客戶服務(wù)實(shí)務(wù)模擬試卷期末考試卷帶答案測(cè)試卷2

（第2頁，共2頁）（第1頁，共2頁）班級(jí)及學(xué)號(hào)姓名注意：……………………….………………班級(jí)及學(xué)號(hào)姓名注意：……………………….……………….………….…………..………….…密一、密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題。二、考生在答題前應(yīng)先將準(zhǔn)考證號(hào)、姓名和座位號(hào)填寫在指定的方框內(nèi)，準(zhǔn)考證號(hào)、姓名在試卷密封線內(nèi)，座位號(hào)在登分欄右側(cè)。三、準(zhǔn)考證號(hào)、姓名和座位號(hào)不得涂改，錯(cuò)填、漏填或未在指定地方填寫者，其考卷作廢。封線密出卷教師：考試班級(jí)及人數(shù)：總分題號(hào)一二三四五核分人題分2010103030復(fù)查人得分得分評(píng)券人一、名詞解釋題（每小題5分，共20分）1.客戶期望2.服務(wù)易逝性3.客戶讓渡價(jià)值4.客戶檔案得分評(píng)券人二、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共10分）1.“陳先生，關(guān)于此項(xiàng)長(zhǎng)期理財(cái)計(jì)劃您可以再考慮一下，另外我先前提到短期的優(yōu)惠活動(dòng)您是否考慮參加呢?”以上對(duì)話屬于完成交易的哪種方法？（

）

A、直接完成

B、選擇性完成

C、假設(shè)完成

D、試探性完成

2.以下屬于直接尋找客戶的方法的是（

）

A、中心開花法

B、電話尋找法

C、在親朋故友中尋找

D、信函尋找法

3.下列哪一項(xiàng)是提問的目的（

）

A、幫助客戶

B、提升企業(yè)的客服形象

C、迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求

D、推銷產(chǎn)品或服務(wù)

4.下列哪項(xiàng)不屬于男性客戶的一般購(gòu)買心理（

）

A、自尊心較強(qiáng)

B、害怕麻煩

C、追求貨真價(jià)實(shí)

D、追求時(shí)尚5、客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱為（

）

A、客戶的轉(zhuǎn)移成本

B、轉(zhuǎn)移價(jià)格

C、購(gòu)買總成

D、轉(zhuǎn)移壁壘

6、丁先生喜歡去XX名牌眼鏡店消費(fèi)，認(rèn)為該店能夠給自己帶來愉悅和輕松的心情，很符合自己的品位和風(fēng)格，請(qǐng)問這是哪種類型的忠誠(chéng)客戶？（

）

A、理智型客戶

B、慣性型忠誠(chéng)客戶

C、感情型忠誠(chéng)客戶

D、不滿意型客戶7.與生氣的用戶交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)(）

A、先告知處理方法

B、先安撫

C、先重復(fù)用戶生氣的問題

D、先擱置，等客戶心情好后再通話

8.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)(

)A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

B、重復(fù)購(gòu)買

C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴

D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿9.下面哪一項(xiàng)是“客戶投訴專員”的崗位職責(zé)？（

）

A、將客戶投訴情況進(jìn)行匯總并挖掘潛在的問題，提出改善的措施，并向部門主管匯報(bào)B、協(xié)助部門主管制定客戶關(guān)系培養(yǎng)和維護(hù)方案

C、客戶關(guān)系日常管理和維護(hù)，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷、客戶回訪

D、對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出應(yīng)對(duì)措施及建議以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素？（

）

A、服務(wù)客戶時(shí)采用的態(tài)度B、服務(wù)客戶時(shí)采用的行為C、服務(wù)客戶時(shí)采用的語言D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計(jì)得分評(píng)券人

三、判斷題（每小題1分，共10分）1.客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值。（

）2.封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（）3.溝通前的準(zhǔn)備不包括客服人員的心理準(zhǔn)備。（）

4.人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。（）5.在處理客戶投訴的初期，不論面對(duì)什么具體問題，在事實(shí)尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（）6.潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿，但一旦滿足了潛在期望就能讓客戶感到愉悅，激勵(lì)客戶再次購(gòu)買，從而產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)。換句話說，只有潛在期望才是影響客戶忠誠(chéng)的最重要的因素。（

）

7.雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。（

）8.如果客戶提出異議，代表客戶不認(rèn)可我們的產(chǎn)品，不會(huì)購(gòu)買。（）

9.處理客戶的反對(duì)意見時(shí)，應(yīng)首先處理客戶的具體事件，而不應(yīng)該過多關(guān)注客戶的各種情緒，包括疑慮，不肯定，恐懼等。（）

10.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用是CRM營(yíng)銷的關(guān)鍵。（

）得分評(píng)券人四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.

客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

2．提升客戶服務(wù)傾聽能力的方式有哪些？

什么是客戶滿意度？為什么要進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)？得分評(píng)券人五、案例分析題（共30分）1.“海爾”案例分析（10分）

海爾的維修服務(wù)人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機(jī)不經(jīng)用，剛用沒多長(zhǎng)時(shí)間就壞了。維修人員上門一看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機(jī)洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責(zé)客戶使用不當(dāng)，而是維修好洗衣機(jī)后，表示會(huì)把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機(jī)。

問題：請(qǐng)分析海爾做法的好處。

《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》考試試卷（2卷）參考答案名詞解釋題（每小題5分，共20分）1.客戶期望：客戶期望是指客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商為自己解決問題或提供解決方案能力大小的預(yù)期。2.服務(wù)易逝性：服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。3.客戶讓渡價(jià)值：客戶讓渡價(jià)值是客戶獲得的總價(jià)值與客戶獲得這些總價(jià)值支付的總成本的差額。簡(jiǎn)要說就是獲得的總價(jià)值與客戶總成本的差額。4.客戶檔案：客戶檔案是企業(yè)在與客戶交往過程中所形成的客戶資料、企業(yè)自行制作的客戶信用分析報(bào)告、全面范圍企業(yè)客戶資信狀況的綜合性檔案材料。二、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共10分）1、B2、C3、C4、D5、A6、C7、B8、C9、A10、D三、判斷題（每小題1分，共10分）1、√2、√3、×4、√5、×6、√7、√8、×9、×10、√四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.

客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

答題要點(diǎn)：客戶服務(wù)所包含的內(nèi)容非常廣泛，基本的客戶服務(wù)內(nèi)容如下：（1）提供技術(shù)支持。（2）提供投資咨詢。（3）受理客戶訂單。（4）受理客戶投訴。但是客戶服務(wù)的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修等服務(wù)。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。可能你對(duì)顧客的一個(gè)會(huì)心的微笑，客戶都會(huì)覺得是滿意的。那么你的微笑也是客戶服務(wù)范疇?？蛻舴?wù)是全面的、深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式之一。

提升客戶服務(wù)傾聽能力的方式有哪些？

答題要點(diǎn)：（1）永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話

（2）清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)

（3）適時(shí)地表達(dá)自己的意見

（4）肯定對(duì)方的談話價(jià)值

（5）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言

（6）避免虛假的反應(yīng)

3.什么是客戶滿意度？為什么要進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)？答題要點(diǎn)：客戶滿意度是對(duì)客戶滿意程度的量化描述，“度”就是測(cè)量的意思。是客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。進(jìn)行客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)具有重要的意義，主要包括以下方面：（1）調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效；（2）塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)；（3）促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)；（4）增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。五、案例分析題（共30分）1.“海爾”案例分析（10分）

請(qǐng)分析海爾做法的好處。答題要點(diǎn)：不滿意的顧客會(huì)給企業(yè)提供創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，也會(huì)使企業(yè)流失客戶。企業(yè)通過滿足顧客的需求而贏得利潤(rùn)，從而才能生存和發(fā)展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認(rèn)為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識(shí)貨又不會(huì)使用產(chǎn)品（服務(wù)）的人，那么這樣的公司在市場(chǎng)上是無法長(zhǎng)久立足的。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場(chǎng)，還為之贏得一些忠誠(chéng)顧客。一次失敗的電話營(yíng)銷（20分）（1）在這次通話中，楊小姐的目的沒有達(dá)到。問題出在哪兒?（10分）

答題要點(diǎn)：在這次通話中，楊小姐的目的沒有達(dá)到。存在的問題:楊小姐的開場(chǎng)白并沒有使郭教授對(duì)她介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣；楊小姐沒有指出使用她所介紹的產(chǎn)品能夠給郭教授的教學(xué)提供什么便利和優(yōu)勢(shì)；楊小姐和客戶溝通時(shí)用語生硬，使客戶感覺很反感等。

（2）你認(rèn)為，如何對(duì)這次通話過程進(jìn)行修正?（10分）

答題要點(diǎn)：修正的方法:接通電話后楊小姐首先應(yīng)該自報(bào)家門，不要等客戶詢問；在溝通開始前可以采用求助法或激起興趣法等，激發(fā)客戶對(duì)介紹產(chǎn)品的興趣；溝通中尋找感興趣話題以使對(duì)方樂于交談，這樣才能繼續(xù)介紹產(chǎn)品或服務(wù)；交談的最后要采用提問題的方式，詢間郭教授是否還有其他問題等。

2.一次失敗的電話營(yíng)銷案例分析（20分）

某信息技術(shù)公司電話銷售人員楊小姐撥通了某大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷系主任郭教授的電話，推銷公司開發(fā)的市場(chǎng)營(yíng)銷模擬教學(xué)軟件。對(duì)話過程如下:楊小姐:早上好。請(qǐng)問是市場(chǎng)營(yíng)銷系郭主任嗎?郭教授:是的，請(qǐng)問哪位?

楊小姐:我是xx公司的小楊，我們公司是專業(yè)開發(fā)模擬教學(xué)軟件的。請(qǐng)問郭教授現(xiàn)在講話方便嗎?

郭教授:有點(diǎn)忙。對(duì)了，楊小姐有什么事?

楊小姐:是這樣的，郭教授，我們公司推出了一套市場(chǎng)營(yíng)銷模擬教學(xué)軟件，很好的。而且，近期我們公司針對(duì)新客戶推出了一項(xiàng)優(yōu)惠措施，即第一次購(gòu)買我們軟件的客戶可