《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》教案-第七章jc

PAGEPAGE3第七章旅行社銷售管理一、教學(xué)目標(biāo)〖1〗知識(shí)目標(biāo)1.熟悉旅行社促銷策略的內(nèi)容；2.了解旅行社客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)；3.熟悉旅行社的品牌策略的內(nèi)容；4.掌握旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的四種策略?！?〗技能目標(biāo)1.能夠針對(duì)目前的市場(chǎng)狀態(tài)，結(jié)合旅行社自身情況制定適宜的促銷策略；2.能夠適時(shí)發(fā)現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，并提出合理化建議。二、課時(shí)分配共四節(jié)，每節(jié)安排2個(gè)課時(shí)三、教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)1.旅行社促銷策略2.社客戶關(guān)系管理3.旅行社的品牌策略4.旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷四、教學(xué)大綱第一節(jié)旅行社促銷策略一、國(guó)內(nèi)中小旅行社的促銷策略選擇（一）適度促銷（二）對(duì)位促銷（三）廣告促銷二、國(guó)內(nèi)大型旅行社的促銷策略選擇（一）促銷方式（二）促銷策略選擇第二節(jié)旅行社客戶關(guān)系管理一、旅行社客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀二、旅行社客戶分類三、提高我國(guó)旅行社客戶關(guān)系管理水平的對(duì)策（一）轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)（二）推進(jìn)信息化建設(shè)，構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（三）優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，使其與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相適應(yīng)四、旅行社客戶關(guān)系管理的具體做法（一）會(huì)員制營(yíng)銷（二）一對(duì)一營(yíng)銷第三節(jié)旅行社品牌塑造一、我國(guó)旅行社品牌塑造上的誤區(qū)（一）品牌意識(shí)不強(qiáng)（二）在品牌命名上存在誤區(qū)二、我國(guó)旅行社品牌化策略（一）強(qiáng)化品牌責(zé)任感，把握質(zhì)量的“度”（二）品牌命名以企業(yè)名稱為主導(dǎo)，與品牌名稱并用（三）品牌與規(guī)模聯(lián)動(dòng)三、旅行社品牌資產(chǎn)培育（一）要注重產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)（二）要注重旅行社的客戶關(guān)系管理（三）旅行社品牌的內(nèi)部化第四節(jié)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)（一）有利于開(kāi)展全球營(yíng)銷（二）“性價(jià)比”高（三）從咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)為多維信息交流二、旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策略（一）產(chǎn)品策略（二）價(jià)格策略（三）渠道策略（四）促銷策略五、主要概念1.旅行社客戶關(guān)系2.旅行社品牌六、教學(xué)案例節(jié)假日熱點(diǎn)熱線營(yíng)銷的利與弊

案例1：珠海某旅行社組團(tuán)三峽游，恰逢國(guó)慶旅游旺季，小三峽游客超出接待量的4倍，這個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游費(fèi)了九牛二虎之力說(shuō)服游船調(diào)度，總算讓幾十個(gè)游客都上了小船，游了小三峽?？墒?，等所有的游客看完小三峽到大船上繼續(xù)游三峽時(shí)，時(shí)間比預(yù)計(jì)的整整晚了4個(gè)小時(shí)。天色已暗，于是，兩峽風(fēng)光就被夜幕遮蔽了。該團(tuán)游客回到珠海要求全額退賠，理由是三峽2/3的風(fēng)光沒(méi)看到，還浪費(fèi)了時(shí)間和精力。旅行社為此賠上了不少人力和精力作解釋，十分頭痛。案例2：早在一個(gè)多月前，當(dāng)滬上各家旅行社開(kāi)始安排春節(jié)的旅游計(jì)劃時(shí)，上海大眾旅游公司總經(jīng)理李俊華就向記者表示，新千年的第一個(gè)春節(jié)，大眾旅游公司將不再把旅游熱線列為主打產(chǎn)品。李俊華說(shuō)，不是大眾旅游公司不想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而是旅游熱線中存在著太多的質(zhì)量隱患，旅行社無(wú)法依靠自身的力量去克服。為了保持良好的企業(yè)形象，旅行社寧可忍痛割愛(ài)，也不勉強(qiáng)開(kāi)班，這對(duì)旅游者也是一種負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。她舉例說(shuō)，一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)都有自己的專用車輛，但在春節(jié)期間，海南、昆明等地的車輛往往是幾個(gè)團(tuán)隊(duì)套用的，影響了旅游服務(wù)的質(zhì)量。

除了服務(wù)質(zhì)量上的風(fēng)險(xiǎn)外，旅游熱線給各家旅行社帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也與日俱增。上海旅行社副總經(jīng)理曹立說(shuō)，旅行社屬于服務(wù)性行業(yè)，其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)是“先收費(fèi)、后服務(wù)”。但現(xiàn)在，旅行社必須先期投入大筆定金，在旅游熱線預(yù)訂好客房、車輛，然后才開(kāi)始招徠游客，有的地方提出的條件越來(lái)越苛刻，要求預(yù)付訂金的時(shí)間越來(lái)越提前。

熱點(diǎn)熱線具有相當(dāng)高的知名度，節(jié)假日是一個(gè)好的旅游銷售時(shí)機(jī)，在節(jié)假日里銷售的熱點(diǎn)熱線，似乎既抓住了市場(chǎng)的賣點(diǎn)，又迎合了旅游者的消費(fèi)心理，應(yīng)該是一個(gè)不錯(cuò)的營(yíng)銷策略。但是，人口眾多是中國(guó)的基本國(guó)情，假日經(jīng)濟(jì)之風(fēng)漸盛