銷售電話邀約工作手冊

石家莊石房置業(yè)培訓(xùn)學(xué)校電話營銷工作手冊內(nèi)部資料,不得外泄前言通過使用電話、傳真、信件、E-mail等通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)有方案、有組織的、有策略、并且高效率的開展準(zhǔn)客戶,擴(kuò)大顧客群,提高顧客滿意度,維護(hù)顧客,增加附加值等市場行為的營銷手段,并通過電話促成成交的方法叫做電話營銷。（一）、電話營銷的核心理念：1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人3、所有的來電都是有錢的來電4、廣告的品質(zhì),取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì),所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是10比15、打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道6、打電話是一種心理學(xué)的游戲,打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動,是一種體檢式營銷8、想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心9、電話營銷是一種信心的傳遞,情緒的轉(zhuǎn)移10、打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié)11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具（二）打電話的十個(gè)細(xì)節(jié)：1、用眼睛看,看全局2、用耳朵聽、聽細(xì)節(jié)3、用嘴吧講,溝通與重復(fù)4、用手記,記重點(diǎn)5、肢體動作參與,潛意識學(xué)習(xí)6、激發(fā)想象力7、感悟8、放松9、快樂10、空杯歸零的心態(tài)（三）電話是一種談判1、打電話是一種超越時(shí)間和空間的談判2、溝通只為很好的效果,談判才有很好的結(jié)果3、銷售只產(chǎn)生營業(yè)額,談判才產(chǎn)生利潤4、有效果比有道理更重要（四）電話營銷前的準(zhǔn)備1、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)2、便簽紙3、16開的大本子（如：在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評分、談話內(nèi)容簡記、時(shí)間）4、同類名單放在一起5、說服拒絕（如：拒絕是成交的開始,拒絕是一種行為習(xí)慣,是一種思想習(xí)慣,害怕拒絕才表示動機(jī)不純,打電話只是有一個(gè)目的就是幫助顧客。）6、假設(shè)成立7、確立隨訪的要求（九）、電話中建立親和力的十一種方法：1、贊美法則2、使用顧客的口頭禪3、重復(fù)顧客講的話4、與客戶情緒同步5、語調(diào)及語速同步,根據(jù)視覺型、聽覺型、感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通6、生理狀態(tài)同步（如：呼吸、表情、姿勢、動作——鏡面反映）7、語言文字同步8、信念同步架構(gòu)法,我同意您的意見,同時(shí)……,把所有的轉(zhuǎn)折“但是〞轉(zhuǎn)為“同時(shí)〞9、例如同——把想對他說的話比喻為另一個(gè)人的故事10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識11、幽默（十）、電話約人話術(shù)設(shè)計(jì)：用六個(gè)問題來設(shè)計(jì)自己的話術(shù)1、我是誰?2、我要跟客戶談什么？3、我談的課程對客戶有什么好處4、拿什么來證明我談?wù)n程是真實(shí)的、正確的？5、顧客為什么要來聽課程？6、顧客為什么現(xiàn)在一定要來我們的課程？7、你說的是顧客想要的嗎？（十一）、電話營銷的5個(gè)要點(diǎn)：1電話銷售技巧第1要點(diǎn),電話目的明確。

我們很多銷售人員,在打電話之前根本不認(rèn)真思考,也不組織語言,結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說,該到達(dá)的銷售目的沒有到達(dá)。比方：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話,我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品,有時(shí)機(jī)購置我的產(chǎn)品。有了這個(gè)目的,我就會設(shè)計(jì)出最簡明的產(chǎn)品介紹語言,然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。最終給對方留下一個(gè)深刻的印象,以便達(dá)成銷售目的。所以,利用電話營銷一定要目的明確。2

電話銷售技巧第2要點(diǎn),語氣要平穩(wěn),吐字要清晰,語言要簡潔。

有許多銷售員由于害怕被拒絕,拿起電話就緊張,語氣慌里慌張,語速過快,吐字不清,這些都會影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話,報(bào)不清公司名稱,說不請產(chǎn)品,也弄不清來意,只好拒絕。有時(shí)就是弄清他的來意,就要花幾分鐘,再耐著性子聽完他的介紹,結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么？所以,在電話銷售時(shí),一定要使自己的語氣平穩(wěn),讓對方聽清楚你在說什么,最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。語言要盡量簡潔,說到產(chǎn)品時(shí)一定要加重語氣,要引起客戶的注意。3電話銷售技巧第3要點(diǎn),必須清楚你的電話是打給誰的。

有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時(shí),電話一通,就開始介紹自己和產(chǎn)品,結(jié)果對方說你打錯(cuò)了或者說我不是某某。還有的銷售員,把客戶的名字搞錯(cuò),把客戶的職務(wù)搞錯(cuò),有的甚至把客戶的公司名稱搞錯(cuò),這些錯(cuò)誤讓你還沒有開始銷售時(shí)就已經(jīng)降低了誠信度,嚴(yán)重時(shí)還會丟掉客戶。top-salesxx因此,我們每一個(gè)銷售員,不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事,在電話營銷之前,一定要把客戶的資料搞清楚,更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。4電話銷售技巧第4要點(diǎn),在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。

這一點(diǎn)是非常重要的,我經(jīng)常接到同一個(gè)人的銷售電話,一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因,他每次打電話來,都只介紹自己是小張,公司名字很模糊,我時(shí)間一長,就不記得了。在電話銷售時(shí),一定要把公司名稱,自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時(shí),一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比方：某某經(jīng)理,和你認(rèn)識我很愉快,希望我們合作成功,請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

5電話銷售技巧第5要點(diǎn),做好電話登記工作,即時(shí)跟進(jìn)。

電話銷售人員打過電話后,一定要做登記,并做以總結(jié),把客戶分成類,A類是最有希望成交的,要最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪,爭取達(dá)成協(xié)議,B類,是可爭取的,要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單,比方：某某經(jīng)理,經(jīng)過幾次溝通,您是一位特別愛學(xué)習(xí)的人,我這里給您預(yù)留了最好的座位,希望你盡快匯款。C類,是沒有合作意向的。這類客戶,你也要不定期的給他電話,看他有沒有需求。

電話銷售除了以上5點(diǎn)外,還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比方,優(yōu)美的聲音,美好的祝福,客戶的心里,及時(shí)的效勞等等,只要有心去做,就一定會越做越好。銷售員要永遠(yuǎn)保持一顆進(jìn)取的、積極的、有激情的、永遠(yuǎn)不服輸?shù)男?。電話營銷前的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)一、電話營銷前的準(zhǔn)備工作包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了到達(dá)目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；電話營銷前的準(zhǔn)備就像大樓的地基,如果地基打得不扎實(shí),大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果,與電話營銷前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力,如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能到達(dá)預(yù)期的最正確效果。電話營銷前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：1.明確給客戶打電話的目的一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的,一定要清楚打電話的目的和目標(biāo),這是兩個(gè)重要的方面。3.為了到達(dá)目標(biāo)所必須提問的問題為了到達(dá)目標(biāo),需要得到哪些信息、提問哪些問題,這些在打電話之前必須要明確。電話營銷開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求,如果不提出問題,顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話營銷中提問的技巧非常重要,應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備你打電話過去時(shí),客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚,你要花時(shí)間找一些資料,客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉,這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題,而且應(yīng)該事先就知道怎么去答復(fù)。5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備100個(gè)電話中通常可能只有80個(gè)電話是打通的,80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人,每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn),作為電話營銷人員一定要清楚在電話營銷中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況,對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。6.所需資料的準(zhǔn)備上文已經(jīng)提到,如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料,你不可能有太多的時(shí)間。你要注意,千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長,所以資料一定要放在手邊,以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表,客戶問到這些問題時(shí),你可以隨時(shí)都能快速地查閱答復(fù)。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的x表,尤其是同事的x很重要,如果客戶問的問題你不是很清楚,你可以請同事中的技術(shù)人員幫助給客戶解答,形成三方通話。【自檢】對照上文所講的電話營銷前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng),請你答復(fù)以下問題?！窨蛻糇畛柕膯栴}是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的x你知道嗎？知道□

不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□

不在□7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。電話營銷人員每天打的電話量相當(dāng)大,而且每天遭受的拒絕也往往非常多,所以很容易造成精神上的疲倦,在這種疲倦的影響下,可能在打電話時(shí),態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。有的電話營銷代表,每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會身不由己地特別緊張,擔(dān)憂客戶已經(jīng)選擇了其它的公司,不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣,結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要,就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹?！咀詸z】請做以下選擇題：（1）在準(zhǔn)備電話營銷之前,最難的工作是（

）Ａ．了解銷售區(qū)域

Ｂ．分析競爭對手Ｃ．開發(fā)準(zhǔn)客戶

Ｄ．找到關(guān)鍵人物（2）以下哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（

）Ａ．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱,并愿意站在客戶的立場,幫助客戶解決問題二、開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后,接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個(gè)細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等,只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假設(shè)你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確,你的準(zhǔn)備工作做的很充分,這不應(yīng)是你的障礙。如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人,你就需要有一個(gè)開場白。開場白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：1.自我介紹自我介紹非常重要。例如,當(dāng)電話接通后你說：“您好,我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。〞一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹,這是開場白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說明如果有相關(guān)的人或物,要對相關(guān)的人或物做一個(gè)簡明扼要的說明,這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題,顯得很唐突,也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說明。3.介紹打電話的目的接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要,就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價(jià)值究竟在哪里?！九e例】“前幾天,我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話營銷人員提高業(yè)績的問題,他提到您在電話營銷方面也是非常專業(yè)的,他建議我一定要同您聯(lián)系一下,所以我今天打電話給您,主要是考慮到您作為電話營銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,肯定對提高電話營銷人員業(yè)績方面是非常感興趣的。〞從這段對話中你可以看到,這段對話中吸引對方的方法有兩個(gè)：①“您在電話營銷方面也是非常專業(yè)的〞,這是在贊美對方,對方聽了以后肯定很容易接受你；②“打電話給您,主要是考慮到您對提高您的電話營銷人員的業(yè)績是非常感興趣的。〞對這一點(diǎn),90%以上的人都會感興趣,所以他立刻就意識到你對他的價(jià)值在哪里,所以他自然也會樂于跟你交流。4.確認(rèn)對方時(shí)間的可行性你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流,這時(shí)你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個(gè)人都適用,你也不必對每個(gè)人都講。如果你覺得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間,同時(shí)你覺得對方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人,在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。5.轉(zhuǎn)向探詢需求假設(shè)你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求,一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束,找到對方感興趣的話題,客戶就會樂于談他自己的想法,開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意,打電話給客戶時(shí)一定要對客戶的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。電話營銷工作流程一、總體根本流程備注：為了與客戶的交流更加順利,以及引起相關(guān)聯(lián)系人的興趣,愿意與我們交流或提供更多的信息。所以,建議大家在與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系之前,一定要確認(rèn)了解對方的相關(guān)信息。信息的具體來源為：1、網(wǎng)站；2、媒體或雜志的介紹；3、路標(biāo)或廣告；4、朋友或其他客戶的談話中；5、客戶公司的其它部門人員口中；。。。。。。信息具體包含：相關(guān)公司介紹、產(chǎn)品介紹、銷售方式、銷售網(wǎng)絡(luò)、銷售動態(tài)（如進(jìn)入新的某市或某地區(qū)）公司近期新聞介紹、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品動態(tài)（如有無新品上市）、公司人員調(diào)動情況等。。。。。。如果在與客戶通話之前無法了解到以上信息,切記以下兩點(diǎn)：每次與客戶通話時(shí)都要確定幾項(xiàng)本次電話需要了解到的信息方向；2、每次電話都要比上次通話之后所了解到的信息有所進(jìn)展,并確定相內(nèi)的深度；二、與HR的初步認(rèn)識情景話術(shù)三、和非人力資源部門初步聯(lián)系：情景話術(shù)四、認(rèn)證課門票銷售（如電話營銷課程）情景話術(shù)五、公開課套票銷售流程：情景話術(shù) 電話營銷話述案例分享一、繞前臺尋找關(guān)鍵人物情景1

請問你是哪里？

錯(cuò)誤應(yīng)對：

1.“我們是一家專業(yè)的房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)效勞提供商〞

2.“我們是石房置業(yè)培訓(xùn)學(xué)校〞專家建議：

電話營銷的白金準(zhǔn)則——按人們喜歡的方式對待人

電話營銷的黃金準(zhǔn)則——你喜歡別人怎樣對你,你就要怎樣對待別人經(jīng)典話術(shù)：?

對話1?

銷售人員：你好！請問是某某公司嗎？?

前臺：是的。你是哪里？?

銷售人員：我們是石房培訓(xùn)學(xué)校。?

前臺：石房培訓(xùn)學(xué)校?

銷售人員：是的,你好！請問你貴姓？?

前臺：我姓張?

銷售人員：張小姐,你好！我是石房培訓(xùn)學(xué)校的**。麻煩你幫我轉(zhuǎn)接一下總經(jīng)理辦公室,好不好？?

前臺：好的,請稍等。?

對話2?

銷售人員：你好！是總機(jī)嗎？?

前臺：是的。請問你哪里？?

銷售人員：我是**,請問貴公司人力資源部的負(fù)責(zé)人在嗎？?

前臺：你是說趙經(jīng)理嗎？?

銷售人員：對。他現(xiàn)在辦公室嗎？?

前臺：這個(gè)我不太清楚,要不我?guī)湍戕D(zhuǎn)接過去試試吧？?

銷售人員：好的,謝謝。?

對話3?

銷售人員：請問是某某公司嗎？?

前臺：是的。你是哪里？?

銷售人員：你好！昨天我和貴公司張總通過電話,他當(dāng)時(shí)很忙,讓我今天這個(gè)時(shí)候再打電話給他,請你幫助轉(zhuǎn)接一下,好嗎？?

前臺：是張總嗎？請稍等。電話情景2

你有什么事情嗎？

錯(cuò)誤應(yīng)對：1.“我想向貴公司的總經(jīng)理介紹一下我們的產(chǎn)品〞2.“我想找貴公司的負(fù)責(zé)人談一些關(guān)于開放一個(gè)行業(yè)市場資源的事情〞3.“我想了解一下貴公司是否需要培訓(xùn)產(chǎn)品〞專家建議：?

說話的語氣要緩和,態(tài)度要堅(jiān)決。

只要你說話有益于別人,到哪里會說受到歡送經(jīng)典話術(shù)：?

對話1?

銷售人員：你好！請問你這里是某某公司嗎？?

前臺：是的。你有什么事情嗎？?

銷售人員：你好！我是石房培訓(xùn)學(xué)校。昨天我們給貴公司的張總發(fā)送了一封邀請函,今天需要了解張總是否能夠參加我們的會議。能不能麻煩你幫助轉(zhuǎn)接給張總？?

前臺：好的。請稍等。?

對話2?

銷售人員：你好！麻煩問一下貴公司總經(jīng)辦的分機(jī)。?

前臺：你找我們的總經(jīng)辦的分機(jī)有什么事情嗎？?

銷售人員：是這樣的,我們公司對你們的工程（**產(chǎn)品）很感興趣,想進(jìn)行金鉤。現(xiàn)在需要向貴公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人確定一下具體的信息。?

前臺：哦。好的,請稍等。?

對話3?

銷售人員：你好！請幫我轉(zhuǎn)接張總。?

前臺：請問你有什么事情嗎?

銷售人員：我要和張總談一下合作的事情。?

前臺：是關(guān)于哪方面的合作呢??

銷售人員：當(dāng)然是公司管理方面的。這件事情很重要,我需要和他直接溝通,謝謝你！?

前臺：好的,請稍等。?

對話4?

銷售人員：你好！麻煩問一下貴公司人力資源部的分機(jī)。?

前臺：你找我們的人力資源部有什么事情嗎？?

銷售人員：是這樣的,我在網(wǎng)上看到貴公司的招聘信息,想應(yīng)聘貴公司***崗位,請轉(zhuǎn)接一下人力資源部負(fù)責(zé)人。?

前臺：哦。好的,請稍等。電話情景3

你有事先預(yù)約過嗎？錯(cuò)誤應(yīng)對：?

1．“沒有〞?

2.“還沒有,請你幫我預(yù)約一下吧！〞?

3.“哦,今天我就是想和他預(yù)約的〞專家建議：?

與負(fù)責(zé)人直接對話,是電話營銷成功的開始。?

生活中的很多的障礙,皆是人們過度的思考與固執(zhí)造成的。經(jīng)典話術(shù)：?

對話1?

銷售人員：你好！請幫我轉(zhuǎn)接一下李先生?

秘書：請問你你是找我們公司的總經(jīng)理嗎？?

銷售人員：對,就是李總?

秘書：請問你之前預(yù)約過嗎？?

銷售人員：預(yù)約過的?

秘書：好的,請稍等。?

對話2?

銷售人員：你好！請幫我轉(zhuǎn)一下人力資源部的總監(jiān)。?

秘書：你是找劉總嗎？?

銷售人員：對。?

秘書：很抱歉,與劉總通話要事先預(yù)約。?

銷售人員：這個(gè)我知道,我們昨天預(yù)約過了。劉總很忙,不事先預(yù)約怎么冒昧打攪??？?

秘書：好的,那你稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)接過去。?

對話3?

銷售人員：你好！請問你是總裁辦公室嗎？?

秘書：是的。你找哪位??

銷售人員：我找張總。?

秘書：你是哪里？?

銷售人員：我們是石房培訓(xùn)學(xué)校。?

秘書：很抱歉,張總很忙,找張總需事先預(yù)約。?

銷售人員：請問你貴姓？?

秘書：我姓劉?

銷售人員：劉秘書你好！我剛剛一時(shí)口快,說錯(cuò)了。我要找的是貴公司的財(cái)務(wù)部門,能麻煩轉(zhuǎn)接過去嗎？請稍等?

（轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部門）?

銷售人員：你好！請問是張總嗎？?

財(cái)務(wù)部；不是的,這里是財(cái)務(wù)部。真是抱歉,我把張總的分機(jī)號記錯(cuò)了。?

銷售人員：麻煩你將張總的分機(jī)號告訴我好嗎？?

財(cái)務(wù)部：

68一八?

銷售人員：好的,謝謝！?

電話情景4我們總經(jīng)理不在錯(cuò)誤應(yīng)對：?

1．“那我改天再打過來〞?

2.“那我怎樣才能聯(lián)系到他〞專家建議：?

尋找機(jī)遇,錯(cuò)過的時(shí)機(jī)不會再來?

成功者在問題中找時(shí)機(jī),失敗者在時(shí)機(jī)中找問題。

經(jīng)典話術(shù)：

對話1?

銷售人員：你好,請問是某某公司嗎?

秘書：是的。你找哪位？?

銷售人員：請幫我轉(zhuǎn)一下周總?

秘書：周經(jīng)理現(xiàn)在不在。?

銷售人員：請問他是離開公司了嗎？?

秘書：不,他正在開會,現(xiàn)在不方便接電話。?

銷售人員：原來如此。謝謝你,請問你貴姓？?

秘書：我姓王?

銷售人員：王小姐,你好！還要麻煩你一下,你估計(jì)周經(jīng)理今天什么時(shí)候才方便通電話不呢？?

秘書：這個(gè)不好說,要不你下午再打過來看看吧！?

銷售人員：你看我是下午2點(diǎn)還是3點(diǎn)打過來比較好呢？?

3點(diǎn)吧,那時(shí)周經(jīng)理應(yīng)該不是很忙。?

銷售人員：好的。謝謝你,王小姐。下午3點(diǎn)我再打過來！對話2?

銷售人員：你好！請幫我轉(zhuǎn)一下孫總。?

秘書：對不起,孫總現(xiàn)在不在。?

銷售人員：哦,謝謝！你是孫總的助理吧？請問你貴姓？?

秘書：免貴姓鄭。?

銷售人員：鄭先生,你好！孫總他是去外地出差了嗎？?

秘書：對?

銷售人員：果然啊,我們上次聯(lián)系的時(shí),孫總跟我提起過這幾天可能要出差,沒想到他這么快就動身了。鄭先生,請問一下,孫總這次出差大概要多久才能回來呢？?

秘書：可能要下月了。?

銷售人員：哎呀,都怪我記性太差,把這么重要的事情給耽誤了?？涩F(xiàn)在失事情很急,我必須聯(lián)系到孫總。要不這樣,鄭先生,你看我如果現(xiàn)在撥打?qū)O總的手機(jī),他方不方便接聽？?

秘書：如果事情緊急的話,你可以撥打?qū)O總手機(jī)和他聯(lián)系。

銷售人員：好的。謝謝,他現(xiàn)在手機(jī)還是一三2xxxxxxx那個(gè)號碼嗎？?

秘書：不是的,他現(xiàn)在的手機(jī)號是一三5xxxxxxx。?

銷售人員：好的,鄭先生。謝謝你！?

電話情景5總經(jīng)理現(xiàn)在很忙,有什么事情你先跟我說吧錯(cuò)誤應(yīng)對：?

1．“好的,我就給你介紹一下我們公司最新的課程〞?

2.“這樣啊！那我簡單的跟你說一下吧！〞?

3.“好吧,不過你一定要轉(zhuǎn)告你們總經(jīng)理?。〃晫＜医ㄗh：?

把希望寄托在別人身上無異于拒絕成功?

“好運(yùn)〞照顧努力不懈的人,我們需要高頻率的開發(fā)客戶

經(jīng)典話術(shù)：?

對話1?

銷售人員：你好！請問你這里是市場部嗎？?

秘書：是的。你找哪位？?

銷售人員：請問陳經(jīng)理在嗎？?

秘書：你是找陳經(jīng)理嗎？?

銷售人員：對。麻煩你轉(zhuǎn)接一下,謝謝。?

秘書：非常抱歉,陳經(jīng)理現(xiàn)在很忙,不方便接聽你電話。你可以先和我說,之后我?guī)湍戕D(zhuǎn)告陳經(jīng)理的。?

銷售人員：不好意思,這件事情很重要,我想還是直接和他談吧！?

秘書：對不起,陳經(jīng)理現(xiàn)在真的很忙。如果你不放心的話,也可以改天和陳經(jīng)理聯(lián)系。?

銷售人員：我下午要出差了,這件事情是在不能耽誤,關(guān)系到咱們兩家公司長期合作,事關(guān)重大,你看,我跟你適宜嗎？?

秘書：如果這樣的話,我覺得你還是和陳經(jīng)理直接溝通比較好。?

銷售人員：可時(shí)間來不及了,我下午就要去外地,陳經(jīng)理現(xiàn)在又忙,你看怎么辦？?

秘書：這樣吧,我先為你轉(zhuǎn)接一下陳經(jīng)理,請你盡量長話短說吧！?

銷售人員：好的。謝謝你?

對話2?

銷售人員：你好,請問王總在嗎?

王總現(xiàn)在很忙,你跟我說吧,我會轉(zhuǎn)告他的。?

銷售人員：謝謝！你是王總秘書吧？請問你貴姓？?

秘書：不客氣。免貴姓李。?

銷售人員：李小姐,你好。我今天找王總商量的事情很重要,我覺得還是和本人溝通比較好。所以,能不能麻煩你幫助轉(zhuǎn)接一下王總？?

秘書：是這樣的,王總下午要出席一個(gè)重要的會議,而且有一個(gè)講話,他現(xiàn)在正在做準(zhǔn)備。?

銷售人員：好的,我知道了。李小姐你也很辛苦,我就不給你添麻煩了。不過你能告訴我,王總什么時(shí)候方便接聽電話嗎？?

秘書：最快也要到明天下午了。?

銷售人員：明天下午,好的。非常感謝李小姐！祝你工作愉快,再見！?

電話情景6

你過一會打過來吧,我現(xiàn)在很忙錯(cuò)誤應(yīng)對：?

1．“好的〞?

2.“我就耽誤你一分鐘時(shí)間,可以嗎？〞?

3.“你只要幫我轉(zhuǎn)接你們相關(guān)負(fù)責(zé)人就行了！〞專家建議：?

不能太強(qiáng)硬,也不能沒有原則。?

擁有同理心是拉近人與人之間距離的最郵箱。最快捷的方法。經(jīng)典話術(shù)：?

對話1?

銷售人員：你好！請問是行政部門嗎？?

秘書：是的。你有事嗎？?

銷售人員：是的。請你幫我聯(lián)系一下部門負(fù)責(zé)人,可以嗎？?

秘書：我現(xiàn)在很忙,你過一會兒再打過來吧！?

銷售人員：我有很多朋友是做行政工作的,事務(wù)性的工作非常多,很繁雜。如果不是細(xì)心又負(fù)責(zé)的熱播,肯定做不能勝任這份工作。對了,還沒請教你貴姓呢？?

秘書：叫我素雅就可以了?

銷售人員：素雅,很好聽的名字。你每天要做那么多的工作,一定很辛苦吧？?

秘書：哎,辛苦點(diǎn)倒沒什么,就怕苦也苦了,卻得不到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。?

銷售人員：沒錯(cuò)！我就經(jīng)常遇到這種情況,盡心盡力地工作了一天,結(jié)果晚上還被領(lǐng)導(dǎo)叫過期痛罵一頓！不過話又說回來,咱們還是在為自己工作,而且咱們做得事情領(lǐng)導(dǎo)會看在眼里的。?

秘書：哎！希望如此！?

銷售人員：我的那些行政朋友就是這樣,當(dāng)初非常辛苦,而且還經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)罵,但現(xiàn)在都得到提拔,我可羨慕他們了。?

秘書：呵呵,這就是“只見賊吃肉,不見賊挨打〞吧！?

銷售人員：素雅,你真幽默！哎,其實(shí)像咱們這樣的年輕人,在工作上受苦、受累、受委屈簡直太正常了,你看,我這不是被領(lǐng)導(dǎo)左叮嚀右囑咐,一定要和你們經(jīng)理聯(lián)系上嗎？?

秘書：那我?guī)湍戕D(zhuǎn)接過去吧！?

銷售人員：那謝謝你了。對了,還要麻煩問你一下你們經(jīng)理怎么稱啊！

秘書：他姓馬,你叫他馬主任就行了。?

銷售人員：好的,謝謝。該太難咱倆接著聊吧,很快樂認(rèn)識你！

秘書：好的。再見。?

對話2?

銷售人員：你好！請幫助轉(zhuǎn)接一下楊總。?

前臺：你過會再打吧！?

銷售人員：請問是不是楊總現(xiàn)在不方便？?

前臺：我現(xiàn)在很忙。?

銷售人員：我很理解你工作上的辛苦,那你幫助查一下分機(jī)號碼吧,待會兒我直接給楊總撥電話。查一下分機(jī)號不會耽誤你太多時(shí)間吧！?

前臺：誰說的,已經(jīng)耽誤我很多時(shí)間了！?

銷售人員：小姐,我知道你事務(wù)繁忙,但我現(xiàn)在向楊總回報(bào)一項(xiàng)非常重要的工作。如果因?yàn)槟愕牟慌浜?導(dǎo)致楊總不能即使了解這項(xiàng)工作的進(jìn)展,后果非常嚴(yán)重。你能承當(dāng)這個(gè)責(zé)任嗎？?

前臺：那你等一下。楊總的分機(jī)號是8128?

電話情景7

只有告訴我那位員工的姓名,我才能幫你轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤應(yīng)對：?

1“你幫我轉(zhuǎn)接總經(jīng)理辦公室就可以了。〞?

2.“你知道誰負(fù)責(zé)這個(gè)工作嗎？〞?

3.“我不知道具體是誰負(fù)責(zé)這個(gè)工作,你就幫我轉(zhuǎn)接總經(jīng)理辦公室吧！〞專家建議：?

成功在于堅(jiān)持?

很多時(shí)候,阻礙我們?nèi)グl(fā)現(xiàn),去創(chuàng)造的僅僅是我們心理上的障礙和思想中的頑石經(jīng)典話術(shù)：?

對話1?

銷售人員：你好！請轉(zhuǎn)一下總經(jīng)理辦公室。?

前臺：請問找總經(jīng)辦的哪位？?

銷售人員：你只要幫我轉(zhuǎn)接到總經(jīng)辦就可以了。?

前臺：先生,很抱歉,我們公司是實(shí)名轉(zhuǎn)接制,你必須告訴給我具體找哪位員工,否則我無法幫你轉(zhuǎn)接電話。?

銷售人員：是這樣的,我前天向貴公司投遞了簡歷,應(yīng)聘總經(jīng)理助理的職位,剛剛貴公司給我打電話,但是我沒聽帶鈴聲漏接了,我想很可能是貴公司通知我參加面試的電話,所以我想聯(lián)系總經(jīng)辦,向他們解釋一下,同時(shí)約一下面試的時(shí)間,我非常重視這個(gè)工作的時(shí)機(jī),請你幫我一下,好不好？?

前臺：好吧,我?guī)湍憬右幌掳桑?

對話2?

銷售人員：你好！麻煩你查一下貴公司負(fù)責(zé)人分機(jī)號碼。?

前臺：請問你知道他的姓名嗎？?

銷售人員：這個(gè)我不知道。?

前臺：抱歉,我們有規(guī)定,你必須告訴我他的姓名,否則我不能給你提供他的分機(jī)號。?

銷售人員：哦,這樣的,貴公司曾經(jīng)向我們采購了一批辦公用品。昨天貴公司有人讓給我們公司來電話,說之前采購的辦公用品出現(xiàn)了一些問題,要我們務(wù)必今天很他聯(lián)系。當(dāng)時(shí)我們辦公室接電話的小王一時(shí)大意,忘了問對方的姓名。這是我們工作的疏忽,現(xiàn)在給你添麻煩了,真是抱歉！?

前臺：好吧,那我先給你轉(zhuǎn)過去吧！?

電話情景8我們總經(jīng)理不在公司錯(cuò)誤應(yīng)對：?

1“請問你們總經(jīng)理的手機(jī)號是多少？〞?

2.“請問你知道你們公司誰負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)推廣〞?

3.“貴公司這個(gè)季度做了基礎(chǔ)培訓(xùn)？都是哪方面的〞專家建議：?

尊重別人,就是尊重自己?

有1%的希望,就要做100%的努力。經(jīng)典話術(shù)?

銷售人員：你好！請問是某某公司嗎？?

前臺：是的?

銷售人員：我是石房培訓(xùn)學(xué)校的**。很抱歉打攪你,有件事情你幫助。?

前臺：什么事?

銷售人員：請問你貴姓?

前臺：免貴姓張?

銷售人員：請問貴公司的人力資源部負(fù)責(zé)人全名是？?

前臺：趙靜。?

銷售人員：趙經(jīng)理現(xiàn)在在公司嗎？?

前臺：她今天休假,不再公司。?

銷售人員：太遺憾了。那趙經(jīng)理的分機(jī)是多少呀？?

前臺：3016?

銷售人員：好的,謝謝你,張小姐,祝你今天工作愉快再見！?

前臺：不客氣,再見！二、認(rèn)證課邀約及門票銷售1首次溝通參謀：您好,請問是**總（經(jīng)理）么？客戶：您好,*總（經(jīng)理）！我是石房培訓(xùn)學(xué)校的課程參謀***！我們石房學(xué)校是一家專門從事房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)的公司。參謀：今天打電話是我們有一次關(guān)于***的課程,描述課程價(jià)值（課程對實(shí)際工作的幫助、老師等賣點(diǎn),例如：您看目前我們房地產(chǎn)企業(yè)都是進(jìn)行工程型管理,在工程管理過程中如何對工程進(jìn)行更有效現(xiàn)場管理、本錢控制、人員物料管理,這都是一些很關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn),因此我們非常有必要在這些方面多學(xué)習(xí)一些標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),這次我們邀請的**老師就是一位工程管理專家,他親自操盤過**、**、**工程,有很多很有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)給我們分享）。參謀：這樣我把課程資料發(fā)到您的郵箱里,您的郵箱是？（記錄郵箱）,另外您的手機(jī)號是一三。。。。。。,我一會發(fā)了郵件給您發(fā)個(gè)短信告訴您一下？好的,我明天再和您溝通。（如果人力資源部不負(fù)責(zé)這塊,提問：那您看這件事我具體找哪位負(fù)責(zé)人,是**部門的經(jīng)理么？他的電話？怎樣稱呼？）參謀：稍后我會發(fā)資料到您的郵箱,請您注意查收,祝您工作愉快！2回訪參謀：*總,您好！我是石房培訓(xùn)學(xué)校的課程參謀***！昨天和您聯(lián)系過！關(guān)于《新形式下房地產(chǎn)工程管理》課的郵件,您看了么？1）情況：收到了參謀：您對我們的公司或工程還有哪些問題嗎？參謀：這次課程是個(gè)精品小班課,只有30個(gè)座位,所以我們需要確認(rèn)人數(shù)和安排席位,請您務(wù)必盡快填寫報(bào)名資料中的報(bào)名回執(zhí)表并回郵給我。2）情況：沒收到參謀：那我給您說一下本次課程大概情況：我們舉辦的《新形式下房地產(chǎn)工程管理》精品公開課。描述課程價(jià)值（課程對實(shí)際工作的幫助、老師等賣點(diǎn),例如：您看目前我們房地產(chǎn)企業(yè)都是進(jìn)行工程型管理,在工程管理過程中如何對工程進(jìn)行更有效現(xiàn)場管理、本錢控制、人員物料管理,這都是一些很關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn),因此我們非常有必要在這些方面多學(xué)習(xí)一些標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn),這次我們邀請的**老師就是一位工程管理專家,他親自操盤過**、**、**工程,有很多很有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)給我們分享）。目前已經(jīng)確認(rèn)到會的有**、**、**等企業(yè)的同行參加。希望咱們企業(yè)別錯(cuò)過這珍貴的交流分享時(shí)機(jī)。您看您考慮派誰來參加這次課程？客戶：我考慮一下吧參謀：好的,同時(shí)還要跟您說一下,這次課程是個(gè)精品小班課,只有30個(gè)座位,所以我們需要確認(rèn)人數(shù)和安排席位,請您務(wù)必盡快填寫報(bào)名資料中的報(bào)名回執(zhí)表并回郵給我。客戶：好的。參謀：那有什么最新情況我隨時(shí)跟您聯(lián)系,祝您工作愉快。3最終確認(rèn)參謀：*總,您好！我是石房培訓(xùn)學(xué)校的課程參謀****。參謀：*總,咱們的課程還有幾個(gè)名額就截至報(bào)名了,和您通過幾次電話,感覺您（或咱們企業(yè)）挻重視學(xué)習(xí)的,而且咱們這次課程真的很不錯(cuò)（再次描述課程對實(shí)際工作的幫助）,還有好多的行業(yè)精英參加,也是一個(gè)難得的交流時(shí)機(jī)。如果您對我們課程和學(xué)校沒問題了,您可以立刻在回執(zhí)上簽名回傳,我好幫您把這兩個(gè)名額給您占住。三、內(nèi)訓(xùn)客戶篩選1首次電話參謀：您好！請問咱們公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的是哪位經(jīng)理？我是石房培訓(xùn)學(xué)校的課程參謀***。客戶：參謀：您好,***經(jīng)理。這次打電話比較冒昧,是這樣的我們石房培訓(xùn)學(xué)校是一家專門針對房地產(chǎn)行業(yè)提供培訓(xùn)效勞的機(jī)構(gòu),這次打電話主要是想了解一下咱們公司今年的培訓(xùn)方案實(shí)施情況,看我們能給咱們公司提供哪些效勞？客戶：參謀：我們近期會有一些關(guān)于房地產(chǎn)方面的課程舉辦,我會隨時(shí)發(fā)一些資料給您供您參考,您的郵箱是？（記錄郵箱）,另外您的手機(jī)號是一三。。。。。。,我一會發(fā)了郵件給您發(fā)個(gè)短信告訴您一下？客戶：參謀：好的,稍后我會發(fā)資料到您的郵箱,請您注意查收,不斷打攪您了,祝您工作愉快！2邀約拜訪參謀：***經(jīng)理,跟您通過幾次電話,感覺您非常專業(yè),那天如果您方便我登門拜訪您,我們有一些課程手冊,您如果做方案可以參考一下,是我們的老師獨(dú)家研發(fā)的。參謀：3日常維護(hù)常見問題及解答收不收費(fèi)？學(xué)習(xí)是免費(fèi)的,您只是和其他30位行業(yè)精英一起分?jǐn)偩频甑膱龅刭M(fèi)和講師費(fèi)_____元/人忙,在考慮下?。▋?nèi)訓(xùn)）是的,我知道您忙。作為企業(yè)的一個(gè)老總每天都有很多里里外外重要的事情等著您去處理,我想忙是不是為了把企業(yè)經(jīng)營得更好？我們的培訓(xùn)就是幫助公司員工提升工作能力和工作效率,也是以后更好的更長期的把工作做好,況且在公司忙的時(shí)候,給公司的員工加加油！所以在百忙之中抽出半天的時(shí)間是絕對沒有問題的。（認(rèn)證）是的,我知道您忙。作為企業(yè)的一個(gè)____職位,公司里里外外肯定有好多重要的事情等著您去處理,我想忙是不是也是為了把工作做的得更好？我們的培訓(xùn)就是幫助您提升工作能力和工作效率,也是以后把工作做到更好！所以我想您在百忙之中抽出半天的時(shí)間是絕對沒有問題的。____總,這么好的時(shí)機(jī)我想你絕對不會錯(cuò)過的,你說是嗎？那您看我們是為您預(yù)留一個(gè)還是兩個(gè)席位呢？（如對方確實(shí)沒時(shí)間：既然您有這么重要的事情,那這次我先把優(yōu)惠名額給別的企業(yè),如果下次我們還有這樣的活動,我在通知你好嗎？祝您一切順利！）不需要不感興趣（內(nèi)訓(xùn)）____總您說不需要,是因?yàn)槟悴涣私馕覀兡芙o你帶來什么樣的價(jià)值,說實(shí)話我很理解您的心情,做為一個(gè)老板每天會接到很多的電話和傳真,是誰誰也會很煩,但這個(gè)并都不代表您不重視培訓(xùn)。其實(shí)做為一家企業(yè)最重要的就是三方面,第一,企業(yè)的戰(zhàn)略,第二,企業(yè)管理,第三,企業(yè)人員的專業(yè)。缺少一不可。而培訓(xùn)就是幫助企業(yè)提升員工的工作能力和工作效率,您說呢？（認(rèn)證）____總您說不需要,是因?yàn)槟悴涣私馕覀兡芙o你帶來什么樣的價(jià)值,說實(shí)話我很理解您的心情,做為您每天肯定會接到很多的電話和傳真,是誰誰也會很煩