項(xiàng)目三 組織公眾公共關(guān)系處理

工程三

組織公眾公共關(guān)系處理籌劃2024/9/241

公共關(guān)系的構(gòu)成要素

組織公眾傳播與溝通2024/9/242實(shí)訓(xùn)題〔選自廣東省首屆公關(guān)知識(shí)精英大賽案例〕某生產(chǎn)車(chē)間為提高生產(chǎn)效率,采取邊聽(tīng)音樂(lè)邊工作勞逸結(jié)合的措施,但嘈雜的音樂(lè)聲影響到車(chē)間旁邊的教師宿舍,教師因此無(wú)法正常備課。這時(shí),你會(huì)如何解決這個(gè)問(wèn)題？課前提問(wèn)2024/9/243一、什么是公眾公共關(guān)系的公眾,是指組織發(fā)生聯(lián)系并相互作用的組織和個(gè)人的總和。子任務(wù)一：公共關(guān)系的客體——公眾請(qǐng)您區(qū)分公眾與人民群眾不同的公關(guān)主體,有不同的公眾：不同時(shí)期的公關(guān)主體,也有不同的公眾公眾包含于人民群眾之中2024/9/244但凡組織信息傳播、溝通的對(duì)象,都稱(chēng)之為“公眾〞。作為公共關(guān)系學(xué)中的一個(gè)概念,其根本涵義有五個(gè)要點(diǎn).同質(zhì)性群體性多樣性相關(guān)性變化性

公眾基本涵義的五個(gè)要點(diǎn)

2024/9/245【小思考】某城市一中型商場(chǎng)的一次中層例會(huì)上,商場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)：“市區(qū)的所有居民都是我們的消費(fèi)者公眾,都是我們必須重視的公關(guān)對(duì)象……〞你認(rèn)為該經(jīng)理的話(huà)準(zhǔn)確嗎？答：在消費(fèi)者公眾的范圍上界限有誤。首先,市區(qū)的所有居民不見(jiàn)得都是該組織的消費(fèi)者公眾；其次,周邊郊區(qū)及農(nóng)村消費(fèi)者以及流動(dòng)人口也應(yīng)該是該組織的消費(fèi)者公眾。2024/9/246二、公眾的分類(lèi)

(一)公眾分類(lèi)的方法按隸屬關(guān)系：內(nèi)部、外部按公眾的開(kāi)展情況：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾按穩(wěn)定程度：穩(wěn)定公眾、周期公眾、臨時(shí)公眾根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度：順意公眾、逆意公眾、獨(dú)立公眾根據(jù)組織對(duì)公眾的認(rèn)可度：受歡送的公眾、不受歡送的公眾、被追求的公眾根據(jù)關(guān)系的重要程度〔影響程度〕：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾

·2024/9/247

途徑非公眾：在一定時(shí)空環(huán)境下,既不受企業(yè)政策和行為的影響,也不會(huì)影響企業(yè)政策和行為的那局部人潛在公眾：由于組織的活動(dòng)或政策,使一局部群體面臨共同的問(wèn)題而尚不自知知曉公眾：已經(jīng)知道問(wèn)題存在行動(dòng)公眾：公眾知曉后所采取的支持或否認(rèn)的態(tài)度和行為組織信息群眾媒體親朋好友或自身使用AB2024/9/248根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度順意公眾,指對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾；逆意公眾,指對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持否認(rèn)態(tài)度的公眾；獨(dú)立公眾,指對(duì)組織持中間態(tài)度,觀(guān)點(diǎn)和意向不明確的公眾。2024/9/249根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度穩(wěn)定性公眾,指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾。這是組織的根本公眾,如老主顧、社區(qū)人士等；周期性公眾,指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。如每年季度轉(zhuǎn)換帶來(lái)的周期性消費(fèi)者,旅游季節(jié)、年節(jié)、學(xué)校開(kāi)學(xué)時(shí)帶來(lái)的消費(fèi)者等；臨時(shí)性公眾,因某一臨時(shí)因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動(dòng)而形成的公眾。如展銷(xiāo)會(huì)上來(lái)的顧客、突發(fā)事件中受到影響的公眾群體等。組織應(yīng)針對(duì)不同的公眾制定不同的策略,以保證公共關(guān)系工作的成功。2024/9/2410企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政府工會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者新聞界批發(fā)商代理商經(jīng)銷(xiāo)商公務(wù)員學(xué)校勞工消費(fèi)者工業(yè)界宗教團(tuán)體慈善機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)政治團(tuán)體一般公眾同業(yè)團(tuán)體原料供應(yīng)商公共服務(wù)團(tuán)體2024/9/2411不以服飾區(qū)別對(duì)待公眾 某街區(qū)一家靚女時(shí)裝店,專(zhuān)營(yíng)各類(lèi)布料高檔、款式新穎的女式時(shí)裝,頗受經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越、喜歡扮靚的女士、小姐們的青瞇。某著名報(bào)社記者小王偶然從母親手里拿著的報(bào)紙看到了這家店“新款〞“酬賓〞的廣告,打算在女友阿玲〔在外地工作〕過(guò)生日的時(shí)候買(mǎi)一套時(shí)裝送給她。剛巧一天,小王參加社區(qū)勞動(dòng)風(fēng)塵仆仆地從該店門(mén)前經(jīng)過(guò),看見(jiàn)同事惠娟和葉子在店里討價(jià)還價(jià)買(mǎi)時(shí)裝,頓時(shí)大喜,想進(jìn)店詢(xún)問(wèn)兩位同事一些事宜。但“天有不測(cè)風(fēng)云〞,門(mén)口保衛(wèi)硬是拖住小王不得入內(nèi),原因是小王“衣冠不整〞“象個(gè)農(nóng)民〞“不會(huì)買(mǎi)時(shí)裝〞等等。小王越解釋,保衛(wèi)越覺(jué)得他有“不軌〞企圖。雙方吵鬧,爭(zhēng)執(zhí)不下,引來(lái)許多人議論紛紛,直至公關(guān)部經(jīng)理出面調(diào)停。

2024/9/2412課堂討論 1、材料中人物多數(shù)屬于消費(fèi)者公眾或顧客觀(guān)眾。請(qǐng)將以下人物的名字與其歸屬公眾開(kāi)展類(lèi)型連線(xiàn)。 非公眾潛在公眾知曉公眾行動(dòng)公眾 惠娟與葉子母親女友阿玲小王 2、公關(guān)部經(jīng)理出面調(diào)停,主要執(zhí)行的是公共關(guān)系哪一項(xiàng)職能？ 3、如果你是小王,若公關(guān)部經(jīng)理未出面或調(diào)節(jié)不令您滿(mǎn)意,您會(huì)采取什么行動(dòng)或想法？ 4、公共關(guān)系的工作步驟是什么？如果您是這位公關(guān)部經(jīng)理將怎樣實(shí)施這四個(gè)步驟,讓小王和其他人由逆意公眾轉(zhuǎn)變?yōu)轫樢夤?及時(shí)挽救聲譽(yù),樹(shù)立好的形象？2024/9/2413子任務(wù)二：組織內(nèi)部公眾關(guān)系處理一、組織內(nèi)部公眾

企業(yè)要有開(kāi)展,沒(méi)有企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)是不行的,企業(yè)必須實(shí)施全員公關(guān)。要內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求開(kāi)展,而外求開(kāi)展的根底是內(nèi)求團(tuán)結(jié)。1.員工2.股東2024/9/2414導(dǎo)入案例寶鋼集團(tuán)一鋼公司出臺(tái)《關(guān)于鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)文化技術(shù)和鉆研業(yè)務(wù)的若干規(guī)定》,規(guī)定中指出：職工通過(guò)非全日制普通學(xué)校學(xué)習(xí)并取得證書(shū),崗位專(zhuān)業(yè)對(duì)口的,根據(jù)學(xué)歷上下,每月將獲得100元至500元不等的崗位津貼。據(jù)報(bào)道,該公司此規(guī)定出臺(tái)后,原來(lái)企業(yè)的教育經(jīng)費(fèi)大大突破,公司已決定將這筆開(kāi)支列入工資總本錢(qián),并成為企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)效措施。寶鋼公司的領(lǐng)導(dǎo)表示：資金再緊張,職工的教育經(jīng)費(fèi)一定要確保。無(wú)獨(dú)有隅。另?yè)?jù)報(bào)道,從2001年6月底開(kāi)始,江蘇陽(yáng)光集團(tuán)100多個(gè)銷(xiāo)售員全部學(xué)習(xí)MBA工商碩士課程,由復(fù)旦大學(xué)教授開(kāi)課。同時(shí),集團(tuán)舉辦的文化升級(jí)培訓(xùn)、機(jī)電一體化培訓(xùn)全面展開(kāi),計(jì)算機(jī)軟件設(shè)計(jì)班也在籌辦之中。“三年之內(nèi),操作工要到達(dá)大專(zhuān)以上水平,管理人員要到達(dá)本科以上水平〞,這是陽(yáng)光集團(tuán)的近期培訓(xùn)目標(biāo)。2024/9/2415二、處理好組織內(nèi)部公眾關(guān)系的意義內(nèi)部公眾是組織形象的表達(dá)者內(nèi)部公眾是組織形象的傳播者內(nèi)部公眾是組織形象的反應(yīng)者內(nèi)部公眾是組織生存、開(kāi)展的基石和動(dòng)力2024/9/2416實(shí)例：豐田綱領(lǐng)事業(yè)在于人；上下同心協(xié)力,忠實(shí)于公司事業(yè),以產(chǎn)業(yè)成果報(bào)效國(guó)家；潛心研究與創(chuàng)造,不斷開(kāi)拓,時(shí)刻站在時(shí)代潮流的最前端；切戒奢侈浮華,力求樸實(shí)穩(wěn)??；發(fā)揚(yáng)友愛(ài)精神,以公司為家,相親相愛(ài)；尊崇神佛,心存感謝,為報(bào)恩而生活。2024/9/24172024/9/2418Google創(chuàng)始人LarryPage〔最左邊〕和SergeyBrin〔腳搭在桌上〕坐在一起開(kāi)非正式會(huì)議2024/9/2419Google用人之道1、每個(gè)人可用20％的時(shí)間,從事自己喜歡的工作。2、民主開(kāi)放的風(fēng)氣深獲員工喜愛(ài)。3、在Google的辦公室里,沒(méi)有絕對(duì)的上下關(guān)系。4、建立鼓勵(lì)員工的措施2024/9/2420春蘭集團(tuán)老總陶建幸對(duì)一剛招收進(jìn)行的新員工〔肝壞死〕說(shuō)：“只要有1%的希望就要做100%的努力〞進(jìn)行治療,挽救了這名年青的技術(shù)人員,他感動(dòng)的說(shuō)：“春蘭救我,給了我新生,我要為春蘭奮斗一生〞。湖南某職工張某為一機(jī)械廠(chǎng)奮斗了三十年,在98年因工傷斷右臂,失去工作能力,被以各種名義“勸退〞后屢次與公司因?yàn)楣t(yī)療費(fèi)用問(wèn)題發(fā)生沖突,最后訴諸于法律,為其采取合理的醫(yī)療費(fèi),這在公關(guān)上是不可取的。2024/9/2421協(xié)調(diào)好內(nèi)部公眾關(guān)系,首先要做好什么？要了解內(nèi)部公眾的需要討論2024/9/2422滿(mǎn)足員工的需要顧客是上帝員工也不是奴隸

關(guān)心、保護(hù)職工的物質(zhì)利益滿(mǎn)足職工的精神要求工資收入是職工維持正常生活的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源,作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)體諒職工的困難；職工的福利待遇是物質(zhì)利益的重要組成局部,不僅可以免除職工的后顧之憂(yōu),培養(yǎng)員工以組織為家的觀(guān)念,同時(shí),也是改善領(lǐng)導(dǎo)與職工關(guān)系的重要措施。組織除了以物質(zhì)鼓勵(lì)的方法改善與員工的關(guān)系外,同時(shí)也不能無(wú)視精神鼓勵(lì)。精神鼓勵(lì)的方法具體包括讓職工參加管理,合理安排職工的工作,及時(shí)給職工升遷晉級(jí)等。2024/9/2423滿(mǎn)足股東的需要適時(shí)向股東通報(bào)組織的信息。如對(duì)組織特定時(shí)期的戰(zhàn)略決策、開(kāi)展目標(biāo)和方案、經(jīng)營(yíng)情況、資金流動(dòng)情況、利潤(rùn)分配情況、面臨的困難和承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等的預(yù)測(cè)和對(duì)策。在通報(bào)這些信息時(shí),要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,不能報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)。2024/9/2424討論員工關(guān)系協(xié)調(diào)有哪些方法？了解員工心理,把握員工需求善用表?yè)P(yáng)與批評(píng)合理化建議制度妥善處理與非正式組織的關(guān)系

培養(yǎng)組織“家庭式氣氛〞2024/9/2425松下電器公司八萬(wàn)員工,每天早上上班第一件事,就是全體起立,齊聲朗誦公司的“七精神〞,很多年過(guò)去了,松下的這個(gè)儀式一直都延續(xù)著,有些年輕人不了解公司為什么要這樣做,但是隨著這個(gè)儀式每天的進(jìn)行,松下的精神還是潛移默化不知不覺(jué)的影響了他們行事的方式。七精神具體就是以下七條：

一、產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的精神:二、光明正大的精神三、親愛(ài)精誠(chéng)的精神四、奮斗向上的精神五、遵守禮節(jié)的精神六、順應(yīng)同化的精神七、感恩圖報(bào)的精神這一個(gè)價(jià)值觀(guān)體系是由創(chuàng)始人松下幸之助提出后,以理念的形式,注入到每個(gè)成員的精神中,使大家愿為企業(yè)的共同目標(biāo)而努力奮斗。他認(rèn)為：工作占據(jù)了人們一生中一半以上的清醒時(shí)間,因此公司對(duì)員工個(gè)性的塑造、心靈的梅花、精神的創(chuàng)造責(zé)無(wú)旁貸。2024/9/2426合理化建議制度管理者真正認(rèn)識(shí)到員工參與管理的重要性組織專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行籌劃實(shí)施,是指形成制度制定方案、方案,并讓員工知曉,使方案深入人心長(zhǎng)期堅(jiān)持,使員工形成合理化建議意識(shí)。2024/9/2427非正式群體以正式組織的結(jié)構(gòu)、權(quán)力、任務(wù)、職能組合的關(guān)系,稱(chēng)正式組織以感情、觀(guān)念或利益關(guān)系的統(tǒng)一而構(gòu)成的關(guān)系,稱(chēng)非正式群體或非正式組織。注意與意見(jiàn)領(lǐng)袖搞好關(guān)系管理層多參與非正式群體的活動(dòng)對(duì)非正式群體的消極作用注意引導(dǎo)2024/9/2428子任務(wù)三：組織外部公眾關(guān)系處理顧客關(guān)系與溝通社區(qū)關(guān)系與溝通媒體關(guān)系與溝通政府關(guān)系與溝通2024/9/2429外部公眾關(guān)系協(xié)調(diào)請(qǐng)看案例商場(chǎng)聯(lián)合拒銷(xiāo)“長(zhǎng)虹〞,“長(zhǎng)虹〞如何化險(xiǎn)為夷？2024/9/24301998年2月,春節(jié)的喜慶氣氛還沒(méi)消失,四川長(zhǎng)虹彩電卻在濟(jì)南商場(chǎng)栽了跟斗——被七家商場(chǎng)聯(lián)合“拒售〞。這意味著長(zhǎng)虹將在濟(jì)南失去市場(chǎng)。在家電競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的今天,企業(yè)還有什么比失去市場(chǎng)更大的風(fēng)險(xiǎn)？再者,今天有濟(jì)南“拒售〞,明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售〞？據(jù)商家一方理由是“售后效勞〞不好；而長(zhǎng)虹方面說(shuō)每天有四輛流動(dòng)效勞車(chē)在市內(nèi)流動(dòng)維修,而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會(huì)也證實(shí)沒(méi)有關(guān)于長(zhǎng)虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時(shí)間公眾議論紛紛,多家媒體也作了追蹤報(bào)道。據(jù)報(bào)載,長(zhǎng)虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋,雙方均表示“有話(huà)好好說(shuō)〞,爭(zhēng)取及早平息風(fēng)波,取得圓滿(mǎn)解決。2024/9/2431討論面對(duì)突發(fā)事件,長(zhǎng)虹應(yīng)遵循怎樣的思路,運(yùn)用怎樣的方法來(lái)解決矛盾？2024/9/2432討論要點(diǎn)整理●任何企業(yè)都不可能一勞永逸地躺在已經(jīng)取得的成績(jī)上。它需要密切的監(jiān)測(cè)環(huán)境,做好收集環(huán)境信息的工作,定期、經(jīng)常地了解各類(lèi)公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和反映,利用信息反應(yīng)去調(diào)整組織的行為,去適應(yīng)變化的環(huán)境,預(yù)防事故、風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生?！褡裱昂蜑橘F〞的公關(guān)原則,運(yùn)用“重在協(xié)調(diào)矛盾、淡化矛盾、化敵為友〞的策略?！窠?jīng)銷(xiāo)商作為企業(yè)產(chǎn)品通向消費(fèi)者的中介,是一種非常重要的公眾關(guān)系。因此,長(zhǎng)虹要實(shí)現(xiàn)自身的利益必須將協(xié)調(diào)的目標(biāo)放在獲取對(duì)方的合作關(guān)系上。合作才能導(dǎo)致長(zhǎng)虹和商場(chǎng)更為密切的互動(dòng)關(guān)系,才最有利于雙方獲得更大利益。2024/9/2433討論企業(yè)有哪些主要的外部公眾顧客公眾社區(qū)公眾媒體公眾競(jìng)爭(zhēng)者公眾2024/9/2434一、如何協(xié)調(diào)顧客公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例格蘭仕微波爐上市2024/9/2435廣東格蘭仕公司在數(shù)年前就已開(kāi)發(fā)生產(chǎn)出了可與世界名牌產(chǎn)品相比,而價(jià)格僅為其一半的微波爐,但他們沒(méi)有急于搶占市場(chǎng),而是首先投入了巨大的人力、財(cái)力并運(yùn)用傳媒的力量在全國(guó)范圍對(duì)微波爐的使用特性、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)作細(xì)致、系統(tǒng)的介紹,并編制了500多例微波爐菜譜,仔細(xì)介紹微波爐的烹調(diào)技法,還派出“格蘭仕小姐〞到各地市場(chǎng)作現(xiàn)場(chǎng)演示,甚至還通過(guò)聽(tīng)眾熱線(xiàn)、咨詢(xún)電話(huà)等形式與顧客做深層次的溝通,使微波爐這一新產(chǎn)品很快為人們所熟悉和接受,使格蘭仕微波爐不僅在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的占有率穩(wěn)步上升,還遠(yuǎn)銷(xiāo)50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。為什么格蘭仕不匆忙把微波爐上市？2024/9/2436為顧客公眾提供貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品以及良好的效勞顧客是企業(yè)的衣食父母要尊重他們！2024/9/2437〔一〕搞好顧客關(guān)系的要點(diǎn)提高效勞質(zhì)量,并堅(jiān)持始終如一的效勞?！占肮P(guān)觀(guān)念,使員工及領(lǐng)導(dǎo)層理解顧客之重要,主動(dòng)和自覺(jué)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和效勞。多種方式鼓勵(lì)員工,為提高質(zhì)量發(fā)奮努力,使之成為組織風(fēng)氣。利用公關(guān)的信息交流機(jī)制調(diào)研市場(chǎng),了解需求、消費(fèi)心理變化供決策參考,使組織進(jìn)一步切合顧客要求。妥善處理顧客投訴。2024/9/24382、樹(shù)立組織聲譽(yù)通過(guò)贊助社會(huì)公益等事例,讓顧客感受組織對(duì)其利益的關(guān)心、對(duì)社會(huì)開(kāi)展的奉獻(xiàn),建立“自家人〞感覺(jué)。安排顧客參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn),協(xié)助顧客建立自益或公益團(tuán)體,組織活動(dòng),建立廣泛交往。檢查各種溝通方式是否恰當(dāng),內(nèi)容是否真實(shí),維護(hù)誠(chéng)信形象。介紹艱苦奮斗、堅(jiān)韌不拔的創(chuàng)業(yè)史,劇烈競(jìng)爭(zhēng)中勝出的經(jīng)過(guò)等,增強(qiáng)顧客信心；介紹組織內(nèi)部先進(jìn)模范、專(zhuān)家能手的事跡,鼓勵(lì)傳奇色彩故事流傳,增強(qiáng)顧客的信心和向往。2024/9/24393、建立顧客資料庫(kù),加強(qiáng)雙向溝通一個(gè)企業(yè)80%的銷(xiāo)售額來(lái)自于占顧客總數(shù)20%的忠誠(chéng)顧客。附：顧客溝通方式。2024/9/2440附：顧客關(guān)系溝通方式口頭聯(lián)系——面對(duì)面交談或電話(huà)答復(fù),盡量令顧客滿(mǎn)意,同時(shí)積極介紹組織情況。信函——收到顧客信函,不管抱怨、詢(xún)問(wèn)或表?yè)P(yáng),應(yīng)及時(shí)回復(fù)。語(yǔ)氣友善,詳細(xì)解釋,感謝顧客并表示加倍努力。如有失誤,真誠(chéng)抱歉并予補(bǔ)償,包括物質(zhì)和精神方面。還可主動(dòng)發(fā)函,或介紹新產(chǎn)品,或征集意見(jiàn),或祝賀節(jié)日,表示關(guān)心。2024/9/2441顧客教育——利用傳媒舉辦培訓(xùn)、研討,在媒體開(kāi)辟專(zhuān)欄或創(chuàng)辦消費(fèi)者俱樂(lè)部,請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo),幫助顧客認(rèn)識(shí)、熟悉新產(chǎn)品,知道正確選擇,接受科學(xué)生活方式,提高生活質(zhì)量。顧客報(bào)刊——單獨(dú)或與其他組織聯(lián)合編輯、出版報(bào)刊、雜志,介紹組織自身情況和開(kāi)展態(tài)勢(shì),推出新產(chǎn)品情況、正確選擇和使用產(chǎn)品的常識(shí)等。也可利用群眾傳媒進(jìn)行。2024/9/2442顧客競(jìng)賽——通過(guò)電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊,組織顧客或潛在顧客參與有關(guān)討論、競(jìng)賽。參觀(guān)——組織顧客參觀(guān),融洽感情。禮品應(yīng)能承載公關(guān)信息。廣告。其他——出資贊助、舉辦活動(dòng),發(fā)發(fā)動(dòng)工與顧客聯(lián)系等。2024/9/2443二、如何協(xié)調(diào)社區(qū)公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例IBM公司的社區(qū)關(guān)系2024/9/2444俗話(huà)說(shuō)遠(yuǎn)親不如近鄰,組織能否“永續(xù)經(jīng)營(yíng)〞,社區(qū)工作很重要。1992年,IBM臺(tái)灣子公司榮獲公關(guān)基金會(huì)評(píng)選的年度“最正確社區(qū)關(guān)系獎(jiǎng)〞,其得到的評(píng)語(yǔ)是：長(zhǎng)期而具體地籌劃社會(huì)公益活動(dòng),受益階層廣泛,系組織落實(shí)外鄉(xiāng)化之典范。他們的社區(qū)關(guān)系工作主要有：先進(jìn)的社區(qū)建設(shè)理念——取之于社會(huì)用之于社會(huì)。公司成立專(zhuān)門(mén)的公共效勞部,每年編制公益預(yù)算,專(zhuān)項(xiàng)從事公益活動(dòng)。強(qiáng)調(diào)社區(qū)公益活動(dòng)的前瞻性與典型性。IBM有方案地選擇并組織籌劃了一些能引起公眾共鳴,且廣受社區(qū)公眾關(guān)心的主題活動(dòng),并予以長(zhǎng)期堅(jiān)持。社區(qū)公益活動(dòng)多樣化。如IBM通過(guò)與當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)合作成立“軟體工程研究班〞,幫助培養(yǎng)中、高級(jí)人才；與臺(tái)灣大學(xué)合作引進(jìn)生產(chǎn)自動(dòng)化技術(shù)；將臺(tái)灣學(xué)子送到IBM本部受訓(xùn)；舉辦大學(xué)院校企業(yè)個(gè)案研討比賽等等,顯示為社區(qū)技術(shù)與人才培養(yǎng)無(wú)私奉獻(xiàn)之心。2024/9/2445社區(qū)環(huán)境的積極守護(hù)者。1990年8月,IBM與其他三家組織伙伴一起認(rèn)養(yǎng)敦化路和八德路口的敦北地下道,并于1991年10月獲臺(tái)北市養(yǎng)工處的認(rèn)養(yǎng)績(jī)效最優(yōu)單位稱(chēng)號(hào)等。對(duì)慈善事業(yè)的熱心倡導(dǎo)與積極投入。IBM連續(xù)三年舉辦救助棄嬰慈善音樂(lè)會(huì)；連續(xù)五年獨(dú)家贊助由臺(tái)北市當(dāng)局主辦的“臺(tái)北市音樂(lè)季〞；提供臺(tái)灣專(zhuān)科、大學(xué)及研究院資迅科學(xué)相關(guān)科系的績(jī)優(yōu)學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金；贊助社區(qū)居民的慈善游園會(huì)、慈善義賣(mài)晚會(huì)、“殘障青年科技之旅〞等活動(dòng)。正是這些科學(xué)、有序的社區(qū)公益活動(dòng),使IBM公司在臺(tái)灣公眾心目中樹(shù)立起了良好的正面形象,贏得了公眾的喜愛(ài)與支持。2024/9/2446社區(qū)關(guān)系：就是一個(gè)社會(huì)組織的“地方關(guān)系〞,“鄰里關(guān)系〞。它是指與某個(gè)社會(huì)組織主體有地域上互鄰、且利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。特征：地域互鄰性利益相關(guān)性相互制約性

2024/9/2447〔一〕社區(qū)關(guān)系與溝通社區(qū)是組織生存和開(kāi)展的“根據(jù)地〞：獲得可靠的后勤效勞。維持良好的員工生活環(huán)境——如果社區(qū)關(guān)系不好,公眾怨聲載道,必然大傷員工自尊；社區(qū)生活條件惡化,員工生活水平和質(zhì)量下降,會(huì)影響工作熱情。獲得充足的人力資源。建立友善的社會(huì)環(huán)境——組織為社區(qū)所熟悉,產(chǎn)品為公眾所喜愛(ài),受到社區(qū)尊重,員工同社區(qū)公眾保持良好人際關(guān)系。對(duì)內(nèi)可使員工安心工作、增強(qiáng)凝聚力,對(duì)外更易得到有關(guān)支持和協(xié)作。2024/9/2448〔二〕協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法有哪些討論盡可能避免自身對(duì)社區(qū)公眾正常活動(dòng)的影響組織的一切活動(dòng)一般都應(yīng)先立足本社區(qū)盡可能將組織內(nèi)部非生產(chǎn)性、專(zhuān)業(yè)性的文化、福利設(shè)施向社區(qū)開(kāi)放積極承擔(dān)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)或公益活動(dòng)2024/9/2449生存環(huán)境公眾形象社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的2024/9/2450〔三〕社區(qū)關(guān)系溝通方式介紹組織,保持聯(lián)系。如讓自辦刊物在社區(qū)流傳,邀請(qǐng)公眾或其中名流參觀(guān)、訪(fǎng)問(wèn),參加活動(dòng),開(kāi)放組織的文化福利設(shè)施等。使公眾了解組織情況及對(duì)社區(qū)、社會(huì)奉獻(xiàn),征求意見(jiàn),贏得信任和支持。主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。2024/9/2451化解矛盾,防止誤會(huì)：消除與社區(qū)公眾的沖突,答復(fù)批評(píng),及時(shí)解釋組織政策和行為,化解因組織給公眾帶來(lái)的不良影響。監(jiān)視環(huán)境中不可控因素,分析變化趨勢(shì),善于“風(fēng)起于青萍之末〞時(shí)有效防范。收集社區(qū)公眾對(duì)組織的贊許意見(jiàn),用來(lái)對(duì)內(nèi)鼓勵(lì)員工士氣,對(duì)外爭(zhēng)取更廣泛的好感。2024/9/2452三、如何協(xié)調(diào)媒介公眾的關(guān)系請(qǐng)看案例無(wú)視新聞媒介關(guān)系的后果——某飲料廠(chǎng)接連敗訴的啟示

2024/9/2453某日,一家晚報(bào)刊登了一則批評(píng)某飲料廠(chǎng)食品不衛(wèi)生的新聞稿,內(nèi)容如下：以生產(chǎn)酸梅湯而聞名京城的老字號(hào)某飲料廠(chǎng),昨天竟因不衛(wèi)生被市衛(wèi)生防疫站食品監(jiān)督人員處以1700元罰款。市計(jì)算機(jī)一廠(chǎng)前不久購(gòu)進(jìn)1000瓶北京某飲料廠(chǎng)生產(chǎn)的山楂蜜果汁,幾名職工飲后惡心、腹瀉。市防疫站經(jīng)驗(yàn)后,通知禁止該批成品出廠(chǎng)銷(xiāo)售。7月19日,市防疫站的監(jiān)督人員到某飲料廠(chǎng)進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)該廠(chǎng)沒(méi)有吸取教訓(xùn),灌裝車(chē)間蒼蠅多,原料紅果片中存在飛蟲(chóng)雜質(zhì),剩余飲料不倒,仍無(wú)成品庫(kù)。監(jiān)督人員要求該廠(chǎng)限期解決問(wèn)題。昨天進(jìn)行復(fù)查,衛(wèi)生狀況有所改進(jìn),但改進(jìn)不大：桂花醬桶蓋上依然有蟲(chóng),墻角亂堆雜物,房屋破損不堪,消毒池不及時(shí)放消毒液。2024/9/2454這則批評(píng)稿一發(fā)表,立即引起了用戶(hù)強(qiáng)烈的反響,原來(lái)已簽了訂貨合同的客戶(hù),紛紛要求取消,沒(méi)幾天,撤銷(xiāo)合同金額達(dá)60余萬(wàn)元。在這樣的形勢(shì)下,這家飲料廠(chǎng)被迫停產(chǎn)2個(gè)月。對(duì)于新聞媒介的監(jiān)督與批評(píng),該廠(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)顯得十分不冷靜,他們沒(méi)有認(rèn)真檢查自己方面導(dǎo)致輿論批評(píng)的事實(shí)和原因,反而以晚報(bào)報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)為由,向區(qū)人民法院提出對(duì)晚報(bào)的控告。作為企業(yè)法人代表的廠(chǎng)長(zhǎng),他在訟訴詞中指責(zé)報(bào)道多處失實(shí),廠(chǎng)方從來(lái)未向任何部門(mén)交過(guò)1700元罰款。他顯然不顧7月25日的衛(wèi)生《檢查記錄》中確實(shí)可以找到衛(wèi)生狀況不佳的明證：“桂花醬桶蓋上有蟲(chóng)子〞,“糕點(diǎn)廠(chǎng)車(chē)間的面粉有小黑蟲(chóng)〞等等,《檢查記錄》上竟還有該廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)的簽字！這位廠(chǎng)長(zhǎng)甚至還認(rèn)為這篇報(bào)道的產(chǎn)生,是市防疫站監(jiān)督人員挾私報(bào)復(fù)的結(jié)果。2024/9/2455討論飲料廠(chǎng)的做法有何不妥之處？如何協(xié)調(diào)與媒介的關(guān)系？不認(rèn)真檢查自己,成認(rèn)錯(cuò)誤,反而把事態(tài)擴(kuò)大,不利于自己在公眾中的形象。●要與媒介公眾建立起良好關(guān)系●如企業(yè)與媒介有沖突時(shí),應(yīng)采取淡化矛盾的策略。●在事件發(fā)生后,最好與記者提前溝通,最好能取得記者的諒解。2024/9/2456良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用群眾傳播手段的前提2024/9/2457〔一〕媒體關(guān)系與溝通媒介關(guān)系也稱(chēng)作新聞界關(guān)系,即與新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士的關(guān)系。新聞界公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的關(guān)系。媒介記者是“無(wú)冕之王〞、“第四種權(quán)利〞?！?〕要大力支持新聞界人士的工作〔2〕要熟悉新聞媒介的特點(diǎn)〔3〕主