從外界吸取氧氣、排出二氧

化碳的過程，即肌體和環(huán)境之間的氣體交換。

正常呼吸及生理變化

正常成人呼吸為16—20次/分，頻率和深淺可隨年齡、性別、

活動、情緒等因素的而改變。幼兒比成人快，老人稍慢;同齡女性比

男性稍快;活動和情緒激動時增快，休息和睡眠對較慢。

四、血壓

是指血液在血管內(nèi)流動時對血管有側(cè)壓力。當(dāng)心臟收縮時，血液

射入主動脈，此時動脈管壁所受的壓稱為收縮壓;當(dāng)心臟舒張時，動

脈管壁彈性回縮，此時動脈管壁所受的壓力稱為舒張壓。收縮壓和舒

張壓之差稱為脈壓差。

測量方法

47

1、用物：血壓計(jì)、聽診器、筆、紙。

2、測量部位:上肢肱動脈。

3、步驟:測量前先檢查血壓計(jì)(即玻璃管是否破裂，水銀是

否在零位，關(guān)緊氣門充氣，檢袖帶、膠管有無漏氣)。向病人解釋，

以取得合作。病人取坐位或仰臥位，露出一側(cè)上臂，被測肢體與心臟

處于同一水平，即坐位時肱動脈平第四肋軟骨，仰臥位時肱動脈平腋

中線，伸肘，并稍外展，放平血壓計(jì)，開啟汞槽開關(guān)，將袖帶氣袋中

部對著肘窩平整地纏于上臂，松緊以放入一指為宜，袖帶下緣應(yīng)距肘

窩2—3厘米。戴聽診器，先觸及肱動脈并感覺到搏動，再將胸件音

膜置于肱動脈處并稍加壓固定，胸件音膜不可塞在袖帶下，關(guān)閉氣門，

充氣至肱動脈搏動音消失，(此時袖帶內(nèi)壓力大于心臟收縮壓，血流

阻斷),再升高2.6—4.0千帕(20—30毫米汞柱),然后以每秒

0.5千帕(約4毫米汞柱)的速度放氣，使汞柱緩慢下降，雙眼平

視汞柱所指刻度，當(dāng)袖帶內(nèi)壓力降至與心臟舒張壓相等時，血液就能

在心臟收縮時通過被壓迫的肱動脈，在聽診器中能聽聞及每一聲搏動

音，此時汞柱所指刻度為收縮壓讀數(shù)，隨后搏動音逐漸增強(qiáng)，當(dāng)袖帶

內(nèi)壓力降至于心臟舒張壓相等時，搏動音突然變?nèi)趸蛳?，此時汞柱

所指刻度為舒張壓讀數(shù)。測量后，排盡袖帶內(nèi)余氣，關(guān)閉氣門，整理

袖帶并放入盒內(nèi)，將血壓計(jì)盒蓋右傾45°,使汞回流槽內(nèi),關(guān)閉汞

槽開關(guān)，平穩(wěn)放置.以分?jǐn)?shù)式記錄,即收縮壓/舒張壓,口述時應(yīng)

先讀收縮壓,后讀舒張壓.

注意事項(xiàng)：

48

測量前讓病人休息片刻；卷衣袖,露上臂，必要時脫袖;袖帶

松緊要適度，過松會使血壓偏高，過緊會使血壓偏低；血壓計(jì)應(yīng)平放，

不能倒置;對偏癱病人，應(yīng)在健側(cè)手臂上測量。

正常血壓的范圍

18.6千帕(90—140毫米汞柱),舒張壓為正常成人安靜時，

收縮壓為12.0—8.0—12.0千帕(60—90毫米汞柱),脈壓差為

4.0—5.3千帕(30—40毫米汞柱)。

生理變化

1.年齡和性別:血壓隨年齡的增長而增長，中年以前，女性血壓

略低于男性，中年以后差別小。

2.晝夜變化：一般在傍晚時血壓高于清晨，過度勞累或睡眠不佳

時血壓稍增高。

3.環(huán)境:在寒冷環(huán)境中血壓可上升，高溫環(huán)境中血壓可略下降。

4.精神狀態(tài)：緊張、恐懼、興奮及疼痛可引起精神狀態(tài)的改變，

導(dǎo)致收縮壓升高，舒張壓一般無變化。勞動、飲食、吸煙和飲酒也可

影響血壓值。

十八、漱口法、洗臉法、床上梳頭、剪指(趾)甲

漱口法

一、目的

1.保持口腔清潔、濕潤，防止口腔感染并發(fā)癥

2.除去口垢，防止口臭，使病人舒適，增進(jìn)食欲。

二、常用的漱口溶液：等滲鹽水、1:4的朵貝氏液、溫開水。

49

三、病人:長期臥床或手術(shù)后病人以及床邊掛有禁食者卡。

四、用物:漱口液、治療巾、彎盆、毛巾。

五、操作步驟

1.解釋置病人頭側(cè)位彎盤放下頜部檢查口腔漱口3—4次用毛巾

清洗面部。

2.整理:病床整理清洗用物歸還原處。

洗臉法

一目的:幫助病情較重、身體虛弱，臥床，上肢無力的病人洗

臉。

二用物:洗面盆放置47—50度溫水、毛巾(大小各1)、香

皂。

三操作步驟：

1.解釋置盆椅上解開第一衣扣頸部置毛巾。

洗面順序:眼額面鼻下頜部耳頸前、后抹洗兩次。

2.整理:病床整理清洗用物歸還原處。

床上梳頭

一、目的:梳發(fā)可以按摩頭皮，促進(jìn)血液循環(huán)，并出去污垢、皮

屑和脫落的頭發(fā)，使病員舒適、美觀。

二、用物:梳一把、毛巾一條。

三、操作步驟：

1.頭下墊毛巾松發(fā)梳理頭發(fā)由下

2.松枕:于床尾拍打枕頭，重新舒適枕上。

50

3.整理:清理用物，物歸原處。

剪指(趾)甲

一、目的:衛(wèi)生、美觀、避免抓傷皮膚、防止交叉感染。

二、用物：指甲剪(鉗)一把、彎盆一個、治療巾一條。

三、操作步驟：

1.手(腳)下墊治療巾彎盆修理指(趾)甲。

2.整理：清理用物，物歸原處。

十九、臥床病人更衣法

一、目的:幫助不能自理病者穿衣。

二、用物：衣服一套、中單一張(備用)

三、操作步驟：

1.脫衣時先脫近側(cè),再脫對側(cè)；創(chuàng)傷者先脫健側(cè)、后脫患側(cè)。

2.穿衣時先穿對側(cè),后穿近側(cè)；創(chuàng)傷者先穿患肢再穿健肢。

四、注意點(diǎn)：

1.避免暴露病人過長時間，應(yīng)一側(cè)脫一側(cè)穿上干凈衣服，并用被

子遮蓋身體的暴露部分，以免病人受涼。

2.昏迷病人更衣時，應(yīng)在護(hù)士指導(dǎo)下進(jìn)行，防止因體位的改變而

發(fā)生危險。

3.更衣時動作要輕，防止拖、拉、推等動作，以免擦破病人皮膚，

應(yīng)輕輕托起病人。

4.更衣時應(yīng)注意病人皮膚情況，如有紅腫破損現(xiàn)象、應(yīng)及時報(bào)告

當(dāng)班護(hù)士。

51

5.如病人留置各種管道時，應(yīng)與護(hù)士一起更換衣服，以免導(dǎo)管脫

落或污染。

6.更衣完畢，整理床鋪、蓋好被褥，將污衣丟到污衣袋內(nèi)，保持

病人床鋪整齊清潔。

二十、臥床病人更換床單法

一、目的:保持床單清潔，干凈、使病人舒適。

二、用物:清潔大單、中單、被套、枕套，需要時備衣褲、床掃。

三、操作步驟：