客運車站管理制度

客運車站管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為規(guī)范客運車站的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障安全，提升企業(yè)形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)定，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于本公司所屬的客運車站的管理與運營工作。第三條定義客運車站：指本公司負責管理和運營的旅客?？俊⑦M出站、換乘等服務(wù)的地方。車站人員：指在客運車站從事管理、運營工作的工作人員。旅客：指利用本公司客運車站服務(wù)的旅客。運輸工具：指運輸旅客的各類交通工具，如列車、輪船、長途汽車等。安全管理：指對車站設(shè)施、員工及旅客的安全進行有效的管理和掌控。第二章營運管理第四條營運計劃（一）客運車站應(yīng)依據(jù)市場需求和客流量，訂立認真的運營計劃，包含營運時間、運力布置、班次等。計劃應(yīng)提前訂立，并通過公司內(nèi)部渠道進行通知和備案。（二）營運計劃的編制應(yīng)充分考慮高峰、低谷期的客流變動情況，合理調(diào)配車次和運力資源。第五條安全管理（一）客運車站應(yīng)建立健全安全管理體系，訂立安全操作規(guī)范，確保車站設(shè)施、員工及旅客的安全。（二）加強設(shè)備和設(shè)施的維護與更新，確保運輸工具、月臺、候車廳、通道、衛(wèi)生間等設(shè)施的正常運行和安全。（三）供應(yīng)必需的防火設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備，并進行定期檢查和維護和修理保養(yǎng)，確保安全措施的有效性。（四）加強對員工的安全培訓(xùn)和意識教育，提高員工應(yīng)對緊急情況的本領(lǐng)和反應(yīng)速度。第六條運營服務(wù)（一）客運車站應(yīng)供應(yīng)規(guī)范、高效、友好的服務(wù)，滿足旅客的出行需求。包含但不限于供應(yīng)準確的車次、票務(wù)信息；供應(yīng)咨詢、指引服務(wù)；幫助老、弱、病、殘等特殊人群坐車；供應(yīng)清潔、乾凈的環(huán)境等。（二）車站人員應(yīng)穿著整齊、標準的工作服，佩戴工作證件，并保持良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待客。（三）車站應(yīng)設(shè)置合理、方便的候車區(qū)域，并供應(yīng)充分的座椅、公共設(shè)施和便利設(shè)備，確保旅客的舒適體驗。第七條信息公示（一）客運車站應(yīng)設(shè)立公告欄、電子顯示屏等信息公示設(shè)備，在明顯位置及時公示有關(guān)運營信息、服務(wù)規(guī)定、旅客權(quán)益保障等內(nèi)容。（二）客運車站應(yīng)公開發(fā)布車次、票價、坐車政策等信息，以方便旅客了解和查詢。第八條投訴處理（一）客運車站應(yīng)建立健全投訴處理機制，設(shè)立特地的投訴處理窗口。（二）投訴要及時受理并進行立案、調(diào)查處理，對有效投訴的問題要及時處理并反饋給旅客。（三）對于多次接到投訴或涉及重點問題的投訴，應(yīng)依照公司規(guī)定進行核實和處理，并及時報告上級部門。第九條服務(wù)質(zhì)量評估（一）客運車站應(yīng)依據(jù)公司要求，定期進行服務(wù)質(zhì)量評估。（二）評估內(nèi)容包含但不限于車站設(shè)施情形、員工服務(wù)態(tài)度、客流組織、安全管理等。（三）評估結(jié)果應(yīng)及時整理，形成報告，并提出改進建議，以進一步提升服務(wù)質(zhì)量。第三章人員管理第十條崗位設(shè)置（一）客運車站應(yīng)依據(jù)工作需要，合理設(shè)置崗位，明確各崗位的職責和權(quán)限。（二）崗位設(shè)置應(yīng)充分考慮旅客服務(wù)需要，合理布置人員資源，并確保崗位之間的協(xié)作和銜接。第十一條培訓(xùn)管理（一）車站人員應(yīng)定期進行專業(yè)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識學習，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（二）車站應(yīng)加強職業(yè)道德和服務(wù)意識的教育培訓(xùn)，提升員工的工作熱誠和服務(wù)態(tài)度。第十二條考核與獎懲（一）客運車站應(yīng)建立績效考核制度，對各崗位人員的工作業(yè)績進行定期評估。（二）對工作出色、表現(xiàn)突出的人員應(yīng)予以相應(yīng)的嘉獎和激勵措施。（三）對工作失職、服務(wù)不到位的人員應(yīng)進行相應(yīng)的紀律處分或者培訓(xùn)教育。第四章法律責任第十三條違紀處分（一）對違反本制度規(guī)定、工作失職、涉嫌犯罪等嚴重違紀行為的人員，依法依紀進行相應(yīng)的處分和調(diào)查。（二）違紀行為包含但不限于泄露客戶隱私、索賄受賄、徇私舞弊、玩忽職守等行為。第十四條附則（一）本制度由公司領(lǐng)導(dǎo)審批并負責解釋。（二）本制度自發(fā)布之日起生效，對