客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 案例匯 權(quán)青 項(xiàng)目1-7　客戶服務(wù)認(rèn)知 -客戶服務(wù)質(zhì)量管理

案例：大客戶服務(wù)管理電信業(yè)務(wù)市場的競爭格局在我國已逐漸形成。競爭給電信業(yè)務(wù)營運(yùn)帶來的一個(gè)突出的特點(diǎn)就是：市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。為適應(yīng)這一市場特點(diǎn)并在市場中保持和提高競爭優(yōu)勢(shì)，中國聯(lián)通公司的經(jīng)營戰(zhàn)略正在逐漸從以產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。大客戶業(yè)務(wù)是聯(lián)通整體營銷戰(zhàn)略的重要構(gòu)成部分，發(fā)展大客戶能給公司帶來很好的經(jīng)濟(jì)效益。大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，旨在在大客戶售前、售中和售后的整個(gè)生命周期中，為客戶的市場開辟、有關(guān)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營銷決議支持供給一個(gè)綜合信息辦理平臺(tái)。內(nèi)蒙古聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)正是鑒于上述這些背景而提出。大客戶資料管理：包含大客戶有關(guān)資料信息管理和大客戶基本業(yè)務(wù)兩個(gè)方面。大客戶客戶資料的基本信息包含：客戶基本資料、客戶營業(yè)業(yè)務(wù)資料、客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)資料、客戶信用資料、客戶服務(wù)資料、內(nèi)部重要職薪資料、項(xiàng)目工程資料、資源占用資料等。綠色通道：環(huán)繞客戶走訪、業(yè)務(wù)辦理、合同簽署、工程實(shí)行和業(yè)務(wù)開通工作流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)的售前、售中環(huán)節(jié)的過程管理，并經(jīng)過人機(jī)協(xié)作實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化。黃色通道：大客戶服務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)，包含客戶走訪、客戶來訪、友誼服務(wù)等平時(shí)業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)。紅色通道：辦理與大客戶有關(guān)的故障、投訴等業(yè)務(wù)。渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及與渠道有關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包含：績效傭金管理、合同管理、培訓(xùn)管理。客戶經(jīng)理管理：管理大客戶發(fā)展中心職工及與大客戶發(fā)展中心有業(yè)務(wù)來往的有關(guān)部門的職工信息，以及與職工有關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包含：基本信息管理、獎(jiǎng)金績效管理、業(yè)務(wù)計(jì)劃管理、工作日記管理、回訪走訪管理、培訓(xùn)管理。資源市場信息管理：信息內(nèi)容包含：產(chǎn)品信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息；行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息；客戶需求信息(按行業(yè)區(qū)分)；競爭敵手信息；行業(yè)經(jīng)典事例；政策、法律環(huán)境、法律環(huán)境對(duì)公司可能的影響；公司所處行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)及行業(yè)內(nèi)競爭狀況。

案例：記著每個(gè)“特別”客人對(duì)于在“王品”就餐但就餐習(xí)慣比較特別的客人，“王品”都會(huì)有一個(gè)登記和記錄。“我們會(huì)把客人看作自己的朋友，而不是往常意義上說的‘顧客就是上帝’，在與客人的交流和察看中，‘王品’的服務(wù)員會(huì)獲取好多對(duì)于客人的信息?！跗贰桶l(fā)生過這樣的事情，在美國的一位顧客，是洛杉磯王品店就餐的老顧客，他不喜愛吃蒜這種食品，以后他出差到上海，居然詫異地發(fā)此刻那邊的王品服務(wù)員也特別認(rèn)識(shí)他的習(xí)慣，并且他在那邊感覺了和美國同樣口胃的菜肴和服務(wù)。來王品就餐的每一位客人，會(huì)給他登記一個(gè)卡，此中有他的外型特質(zhì)、職業(yè)喜好、口胃特點(diǎn)，特別是對(duì)那些飲食習(xí)慣比較特其余客人，第一次看到他還不會(huì)有特別的反響，可是只需再次見到這位客人，服務(wù)員必定會(huì)反響出來對(duì)于這個(gè)客人的一些正確信息，并且這個(gè)服務(wù)員很快就會(huì)把這個(gè)客人的信息PUSH給店里同仁。在北京的西單店有這樣的一位王先生，很喜愛一個(gè)人來“王品”就餐，除非是同事們的聚會(huì)，他一般都會(huì)選擇一個(gè)湊近窗戶的地點(diǎn)，他的個(gè)人口胃是特別喜愛喝“王品”的酸梅湯，并且必定假如冰的?！耙虼宋覀円豢匆娝麃砹耍蜁?huì)為他準(zhǔn)備他喜愛的地點(diǎn)，并且本來我們的酸梅湯在套餐里是一小杯的，但對(duì)于王先生我們每次都會(huì)提早給他準(zhǔn)備一大杯端給他，對(duì)于王先生的這個(gè)習(xí)慣，我們餐廳的每位服務(wù)員都是知道和認(rèn)識(shí)的”。服務(wù)人們感覺能讓客人‘感人’，記著他們的習(xí)慣應(yīng)當(dāng)是此中特別渺小的一個(gè)環(huán)節(jié)。某奶茶品牌的客戶識(shí)別在當(dāng)今這個(gè)商業(yè)競爭激烈的時(shí)代，無論是線上還是線下，企業(yè)都面臨著如何精準(zhǔn)識(shí)別和滿足客戶需求的挑戰(zhàn)。特別是在奶茶行業(yè)，眾多品牌林立，如何脫穎而出，抓住消費(fèi)者的心，成為了各大品牌亟需解決的問題。本文以“優(yōu)品奶茶”為例，深入探討該品牌如何通過多種方法識(shí)別客戶，從而提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，提升品牌價(jià)值和客戶滿意度。隨著市場的不斷發(fā)展和消費(fèi)者口味的日益多樣化，“優(yōu)品奶茶”深知，只有深入了解每一位顧客，才能為他們量身定制最合適的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，客戶識(shí)別不僅是一個(gè)商業(yè)策略，更是品牌發(fā)展的核心競爭力?！皟?yōu)品奶茶”在客戶識(shí)別上采用了多元化的策略。首先，他們通過會(huì)員注冊(cè)系統(tǒng)，積極收集顧客的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等，從而建立起詳盡的顧客檔案。這一舉措不僅有助于品牌更好地了解顧客，還通過提供一次性優(yōu)惠券等方式，有效激勵(lì)了更多顧客成為會(huì)員，進(jìn)一步擴(kuò)大了品牌的客戶群體。其次，該品牌充分利用了現(xiàn)代科技手段，通過POS系統(tǒng)詳細(xì)記錄并分析每一筆交易數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)為品牌提供了寶貴的市場洞察，幫助他們精準(zhǔn)識(shí)別顧客的購買習(xí)慣和偏好。例如，通過分析顧客的購買頻率和消費(fèi)金額，品牌能夠迅速鎖定那些具有高消費(fèi)潛力的忠實(shí)顧客，為他們提供更加個(gè)性化的服務(wù)。除了數(shù)據(jù)分析，“優(yōu)品奶茶”還非常重視顧客的直接反饋。他們?cè)O(shè)立了多種反饋渠道，包括在線調(diào)查、實(shí)體店內(nèi)的意見箱以及社交媒體上的互動(dòng)平臺(tái)。通過這些渠道，品牌能夠第一時(shí)間收集到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)反饋，從而及時(shí)調(diào)整策略，滿足顧客的不斷變化的需求。在社交媒體日益盛行的今天，“優(yōu)品奶茶”也積極利用這一平臺(tái)，與顧客進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)。他們通過社交媒體監(jiān)測工具，密切關(guān)注與品牌相關(guān)的討論和評(píng)價(jià)，這不僅有助于他們及時(shí)了解顧客的最新反饋，還能迅速捕捉到市場的新趨勢(shì)和消費(fèi)者的新需求。在實(shí)施了這一系列客戶識(shí)別方法后，“優(yōu)品奶茶”取得了顯著的成效。他們成功地為不同類型的顧客提供了個(gè)性化的服務(wù)，比如為經(jīng)常光顧店鋪的顧客提供專屬的優(yōu)惠券和新品試用的機(jī)會(huì)，這不僅增強(qiáng)了顧客的歸屬感，還有效提升了他們的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，通過及時(shí)的顧客反饋，品牌也得以迅速改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)中的不足，確保了顧客滿意度的持續(xù)提升。思考：問題一：為什么“優(yōu)品奶茶”要投入如此多的精力進(jìn)行客戶識(shí)別？參考答案：在競爭激烈的市場中，客戶識(shí)別是品牌提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵。通過深入了解客戶的需求和偏好，“優(yōu)品奶茶”能夠?yàn)樗麄兲峁└泳珳?zhǔn)和個(gè)性化的服務(wù)，從而提升品牌忠誠度，增加回頭客的比例，最終實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的提升和市場份額的擴(kuò)大。問題二：“優(yōu)品奶茶”是如何通過客戶識(shí)別來優(yōu)化其市場策略的？參考答案：“優(yōu)品奶茶”通過綜合運(yùn)用多種客戶識(shí)別方法，收集并分析了大量關(guān)于顧客的信息。這些信息不僅幫助他們識(shí)別出了不同類型的顧客群體，還揭示了顧客的消費(fèi)習(xí)慣和偏好?；谶@些數(shù)據(jù)，品牌能夠更加精準(zhǔn)地定位其市場策略，推出更符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)調(diào)整定價(jià)、促銷和分銷策略，以適應(yīng)市場的變化和滿足消費(fèi)者的期望。這種基于數(shù)據(jù)的決策方式，大大提高了“優(yōu)品奶茶”市場策略的有效性和針對(duì)性。某奶茶品牌的客戶選擇在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，客戶選擇不僅是品牌成功的關(guān)鍵因素，也是品牌戰(zhàn)略中不可或缺的一部分。對(duì)于奶茶品牌“優(yōu)品奶茶”而言，如何有效地識(shí)別和選擇客戶，是提升市場份額和品牌忠誠度的核心策略。本文將以“優(yōu)品奶茶”為例，詳細(xì)描述該品牌如何通過線上與線下的客戶選擇策略，優(yōu)化市場定位和服務(wù)，從而推動(dòng)品牌的持續(xù)發(fā)展。在數(shù)字化時(shí)代，線上客戶選擇成為品牌戰(zhàn)略中的重要一環(huán)。對(duì)于“優(yōu)品奶茶”來說，線上選擇客戶的策略包括數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析和定向市場推廣。品牌通過分析從官網(wǎng)、社交媒體以及移動(dòng)應(yīng)用收集的用戶數(shù)據(jù)，深入了解顧客的行為模式和消費(fèi)習(xí)慣。例如，他們會(huì)跟蹤顧客的瀏覽歷史、購買記錄和互動(dòng)反饋，識(shí)別出高價(jià)值顧客群體?；谶@些數(shù)據(jù)，品牌制定精準(zhǔn)的市場策略，如針對(duì)年輕用戶推出流行口味的新品，對(duì)健康意識(shí)較強(qiáng)的顧客推廣低糖低卡的飲品。此外，通過精準(zhǔn)的廣告投放，品牌能夠在社交媒體和其他線上平臺(tái)上，根據(jù)用戶的興趣和行為數(shù)據(jù)推送相關(guān)廣告內(nèi)容，從而有效提升廣告的轉(zhuǎn)化率和顧客的參與度。除了線上策略，“優(yōu)品奶茶”在門店運(yùn)營中也采用了多種線下客戶選擇方法。首先，品牌通過客戶細(xì)分，在門店中根據(jù)顧客的年齡、性別和消費(fèi)習(xí)慣等因素，實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)。例如，針對(duì)年輕消費(fèi)者，品牌會(huì)推出符合其口味的新品和限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)。對(duì)于頻繁光顧的職場人士，品牌則會(huì)提供高品質(zhì)、健康低糖系列的產(chǎn)品。其次，品牌通過實(shí)地調(diào)研和客戶互動(dòng)來優(yōu)化服務(wù)。在店鋪內(nèi)，員工會(huì)與顧客進(jìn)行簡短交流，了解他們的需求和反饋。定期組織的顧客座談會(huì)和產(chǎn)品試飲活動(dòng)，進(jìn)一步幫助品牌了解顧客的實(shí)際需求和市場趨勢(shì)，從而及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略?！皟?yōu)品奶茶”在客戶選擇中還注重線上線下的整合，確保品牌策略的統(tǒng)一性和有效性。例如，品牌會(huì)將線上收集的數(shù)據(jù)與線下門店的顧客反饋相結(jié)合，形成全面的顧客畫像。這種整合策略使品牌能夠更加準(zhǔn)確地識(shí)別目標(biāo)顧客群體，并根據(jù)綜合數(shù)據(jù)制定市場策略。通過線上推廣吸引潛在顧客，線下門店則提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，從而增強(qiáng)顧客的品牌忠誠度和滿意度。此外，品牌還通過線上平臺(tái)開展活動(dòng)，鼓勵(lì)顧客到店消費(fèi)，進(jìn)一步促進(jìn)線上線下的互動(dòng)和整合。通過這些線上與線下的客戶選擇方法，“優(yōu)品奶茶”取得了顯著的效果。線上客戶選擇幫助品牌更精準(zhǔn)地了解市場需求，并通過個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)策略成功吸引了目標(biāo)顧客群體，提升了市場份額。線下客戶選擇則通過實(shí)地調(diào)研和顧客互動(dòng)，優(yōu)化了門店服務(wù)，提高了顧客的滿意度和忠誠度。線上線下整合策略確保了品牌的市場推廣和服務(wù)策略的一致性，從而提高了顧客的參與度和品牌忠誠度。思考：問題一：“優(yōu)品奶茶”如何通過線上客戶選擇策略提高市場營銷的精準(zhǔn)度？參考答案：通過分析線上平臺(tái)收集的數(shù)據(jù)（如用戶的瀏覽歷史、購買記錄和互動(dòng)反饋），“優(yōu)品奶茶”能夠深入了解顧客的行為模式和消費(fèi)習(xí)慣。基于這些數(shù)據(jù)，品牌能夠制定更加精準(zhǔn)的市場策略，例如推送符合用戶興趣的廣告內(nèi)容和推出針對(duì)特定顧客群體的產(chǎn)品，從而有效提升市場營銷的精準(zhǔn)度和廣告的轉(zhuǎn)化率。問題二：線下客戶選擇如何幫助“優(yōu)品奶茶”提升顧客滿意度？參考答案：通過在門店實(shí)施客戶細(xì)分和與顧客的直接互動(dòng)，“優(yōu)品奶茶”能夠提供更加個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品。員工與顧客的交流以及定期的顧客座談會(huì)和產(chǎn)品試飲活動(dòng)，有助于品牌了解顧客的真實(shí)需求和反饋，從而優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客的滿意度和品牌忠誠度。案例3-1初春的一天上午，胡雪巖正在客廳里和幾個(gè)分號(hào)的大掌柜商談投資的事情。這時(shí)，外面有人稟告，說有個(gè)商人有急事求見。前來拜見的商人滿臉焦急之色。原來，這個(gè)商人在最近的一次生意中栽了跟頭，急需一大筆資金來周轉(zhuǎn)。為了救急，他拿出自己全部的產(chǎn)業(yè)，想以非常低的價(jià)格轉(zhuǎn)讓給胡雪巖。胡雪巖不敢怠慢，讓商人第二天來聽消息，自己連忙吩咐下屬去打聽是不是真有其事。下屬很快就趕回來，證實(shí)商人所言非虛。胡雪巖聽后，連忙讓錢莊準(zhǔn)備銀子。因?yàn)閷?duì)方需要的現(xiàn)銀太多，錢莊里的錢又不夠，于是，胡雪巖又從分號(hào)急調(diào)大量的現(xiàn)銀。第二天，胡雪巖將商人請(qǐng)來，不僅答應(yīng)了他的請(qǐng)求，還按市場價(jià)來購買對(duì)方的產(chǎn)業(yè)，這個(gè)數(shù)字大大高于對(duì)方轉(zhuǎn)讓的價(jià)格。那個(gè)商人驚愕不已，不明白胡雪巖為什么連到手的便宜都不占，堅(jiān)持按市場價(jià)來購買那些房產(chǎn)和店鋪。胡雪巖拍著對(duì)方的肩膀讓他放心告訴商人說，自己只是暫時(shí)幫他保管這些抵押的資產(chǎn)，等到商人挺過這一關(guān)隨時(shí)來贖回這些房產(chǎn)，只需要在原價(jià)上再多付一些微薄的利息就可以。胡雪巖的舉動(dòng)讓商人感激不已，商人二話不說，簽完協(xié)議之后，對(duì)著胡雪巖深深作揖，含淚離開了胡家。商人一走，胡雪巖的下屬可就想不明白了。大家問胡雪巖，有的大掌柜賺錢少了被訓(xùn)斥半天，為什么他自己這筆投資賺錢更少，而且到嘴的肥肉還不吃，不僅不趁著對(duì)方急需用錢壓低價(jià)格，還主動(dòng)給對(duì)方多付銀子。胡雪巖喝著熱茶，講了一段自己年輕時(shí)的經(jīng)歷:“我年輕時(shí)，還是一個(gè)小伙計(jì)，東家常常讓我拿著賬單四處催賬。有一次，正在趕路的我遇上大雨同路的一個(gè)陌生人被雨淋濕。那天我恰好帶了傘，便幫人家打傘。后來，下雨的時(shí)候，我就常常幫一些陌生人打打傘。時(shí)間一長，那條路上的很多人都認(rèn)識(shí)我。有時(shí)候，我自己忘了帶傘也不用怕，因?yàn)闀?huì)有很多我?guī)瓦^的人為我打傘?！闭f著，胡雪巖微微一笑:“你肯為別人打傘，別人才愿意為你打傘。那個(gè)商人的產(chǎn)業(yè)可能是幾輩人積攢下來的我要是以他開出的價(jià)格來買，當(dāng)然很占便宜，但人家可能就一輩子翻不了身這不是單純的投資，而是救了一家人既交了朋友，又對(duì)得起良心。誰都有雨天沒傘的時(shí)候，能幫人遮點(diǎn)雨就遮點(diǎn)吧。眾人聽了之后，久久無語。后來商人贖回了自己的產(chǎn)業(yè)，也成了胡雪巖最忠實(shí)的合作伙伴。在那之后，越來越多的人知道了胡雪巖的義舉，對(duì)他佩服不已。官紳百姓，都對(duì)有情有義的胡雪巖敬佩不已。胡雪巖的生意也好得出奇，無論經(jīng)營哪個(gè)行業(yè)，總有人幫忙有越來越多的客戶來捧場。我們都知道，雪中送炭比錦上添花要可貴得多，但是又有多少人能夠像胡雪巖那樣愿意急人之所急、雪中送炭呢?案例3-1思考題1.從這個(gè)案例中來看，客戶關(guān)系維護(hù)你有哪些啟發(fā)？在客戶關(guān)系維護(hù)中要肯為客戶付出，并且讓客戶感受到的超出原來預(yù)期的，他才會(huì)滿意。評(píng)判客戶服務(wù)水平的高低是客戶滿意度，為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意就必須了解是哪些因素影響了客戶滿意，以及如何做才能讓客戶對(duì)服務(wù)滿意。2.你覺得影響客戶預(yù)期的因素有哪些？客戶價(jià)值觀、需求、習(xí)慣、偏好；客戶遺忘的消費(fèi)經(jīng)歷、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)；他人的介紹；企業(yè)的宣傳與承諾；價(jià)格、包裝、環(huán)境等有形展示。3.結(jié)合以上案例，可以談?wù)勅绾尉S護(hù)客戶關(guān)系提醒客戶對(duì)服務(wù)的滿意嗎？把握客人預(yù)期，確保實(shí)現(xiàn)客戶滿意，控制和降低實(shí)現(xiàn)客戶滿意的成本；調(diào)查客人當(dāng)前預(yù)期，引導(dǎo)客戶預(yù)期；預(yù)防客戶預(yù)期過高。案例3-2分級(jí)服務(wù)知名的旅行社集團(tuán)托馬斯庫克根據(jù)交易記錄，將客戶分成A、B、C三級(jí)并針對(duì)不同級(jí)別給予不同待遇。例如消費(fèi)金額最低的C級(jí)客戶如果提出很費(fèi)時(shí)的服務(wù)要求(如行程規(guī)劃)，就必須預(yù)付25美元作為訂金，而A級(jí)和B級(jí)客戶則無須預(yù)付訂金。其道理是“過濾掉隨口問問或三心二意的客戶，我們才能把大部分時(shí)間放在服務(wù)前兩級(jí)的客戶上面”。美國第六大銀行FirstUnion的客戶服務(wù)中心采用了“Einstein”系統(tǒng)這套系統(tǒng)能在計(jì)算機(jī)屏幕上用顏色對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)區(qū)別。例如，紅色標(biāo)注的是不能為銀行帶來贏利的客戶，對(duì)他們不需要給予特殊的服務(wù)，利率不得降低透支也不準(zhǔn)通融;綠色標(biāo)注的是能為銀行帶來高贏利的客戶，可給予額外的服務(wù)。英國巴克萊銀行十分重視對(duì)客戶群的細(xì)分，并有一套劃分客戶的辦法，主要標(biāo)準(zhǔn)就是看給銀行帶來利潤的大小同時(shí)注意潛在的重點(diǎn)客戶，即能給銀行帶來潛在利潤的客戶。巴克萊銀行將客戶分為四級(jí)，相應(yīng)地，將服務(wù)分為四個(gè)層次--一是基本的、必不可少的服務(wù);二是一般服務(wù)，即在基本服務(wù)基礎(chǔ)上增加一些不是對(duì)所有客戶都提供的服務(wù)，如電話銀行;三是高級(jí)服務(wù)，包括-些可以不提供但提供了能使客戶很高興的服務(wù);四是全面服務(wù)，包括一些客戶本身都沒有想到的、為客戶特定提供的服務(wù)。案例3-2思考1.以上案例給你帶來什么樣的啟示？意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托發(fā)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)及社會(huì)生活中無所不在的二八法則，即關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)，比率約為2:8。也就是說，80%的結(jié)果往往緣于20%的原因，這就是帕累托定律。對(duì)于企業(yè)來說，就是企業(yè)80%的收益總是來自于20%的有高貢獻(xiàn)度的客戶，即少量的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤，其余80%的客戶是微利、無利，甚至是負(fù)利潤的。上述案例中的企業(yè)則是運(yùn)用該法則進(jìn)行客戶分級(jí)，將企業(yè)資源進(jìn)行分配，提升客戶滿意度。2.保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的客戶我們可以稱之為關(guān)鍵客戶，結(jié)合上述案例，請(qǐng)你談?wù)勅绾尉S護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系。成立為關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門企業(yè)；集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶；通過溝通和感情交流，密切雙方的關(guān)系，如：有計(jì)劃拜訪、經(jīng)常性地征求關(guān)鍵客戶的意見、及時(shí)有效地處理投訴或者抱怨、充分利用多種手段進(jìn)行溝通。案例4-1把“問題”客戶變?yōu)橹覍?shí)客戶Zappos是一家專注于在線銷售鞋子、衣服和配件的知名零售商，憑借其卓越的客戶服務(wù)在業(yè)界享有盛譽(yù)。某日，一位Zappos的客戶在購買了一雙鞋子后，因?yàn)槟承┰驅(qū)Ξa(chǎn)品感到不滿意，并產(chǎn)生了退貨的念頭。然而，在瀏覽退貨政策時(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)退貨流程相對(duì)繁瑣，需要填寫一系列表單并等待審核，這讓他感到沮喪和不便，情緒開始變得激動(dòng)和不滿。案例4-1思考題：面對(duì)這樣一位因退貨流程復(fù)雜而感到不滿的客戶，Zappos應(yīng)如何行動(dòng)才能有效緩解客戶的負(fù)面情緒，保持其忠誠度，并避免退貨的發(fā)生？解決方案：Zappos公司建立專門的“解決問題的團(tuán)隊(duì)”（SolveTeam），負(fù)責(zé)高效、及時(shí)地處理客戶投訴和不滿。迅速采取了以下行動(dòng)：即時(shí)響應(yīng)：團(tuán)隊(duì)成員立即與客戶取得聯(lián)系，展現(xiàn)出了高度的責(zé)任感和緊迫感，讓客戶感受到自己的問題被重視。有效聆聽：團(tuán)隊(duì)成員運(yùn)用專業(yè)的聆聽技巧，耐心聽取客戶的抱怨和不滿，確保充分理解客戶的情緒和需求。個(gè)性化解決方案：在全面了解客戶問題后，團(tuán)隊(duì)成員沒有直接推銷退貨政策，而是根據(jù)客戶的具體情況和需求，提供了多種解決方案供客戶選擇，包括但不限于快速換貨、提供折扣優(yōu)惠等。建立信任：通過真誠的溝通和個(gè)性化的解決方案，團(tuán)隊(duì)成員成功贏得了客戶的信任，讓客戶感受到Zappos是真心實(shí)意地想為他解決問題，而非僅僅為了完成退貨流程。超越期望：在長達(dá)一個(gè)小時(shí)的溝通中，團(tuán)隊(duì)成員不僅解決了客戶的實(shí)際問題，還通過細(xì)致入微的服務(wù)讓客戶感受到了前所未有的購物體驗(yàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的預(yù)期。最終，這位原本打算退貨的客戶被Zappos的真誠和努力所打動(dòng)，決定放棄退貨的念頭，并繼續(xù)購買Zappos的產(chǎn)品。更重要的是，這次經(jīng)歷讓他成為了Zappos的忠實(shí)客戶，還向親朋好友推薦了Zappos的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例4-2中國人壽：打造提升客戶粘性的在線客服平臺(tái)中國人壽是一個(gè)注重客戶體驗(yàn)和服務(wù)的企業(yè)，在其經(jīng)營策略中一直將客戶滿意度作為核心指標(biāo)之一。他們憑借“安全可靠、優(yōu)質(zhì)高效”的服務(wù)，在行業(yè)中樹立起了良好的口碑和品牌形象。為了能快速響應(yīng)和解決客戶的問題，中國人壽在2018年推出了在線客服系統(tǒng)，并搭建了全流程的電子化理賠服務(wù)平臺(tái)，簡化了傳統(tǒng)理賠方式中復(fù)雜、繁瑣的流程，為客戶提供更加便捷的服務(wù)，提高了理賠效率和客戶滿意度。根據(jù)公司公布的數(shù)據(jù)顯示，自平臺(tái)上線后，客戶滿意度從上一年的88.4%上升到了91.6%。截至2021年底，中國人壽在線客服平臺(tái)已經(jīng)為約700萬客戶提供了服務(wù)，平均每天解決的問題量達(dá)到了12萬個(gè)。此外，為了更好地了解用戶需求和反饋，中國人壽還通過在線客服進(jìn)行定期的客戶跟蹤調(diào)查進(jìn)行，收集客戶意見建議，并進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)改善，如提供實(shí)時(shí)監(jiān)管、及時(shí)報(bào)案、有效賠付等一系列服務(wù)，進(jìn)一步維護(hù)顧客關(guān)系，增加客戶粘性，提升品牌形象和公信力，取得了顯著成果。案例4-2思考題1.中國人壽如何通過在線客服平臺(tái)提升客戶粘性的？解決方案：即時(shí)響應(yīng)：在線客服系統(tǒng)確?？蛻魡栴}能夠得到快速響應(yīng)，減少了客戶等待時(shí)間，提升了客戶體驗(yàn)。個(gè)性化服務(wù)：通過分析客戶歷史數(shù)據(jù)和反饋，系統(tǒng)能夠提供更加個(gè)性化的服務(wù)建議，增強(qiáng)客戶的歸屬感和滿意度。便捷性：在線客服平臺(tái)提供全天候服務(wù)，客戶可以隨時(shí)隨地咨詢問題，提高了服務(wù)的便捷性。持續(xù)互動(dòng)：通過定期的客戶跟蹤調(diào)查，中國人壽能夠與客戶保持持續(xù)的互動(dòng)，了解客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。案例4-2思考題2.在收集客戶反饋后，中國人壽可以采取哪些措施來提升服務(wù)質(zhì)量和滿足客戶需求？解決方案：服務(wù)改善：根據(jù)客戶反饋，優(yōu)化服務(wù)流程，如改進(jìn)報(bào)案方式、提高賠付效率等。產(chǎn)品迭代：根據(jù)客戶需求變化，調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)，推出更符合市場需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。員工培訓(xùn)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。技術(shù)升級(jí)：不斷引入新技術(shù)，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等，提升服務(wù)的智能化水平。案例4-2思考題3.從中國人壽的案例中，我們可以學(xué)到哪些關(guān)于客戶服務(wù)創(chuàng)新和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的啟示？解決方案：以客戶為中心：始終將客戶滿意度作為核心指標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，滿足客戶需求。技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)：利用新技術(shù)如人工智能、大數(shù)據(jù)等提升服務(wù)效率和質(zhì)量，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。持續(xù)改進(jìn)：建立有效的客戶反饋機(jī)制，根據(jù)反饋結(jié)果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，形成良性循環(huán)。品牌建設(shè)：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立品牌形象，提升品牌公信力和市場競爭力。案例4-3盒馬生鮮——玩轉(zhuǎn)線上線下電商門店經(jīng)營模式盒馬鮮生，是阿里旗下的生鮮新零售標(biāo)桿，創(chuàng)新性地融合了“線上電商+線下門店”模式，集“生鮮超市、餐飲體驗(yàn)、線上業(yè)務(wù)倉儲(chǔ)”于一體，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈控制與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的雙重優(yōu)勢(shì)。通過構(gòu)建獨(dú)立網(wǎng)上商城、在線營銷、社交媒體互動(dòng)，盒馬鮮生建立了線上線下無縫對(duì)接的會(huì)員營銷體系，將互聯(lián)網(wǎng)作為線下交易的前端，打造了強(qiáng)大的O2O閉環(huán)。此模式不僅提升了用戶體驗(yàn)，還使商家能精準(zhǔn)營銷，收集并分析消費(fèi)數(shù)據(jù)，同時(shí)為消費(fèi)者提供便捷的購物體驗(yàn)與實(shí)惠的價(jià)格。案例4-3思考題1.盒馬鮮生的O2O模式相比傳統(tǒng)零售模式，在哪些方面體現(xiàn)了顯著優(yōu)勢(shì)？解決方案：用戶體驗(yàn)提升：線上線下融合，消費(fèi)者可享受線上便捷購物與線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙重體驗(yàn)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)營銷：通過線上支付收集消費(fèi)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，提升營銷效率。供應(yīng)鏈優(yōu)化：控貨能力增強(qiáng)，減少庫存成本，提高商品新鮮度與種類豐富度。服務(wù)增值：為商家提供數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)者畫像等增值服務(wù)，增強(qiáng)合作粘性。案例4-3思考題2.在構(gòu)建線上線下一體化的會(huì)員營銷系統(tǒng)時(shí)，盒馬鮮生采取了哪些具體措施來增強(qiáng)用戶粘性和忠誠度？解決方案：會(huì)員制度：建立會(huì)員體系，提供積分兌換、會(huì)員專享優(yōu)惠等福利。個(gè)性化推薦：利用大數(shù)據(jù)分析，為消費(fèi)者提供個(gè)性化商品推薦。優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)：線上線下融合，提供高品質(zhì)商品與貼心服務(wù)，如現(xiàn)場試吃、快速配送等。社交媒體互動(dòng)：通過社交媒體平臺(tái)與消費(fèi)者互動(dòng)，增強(qiáng)品牌認(rèn)知與情感連接案例4-3思考題3.面對(duì)日益激烈的市場競爭，盒馬鮮生應(yīng)如何持續(xù)優(yōu)化其O2O模式，以保持領(lǐng)先地位？答案解決方案：技術(shù)創(chuàng)新：持續(xù)引入新技術(shù)，如AI、物聯(lián)網(wǎng)等，提升運(yùn)營效率與顧客體驗(yàn)。供應(yīng)鏈深化：加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，確保商品品質(zhì)與供應(yīng)穩(wěn)定性。多元化服務(wù)：拓展服務(wù)范圍，如增加金融服務(wù)、社區(qū)團(tuán)購等，滿足消費(fèi)者多元化需求。數(shù)據(jù)分析與洞察：深化數(shù)據(jù)分析能力，更精準(zhǔn)地洞察消費(fèi)者需求與市場趨勢(shì)，指導(dǎo)決策制定。持續(xù)創(chuàng)新：保持敏銳的市場洞察力，不斷創(chuàng)新商業(yè)模式與營銷策略，以應(yīng)對(duì)市場變化。案例5-1吉拉德的客戶溝通管理吉拉德是一位富有創(chuàng)新精神的廚具銷售員，他通過實(shí)際展示和細(xì)致的溝通技巧來推銷他的節(jié)能廚具。有一種產(chǎn)品是廚房用的節(jié)能成套廚具，395美元1套。有一天，吉拉德來到一個(gè)村莊，把全村的人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點(diǎn)，做完之后，把飯萊給周圍的人品嘗，很多人認(rèn)為這個(gè)廚具很好，于是便買了些?？墒怯形焕先撕茴B固，他一邊吃著吉拉德的飯菜，一邊說:“你的炊具再好我也不會(huì)買?！奔聦ｉT去拜訪了這位老人，見了他之后，不到半個(gè)小時(shí)，這位老人就掏出錢買了廚具。當(dāng)吉拉德見到這位老人時(shí)，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉之后問:“大叔，我撕錢你心疼嗎?”大叔說:“你把1美元白白地撕掉，我怎么不心疼呢?”接著吉拉德又掏出20美元的鈔票撕了，撕完之后沒舍得扔掉，裝進(jìn)了自己的口袋，然后問:“你還心疼嗎?”大叔說:“我心痛又沒有用，那是你的錢，如果你愿意你就撕吧!”吉拉德說:“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢?！贝笫甯杏X到很奇怪，問道“你撕的怎么是我的錢呢?:這時(shí)古拉德從身上掏出一個(gè)本子，在上面邊寫邊說道:“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節(jié)省1美元，是不是?”大叔說:“是的!”吉拉德說:“我們不說一天節(jié)約1美元，就按每天節(jié)約0.5美元來計(jì)算，一年有365天，我們按360天計(jì)算，你告訴我你已經(jīng)結(jié)婚23年了，就按20年計(jì)算吧，這就是說在過去的20年，你沒有用我的廚具，這樣你就白白浪費(fèi)了3600美元，難道你還想在未來的20年再撕掉3600美元嗎?”哪一個(gè)正常的人不愿意花395美元來節(jié)約這么一大筆錢呢?于是，這位老人便買下了這套廚具。案例5-1思考題1.吉拉德在面對(duì)老人拒絕購買時(shí)采取了什么有效的溝通技巧？這些技巧如何幫助他成功地說服了老人？解決方案：（1）情感共鳴與體驗(yàn):吉拉德通過實(shí)際展示和品嘗食物，讓老人直接體驗(yàn)了廚具的效果。這種“體驗(yàn)式”溝通能有效增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的感知。（2）邏輯分析:吉拉德使用了邏輯分析的方法，展示了老人在過去20年中由于未使用節(jié)能廚具而浪費(fèi)的金額，并與當(dāng)前投資進(jìn)行對(duì)比。這種方法通過具體數(shù)字讓老人明白長期經(jīng)濟(jì)效益，從而影響購買決策。（3）使用例證:通過撕錢的例子，吉拉德讓老人感受到金錢的實(shí)際價(jià)值。這種方法通過生動(dòng)形象的演示，強(qiáng)化了節(jié)省開支的重要性，并讓老人直觀地理解了購買廚具的長遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)利益。2.為什么吉拉德選擇用撕錢的方式來溝通節(jié)省開支的概念，這種方法有什么優(yōu)缺點(diǎn)？解決方案：吉拉德選擇用撕錢的方式來溝通節(jié)省開支的概念是為了通過一種直觀且具有沖擊力的方式來強(qiáng)調(diào)金錢的價(jià)值和浪費(fèi)的后果。（1）優(yōu)點(diǎn):直觀性強(qiáng):撕錢的方式非常直觀，能夠快速引起老人的關(guān)注和感受，讓他深刻理解到金錢的實(shí)際價(jià)值。引發(fā)情感反應(yīng):這一行為會(huì)引發(fā)情感上的反應(yīng)，使得老人更加關(guān)注這一問題，從而更愿意聽取吉拉德的觀點(diǎn)。（2）缺點(diǎn):可能引起反感:對(duì)于一些人來說，撕錢可能是一種過于夸張或不尊重金錢的行為，這可能導(dǎo)致反感或誤解。實(shí)際效果有限:這種方式雖然能引發(fā)瞬時(shí)的注意，但若沒有后續(xù)有效的解釋和支持，可能難以形成持久的說服力。3.分析吉拉德與客戶的溝通內(nèi)容是如何體現(xiàn)上述溝通“四要素”的。表達(dá)觀點(diǎn)有條理，吉拉德與客戶的溝通過程分幾個(gè)層次:(1)重點(diǎn)突出，吉拉德談話的重點(diǎn)是：(2)陳述內(nèi)容準(zhǔn)確具體，吉拉德用了哪些具體的方式實(shí)現(xiàn)了表達(dá)具體:(3)和顧客談?wù)撈涓信d趣的話題，顧客感興趣的是:案例5-2軟件公司客戶流失的原因某軟件公司采取項(xiàng)目開發(fā)與服務(wù)方式，提供物流軟件的項(xiàng)目服務(wù)，經(jīng)過多年市場開發(fā)，形成一定的用戶群。該軟件公司通常會(huì)針對(duì)用戶的需求特點(diǎn)，實(shí)施二次技術(shù)開發(fā)，確保軟件安裝成功及試運(yùn)行穩(wěn)定，同時(shí)，培訓(xùn)用戶的軟件管理或操作人員，使其能夠正使用該軟件系統(tǒng)。由于軟件技術(shù)不斷發(fā)展與完善，用戶系統(tǒng)也需要不斷升級(jí)換代。根據(jù)用戶系統(tǒng)特點(diǎn)以及安裝年限長短，也需要適當(dāng)收取一定的升級(jí)或換代費(fèi)用。但在升級(jí)換代活動(dòng)中，公司發(fā)現(xiàn)原有用戶中，18%用戶的系統(tǒng)已被競爭者的系統(tǒng)所替代，35%的用戶不作升級(jí)的考慮，16%的用戶放棄該系統(tǒng)方案的使用，只有12%的用戶愿意接受升級(jí)或換客代服務(wù)。面對(duì)這種局面，公司大吃一驚，是什么原因造成這樣的狀況呢？于是，公司成立調(diào)研小組實(shí)施專項(xiàng)問題調(diào)研。調(diào)查發(fā)現(xiàn)主要問題在于大部分用戶的管理員或操作員使用不當(dāng)或操作維護(hù)技術(shù)不到位造成系統(tǒng)不穩(wěn)定、不適用。同時(shí)，廠商售后服務(wù)支持業(yè)務(wù)量加大。服務(wù)常常不及時(shí)或脫節(jié)，以致系統(tǒng)經(jīng)常有癱瘓現(xiàn)象，數(shù)據(jù)丟失屢有發(fā)生。而且一旦發(fā)生這種情況，系統(tǒng)管理員或操作員，因擔(dān)心自己要承擔(dān)責(zé)任，也將所有過失推在產(chǎn)品身上，造成用戶單位對(duì)產(chǎn)品不信任。為了改變這種局面，公司出臺(tái)“貼心大行動(dòng)”，針對(duì)用戶單位的系統(tǒng)管理員或操作員，實(shí)施常年技能培訓(xùn)，著重培養(yǎng)與提升實(shí)際問題解決能力。同時(shí)，針對(duì)各地區(qū)的技術(shù)支持要求，與當(dāng)?shù)剀浖?wù)商合作，成立技術(shù)服務(wù)隊(duì)，對(duì)用戶的系統(tǒng)問題提供技術(shù)支持等等?！百N心大行動(dòng)”提高了用戶回頭率，重新燃起用戶單位對(duì)公司的信任。在這一基礎(chǔ)上，公司的軟件升級(jí)換代工作順利進(jìn)行，也使用戶系統(tǒng)在新技術(shù)支持下更穩(wěn)定、更好用。案例5-2思考1.為什么原有用戶中會(huì)有較高比例的用戶選擇放棄或不升級(jí)軟件？解決方案：（1）用戶培訓(xùn)與支持:從調(diào)研結(jié)果來看，用戶系統(tǒng)的不穩(wěn)定和操作不當(dāng)是導(dǎo)致客戶流失的主要原因。為了解決這一問題，公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)用戶的培訓(xùn)，不僅限于初期培訓(xùn)，還應(yīng)包括定期的技能提升課程和實(shí)際操作演練。這可以通過舉辦培訓(xùn)班、在線教程或模擬操作系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)，確保用戶能夠熟練掌握系統(tǒng)的操作。（2）增強(qiáng)技術(shù)支持:加強(qiáng)售后服務(wù)的響應(yīng)速度和質(zhì)量，減少系統(tǒng)癱瘓和數(shù)據(jù)丟失的情況。公司可以建立24小時(shí)技術(shù)支持熱線，增加服務(wù)人員的培訓(xùn)，確保他們能夠快速有效地解決用戶問題，并且可以與當(dāng)?shù)胤?wù)商合作，提供更加本地化的支持服務(wù)。2.“貼心大行動(dòng)”具體采取了哪些措施來提升用戶的信任和滿意度？解決方案：（1）技能培訓(xùn):公司通過“貼心大行動(dòng)”實(shí)施常年技能培訓(xùn)，重點(diǎn)提升系統(tǒng)管理員和操作員的實(shí)際問題解決能力。這種持續(xù)培訓(xùn)不僅增強(qiáng)了用戶的操作能力，還提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和適用性。（2）技術(shù)支持服務(wù):公司與當(dāng)?shù)剀浖?wù)商合作，成立了技術(shù)服務(wù)隊(duì)，這樣能夠提供更及時(shí)和專業(yè)的技術(shù)支持，減少用戶系統(tǒng)故障的發(fā)生。定期回訪和客戶反饋機(jī)制也有助于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.如何評(píng)估“貼心大行動(dòng)”是否成功，并進(jìn)一步優(yōu)化客戶維護(hù)策略？解決方案：（1）客戶反饋:定期收集用戶的反饋意見，了解他們對(duì)新培訓(xùn)和技術(shù)支持的滿意度?？梢酝ㄟ^調(diào)查問卷、用戶訪談和反饋表等方式收集信息。對(duì)反饋進(jìn)行分析，找出存在的問題并進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。（2）關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI):設(shè)立明確的績效指標(biāo)來評(píng)估“貼心大行動(dòng)”的效果。例如，可以跟蹤用戶的回頭率、系統(tǒng)故障率、客戶滿意度評(píng)分等指標(biāo)。如果這些指標(biāo)有所改善，說明行動(dòng)是成功的；如果效果不明顯，則需要進(jìn)一步分析原因并優(yōu)化策略。（3）數(shù)據(jù)分析:通過分析用戶使用數(shù)據(jù)和服務(wù)記錄，評(píng)估技術(shù)支持的及時(shí)性和問題解決的效率。根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果調(diào)整服務(wù)流程和資源分配，提高整體服務(wù)質(zhì)量。不同站點(diǎn)客戶群體的主流消費(fèi)習(xí)慣亞馬遜平臺(tái)的十多個(gè)站點(diǎn)中，每個(gè)站點(diǎn)的消費(fèi)人群都有自己的不同于其他站點(diǎn)的消費(fèi)習(xí)慣，北美站便是有代表性的一個(gè)站點(diǎn)。北美站點(diǎn)分為美國站、墨西哥站和加拿大站三個(gè)國家站點(diǎn)，我們來看看這三個(gè)國家的主流消費(fèi)習(xí)慣。

思考：

1．美國的主流消費(fèi)習(xí)慣

美國作為全球消費(fèi)水平數(shù)一數(shù)二的發(fā)達(dá)國家，他們的社會(huì)文化和民眾主體價(jià)值觀都使得其人均消費(fèi)水平很高。美國人是典型的西方人，他們喜歡一些冒險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)，而且大多數(shù)美國人的社交活動(dòng)都在戶外，所以我們?cè)趹敉庥闷愤@塊也可以關(guān)注一下。因?yàn)槊绹撕芏喽枷矚g冒險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)，防護(hù)用具在美國也比較暢銷。還有一個(gè)就是汽配用品，因?yàn)槊绹芏嗳讼矚g改裝車，所以一些中低端但是質(zhì)量好的汽配用品在美國也很暢銷。

2．墨西哥的主流消費(fèi)習(xí)慣

墨西哥的消費(fèi)者在亞馬遜上面買東西都喜歡搜索之后貨比三家，他們對(duì)商品是否能及時(shí)送達(dá)比較看重，所以我們?nèi)绻瞿鞲缯军c(diǎn)一定要注意物流的選擇；墨西哥的賣家很喜歡帶有個(gè)性化的購物體驗(yàn)，所以現(xiàn)在我們可以從個(gè)性化服務(wù)找突破點(diǎn)。還有一個(gè)情況就是，墨西哥的消費(fèi)者很注重自身的隱私保護(hù)，我們?cè)谔峁﹤€(gè)性化服務(wù)中可以體現(xiàn)出對(duì)客戶隱私的關(guān)注和保護(hù)。

3．加拿大的主流消費(fèi)習(xí)慣

加拿大的消費(fèi)者在購買商品之前都喜歡做做功課，看看自己需要的東西的類目，這個(gè)時(shí)候搜索榜排名靠前的賣家通常是他們的選擇，所以如果你做加拿大站點(diǎn)，可能要想辦法提升自己的店鋪權(quán)重排名；再一個(gè)就是在價(jià)格方面，加拿大的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格還是很看重的，他們會(huì)習(xí)慣將亞馬遜上面的商品與其他平臺(tái)的同類商品做對(duì)比，目的是拿到商品的最低價(jià)格，所以我們賣家可以從價(jià)格差異化做起，以吸引更多的客戶。案例6-1思考1.請(qǐng)思考亞馬遜為什么要分析每個(gè)站點(diǎn)的消費(fèi)者習(xí)慣？解決方案：（1）滿足用戶需求?：通過分析用戶的消費(fèi)習(xí)慣，亞馬遜可以更好地理解用戶的購買行為、偏好和需求，從而提供更加符合用戶期望的商品和服務(wù)。例如，不同站點(diǎn)的用戶可能對(duì)某些類別的產(chǎn)品有不同的需求，通過分析這些需求，亞馬遜可以調(diào)整產(chǎn)品選擇和庫存，確保提供用戶真正想要的產(chǎn)品。（2）優(yōu)化營銷策略?：了解用戶的消費(fèi)習(xí)慣有助于亞馬遜制定更有效的營銷策略。例如，通過分析用戶的購買時(shí)間和頻率，亞馬遜可以調(diào)整促銷活動(dòng)和廣告投放的時(shí)間和方式，以提高營銷效果和用戶參與度。（3）提升銷售業(yè)績?：通過對(duì)用戶消費(fèi)習(xí)慣的分析，亞馬遜可以識(shí)別出哪些產(chǎn)品受歡迎，哪些營銷策略有效，從而調(diào)整自己的銷售策略，提升銷售業(yè)績。例如，通過分析用戶的評(píng)價(jià)和反饋，亞馬遜可以改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，提高用戶滿意度和忠誠度。（4）增強(qiáng)市場競爭力?：在競爭激烈的電商市場中，了解用戶的消費(fèi)習(xí)慣是保持競爭力的關(guān)鍵。通過持續(xù)的用戶行為分析，亞馬遜可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場趨勢(shì)和用戶需求的變化，快速調(diào)整自己的業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品策略，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。

“58同城”利用訪問數(shù)據(jù)幫助用戶租房不用中介“58同城”是一家提供分類信息服務(wù)的網(wǎng)站，可為用戶提供房產(chǎn)、招聘、團(tuán)購、交友、二手、寵物、車輛、周邊游等海量分類信息，滿足用戶免費(fèi)查看或發(fā)布信息的需求。“58同城”旗下有一款資訊類App，可以用來發(fā)布招聘信息、租房信息、寵物信息、二手物品交易信息、家政服務(wù)信息等，用戶也可以登錄App應(yīng)用查看各種類型的信息。用戶可以在“58同城”上不通過中介查看他人發(fā)布的租房信息，可省中介費(fèi)用。具體操作如下。（1）打開“58同城”App，在主頁面選擇“房產(chǎn)”選項(xiàng)，單擊進(jìn)入。（2）選擇需要查看房屋的類型，挑選適合的信息，或設(shè)置附加條件。（3）單擊看中的房屋，查看房間詳情，并決定是否進(jìn)一步撥打頁面下方的聯(lián)系電話?！?8同城”通過這款A(yù)pp，憑借其信息發(fā)布機(jī)制，匯集了大量訪問者的房屋信息以及求租信息，形成了一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫。通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析、研判和預(yù)測，該App應(yīng)用把握用戶的喜好和真實(shí)需求，將其與房東的供給進(jìn)行及時(shí)、精準(zhǔn)的比對(duì)和匹配，再通過GPS定位系統(tǒng)把房屋信息或求租信息自動(dòng)推送到相關(guān)需求者手中，“58同城”使每條信息能最大限度地滿足房客對(duì)房屋的需求?！?8同城”的分類信息功能，還可以有效對(duì)其收集的大量個(gè)體、差異化的訪問信息加以梳理和分析，并將其轉(zhuǎn)化為對(duì)本地賣家以及渠道合作伙伴具有商業(yè)價(jià)值的信息。案例6-2思考1.“58同城”如何利用訪問數(shù)據(jù)繪制客戶畫像？解決方案：“58同城”通過整合多來源的客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建了一個(gè)包含個(gè)人屬性、認(rèn)證、位置、行為等多種標(biāo)簽的用戶畫像系統(tǒng)，以提供個(gè)性化的服務(wù)和營銷。具體來說，“58同城”在處理多用戶、多業(yè)務(wù)線、多子公司的情況下，面對(duì)客戶數(shù)據(jù)的多樣性和復(fù)雜性，通過構(gòu)建客戶畫像系統(tǒng)來優(yōu)化客戶體驗(yàn)和提升營銷效果。這個(gè)系統(tǒng)不僅整合了、趕集、安居客等核心數(shù)據(jù)源，還開發(fā)了包括個(gè)人屬性標(biāo)簽、認(rèn)證標(biāo)簽、位置標(biāo)簽、行為標(biāo)簽等在內(nèi)的7大類，共計(jì)2300多個(gè)標(biāo)簽，平均每個(gè)客戶擁有近百個(gè)標(biāo)簽。這樣的客戶畫像系統(tǒng)使得“58同城”能夠更精準(zhǔn)地了解客戶需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。

京東利用網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)造就電子商務(wù)巨頭京東是僅次于阿里巴巴、騰訊、百度的中國第四大互聯(lián)網(wǎng)上市公司。與其他電子商務(wù)企業(yè)一樣，運(yùn)營數(shù)據(jù)在幫助京東實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的過程中，提高了網(wǎng)店的智能化水平。（1）借助訂單與銷售數(shù)據(jù)提高用戶購物體驗(yàn)。一些商品具有重復(fù)購買的特點(diǎn)，如洗衣粉、牙膏等日用商品，購買之后在可預(yù)期的一段時(shí)間內(nèi)將會(huì)用完，京東分析此類商品用戶兩次購買行為之間的平均時(shí)間，待到用戶可能再次購買的時(shí)間臨近時(shí)，推介系統(tǒng)就會(huì)給用戶推介相應(yīng)的商品，提高用戶的體驗(yàn)，從而提高商品的轉(zhuǎn)化率。（2）借助搜索數(shù)據(jù)和用戶評(píng)論理解用戶意圖。在搜索日志里，京東發(fā)現(xiàn)用戶常常搜索的不是具體商品，而是直接表達(dá)自己的購物意圖，如"送老爸"等。一般很少有商品會(huì)將這些詞匯放入自的商品，但是用戶的評(píng)論則會(huì)對(duì)此有所提及，如"老爸特別高興""特別合適老婆穿"等?；趯?duì)用戶搜索數(shù)據(jù)和用戶海量評(píng)論信息的分析，京東嘗試去理解用戶的購物意圖，通過對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和深入挖掘，為商品打上標(biāo)簽。例如，商品適合送給男性或女性，將這些結(jié)果提供給用戶。（3）借助用戶行為和特征數(shù)據(jù)分析其購物心理。京東基于用戶的購買行為數(shù)據(jù)，通過創(chuàng)建一個(gè)模型來分析用戶的購買心理。例如，用戶首次瀏覽商品和最終購買商品之間所用的時(shí)間有多長；一看到商品就購買屬于沖動(dòng)型消費(fèi)；看某類商品的時(shí)間較長又互相比較，最終選擇了相對(duì)便宜的商品，這是目標(biāo)明確的消費(fèi)。據(jù)此，網(wǎng)店可以統(tǒng)計(jì)、分析用戶的購物心理，進(jìn)而得出某個(gè)品類商品的需求的情況，實(shí)現(xiàn)商品的精準(zhǔn)營銷。案例6-31.京東是如何利用網(wǎng)店運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶畫像分析的？解決方案：?京東通過收集和分析客戶的行為數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、興趣愛好等多維度信息，構(gòu)建出客戶的特征模型，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。京東在構(gòu)建客戶畫像時(shí)，主要依賴于以下幾個(gè)方面的數(shù)據(jù)：?客戶注冊(cè)信息?：包括客戶的基本信息，如年齡、性別、地區(qū)等。?客戶行為數(shù)據(jù)?：包括客戶的瀏覽記錄、購買記錄、搜索記錄等。此外，京東還利用RFM模型對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行劃分，這是一種衡量客戶價(jià)值的重要模型，通過客戶的購買頻率、消費(fèi)金額等指標(biāo)，將客戶分為不同價(jià)值等級(jí)，以便進(jìn)行更精準(zhǔn)的營銷和服務(wù)。綜上所述，京東通過綜合運(yùn)用多種數(shù)據(jù)分析和模型，構(gòu)建出詳細(xì)的客戶畫像，從而更好地理解客戶需求，提高營銷效果和客戶滿意度?。格力售后：用心服務(wù)，讓用戶滿意的故事格力售后服務(wù)，一直秉承著用心服務(wù)每一位用戶的宗旨。不論您身在何處，不論環(huán)境多么復(fù)雜，格力的專業(yè)人員都會(huì)竭盡全力，為您提供最滿意的服務(wù)。讓我們來分享一位資深服務(wù)人員的感人故事，感受他們的無私奉獻(xiàn)。在四川省南充市營山格力客戶服務(wù)中心，有這樣一個(gè)人，今年48歲的他已經(jīng)在格力干了近20個(gè)年頭，服務(wù)過千家萬戶。服務(wù)得最多的就是營山各個(gè)鄉(xiāng)村的留守老人、婦女、兒童、農(nóng)民和駐扎在山頭的機(jī)站。他就是陽榮華，是一名資深的空調(diào)安裝服務(wù)人員。八月的一個(gè)下午，陽師傅接到了特殊的一單。用戶是兩位老人，其中一位剛剛出院回家，卻因家中沒有空調(diào)感到燥熱難耐。由于他們的住址位于較為偏遠(yuǎn)的康寨村，并且要求送裝一體和馬上安裝的服務(wù)，被多家商鋪以各種理由拒絕，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)最終找到了格力，并成功下單。陽師傅在與老人溝通好后，拉著貨和搭檔立馬出發(fā)了。從營山縣城到康寨村大約八九公里的路程，難的是用戶家的地理環(huán)境貨車無法開入，下車后需要步行一兩公里。于是師傅倆人一人背著空調(diào)外機(jī)，一人背著內(nèi)機(jī)提著安裝工具，在老人的指引下來到了他們家。到達(dá)用戶家中時(shí)已經(jīng)天黑，經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的安裝，空調(diào)終于安裝好了。陽師傅給老人調(diào)試好后，熱情地指導(dǎo)老人空調(diào)的使用方法和注意事項(xiàng)，還免除了支架的費(fèi)用。老人十分感激，拿出自己種的冬瓜送給陽師傅，陽師傅連連擺手說：“咱們格力有規(guī)矩，不能拿用戶一分一毫，而且這是我應(yīng)該做的！”隨后，陽師傅婉拒了老人的送別，與老人揮手道別后，便往停車的地方走去，等回到家已是晚上十一點(diǎn)多了。第二天回訪用戶的時(shí)候，老人對(duì)格力服務(wù)和陽師傅贊不絕口，說：“下次我要買空調(diào)還找你們，還找陽師傅！不僅事做得好，話也不多，還舍得吃虧，你們這售后服務(wù)也好，我問了那么多家，他們都不來，只有你們不但來還搞得快，太感謝你們啦！”這樣的事對(duì)陽師傅來說再平常不過，也正是因?yàn)殛枎煾祵ⅰ盀橛脩舴?wù)，讓用戶滿意”謹(jǐn)記在心，貫徹于行，才收獲了無數(shù)好評(píng)，為格力品牌的服務(wù)贏得了良好的口碑。像陽師傅這樣的格力服務(wù)人員還有很多，他們用真誠的心，專業(yè)的服務(wù)和對(duì)行業(yè)的熱愛默默奉獻(xiàn)著，他們是格力最樸實(shí)、最可愛、最可敬的一群人！陽師傅的故事只是格力售后服務(wù)的一個(gè)縮影，他們?yōu)橛脩舻臐M意而努力，讓每位用戶都能感受到格力的用心和關(guān)懷。格力售后服務(wù)，因?yàn)橛羞@些默默奉獻(xiàn)的服務(wù)人員，才能持續(xù)發(fā)光發(fā)熱。讓我們共同贊揚(yáng)他們的無私奉獻(xiàn)，感受格力售后服務(wù)的溫暖與貼心。通過案例中陽師傅的做法，如何理解格力公司“為用戶服務(wù)，讓用戶滿意”？答案：格力售后，用行動(dòng)詮釋著服務(wù)的真諦。這正體現(xiàn)格力公司對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重視。不僅只重視結(jié)果質(zhì)量，更關(guān)注服務(wù)的過程質(zhì)量。企業(yè)在服務(wù)競爭中，客戶實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。陽師傅等售后人員用實(shí)際行動(dòng)來縮小服務(wù)質(zhì)量標(biāo)淮與顧客實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距，格力的專業(yè)人員無懼環(huán)境復(fù)雜，用心服務(wù)每一位用戶，就是格力售后的精神。陽師傅的故事只是格力售后服務(wù)中的一個(gè)縮影，體現(xiàn)了格力為用戶提供溫馨、貼心的服務(wù)，不論用戶身在城市還是鄉(xiāng)村，格力都用心對(duì)待，以專業(yè)和真誠的態(tài)度，帶來清涼與關(guān)懷。被封神的胖東來：只有真心，才能留住顧客和員工在中國零售界，有一家公司被稱為神一樣的存在，它就是位于河南的胖東來。從規(guī)模上看，胖東來不算大，截至2023年初只有13家店，而且只開在了河南許昌、新鄉(xiāng)，這兩個(gè)四線小城。但它卻是中國零售企業(yè)坪效之王，人效也極高。最近胖東來還成為了“網(wǎng)紅”企業(yè)，熱搜不斷。胖東來似乎給了一個(gè)答案——回歸人類的本性，用“愛”構(gòu)建一個(gè)美好企業(yè)，讓利益相關(guān)者都共贏。有人把胖東來稱為零售業(yè)的海底撈，但是在對(duì)待客戶上，于東來并不認(rèn)同“客戶就是上帝”，他倡導(dǎo)用對(duì)等意識(shí)以專業(yè)性和匠人精神來拿捏服務(wù)分寸，無需以仰視的方式來伺候用戶。如何做到與客戶平等，又為客戶提供極致的滿意服務(wù)？胖東來的關(guān)鍵詞是專業(yè)。顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)，也是商場、超市常有的事，最終也就是各自退讓，不了了之。但是發(fā)生在胖東來，就是一件很嚴(yán)肅的事情，它甚至?xí)鲆环菰敿?xì)的調(diào)查報(bào)告，這份公開的8頁的“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告”，還登