突發(fā)事件的應(yīng)急處理

—水緣國際休閑會館—第4頁共8頁突發(fā)事件的應(yīng)急處理一、突然停電或提前通知停電的處理方式1、各區(qū)域通道及公共區(qū)域都應(yīng)有應(yīng)急照明。包括大堂、男/女賓部、餐廳/明檔/水吧、所有洗手間、技師休息室。各部門負(fù)責(zé)安撫客人，并做好解釋工作，提醒客人保管好物品。2、安防部負(fù)責(zé)：1）全場應(yīng)急照明。2）人身和財產(chǎn)安全。3、各營業(yè)部門負(fù)責(zé)：1）出品、房費、上鐘等事項手工操作。2）各個區(qū)域入口處安排服務(wù)人員指引客人。4、餐飲部服務(wù)：1）出品、下單等手工操作。2）只供應(yīng)明檔出品。5、大堂部負(fù)責(zé)：1）咨客要安排足夠人手指引客人到車庫，并看好電梯口。2）鐘房要手工操作。3）收銀提前打好所有單據(jù)。（提前知道停電的情況下）6、管家部負(fù)責(zé)：1）協(xié)助各個部門看好各個通道和各個洗手間衛(wèi)生和照明。7、網(wǎng)管負(fù)責(zé)：1）電腦數(shù)據(jù)的跟進。二、停水1、工程部：負(fù)責(zé)引水到廚房和男、女水區(qū)，保證客人淋浴及出品、餐具的清洗。2、倉庫：負(fù)責(zé)訂購?fù)把b水，供應(yīng)全場飲用。3、管家部：準(zhǔn)備全公司洗手間的衛(wèi)生用水。4、各部門：找足夠的位置儲放桶裝水，并且提醒客人節(jié)約用水。三、發(fā)生火災(zāi)的處理方式。結(jié)合會所的實際情況，制定發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急方案：1、發(fā)生火災(zāi)后，保持鎮(zhèn)靜立即報告安防部當(dāng)值，講清火災(zāi)具體位置，著火性質(zhì)以及火勢大小，蔓延方向等情況；（發(fā)現(xiàn)人）2、組織客人、員工從消防通道，疏散到會所前后廣場安全地帶；（當(dāng)值最高主管）3、同時工程人員協(xié)助關(guān)閉所有非消防電源，消防中心發(fā)出緊急廣播；（工程人員）4、疏散時不準(zhǔn)使用電梯，應(yīng)俯身按指示牌所指方向進行撤離；（全體人員）5、一、二、三、四、五樓每層有消防走火通道5個，編號為：1、2、3、4、5，疏散時應(yīng)選擇就近最佳路線進入消防通道，到會所后廣場安全地帶以及五樓安全層；（全體人員）6、疏散中要注意疏導(dǎo)，不要走同一路線，要鎮(zhèn)定指揮，防止因擁擠而造成傷員傷亡事故，注意疏散人流按老、弱、病、殘、兒童、婦女在先原則；（當(dāng)值最高主管）7、同時滅火隊員馬上采取措拖，保護好易燃易爆物品，避免火災(zāi)蔓延擴大，3、丟失其它物品，以物品特征尋找，操作方法參考第1、2點。五、客人反映因食用公司出品而導(dǎo)致身體不適，如何處理？1、先以關(guān)心口語詢問客人哪里不舒服。2、建議使用相應(yīng)藥品。3、反映到當(dāng)值最高主管。六、針對醉酒客人將如何處理？1、有同行客人陪同的醉酒客：1）提醒同行客人鎖好其物品，并照顧好醉酒客。2）由男/女賓部員工協(xié)助將客人扶到安靜的地方休息。（向同行客建議上鐘按摩或安排VIP房休息）2、獨醉客：1）委婉拒絕客人入場，避免意外事情。2）方法：建議回家休息。3、遇到醉酒客發(fā)脾氣、與同行客溝通，安撫情緒。七、客人反映公司出售的物品如：香煙、酒水等是假貨，如何處理？1、以自信的口吻說服客人，公司的煙酒是正品。2、如客人堅決要退該煙酒，由副理/主任級的管理人員跟進。1）建議更換品種，將原有退回。2）客人不愿意更換的，寫明退貨原因。八、懷疑客人沒消費能力時該如何處理？1、及時通知當(dāng)班經(jīng)理級以上管理人員，確認(rèn)客人是否有消費能力。（根據(jù)客人的隨身物品和柜內(nèi)物品）2、確認(rèn)已無消費能力，通知當(dāng)班最高管理人員。1）打電話聯(lián)系親友過來買單。2）看客人身上是否有有價值的物品作為抵押。3、如最終沒有買單能力，交相關(guān)部門跟進。九、客人在公司吵架或打架的處理方式？1、工作人員及時勸阻，視情況而定，通知當(dāng)班最高管理人員及安防人員。2、如特殊情況解決不了，由最高管理人員報派出所。十、高峰期如客人需留座，該如何與客人溝通？1、服務(wù)人員應(yīng)委婉向客人表示歉意，話術(shù)：“因現(xiàn)在客人較多，很難幫您留到座位，等您一會過來，我再幫您安排?！?、客人強烈要求留位時，答復(fù)客人盡量幫其留位。十一、遇見不熟悉客人穿便裝出入公司營業(yè)區(qū)域，如何處理？首先上前詢問客人：“先生/小姐，您好！您是到水緣嗎？我?guī)ツ面i牌，這邊請?！笔?、別的地方兒童半價，客人投訴我們這里收費高，如何與客人解釋？話術(shù)：“先生/小姐，您好！很抱歉，每個場所的經(jīng)營模式不一樣，我們這里小孩和大人一樣收費?！?、特殊情況，總監(jiān)級以上可以簽半價。十三、白天客人需干蒸，但未到開啟時間，應(yīng)如何與客人解釋？1、先生/小姐，您好！很抱歉現(xiàn)在是干蒸設(shè)備維護時段。（幫您開濕蒸可以嗎？大概十分鐘左右。）2、如客人堅持干蒸，話術(shù)：1）“干蒸啟動達(dá)到一定溫度大概需要一個多小時，請問您還需要干蒸嗎？”2）“您先上去休息一下，等溫度合適后通知您?！?、向當(dāng)班經(jīng)理申請。十四、男/女賓發(fā)現(xiàn)客人身體異常（如皮膚病），如何與客人溝通？1、員工發(fā)現(xiàn)客人身體異常，通知當(dāng)班主管進行確認(rèn)。2、主管與其溝通，避開其他客人，話術(shù)：“先生/小姐，您好！我們的水質(zhì)經(jīng)過專業(yè)處理，對于您現(xiàn)在可能不太適合蒸、泡，建議您沖完涼上去休息一下?！笔濉⑿l(wèi)生、消防、派出所等檢查部門的突檢查，如何處理？1、衛(wèi)生檢查（附表）。2、消防檢查：保持通道暢通，電房、機房不能有雜物，消防設(shè)備（消防栓、滅火器、噴射頭、煙感）定期檢查，并按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定操作。3、派出所檢查：注意黃、賭、毒現(xiàn)象。十六、客人對賬單發(fā)生異議時如何處理？客人在對賬單發(fā)生異議時，我們應(yīng)出面一一核實并解釋賬單，注意觀察客人的態(tài)度，不要讓顧客下不了臺，非常有禮貌的