售藥店員工工作手冊(cè)匯編

員工手冊(cè)（試行版）

第一篇門(mén)店管理通則

第一章門(mén)店組織架構(gòu)

第一節(jié)門(mén)店組織架構(gòu)圖

店長(zhǎng)

（柜長(zhǎng)）.執(zhí)業(yè)藥師、質(zhì)管員、驗(yàn)收員、核算員

店員店員店員店員店員

第二節(jié)架構(gòu)釋義

1.門(mén)店正式員工（不包括分派實(shí)習(xí)員工）人數(shù)固定，按照店員編制，門(mén)

店可基本分為小型店、中型店、大型店、巨型店。

2.門(mén)店最高負(fù)責(zé)人為店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排店內(nèi)事務(wù)，統(tǒng)管店內(nèi)人事、財(cái)

務(wù)、質(zhì)量、商品、安全等管理。主管不在門(mén)店時(shí)，由主管指定的員工代為

處理事情。

3.門(mén)店每天的上班時(shí)間分兩班制或一班制。

第二章門(mén)店定位與職責(zé)

門(mén)店是連鎖公司的基本組成單元，必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司政策及相關(guān)規(guī)章

制度，服從公司統(tǒng)一管理，并努力在顧及公司利益和顧客權(quán)益的前提下，

發(fā)揮主人翁精神，提升本店管理水平和業(yè)績(jī)。在盡最大限度滿(mǎn)足顧客需求

的同時(shí)，不斷發(fā)展本店事業(yè)，推動(dòng)公司前進(jìn)。

1.銷(xiāo)售職能：

.向顧客提供所需商品。

.完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)和主推商品銷(xiāo)售目標(biāo)。

2.顧客服務(wù)職能：

.為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷(xiāo)售服務(wù)。

.為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

.為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。

3.顧客關(guān)系維護(hù)職能：

.通過(guò)各種社區(qū)推廣活動(dòng)，不斷開(kāi)發(fā)新顧客。

通過(guò)會(huì)員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客。

4.信息收集職能：

.收集顧客需求信息并向相關(guān)部門(mén)反映。

.收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息（包括價(jià)格信息、商品信息及促銷(xiāo)活動(dòng)信息等）,并

及時(shí)反饋以及制定對(duì)應(yīng)策略。

5.企業(yè)形象宣傳職能：

.通過(guò)門(mén)店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。

.通過(guò)門(mén)店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營(yíng)理念，宣傳公司的企業(yè)文化。

6.人員訓(xùn)練職能：

.門(mén)店是提供新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場(chǎng)所。

第三章崗位職責(zé)

1.店長(zhǎng)

.本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)策略、保證門(mén)店的規(guī)范化操

作，指揮協(xié)調(diào)門(mén)店員工實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)，帶領(lǐng)門(mén)店進(jìn)

步。

工作內(nèi)容：

經(jīng)營(yíng)管理：了解門(mén)店綜合資源，合理與有效利用門(mén)店各種資源（人員、賣(mài)

場(chǎng)、商品\組織門(mén)店員工完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，維持門(mén)店正常運(yùn)作。

促銷(xiāo)管理：負(fù)責(zé)組織門(mén)店執(zhí)行公司統(tǒng)一促銷(xiāo)活動(dòng)或根據(jù)門(mén)店實(shí)際狀況提交

促銷(xiāo)申請(qǐng)，負(fù)責(zé)本店促銷(xiāo)活動(dòng)的安排、員工的調(diào)配，促銷(xiāo)用品及贈(zèng)品的清

點(diǎn)、管理及促銷(xiāo)活動(dòng)效果評(píng)估。

人員管理：

負(fù)責(zé)接待到職新員工、安排店員的工作崗位、執(zhí)行人事變動(dòng)（包括新員工

轉(zhuǎn)正、晉升調(diào)動(dòng)、辭退辭職等\安排員工排班休假、績(jī)效初級(jí)考評(píng)；店長(zhǎng)

對(duì)全店負(fù)總責(zé)，并負(fù)責(zé)分配責(zé)任區(qū)，落實(shí)定員定崗。

負(fù)責(zé)根據(jù)公司制度對(duì)員工作出獎(jiǎng)懲決定，并上報(bào)門(mén)管經(jīng)理。

負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行入門(mén)培訓(xùn)，并為新員工指定帶教員。負(fù)責(zé)組織員工參加

店內(nèi)自組培訓(xùn)或公司統(tǒng)一培訓(xùn)I,提高員工思想素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)及銷(xiāo)售技巧。

負(fù)責(zé)每月填寫(xiě)月報(bào)表，將門(mén)店效期商品情況匯報(bào)給相關(guān)部門(mén)。

負(fù)責(zé)接待相關(guān)政府職能部門(mén)的檢查、媒體采訪(fǎng)以及顧客投訴。

負(fù)責(zé)組織店員會(huì)議。

財(cái)務(wù)管理：保證商品、門(mén)店收入及營(yíng)業(yè)款的安全，并及時(shí)將營(yíng)業(yè)款準(zhǔn)

確存入公司賬戶(hù)。保證各項(xiàng)財(cái)務(wù)記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴(yán)格控制

門(mén)店各項(xiàng)費(fèi)用支出，認(rèn)真組織好門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)工作。

商品管理：掌握商品進(jìn)銷(xiāo)存狀況，進(jìn)行商品銷(xiāo)售情況分析，負(fù)責(zé)做好

智能配送外的補(bǔ)貨計(jì)劃，合理控制庫(kù)存；做好商品陳列、賣(mài)場(chǎng)氣氛布置，

防積防缺，并采取措施防止商品不合理?yè)p耗。督促近效期商品促銷(xiāo)、報(bào)告

商品質(zhì)量問(wèn)題及退換貨商品的處理、跟蹤。

顧客管理：收集、整理、完善顧客資料，處理顧客異議；組織做好會(huì)

員的開(kāi)發(fā)及維護(hù)工作；開(kāi)展顧客服務(wù)活動(dòng)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

信息管理：嚴(yán)守經(jīng)營(yíng)機(jī)密、情報(bào)，負(fù)責(zé)宣貫總部制度、通知，保證門(mén)

店人員正確、到位的執(zhí)行總部經(jīng)營(yíng)策略。收集員工信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、

價(jià)格信息，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。

賣(mài)場(chǎng)安全管理：現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，保證顧客人身及財(cái)產(chǎn)安全、公司財(cái)產(chǎn)

安全、商品的安全、員工人身安全、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)的安防布防等。

負(fù)責(zé)安排當(dāng)班人員的工作崗位和工作內(nèi)容，保證員工的工作質(zhì)量和服

務(wù)質(zhì)量。

帶領(lǐng)店員維持門(mén)店環(huán)境，搞好貨架衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，督促店員搞好個(gè)

人衛(wèi)生。

負(fù)責(zé)存檔調(diào)撥清單、退貨清單以及相關(guān)報(bào)表。

負(fù)責(zé)商品調(diào)價(jià)的復(fù)核。

負(fù)責(zé)對(duì)店員進(jìn)行公司制度、銷(xiāo)售技能及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練和示范，并對(duì)

訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行追蹤。

負(fù)責(zé)督促店員對(duì)《交接班本》的填寫(xiě)或復(fù)核，做到交班明確、登記翔

實(shí)，同時(shí)督促店員執(zhí)行公司的各項(xiàng)制度、通知。

3.藥師

.工作職責(zé)：

咨詢(xún)：了解顧客的需求，獲得顧客健康信息（病情、既往病史，用藥

情況、過(guò)敏史等），為顧客提供健康及藥品咨詢(xún)，指導(dǎo)顧客正確選購(gòu)藥品進(jìn)

行自我藥療。

驗(yàn)收：負(fù)責(zé)或指導(dǎo)店員進(jìn)行藥品進(jìn)貨的質(zhì)量驗(yàn)收，按規(guī)定對(duì)不合格藥品執(zhí)

行門(mén)店拒收程序。

養(yǎng)護(hù)：負(fù)責(zé)或指導(dǎo)店員進(jìn)行藥品在店的質(zhì)量管理，尤其是藥品效期的跟蹤

管理，按規(guī)定對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題藥品進(jìn)行報(bào)告、退換、報(bào)損等處理。

審方：負(fù)責(zé)判讀、審核顧客拿來(lái)的醫(yī)師處方，對(duì)有配伍禁忌的或超劑量的

處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷(xiāo)售，需經(jīng)原處方醫(yī)生更正或重新簽字后方可調(diào)配

和銷(xiāo)售。

調(diào)配：負(fù)責(zé)或指導(dǎo)店員依據(jù)處方正確調(diào)配、復(fù)核，留存處方或進(jìn)行處方藥

銷(xiāo)售記錄。

4.營(yíng)業(yè)員

.包括店長(zhǎng)、質(zhì)檢員等職務(wù)人員在內(nèi)，所有門(mén)店人員均具有營(yíng)業(yè)員職能,

營(yíng)業(yè)員實(shí)行定員定崗。

.定員定崗：各門(mén)店人數(shù)編制固定，按照商品陳列貨架及工作量進(jìn)行區(qū)

域分工，確定每一區(qū)域責(zé)任人名單，在某一區(qū)域發(fā)生的問(wèn)題，則基本上由

負(fù)責(zé)該區(qū)域的責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。

.嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律、崗位制度，執(zhí)行營(yíng)業(yè)規(guī)范化操作。

.商品供應(yīng)監(jiān)督：掌握銷(xiāo)售情況，做好智能補(bǔ)貨外的補(bǔ)貨計(jì)劃；若有缺

貨則須擺放其他商品充實(shí)貨架；同時(shí)保證商品無(wú)積壓。

負(fù)責(zé)來(lái)貨驗(yàn)收上架，保證商品陳列合乎標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并維持商品清潔衛(wèi)

生，保證商品無(wú)灰塵，污痕、舊斑、破損、凹凸變形、刮花等。

商品質(zhì)量監(jiān)督：保證區(qū)域內(nèi)商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題、無(wú)假冒偽劣、過(guò)期、霉變、

違禁藥品等。

商品防盜及定期盤(pán)點(diǎn)，并做好貴細(xì)商品及贈(zèng)品的清點(diǎn)交接。（貴細(xì)商品

必須天天盤(pán)點(diǎn)，目交班須交接清楚，明確每班責(zé)任）；做好參茸貴重品種的

養(yǎng)護(hù)、交接工作。

負(fù)責(zé)顧客的迎來(lái)送往，做好銷(xiāo)售促進(jìn)、導(dǎo)購(gòu)、價(jià)格調(diào)整，掌握服務(wù)技

巧、銷(xiāo)售技能及商品知識(shí)，努力提高營(yíng)業(yè)額，并為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

保持賣(mài)場(chǎng)清潔（包括店招、地面、角落、貨架、設(shè)施設(shè)備）:無(wú)污痕、

斑點(diǎn)、灰塵、垃圾、雜物等。

保證分類(lèi)標(biāo)識(shí)整潔、完好，懸掛規(guī)范以及商品標(biāo)價(jià)正確。

對(duì)效期商品、易變商品、滯銷(xiāo)商品做好跟蹤并及時(shí)向上匯報(bào)，并協(xié)助

處理商品退換貨。

配合上級(jí)開(kāi)展工作及完成上級(jí)分配的其他工作任務(wù)。

5.收銀員

.收銀員必須遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律及規(guī)章制度，保持廉潔作風(fēng)，嚴(yán)守職業(yè)

道德維護(hù)公司利益。

.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范化操作，迅速準(zhǔn)確完成收銀銷(xiāo)售過(guò)程。

.收銀工作時(shí)唱收唱付，主動(dòng)遞交電腦小票，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要包

裝袋；禮貌迎、送顧客，完善收銀銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，較好的處理顧客異議。

.做好區(qū)域內(nèi)及收銀臺(tái)清潔工作。

.負(fù)責(zé)管理好當(dāng)班營(yíng)業(yè)款及代金券、備用金等，繳款及時(shí)、準(zhǔn)確，并遵

守收銀制度。

.負(fù)責(zé)店面零鈔備用金和營(yíng)業(yè)款的交接班檢查工作，完成交接班手續(xù)，

清理錢(qián)柜，填寫(xiě)相關(guān)財(cái)務(wù)憑證，并保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

.主要負(fù)責(zé)商品來(lái)貨入賬、退貨沖單以及商品調(diào)劑等操作。

.負(fù)責(zé)迎送顧客。

.為顧客開(kāi)具發(fā)票。

.兼顧辦理會(huì)員卡。

.店長(zhǎng)交辦的其它事宜。

第四章員工工作守則

1.熱愛(ài)本職工作，忠于企業(yè)、勤勤懇懇、保守商業(yè)秘密（包括銷(xiāo)售、價(jià)

格等經(jīng)營(yíng)情況\真誠(chéng)地維護(hù)企業(yè)的利益和聲譽(yù)。

2.衣著整潔、注意自我形象、端正思想，不貪不謀，不竊取，不拿用門(mén)

店商品及其他財(cái)物。

3.遵紀(jì)守法，按時(shí)上下班，交接班不脫節(jié)，不遲到、不早退、不中途外

出，按規(guī)定排班休假，有事要請(qǐng)假，病假要有醫(yī)生證明。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)，服從門(mén)店店長(zhǎng)指揮、調(diào)度，統(tǒng)一思想。團(tuán)結(jié)一致、相互學(xué)

習(xí)、真誠(chéng)合作、共同創(chuàng)造融洽、和睦的工作環(huán)境。

5.講文明、有禮貌，客來(lái)站立、微笑服務(wù)、熱情主動(dòng)、耐心解疑，不準(zhǔn)

拒絕顧客的提問(wèn)，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵，凡有顧客前來(lái)聯(lián)系或反映有關(guān)問(wèn)題，

均要記錄下來(lái)并及時(shí)與上級(jí)取得聯(lián)系。

6.講衛(wèi)生，保持所轄柜臺(tái)、貨架、商品整潔，美觀、完好、明碼實(shí)價(jià)。

7.注意商品安全，保護(hù)當(dāng)班所轄柜臺(tái)商品的安全與完整，防偷、防打爛、

損毀；

8.刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精益求精，熟悉掌握本柜組藥品的用途、副作用、禁

忌、產(chǎn)地、規(guī)格、售價(jià)等，并能根據(jù)顧客的病情對(duì)癥售藥。

9.認(rèn)真細(xì)致的驗(yàn)收商品并簽名確認(rèn)。

10.要各司其職、各盡其責(zé)，為創(chuàng)"一流門(mén)店”而努力。

第五章門(mén)店員工禮儀要求

第一節(jié)儀容儀表

1.儀表禮儀：職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：

.頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。工作期間，女性職員劉海不

能遮眼，頭發(fā)應(yīng)束起，不能披頭散發(fā)；男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，發(fā)側(cè)不過(guò)

耳，后不過(guò)領(lǐng)。

.指甲：指甲不能超過(guò)2cm,應(yīng)經(jīng)常修剪。女性職員涂指甲油要盡量用

淡色，最好不涂。

.胡子：男性職員不能留胡子，面部須保持清潔，無(wú)油膩。

.口腔：保持清潔及口氣清新，上班前不能喝酒或吃有異味食品。

.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃

烈的香水。

2.著裝禮儀：工作服應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。具體要求是：

員工上班時(shí)間要求穿戴整潔，儀表端正，必須穿公司規(guī)定的工作服、

黑皮鞋或有后跟帶的涼鞋。工作服要求干凈，鈕扣要全部扣好。

.工作服須勤于清洗。襯衫的領(lǐng)子與袖口不能污穢；鞋子應(yīng)保持清潔,

不能穿拖鞋式樣的涼鞋。

.工作時(shí)不能袒胸露懷、衣冠不整，不能卷起褲腳、衣袖。

.工作時(shí)不能佩戴夸張飾品。手上飾品以少為妙，避免過(guò)于招搖；男士

不能佩戴耳環(huán)。

.工作服一旦出現(xiàn)殘破，應(yīng)及時(shí)對(duì)其修補(bǔ)或更換；冬季佩戴袖套，應(yīng)該

著統(tǒng)一顏色的袖套。

.上班時(shí)間必須佩戴工作牌，工牌統(tǒng)一佩于作左胸位置。

第二節(jié)言談舉止

1.行為禮儀：工作期間，員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是：

.站姿：應(yīng)精神飽滿(mǎn)的站立服務(wù)。做到：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45

度，腰背挺直，胸膛自然挺起，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。

兩臂自然擺放。拇指與四指分開(kāi)，雙手交叉，右手在上、左手在下，輕扣

在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。

身體重心在兩腳中間。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。

.行走要輕而穩(wěn)，不要拖拖沓沓。盡量走路，不要跑、跳。遇到客戶(hù)要

禮讓?zhuān)荒軗屝?。?chǎng)內(nèi)搬動(dòng)貨物，不要左碰右撞，需要客人避讓時(shí)，要禮

貌致歉。例如：對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。

.工作時(shí)間，不能在面對(duì)顧客時(shí)化妝、照鏡子或整理臉容?；蛘咴陬櫩?/p>

面前作抓癢、摳鼻、剔牙、剪指甲、打響指等不雅動(dòng)作。不能哼歌、吹口

哨、大聲談笑、閑聊，制造噪音、喧鬧等。

.接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)"不好意思"或"對(duì)

不起"。

遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，

如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，

應(yīng)把刀尖向著自己。

不在賣(mài)場(chǎng)議論顧客及其他同事的是非。

2.語(yǔ)言禮儀：

.接待顧客、來(lái)訪(fǎng)人員應(yīng)保持微笑，主動(dòng)打招呼，做到真誠(chéng)、友好。與

顧客交談時(shí)應(yīng)全神貫注，仔細(xì)傾聽(tīng)。目光正視顧客，不能斜視或仰視。

迎接顧客入店的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為："您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎"或者

"您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么"；送顧客離開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為："謝謝，請(qǐng)慢走"。

.態(tài)度：與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平

和沉穩(wěn)。

.用語(yǔ)：使用敬語(yǔ)及表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的"請(qǐng)"、"謝

謝"、"對(duì)不起"，第二人稱(chēng)中的"您"字等。養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。提倡的

禮貌用語(yǔ)："您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見(jiàn)二不能污言穢語(yǔ)、

用詞粗鄙。

.斟酌稱(chēng)呼用詞：盡量稱(chēng)呼對(duì)方為先生、小妲、女士，如果知道對(duì)方姓

氏，應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，避免直呼其名或是綽號(hào)。

.尊重他人，避免談及隱私：講話(huà)必須得體，不宜問(wèn)別人的收入、年齡

及婚姻狀況。

寬容待人：遇到他人誤解和曲解，多些寬容。如遇到他人有異議而引起爭(zhēng)

執(zhí)時(shí)，可說(shuō)"也許是我沒(méi)講清楚，能否讓我再講一次"

善用贊美：學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和地點(diǎn)贊美他人。

言談要實(shí)在、謙卑：敘述事情、銷(xiāo)售商品時(shí)，要求講清楚說(shuō)明白，不

能夸大其詞；要懂得虛心接受不同的意見(jiàn)和想法，被指出錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)坦誠(chéng)

認(rèn)錯(cuò)，不能不懂裝懂、妄發(fā)議論。

3.電話(huà)禮儀：

.應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)去接聽(tīng)電話(huà)。

.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)："您好，x門(mén)店"。

.通話(huà)過(guò)程中如果請(qǐng)對(duì)方等待應(yīng)主動(dòng)致歉："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等"。

.如接到的電話(huà)不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)電話(huà)或報(bào)告上級(jí)。

.通話(huà)簡(jiǎn)單明了，不能用電話(huà)聊天。

.叫他人接聽(tīng)時(shí)，用手捂住話(huà)筒在叫，切忌在賣(mài)場(chǎng)高聲叫喊"xx,電話(huà)r

.準(zhǔn)備好紙、筆記錄好重要事項(xiàng)；

.通話(huà)完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話(huà)，方可掛斷。

第三節(jié)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

迎接顧客

㈠位置

L在顧客進(jìn)入店門(mén)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)致意或問(wèn)好

2、顧客停留在面前或身旁選購(gòu)藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)上前招呼，不允許顧客

進(jìn)門(mén)后長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有人員上前服務(wù)。

3、不允許營(yíng)業(yè)員對(duì)身邊的顧客熟視無(wú)睹，對(duì)顧客咨詢(xún)不作回應(yīng)。常將

"您好、早上好、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您、請(qǐng)隨便看看、現(xiàn)在正在做**促

銷(xiāo)活動(dòng)，您可以了解一下”之類(lèi)的話(huà)掛在嘴邊經(jīng)常說(shuō)。

身體、語(yǔ)言要求

1、保持正確站姿，面部表情寬松

2、保持微笑

3、溫和的語(yǔ)調(diào)及態(tài)度

4、友善的眼神接觸

5、讓顧客保持自己的私人空間（一米左右的距離1

切忌以下行為

1、面無(wú)表情，無(wú)精打采，站立姿勢(shì)不端正，駝背，長(zhǎng)時(shí)間站立于一個(gè)位

置

2、太專(zhuān)注于整理貨品，忽略和顧客打招呼

3、聲音太小，顧客聽(tīng)不到

4、打招呼時(shí)沒(méi)有與顧客保持眼神接觸

5、只顧互相閑談，忽視顧客

6、顧客詢(xún)問(wèn)商品位置，隨手一指。

(-)

1、保持微笑

2、態(tài)度、語(yǔ)氣溫和

3、營(yíng)業(yè)員：?jiǎn)问终菩南蛏?，五指并攏往前伸，作出邀請(qǐng)手勢(shì)引領(lǐng)顧客到

所需要商品的位置前

4、收銀員/促銷(xiāo)員：通知同事協(xié)助引領(lǐng)顧客(若商品在視線(xiàn)范圍內(nèi)，可直

接指示方向)

5、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題及需求，耐心解答，若遇到不清楚的問(wèn)題，應(yīng)找

營(yíng)業(yè)員協(xié)助。

6、態(tài)度、語(yǔ)氣溫和、自信

7、營(yíng)業(yè)員：停下手頭工作，耐心解答并隨時(shí)留意顧客反應(yīng)；若解答不了，

應(yīng)找對(duì)該類(lèi)問(wèn)題/專(zhuān)業(yè)較熟悉的同事。嚴(yán)禁背對(duì)顧客解釋問(wèn)題或強(qiáng)硬推銷(xiāo)。

第六章門(mén)店環(huán)境與清潔要求

第一節(jié)門(mén)店環(huán)境要求

1.天花墻壁無(wú)灰塵及斑點(diǎn)、蜘蛛網(wǎng)、垃圾。

2.天花、墻壁無(wú)亂掛，統(tǒng)一懸掛總部指定的吊旗。

3.天花吊旗懸掛規(guī)范、美觀、不脫落、不卷曲、不顯陳舊。

4.證照擺放顯眼、整齊、整潔.

5.風(fēng)扇、空調(diào)、微波爐、電腦等無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)。

6.打粉機(jī)無(wú)積塵、干凈。

7.安全設(shè)備保管存放好，滅火器在效期內(nèi)，不積塵。

8.收銀電腦設(shè)備及線(xiàn)路整齊，收銀臺(tái)無(wú)亂貼，無(wú)灰塵。

9.貨架無(wú)雜物及亂擺放，貨架頂層陳列豐滿(mǎn)有序。

10.貨架、貨架層板、設(shè)備，分類(lèi)牌完整、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)斑點(diǎn)。

11.貨架、柜臺(tái)、設(shè)備上無(wú)雜物。（如抹布、宣傳紙等X

12.貨架上無(wú)不規(guī)范的張貼物，冰箱內(nèi)無(wú)私人物品。

13.中藥柜按標(biāo)簽放置藥品，柜內(nèi)干凈、整潔。

14.放置中藥的藥盅擺放整齊美觀、干凈。

15.商品陳列整齊、美觀、豐滿(mǎn)，且歸類(lèi)，規(guī)范化。

16.商品排面整齊、無(wú)倒置。

17.商品（含中藥）無(wú)灰塵及發(fā)霉、蟲(chóng)蛀現(xiàn)象。

18.商品堆頭、展示物品干凈，無(wú)殘舊破損。

19.商品庫(kù)存分類(lèi)清晰、擺放整齊、有條理。

20.商品無(wú)變形、無(wú)污跡、刮花、受損等。

21.招牌燈照明正常，店內(nèi)燈光明亮。

第二節(jié)門(mén)店清潔要求

1.清潔工具配備：

.掃把

.垃圾鏟、垃圾桶

.地拖

桶

抹布

.玻璃刮

需要的門(mén)店可配備鋁梯

2.清潔工具放置要求：

每次使用完后，將工具徹底清潔。放置到洗手間、庫(kù)房或指定位置（通

風(fēng)處），不得影響門(mén)店整體形象。

.抹布、拖把盡量懸掛，脫離地面（不易弄臟且容易晾干X

3.清潔范圍：門(mén)前三包區(qū)、店內(nèi)天花、地面（注意貨架覆蓋處\墻面、

及各種營(yíng)業(yè)設(shè)施設(shè)備。

4.清潔要求：

.每天營(yíng)業(yè)前清潔一次。

.發(fā)現(xiàn)地面、商品、貨架等有灰塵、污漬，應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的情況

下，隨時(shí)進(jìn)行清潔。

.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后清潔一次。

.每周全店徹底清潔一次。

.清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位。

第二篇門(mén)店人事管理

第一章新員工管理

1.招聘：

應(yīng)聘人員通過(guò)人力資源市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、門(mén)店招聘海報(bào)或其他途徑得知招

聘信息。

.應(yīng)聘人員填寫(xiě)《應(yīng)聘人員登記表》，貼上照片，并附上簡(jiǎn)歷及相關(guān)證件

復(fù)印件T分。

.面試：由行政、門(mén)管經(jīng)理負(fù)責(zé)面試應(yīng)聘人員；經(jīng)面試、審批同意錄用

的新員工，需自行體檢，合格后在集團(tuán)公司行政部完善入職手續(xù)，并進(jìn)行

入職培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后通知新員工正式上崗的時(shí)間。

新員工報(bào)到程序

被錄用者按通知時(shí)間到集團(tuán)公司行政部報(bào)到，辦理相關(guān)手續(xù)：

1、交身份證、職稱(chēng)證明、資格證書(shū)和學(xué)歷證書(shū)原件審驗(yàn)并以復(fù)印件存檔;

2、與原單位解除勞動(dòng)關(guān)系證明材料、失業(yè)證或書(shū)面承諾與其它企業(yè)無(wú)勞動(dòng)

關(guān)系；

3、交2張本人一寸免冠相片；

4、辦理入職體檢手續(xù)，或提供有效的健康證明；

5、填寫(xiě)《員工履歷表》；

6、簽署《入職保證書(shū)》等手續(xù)；

7、簽訂《勞動(dòng)合同》。

8、新員工憑《新員工派遣通知單》到門(mén)店報(bào)到并開(kāi)始正式上班；

第二章促銷(xiāo)員、直銷(xiāo)員管理

促銷(xiāo)員定義：

1.促銷(xiāo)員須有良好的職業(yè)道德，忠于某連鎖，保守連鎖商業(yè)秘密，遵守連

鎖的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.所有促銷(xiāo)員均視同公司正式員工進(jìn)行統(tǒng)一管理，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

3.促銷(xiāo)員與正式員工一樣，必須參與盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)虧與正式員工一樣負(fù)同等責(zé)

任。

4.促銷(xiāo)員由公司統(tǒng)一聘請(qǐng)，或廠(chǎng)家介紹。促銷(xiāo)員經(jīng)采購(gòu)部面試審批同意后,

可由采購(gòu)部辦理入職手續(xù)，包括辦理工牌及工作服、健康證、交納促銷(xiāo)管

理費(fèi)（廠(chǎng)家辦理）等。手續(xù)完成后，由采購(gòu)部安排促銷(xiāo)員持"報(bào)到通知書(shū)"

至門(mén)店上班。

5.促銷(xiāo)員離職須提前7天向門(mén)店店長(zhǎng)申請(qǐng)，再經(jīng)門(mén)管經(jīng)理報(bào)行政部批準(zhǔn),

交回工牌，辦完一切手續(xù)后方可離職，并退回保證金。

6.對(duì)違反管理制度或規(guī)范的促銷(xiāo)員，本公司有權(quán)考評(píng)或辭退。

7.促銷(xiāo)員在門(mén)店間調(diào)動(dòng)或促銷(xiāo)員品種有改變時(shí)必須經(jīng)采購(gòu)部書(shū)面同意方

可。

8.促銷(xiāo)員行為規(guī)范：

.促銷(xiāo)員須認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，精益求精。熟練掌握促銷(xiāo)產(chǎn)品及其他商

品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、售價(jià)、功用、服法、禁忌、毒副作用等知識(shí)，以

便更好地為顧客服務(wù)。

.促銷(xiāo)員除推銷(xiāo)其促銷(xiāo)的商品外，當(dāng)顧客有其他商品的服務(wù)要求時(shí)，促

銷(xiāo)員必須見(jiàn)機(jī)上前，做好導(dǎo)購(gòu)、問(wèn)病賣(mài)藥、商品解釋及禁忌提醒等售前、

售中服務(wù)。

.介紹藥品必須客觀公正、如實(shí)介紹，嚴(yán)禁夸大藥品的療效、功能及超

范圍宣傳，嚴(yán)禁促銷(xiāo)員之間互相詆毀、嘲諷同類(lèi)產(chǎn)品或強(qiáng)賣(mài)"拉生意”等

不文明行為。凡顧客所問(wèn)內(nèi)容不明白的，可請(qǐng)其他工作人員代為回答。

.促銷(xiāo)員必須嚴(yán)格遵守員工各項(xiàng)行為守則。

.服從領(lǐng)導(dǎo)，服從店長(zhǎng)的指揮調(diào)度，認(rèn)真完成該店店長(zhǎng)分配的衛(wèi)生任務(wù)。

嚴(yán)禁頂撞藥店工作人員，有不同意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)面提出，共同商議、解決。

.上班時(shí)不允許帶有個(gè)人情緒，嚴(yán)禁謾罵顧客或出言不遜，嚴(yán)禁開(kāi)低級(jí)

趣味的玩笑。

上班時(shí)間不得吃零食、看非業(yè)務(wù)書(shū)刊、聽(tīng)隨身聽(tīng)、抽煙及長(zhǎng)時(shí)間占用

電話(huà)。

.不得私下向其他廠(chǎng)家收取提成或其他形式的報(bào)酬，不得私下與顧客進(jìn)

行金錢(qián)交易，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時(shí)辭退。

.對(duì)不良現(xiàn)象勇于指責(zé)，維護(hù)門(mén)店利益并協(xié)助做好防盜工作。

.嚴(yán)禁私自抄寫(xiě)商品價(jià)格，禁止將公司內(nèi)部的任何商業(yè)信息外泄。

.促銷(xiāo)員如有不誠(chéng)實(shí)行為，將作出嚴(yán)肅處理，扣除全部保證金，清退出場(chǎng)，

并將向所屬供應(yīng)商知會(huì)，嚴(yán)重者將向其公司追償損失或依法追究。

9.場(chǎng)夕銷(xiāo)管理要求：

戶(hù)外促銷(xiāo)活動(dòng)所用自帶物品，必須在活動(dòng)結(jié)束當(dāng)日內(nèi)清理，否則門(mén)店

店長(zhǎng)有權(quán)自行處理。

.場(chǎng)夕銷(xiāo)人員不得影響本公司門(mén)店的門(mén)外形象，不得刮花門(mén)面、地面，

未經(jīng)門(mén)店管理部、采供中心書(shū)面同意，不得張貼廣告紙，同時(shí)注意維護(hù)門(mén)

前的衛(wèi)生。

.場(chǎng)外促銷(xiāo)人員不得影響本公司門(mén)店的門(mén)口交通，注意文明、有禮貌地

招呼客人。

.促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天，須將從門(mén)店借的道具或物品及時(shí)歸還門(mén)店，并清

理門(mén)前的衛(wèi)生。

第三章見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)管理

1.定義：見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)是指從本公司員工中，經(jīng)過(guò)各項(xiàng)評(píng)估、考核，嚴(yán)格篩

選出來(lái)的門(mén)店管理者。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見(jiàn)習(xí)后，由公司根據(jù)其在任內(nèi)的表

現(xiàn)決定其是否有能力升任為正式店長(zhǎng)。

由門(mén)管經(jīng)理填寫(xiě)《人事變動(dòng)申請(qǐng)表》，由侯任人所在店店長(zhǎng)、門(mén)管經(jīng)理

簽署意見(jiàn)后，交行政人事部進(jìn)行審核。同時(shí)，門(mén)管經(jīng)理須隨《人事變動(dòng)申

請(qǐng)表》附上該候任人最近三個(gè)月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及行政打分表，供行政人事部

參考。

.行政人事部根據(jù)相關(guān)資料及各方面的評(píng)估意見(jiàn)，對(duì)候任人進(jìn)行調(diào)查，

審核其晉升申請(qǐng)，簽署意見(jiàn)后交連鎖總經(jīng)理進(jìn)行審批。

.總經(jīng)理對(duì)候任人進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，做出是否正式任命的批示。

.行政人事部根據(jù)總經(jīng)理的審批結(jié)果，發(fā)出任職通知書(shū)，正式任命候任

人為見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)；同時(shí)，門(mén)管經(jīng)理須將《人事變動(dòng)申請(qǐng)表》復(fù)印件交營(yíng)運(yùn)中

心，營(yíng)運(yùn)中心通知行政部對(duì)其工資進(jìn)行調(diào)整。

4.培訓(xùn)：見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)到任前，須由行政人事部、門(mén)管經(jīng)理安排時(shí)間對(duì)其進(jìn)

行2小時(shí)以上的入門(mén)培訓(xùn)。

5.跟蹤：各門(mén)管經(jīng)理應(yīng)對(duì)本片區(qū)新任見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)進(jìn)行培養(yǎng)、追蹤，并安排

主管對(duì)其工作表現(xiàn)及思想品質(zhì)進(jìn)行觀察。主管每月底向門(mén)管經(jīng)理遞交1次

觀察報(bào)告，門(mén)管經(jīng)理每月底向人力資源中心遞交1次關(guān)于見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)表現(xiàn)的

總結(jié)，由行政人事部整理存檔，作為評(píng)審參考資料。

6.轉(zhuǎn)正：

.見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的任期一般為三個(gè)月，任期屆滿(mǎn)前10天，見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)可填寫(xiě)《見(jiàn)

習(xí)店長(zhǎng)轉(zhuǎn)正測(cè)評(píng)表》，向門(mén)管經(jīng)理提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。（如見(jiàn)習(xí)期未滿(mǎn)，但見(jiàn)習(xí)

店長(zhǎng)認(rèn)為自己已能勝任店長(zhǎng)的工作的，可申請(qǐng)?zhí)崆稗D(zhuǎn)正）

.門(mén)管經(jīng)理從德、能、勤、績(jī)等方面對(duì)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，

對(duì)符合轉(zhuǎn)正要求的，在《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》上簽署意見(jiàn)，于每月30日前遞交行

政人事部審核。

.行政人事部根據(jù)相關(guān)資料及各方面的評(píng)估意見(jiàn)，對(duì)提交的轉(zhuǎn)正申請(qǐng)進(jìn)

行審核，簽署意見(jiàn)后交總經(jīng)理進(jìn)行審批。

.總經(jīng)理對(duì)候任人進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，做出是否準(zhǔn)許該見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)轉(zhuǎn)正的批示,

并簽署意見(jiàn)。

.行政人事部根據(jù)總經(jīng)理的審批結(jié)果，執(zhí)行以下手續(xù)：

對(duì)于準(zhǔn)許轉(zhuǎn)正的，發(fā)出"任職通知"，正式任命其為店長(zhǎng)；同時(shí)，對(duì)轉(zhuǎn)正

人員的工資作出調(diào)整。（各門(mén)管經(jīng)理根據(jù)通知安排財(cái)務(wù)人員對(duì)轉(zhuǎn)正人員的工

資作出調(diào)整X

對(duì)于不能按期轉(zhuǎn)正轉(zhuǎn)正的，通知門(mén)管經(jīng)理具體原因，做出延長(zhǎng)該見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)

見(jiàn)習(xí)期或降職的相應(yīng)處理。

7.降（解）職：

.對(duì)于在任期內(nèi)表現(xiàn)較差，不能勝任店長(zhǎng)職責(zé)的，可由門(mén)管經(jīng)理填寫(xiě)《人

事變動(dòng)申請(qǐng)表》，簽署意見(jiàn)后，交行政人事部審核，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，

將相關(guān)申請(qǐng)發(fā)還。

.對(duì)于犯了原則性錯(cuò)誤，造成極壞影響的，由行政人事部填寫(xiě)《人事變

動(dòng)申請(qǐng)表》，經(jīng)總經(jīng)理審批同意后，發(fā)出書(shū)面通知，并對(duì)其工資作出調(diào)整。

.門(mén)管經(jīng)理根據(jù)《人事變動(dòng)申請(qǐng)表》通知財(cái)務(wù)人員對(duì)相關(guān)人員工資作出

調(diào)整。

第四章調(diào)動(dòng)管理

1.定義：人員調(diào)動(dòng)是指由申請(qǐng)人或門(mén)管經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)上級(jí)逐級(jí)審

批同意后在公司范圍內(nèi)所作出的人事變動(dòng).人員調(diào)動(dòng)可分為晉升、降職、

平調(diào)、辭職及辭退等。

2.釋義：

.晉升：被晉升人員如店長(zhǎng)或以上級(jí)別管理人員由儲(chǔ)備店長(zhǎng)中產(chǎn)生等。

特殊情況下，可由門(mén)管經(jīng)理直接推薦或總經(jīng)理指名任命。

降職：初級(jí)管理人員任職一段時(shí)間后，經(jīng)考核不能勝任本職工作的，

可由其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，經(jīng)逐級(jí)審批后予以降職；另外，若員工因主觀

原因而嚴(yán)重?fù)p害了公司利益或造成了極壞影響，可由總經(jīng)理直接作出降職

處分甚至免職處分。

.平調(diào)：根據(jù)工作需要或客觀情況，由本人或各門(mén)管經(jīng)理提出調(diào)動(dòng)申請(qǐng),

經(jīng)審批同意后，將人員調(diào)往合適的工作崗位。

辭職：?jiǎn)T工因個(gè)人原因不再與公司續(xù)約，須提前一個(gè)月向部門(mén)主管提

出書(shū)面辭職申請(qǐng)，并簽署意見(jiàn)后報(bào)行政人事部，經(jīng)審批批準(zhǔn)后，按規(guī)定辦

理各項(xiàng)手續(xù)后方可離職。

.辭退：因員工無(wú)法勝任工作或嚴(yán)重違反公司規(guī)定，由其上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)

提出申請(qǐng)，按照相關(guān)規(guī)定程序?qū)徟鷾?zhǔn)后與其解除合同，并辦理離職手續(xù)。

3.調(diào)動(dòng)程序：

.流程圖：

申請(qǐng)人

提出

初審一店長(zhǎng)

審核一門(mén)管經(jīng)理

負(fù)責(zé)人

審核一行政人事部

審核一總經(jīng)理助或以上領(lǐng)導(dǎo)理審批

店員調(diào)動(dòng)主管及以上級(jí)別的調(diào)動(dòng)

申請(qǐng)：除"辭職"或"平調(diào)”可由本人提出申請(qǐng)外,其他人事調(diào)動(dòng)均

由被調(diào)動(dòng)人的直接上級(jí)或由門(mén)管經(jīng)理填寫(xiě)申請(qǐng)表提出申請(qǐng)。

審核：人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)由被調(diào)動(dòng)人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行初審；然后逐級(jí)審核。

.審批：

員工辭職由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理審批；

片區(qū)內(nèi)店員調(diào)動(dòng)由營(yíng)運(yùn)中心、行政部負(fù)責(zé)人審批；

.執(zhí)行：批示部門(mén)出具"人員調(diào)動(dòng)通知書(shū)"，通知書(shū)一式三份，調(diào)出單位

1份，調(diào)入單位1份，被調(diào)動(dòng)人1份。調(diào)出單位及調(diào)入單位根據(jù)通知書(shū)配

合安排交接或盤(pán)點(diǎn)事宜，被調(diào)動(dòng)人憑通知書(shū)至調(diào)入單位報(bào)到。調(diào)動(dòng)通知書(shū)

統(tǒng)一由行政人事部出具。

.時(shí)限：如無(wú)特殊情況，則各級(jí)審核人員均應(yīng)在3日內(nèi)完成調(diào)動(dòng)審核。

行政人事部：所有調(diào)動(dòng)均須在行政人事部備檔，各部門(mén)須在每月3日

前，把上月《人事調(diào)動(dòng)表》及《子公司最新人員名單》上交行政人事部整

理檔案，行政人事部將最新的人員在店名單傳給營(yíng)運(yùn)中心，同時(shí)傳給信息

部。

第五章店長(zhǎng)交接管理

1.店長(zhǎng)因工作需要進(jìn)行調(diào)動(dòng)時(shí)，離任人與接任人必須完成所有交接手續(xù),

劃清責(zé)任。交接工作應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，盡量避免影響門(mén)店正常運(yùn)作。

2.交接時(shí)須有離任人、接任人、證明人（多為營(yíng)運(yùn)中心門(mén)管經(jīng)理、財(cái)務(wù)

部人員）三人在場(chǎng)，并當(dāng)場(chǎng)記錄交接內(nèi)容，記錄表一式兩份，離任人、接

任人雙方共同簽名確認(rèn)后各持一份作為憑證。

3.交接內(nèi)容：

.新店長(zhǎng)上任的第一天，門(mén)管經(jīng)理應(yīng)到店與全店人員開(kāi)會(huì)，介紹新店長(zhǎng),

勉勵(lì)店員與新店長(zhǎng)團(tuán)結(jié)一致，幫助新店長(zhǎng)順利開(kāi)展工作。

.事務(wù)交接：原店長(zhǎng)須向接任店長(zhǎng)簡(jiǎn)單介紹該店人員的特點(diǎn)，助其了解

店內(nèi)情況、注意事項(xiàng)及未完成事務(wù)，保證門(mén)店工作的延續(xù)性。

.現(xiàn)金交接：

備用金交接（即收銀柜內(nèi)及保險(xiǎn)柜現(xiàn)金、代金券）：接任人事先向財(cái)務(wù)主

管了解該門(mén)店現(xiàn)有備用金金額，由三人當(dāng)面點(diǎn)清后記錄。并盡快到財(cái)務(wù)中

心門(mén)更改借據(jù)。

貨款交接：核對(duì)上行卡號(hào)，最后一次存款日期、收銀臺(tái)現(xiàn)金總額。

水電費(fèi)交接：確認(rèn)后記錄最后一次水電費(fèi)存款的繳款月份及金額。

各種須報(bào)銷(xiāo)的單據(jù)：所有單據(jù)均須符合公司規(guī)定，并有經(jīng)手人、證明人簽

名。交接雙方核實(shí)單據(jù)無(wú)誤后，接任人接手按規(guī)定進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。

.門(mén)店鑰匙：離任人須將門(mén)店全部鑰匙（包括卷閘門(mén)、拉閘門(mén)、玻璃門(mén)、

保險(xiǎn)柜及其它鑰匙）原件當(dāng)面交與接任人。如離任人所交鑰匙非原件者（特

別是保險(xiǎn)柜），須說(shuō)明原因并證實(shí)后接任人方可與之接手。

.固定資產(chǎn)：交接雙方須認(rèn)真按照《固定資產(chǎn)表》核對(duì)店內(nèi)每一樣固定

資產(chǎn)，確認(rèn)有無(wú)損壞缺失，查實(shí)無(wú)誤后接任者及證明人在固定資產(chǎn)表上簽

名確認(rèn)。

.制度、文件：交接雙方交接店內(nèi)的各項(xiàng)制度、政策以及相關(guān)文件。離

任人須讓接任人對(duì)該店流程、各文件執(zhí)行情況有清晰了解。

.各種證件：交接營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證、國(guó)稅、地稅、醫(yī)療器械及員

工健康證等證件原件或復(fù)印件，并做好記錄。

.贈(zèng)品：核對(duì)交接印花及贈(zèng)品數(shù)、貴重物資，并做好記錄。

.發(fā)票：與財(cái)務(wù)中心門(mén)核對(duì)發(fā)票數(shù)量，并記錄發(fā)票編碼。

.商品庫(kù)存：此為店長(zhǎng)交接的最后也是最重要的一環(huán)。在店長(zhǎng)交接前后10

天內(nèi)，門(mén)管經(jīng)理須安排一次盤(pán)點(diǎn)。如盤(pán)點(diǎn)出現(xiàn)誤差則再?gòu)?fù)盤(pán)一次，最多盤(pán)

點(diǎn)三次（含初盤(pán)1財(cái)務(wù)中心須于盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后迅速分清責(zé)任人，作出相應(yīng)處

理。

.交接時(shí)限：庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)交接工作須在接任人到任后1個(gè)月內(nèi)完成。其余交接

工作則須在接任人到任后3日內(nèi)完成。

第六章培訓(xùn)管理

1.連鎖公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)工作，所有培訓(xùn)工作由營(yíng)運(yùn)中心負(fù)責(zé)組

織各部門(mén)落實(shí)執(zhí)行，廠(chǎng)商組織的培訓(xùn)需提前報(bào)采購(gòu)部審批同意方可進(jìn)行。

2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：新員工崗前培訓(xùn)、制度培訓(xùn)I、職工專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)I、

技能等專(zhuān)題培訓(xùn)I。

3.新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)后才能正式上崗。

4.老員工在工作中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新員工企業(yè)文化的宣傳、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技

能的傳授與培訓(xùn)，以舊帶新。

5.培訓(xùn)執(zhí)行：培訓(xùn)部每年初制訂本年培訓(xùn)計(jì)劃、每月5日前制訂當(dāng)月培

訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括培訓(xùn)題目、組織者、授課者。

6.店長(zhǎng)每年須接受5次以上總部培訓(xùn)；新員工由總部集中進(jìn)行崗前培訓(xùn)

（每月1次）；所有員工須每年接受1次公司制度、企業(yè)文化方面的培訓(xùn)I。

7.授課者由培訓(xùn)部經(jīng)理或其他部門(mén)經(jīng)理、主管擔(dān)任。授課者應(yīng)根據(jù)公司

提出的培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)資料，并積極備課。

8.培訓(xùn)時(shí)間由組織者統(tǒng)一通知。店長(zhǎng)接到通知后，須填寫(xiě)交班記錄并落

實(shí)到位，以保證培訓(xùn)人員能按時(shí)參加。

9.參加培訓(xùn)人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)并簽名報(bào)到，未經(jīng)同意不得

缺席、中途外出或遲到、早退，否則將按培訓(xùn)制度進(jìn)行處理。

10.培訓(xùn)期間，員工應(yīng)遵守公司制度，自覺(jué)將手機(jī)等通訊工具關(guān)閉或調(diào)至

振動(dòng)，不得做出交頭接耳、嘻笑喧嘩、打瞌睡等開(kāi)小差行為，否則將參照

扣分制度進(jìn)行處理。

11.培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好筆記，積極大膽地回答老師提出的問(wèn)題。

12.培訓(xùn)結(jié)束后，參加人員應(yīng)整理好培訓(xùn)記錄，并將培訓(xùn)知識(shí)用到實(shí)際工

作中去。

13.培訓(xùn)組織者將對(duì)培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行考核，考核成績(jī)將作為員工晉升、評(píng)先

進(jìn)、年終考評(píng)的依據(jù)。

第七章會(huì)議管理

(-)管理規(guī)定

1、嚴(yán)格會(huì)議請(qǐng)假制度，應(yīng)參加會(huì)議人員因特殊原因不能到會(huì)，經(jīng)直管領(lǐng)導(dǎo)

負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可由相關(guān)人員代為參加，嚴(yán)禁無(wú)故曠會(huì)、代會(huì)。

2、嚴(yán)格會(huì)議簽到程序，會(huì)議主辦部門(mén)要提前在會(huì)場(chǎng)入口處準(zhǔn)備好《會(huì)議簽

到考勤表》，與會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，應(yīng)首先簽到，禁止代簽到，必須如實(shí)填寫(xiě)

到會(huì)人數(shù)和姓名。

3、與會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，應(yīng)按順序由前往后依次就座（指定座次除外），

遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，不得喧嘩，不得交頭接耳，會(huì)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

4、會(huì)議期間，與會(huì)人員的手機(jī)和其它通訊工具應(yīng)關(guān)閉或調(diào)至靜音模式，以

免影響周?chē)渌藛T和會(huì)議進(jìn)程；會(huì)議期間會(huì)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁接打手機(jī)。

5、嚴(yán)禁無(wú)故早退，會(huì)議期間如有特殊情況確需早退者，必須經(jīng)主持會(huì)議領(lǐng)

導(dǎo)或會(huì)議主辦部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并安排本次與會(huì)人員代為做好會(huì)議記錄后

方可離開(kāi)。

6、與會(huì)人員實(shí)行實(shí)名制考勤。

7、與會(huì)人員要高度重視會(huì)議的記錄和傳達(dá)工作。參加會(huì)議必須攜帶筆、筆

記本，對(duì)會(huì)議內(nèi)容、會(huì)議精神和會(huì)議要求作好記錄，并在會(huì)后及時(shí)準(zhǔn)確地

向門(mén)店主管或員工進(jìn)行傳達(dá)，有效地組織落實(shí)。

8、會(huì)后追蹤：在下一次會(huì)議時(shí)，應(yīng)對(duì)上次會(huì)議所作出的決定或者培訓(xùn)I內(nèi)容

進(jìn)行考察，看看上次會(huì)議有無(wú)達(dá)到預(yù)期效果，所作決定有無(wú)得到落實(shí)。門(mén)

管經(jīng)理在巡查門(mén)店時(shí)，必須檢查門(mén)店會(huì)議記錄，并簽名復(fù)核。

（二）考核規(guī)定

1、無(wú)故或未經(jīng)批準(zhǔn)曠會(huì)（以《會(huì)議簽到考勤表》為依據(jù)），處罰當(dāng)事人30

元/人?次。

2、與會(huì)人員必須親自簽到，不得代簽，代簽者及不簽到者以曠會(huì)處理。

3、無(wú)故或未經(jīng)批準(zhǔn)遲到、早退者,處罰當(dāng)事人10元/人?次。

4、與會(huì)人員遲到30分鐘以上，視為曠會(huì)，處罰當(dāng)事人30元/人?次。

5、與會(huì)人員交頭接耳，或者接打電話(huà)影響會(huì)議秩序的，視情況處罰當(dāng)事人

10~50元。

6、與會(huì)人員不帶會(huì)議記錄本，或不作會(huì)議記錄，因此而造成會(huì)議內(nèi)容得不

到落實(shí)的，視情況處罰該當(dāng)事人30~50元。

第八章休假管理

1、事假

員工因私事必須親自處理，在不影響工作的情況下，可以請(qǐng)事假。

事假期間，不計(jì)發(fā)相應(yīng)日工資。

員工請(qǐng)事假，須填寫(xiě)《員工請(qǐng)假審批表》（附件19）并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。

普通員工請(qǐng)事假1天以?xún)?nèi)的，由所在部門(mén)的負(fù)責(zé)人審批，1天以上5天以

內(nèi)的，須報(bào)所在子公司總經(jīng)理或中心的總監(jiān)審批，5天以上的報(bào)集團(tuán)公司總

經(jīng)理審批。

管理人員請(qǐng)事假5天以?xún)?nèi)的，由所在子公司總經(jīng)理或中心的總監(jiān)審批，5

天以上的，由集團(tuán)公司總經(jīng)理審批。集團(tuán)公司總經(jīng)理室成員請(qǐng)假，由集團(tuán)

公司總經(jīng)理審批。

2、病假

員工患病需治療或休息，可請(qǐng)病假。

員工請(qǐng)病假，須填寫(xiě)《員工請(qǐng)假審批表》、提交市級(jí)以上醫(yī)院病假證明并經(jīng)

相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。病假在1天以?xún)?nèi)的，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人審批；1天以上5

天以?xún)?nèi)的，由各子公司總經(jīng)理或中心總監(jiān)審批；5天以上的，由總公司總經(jīng)

理審批。

病假5天以?xún)?nèi)的，計(jì)發(fā)相應(yīng)日工資的60%（低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的70%

按最低工資標(biāo)準(zhǔn)的70%計(jì)發(fā)）;5天以上的，按病假天數(shù)，以當(dāng)?shù)刈畹凸べY

標(biāo)準(zhǔn)的70%計(jì)發(fā)生活補(bǔ)貼，不再重復(fù)計(jì)發(fā)病假工資。

因自殘、自殺、吸毒及其它參與違法犯罪活動(dòng)造成自身傷害，不能上班的，

按曠工處理。

員工因見(jiàn)義勇為、搶險(xiǎn)救災(zāi)、履行工作職責(zé)受到身體傷害，不能上班的，

視為出勤。

3、婚假

員工達(dá)到法定婚齡，且為初次結(jié)婚，經(jīng)本人書(shū)面申請(qǐng)并出具結(jié)婚證，報(bào)公

司行政人事部審核并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，享受5天婚假。

4喪假

員工直系親屬（指配偶、子女、父母及配偶父母）死亡，給予5天喪假，

超過(guò)5天的按事假處理。員工請(qǐng)喪假，須填寫(xiě)《員工請(qǐng)假審批表》交行政

人事部審核并經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.年休假的管理：

員工在企業(yè)累計(jì)工作已滿(mǎn)1年的允許請(qǐng)年假，具體的休假天數(shù)以公司核定

為準(zhǔn)。

年休假的計(jì)算以進(jìn)入公司的入職時(shí)間開(kāi)始，以整年整月為準(zhǔn)。員工請(qǐng)年休

假的天數(shù)必須以整年計(jì)算，不得提前請(qǐng)年休假。

員工請(qǐng)年休假須根據(jù)本部門(mén)、門(mén)店經(jīng)營(yíng)工作情況，經(jīng)與本部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)商

同意在不影響經(jīng)營(yíng)工作的情況下，方可申請(qǐng)上報(bào)。

各部門(mén)、門(mén)店員工請(qǐng)年休假，先由本人提出申請(qǐng)（包括入職時(shí)間、休假起

止時(shí)間），部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)商同意后簽字。由本人持申請(qǐng)書(shū)到行政部填寫(xiě)《員

工請(qǐng)假審批表》，行政部審查簽字?！秵T工請(qǐng)假審批表》隨考勤交總公司勞

資主管處。

如未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意或不到公司辦理請(qǐng)假手續(xù)的公司一律視作無(wú)假不

到。

門(mén)店連續(xù)請(qǐng)年休假3天以上的須經(jīng)門(mén)管經(jīng)理簽字；連續(xù)請(qǐng)年休假4天以上

的須公司總經(jīng)理簽字。

員工年度年休假天數(shù)統(tǒng)計(jì)、請(qǐng)假審核統(tǒng)一由行政人事部負(fù)責(zé)。

第九章考勒管理

1、遲到

超過(guò)規(guī)定時(shí)間1分鐘以上30分鐘以下（總部以卡為準(zhǔn)，含30分鐘）上班

為遲到。

遲到的獎(jiǎng)懲見(jiàn)《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。

2、早退

未到規(guī)定時(shí)間提前1分鐘以上30分鐘以下（以卡為準(zhǔn)，含30分鐘）下班

為早退。

早退的獎(jiǎng)懲見(jiàn)《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。

3、曠工

遲到或早退30分鐘以上的，當(dāng)月遲到或早退累計(jì)3次及以上的，請(qǐng)假未獲

批準(zhǔn)即擅自不上班或不假不到崗的，缺勤時(shí)間視為曠工。

曠工的獎(jiǎng)懲見(jiàn)《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法

門(mén)店按照《考勤統(tǒng)計(jì)本》，登記全店人員的入職、遲到、早退、休假、請(qǐng)假、

離職情況。

門(mén)店人員須按規(guī)定時(shí)間上下班，在《考勤統(tǒng)計(jì)本》上登記上下班，由店長(zhǎng)

簽名確認(rèn)。

《考勤統(tǒng)計(jì)本》，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)，安排人員排班休假，在保證門(mén)店維持正

常運(yùn)營(yíng)的同時(shí)，合理安排員工休息。并將員工休假時(shí)間登記在考勤本上。

店長(zhǎng)每月統(tǒng)計(jì)上月全店人員的考勤情況，填寫(xiě)《員工考勤匯總表》（店員職

務(wù)、出勤天數(shù)、休假天數(shù)、未休天數(shù)、曠工分鐘數(shù)、遲到/早退分鐘數(shù)I

并于每月3日前將匯總表交行政人事部審批，以便于計(jì)發(fā)工資。

第三篇門(mén)店形象管理

第一節(jié)賣(mài)場(chǎng)形象管理

1.燈光管理規(guī)范

.店內(nèi)燈光：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，門(mén)店必須開(kāi)啟店內(nèi)所有照明燈及柜臺(tái)燈（經(jīng)

上級(jí)批準(zhǔn)個(gè)別店可申請(qǐng)關(guān)閉個(gè)別燈），以確保店堂明亮舒適。店內(nèi)燈箱燈須

與店外招牌燈同步開(kāi)啟。

.店外招牌：在保證招牌明亮的前提下，各門(mén)店應(yīng)根據(jù)季節(jié)光線(xiàn)變化特

點(diǎn)，及時(shí)開(kāi)啟店外招牌燈。其中，春末至秋初（即4月1日至9月30日）,

開(kāi)店招燈時(shí)間最遲不能超過(guò)晚上8:00;秋初至次年春末（即10月1日至

次年3月30日），開(kāi)店招燈時(shí)間最遲不能超過(guò)晚上7:00.

3.櫥窗海報(bào)張貼規(guī)范：統(tǒng)一貼在米以下的櫥窗位置。

噴繪、海報(bào)下端須對(duì)齊，注意平行張貼；

每面櫥窗只準(zhǔn)張貼同一類(lèi)型POP海報(bào)（例：招聘POP海報(bào)不能與商品促

銷(xiāo)POP海報(bào)張貼在同一櫥窗）；

如果海報(bào)尺寸較大，可以遮蔽較大面積的櫥窗，則可每種海報(bào)連續(xù)張貼，

不留縫隙，將櫥窗貼滿(mǎn)。

如果海報(bào)尺寸較小，不足以遮蔽櫥窗，則應(yīng)視情況張貼，留出均勻的空位。

無(wú)論何種張貼方法，海報(bào)都不能緊貼色帶邊緣張貼，而應(yīng)離色帶邊緣有一

定距離。

.張貼時(shí)應(yīng)注意整體美觀、對(duì)稱(chēng)，如張貼物破舊損壞，必須及時(shí)更換。

公司統(tǒng)一配發(fā)的主題促銷(xiāo)海報(bào)。

經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審批同意的供應(yīng)商張貼的海報(bào)。

用公司下發(fā)的空白POP手繪各種促銷(xiāo)信息。

.立牌張貼規(guī)則：

不能阻擋門(mén)店出入口；

不能阻礙通道，影響人流量；

廠(chǎng)家活動(dòng)不得影響門(mén)店正在進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)效果。

使用相應(yīng)物資時(shí)應(yīng)注意整體美觀，保持公司的形象。

6.戶(hù)內(nèi)空間使用規(guī)范：

.店內(nèi)適當(dāng)空間可擺放商品堆頭（包括產(chǎn)品形象專(zhuān)柜）等相關(guān)物資，進(jìn)

行產(chǎn)品或者活動(dòng)宣傳：

.物資不能阻礙通道，影響人流量；

.使用空間時(shí)應(yīng)注意整體美觀，陳列造型須富有創(chuàng)意，能達(dá)到宣傳的效

果；同時(shí)符合店內(nèi)布置要求，不能影響公司形象。

7.吊旗懸掛規(guī)范：

.根據(jù)公司通知的時(shí)間，直接將吊旗懸掛在天花板上，沒(méi)有天花板的門(mén)

店吊旗夾于掛桿懸掛在鐵絲上。

.過(guò)期吊旗須及時(shí)處理。

8.橫幅懸掛規(guī)范：橫幅原則上掛在店面屋檐招牌以下或店內(nèi)主通道門(mén)口

下，寬度不超過(guò)店門(mén)寬度。

.中藥柜斗譜張貼標(biāo)簽，貼在飲片抽屜的左上角。

10.其他標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)：

."請(qǐng)出示會(huì)員卡”標(biāo)識(shí)直接粘貼在收銀柜頂部的顯眼位置或者張貼在小展

示架上，保證顧客能夠看到；

?"服務(wù)公約、便民措施"張貼在墻體空白處。

11.POP制作的要求：

用紙：原則上使用公司統(tǒng)一制作POP專(zhuān)用紙。

.書(shū)寫(xiě)方法：多數(shù)為從左到右，依據(jù)實(shí)際情況而定，務(wù)求大方美觀。

?要點(diǎn)：

各種POP均應(yīng)具備突出的視覺(jué)沖擊力，足夠的誘惑力及較強(qiáng)的時(shí)效性，并

有規(guī)律的更換，以達(dá)到給予顧客新鮮感的目的。

制作POP時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日，運(yùn)用不同材質(zhì)、主題和內(nèi)容。如

臨近春節(jié)時(shí)，POP應(yīng)力圖表現(xiàn)得喜慶溫暖。

對(duì)于小POP,介紹商品特性要簡(jiǎn)潔，表現(xiàn)商品的特點(diǎn)；

對(duì)于POP海報(bào)，可說(shuō)明商品特征、功效、使用方法等，條理要清楚。

.色彩：一般不超過(guò)三種顏色，不要與紙張底色相近。

.字體：要掌握好數(shù)字、文字的大小、比例，沒(méi)有錯(cuò)字、漏字，書(shū)寫(xiě)工整、

美觀。

12.POP張貼要求：

.小幅POP應(yīng)貼在對(duì)應(yīng)商品下面的卡條上，也可以粘貼在商品的堆頭上，注

意不能遮住標(biāo)價(jià)簽。

.大幅POP海報(bào)應(yīng)粘貼在門(mén)店外的立牌上或門(mén)店的玻璃櫥窗上，按照相關(guān)要

求操作。

?不能遮蓋商品，影響商品自身展示宣傳。

.如發(fā)現(xiàn)POP污穢、破損、過(guò)期，要及時(shí)更換。

第二節(jié)賣(mài)場(chǎng)活性化管理

1.人的活性化：

.顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：通過(guò)統(tǒng)一規(guī)范的儀容、儀表、禮貌應(yīng)答、言談舉

止等，展示公司形象及員工的精神面貌，讓顧客感受到高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的

服務(wù)，給顧客以質(zhì)量、信譽(yù)的保證。

.顧客服務(wù)的個(gè)性化：根據(jù)顧客的特征、特殊的要求，提供特異性服務(wù)，

讓顧客感受到對(duì)他的特別尊重，如：

記住顧客的姓名、住址、電話(huà)、提供特征性的稱(chēng)呼；

記住顧客的消費(fèi)習(xí)慣，適時(shí)的表達(dá)，有針對(duì)性的推薦商品；

為顧客提供商品的需求信息留存服務(wù)及代客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)；

為顧客提供送貨上門(mén)服務(wù)；

為殘疾顧客提供特異性服務(wù)；

其他特異性服務(wù)。

.顧客服務(wù)的默契化：通過(guò)對(duì)顧客的察言觀色，做到"恰到好處”的服

務(wù)，做到不怠慢，又不讓顧客感到"壓迫感"，并且能適時(shí)給予幫助，讓顧

客感到"您需要幫助時(shí)，我在您身邊二

米內(nèi)自然地招呼、微笑，不讓顧客感到突兀；

讓顧客自由閑逛，不跟蹤；

眼睛跟蹤顧客，在其需要幫助時(shí)，適時(shí)走到顧客跟前。

.對(duì)顧客服務(wù)的感性化：通過(guò)與顧客建立感情，與顧客成為朋友。

.對(duì)顧客服務(wù)的超值化：通過(guò)提供超乎顧客期望的服務(wù)（如各種便民服

務(wù)、專(zhuān)業(yè)測(cè)試、咨詢(xún)等）,讓顧客感到驚喜。

2.商品的活性化：

.讓商品"說(shuō)話(huà)"，吸引顧客注意力。

.喚起顧客的視覺(jué)：

對(duì)商品根據(jù)大類(lèi)進(jìn)行合理的分區(qū)，明確標(biāo)示；

對(duì)商品按藥品分類(lèi)原則、按功能主治分中、小類(lèi)，明確標(biāo)示；

利用各種POP對(duì)商品進(jìn)行特別推薦；

.喚起顧客的聽(tīng)覺(jué)：通過(guò)向顧客用聲音傳遞商品信息，引起顧客的注意；

.喚起顧客的味覺(jué)：讓顧客免費(fèi)品嘗某些商品，引起顧客對(duì)商品的注意;

.喚起顧客的觸覺(jué)：去掉商品的外包裝，讓顧客觸摸到商品，以吸引顧

客。

3.環(huán)境的活性化：

.燈光的活性化：燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，不要給人眼花繚

亂的感覺(jué)，我們突出的是"溫馨"。

.便利的購(gòu)物設(shè)施：為顧客提供購(gòu)物籃；提供方便的布局標(biāo)示牌；提供

方便顧客購(gòu)物的其他輔助工具、設(shè)備。

.POP（焦點(diǎn)廣告）的使用：通過(guò)橫幅、立牌、海報(bào)、易拉寶、燈箱、

空盒、櫥窗展示、KT板、跳跳卡、標(biāo)示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模

型等對(duì)賣(mài)場(chǎng)的裝飾，達(dá)到賣(mài)場(chǎng)的活性化。

通過(guò)節(jié)日氣氛的裝飾，傳遞給顧客以驚奇和喜慶，以達(dá)到賣(mài)場(chǎng)的活性化。

第四篇門(mén)店?duì)I業(yè)管理

第一章5S管理法規(guī)范

1、定義：5S管理法起源于日本，是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)人員、機(jī)器、材料、

方法等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理,是日式企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。5S即日

文的SEIRI（整理\SEITON（整頓\SEISO（清潔\SEIKETSU（規(guī)范\

SHITSUKE（自律）這五個(gè)單詞，又被稱(chēng)為“五常法則二

2、內(nèi)容

2.1整理：整理是指將物品區(qū)分為需要的和不需要的、使用頻率高的和使

用頻率低的、價(jià)值高的和價(jià)值低的不等，在弄清楚這些以后，分門(mén)別類(lèi)地

進(jìn)行安置。

"整理”在工作中的實(shí)際應(yīng)用包括：

①辦公桌的整理。

②文件資料的整理。

③會(huì)議記錄的整理。

2.2整頓：整頓是指對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所需用的物品進(jìn)行有條理地定量放置，使這些

物品始終處于任何人隨時(shí)都能方便取放的位置，從而提高工作效率。

“整頓”在工作中的實(shí)際應(yīng)用包括：

①抹布、標(biāo)價(jià)簽等頻繁使用物品的整頓。

②設(shè)施設(shè)備如電子稱(chēng)、打粉機(jī)、微波爐等的清潔整理。

③賣(mài)場(chǎng)商品的整頓。

④倉(cāng)庫(kù)的整頓。

2.3清潔：清潔是指使作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于無(wú)垃圾、無(wú)灰塵的整潔狀態(tài)，作

業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在的影響人們工作情緒和工作效率的東西都可以當(dāng)做清潔的對(duì)

象。

2.4規(guī)范：規(guī)范是指維持和鞏固整理、整頓、清潔活動(dòng)獲得的結(jié)果，保持

工作現(xiàn)場(chǎng)任何時(shí)候都整齊、干凈、有條不紊，使人產(chǎn)生愉快的心情，有利

于提高工作效率。

實(shí)施"規(guī)范”有四種方法：

①編制規(guī)范手冊(cè)。

②明確規(guī)范的狀態(tài)。

③定期檢查。

④環(huán)境色彩化。

2.5自律：自律是指培養(yǎng)并養(yǎng)成整潔有序、自覺(jué)執(zhí)行單位規(guī)定和規(guī)則的良

好習(xí)慣，自覺(jué)地進(jìn)行"整理"、"整頓"、"清潔"、"自律"，是搞好5S活動(dòng)

的重要保證。

“自律”在工作中的實(shí)際應(yīng)用包括：

①加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

②管理越簡(jiǎn)單越好。

③注重禮節(jié)和儀表。

④滿(mǎn)足顧客最大需求。

3、程序

3.1秩序化階段：由企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)，讓員工養(yǎng)成遵守標(biāo)準(zhǔn)的習(xí)慣。

3.2活力化階段：通過(guò)推進(jìn)各種改善活動(dòng)及競(jìng)賽，使企業(yè)上下充滿(mǎn)生氣，

活力十足，形成一種改善的氛圍。

3.3透明化階段：將各種管理手段措施公開(kāi)化、透明化，形成公平競(jìng)爭(zhēng)的

局面，讓每位員工通過(guò)努力可獲得自尊和成就感。

第二章門(mén)店作業(yè)流程

第一節(jié)基本作業(yè)流程

1.開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備：

.時(shí)間：開(kāi)業(yè)前15分鐘

.內(nèi)容：

檢查著裝，清潔整理（全體員工\

狀況確認(rèn)：昨日營(yíng)業(yè)狀況，待處理事宜等

組織晨會(huì)

營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：著裝準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、收銀準(zhǔn)備。

.說(shuō)明：

男、女裝分別統(tǒng)一，不得有冬裝、夏裝同時(shí)出現(xiàn)的情況。參照員工個(gè)人行

為規(guī)范。

晨會(huì)簡(jiǎn)單明了（15分鐘左右），主要內(nèi)容可包括：傳達(dá)公司的指令文件、

學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化流程要求、學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)報(bào)紙雜志、成功銷(xiāo)售案例的分享等；

員工儀容儀表、人員化妝及到崗狀況檢查。

前一天營(yíng)業(yè)狀況簡(jiǎn)要總結(jié)、公司信息公告事項(xiàng)通知。

當(dāng)日工作事項(xiàng)說(shuō)明及安排。

大店建議集體誦讀服務(wù)用語(yǔ)，或喊口號(hào)鼓舞士氣，使員工精神飽滿(mǎn)的投入

工作。

清潔整理、商品準(zhǔn)備及其它檢查事項(xiàng)：

清潔整理：整理賣(mài)場(chǎng)。各人分別清理責(zé)任區(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地

面、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門(mén)窗是否有灰塵印跡；設(shè)備是否歸

位擺妥，干凈整潔；店門(mén)外區(qū)域是否清潔。

商品準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充充分，陳列規(guī)范整齊、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、標(biāo)價(jià)簽分別與區(qū)

域、貨架、商品對(duì)應(yīng)，清點(diǎn)貴重商品。

賣(mài)場(chǎng)氣氛：燈光明亮，無(wú)損壞燈管；收音機(jī)開(kāi)啟（音量適中）；橫幅、吊

旗、POP等按要求懸掛張貼。

檢查設(shè)備：體重稱(chēng)是否正常；空調(diào)、風(fēng)扇是否正常；電話(huà)連線(xiàn)是否正常；

飲用水是否充分準(zhǔn)備等。

收銀準(zhǔn)備：檢查零鈔備用金準(zhǔn)備充足，膠袋、打印紙、票據(jù)等準(zhǔn)備充分。

其它作業(yè)：檢查昨日交班事宜是否有待處理事宜；注意今日是否為會(huì)員日、

來(lái)貨日、各項(xiàng)信息反饋日；有否其它公司指令。

2.開(kāi)店?duì)I業(yè)：

主要工作內(nèi)容：

明確每個(gè)人的當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)（清潔、防盜、商品整理

等）

遵守員工個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)流程、

服務(wù)技巧等。

遵守各項(xiàng)營(yíng)業(yè)操作規(guī)范。

注意各項(xiàng)設(shè)備所需保持的適當(dāng)運(yùn)作狀態(tài)。

注意商品存貨是否充足，貨柜有貨要及時(shí)補(bǔ)貨，保持商品及標(biāo)價(jià)簽整齊對(duì)

應(yīng)。

參與對(duì)新員工的培訓(xùn)I、帶教。

收集信息（顧客反饋信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、商品開(kāi)發(fā)信息、價(jià)格信息等工

其他作業(yè)。

3.交接班：詳見(jiàn)《第四章門(mén)店交接班要求》

4.用餐時(shí)間：各門(mén)店可根據(jù)客流情況靈活決定，在中午低峰時(shí)期和傍晚

低峰時(shí)期用餐。人員應(yīng)分批用餐，保證就餐時(shí)間有店員處于工作狀態(tài)、招

呼客人，不得影響營(yíng)業(yè)。

5.結(jié)束營(yíng)業(yè)：

.內(nèi)容：

貴重商品交接、清點(diǎn)。

收銀員負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保存營(yíng)業(yè)款及備用金。

收銀員負(fù)責(zé)填寫(xiě)上款憑證、整理票據(jù)。

數(shù)據(jù)更新、通訊，再次查看信息公告。

收銀員按要求關(guān)閉電腦、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備。

關(guān)閉店門(mén)，確認(rèn)電源關(guān)閉、保險(xiǎn)柜鎖好并設(shè)置好密碼等。

開(kāi)啟安防裝置確認(rèn)設(shè)置成功并及時(shí)與安防公司確認(rèn)，如有疑問(wèn)立即與安防

公司電話(huà)溝通確認(rèn)。

.要求：

未經(jīng)上級(jí)許可，不得提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。

不得向顧客暗示打洋。

鎖門(mén)后不得再無(wú)故進(jìn)入店內(nèi)，如確有需要?jiǎng)t須由另一人陪同，兩人共同進(jìn)

入店內(nèi)。

第二節(jié)門(mén)店店長(zhǎng)作業(yè)流程

營(yíng)業(yè)前：

1、開(kāi)晨會(huì)，檢查員工儀容儀表，著裝；

2、查看交班本登記事項(xiàng)、查看信息公告中的通知通報(bào)、顧客意見(jiàn)本等。

營(yíng)業(yè)中：

1、貴細(xì)商品登記本檢查

2、檢查有無(wú)調(diào)價(jià)的商品，是否已更換上書(shū)寫(xiě)正確的標(biāo)價(jià)簽。

3、物流數(shù)據(jù)是否已更新通訊。

4、收銀物資是否準(zhǔn)備齊全（準(zhǔn)備足夠一天使用的物資）

5、顧客訂購(gòu)商品是否已經(jīng)列入計(jì)劃

6、檢查貨單入帳

7、來(lái)貨差錯(cuò)檢查和處理，及時(shí)解決或反饋。

8、查看退貨批復(fù)是否到位

9、檢查會(huì)員資料是否填寫(xiě)完整、是否按時(shí)錄入系統(tǒng)。

10、GSP管理方面：填寫(xiě)溫濕度、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、中藥裝斗、中西藥處方單收

集、拆零記錄

11、檢查新員工帶教執(zhí)行情況

第三節(jié)收銀員作業(yè)流程及收銀要求

1、收銀作業(yè)流程

操作規(guī)范：收銀操作包括收取現(xiàn)金（只收取人民幣，其它幣種不收X

公司認(rèn)可的代金券（包括愛(ài)心購(gòu)藥抵用券1包括各種優(yōu)惠卡、社保刷卡、

銀行用支票或其它支付手段需報(bào)經(jīng)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)。

工作要求（營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備）：

1.2.1整理、清潔收銀臺(tái)

1.2.2清點(diǎn)備用金，如有缺少，應(yīng)及時(shí)向門(mén)店主管匯報(bào)。

1.2.3檢查收銀用物品（如電腦打印紙、膠袋等）是否齊備。

1.2.4收銀臺(tái)不許存放私人物品，私人物品需另行保管，否則視為違規(guī)

處理。

2、收銀步驟：

2.1詢(xún)問(wèn)顧客是否有會(huì)員卡，如有則請(qǐng)顧客提供會(huì)員卡，如沒(méi)有則向顧客

介紹公司會(huì)員制度、推薦顧客辦卡；

2.2確認(rèn)顧客為會(huì)員，刷會(huì)員卡積分，會(huì)員日確認(rèn)其享受會(huì)員優(yōu)惠返券；

2.3錄入商品編碼，并核對(duì)商品信息是否正確：

掃描商品條碼：使用條碼掃描器（掃描槍?zhuān)呙枭唐飞系臈l碼。

鍵盤(pán)上手動(dòng)鍵入商品條形碼或店內(nèi)編碼：如果條碼破損扃品條碼不適于輸

入（受角度限制等）/條碼掃描器無(wú)法識(shí)別該條碼，可在鍵盤(pán)上手動(dòng)輸入該

商品的條形碼或店內(nèi)編碼。

2.4收銀核對(duì)：收銀員必須準(zhǔn)確收取顧客購(gòu)買(mǎi)商品的款項(xiàng)，不得漏收、多

收。對(duì)于一品多廠(chǎng)、一品多規(guī)格、配贈(zèng)品或組包的商品結(jié)款尤其要注意。

2.5商品打折：除促銷(xiāo)活動(dòng)所規(guī)定的折價(jià)商品外，收銀員不得私自進(jìn)行總

額打折、單品打折及商品改價(jià)等操作。

2.6唱收唱付：每筆交易收銀員必須清楚報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、

應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧

客核對(duì)。

標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)：您好！請(qǐng)付XXX元。收您XXX元。找您XXX