醫(yī)糾防范與處理課件

醫(yī)糾防范與處理認(rèn)真做好醫(yī)療糾紛的防范與處理

醫(yī)糾防范與處理

多

年來(lái)，全國(guó)各地醫(yī)療糾紛層出不窮，引起社會(huì)各界廣泛關(guān)注，從中央到地方各級(jí)政府和相關(guān)部門(mén)采取了一系列措施，（醫(yī)療糾紛處理?xiàng)l例、平安醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)院管理年活動(dòng)、以及衛(wèi)生部、國(guó)家中醫(yī)藥管理局、中國(guó)保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)問(wèn)題的通知》、第三方調(diào)解等等），以上措施，目的都希望能夠防范和遏制醫(yī)療糾紛的發(fā)生，

醫(yī)糾防范與處理

正確而平穩(wěn)地處理好這一敏感問(wèn)題，預(yù)防和減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。今天，結(jié)合日常醫(yī)療糾紛處理工作的實(shí)踐，談?wù)勛约旱恼J(rèn)識(shí)和處理程序，供大家參考。醫(yī)糾防范與處理一、醫(yī)療糾紛處理的幾個(gè)難點(diǎn)：

㈠醫(yī)療糾紛的數(shù)量逐漸增多，涉及范圍逐步擴(kuò)大，加之醫(yī)療糾紛的處理程序復(fù)雜，醫(yī)患雙方協(xié)商不成，先要申請(qǐng)行政處理，死亡的還要作尸體解剖，再作醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，最后提起訴訟，處理周期長(zhǎng)，和患方焦急、不信任的心態(tài)形成較大的反差，所以患方一般較少情愿選擇法律途徑解決糾紛，走醫(yī)療事故技術(shù)鑒定途徑和以訴訟方式解決糾紛的比例不高。醫(yī)糾防范與處理

㈡病人及其家屬自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)賠償數(shù)額過(guò)分奢求，患方要求的賠償金額越來(lái)越大，以經(jīng)濟(jì)賠償作為解決醫(yī)療糾紛方式的處于主導(dǎo)地位，處理難度日漸增大（付強(qiáng)案）。

㈢婦產(chǎn)科、外科、骨科糾紛比內(nèi)科糾紛的多，醫(yī)療損害后果較嚴(yán)重，產(chǎn)科糾紛或事故往往牽扯兩條生命。醫(yī)糾防范與處理

㈣醫(yī)療糾紛專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、涉及廣面，醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)學(xué)和法學(xué)兩方面的問(wèn)題，特別是醫(yī)學(xué)方面的知識(shí)，專(zhuān)業(yè)性程度非常高，不僅是隔行如隔山，外行看不懂，就是不同的科室，內(nèi)科醫(yī)生要說(shuō)清外科的問(wèn)題也不是件容易的事情。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的復(fù)雜性和特殊性，給醫(yī)療糾紛的處理帶來(lái)了天然的障礙。

醫(yī)糾防范與處理

㈤社會(huì)影響增大，有些醫(yī)療糾紛因病人高額賠償?shù)囊蟛荒軡M足，則反復(fù)向衛(wèi)生行政部門(mén)、司法部門(mén)及相關(guān)媒體投訴，更甚者聚眾鬧事，破壞醫(yī)院財(cái)物，打罵、恐嚇醫(yī)護(hù)人員，或動(dòng)用地方勢(shì)力給醫(yī)院施加壓力；加之有些媒體缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，不明事實(shí)真相，盲目炒作，使醫(yī)療糾紛很快傳及社會(huì)，給醫(yī)院的聲譽(yù)造成極大的負(fù)面影響，也容易誘發(fā)一些社會(huì)問(wèn)題，所以處理起來(lái)非常復(fù)雜，涉及多個(gè)部門(mén)的職能，牽扯政府很多的精力。（福建南平的醫(yī)鬧事件）醫(yī)糾防范與處理重大醫(yī)療糾紛事件調(diào)查匯總，自2009年1月至7月，我省17市和省部屬醫(yī)院機(jī)構(gòu)共發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件125件次。

我省的幾個(gè)數(shù)據(jù)

醫(yī)糾防范與處理年度鑒定數(shù)事故數(shù)事故率2002162490.30246920036071920.3163120045602070.36964320054361580.36238520066382490.39028220076242940.47115420086212650.426731合計(jì)364814140.38761醫(yī)糾防范與處理02-09省醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定情況年度鑒定數(shù)事故數(shù)事故率200226100.3846153852003142760.5352112682004152860.5657894742005113700.6194690272006111660.594594595200790520.5777777782008106740.6981132082009118820.694915254合計(jì)8585160.601398601醫(yī)糾防范與處理醫(yī)糾防范與處理

2007-2009年醫(yī)政管理方面信訪和各方面原因信訪總數(shù)及比例年份醫(yī)政管理方面信訪數(shù)各方面原因信訪總數(shù)醫(yī)政管理方面占各方面總數(shù)比例2007年403130330.9%2008年561189029.7%2009年（1-11月）513171629.9%醫(yī)糾防范與處理醫(yī)糾防范與處理二、認(rèn)真抓好醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制，預(yù)防和防范醫(yī)療事故和糾紛的發(fā)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的依法執(zhí)業(yè)情況、業(yè)務(wù)技術(shù)水平的高低，規(guī)章制度的落實(shí)與否，直接關(guān)系到醫(yī)療糾紛的發(fā)生與否。（管理年反饋有關(guān)情況三基三嚴(yán)、核心制度、醫(yī)師簽字、）醫(yī)糾防范與處理一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立繼續(xù)教育、在崗培訓(xùn)、環(huán)節(jié)質(zhì)量等管理制度，并能長(zhǎng)期有效地堅(jiān)持下去，不斷提高醫(yī)療工作各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量水平，從根源上杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)糾防范與處理

二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視病歷質(zhì)量的提高，病歷在大多數(shù)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故處理中是唯一證據(jù)，在處理過(guò)程中，應(yīng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)從病歷中找出醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及醫(yī)療機(jī)構(gòu)不存在醫(yī)療過(guò)失這兩個(gè)要件的證據(jù)，否則就是醫(yī)院存在醫(yī)療過(guò)失，足見(jiàn)病歷質(zhì)量的重要性。醫(yī)糾防范與處理

《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第四條第（八）款規(guī)定：“因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)承擔(dān)舉證責(zé)任?！逼涞诙l還規(guī)定：“沒(méi)有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。醫(yī)糾防范與處理

這些規(guī)定要求，在醫(yī)療損害賠償訴請(qǐng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須舉出合法、真實(shí)、有關(guān)聯(lián)的證據(jù)，來(lái)證明醫(yī)療行為無(wú)過(guò)錯(cuò)，或即使醫(yī)療行為有過(guò)錯(cuò)，其過(guò)錯(cuò)行為也與患者的損害后果不存在因果關(guān)系。否則，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將承擔(dān)“舉證不能”的法律責(zé)任。醫(yī)糾防范與處理客觀事實(shí)不等于法律事實(shí)

司法審判的最高境界是“以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”。但這個(gè)“事實(shí)”不是客觀的、全面的、絕對(duì)的事實(shí)，也不是“還事物本來(lái)面目”的事實(shí)，而是一種法律事實(shí)。從法理學(xué)、法哲學(xué)、法經(jīng)濟(jì)學(xué)和法社會(huì)學(xué)的不同角度看，訴訟希望追求的是客觀事實(shí)，然而得到的卻是法律事實(shí)。醫(yī)糾防范與處理

客觀事實(shí)是指不依賴(lài)人們的認(rèn)識(shí)而存在的事實(shí)真相?？陀^事實(shí)是哲學(xué)意義上的，它超脫于人們的認(rèn)識(shí)而獨(dú)立存在，無(wú)論人們是否能夠認(rèn)識(shí)并證明它，它都是客觀存在的。而法律事實(shí)是指依照法律程序、被合法證據(jù)證明了的案件事實(shí)。這也是說(shuō)，有證據(jù)支撐的事實(shí)才是法律事實(shí)。法律事實(shí)的形成必須符合法律規(guī)定的形式并受制于法律的評(píng)價(jià)，而法院采信的證據(jù)必須是法律事實(shí)。在現(xiàn)實(shí)的訴訟活動(dòng)中，有時(shí)法律事實(shí)幾乎等同于客觀事實(shí)，但有時(shí)則與客觀事實(shí)完全相悖。醫(yī)糾防范與處理案例：客觀事實(shí)是值班醫(yī)務(wù)人員盡職盡責(zé)實(shí)施救治，并在下夜班后全程護(hù)送患兒轉(zhuǎn)入市醫(yī)院，已經(jīng)履行了法定的診療義務(wù)、注意義務(wù)和轉(zhuǎn)診義務(wù)。但是，由于原始病歷資料遺失，進(jìn)入訴訟程序后重新謄寫(xiě)的病歷被值班醫(yī)生訴前出示給原告方的“證明”否定了，所以，客觀事實(shí)不能成為法律事實(shí)，即醫(yī)院不能證明醫(yī)療行為不存在醫(yī)療過(guò)錯(cuò)，也不能證明患兒的死亡是基于其嚴(yán)重病情，而不是醫(yī)院延誤診療或錯(cuò)誤治療所致。應(yīng)吸取的教訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員要樹(shù)立病歷的證據(jù)意識(shí)，必須是在法定時(shí)限內(nèi)、由具備法律資質(zhì)的人員書(shū)寫(xiě)完成并妥善保管的原件。醫(yī)糾防范與處理“法定時(shí)限”是根據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范（試行）》的規(guī)定完成病歷書(shū)寫(xiě)，如首次病程記錄須在入院八小時(shí)內(nèi)完成，大病史必須在入院24小時(shí)內(nèi)完成，危重病情告知必須即刻完成，手術(shù)及麻醉告知簽字必須在術(shù)前完成，術(shù)后首次病程記錄必須在術(shù)后即刻完成，手術(shù)記錄必須在術(shù)后24小時(shí)內(nèi)完成，搶救記錄必須在搶救結(jié)束6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記并注明補(bǔ)記時(shí)間等。如病歷記錄沒(méi)有在法定時(shí)限內(nèi)完成，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，尤其在病歷封存后再補(bǔ)寫(xiě)的各種記錄，要作為證據(jù)使用就不具有合法性了。醫(yī)糾防范與處理“有法律資質(zhì)的人員”是指首次病程記錄必須由注冊(cè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師書(shū)寫(xiě)，醫(yī)囑必須由注冊(cè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師簽名，上級(jí)醫(yī)師查房記錄必須有上級(jí)醫(yī)師的簽名，手術(shù)記錄必須由主刀醫(yī)師書(shū)寫(xiě)或修改簽名等。代簽名的問(wèn)題要高度重視，否則，書(shū)寫(xiě)者將不符合“法定資質(zhì)”的要求，病歷作為證據(jù)也不具有合法性。醫(yī)糾防范與處理

依法行醫(yī)是當(dāng)今社會(huì)對(duì)每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的基本要求，這就需要醫(yī)務(wù)人員一定要按時(shí)完成各種病歷記錄，上級(jí)醫(yī)生要及時(shí)修改實(shí)習(xí)醫(yī)生或下級(jí)醫(yī)師書(shū)寫(xiě)的記錄并簽名，將客觀事實(shí)及時(shí)固化為法律事實(shí)，以保護(hù)醫(yī)務(wù)人員自身的合法權(quán)益。

醫(yī)糾防范與處理

醫(yī)院管理部門(mén)要不斷完善病歷管理，保證每一個(gè)住院患者的病歷資料都及時(shí)歸檔并長(zhǎng)期保存。另外應(yīng)明確醫(yī)務(wù)人員出具證明的內(nèi)容權(quán)限，并加強(qiáng)管理，避免類(lèi)似本案的現(xiàn)象發(fā)生。（兩份病歷）醫(yī)糾防范與處理

大量調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，與醫(yī)療糾紛及事故有關(guān)的病歷質(zhì)量著實(shí)有亟待提高的空間，因此，加強(qiáng)質(zhì)量管理尤其是病歷質(zhì)量管理是提高醫(yī)療服務(wù)水平預(yù)防醫(yī)療糾紛的“倍增器”?；颊邅?lái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，目的就是想早日康復(fù)，作為患者，大多對(duì)發(fā)生在自己身上的疾病的相關(guān)知識(shí)掌握得甚少，希望醫(yī)務(wù)人員盡早為其解除病痛，同時(shí)還渴望對(duì)影響自己健康的疾病知識(shí)有所了解，更想知道醫(yī)務(wù)人員怎樣醫(yī)治其疾病的過(guò)程，尤其是對(duì)作手術(shù)、有創(chuàng)檢查和治療、貴重藥品器材的應(yīng)用等情況都想了解。醫(yī)糾防范與處理這就需要醫(yī)務(wù)人員在充分了解患者所患疾病的前提下就所患疾病的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢(xún)。手術(shù)、有創(chuàng)檢查治療、貴重藥品使用、輸血、放化療等醫(yī)療措施，不僅要讓患者知情，而且還必須履行知情同意義務(wù)簽字。堅(jiān)決杜絕將超過(guò)有效期的藥品、器械用于臨床。醫(yī)糾防范與處理在告知過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度要和藹可親，能夠接受，同時(shí)善于通過(guò)查房等接觸機(jī)會(huì)了解療效、征求意見(jiàn)、心理開(kāi)導(dǎo)、拉家常等方式加強(qiáng)醫(yī)患溝通，密切醫(yī)患關(guān)系，消除患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的神秘感，溝通是融洽醫(yī)患關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”。通過(guò)我們的努力，減少醫(yī)患誤解，盡力減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（報(bào)告制度）醫(yī)糾防范與處理三、醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)注意的問(wèn)題和要求

隨著醫(yī)療糾紛數(shù)量的增加，醫(yī)療糾紛的處理便成了醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)政部門(mén)和衛(wèi)生信訪工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，如何正確處理，除了按照法律、法規(guī)規(guī)定的方法和程序處理外，在處理實(shí)踐中將大多數(shù)醫(yī)療糾紛處理工作前移至一線科室，切實(shí)履行知情同意義務(wù)，注意加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理是防范與處理醫(yī)療糾紛必不可少的組成部分。醫(yī)糾防范與處理

（一）加強(qiáng)管理，暢通處理渠道，科室主動(dòng)做工作，處理過(guò)程前移。根據(jù)《條例》規(guī)定，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均應(yīng)有自己的《醫(yī)療事故防范處理預(yù)案》，均明確規(guī)定了發(fā)生在各自醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療糾紛的處理原則和程序，其基本原則是自下而上、公平、公正、公開(kāi)、及時(shí)、便民。醫(yī)糾防范與處理但是在實(shí)際處理過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)患方投訴到科室，科室了解答復(fù)后患者不滿意，患者直接找機(jī)關(guān)職能部門(mén)反映，機(jī)關(guān)職能部門(mén)具體負(fù)責(zé)處理的人員受各方面因素的影響，也時(shí)有受理、接待不恰當(dāng)之處，這樣，往往會(huì)使患方產(chǎn)生醫(yī)院在處理患方投訴過(guò)程中有推脫責(zé)任和缺乏誠(chéng)意之感，加劇了患方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不信任感和逆反心理。醫(yī)糾防范與處理

因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從管理角度定期對(duì)所屬醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行糾紛防范處理教育，使人人都熟悉醫(yī)療糾紛的處理原則、程序和基本方法，使醫(yī)療糾紛處理渠道始終保持暢通，使患方有看法有咨詢(xún)之處、有“苦”有可訴之處。除少數(shù)因醫(yī)療機(jī)構(gòu)原因或患方非“賠償”不可等原因外，大多數(shù)醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)屬于患方對(duì)醫(yī)療過(guò)程的不了解，治療效果不合患方之意和費(fèi)用等方面的問(wèn)題，這類(lèi)糾紛雖構(gòu)不成醫(yī)療事故，但是卻是患者反映最多的、處理起來(lái)也是最棘手的，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)患雙方進(jìn)行友好協(xié)商處理。醫(yī)糾防范與處理

病人在科室接受治療，直接服務(wù)的是臨床科或醫(yī)技科的服務(wù)人員，他們對(duì)患者的治療處置過(guò)程是面對(duì)面的，最了解、最清楚、也最有發(fā)言權(quán)。因此對(duì)于這些大多數(shù)的一般性醫(yī)療糾紛由科室靠前主動(dòng)做好工作，直接對(duì)患方進(jìn)行了解、解釋或采取相應(yīng)糾正措施，多數(shù)是能夠自行處理的。對(duì)那些經(jīng)過(guò)科室處理有難度的醫(yī)療糾紛應(yīng)在科室的配合下，由機(jī)關(guān)職能部門(mén)的專(zhuān)門(mén)人員積極主動(dòng)調(diào)查處理。（省立醫(yī)院建立三級(jí)預(yù)警機(jī)制）（微微安）

醫(yī)糾防范與處理（二）以人為本，積極妥善處理醫(yī)療糾紛。不論是科室還是衛(wèi)生行政職能部門(mén)，處理醫(yī)療糾紛都要堅(jiān)持“以人為本”的原則。接待人員要真正地把患方同志當(dāng)作親人、朋友或同事看待，做到和藹可親、穩(wěn)重大方、有禮有節(jié)、辦事利落，讓患方當(dāng)事人能產(chǎn)生信任感，感受到親切感。對(duì)患方要有足夠的同情心，堅(jiān)持文明接待，不管任何情況下都應(yīng)動(dòng)之以情，曉之以理。處理中要以患者利益和社會(huì)利益作為最高利益，采取積極的心理疏導(dǎo)，把工作做到其內(nèi)心深處。醫(yī)糾防范與處理一是給予充分的言論空間。接待人員一般應(yīng)先讓患方將所要反映的問(wèn)題一股腦兒說(shuō)完，那怕是語(yǔ)言稍有過(guò)激的一些話都要忍耐，自己注意傾聽(tīng)并做好要點(diǎn)性記錄。二是要體現(xiàn)人文關(guān)懷?；挤椒从硢?wèn)題，實(shí)際是幫助我們?cè)谧龊霉ぷ?，切忌不能把患方同志?dāng)“外人”，沏茶、讓座等禮節(jié)性環(huán)節(jié)一樣不能少，要體現(xiàn)出代表醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的接待人員的誠(chéng)心。醫(yī)糾防范與處理三是迅速做出反映。待患方將所表達(dá)的問(wèn)題完全講完后，接待人員先代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)就所反映出的問(wèn)題陳述觀點(diǎn)，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出積極處理的表態(tài)，但在事情真相未搞清之前，切忌輕易下定性結(jié)論，以免激化矛盾或給進(jìn)一步解決帶來(lái)困難。若指出醫(yī)療工作中確實(shí)存在的問(wèn)題時(shí)，要認(rèn)真對(duì)待，并表示將深入細(xì)致地調(diào)查，主動(dòng)約定時(shí)間或聯(lián)系方式，全面詳細(xì)地給予答復(fù)。醫(yī)糾防范與處理若提出過(guò)分要求，則要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，側(cè)面說(shuō)明其不合理性，待其稍加認(rèn)同后再入情入理，將心比心地交待政策規(guī)定，并表明將盡全力為他們做積極工作，取得對(duì)方信任，建立起私人感情，善意而又堅(jiān)定地否認(rèn)其不合理要求，為下一步圓滿解決糾紛打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)糾防范與處理四是堅(jiān)持原則。醫(yī)療糾紛處理一定要堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)、便民的原則，既不能偏袒醫(yī)務(wù)人員，也不能一味遷就病人，挫傷醫(yī)務(wù)人員積極性；要做到堅(jiān)持原則和注意處理技巧的有機(jī)結(jié)合。如是我們的服務(wù)不到位，告知義務(wù)履行不夠好，就請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員給予充分解釋或者承認(rèn)錯(cuò)誤，并盡量滿足病人提出的合理要求，接待人員代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可向病人道歉(丁慶武、婦保院)。醫(yī)糾防范與處理五是語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂。大多患方同志對(duì)醫(yī)療專(zhuān)業(yè)知識(shí)比較缺乏，一定要用通俗的、患方人員能夠接受和理解的語(yǔ)言去表述，切忌用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。有時(shí)還可以用打比方的方法予以說(shuō)明，加之適當(dāng)運(yùn)用民間一些俗語(yǔ)去解釋也會(huì)給處理過(guò)程起到“催化劑”的作用。針對(duì)原則性問(wèn)題，要同情中帶有嚴(yán)厲，平和中帶著堅(jiān)定。控制好“對(duì)話”局面的成功經(jīng)驗(yàn)是：“保持冷靜，把握進(jìn)程，巧妙應(yīng)對(duì)，適當(dāng)妥協(xié)”。醫(yī)糾防范與處理六是對(duì)個(gè)別患方人員提出的問(wèn)題經(jīng)反復(fù)協(xié)商無(wú)效時(shí)，堅(jiān)決建議按醫(yī)療事故處理程序處理，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不應(yīng)再為此而糾纏，否則，費(fèi)人、費(fèi)時(shí)、費(fèi)精力，影響了醫(yī)療和辦公秩序，到最后還得賠償或鑒定。

案例

：曾救治一個(gè)外傷引起急性硬膜下血腫的患兒，微創(chuàng)手術(shù)后2天恢復(fù)得挺好，血腫也完全清除了，可是第3天出現(xiàn)了腦梗塞，患兒的病情突然加重起來(lái)，家人不能理解。其實(shí)神經(jīng)外科的醫(yī)生都知道，外傷后出現(xiàn)顱內(nèi)出血，繼發(fā)腦梗塞并不是很罕見(jiàn)的事。醫(yī)糾防范與處理家人拿著CT片找到本市另一家醫(yī)院的醫(yī)生看，恰巧那醫(yī)生說(shuō)話太隨便，說(shuō)是手術(shù)失誤造成的。家人“如獲至寶”，回來(lái)后就和醫(yī)生大吵大鬧起來(lái)，還辱罵醫(yī)生，揚(yáng)言要去告我們。

醫(yī)院處理人員與患者家屬交談：

1、別家的醫(yī)生認(rèn)為是手術(shù)失誤造成的，你們也這樣認(rèn)為，我們認(rèn)為是疾病本身的發(fā)展使然，這兩種意見(jiàn)你都可以不信。我建議你去我們兩家的上級(jí)醫(yī)院找專(zhuān)家看一看，如果是我們的責(zé)任，我們?nèi)砍袚?dān)（承諾我們不推卸責(zé)任，不怕承擔(dān)責(zé)任）。醫(yī)糾防范與處理2、術(shù)前、術(shù)后的CT片在你手上，這是一個(gè)重要的證據(jù)，希望你們保存好（暗示我們不怕這個(gè)對(duì)他很有利的證據(jù)，以顯示我們的信心）。3、不論我們有沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，小孩的病還是要積極地治療，不要延誤了，咱們最終的目的不都是為了小孩能早日康復(fù)嗎？希望能得到你們的配合（把我們對(duì)小孩疾病的關(guān)心表達(dá)出來(lái)）。醫(yī)糾防范與處理4、順便告訴你一個(gè)常識(shí)，一個(gè)醫(yī)生聲望的高低不是靠貶低別人而抬高自己獲得，這樣的醫(yī)生品德上就有問(wèn)題。好醫(yī)生從不說(shuō)別的醫(yī)生、別家醫(yī)院的壞話，即便他有治療不妥當(dāng)?shù)牡胤健ＯＭ阍诮窈蟮木歪t(yī)中，不要相信這樣的醫(yī)生，以免貽誤病情（教病家怎樣選擇好醫(yī)生）。醫(yī)糾防范與處理小孩的爸爸拿著CT片，跑了兩家大醫(yī)院，回來(lái)后就向道歉：兩家醫(yī)院的專(zhuān)家講了，你們的手術(shù)非常成功，創(chuàng)傷又這么小。出現(xiàn)腦梗塞是外傷后出血常見(jiàn)的并發(fā)癥。我錯(cuò)怪了你們，希望你們?cè)?，我們主要是太著急了。是啊，家里面就這么一個(gè)寶貝蛋子，擱誰(shuí)都著急。后來(lái)，通過(guò)擴(kuò)血管、高壓氧等治療，小孩完全康復(fù)出院。醫(yī)糾防范與處理總結(jié)：第一階段四字經(jīng)——聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)、息在醫(yī)療糾紛處理的第一階段，工作人員應(yīng)該注重聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)、息4個(gè)方面，即基本了解、初步解釋、平息或初步平息糾紛。這是處理糾紛的最初階段，把握好這四字經(jīng)很有好處。如聽(tīng)取雙方的傾訴除要耐心、認(rèn)真做好記錄外，不論患方的言辭多么刺耳，都不要輕易打斷。這樣的傾聽(tīng)對(duì)問(wèn)題的處理有很好的鋪墊作用。在聽(tīng)完雙方訴說(shuō)后，把握提問(wèn)的分寸也很必要，尤其是鑒別性地提出一些問(wèn)題，可幫助我們確立解決問(wèn)題的方案。醫(yī)糾防范與處理我認(rèn)為，很多醫(yī)療糾紛在第一階段就要注重解決，不能掉以輕心，任何矛盾和糾紛都要堅(jiān)持抓早抓苗頭，解決在萌芽狀態(tài)。這就要求我們不論糾紛大小，都要以維護(hù)醫(yī)療工作秩序?yàn)橹髦?，機(jī)動(dòng)策略地進(jìn)行處理。對(duì)暫時(shí)解決不了的糾紛，應(yīng)預(yù)約下次再談，給患方“消氣”的時(shí)間，也使自己能有查閱法規(guī)、工作制度，思考進(jìn)一步處理方案的時(shí)間，力爭(zhēng)在第二階段平息糾紛。醫(yī)糾防范與處理第二階段四字經(jīng)——查、穩(wěn)、辯、斷醫(yī)療糾紛進(jìn)入第二階段后，則要注重反復(fù)核實(shí)、穩(wěn)重對(duì)待、反復(fù)論理、最終解決四個(gè)方面了。進(jìn)入這一階段的糾紛，通常比較重大或復(fù)雜，一定有它的疑點(diǎn)、分歧、難度、復(fù)雜性和重要性，故一定要做到查得真實(shí)、細(xì)微、全面，切記要鑒別雙方有無(wú)歪曲事實(shí)的情況。醫(yī)糾防范與處理在查的過(guò)程中要穩(wěn)重對(duì)待，不要輕易下論斷，也不能用學(xué)術(shù)探討性的說(shuō)法告訴患方，避免因發(fā)生歧義不利解決問(wèn)題。我們的實(shí)踐證實(shí)，解決醫(yī)療糾紛，穩(wěn)定雙方的情緒，保證不再發(fā)生新的糾紛，是很重要的環(huán)節(jié)。如果患者確有不良后果，則要千方百計(jì)終止損害，或?qū)⒑蠊麥p到最低程度，這是處理好糾紛的良性催化劑。醫(yī)糾防范與處理在第一階段和第二階段查、穩(wěn)等工作過(guò)程取得滿意進(jìn)展后，就該把客觀事實(shí)和有關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療常規(guī)及醫(yī)學(xué)常識(shí)等向患方講清楚，充分和患方交換意見(jiàn)，力爭(zhēng)達(dá)成公正、公平的處理意見(jiàn)。

第三階段二字經(jīng)——賠、罰

處理醫(yī)療糾紛的第三階段是注重解決好賠、罰二字經(jīng)，即外部賠償和內(nèi)部處罰。醫(yī)療糾紛最終的解決方案敲定后，醫(yī)院在落實(shí)賠償后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化管理措施及制度的制定和完善，預(yù)防類(lèi)似事件再次發(fā)生。對(duì)重大的醫(yī)療事故，特別是責(zé)任程度為完全責(zé)任和主要責(zé)任的醫(yī)師，一定要按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行行政處理。醫(yī)糾防范與處理（三）堅(jiān)持原則、不卑不亢。多數(shù)醫(yī)療糾紛通過(guò)協(xié)商是可以解決的，但是也確有一部分醫(yī)療糾紛必須通過(guò)行政的、法律的或鑒定的程序解決，這類(lèi)糾紛往往在協(xié)商過(guò)程中雙方意見(jiàn)分歧較大，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做到不僅有禮，更重要的是還要有節(jié)，堅(jiān)持按照《條例》規(guī)定的原則和方法去處理，主動(dòng)熱情地告知患方協(xié)商不成情況下處理問(wèn)題的途徑及注意事項(xiàng)。(必要時(shí)要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)提起鑒定)醫(yī)糾防范與處理對(duì)于此類(lèi)醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不要怕“打官司”，塞些錢(qián)息事寧人，最終對(duì)人對(duì)己都不好（寧輝、醫(yī)院堅(jiān)持不調(diào)解）。一是教育不了當(dāng)事人及其他醫(yī)務(wù)人員；二是使個(gè)別別有用心的人得逞，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療機(jī)構(gòu)蒙受了不白之冤；三是褻瀆了科學(xué)，只要患方“告狀”就是醫(yī)務(wù)人員的錯(cuò)，不分青紅皂白賠錢(qián)，缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和立場(chǎng)；四是可以避免一些不必要的糾纏，把醫(yī)務(wù)人員、機(jī)關(guān)職能部門(mén)從這些繁雜事務(wù)中解脫出來(lái)，通過(guò)法定程序解決，再大的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故最終都會(huì)迎韌而解。醫(yī)糾防范與處理（四）處理的程序和要求

衛(wèi)生部印發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的通知 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴管理部門(mén)）。投訴管理部門(mén)履行以下職責(zé): （一）統(tǒng)一受理投訴； （二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人； （三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作； （四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。醫(yī)糾防范與處理各醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行政部門(mén)處理醫(yī)療糾紛信訪和醫(yī)療事故處理申請(qǐng)，一定要結(jié)合《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。我簡(jiǎn)要介紹一下有關(guān)情況與醫(yī)療糾紛信訪處理相關(guān)的內(nèi)容。醫(yī)糾防范與處理1．《山東省處理群眾衛(wèi)生信訪工作規(guī)程（試行）》。2005年，省委、省政府辦公廳根據(jù)新修訂的《信訪條例》，印發(fā)了《山東省處理群眾來(lái)信工作規(guī)程》、《山東省處理群眾來(lái)訪工作規(guī)程》等有關(guān)文件。我廳根據(jù)上述文件，結(jié)合衛(wèi)生信訪工作的實(shí)際，制定了《山東省處理群眾衛(wèi)生信訪工作規(guī)程（試行）》和《山東省衛(wèi)生廳機(jī)關(guān)處理群眾衛(wèi)生信訪工作規(guī)定（試行）》（魯衛(wèi)字[2005]124號(hào)）等工作規(guī)程及來(lái)信、來(lái)訪事項(xiàng)的各種轉(zhuǎn)送單、交辦單、登記表、告知單共14種，以及廳機(jī)關(guān)辦理人民群眾信訪事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦單、反饋單、催辦單等配套措施，規(guī)范了衛(wèi)生信訪處理程序。醫(yī)糾防范與處理2008年7月1日，山東省政府令204號(hào)實(shí)施《山東省信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核辦法》，省委省府辦公廳關(guān)于貫徹實(shí)施《辦法》的通知，并陸續(xù)印發(fā)了一系列文件。醫(yī)療糾紛信訪的處理，是衛(wèi)生信訪的重點(diǎn)，一定要學(xué)習(xí)和落實(shí)信訪文件的有關(guān)規(guī)定。醫(yī)糾防范與處理●“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則；明確先塊后條，強(qiáng)調(diào)地方政府的主導(dǎo)作用，依靠信訪問(wèn)題發(fā)生地解決。原來(lái)將歸口管理，但在實(shí)際工作中，許多事情都是相互交錯(cuò)的，完全由一個(gè)部門(mén)解決的事情很少，所以，一定要綜合考慮，把責(zé)任落在地方，主要是落在“塊”，而不是落在“條”?！稐l例》強(qiáng)調(diào)了屬地管理，發(fā)揮綜合優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)基層“塊”的作用，建立新的信訪工作格局。誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，指同級(jí)政府各職能部門(mén)按照信訪問(wèn)題的性質(zhì)，屬于哪個(gè)部門(mén)的，就由哪個(gè)部門(mén)處理。醫(yī)糾防范與處理在明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，要分工合作，搞好條塊結(jié)合。我們負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理的工作人員和衛(wèi)生部門(mén)科室負(fù)責(zé)同志、專(zhuān)兼職衛(wèi)生信訪干部要適應(yīng)此變化，要多與當(dāng)?shù)匦旁L部門(mén)溝通情況，取得他們的支持，借助政府部門(mén)的支持妥善處理好醫(yī)療糾紛。特別是事與人是異地的，更要加強(qiáng)與信訪人所屬單位或當(dāng)?shù)匦旁L部門(mén)信息溝通，形成合力，有利于問(wèn)題的解決。（壽光張）信訪業(yè)務(wù)不明白的問(wèn)題多請(qǐng)示，一定把握準(zhǔn)再作處理。醫(yī)糾防范與處理省信訪局和衛(wèi)生部已明確直接介紹到有權(quán)做出決定的部門(mén)，同時(shí)抄送下一級(jí)部門(mén)。責(zé)任明確，便捷，時(shí)間縮短、減少中間環(huán)節(jié)。已含歸口的內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)就地解決●專(zhuān)門(mén)增加了一章規(guī)定暢通渠道的內(nèi)容，要求信息公開(kāi)，公布信訪工作機(jī)構(gòu)地址、電子信箱、投訴電話、接待時(shí)間、市、縣以下政府及工作部門(mén)建立機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人信訪接待日制度，縣以上有關(guān)行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人或者其指定的人員對(duì)反映的突出問(wèn)題主動(dòng)到信訪人居住地面談溝通等。加強(qiáng)辦信工作，以減少上訪，建立全國(guó)信訪信息網(wǎng)，為信訪人在當(dāng)?shù)靥岢鲂旁L事項(xiàng)查詢(xún)辦理情況提供便利。建立綠色郵政。醫(yī)糾防范與處理●定包案領(lǐng)導(dǎo)、定承辦單位、定具體責(zé)任人、定處結(jié)時(shí)限和包調(diào)查、包處理、包做疏導(dǎo)教育工作、包息訴罷訪的“四定四包"的責(zé)任制，●信訪事項(xiàng)的受理制度。登記;一是對(duì)信訪人負(fù)責(zé)；二是便于統(tǒng)計(jì)、分析；三是為監(jiān)督有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理信訪事項(xiàng)提共依據(jù)。轉(zhuǎn)送：按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則直接轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的單位，并要抄送下一級(jí)單位，克服層層轉(zhuǎn)辦、效率較低的現(xiàn)象。交辦。“綠色通道”交辦、發(fā)函交辦。交辦單交辦。對(duì)重要、緊急來(lái)信應(yīng)立項(xiàng)。對(duì)反映問(wèn)題緊急的來(lái)信，可以傳真等方式及時(shí)交辦有權(quán)處理的衛(wèi)生單位，有條件的可以通過(guò)電子郵件交辦。醫(yī)糾防范與處理●依法及時(shí)就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合。強(qiáng)調(diào)及時(shí)依法、高效處理信訪問(wèn)題的過(guò)程，又是疏導(dǎo)群眾情緒、開(kāi)展思想政治工作、對(duì)群眾進(jìn)行宣傳教育的過(guò)程。體現(xiàn)了不僅要結(jié)案，要在結(jié)服上下功夫，息訴罷訪，對(duì)信訪工作提出了更高要求。●告知，對(duì)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，或者對(duì)法院、檢察院工作范圍的信訪，告知向有關(guān)機(jī)關(guān)提出；對(duì)屬于本機(jī)關(guān)法定職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)受理，不得推諉、敷衍、拖延，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)受理的，自收到信訪事項(xiàng)15日內(nèi)發(fā)書(shū)面受理通知書(shū)；醫(yī)糾防范與處理對(duì)不屬于本機(jī)關(guān)職權(quán)范圍的，也應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)并發(fā)告知單（）。對(duì)依照職責(zé)有權(quán)處理的衛(wèi)生單位已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向有權(quán)處理衛(wèi)生單位的上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同一來(lái)訪事項(xiàng)的，該上級(jí)機(jī)關(guān)不予受理，向信訪人出具不予受理告知單，告知信訪人等候有權(quán)處理的衛(wèi)生單位的辦結(jié)答復(fù)，對(duì)來(lái)訪人作勸返處理。

相互通報(bào)：上級(jí)單位向下級(jí)通報(bào)抄送的情況，下級(jí)單位向上級(jí)單位報(bào)告轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)的辦理情況。做到件件有著落、事事有回音醫(yī)糾防范與處理●辦理。規(guī)定辦理信訪事項(xiàng)的行為規(guī)范，應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事、查明事實(shí)、分清責(zé)任，宣傳法制、教育疏導(dǎo)，及時(shí)妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。調(diào)查核實(shí)制度。對(duì)重大、復(fù)雜、疑難的可以舉行聽(tīng)證，我省已經(jīng)制定了聽(tīng)證制度，已印發(fā)。時(shí)限規(guī)定信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自行政機(jī)關(guān)受理之日起60內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但不得超過(guò)30日，并告知信訪人延期理由。醫(yī)糾防范與處理復(fù)查和復(fù)核

復(fù)查：信訪人對(duì)有權(quán)處理的衛(wèi)生單位作出的信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)不服的，自收到書(shū)面答復(fù)之日起30日內(nèi)請(qǐng)求原辦理單位的上一級(jí)部門(mén)復(fù)查，收到復(fù)查請(qǐng)求的機(jī)關(guān)應(yīng)在30日內(nèi)提出復(fù)查意見(jiàn)，并向信訪人書(shū)面答復(fù)。復(fù)核：信訪人對(duì)復(fù)查意見(jiàn)不服的，可以自收到書(shū)面答復(fù)之日起30日之內(nèi)向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)請(qǐng)求復(fù)核。收到復(fù)核請(qǐng)求的機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請(qǐng)求之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見(jiàn)，并向信訪人書(shū)面答復(fù)。醫(yī)糾防范與處理復(fù)核機(jī)關(guān)可以舉行聽(tīng)證，經(jīng)過(guò)聽(tīng)證的復(fù)核意見(jiàn)可以依法向社會(huì)公示。信訪人對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服，仍然以統(tǒng)一事實(shí)和理由提出投訴請(qǐng)求的，各級(jí)人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)和其他行政機(jī)關(guān)不再受理告知單，也就是三級(jí)終結(jié)。復(fù)核機(jī)關(guān)對(duì)已有復(fù)核意見(jiàn)的信訪事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向同級(jí)黨委政府信訪局和上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)并備案，匯報(bào)備案主要內(nèi)容是信訪人姓名、工作單位或地址、來(lái)訪事項(xiàng)內(nèi)容、復(fù)核意見(jiàn)及信訪人態(tài)度等。醫(yī)糾防范與處理●督辦制。為了督促行政機(jī)關(guān)依法及時(shí)處理信訪事項(xiàng)，提高信訪事項(xiàng)的辦理效率，條對(duì)政府信訪工作機(jī)構(gòu)賦予了督辦職責(zé)，規(guī)定了縣級(jí)以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦的6種形式：一是無(wú)正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理時(shí)限辦結(jié)信訪事項(xiàng)的；二是未按規(guī)定反饋信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果的；三是未按規(guī)定程序辦理信訪事項(xiàng)的；四是辦理中推諉、敷衍、拖延的；五是不執(zhí)行信訪處理意見(jiàn)的；六是其他需要督辦的情形。同時(shí)，規(guī)定政府信訪工作機(jī)構(gòu)對(duì)在信訪工作中推諉、拖延、弄虛作假造成嚴(yán)重后果的有關(guān)人員，可以向有關(guān)部門(mén)提出給予行政處分的建議。醫(yī)糾防范與處理標(biāo)本兼治，抓治本措施。不僅要及時(shí)處理信訪問(wèn)題，還要深入分析問(wèn)題的成因，超前預(yù)防。出臺(tái)政策要從實(shí)際出發(fā)，充分考慮群眾的利益，各項(xiàng)政策措施要綜合配套，防止因政策不當(dāng)損害群眾利益引發(fā)矛盾，減少因行政行為不當(dāng)引發(fā)各種信訪問(wèn)題。處理信訪問(wèn)題關(guān)口前移，加強(qiáng)預(yù)防預(yù)測(cè)，健全矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)制，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。醫(yī)糾防范與處理2．醫(yī)療糾紛與信訪結(jié)合的處理

●認(rèn)真調(diào)查核實(shí)患方反映的問(wèn)題。不論哪條解決途徑，最根本的是將患方反映的問(wèn)題逐一調(diào)查核實(shí)清楚，要有當(dāng)事人的書(shū)面材料，調(diào)查證明材料，不護(hù)短、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、縝密，不回避問(wèn)題。調(diào)查時(shí)間最多不能超過(guò)90天。調(diào)查過(guò)程注意以下幾個(gè)問(wèn)題。醫(yī)糾防范與處理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門(mén)規(guī)定的要求，書(shū)寫(xiě)并妥善保管病歷資料。因搶救急?；颊撸茨芗皶r(shí)書(shū)寫(xiě)病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。條例嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷(xiāo)毀或者搶奪病歷資料，否則醫(yī)院承擔(dān)完全責(zé)任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)印或者復(fù)制服務(wù)并在復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記，復(fù)印或者復(fù)制病歷資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)有患者在場(chǎng)。（有的單位以醫(yī)院規(guī)定不配合復(fù)?。┽t(yī)糾防范與處理此外，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)有正當(dāng)理由，拒絕為患者提供復(fù)印或者復(fù)制病歷資料服務(wù)和以及未按照規(guī)定要求書(shū)寫(xiě)和妥善保管病歷資料等情形，條例規(guī)定應(yīng)當(dāng)由衛(wèi)生行政部門(mén)責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分或者紀(jì)律處分。這些規(guī)定無(wú)疑為患者獲得病歷資料，保存醫(yī)療事故證據(jù)提供了重要的保障。同時(shí)，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員要樹(shù)立證據(jù)意識(shí)，注意收集各種原始材料，妥善保管病歷并嚴(yán)禁對(duì)其進(jìn)行涂改、偽造或添加內(nèi)容。醫(yī)糾防范與處理對(duì)定案具有證明效力的液體、血液、藥品等證據(jù)，須在醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下進(jìn)行封存和啟封，可能發(fā)生糾紛的病人死亡，醫(yī)生最好主動(dòng)告知病人處理程序，需進(jìn)行尸檢，患方不同意應(yīng)記錄在病歷中，病人不簽字可找證明人。當(dāng)患方對(duì)患者死因持有異議時(shí)，醫(yī)院一是要保存好藥品、殘液、器械，及時(shí)記錄患者病情變化及搶救過(guò)程。二是要立刻申請(qǐng)進(jìn)行尸檢確定死因，不要將舉證時(shí)間浪費(fèi)在與患方無(wú)休止的談判之中。三是當(dāng)患方拒絕或拖延進(jìn)行尸檢時(shí)，醫(yī)方應(yīng)想辦法用攝像設(shè)備等記錄下當(dāng)時(shí)的場(chǎng)面，或者請(qǐng)“第三方”人員（最好是法律工作者）作為見(jiàn)證人，避免造成訴訟舉證不能的局面。（有的糾紛反映到我廳，患方要求尸檢，而醫(yī)院卻不配合，這是不明智的）醫(yī)糾防范與處理如患方認(rèn)為病歷有問(wèn)題應(yīng)告知患方進(jìn)行文鑒。醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)療事故鑒定，應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)小組，調(diào)查核實(shí)全部情況，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)教醫(yī)學(xué)專(zhuān)家和法律專(zhuān)家，找出合理免責(zé)的理由。出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛并不可怕，也不可能不出現(xiàn)。不論你的診療技術(shù)是多么的高超，臨床工作做得是多么的嚴(yán)謹(jǐn)。因?yàn)槲覀儠?huì)碰到形形色色的病人，形形色色的疾病，醫(yī)學(xué)的每一次進(jìn)步都伴隨著醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵是，我們應(yīng)該怎樣面對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)了的醫(yī)療糾紛？醫(yī)糾防范與處理有些醫(yī)生就盡量地回避，不愿意再接觸糾紛的病人；有些當(dāng)事人或處理人員甚至躲起來(lái)，不敢面對(duì)氣勢(shì)洶洶、興師問(wèn)罪的病人家屬?？墒?，我們這樣做能平息糾紛嗎？當(dāng)然不能，甚至可能因?yàn)槟愕亩惚芏沟冕t(yī)療糾紛進(jìn)一步升級(jí)！病家就會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為，你是有過(guò)錯(cuò)的、有責(zé)任的，要不然為何怕見(jiàn)病人及家屬呢？敢于面對(duì)病人及家屬，把我們的理由陳述清楚。醫(yī)糾防范與處理當(dāng)然，這需要很大的勇氣與智慧。特別是近幾年因?yàn)獒t(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員遭到病家的毆打、傷害的案件時(shí)有發(fā)生，可那畢竟是少數(shù)。切記一點(diǎn)，不要激惹病人家屬，盡量不要和沖動(dòng)的病人家屬發(fā)生正面的語(yǔ)言沖突（其實(shí)就是爭(zhēng)吵），否則激化矛盾，于事無(wú)補(bǔ)。做到有禮、有據(jù)、有節(jié)、有情。只有面對(duì)，才是解決糾紛的正確途徑?；挤郊搬t(yī)方坐下來(lái)談一談（幾個(gè)層次），是否違反了法律法規(guī)和操作規(guī)范，到底醫(yī)方有沒(méi)有責(zé)任？有多大的責(zé)任？病家最不滿意的地方是什么？是醫(yī)方的過(guò)錯(cuò)使然，還是病人病情的發(fā)展導(dǎo)致？醫(yī)方的過(guò)錯(cuò)和患者的不良后果之間有沒(méi)有因果關(guān)系？醫(yī)糾防范與處理如果醫(yī)患雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)不能通過(guò)協(xié)商的方法解決，可以建議患方通過(guò)司法的途徑解決。該我們負(fù)的責(zé)任我們?nèi)砍袚?dān)，這是可以給病家的承諾。其實(shí)你不承諾，法律上的責(zé)任也是要承擔(dān)的?！裨谡{(diào)查核實(shí)材料翔實(shí)，事實(shí)清楚的基礎(chǔ)上，確定解決方案，盡量讓其進(jìn)入正常的解決途徑。一是經(jīng)院內(nèi)專(zhuān)家或外聘專(zhuān)家鑒定，認(rèn)為醫(yī)院無(wú)責(zé)任不承擔(dān)賠償責(zé)任，應(yīng)當(dāng)面告知患方調(diào)查結(jié)果，多次解釋與溝通情況說(shuō)明理由，勸說(shuō)患方若不服可走行政或法律程序。二是若患方人不理解，不按正常程序處理糾紛，醫(yī)院又認(rèn)為有充分的理由證明無(wú)責(zé)任，因醫(yī)院的鑒定不起法律效率，此時(shí)醫(yī)院可單方申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，以取得法定依據(jù)。（管理年反饋賠付依據(jù)）醫(yī)糾防范與處理醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定后不屬醫(yī)療事故，為醫(yī)院今后的處理過(guò)程取得了法定依據(jù)。此時(shí)患方仍不停勸解堅(jiān)持己見(jiàn)，可出具書(shū)面答復(fù)。出具書(shū)面答復(fù)盡量在取得醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定之后，一定要在所有說(shuō)服勸解工作等做到位后，醫(yī)院的分管領(lǐng)導(dǎo)也多次出面做工作后方出具。告知意見(jiàn)要寫(xiě)明患者反映問(wèn)題逐一調(diào)查的結(jié)果，以及處理此糾紛醫(yī)院所作的工作過(guò)程，不怕篇幅長(zhǎng)。此告知意見(jiàn)患者到上一級(jí)上訪時(shí)要出示，便于有關(guān)部門(mén)了解此糾紛處理的過(guò)程。醫(yī)糾防范與處理●患方申請(qǐng)上級(jí)復(fù)查、復(fù)核，一旦進(jìn)入復(fù)查、復(fù)核程序，出具答復(fù)意見(jiàn)或復(fù)查意見(jiàn)的單位要提供原始調(diào)查材料，否則上級(jí)部門(mén)不予受理。答復(fù)意見(jiàn)或復(fù)查意見(jiàn)證據(jù)不足或意見(jiàn)不明確的，上一級(jí)部門(mén)可寫(xiě)明原因退回補(bǔ)充調(diào)查核實(shí)處理，并抄患方。目前有的衛(wèi)生行政部門(mén)將三級(jí)信訪作為處理糾紛的途徑，不認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，不盡心盡力的多方做耐心細(xì)致地說(shuō)服勸解工作，為信訪人出具答復(fù)或復(fù)查意見(jiàn)，意在走三級(jí)終結(jié)之路，推給上級(jí)部門(mén)是不行的。醫(yī)糾防范與處理屬地管理，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，一定要落實(shí)到位，自己職責(zé)范圍的工作，一定切實(shí)履行好，想方設(shè)法的妥善處理。在確需出具答復(fù)意見(jiàn)前必須與上級(jí)部門(mén)和同級(jí)信訪部門(mén)溝通好情況，把好內(nèi)容關(guān)，否則有時(shí)處理不好不利于糾紛的解決。信訪事項(xiàng)復(fù)查和復(fù)核的時(shí)限為30天，到復(fù)核程序要舉行聽(tīng)證，工作量大，時(shí)間緊。按照一崗雙責(zé)的要求，各位領(lǐng)導(dǎo)在各自分管范圍強(qiáng)調(diào)抓好初信初訪的辦理，把辦信“三見(jiàn)面”落到實(shí)處，減少信轉(zhuǎn)訪，提高一次性結(jié)服率，避免走向復(fù)查、復(fù)核之路。醫(yī)糾防范與處理復(fù)查、復(fù)核案件多是辦案質(zhì)量不高的表現(xiàn)。復(fù)查意見(jiàn)要慎重、答復(fù)意見(jiàn)要在事發(fā)單位首先出具，要有調(diào)查材料，辦成鐵案，各級(jí)都要認(rèn)真把關(guān)。答復(fù)意見(jiàn)一定要由事發(fā)單位首先出具。（有的僅寫(xiě)建議走法律途徑，這是告知，而非答復(fù)意見(jiàn)。但只要窮盡了一切努力，多部門(mén)溝通好后，醫(yī)療糾紛信訪答復(fù)意見(jiàn)的最后一定要寫(xiě)明處理途）。醫(yī)糾防范與處理時(shí)限一定要嚴(yán)格掌握。復(fù)核階段要舉行聽(tīng)證