客房部管理制度

客房部管理制度1.前言客房部作為企業(yè)緊要的一部分，負(fù)責(zé)酒店客房的運(yùn)營與管理。為了確?？头坎康墓ぷ髂軌蚋咝в行虻剡M(jìn)行，提高客房服務(wù)質(zhì)量，營造良好的客戶體驗(yàn)，訂立本管理制度。本制度旨在規(guī)范客房部的工作流程，明確各項(xiàng)職責(zé)和權(quán)限，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)作與溝通，優(yōu)化工作效率。2.客房部組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)2.1組織結(jié)構(gòu)客房部的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：客房部

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├─客房經(jīng)理

│├─客房主管

││├─客房服務(wù)員

││├─房務(wù)部

││├─物料管理組

││└─房態(tài)管理組

│├─前廳服務(wù)員

│└─管理人員

└─客戶關(guān)系經(jīng)理2.2職責(zé)說明客房經(jīng)理：負(fù)責(zé)整個(gè)客房部的日常管理、協(xié)調(diào)各小組工作，確保酒店客房服務(wù)的順暢進(jìn)行，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，處理客戶投訴并及時(shí)解決問題?？头恐鞴埽贺?fù)責(zé)監(jiān)管客房服務(wù)員、房務(wù)部、物料管理組、房態(tài)管理組的工作。幫助客房經(jīng)理處理部門事務(wù)?？头糠?wù)員：負(fù)責(zé)客房的清潔、布置、維護(hù)和補(bǔ)給，確保客房環(huán)境乾凈舒適，滿足客戶需求。房務(wù)部：負(fù)責(zé)客房床鋪、床上用品的清洗、更換和修理工作，保持房間的衛(wèi)生和乾凈程度。物料管理組：負(fù)責(zé)對客房用品、家具及設(shè)備的進(jìn)貨、分發(fā)、調(diào)配和維護(hù)工作，及時(shí)增補(bǔ)必需的物料。房態(tài)管理組：負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂管理、房間調(diào)配和維護(hù)，及時(shí)跟蹤房間情形，保障房間的可用性和品質(zhì)。前廳服務(wù)員：負(fù)責(zé)接待客戶，供應(yīng)信息與幫助，提高客戶滿意度。管理人員：負(fù)責(zé)人員招聘、培訓(xùn)、考核、排班和福利管理，確保團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定與和諧?？蛻絷P(guān)系經(jīng)理：負(fù)責(zé)與客戶建立良好的溝通與關(guān)系，及時(shí)處理客戶反饋和投訴，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。3.工作流程與規(guī)程3.1客房清潔工作流程客房服務(wù)員依照新客戶入住、離店和客房維護(hù)的次序進(jìn)行工作。入住客戶：客房服務(wù)員依照標(biāo)準(zhǔn)程序，對房間進(jìn)行清潔、整理、布置，并確認(rèn)房間物品完好。離店客戶：客房服務(wù)員對房間進(jìn)行快速清理，確保房間的清潔，并核對房間物品是否完好。客房維護(hù)：客房服務(wù)員每日檢查本身所負(fù)責(zé)的房間，保持日常清潔和補(bǔ)給工作，維護(hù)房間的品質(zhì)。3.2客房預(yù)訂與調(diào)配規(guī)程客戶預(yù)訂：客戶通過電話、網(wǎng)上預(yù)訂或到店預(yù)訂的方式進(jìn)行房間預(yù)訂，前臺人員記錄客戶姓名、日期、房型等信息。檢查房態(tài)：房態(tài)管理組依據(jù)客房情況，及時(shí)更新房態(tài)信息，確保實(shí)時(shí)掌握房間可用性。調(diào)配房間：客戶到達(dá)酒店后，前廳服務(wù)員依據(jù)客戶要求和房間情況，進(jìn)行房間調(diào)配，并向客戶供應(yīng)相關(guān)信息。確認(rèn)房間：客房服務(wù)員在客戶入住前，對房間進(jìn)行最終一次檢查，確保房間的清潔、乾凈和設(shè)施完好。3.3誤點(diǎn)、疏漏與投訴處理規(guī)程誤點(diǎn)、疏漏：對于誤點(diǎn)、疏漏的情況，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客房主管或客房經(jīng)理匯報(bào)，并幫助處理和解決問題。投訴處理：客戶投訴應(yīng)由客房服務(wù)員向客房主管或客房經(jīng)理匯報(bào)，進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。并依據(jù)情況，及時(shí)向客戶供應(yīng)合理的解決方案，并在記錄中進(jìn)行備案。4.職責(zé)與權(quán)限劃分4.1客房經(jīng)理職責(zé)：監(jiān)督、協(xié)調(diào)客房部整體工作，并提出改進(jìn)看法。處理客戶投訴及解決相關(guān)問題。審查客房清潔工作結(jié)果及房間物品完好。幫助招聘與培訓(xùn)新員工。權(quán)限：對客房主管和房務(wù)部員工進(jìn)行考核評價(jià)。批準(zhǔn)客房清潔用品和物料的采購。4.2客房主管職責(zé)：監(jiān)管客房服務(wù)員、房務(wù)部、物料管理組、房態(tài)管理組的工作。幫助客房經(jīng)理處理部門事務(wù)。對客房服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)和考核。權(quán)限：對客房服務(wù)員進(jìn)行工作調(diào)配和排班規(guī)劃。4.3客房服務(wù)員職責(zé)：負(fù)責(zé)客房的清潔、布置、維護(hù)和補(bǔ)給。維持房間的環(huán)境乾凈，供應(yīng)高質(zhì)量的客戶服務(wù)。權(quán)限：依據(jù)需要，申請換洗清潔用品和房間補(bǔ)給物料。4.4其他小組職責(zé)與權(quán)限自行增補(bǔ)5.工作紀(jì)律與考勤5.1紀(jì)律要求全部員工必需遵守酒店規(guī)章制度，保持良好的工作態(tài)度和言行舉止。嚴(yán)禁擅自使用或調(diào)動他人工作設(shè)備。嚴(yán)禁將泄露客戶隱私或酒店機(jī)密信息。不得接受或索要客戶的禮物、小費(fèi)等。5.2考勤管理全部員工必需依照規(guī)定的工作時(shí)間和班次按時(shí)上崗。員工需按規(guī)定打卡記錄，不得擅自更改或偽造考勤記錄。遲到、早退、曠工等情況將會予以相應(yīng)的扣款或紀(jì)律處分。6.獎懲制度凡在工作中表現(xiàn)出色、工作成績突出的員工，可以予以相應(yīng)的嘉獎，如稱贊信、獎金等。凡有違反規(guī)定、工作失誤、服務(wù)不周等行為的員工，將視情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律懲罰，如警告、扣款、停職等。7.附則本制度的修訂需經(jīng)過