公共關(guān)系學(xué)教程（第3版）課件 殷娟娟 第7-9章 組織形象、公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)、危機(jī)公關(guān)

第七章組織形象

第一節(jié)組織形象的含義一、組織形象的定義形象被理解為人們?cè)谝欢l件下對(duì)他人或事物由其內(nèi)在的特點(diǎn)所決定的外在表現(xiàn)的總體印象和評(píng)價(jià)。這個(gè)含義可以從三個(gè)方面來(lái)理解：首先,就客體而言,形象是人們?cè)谝欢ǖ臈l件下對(duì)他人或事物的總體評(píng)價(jià)和印象,人是形象的確定者和評(píng)定者。其次,就主體而言,形象是人或事物由其內(nèi)在特點(diǎn)所決定的外在表現(xiàn)。最后,就主客體關(guān)系而言,形象是人們?cè)谝欢l件下對(duì)他人或事物由其內(nèi)在特點(diǎn)所決定的外在表現(xiàn)的總體印象和評(píng)價(jià)。(二)組織形象的含義居延安《公共關(guān)系學(xué)》一書(shū)認(rèn)為:“組織形象是社會(huì)公眾對(duì)組織認(rèn)識(shí)后形成的一種總體評(píng)價(jià),是組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映?！?/p>

何云峰認(rèn)為:“所謂組織形象,又稱(chēng)為公眾形象或公共關(guān)系形象,它指的是一定的組織或個(gè)人在社會(huì)公眾心目中相對(duì)穩(wěn)定的地位和整體印象,具體表現(xiàn)為社會(huì)公眾對(duì)組織機(jī)構(gòu)或個(gè)人的全部看法、評(píng)價(jià)和整套要求及標(biāo)準(zhǔn)?！毙录悠侣?lián)合早報(bào)評(píng)價(jià)

中國(guó)的國(guó)慶閱兵，并非耀武揚(yáng)威，它以一種和平的方式，展示中國(guó)的力量。不像美國(guó)那樣，雖然沒(méi)有閱兵的和平展示，卻有戰(zhàn)場(chǎng)上的武力展示。雖然中國(guó)這種展示也讓西方和周邊國(guó)家心悸，但“不戰(zhàn)而屈人之兵”乃是中國(guó)傳統(tǒng)的軍事文化。

新中國(guó)成立六十周年的這一天，濃縮了眾多中國(guó)元素的政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、文化大匯演，自豪地向世界宣布：中華民族的偉大復(fù)興啟程了。二、組織形象的特點(diǎn)

1.主觀性

2.客觀性

3.穩(wěn)定性

4.整體性

主觀性：組織形象是公眾對(duì)組織的意見(jiàn)或看法，因而是一種主觀性的東西。

GDP全球第二中國(guó)進(jìn)步了繁榮富強(qiáng)人均總量低中國(guó)威脅論低質(zhì)量的速度暴發(fā)戶(hù)

眾說(shuō)紛紜的中國(guó)GDP

形象的公眾認(rèn)知主觀性的特點(diǎn)是不是意味著我們?cè)谧鲂蜗髠鞑r(shí)就眾口難調(diào)了呢？

土改理念：深得所有農(nóng)民贊同

客觀性：組織形象雖然是公眾對(duì)組織的看法和意見(jiàn)，有一定的主觀性，但觀念的反映對(duì)象卻是客觀的,是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的,不能在虛幻的基礎(chǔ)上構(gòu)筑組織形象。

2006年3.152011年3.15

德國(guó)造？

意大利造？秦池：成也造名敗也造名

穩(wěn)定性：當(dāng)社會(huì)公眾對(duì)組織產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)和看法以后,一般會(huì)保持一段時(shí)間,而不會(huì)輕易改變或消失,這就是組織形象的相對(duì)穩(wěn)定性。

茅臺(tái)穩(wěn)定持續(xù)的形象——國(guó)酒1949年毛澤東用茅酒做為開(kāi)國(guó)國(guó)宴用酒

1954年日內(nèi)瓦會(huì)議“兩臺(tái)”掀起“東方旋風(fēng)”

1963年周總理一首小詩(shī)確定茅臺(tái)形象瓊漿玉液，南北一方。名甲天下，茅酒爭(zhēng)光。若論先后，數(shù)我長(zhǎng)江。

1972年“茅臺(tái)杯酒融堅(jiān)冰”2023年茅臺(tái)董事長(zhǎng)丁雄軍親自站臺(tái)推銷(xiāo)醬香拿鐵年輕活力與經(jīng)典國(guó)潮的跨界碰撞塑造茅臺(tái)品牌年輕時(shí)尚新形象

整體性：組織形象是一個(gè)有機(jī)的整體，形象是由組織內(nèi)部諸多因素共同作用的結(jié)果。牛頓，一個(gè)永遠(yuǎn)孤獨(dú)地航行在陌生思想海洋中的靈魂

企業(yè)核心理念是：鼓勵(lì)創(chuàng)新勇于冒險(xiǎn)三、組織形象的構(gòu)成

（一）產(chǎn)品形象

產(chǎn)品形象是指組織的產(chǎn)品或提供的勞務(wù)所反映出來(lái)的組織形象，它是組織的基本要素和客觀基礎(chǔ)。產(chǎn)品的形象包括質(zhì)量、商標(biāo)、包裝、名稱(chēng)、性能、外觀等。通過(guò)蘋(píng)果產(chǎn)品感知美國(guó)通過(guò)奔馳產(chǎn)品了解德國(guó)通過(guò)索尼產(chǎn)品認(rèn)識(shí)日本通過(guò)諾基亞產(chǎn)品知道芬蘭比亞迪：從中國(guó)走向世界1.質(zhì)量

質(zhì)量是產(chǎn)品的靈魂，是組織的生命。華為Mate60手機(jī)：國(guó)貨之光不要迷信廣告萬(wàn)能，質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，靠廣告的宣傳也是無(wú)法推銷(xiāo)的；而靠降低處理，則是破壞企業(yè)品牌聲譽(yù)的、最壞的辦法，真功夫要用在提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上。

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，不是100分就是0分——松下幸之助

2011年9月19日日本鐵路公司社長(zhǎng)負(fù)疚自殺

燒毀6節(jié)車(chē)廂，36人受傷因沉船事故韓國(guó)總理辭職、校長(zhǎng)自殺

2.商標(biāo)

商標(biāo)是用以區(qū)別同種商品而在商品或包裝上用文字、圖形或記號(hào)等做成的標(biāo)示。

2013年全球企業(yè)品牌排行榜排名品牌國(guó)家行業(yè)價(jià)值（億美元）價(jià)值變化1蘋(píng)果美國(guó)電子18501%2谷歌美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)11375%3IBM美國(guó)商業(yè)服務(wù)1125-3%4麥當(dāng)勞美國(guó)餐飲903-5%5可口可樂(lè)美國(guó)飲料7846%6AT&T美國(guó)電信75510%7微軟美國(guó)電腦軟件698-9%8萬(wàn)寶路美國(guó)煙草694-6%9維薩美國(guó)金融56046%10中國(guó)移動(dòng)中國(guó)電信55418%維薩的增長(zhǎng)點(diǎn)：中國(guó)游客貢獻(xiàn)最大1.中國(guó)成為美國(guó)的第三大入境旅游消費(fèi)國(guó)。2012年，中國(guó)VISA卡游客在美國(guó)的花費(fèi)同比增長(zhǎng)了30%。2.巴西、加拿大和美國(guó)的Visa持卡人對(duì)日本表現(xiàn)了很大的興趣，他們?cè)谠搰?guó)的花費(fèi)平均上升了25%。3.2012年，非洲的Visa持卡人在美國(guó)的旅游支出躍升了17%。1450萬(wàn)美元獲取1988年漢城奧運(yùn)會(huì)奧運(yùn)入場(chǎng)券“帶上你的VISA卡，因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)不接受美國(guó)運(yùn)通卡?！?/p>

維薩的奧運(yùn)戰(zhàn)略（2008）投資16歲小將菲爾普斯

VISA植入奧運(yùn)DNA，結(jié)緣奧運(yùn)，暢游天下

假如可口可樂(lè)的所有公司所有財(cái)產(chǎn)在今天突然化為灰燼，只要我還擁有“可口可樂(lè)”這塊商標(biāo)，我就可以肯定地向大家宣布：半年后，市場(chǎng)上將擁有一個(gè)與現(xiàn)在規(guī)模完全一樣的新的可口可樂(lè)公司。

——可口可樂(lè)公司的創(chuàng)始人艾薩?坎德勒

喬俊海搶注“喬家大院”祁縣民俗博物館有宅子，無(wú)名分。

廣藥和加多寶的“王老吉”之戰(zhàn)

3.包裝

包裝是盛裝產(chǎn)品的容器和包裹，以保護(hù)產(chǎn)品便于貯運(yùn)和銷(xiāo)售，以及利于消費(fèi)者攜帶。它也是產(chǎn)品形象的一個(gè)重要因素。

今天的產(chǎn)品包裝不再是包裹和容器的代名詞，而是容進(jìn)了文化的、公共關(guān)系的、營(yíng)銷(xiāo)的、美學(xué)的內(nèi)容。

丹麥面包的公益包裝日本《每日新聞》綁定礦泉水包裝

NEWSBOTTLE

不看報(bào)紙？喝礦泉水么？高設(shè)計(jì)感包裝，為報(bào)紙引流，又促進(jìn)了瓶裝水銷(xiāo)售

包裝的公益表達(dá)

可口可樂(lè)蜜語(yǔ)瓶——配合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的包裝

介紹蜜語(yǔ)瓶的玩法

蜜語(yǔ)瓶時(shí)尚玩法的示范

新媒體時(shí)代的包裝越來(lái)越趨向于個(gè)性、實(shí)用、互動(dòng)、公益性和情感共鳴。

美女也是包裝出來(lái)的

3.名稱(chēng)

名稱(chēng)是產(chǎn)品的稱(chēng)呼和識(shí)別符號(hào)，常常成為產(chǎn)品形象的代名詞。

易讀、易記、易寫(xiě)

、視覺(jué)美觀、有意義、無(wú)歧義。

光澤大海普澤東方

方便面：

康師傅飲料：可口可樂(lè)火鍋城：嘻唰唰男士服裝：七匹狼衛(wèi)生巾：護(hù)舒寶洗衣粉：汰漬洗發(fā)水：飄柔

避免讀音誤會(huì)作業(yè)請(qǐng)為井竹不同消費(fèi)群體設(shè)計(jì)三組產(chǎn)品名稱(chēng)。小結(jié)提高或創(chuàng)新產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)意有關(guān)注度有吸引力的產(chǎn)品名稱(chēng)提高品牌價(jià)值設(shè)計(jì)“走心”產(chǎn)品包裝（二）服務(wù)形象

服務(wù)形象是指組織通過(guò)服務(wù)行為展示的形象,與組織的產(chǎn)品和人員密切相關(guān)。海爾的五個(gè)一工程1.遞上一張名片2.穿上一副鞋套3.配備一塊墊布4.自帶一塊抹布5.提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)平均每天銷(xiāo)售6輛車(chē)最多一天銷(xiāo)售18輛車(chē)一個(gè)月最多銷(xiāo)售174輛車(chē)一年最多銷(xiāo)售1425輛車(chē)在15年的銷(xiāo)售生涯中總共銷(xiāo)售了13001輛車(chē)

創(chuàng)造了汽車(chē)銷(xiāo)售吉尼斯紀(jì)錄的人吉拉德的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)每月一卡

誠(chéng)實(shí)：推銷(xiāo)的最佳策略

建立顧客檔案：更多地了解顧客

推銷(xiāo)產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客

獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客

名片滿(mǎn)天飛：向每一個(gè)人推銷(xiāo)

250定律：不得罪一個(gè)顧客

服務(wù)是一項(xiàng)可以重復(fù)銷(xiāo)售的產(chǎn)品

愛(ài)爾蘭咖啡是一款沉浸式營(yíng)銷(xiāo)的飲品，服務(wù)員要給客人演示制作過(guò)程，訓(xùn)練有素的還會(huì)講愛(ài)爾蘭咖啡的故事。

百度搜索神燈的啟示

未來(lái)服務(wù)更加個(gè)性化、更直觀便捷、更智能和更具互動(dòng)性。

（三）人員形象

人員形象是通過(guò)組織成員的品行、素質(zhì)、作風(fēng)、能力、態(tài)度、儀表等所體現(xiàn)出來(lái)的形象。它包括組織領(lǐng)導(dǎo)人的形象、管理人員的形象和全體員工的形象。

外賣(mài)小哥彭清林參加亞運(yùn)火炬?zhèn)鬟f領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該是什么形象？撿垃圾書(shū)記祁玉江志丹縣父母官祁玉江“熊抱”管彤領(lǐng)導(dǎo)人的形象：戰(zhàn)略決策家

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人的形象的決定要素在于：

戰(zhàn)略眼光、決策能力、創(chuàng)新精神、開(kāi)拓精神

、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)

。1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主、美國(guó)著名管理學(xué)家西蒙有句名言，“管理就是決策”。

喬布斯原則原則一：做你喜愛(ài)做的事情。原則二：眼光要放長(zhǎng)遠(yuǎn)。原則三：廣納賢才，融會(huì)貫通原則四：簡(jiǎn)單至上原則五：獲取不同方面的經(jīng)驗(yàn)原則六：善于傳播消息原則七：“出售”夢(mèng)想喬布斯法則法則一：網(wǎng)羅一流人才

法則二：沒(méi)有B計(jì)劃

法則三：追求殘忍的完美

法則四：軟件永遠(yuǎn)是核心技術(shù)

法則五：謹(jǐn)慎與第三方合作

法則六：秘而不宣

法則七：產(chǎn)品必須帶來(lái)可觀利潤(rùn)

蘋(píng)果：以互聯(lián)網(wǎng)思維做傳播開(kāi)放、平等、協(xié)作、互動(dòng)、分享

愛(ài)瘋：微博營(yíng)銷(xiāo)悄然興起……

調(diào)侃“土豪金”

揶揄iphone6iphonex劉海商業(yè)傳播的后現(xiàn)代趨勢(shì)

古典文化和現(xiàn)代主義文化的創(chuàng)造和欣賞都要求主體以嚴(yán)肅的、高雅的、審美的態(tài)度來(lái)對(duì)待其文化產(chǎn)品，而后現(xiàn)代文化的生產(chǎn)與消費(fèi)則是與游戲的、調(diào)侃的、日常的態(tài)度相對(duì)應(yīng)的。古典文化和現(xiàn)代主義文化都刻意追求深層的意義或永恒的價(jià)值，因而要求欣賞者反復(fù)玩味甚至痛苦思索；后現(xiàn)代文化的閱讀是非解釋性的、消遣的、輕松的，并且是一次性消費(fèi)的。

現(xiàn)代的商業(yè)情懷與后現(xiàn)代的傳播技巧相結(jié)合，打造了一個(gè)既高大上又親民的蘋(píng)果品牌。

沒(méi)有喬布斯的故事就沒(méi)有蘋(píng)果電腦的故事。那是一種遠(yuǎn)見(jiàn)、勇氣和為改造這個(gè)世界毫不動(dòng)搖的投入。

喬布斯至少五次改變了這個(gè)世界第一次是通過(guò)蘋(píng)果電腦Apple-I，開(kāi)啟了個(gè)人電腦時(shí)代；第二次是通過(guò)皮克斯電腦公司，改變了整個(gè)動(dòng)漫產(chǎn)業(yè)；第三次通過(guò)iPod，改變了整個(gè)音樂(lè)產(chǎn)業(yè)；第四次通過(guò)iPhone，改變整個(gè)通訊產(chǎn)業(yè)；第五次是通過(guò)iPad，重新定義了PC，改變了PC產(chǎn)業(yè)。

性欲,求知和裝B“鴻鵠（hu）志”念成“鴻（hao）志”北大前校長(zhǎng)：林建華

組織領(lǐng)導(dǎo)人是本組織的形象大使國(guó)慶66周年：董明珠代言格力廣告上線紐約時(shí)報(bào)廣告董明珠直播間政治偶像領(lǐng)導(dǎo)人的外在形象

鏡頭高手

“面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)，頭宜正，肩宜平，胸宜寬，背宜直，氣象勿傲勿怠，顏色宜和宜靜宜莊?！?/p>

習(xí)近平訪問(wèn)比利時(shí)

領(lǐng)導(dǎo)人的表達(dá)能力是樹(shù)立組織形象的重要部分。

古希臘的亞里斯多德在其《修辭學(xué)》一書(shū)中，認(rèn)為政治家與公眾之間的橋梁是靠修辭藝術(shù)來(lái)架筑的。演講的三重境界如何寫(xiě)演講稿了解對(duì)象，有的放矢觀點(diǎn)鮮明，感情真摯

（理性與感性相結(jié)合）行文變化，富有波瀾

語(yǔ)言流暢，深刻風(fēng)趣

當(dāng)眾演說(shuō)技巧充滿(mǎn)激情，用熱情感染聽(tīng)眾重現(xiàn)場(chǎng)景——講述你經(jīng)歷的事情以情動(dòng)人——表述你熟悉的人輕松幽默形象生動(dòng)——用大家熟悉的事做比較隨機(jī)應(yīng)變——即興演講

超級(jí)演講家：陳銘

馬云卸任阿里巴巴CEO演講

員工形象也是組織的人員形象的一個(gè)重要方面。員工文化水準(zhǔn)、年齡結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、工作責(zé)任心、接受新事物的素質(zhì)與能力、人際關(guān)系狀況、職業(yè)培訓(xùn)與接受繼續(xù)教育的狀況等，不僅反映了一個(gè)組織現(xiàn)有人員的構(gòu)成狀況，更能反映出這個(gè)組織的用人機(jī)制與管理宗旨。員工的服飾打扮、個(gè)人衛(wèi)生、精神面貌也是影響員工形象的因素。

SPEAK：電通公司對(duì)員工的要求

SPEAKSEKAP

熱情和責(zé)任心誠(chéng)實(shí)和真摯知識(shí)

經(jīng)驗(yàn)積累完成工作的能力

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件下，首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)?！葼?蓋茨

三個(gè)臭皮匠=諸葛亮？

員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資?！芾韺W(xué)教授沃倫.貝尼斯迪斯尼清潔工三天培訓(xùn)內(nèi)容1.掃地的基本程序2.學(xué)會(huì)使用各種相機(jī)3.學(xué)會(huì)抱孩子4.熟悉公園各個(gè)位置

如果通過(guò)外表、行為和客戶(hù)的關(guān)系，公司的職員能傳達(dá)公司的價(jià)值，這個(gè)公司就是成功的企業(yè)。

——管理學(xué)家懷利

據(jù)紐約州立大學(xué)對(duì)《財(cái)富》前1000名公司的執(zhí)行總裁的調(diào)查，總裁們普遍認(rèn)為如果公司員工能展示給客戶(hù)一個(gè)良好的形象，公司可以從中受益。員工的形象等于公司的形象，公司的形象直接影響著公司的利潤(rùn)。因此，許多跨國(guó)公司不惜重金為自己的員工進(jìn)行形象培訓(xùn)和設(shè)計(jì)，以提高員工個(gè)人素質(zhì)。

一個(gè)價(jià)值幾千萬(wàn)英鎊的名牌能被幾個(gè)在見(jiàn)客戶(hù)時(shí)穿著隨便、挺不起身板、叼著煙卷在門(mén)口踱步的小子貶值！

海底撈員工只有員工滿(mǎn)意，才能讓顧客滿(mǎn)意（四）文化形象

文化形象是指組織通過(guò)系列文化要素展現(xiàn)出來(lái)的形象，構(gòu)成組織形象的軟件部分。組織的文化形象包括組織的價(jià)值觀和管理哲學(xué)、歷史和傳統(tǒng)、精神和風(fēng)尚、目標(biāo)和秩序、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德、禮儀和行為規(guī)范，以及口號(hào)、訓(xùn)誡、歌曲、旗幟、服裝和各種宣傳品。價(jià)值觀是文化形象的核心。深圳大學(xué)迎評(píng)宣傳片傳達(dá)什么形象2015年的招生廣告與前者的聯(lián)系與區(qū)別清華大學(xué)100年紀(jì)念片凝練核心價(jià)值觀是組織文化形象建設(shè)的重要任務(wù)

國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院校訓(xùn)北京交通大學(xué)校訓(xùn)

哈佛大學(xué)校訓(xùn)“與柏拉圖為友，與亞里士多德為友，更要與真理為友”。社會(huì)主義核心價(jià)值觀

土改理念

博世的價(jià)值觀溫州的老板為什么跑跑？2011年10月12日溫州爆發(fā)中小企業(yè)債務(wù)危機(jī)

政府該不該出手相救溫州企業(yè)發(fā)展的不和諧音符文化力缺失：1.只有形式，沒(méi)有內(nèi)涵。2.缺乏積極的價(jià)值觀：家族企業(yè)、利潤(rùn)導(dǎo)向3.缺乏創(chuàng)新（仿造或假冒）4.家族制企業(yè)的排他性（員工不愿意與企業(yè)共存亡）

（五）標(biāo)識(shí)形象

標(biāo)識(shí)形象是指組織通過(guò)標(biāo)志和識(shí)別系統(tǒng)所展示的形象。他能夠幫助公眾識(shí)別和記憶組織的形象。如組織的名稱(chēng)、產(chǎn)品的品牌、商標(biāo)或徽記、廣告形象、典型音樂(lè)、特定的字體、特別的顏色、包裝設(shè)計(jì)等。產(chǎn)品的品牌商標(biāo)或徽記特殊的音樂(lè)耐克30周年廣告惹爭(zhēng)議用給跪國(guó)旗科林·卡佩尼克是對(duì)還是錯(cuò)？廣告形象廣告形象

貝納通：出位廣告

驚世駭俗

以色列巴勒斯坦南北朝鮮美國(guó)委內(nèi)瑞拉德國(guó)法國(guó)杜嘉班納“辱華廣告”官方媒體的回應(yīng)外交部的回應(yīng)

GD的問(wèn)題在于自由表達(dá)風(fēng)格是要有限度的，特別當(dāng)代表的不是個(gè)人而是整個(gè)business的時(shí)候，就一定不能冒犯那個(gè)市場(chǎng)和群體。更重要的是，價(jià)值觀取向決定了品牌能走多遠(yuǎn)，嘩眾取寵一時(shí)并不代表永遠(yuǎn)暢行。所以，高遠(yuǎn)、普世是品牌價(jià)值觀必須的。特別的顏色特別的顏色

兩黨領(lǐng)導(dǎo)人的領(lǐng)帶顏色說(shuō)明了什么？中國(guó)國(guó)民黨黨旗習(xí)近平主席與特朗普總統(tǒng)12月1日在布宜諾斯艾利斯會(huì)晤青島航空空姐制服遭“吐槽”小結(jié)1.引起注意、增強(qiáng)記憶2.引發(fā)共鳴、達(dá)成共識(shí)3.引起好感、促成轉(zhuǎn)化（六）環(huán)境形象

環(huán)境形象是指通過(guò)組織的和相關(guān)的環(huán)境設(shè)施所展現(xiàn)的形象，它對(duì)組織起著烘托和裝飾的作用，是構(gòu)成組織形象的硬件部分。

美國(guó)國(guó)會(huì)（立法權(quán)）淮安市漣水縣環(huán)境保護(hù)局

環(huán)境形象包括組織的地理位置、建筑風(fēng)格、風(fēng)景設(shè)施、裝飾點(diǎn)綴、門(mén)面招牌、廠容店貌、櫥窗布置、展覽室、會(huì)客室、辦公室、生產(chǎn)場(chǎng)地、指示牌的陳設(shè)等，構(gòu)成現(xiàn)代辦公文明、生產(chǎn)文明、商業(yè)文明的一部分。

星巴克：第三空間

第二節(jié)組織形象的塑造一、形象塑造的含義公共關(guān)系的形象塑造是指人在自覺(jué)的形象意識(shí)指導(dǎo)下以公眾利益為核心、借助傳播所進(jìn)行的一切實(shí)踐活動(dòng)。二、組織形象塑造的基本內(nèi)容(一)組織理念形象1.價(jià)值觀念2.經(jīng)營(yíng)哲學(xué)3.組織目標(biāo)4.組織風(fēng)尚5.組織道德1993年申奧口號(hào)：開(kāi)放的北京盼奧運(yùn)

2001年申奧口號(hào)：新北京

新奧運(yùn)NewBeijing，NewOlympicnewBeijing，GreatOlympic2008年奧運(yùn)口號(hào)同一個(gè)世界、同一個(gè)夢(mèng)想

OneWorldOneDream(二)組織行為形象1.職能性行為2.非職能化行為職能性行為

生產(chǎn)管理行為

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為市場(chǎng)調(diào)查研究開(kāi)發(fā)生產(chǎn)操作品質(zhì)管理工作環(huán)境人力資源管理市場(chǎng)行銷(xiāo)廣告宣傳公共關(guān)系公眾接待競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)商業(yè)活動(dòng)危機(jī)管理

直接創(chuàng)造企業(yè)利益非職能性行為

間接創(chuàng)造企業(yè)利益

公益化行為慈善活動(dòng)公益活動(dòng)環(huán)?；顒?dòng)教育贊助活動(dòng)扶貧解困活動(dòng)推廣科學(xué)生活方式的活動(dòng)文化促進(jìn)活動(dòng)

塑造企業(yè)實(shí)體化行為企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)肯德基的選址秘密

1．劃分商圈

商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，例如，這個(gè)地區(qū)有一個(gè)大型商場(chǎng)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額在1000

萬(wàn)元算一分，5000萬(wàn)元算5分，有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。2．選擇商圈3．要確定這個(gè)商圈內(nèi)，最主要的聚客點(diǎn)在哪。4．選址時(shí)一定要考慮人流的主要?jiǎng)泳€會(huì)不會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手截住。市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)員上崗操作時(shí)，必須嚴(yán)格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專(zhuān)門(mén)的麥當(dāng)勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫。兩手必須至少一起揉擦20秒鐘，徹底清洗后，再用烘干機(jī)烘干雙手，不能用毛巾擦干。手接觸頭發(fā)、制服等東西后，必須重新洗手消毒。餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染。所有的餐具、機(jī)器在每天下班后必須徹底拆開(kāi)清洗、消毒。生產(chǎn)操作

麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量，有些規(guī)定甚至達(dá)到苛刻的程度，如規(guī)定：面包不圓、切口不平不能要。奶漿供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí)，溫度如果超過(guò)4℃必須退貨。每塊牛肉餅從加工一開(kāi)始就要經(jīng)過(guò)40多道質(zhì)量檢查關(guān)，只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，就不能出售給顧客。凡是餐廳的一切原材料，都有嚴(yán)格的保質(zhì)期和保存期，如生菜從冷藏庫(kù)送到配料臺(tái)，只有兩個(gè)小時(shí)保鮮期限，一超過(guò)這個(gè)時(shí)間就必須處理掉。為了方便管理，所有的原材料、配料都按照生產(chǎn)日期和保質(zhì)日期，先后擺放使用。品質(zhì)管理公共關(guān)系可口可樂(lè)從1928年開(kāi)始贊助奧運(yùn)會(huì)，持續(xù)92年。競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)(三)組織視覺(jué)形象1.基本系統(tǒng)2.應(yīng)用系統(tǒng)3.輔助系統(tǒng)VI基本要素應(yīng)用要素消費(fèi)者的認(rèn)同VI傳遞系統(tǒng)示意圖企業(yè)名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)字標(biāo)準(zhǔn)色宣傳口號(hào)企業(yè)象征圖形吉祥物事務(wù)用品廣告媒體交通運(yùn)輸制服設(shè)計(jì)室內(nèi)設(shè)計(jì)建筑設(shè)計(jì)展示設(shè)計(jì)包裝設(shè)計(jì)企業(yè)象征圖形1.圖標(biāo)以藍(lán)綠兩色為主色調(diào)。藍(lán)色象征天空，綠色象征大地。這兩個(gè)自然之色既代表了中成藥業(yè)的產(chǎn)品特質(zhì)：綠色、生態(tài)和環(huán)保，又體現(xiàn)著中國(guó)傳統(tǒng)文化中天地人和的“和”文化內(nèi)涵。

2.圖標(biāo)主體的外輪廓呈現(xiàn)為心型，代表著中成藥業(yè)企業(yè)宗旨的關(guān)鍵詞：忠誠(chéng)。3.圖標(biāo)主體由藍(lán)綠兩色的葉狀色塊組成，突出體現(xiàn)了中成藥業(yè)致力于奉獻(xiàn)高效綠色藥品的不懈追求。

和為貴

人為本LetPlatobeyourfriend,andAristotle,butmoreletyourfriendbetruth

“與柏拉圖為友，與亞里士多德為友，更要與真理為友”。

標(biāo)準(zhǔn)字體

標(biāo)準(zhǔn)字是企業(yè)識(shí)別中基本要素之一，往往與商標(biāo)同時(shí)使用，出現(xiàn)頻率很高，運(yùn)用廣泛，幾乎出現(xiàn)于所有的應(yīng)用設(shè)計(jì)中。標(biāo)準(zhǔn)字的設(shè)計(jì)處理不但是信息傳達(dá)的手段，也是構(gòu)成視覺(jué)表現(xiàn)感染力的一種不可缺少的要素。由于標(biāo)準(zhǔn)字本身具有說(shuō)明，又具備標(biāo)志的識(shí)別性。因此，合二為一的字體標(biāo)志越來(lái)越受到重視。

標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計(jì)的原則A、準(zhǔn)確性

文字是一種視覺(jué)語(yǔ)言，同時(shí)又是一種可供轉(zhuǎn)換的聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言。人們要在瞬間讀出企業(yè)名稱(chēng)、品牌名稱(chēng)。這就要求標(biāo)準(zhǔn)字體做到最大限度的準(zhǔn)確、明朗、可讀性強(qiáng)，不會(huì)產(chǎn)生任何歧義，更不會(huì)“猜字”。這是標(biāo)準(zhǔn)字的基本要求，由于人們生活節(jié)奏加快，他們不愿意把時(shí)間延誤在仔細(xì)閱讀和分辨文字上。

B、關(guān)聯(lián)性

標(biāo)準(zhǔn)字體的設(shè)計(jì)，不只是考慮美觀，它要和商品的特性有一定內(nèi)在聯(lián)系。

C、獨(dú)特性

充分發(fā)現(xiàn)挖掘有利條件，尋求適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)方法，設(shè)計(jì)出獨(dú)具一格、有震撼力的字體來(lái)。如果不獨(dú)特，就吸引不了注意力；如果不能造成震撼力，印象就不會(huì)持久。

標(biāo)準(zhǔn)色彩

標(biāo)準(zhǔn)色是企業(yè)指定一種或幾種特定的色彩作為企業(yè)專(zhuān)用色彩，利用色彩傳達(dá)企業(yè)的理念，塑造企業(yè)形象。合理的色彩設(shè)計(jì)運(yùn)用到各種媒體上，能對(duì)人的生理、心理產(chǎn)生良好的影響，給人們帶來(lái)美好的聯(lián)想。

色彩向我們展示了世界的精神和活生生的靈魂?！式逃壹s翰內(nèi)斯·伊頓

A、單色標(biāo)準(zhǔn)色

單色標(biāo)準(zhǔn)色強(qiáng)烈、刺激，追求單純、明了、

簡(jiǎn)潔的藝術(shù)效果。

B、雙色標(biāo)準(zhǔn)色

雙色標(biāo)準(zhǔn)色追求色彩搭配、對(duì)比的效果。C、標(biāo)準(zhǔn)色+輔助色

有許多企業(yè)建立多色系統(tǒng)作為標(biāo)準(zhǔn)色，用不同的色彩區(qū)別集團(tuán)公司與分公司，或各部門(mén)，或不同類(lèi)別商品。利用色彩的差異性達(dá)到瞬間區(qū)分識(shí)別的目的，但有一種色是主要的。

吉祥物

在整個(gè)企業(yè)識(shí)別設(shè)計(jì)中，吉祥物設(shè)計(jì)以其醒目性、活潑性、趣味性、越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。事務(wù)用品事務(wù)用品事務(wù)用品交通運(yùn)輸交通運(yùn)輸制服設(shè)計(jì)制服設(shè)計(jì)胸牌展示設(shè)計(jì)室內(nèi)設(shè)計(jì)建筑設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)要點(diǎn)了解組織形象的定義、特征和構(gòu)成了解組織形象塑造的含義、基本內(nèi)容和方法了解企業(yè)形象、政府形象、城市形象和國(guó)家形象塑造的基本方法思考題1.什么是組織形象?2.成功塑造組織形象的關(guān)鍵是什么?3.如何對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行正確的定位?4.結(jié)合杭州亞運(yùn)會(huì)的舉辦,談?wù)勀銓?duì)地方形象傳播的看法。第八章公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)第一節(jié)公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)概述第二節(jié)新聞發(fā)布會(huì)第三節(jié)展覽活動(dòng)第四節(jié)贊助活動(dòng)第五節(jié)慶典活動(dòng)第六節(jié)公益活動(dòng)第七節(jié)參觀與訪問(wèn)第一節(jié)公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)概述一、專(zhuān)題活動(dòng)的含義(一)專(zhuān)題活動(dòng)的概念公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)是服務(wù)于組織的公共關(guān)系目的，有計(jì)劃、有步驟地組織眾多人參與的社會(huì)活動(dòng)。鴻蒙發(fā)布會(huì)

達(dá)沃斯論壇

青島啤酒節(jié)(二)專(zhuān)題活動(dòng)的特點(diǎn)1.目的明確2.社會(huì)傳播廣泛3.操作嚴(yán)密4.成本較高二、專(zhuān)題活動(dòng)的目的和作用(一)專(zhuān)題活動(dòng)策劃的目的1.策劃媒介事件2.促進(jìn)銷(xiāo)售3.增強(qiáng)好感、聯(lián)絡(luò)感情4.恢復(fù)形象桐鄉(xiāng)沈東救人事件所有活動(dòng)都在沈東單位進(jìn)行桐鄉(xiāng)市委書(shū)記登門(mén)表?yè)P(yáng)燒烤的火爆吸引了各地旅游者。一季度，淄博全市限額以上批發(fā)、零售、住宿、餐飲業(yè)銷(xiāo)售額（營(yíng)業(yè)額）分別增長(zhǎng)9.5%、15%、16%、25.2%，分別比1-2月份提高4.7個(gè)、14.9個(gè)、7.2個(gè)、19.8個(gè)百分點(diǎn)。SK-II關(guān)注“剩女”SK-II相親角廣告刺激銷(xiāo)售暴漲50%切中社會(huì)痛點(diǎn)受爭(zhēng)議中國(guó)話題“剩女”作為主題鼓吹女性的“獨(dú)立、自信和美麗”，獲得情感共鳴“相親角”廣告贊美了那些忽略社會(huì)期許、對(duì)幸福有自我定義的獨(dú)立女性海底撈事件緣起幾小時(shí)后海底撈依舊顧客盈門(mén)

海底撈為什么幾個(gè)小時(shí)就能翻身？除了“咸魚(yú)翻身”以外還獲得了什么？話題產(chǎn)生流量，十萬(wàn)?輕松搞定海底撈把危情轉(zhuǎn)化為營(yíng)銷(xiāo)事件，藝高人膽大！(二)專(zhuān)題活動(dòng)對(duì)組織的作用1.直接效益首先，舉辦方通過(guò)公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)策劃，可以在增加其經(jīng)濟(jì)收入的同時(shí)，擴(kuò)大組織的知名度和美譽(yù)度，樹(shù)立自身形象。其次，承辦者主要是指受委托的專(zhuān)業(yè)展覽公司或展覽會(huì)場(chǎng)館，它們可以從承辦活動(dòng)的過(guò)程中直接獲得經(jīng)濟(jì)效益，不斷擴(kuò)大承辦者的知名度，同時(shí)密切承辦者與參展者的關(guān)系。再次，公關(guān)專(zhuān)題活動(dòng)為參展者提供了一個(gè)推銷(xiāo)自己展品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，他們可以借此機(jī)會(huì)擴(kuò)大組織經(jīng)營(yíng)規(guī)模和知名度，增加產(chǎn)品售后利潤(rùn)，獲取各種信息情報(bào)。最后，由于參觀者大多是購(gòu)買(mǎi)者、被服務(wù)者或是被宣傳對(duì)象，他們可現(xiàn)場(chǎng)看樣，直接訂貨，快速購(gòu)買(mǎi)和接受宣傳，還可以與同行切磋技術(shù)，溝通聯(lián)系，獲取信息，開(kāi)闊思路和啟迪創(chuàng)意。2.間接效益第一，可以有效促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展第二，可以有效地推動(dòng)城市建設(shè)第三，可以提供大量的商貿(mào)合作機(jī)會(huì)第四，可以有效地促進(jìn)科技文化事業(yè)的發(fā)展第五，可以有效地促進(jìn)商業(yè)和旅游業(yè)的發(fā)展第二節(jié)新聞發(fā)布會(huì)一、新聞發(fā)布會(huì)的標(biāo)題選擇第一，在標(biāo)題中說(shuō)明發(fā)布會(huì)的主旨內(nèi)容。第二，在通常情況下，需要標(biāo)出主辦單位以及舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)等信息。第三，對(duì)一些企業(yè)召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)，為了達(dá)到較好的傳播效果，可以選擇一些具有感染力的標(biāo)題，如采取主題加副題的方式，副題說(shuō)明發(fā)布會(huì)的內(nèi)容，主題表現(xiàn)企業(yè)想要表達(dá)的主要含義。二、新聞發(fā)布會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)的選擇在時(shí)間上，新聞發(fā)布會(huì)的召開(kāi)應(yīng)該盡量避開(kāi)節(jié)假日和重大社會(huì)活動(dòng)的日子，以免記者不能來(lái)參加;同時(shí)應(yīng)考慮多數(shù)平面媒體刊出新聞的時(shí)間是在獲得信息的第二天，因此要把發(fā)布會(huì)的時(shí)間盡可能安排在周一、周二、周三的下午，會(huì)議時(shí)間保證在1小時(shí)左右，這樣可以相對(duì)保證發(fā)布會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)效果和會(huì)后見(jiàn)報(bào)效果。在地點(diǎn)選擇上，要考慮給記者創(chuàng)造各種方便采訪的條件，如錄像和拍攝的燈光、視聽(tīng)工具、播放設(shè)備等，同時(shí)還應(yīng)考慮場(chǎng)所自身的環(huán)境布置與發(fā)布會(huì)的主題內(nèi)容是否相一致，以及交通是否便利等因素。三、新聞發(fā)布會(huì)的材料準(zhǔn)備四、新聞發(fā)布會(huì)發(fā)言人的確定五、新聞發(fā)布會(huì)對(duì)記者的邀請(qǐng)第三節(jié)展覽活動(dòng)一、展覽活動(dòng)的特點(diǎn)和類(lèi)型(一)展覽活動(dòng)的特點(diǎn)1.直觀性2.雙向性3.復(fù)合性4.高效性5.新聞性(二)展覽活動(dòng)的類(lèi)型展覽活動(dòng)的類(lèi)型大致可以這樣劃分:根據(jù)性質(zhì)不同，可以分為貿(mào)易性展覽和宣傳性展覽;根據(jù)內(nèi)容不同，可以分為綜合性展覽和專(zhuān)題性展覽;根據(jù)規(guī)模不同，可以分為大型展覽、小型展覽和微型展覽;根據(jù)場(chǎng)地不同，可以分為室內(nèi)展覽、露天展覽、巡回展覽;根據(jù)時(shí)間不同，可以分為長(zhǎng)期展覽、定期展覽和一次性展覽。二、舉辦展覽活動(dòng)的具體事項(xiàng)1.明確展覽會(huì)的主題和目的2.明確參展單位和參展項(xiàng)目3.指定展覽活動(dòng)主創(chuàng)與主編人員4.選擇時(shí)間地點(diǎn)5.明確參觀者的類(lèi)型和數(shù)量6.準(zhǔn)備展覽材料7.成立專(zhuān)門(mén)對(duì)外發(fā)布新聞的機(jī)構(gòu)8.培訓(xùn)工作人員第四節(jié)贊助活動(dòng)

贊助活動(dòng)是社會(huì)組織提供資金或者物質(zhì)支持某一項(xiàng)社會(huì)事業(yè)或社會(huì)活動(dòng)，以獲得一定特殊權(quán)益或傳播效益的公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)。贊助通常包括商業(yè)贊助和公益贊助兩種常見(jiàn)的類(lèi)型。一、明確贊助的目的一般來(lái)說(shuō)，贊助活動(dòng)的目的包括如下幾點(diǎn)。第一，追求新聞效應(yīng)，擴(kuò)大社會(huì)影響。第二，增強(qiáng)廣告效果，提高經(jīng)濟(jì)效益。第三，聯(lián)絡(luò)公眾感情，改善社會(huì)關(guān)系。第四，提高社會(huì)效益，樹(shù)立良好形象。二、選擇贊助對(duì)象第一，贊助體育活動(dòng)，可以達(dá)到增強(qiáng)廣告效果的目的。第二，贊助文化活動(dòng)，可以提高組織的知名度和社會(huì)效益。第三，贊助教育事業(yè)，可以提高組織的美譽(yù)度，樹(shù)立和維系組織良好的公共關(guān)系。第四，贊助社會(huì)慈善和福利事業(yè)，可以彰顯組織的社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立組織良好的形象，建立良好的公關(guān)社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系等。三、制訂贊助計(jì)劃與具體實(shí)施四、檢測(cè)贊助效果第五節(jié)慶典活動(dòng)一、慶典活動(dòng)的類(lèi)型開(kāi)幕慶典閉幕慶典周年慶典特別慶典節(jié)慶活動(dòng)二、慶典活動(dòng)的策劃和實(shí)施1.精心選擇對(duì)象，確定邀請(qǐng)賓客的名單2.合理安排慶典活動(dòng)的程序3.安排接待工作4.確定致辭人員名單，并擬寫(xiě)好演講稿5.確定剪彩人員或發(fā)獎(jiǎng)人員名單6.安排好工作人員7.接待好新聞?dòng)浾叩诹?jié)公益活動(dòng)一、公益活動(dòng)的定義和類(lèi)型（一）公益活動(dòng)定義社會(huì)公益活動(dòng)是企業(yè)和其他社會(huì)組織以無(wú)償提供資金、物資進(jìn)行幫助或支持的方式，發(fā)起、組織、參與某一項(xiàng)有廣泛群眾基礎(chǔ)并能獲得一定的形象傳播效益的社會(huì)活動(dòng)。（二）公益活動(dòng)的類(lèi)型1.互助性公益活動(dòng)2.服務(wù)性公益活動(dòng)3.娛樂(lè)性公益活動(dòng)4.教育性公益活動(dòng)5.勞動(dòng)性公益活

騰訊公益“小朋友畫(huà)廊”刷屏1.36幅畫(huà)5小時(shí)募集資金1500萬(wàn)2.刷屏級(jí)的朋友圈展示3.微博半天多個(gè)話題超過(guò)2億的閱讀

騰訊公益“小朋友畫(huà)廊”如何做到公眾認(rèn)同和支持？情緒誘因：以智障兒童為目標(biāo)人群擊中了年輕爸媽最柔弱的部分。實(shí)用價(jià)值：以藝術(shù)為突破口的內(nèi)容承載模式。（沒(méi)有選擇消費(fèi)痛苦而選擇消費(fèi)他們的藝術(shù)價(jià)值）社交貨幣：可展示及分享的交付物。行業(yè)因素：騰訊的公信力和傳播力慈善資本：1元支付便捷：微信支付（吸引投資者）第七節(jié)參觀與訪問(wèn)

開(kāi)放參觀活動(dòng)指的是將組織內(nèi)部的有關(guān)場(chǎng)所和作業(yè)程序?qū)ν忾_(kāi)放。這種活動(dòng)是讓社會(huì)公眾全面地了解一個(gè)組織、加強(qiáng)雙向溝通的有效途徑之一，也是清除公眾與組織之間誤解的絕好辦法。一、如何做好開(kāi)放參觀活動(dòng)(一)確定參觀對(duì)象(二)選擇好開(kāi)放時(shí)機(jī)(三)安排好參觀路線(四)做好接待工作

彰顯中國(guó)科技和國(guó)力二、如何做好訪問(wèn)活動(dòng)(一)選擇好時(shí)機(jī)(二)確定活動(dòng)基調(diào)(三)加強(qiáng)政府公關(guān)(四)組織媒體宣傳(五)準(zhǔn)備精細(xì)準(zhǔn)確學(xué)習(xí)要點(diǎn)了解公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)的特點(diǎn)、目的和作用了解各種公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)的運(yùn)行規(guī)程了解公共關(guān)系專(zhuān)題活動(dòng)與整合營(yíng)銷(xiāo)傳播活動(dòng)的關(guān)聯(lián)思考題1.查閱資料，分析國(guó)慶70周年慶典活動(dòng)的特點(diǎn)和傳播效果。2.查閱資料，分析上海世博會(huì)對(duì)長(zhǎng)江三角洲地區(qū)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用。3.查閱資料，研究可口可樂(lè)的贊助特色和效果。

第九章

危機(jī)公關(guān)第一節(jié)危機(jī)公關(guān)概述

第二節(jié)危機(jī)的階段管理

第三節(jié)危機(jī)處理原則第一節(jié)危機(jī)公關(guān)概述班克斯(KathleenF.Banks)認(rèn)為危機(jī)是“對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故”。里賓杰(OttoLerbinger)將危機(jī)界定為“對(duì)企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件”。羅森塔爾(UrielRosenthal)和皮內(nèi)伯格(BertPijnenburg)將危機(jī)界定為對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間性和不確定性很強(qiáng)的情況下必須做出關(guān)鍵性決策的事件。國(guó)內(nèi)研究者劉剛在綜合國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，將危機(jī)定義為一種對(duì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅、要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。胡百精在《危機(jī)傳播管理》一書(shū)中對(duì)危機(jī)做出如下界定:危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化或內(nèi)部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標(biāo)，要求組織在短時(shí)間內(nèi)做出決策，調(diào)動(dòng)各種資源，加強(qiáng)溝通管理的一種威脅性形勢(shì)或狀態(tài)。危機(jī)公關(guān)就是指組織面對(duì)危機(jī)狀態(tài)的公共關(guān)系處理過(guò)程，也可以理解為它是處理危機(jī)事件過(guò)程中的公共關(guān)系。其具體的內(nèi)涵就是指任何社會(huì)組織，為了解決組織自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的不良影響和帶來(lái)的損失，而采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施。

二、危機(jī)產(chǎn)生的原因(一)思想因素(二)能力因素(三)物質(zhì)因素(四)自然因素(五)社會(huì)因素三、危機(jī)的特性(一)普遍性(二)突發(fā)性(三)危害性(四)公共性(五)緊迫性(六)二重性(七)連鎖性四、危機(jī)的類(lèi)型(一)組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)1.產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)2.管理危機(jī)3.溝通危機(jī)4.決策失誤危機(jī)5.關(guān)聯(lián)組織危機(jī)6.傳播失當(dāng)危機(jī)(二)突發(fā)事件引起的危機(jī)1.不可抗力導(dǎo)致的危機(jī)（汶川地震、甘肅舟曲泥石流等）2.外來(lái)因素引起的危機(jī)(三)失實(shí)報(bào)道引起的危機(jī)(四)多因素危機(jī)

恒大地產(chǎn)危機(jī)的多因素第二節(jié)危機(jī)的階段管理一、危機(jī)潛伏期(一)有較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)(二)動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)危機(jī)(三)建立危機(jī)預(yù)案(四)構(gòu)建相關(guān)機(jī)制、制度(五)模擬練習(xí)(六)關(guān)系維護(hù)二、危機(jī)突發(fā)期與蔓延期

在危機(jī)突發(fā)期，事態(tài)逐漸升級(jí)，引起了組織相應(yīng)公眾的廣泛注意。事態(tài)引起媒體的集中報(bào)道，而媒體的大量報(bào)道將會(huì)破壞組織所處的輿論環(huán)境，輿論環(huán)境將不可避免地變差。危機(jī)的突如其來(lái)將嚴(yán)重干擾組織的正?；顒?dòng)，組織的生產(chǎn)活動(dòng)、銷(xiāo)售活動(dòng)都將受到影響，有時(shí)甚至?xí)绊懡M織的凝聚力和員工的工作士氣，影響組織的正面形象和團(tuán)隊(duì)聲譽(yù)。

東方甄選小作文事件東方甄選賬號(hào)失去了近10萬(wàn)的粉絲，同時(shí)其股價(jià)也在三個(gè)交易日內(nèi)累計(jì)下跌了14%。(一)收集信息(二)識(shí)辨危機(jī)首先，危機(jī)公眾:危機(jī)所涉及的所有利益關(guān)系人。其次，社會(huì)環(huán)境:危機(jī)的發(fā)生是出于一個(gè)什么樣的社會(huì)情形。再次，媒體環(huán)境:了解當(dāng)時(shí)的媒體大氣候，媒體的主要議題是什么。另外，政策環(huán)境:了解當(dāng)時(shí)的法律法規(guī)的制定情況，了解政府的策劃規(guī)劃。最后，組織狀況:組織當(dāng)時(shí)的狀態(tài)如何，組織是否可以承受危機(jī)的打擊。

青島大蝦事件(三)擬訂危機(jī)處理對(duì)策1.針對(duì)企業(yè)內(nèi)部的對(duì)策第一，穩(wěn)定人心，安撫內(nèi)部員工。第二，根據(jù)需要，對(duì)原來(lái)危機(jī)事件專(zhuān)辦小組進(jìn)行調(diào)整，組建權(quán)威性、高效率的工作班子。第三，制定處理危機(jī)事件的基本方針和基本對(duì)策，保證組織對(duì)外的口徑一致。2.針對(duì)受害公眾的對(duì)策第一，