2024年客戶服務管理員（三級高級工）技能鑒定考試題庫（多選、判斷題）

且歸納出服務質(zhì)量偏差模型-GPA模型。問題1:請根據(jù)案例說明市場細分對客戶服務的意義?問題2:老張采用的市場信譽。(2)確立品質(zhì)，保證體制。(3)收集信息，加以利用6.(論述)試論提高大客戶忠誠度的策略。(4)跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后3天至1周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，做售后第一次跟蹤服務，并就客10.(案例分析)美國通用電氣公司在管理上十分注重感情溝通，實行一種“門問題：請用溝通原理對美國通用電氣公司這一政策進行分析。11.Cisco曾被評為100家網(wǎng)上最4)人人都需要領(lǐng)導素質(zhì)在Cisco,每一名員工都是一個單兵作戰(zhàn)的單位。應聘者進入Cisco一般最少要跟5~8個人交談，應聘任何職務都要經(jīng)歷這個過程。5)一票否決制例如，在9個負責招聘的人中，如有一人持否定意見，答案：(1)建立這種優(yōu)勢要多長時間；(2)能夠獲得的優(yōu)勢有多大；(3)競位。每一位走進星巴克的顧客，都會感到安全感和歸屬問題1:請根據(jù)案例說明哪些因素使星巴克獲得了成功?問題2:星巴克的成功對我們有何啟示?答案：問題1:影響客戶購買行為的主要因素包括文化因素、社會因素、個人因分數(shù)均在70~80分之間，這是一個既沒有第二天下午，吳靜收回了7名服務人員的考核表格。結(jié)員自評全都在80分以上!這意味著，部門服務人員的績效表現(xiàn)均為優(yōu)，而這不符吳靜根據(jù)月初制定的關(guān)鍵績效指標，逐一對7名服務人員進行了評分。最后，她這次，員工李小茹主動找吳靜要求面談，吳靜知道入職4個月的李小茹的績效評結(jié)合案例分析蹤管理、日常工作管理、任務管理；2)做好對客戶服務工作情況考核、服務成效考核、綜合業(yè)績考核；3)做好織層面擬定并實施各種壓力減輕的措施，有效管理理?43.(論述)為什么要重視員工培訓?(2)“有效地使用時間",“有效"不明確，如改為“將A流程時間縮短X個工作日"。3.如果你是那位顧問，你將建議該公司采取什么步驟使上談兵”,缺少科學論證和民調(diào)基礎(chǔ)：個別部一擬訂可供選擇的方案一評價各種備選方案一選擇方案一擬訂派生計劃一編制49.可口可樂公司進行過一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在向4至5名的其他人轉(zhuǎn)述他們的可樂購買經(jīng)歷。而那些覺得抱怨沒有完全解決好2).可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)3).可口可樂公司體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其4).除上述調(diào)查外，可口可樂公司的客戶服務管理工作還應當進行哪些2).企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動4).除上述調(diào)查外，可口可樂公司的客戶服務管理工作還應當進行客戶50.(案例分析)海爾貿(mào)易公司總裁在一次“全球海爾經(jīng)理人年會”上提出設(shè)計答案：(1)企業(yè)通過提供產(chǎn)品和服務以滿足客戶需求，完成交易，雙方各得其(2)平衡是相對的，不平衡才是絕對的，供需出現(xiàn)不平衡原因，一是客戶對產(chǎn)現(xiàn)，就要進行新一輪的“客戶與企業(yè)的需求平衡”,或(3)為進行新一輪再平衡或改進服務，應從頭做起，即通過溝通了解客戶的需答案：對客戶服務人員的服務成效評分維度有以下幾點：(1)服務收入(2)新業(yè)務發(fā)展(3)應收款情況(4)客戶變化(5)服務成本(6)客戶滿意度。52.(案例分析)假如你是一家大型電話公司的技術(shù)支持人員，你會每天處理客問題：你認為應該怎樣正確對待這一類客戶呢?(要求：能有效識別客戶特征和1)這位打電話的客戶屬于不成熟的客戶。遲付或不付帳單，為自己辯解或?qū)⒆?)與這一類客戶打交道，首先要聽他們的解釋再做回答，要讓他們詳細地說明3)在回答的時候，要坦白地告訴他們，不付帳單會帶來什么樣的后果，會使他4)如果他們有問題要問，就要詳盡地回答?？赡芩麄兊膯栴}是“所有的人都應該知道的”,但是他們既然問了，就表明他們并不知道。5)不成熟的客戶需要知道他們的行為會影響到其他人，所以要強調(diào)公司政策的6)不成熟的客戶很清楚他正在做什么。這位客戶抱怨付了錢會沒有錢吃飯了，7)對他們態(tài)度要堅決，他們現(xiàn)在可能不喜歡你一定要堅持公司的政策，但將來55.客戶購買行為中的風險減少理論認為，客戶體驗到的風險水平受產(chǎn)品在購買前可以有實物供客戶進行比較、判斷，從而對象都進行過同樣的測試，通過兩次測試結(jié)果的比較，答案：(1)梳理部門職能和公司的期望目標。(2)建立以客為尊58.簡述客戶投訴的原因?(上述第5題不能同時出。)答案：1.企業(yè)方面的原因：(1)產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷；(2)企業(yè)服⑥滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)，做到品種齊全、價格優(yōu)廉、微笑服務。66.(案例分析)某一年某地出租車價格統(tǒng)一上調(diào)(從每公里1.6元統(tǒng)一上調(diào)到每公里2.00元),上調(diào)之初確實導致了乘坐率下降，但是3個多月后開始逐步回復統(tǒng)一管控，同行業(yè)之間建立起了一個聯(lián)盟，避免了同行(2)價格忠誠。這是抓住了部分人對價格敏感的心理。價格忠誠并非能實現(xiàn)真(3)刺激性忠誠。刺激性忠誠是近年來許多企業(yè)都熱衷的一種營銷戰(zhàn)略，這對(4)壟斷性忠誠。壟斷性忠誠是走向了極端，但這也代表了一部分現(xiàn)狀。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權(quán)，所以(5)習慣性忠誠。習慣性忠誠是重復性交易中最普遍的一種形式。當時間成為(6)服務基礎(chǔ)上的忠誠。這種才是最佳的顧客忠誠類型。為顧客提供更多的服己運作的細分市場、自己的組織形式和可實現(xiàn)目標形成對自己忠誠的定義?！?7.如果你在某公司客服部工作，你認為客戶人 68.某鄉(xiāng)村飯店由于老板熱情，菜肴爽口，價格公道實惠而頗受附件村莊客戶的答案：(1)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。優(yōu)質(zhì)的客戶服務人員能夠始終如一(2)幫助客戶解決問題。該案例中客戶由于無奈會造成很嚴重的浪費，因此店(3)迅速響應客戶需求。問題解決的快慢會給客戶帶來天壤之別的感受。(4)始終以客戶為中心。始終以客戶為中心不能只是一句口號，或者是貼在墻(5)持續(xù)提高優(yōu)質(zhì)服務。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務能夠逐步形成自己的競爭優(yōu)勢，而(6)設(shè)身處地為客戶著想。站在顧客的角度思考問題，理解客戶的觀點，知道客戶需要什么,才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。(7)提供個性化服務?，F(xiàn)今客戶需要的是一種個性化的服務，客戶總希望自己69.(案例分析)中國移動作為國內(nèi)專注于移動通信發(fā)展的通信運營公司，曾成2003年3月，中國移動推出子品牌“動感地帶”,宣布正式為年齡在15~25歲市場的消費特點，中國移動開展了一系列的營銷活動。比如，2003年4月中國移動聘請臺灣新銳歌星周杰倫作為“動感地帶”(MZONE)形象代言人202月，中國移動在全國舉辦“2003動感地帶M-ZONE中國大學生街舞挑戰(zhàn)賽”,餐”也同時揭曉：2003年12月，中國移動以“動感地帶”品牌全力贊助“未來中國移動認準15~25歲的年輕人這一細分市場，深入研究這一市場的需求特點，答案：(1)①按人口變量細分市場。中國移動認準15-25歲的年輕人這一細分市場，深入研70.(案例分析)某鄉(xiāng)村飯店由于老板熱情、菜肴爽口、價格公道實惠而頗受附些?(1)對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。優(yōu)質(zhì)的客戶服務人員能夠始終如一地對客(2)幫助客戶解決問題。該案例中客戶由于無奈會造成很嚴重的浪費，因此店(3)始終以客戶為中心。始終以客戶為中心不能只是一句口號，或者是貼在墻(4)設(shè)身處地為客戶著想。站在客戶的角度思考問題，理解客戶的觀點，知道客戶需要什么,才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。(5)提供個性化服務。只有提供不同凡響的個性化、快速響應和超值的服務，71.(案例分析)我國著名思想家老子在晚年的時候，一天，他將弟子們叫到身服務理念?為什么?(3)具體措施：到的目標、效果和要求);7