醫(yī)糾防范與處理課件

醫(yī)糾防范與處理認(rèn)真做好醫(yī)療糾紛的防范與處理

醫(yī)糾防范與處理

多

年來，全國各地醫(yī)療糾紛層出不窮，引起社會各界廣泛關(guān)注，從中央到地方各級政府和相關(guān)部門采取了一系列措施，（醫(yī)療糾紛處理?xiàng)l例、平安醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)院管理年活動、以及衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、中國保監(jiān)會印發(fā)《關(guān)于推動醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)問題的通知》、第三方調(diào)解等等），以上措施，目的都希望能夠防范和遏制醫(yī)療糾紛的發(fā)生，

醫(yī)糾防范與處理

正確而平穩(wěn)地處理好這一敏感問題，預(yù)防和減少醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益、維護(hù)社會穩(wěn)定。今天，結(jié)合日常醫(yī)療糾紛處理工作的實(shí)踐，談?wù)勛约旱恼J(rèn)識和處理程序，供大家參考。醫(yī)糾防范與處理一、醫(yī)療糾紛處理的幾個難點(diǎn)：

㈠醫(yī)療糾紛的數(shù)量逐漸增多，涉及范圍逐步擴(kuò)大，加之醫(yī)療糾紛的處理程序復(fù)雜，醫(yī)患雙方協(xié)商不成，先要申請行政處理，死亡的還要作尸體解剖，再作醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，最后提起訴訟，處理周期長，和患方焦急、不信任的心態(tài)形成較大的反差，所以患方一般較少情愿選擇法律途徑解決糾紛，走醫(yī)療事故技術(shù)鑒定途徑和以訴訟方式解決糾紛的比例不高。醫(yī)糾防范與處理

㈡病人及其家屬自我保護(hù)意識增強(qiáng)，對賠償數(shù)額過分奢求，患方要求的賠償金額越來越大，以經(jīng)濟(jì)賠償作為解決醫(yī)療糾紛方式的處于主導(dǎo)地位，處理難度日漸增大（付強(qiáng)案）。

㈢婦產(chǎn)科、外科、骨科糾紛比內(nèi)科糾紛的多，醫(yī)療損害后果較嚴(yán)重，產(chǎn)科糾紛或事故往往牽扯兩條生命。醫(yī)糾防范與處理

㈣醫(yī)療糾紛專業(yè)性強(qiáng)、涉及廣面，醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)學(xué)和法學(xué)兩方面的問題，特別是醫(yī)學(xué)方面的知識，專業(yè)性程度非常高，不僅是隔行如隔山，外行看不懂，就是不同的科室，內(nèi)科醫(yī)生要說清外科的問題也不是件容易的事情。由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的復(fù)雜性和特殊性，給醫(yī)療糾紛的處理帶來了天然的障礙。

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㈤社會影響增大，有些醫(yī)療糾紛因病人高額賠償?shù)囊蟛荒軡M足，則反復(fù)向衛(wèi)生行政部門、司法部門及相關(guān)媒體投訴，更甚者聚眾鬧事，破壞醫(yī)院財(cái)物，打罵、恐嚇醫(yī)護(hù)人員，或動用地方勢力給醫(yī)院施加壓力；加之有些媒體缺乏醫(yī)學(xué)知識，不明事實(shí)真相，盲目炒作，使醫(yī)療糾紛很快傳及社會，給醫(yī)院的聲譽(yù)造成極大的負(fù)面影響，也容易誘發(fā)一些社會問題，所以處理起來非常復(fù)雜，涉及多個部門的職能，牽扯政府很多的精力。（福建南平的醫(yī)鬧事件）醫(yī)糾防范與處理重大醫(yī)療糾紛事件調(diào)查匯總，自2009年1月至7月，我省17市和省部屬醫(yī)院機(jī)構(gòu)共發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件125件次。

我省的幾個數(shù)據(jù)

醫(yī)糾防范與處理年度鑒定數(shù)事故數(shù)事故率2002162490.30246920036071920.3163120045602070.36964320054361580.36238520066382490.39028220076242940.47115420086212650.426731合計(jì)364814140.38761醫(yī)糾防范與處理02-09省醫(yī)學(xué)會鑒定情況年度鑒定數(shù)事故數(shù)事故率200226100.3846153852003142760.5352112682004152860.5657894742005113700.6194690272006111660.594594595200790520.5777777782008106740.6981132082009118820.694915254合計(jì)8585160.601398601醫(yī)糾防范與處理醫(yī)糾防范與處理

2007-2009年醫(yī)政管理方面信訪和各方面原因信訪總數(shù)及比例年份醫(yī)政管理方面信訪數(shù)各方面原因信訪總數(shù)醫(yī)政管理方面占各方面總數(shù)比例2007年403130330.9%2008年561189029.7%2009年（1-11月）513171629.9%醫(yī)糾防范與處理醫(yī)糾防范與處理二、認(rèn)真抓好醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制，預(yù)防和防范醫(yī)療事故和糾紛的發(fā)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)的依法執(zhí)業(yè)情況、業(yè)務(wù)技術(shù)水平的高低，規(guī)章制度的落實(shí)與否，直接關(guān)系到醫(yī)療糾紛的發(fā)生與否。（管理年反饋有關(guān)情況三基三嚴(yán)、核心制度、醫(yī)師簽字、）醫(yī)糾防范與處理一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立繼續(xù)教育、在崗培訓(xùn)、環(huán)節(jié)質(zhì)量等管理制度，并能長期有效地堅(jiān)持下去，不斷提高醫(yī)療工作各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量水平，從根源上杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)糾防范與處理

二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視病歷質(zhì)量的提高，病歷在大多數(shù)醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故處理中是唯一證據(jù)，在處理過程中，應(yīng)由醫(yī)療機(jī)構(gòu)從病歷中找出醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及醫(yī)療機(jī)構(gòu)不存在醫(yī)療過失這兩個要件的證據(jù)，否則就是醫(yī)院存在醫(yī)療過失，足見病歷質(zhì)量的重要性。醫(yī)糾防范與處理

《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第四條第（八）款規(guī)定：“因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔(dān)舉證責(zé)任?！逼涞诙l還規(guī)定：“沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。醫(yī)糾防范與處理

這些規(guī)定要求，在醫(yī)療損害賠償訴請中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須舉出合法、真實(shí)、有關(guān)聯(lián)的證據(jù)，來證明醫(yī)療行為無過錯，或即使醫(yī)療行為有過錯，其過錯行為也與患者的損害后果不存在因果關(guān)系。否則，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將承擔(dān)“舉證不能”的法律責(zé)任。醫(yī)糾防范與處理客觀事實(shí)不等于法律事實(shí)

司法審判的最高境界是“以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩”。但這個“事實(shí)”不是客觀的、全面的、絕對的事實(shí)，也不是“還事物本來面目”的事實(shí)，而是一種法律事實(shí)。從法理學(xué)、法哲學(xué)、法經(jīng)濟(jì)學(xué)和法社會學(xué)的不同角度看，訴訟希望追求的是客觀事實(shí)，然而得到的卻是法律事實(shí)。醫(yī)糾防范與處理

客觀事實(shí)是指不依賴人們的認(rèn)識而存在的事實(shí)真相?？陀^事實(shí)是哲學(xué)意義上的，它超脫于人們的認(rèn)識而獨(dú)立存在，無論人們是否能夠認(rèn)識并證明它，它都是客觀存在的。而法律事實(shí)是指依照法律程序、被合法證據(jù)證明了的案件事實(shí)。這也是說，有證據(jù)支撐的事實(shí)才是法律事實(shí)。法律事實(shí)的形成必須符合法律規(guī)定的形式并受制于法律的評價，而法院采信的證據(jù)必須是法律事實(shí)。在現(xiàn)實(shí)的訴訟活動中，有時法律事實(shí)幾乎等同于客觀事實(shí)，但有時則與客觀事實(shí)完全相悖。醫(yī)糾防范與處理案例：客觀事實(shí)是值班醫(yī)務(wù)人員盡職盡責(zé)實(shí)施救治，并在下夜班后全程護(hù)送患兒轉(zhuǎn)入市醫(yī)院，已經(jīng)履行了法定的診療義務(wù)、注意義務(wù)和轉(zhuǎn)診義務(wù)。但是，由于原始病歷資料遺失，進(jìn)入訴訟程序后重新謄寫的病歷被值班醫(yī)生訴前出示給原告方的“證明”否定了，所以，客觀事實(shí)不能成為法律事實(shí)，即醫(yī)院不能證明醫(yī)療行為不存在醫(yī)療過錯，也不能證明患兒的死亡是基于其嚴(yán)重病情，而不是醫(yī)院延誤診療或錯誤治療所致。應(yīng)吸取的教訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員要樹立病歷的證據(jù)意識，必須是在法定時限內(nèi)、由具備法律資質(zhì)的人員書寫完成并妥善保管的原件。醫(yī)糾防范與處理“法定時限”是根據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》的規(guī)定完成病歷書寫，如首次病程記錄須在入院八小時內(nèi)完成，大病史必須在入院24小時內(nèi)完成，危重病情告知必須即刻完成，手術(shù)及麻醉告知簽字必須在術(shù)前完成，術(shù)后首次病程記錄必須在術(shù)后即刻完成，手術(shù)記錄必須在術(shù)后24小時內(nèi)完成，搶救記錄必須在搶救結(jié)束6小時內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記并注明補(bǔ)記時間等。如病歷記錄沒有在法定時限內(nèi)完成，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，尤其在病歷封存后再補(bǔ)寫的各種記錄，要作為證據(jù)使用就不具有合法性了。醫(yī)糾防范與處理“有法律資質(zhì)的人員”是指首次病程記錄必須由注冊執(zhí)業(yè)醫(yī)師書寫，醫(yī)囑必須由注冊執(zhí)業(yè)醫(yī)師簽名，上級醫(yī)師查房記錄必須有上級醫(yī)師的簽名，手術(shù)記錄必須由主刀醫(yī)師書寫或修改簽名等。代簽名的問題要高度重視，否則，書寫者將不符合“法定資質(zhì)”的要求，病歷作為證據(jù)也不具有合法性。醫(yī)糾防范與處理

依法行醫(yī)是當(dāng)今社會對每一個醫(yī)務(wù)人員的基本要求，這就需要醫(yī)務(wù)人員一定要按時完成各種病歷記錄，上級醫(yī)生要及時修改實(shí)習(xí)醫(yī)生或下級醫(yī)師書寫的記錄并簽名，將客觀事實(shí)及時固化為法律事實(shí)，以保護(hù)醫(yī)務(wù)人員自身的合法權(quán)益。

醫(yī)糾防范與處理

醫(yī)院管理部門要不斷完善病歷管理，保證每一個住院患者的病歷資料都及時歸檔并長期保存。另外應(yīng)明確醫(yī)務(wù)人員出具證明的內(nèi)容權(quán)限，并加強(qiáng)管理，避免類似本案的現(xiàn)象發(fā)生。（兩份病歷）醫(yī)糾防范與處理

大量調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，與醫(yī)療糾紛及事故有關(guān)的病歷質(zhì)量著實(shí)有亟待提高的空間，因此，加強(qiáng)質(zhì)量管理尤其是病歷質(zhì)量管理是提高醫(yī)療服務(wù)水平預(yù)防醫(yī)療糾紛的“倍增器”?；颊邅磲t(yī)療機(jī)構(gòu)就診，目的就是想早日康復(fù)，作為患者，大多對發(fā)生在自己身上的疾病的相關(guān)知識掌握得甚少，希望醫(yī)務(wù)人員盡早為其解除病痛，同時還渴望對影響自己健康的疾病知識有所了解，更想知道醫(yī)務(wù)人員怎樣醫(yī)治其疾病的過程，尤其是對作手術(shù)、有創(chuàng)檢查和治療、貴重藥品器材的應(yīng)用等情況都想了解。醫(yī)糾防范與處理這就需要醫(yī)務(wù)人員在充分了解患者所患疾病的前提下就所患疾病的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實(shí)告知患者，及時解答其咨詢。手術(shù)、有創(chuàng)檢查治療、貴重藥品使用、輸血、放化療等醫(yī)療措施，不僅要讓患者知情，而且還必須履行知情同意義務(wù)簽字。堅(jiān)決杜絕將超過有效期的藥品、器械用于臨床。醫(yī)糾防范與處理在告知過程中，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度要和藹可親，能夠接受，同時善于通過查房等接觸機(jī)會了解療效、征求意見、心理開導(dǎo)、拉家常等方式加強(qiáng)醫(yī)患溝通，密切醫(yī)患關(guān)系，消除患者對醫(yī)學(xué)知識的神秘感，溝通是融洽醫(yī)患關(guān)系的“潤滑劑”。通過我們的努力，減少醫(yī)患誤解，盡力減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（報告制度）醫(yī)糾防范與處理三、醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)注意的問題和要求

隨著醫(yī)療糾紛數(shù)量的增加，醫(yī)療糾紛的處理便成了醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)政部門和衛(wèi)生信訪工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，如何正確處理，除了按照法律、法規(guī)規(guī)定的方法和程序處理外，在處理實(shí)踐中將大多數(shù)醫(yī)療糾紛處理工作前移至一線科室，切實(shí)履行知情同意義務(wù)，注意加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理是防范與處理醫(yī)療糾紛必不可少的組成部分。醫(yī)糾防范與處理

（一）加強(qiáng)管理，暢通處理渠道，科室主動做工作，處理過程前移。根據(jù)《條例》規(guī)定，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均應(yīng)有自己的《醫(yī)療事故防范處理預(yù)案》，均明確規(guī)定了發(fā)生在各自醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療糾紛的處理原則和程序，其基本原則是自下而上、公平、公正、公開、及時、便民。醫(yī)糾防范與處理但是在實(shí)際處理過程中，往往會出現(xiàn)患方投訴到科室，科室了解答復(fù)后患者不滿意，患者直接找機(jī)關(guān)職能部門反映，機(jī)關(guān)職能部門具體負(fù)責(zé)處理的人員受各方面因素的影響，也時有受理、接待不恰當(dāng)之處，這樣，往往會使患方產(chǎn)生醫(yī)院在處理患方投訴過程中有推脫責(zé)任和缺乏誠意之感，加劇了患方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不信任感和逆反心理。醫(yī)糾防范與處理

因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從管理角度定期對所屬醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行糾紛防范處理教育，使人人都熟悉醫(yī)療糾紛的處理原則、程序和基本方法，使醫(yī)療糾紛處理渠道始終保持暢通，使患方有看法有咨詢之處、有“苦”有可訴之處。除少數(shù)因醫(yī)療機(jī)構(gòu)原因或患方非“賠償”不可等原因外，大多數(shù)醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)屬于患方對醫(yī)療過程的不了解，治療效果不合患方之意和費(fèi)用等方面的問題，這類糾紛雖構(gòu)不成醫(yī)療事故，但是卻是患者反映最多的、處理起來也是最棘手的，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)患雙方進(jìn)行友好協(xié)商處理。醫(yī)糾防范與處理

病人在科室接受治療，直接服務(wù)的是臨床科或醫(yī)技科的服務(wù)人員，他們對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚、也最有發(fā)言權(quán)。因此對于這些大多數(shù)的一般性醫(yī)療糾紛由科室靠前主動做好工作，直接對患方進(jìn)行了解、解釋或采取相應(yīng)糾正措施，多數(shù)是能夠自行處理的。對那些經(jīng)過科室處理有難度的醫(yī)療糾紛應(yīng)在科室的配合下，由機(jī)關(guān)職能部門的專門人員積極主動調(diào)查處理。（省立醫(yī)院建立三級預(yù)警機(jī)制）（微微安）

醫(yī)糾防范與處理（二）以人為本，積極妥善處理醫(yī)療糾紛。不論是科室還是衛(wèi)生行政職能部門，處理醫(yī)療糾紛都要堅(jiān)持“以人為本”的原則。接待人員要真正地把患方同志當(dāng)作親人、朋友或同事看待，做到和藹可親、穩(wěn)重大方、有禮有節(jié)、辦事利落，讓患方當(dāng)事人能產(chǎn)生信任感，感受到親切感。對患方要有足夠的同情心，堅(jiān)持文明接待，不管任何情況下都應(yīng)動之以情，曉之以理。處理中要以患者利益和社會利益作為最高利益，采取積極的心理疏導(dǎo)，把工作做到其內(nèi)心深處。醫(yī)糾防范與處理一是給予充分的言論空間。接待人員一般應(yīng)先讓患方將所要反映的問題一股腦兒說完，那怕是語言稍有過激的一些話都要忍耐，自己注意傾聽并做好要點(diǎn)性記錄。二是要體現(xiàn)人文關(guān)懷?；挤椒从硢栴}，實(shí)際是幫助我們在做好工作，切忌不能把患方同志當(dāng)“外人”，沏茶、讓座等禮節(jié)性環(huán)節(jié)一樣不能少，要體現(xiàn)出代表醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的接待人員的誠心。醫(yī)糾防范與處理三是迅速做出反映。待患方將所表達(dá)的問題完全講完后，接待人員先代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)就所反映出的問題陳述觀點(diǎn)，可以肯定的予以肯定，不能肯定的做出積極處理的表態(tài)，但在事情真相未搞清之前，切忌輕易下定性結(jié)論，以免激化矛盾或給進(jìn)一步解決帶來困難。若指出醫(yī)療工作中確實(shí)存在的問題時，要認(rèn)真對待，并表示將深入細(xì)致地調(diào)查，主動約定時間或聯(lián)系方式，全面詳細(xì)地給予答復(fù)。醫(yī)糾防范與處理若提出過分要求，則要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，側(cè)面說明其不合理性，待其稍加認(rèn)同后再入情入理，將心比心地交待政策規(guī)定，并表明將盡全力為他們做積極工作，取得對方信任，建立起私人感情，善意而又堅(jiān)定地否認(rèn)其不合理要求，為下一步圓滿解決糾紛打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)糾防范與處理四是堅(jiān)持原則。醫(yī)療糾紛處理一定要堅(jiān)持公平、公正、公開、便民的原則，既不能偏袒醫(yī)務(wù)人員，也不能一味遷就病人，挫傷醫(yī)務(wù)人員積極性；要做到堅(jiān)持原則和注意處理技巧的有機(jī)結(jié)合。如是我們的服務(wù)不到位，告知義務(wù)履行不夠好，就請醫(yī)務(wù)人員給予充分解釋或者承認(rèn)錯誤，并盡量滿足病人提出的合理要求，接待人員代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可向病人道歉(丁慶武、婦保院)。醫(yī)糾防范與處理五是語言應(yīng)通俗易懂。大多患方同志對醫(yī)療專業(yè)知識比較缺乏，一定要用通俗的、患方人員能夠接受和理解的語言去表述，切忌用專業(yè)術(shù)語。有時還可以用打比方的方法予以說明，加之適當(dāng)運(yùn)用民間一些俗語去解釋也會給處理過程起到“催化劑”的作用。針對原則性問題，要同情中帶有嚴(yán)厲，平和中帶著堅(jiān)定?？刂坪谩皩υ挕本置娴某晒?jīng)驗(yàn)是：“保持冷靜，把握進(jìn)程，巧妙應(yīng)對，適當(dāng)妥協(xié)”。醫(yī)糾防范與處理六是對個別患方人員提出的問題經(jīng)反復(fù)協(xié)商無效時，堅(jiān)決建議按醫(yī)療事故處理程序處理，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不應(yīng)再為此而糾纏，否則，費(fèi)人、費(fèi)時、費(fèi)精力，影響了醫(yī)療和辦公秩序，到最后還得賠償或鑒定。

案例

：曾救治一個外傷引起急性硬膜下血腫的患兒，微創(chuàng)手術(shù)后2天恢復(fù)得挺好，血腫也完全清除了，可是第3天出現(xiàn)了腦梗塞，患兒的病情突然加重起來，家人不能理解。其實(shí)神經(jīng)外科的醫(yī)生都知道，外傷后出現(xiàn)顱內(nèi)出血，繼發(fā)腦梗塞并不是很罕見的事。醫(yī)糾防范與處理家人拿著CT片找到本市另一家醫(yī)院的醫(yī)生看，恰巧那醫(yī)生說話太隨便，說是手術(shù)失誤造成的。家人“如獲至寶”，回來后就和醫(yī)生大吵大鬧起來，還辱罵醫(yī)生，揚(yáng)言要去告我們。

醫(yī)院處理人員與患者家屬交談：

1、別家的醫(yī)生認(rèn)為是手術(shù)失誤造成的，你們也這樣認(rèn)為，我們認(rèn)為是疾病本身的發(fā)展使然，這兩種意見你都可以不信。我建議你去我們兩家的上級醫(yī)院找專家看一看，如果是我們的責(zé)任，我們?nèi)砍袚?dān)（承諾我們不推卸責(zé)任，不怕承擔(dān)責(zé)任）。醫(yī)糾防范與處理2、術(shù)前、術(shù)后的CT片在你手上，這是一個重要的證據(jù)，希望你們保存好（暗示我們不怕這個對他很有利的證據(jù)，以顯示我們的信心）。3、不論我們有沒有過錯，小孩的病還是要積極地治療，不要延誤了，咱們最終的目的不都是為了小孩能早日康復(fù)嗎？希望能得到你們的配合（把我們對小孩疾病的關(guān)心表達(dá)出來）。醫(yī)糾防范與處理4、順便告訴你一個常識，一個醫(yī)生聲望的高低不是靠貶低別人而抬高自己獲得，這樣的醫(yī)生品德上就有問題。好醫(yī)生從不說別的醫(yī)生、別家醫(yī)院的壞話，即便他有治療不妥當(dāng)?shù)牡胤健ＯＭ阍诮窈蟮木歪t(yī)中，不要相信這樣的醫(yī)生，以免貽誤病情（教病家怎樣選擇好醫(yī)生）。醫(yī)糾防范與處理小孩的爸爸拿著CT片，跑了兩家大醫(yī)院，回來后就向道歉：兩家醫(yī)院的專家講了，你們的手術(shù)非常成功，創(chuàng)傷又這么小。出現(xiàn)腦梗塞是外傷后出血常見的并發(fā)癥。我錯怪了你們，希望你們原諒，我們主要是太著急了。是啊，家里面就這么一個寶貝蛋子，擱誰都著急。后來，通過擴(kuò)血管、高壓氧等治療，小孩完全康復(fù)出院。醫(yī)糾防范與處理總結(jié)：第一階段四字經(jīng)——聽、問、說、息在醫(yī)療糾紛處理的第一階段，工作人員應(yīng)該注重聽、問、說、息4個方面，即基本了解、初步解釋、平息或初步平息糾紛。這是處理糾紛的最初階段，把握好這四字經(jīng)很有好處。如聽取雙方的傾訴除要耐心、認(rèn)真做好記錄外，不論患方的言辭多么刺耳，都不要輕易打斷。這樣的傾聽對問題的處理有很好的鋪墊作用。在聽完雙方訴說后，把握提問的分寸也很必要，尤其是鑒別性地提出一些問題，可幫助我們確立解決問題的方案。醫(yī)糾防范與處理我認(rèn)為，很多醫(yī)療糾紛在第一階段就要注重解決，不能掉以輕心，任何矛盾和糾紛都要堅(jiān)持抓早抓苗頭，解決在萌芽狀態(tài)。這就要求我們不論糾紛大小，都要以維護(hù)醫(yī)療工作秩序?yàn)橹髦?，機(jī)動策略地進(jìn)行處理。對暫時解決不了的糾紛，應(yīng)預(yù)約下次再談，給患方“消氣”的時間，也使自己能有查閱法規(guī)、工作制度，思考進(jìn)一步處理方案的時間，力爭在第二階段平息糾紛。醫(yī)糾防范與處理第二階段四字經(jīng)——查、穩(wěn)、辯、斷醫(yī)療糾紛進(jìn)入第二階段后，則要注重反復(fù)核實(shí)、穩(wěn)重對待、反復(fù)論理、最終解決四個方面了。進(jìn)入這一階段的糾紛，通常比較重大或復(fù)雜，一定有它的疑點(diǎn)、分歧、難度、復(fù)雜性和重要性，故一定要做到查得真實(shí)、細(xì)微、全面，切記要鑒別雙方有無歪曲事實(shí)的情況。醫(yī)糾防范與處理在查的過程中要穩(wěn)重對待，不要輕易下論斷，也不能用學(xué)術(shù)探討性的說法告訴患方，避免因發(fā)生歧義不利解決問題。我們的實(shí)踐證實(shí)，解決醫(yī)療糾紛，穩(wěn)定雙方的情緒，保證不再發(fā)生新的糾紛，是很重要的環(huán)節(jié)。如果患者確有不良后果，則要千方百計(jì)終止損害，或?qū)⒑蠊麥p到最低程度，這是處理好糾紛的良性催化劑。醫(yī)糾防范與處理在第一階段和第二階段查、穩(wěn)等工作過程取得滿意進(jìn)展后，就該把客觀事實(shí)和有關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)療常規(guī)及醫(yī)學(xué)常識等向患方講清楚，充分和患方交換意見，力爭達(dá)成公正、公平的處理意見。

第三階段二字經(jīng)——賠、罰

處理醫(yī)療糾紛的第三階段是注重解決好賠、罰二字經(jīng)，即外部賠償和內(nèi)部處罰。醫(yī)療糾紛最終的解決方案敲定后，醫(yī)院在落實(shí)賠償后，應(yīng)及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化管理措施及制度的制定和完善，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。對重大的醫(yī)療事故，特別是責(zé)任程度為完全責(zé)任和主要責(zé)任的醫(yī)師，一定要按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行行政處理。醫(yī)糾防范與處理（三）堅(jiān)持原則、不卑不亢。多數(shù)醫(yī)療糾紛通過協(xié)商是可以解決的，但是也確有一部分醫(yī)療糾紛必須通過行政的、法律的或鑒定的程序解決，這類糾紛往往在協(xié)商過程中雙方意見分歧較大，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做到不僅有禮，更重要的是還要有節(jié)，堅(jiān)持按照《條例》規(guī)定的原則和方法去處理，主動熱情地告知患方協(xié)商不成情況下處理問題的途徑及注意事項(xiàng)。(必要時要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)提起鑒定)醫(yī)糾防范與處理對于此類醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不要怕“打官司”，塞些錢息事寧人，最終對人對己都不好（寧輝、醫(yī)院堅(jiān)持不調(diào)解）。一是教育不了當(dāng)事人及其他醫(yī)務(wù)人員；二是使個別別有用心的人得逞，醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療機(jī)構(gòu)蒙受了不白之冤；三是褻瀆了科學(xué)，只要患方“告狀”就是醫(yī)務(wù)人員的錯，不分青紅皂白賠錢，缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和立場；四是可以避免一些不必要的糾纏，把醫(yī)務(wù)人員、機(jī)關(guān)職能部門從這些繁雜事務(wù)中解脫出來，通過法定程序解決，再大的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故最終都會迎韌而解。醫(yī)糾防范與處理（四）處理的程序和要求

衛(wèi)生部印發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的通知 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé): （一）統(tǒng)一受理投訴； （二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人； （三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作； （四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。醫(yī)糾防范與處理各醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行政部門處理醫(yī)療糾紛信訪和醫(yī)療事故處理申請，一定要結(jié)合《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。我簡要介紹一下有關(guān)情況與醫(yī)療糾紛信訪處理相關(guān)的內(nèi)容。醫(yī)糾防范與處理1．《山東省處理群眾衛(wèi)生信訪工作規(guī)程（試行）》。2005年，省委、省政府辦公廳根據(jù)新修訂的《信訪條例》，印發(fā)了《山東省處理群眾來信工作規(guī)程》、《山東省處理群眾來訪工作規(guī)程》等有關(guān)文件。我廳根據(jù)上述文件，結(jié)合衛(wèi)生信訪工作的實(shí)際，制定了《山東省處理群眾衛(wèi)生信訪工作規(guī)程（試行）》和《山東省衛(wèi)生廳機(jī)關(guān)處理群眾衛(wèi)生信訪工作規(guī)定（試行）》（魯衛(wèi)字[2005]124號）等工作規(guī)程及來信、來訪事項(xiàng)的各種轉(zhuǎn)送單、交辦單、登記表、告知單共14種，以及廳機(jī)關(guān)辦理人民群眾信訪事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦單、反饋單、催辦單等配套措施，規(guī)范了衛(wèi)生信訪處理程序。醫(yī)糾防范與處理2008年7月1日，山東省政府令204號實(shí)施《山東省信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核辦法》，省委省府辦公廳關(guān)于貫徹實(shí)施《辦法》的通知，并陸續(xù)印發(fā)了一系列文件。醫(yī)療糾紛信訪的處理，是衛(wèi)生信訪的重點(diǎn)，一定要學(xué)習(xí)和落實(shí)信訪文件的有關(guān)規(guī)定。醫(yī)糾防范與處理●“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則；明確先塊后條，強(qiáng)調(diào)地方政府的主導(dǎo)作用，依靠信訪問題發(fā)生地解決。原來將歸口管理，但在實(shí)際工作中，許多事情都是相互交錯的，完全由一個部門解決的事情很少，所以，一定要綜合考慮，把責(zé)任落在地方，主要是落在“塊”，而不是落在“條”?！稐l例》強(qiáng)調(diào)了屬地管理，發(fā)揮綜合優(yōu)勢，加強(qiáng)基層“塊”的作用，建立新的信訪工作格局。誰主管誰負(fù)責(zé)，指同級政府各職能部門按照信訪問題的性質(zhì)，屬于哪個部門的，就由哪個部門處理。醫(yī)糾防范與處理在明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，要分工合作，搞好條塊結(jié)合。我們負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理的工作人員和衛(wèi)生部門科室負(fù)責(zé)同志、專兼職衛(wèi)生信訪干部要適應(yīng)此變化，要多與當(dāng)?shù)匦旁L部門溝通情況，取得他們的支持，借助政府部門的支持妥善處理好醫(yī)療糾紛。特別是事與人是異地的，更要加強(qiáng)與信訪人所屬單位或當(dāng)?shù)匦旁L部門信息溝通，形成合力，有利于問題的解決。（壽光張）信訪業(yè)務(wù)不明白的問題多請示，一定把握準(zhǔn)再作處理。醫(yī)糾防范與處理省信訪局和衛(wèi)生部已明確直接介紹到有權(quán)做出決定的部門，同時抄送下一級部門。責(zé)任明確，便捷，時間縮短、減少中間環(huán)節(jié)。已含歸口的內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)就地解決●專門增加了一章規(guī)定暢通渠道的內(nèi)容，要求信息公開，公布信訪工作機(jī)構(gòu)地址、電子信箱、投訴電話、接待時間、市、縣以下政府及工作部門建立機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人信訪接待日制度，縣以上有關(guān)行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人或者其指定的人員對反映的突出問題主動到信訪人居住地面談溝通等。加強(qiáng)辦信工作，以減少上訪，建立全國信訪信息網(wǎng)，為信訪人在當(dāng)?shù)靥岢鲂旁L事項(xiàng)查詢辦理情況提供便利。建立綠色郵政。醫(yī)糾防范與處理●定包案領(lǐng)導(dǎo)、定承辦單位、定具體責(zé)任人、定處結(jié)時限和包調(diào)查、包處理、包做疏導(dǎo)教育工作、包息訴罷訪的“四定四包"的責(zé)任制，●信訪事項(xiàng)的受理制度。登記;一是對信訪人負(fù)責(zé)；二是便于統(tǒng)計(jì)、分析；三是為監(jiān)督有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理信訪事項(xiàng)提共依據(jù)。轉(zhuǎn)送：按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管誰負(fù)責(zé)的原則直接轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的單位，并要抄送下一級單位，克服層層轉(zhuǎn)辦、效率較低的現(xiàn)象。交辦。“綠色通道”交辦、發(fā)函交辦。交辦單交辦。對重要、緊急來信應(yīng)立項(xiàng)。對反映問題緊急的來信，可以傳真等方式及時交辦有權(quán)處理的衛(wèi)生單位，有條件的可以通過電子郵件交辦。醫(yī)糾防范與處理●依法及時就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合。強(qiáng)調(diào)及時依法、高效處理信訪問題的過程，又是疏導(dǎo)群眾情緒、開展思想政治工作、對群眾進(jìn)行宣傳教育的過程。體現(xiàn)了不僅要結(jié)案，要在結(jié)服上下功夫，息訴罷訪，對信訪工作提出了更高要求?！窀嬷?，對已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，或者對法院、檢察院工作范圍的信訪，告知向有關(guān)機(jī)關(guān)提出；對屬于本機(jī)關(guān)法定職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)受理，不得推諉、敷衍、拖延，不能當(dāng)場答復(fù)受理的，自收到信訪事項(xiàng)15日內(nèi)發(fā)書面受理通知書；醫(yī)糾防范與處理對不屬于本機(jī)關(guān)職權(quán)范圍的，也應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)轉(zhuǎn)有關(guān)部門并發(fā)告知單（）。對依照職責(zé)有權(quán)處理的衛(wèi)生單位已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向有權(quán)處理衛(wèi)生單位的上級機(jī)關(guān)再提出同一來訪事項(xiàng)的，該上級機(jī)關(guān)不予受理，向信訪人出具不予受理告知單，告知信訪人等候有權(quán)處理的衛(wèi)生單位的辦結(jié)答復(fù)，對來訪人作勸返處理。

相互通報：上級單位向下級通報抄送的情況，下級單位向上級單位報告轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)的辦理情況。做到件件有著落、事事有回音醫(yī)糾防范與處理●辦理。規(guī)定辦理信訪事項(xiàng)的行為規(guī)范，應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事、查明事實(shí)、分清責(zé)任，宣傳法制、教育疏導(dǎo)，及時妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延。調(diào)查核實(shí)制度。對重大、復(fù)雜、疑難的可以舉行聽證，我省已經(jīng)制定了聽證制度，已印發(fā)。時限規(guī)定信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自行政機(jī)關(guān)受理之日起60內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)本行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長，但不得超過30日，并告知信訪人延期理由。醫(yī)糾防范與處理復(fù)查和復(fù)核

復(fù)查：信訪人對有權(quán)處理的衛(wèi)生單位作出的信訪事項(xiàng)處理意見不服的，自收到書面答復(fù)之日起30日內(nèi)請求原辦理單位的上一級部門復(fù)查，收到復(fù)查請求的機(jī)關(guān)應(yīng)在30日內(nèi)提出復(fù)查意見，并向信訪人書面答復(fù)。復(fù)核：信訪人對復(fù)查意見不服的，可以自收到書面答復(fù)之日起30日之內(nèi)向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級衛(wèi)生行政部門請求復(fù)核。收到復(fù)核請求的機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請求之日起30日內(nèi)提出復(fù)核意見，并向信訪人書面答復(fù)。醫(yī)糾防范與處理復(fù)核機(jī)關(guān)可以舉行聽證，經(jīng)過聽證的復(fù)核意見可以依法向社會公示。信訪人對復(fù)核意見不服，仍然以統(tǒng)一事實(shí)和理由提出投訴請求的，各級人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)和其他行政機(jī)關(guān)不再受理告知單，也就是三級終結(jié)。復(fù)核機(jī)關(guān)對已有復(fù)核意見的信訪事項(xiàng)應(yīng)及時向同級黨委政府信訪局和上級主管部門匯報并備案，匯報備案主要內(nèi)容是信訪人姓名、工作單位或地址、來訪事項(xiàng)內(nèi)容、復(fù)核意見及信訪人態(tài)度等。醫(yī)糾防范與處理●督辦制。為了督促行政機(jī)關(guān)依法及時處理信訪事項(xiàng)，提高信訪事項(xiàng)的辦理效率，條對政府信訪工作機(jī)構(gòu)賦予了督辦職責(zé)，規(guī)定了縣級以上人民政府信訪工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦的6種形式：一是無正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理時限辦結(jié)信訪事項(xiàng)的；二是未按規(guī)定反饋信訪事項(xiàng)辦理結(jié)果的；三是未按規(guī)定程序辦理信訪事項(xiàng)的；四是辦理中推諉、敷衍、拖延的；五是不執(zhí)行信訪處理意見的；六是其他需要督辦的情形。同時，規(guī)定政府信訪工作機(jī)構(gòu)對在信訪工作中推諉、拖延、弄虛作假造成嚴(yán)重后果的有關(guān)人員，可以向有關(guān)部門提出給予行政處分的建議。醫(yī)糾防范與處理標(biāo)本兼治，抓治本措施。不僅要及時處理信訪問題，還要深入分析問題的成因，超前預(yù)防。出臺政策要從實(shí)際出發(fā)，充分考慮群眾的利益，各項(xiàng)政策措施要綜合配套，防止因政策不當(dāng)損害群眾利益引發(fā)矛盾，減少因行政行為不當(dāng)引發(fā)各種信訪問題。處理信訪問題關(guān)口前移，加強(qiáng)預(yù)防預(yù)測，健全矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)制，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。醫(yī)糾防范與處理2．醫(yī)療糾紛與信訪結(jié)合的處理

●認(rèn)真調(diào)查核實(shí)患方反映的問題。不論哪條解決途徑，最根本的是將患方反映的問題逐一調(diào)查核實(shí)清楚，要有當(dāng)事人的書面材料，調(diào)查證明材料，不護(hù)短、認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、縝密，不回避問題。調(diào)查時間最多不能超過90天。調(diào)查過程注意以下幾個問題。醫(yī)糾防范與處理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。因搶救急?；颊?，未能及時書寫病歷的，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。條例嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料，否則醫(yī)院承擔(dān)完全責(zé)任。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)印或者復(fù)制服務(wù)并在復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記，復(fù)印或者復(fù)制病歷資料時，應(yīng)當(dāng)有患者在場。（有的單位以醫(yī)院規(guī)定不配合復(fù)?。┽t(yī)糾防范與處理此外，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有正當(dāng)理由，拒絕為患者提供復(fù)印或者復(fù)制病歷資料服務(wù)和以及未按照規(guī)定要求書寫和妥善保管病歷資料等情形，條例規(guī)定應(yīng)當(dāng)由衛(wèi)生行政部門責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，對負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分或者紀(jì)律處分。這些規(guī)定無疑為患者獲得病歷資料，保存醫(yī)療事故證據(jù)提供了重要的保障。同時，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員要樹立證據(jù)意識，注意收集各種原始材料，妥善保管病歷并嚴(yán)禁對其進(jìn)行涂改、偽造或添加內(nèi)容。醫(yī)糾防范與處理對定案具有證明效力的液體、血液、藥品等證據(jù)，須在醫(yī)患雙方在場的情況下進(jìn)行封存和啟封，可能發(fā)生糾紛的病人死亡，醫(yī)生最好主動告知病人處理程序，需進(jìn)行尸檢，患方不同意應(yīng)記錄在病歷中，病人不簽字可找證明人。當(dāng)患方對患者死因持有異議時，醫(yī)院一是要保存好藥品、殘液、器械，及時記錄患者病情變化及搶救過程。二是要立刻申請進(jìn)行尸檢確定死因，不要將舉證時間浪費(fèi)在與患方無休止的談判之中。三是當(dāng)患方拒絕或拖延進(jìn)行尸檢時，醫(yī)方應(yīng)想辦法用攝像設(shè)備等記錄下當(dāng)時的場面，或者請“第三方”人員（最好是法律工作者）作為見證人，避免造成訴訟舉證不能的局面。（有的糾紛反映到我廳，患方要求尸檢，而醫(yī)院卻不配合，這是不明智的）醫(yī)糾防范與處理如患方認(rèn)為病歷有問題應(yīng)告知患方進(jìn)行文鑒。醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)療事故鑒定，應(yīng)成立專門小組，調(diào)查核實(shí)全部情況，必要時應(yīng)請教醫(yī)學(xué)專家和法律專家，找出合理免責(zé)的理由。出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛并不可怕，也不可能不出現(xiàn)。不論你的診療技術(shù)是多么的高超，臨床工作做得是多么的嚴(yán)謹(jǐn)。因?yàn)槲覀儠龅叫涡紊牟∪?，形形色色的疾病，醫(yī)學(xué)的每一次進(jìn)步都伴隨著醫(yī)療糾紛的風(fēng)險，關(guān)鍵是，我們應(yīng)該怎樣面對已經(jīng)出現(xiàn)了的醫(yī)療糾紛？醫(yī)糾防范與處理有些醫(yī)生就盡量地回避，不愿意再接觸糾紛的病人；有些當(dāng)事人或處理人員甚至躲起來，不敢面對氣勢洶洶、興師問罪的病人家屬?？墒牵覀冞@樣做能平息糾紛嗎？當(dāng)然不能，甚至可能因?yàn)槟愕亩惚芏沟冕t(yī)療糾紛進(jìn)一步升級！病家就會想當(dāng)然地認(rèn)為，你是有過錯的、有責(zé)任的，要不然為何怕見病人及家屬呢？敢于面對病人及家屬，把我們的理由陳述清楚。醫(yī)糾防范與處理當(dāng)然，這需要很大的勇氣與智慧。特別是近幾年因?yàn)獒t(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員遭到病家的毆打、傷害的案件時有發(fā)生，可那畢竟是少數(shù)。切記一點(diǎn)，不要激惹病人家屬，盡量不要和沖動的病人家屬發(fā)生正面的語言沖突（其實(shí)就是爭吵），否則激化矛盾，于事無補(bǔ)。做到有禮、有據(jù)、有節(jié)、有情。只有面對，才是解決糾紛的正確途徑?；挤郊搬t(yī)方坐下來談一談（幾個層次），是否違反了法律法規(guī)和操作規(guī)范，到底醫(yī)方有沒有責(zé)任？有多大的責(zé)任？病家最不滿意的地方是什么？是醫(yī)方的過錯使然，還是病人病情的發(fā)展導(dǎo)致？醫(yī)方的過錯和患者的不良后果之間有沒有因果關(guān)系？醫(yī)糾防范與處理如果醫(yī)患雙方爭議的焦點(diǎn)不能通過協(xié)商的方法解決，可以建議患方通過司法的途徑解決。該我們負(fù)的責(zé)任我們?nèi)砍袚?dān)，這是可以給病家的承諾。其實(shí)你不承諾，法律上的責(zé)任也是要承擔(dān)的。●在調(diào)查核實(shí)材料翔實(shí)，事實(shí)清楚的基礎(chǔ)上，確定解決方案，盡量讓其進(jìn)入正常的解決途徑。一是經(jīng)院內(nèi)專家或外聘專家鑒定，認(rèn)為醫(yī)院無責(zé)任不承擔(dān)賠償責(zé)任，應(yīng)當(dāng)面告知患方調(diào)查結(jié)果，多次解釋與溝通情況說明理由，勸說患方若不服可走行政或法律程序。二是若患方人不理解，不按正常程序處理糾紛，醫(yī)院又認(rèn)為有充分的理由證明無責(zé)任，因醫(yī)院的鑒定不起法律效率，此時醫(yī)院可單方申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，以取得法定依據(jù)。（管理年反饋賠付依據(jù)）醫(yī)糾防范與處理醫(yī)學(xué)會鑒定后不屬醫(yī)療事故，為醫(yī)院今后的處理過程取得了法定依據(jù)。此時患方仍不停勸解堅(jiān)持己見，可出具書面答復(fù)。出具書面答復(fù)盡量在取得醫(yī)學(xué)會鑒定之后，一定要在所有說服勸解工作等做到位后，醫(yī)院的分管領(lǐng)導(dǎo)也多次出面做工作后方出具。告知意見要寫明患者反映問題逐一調(diào)查的結(jié)果，以及處理此糾紛醫(yī)院所作的工作過程，不怕篇幅長。此告知意見患者到上一級上訪時要出示，便于有關(guān)部門了解此糾紛處理的過程。醫(yī)糾防范與處理●患方申請上級復(fù)查、復(fù)核，一旦進(jìn)入復(fù)查、復(fù)核程序，出具答復(fù)意見或復(fù)查意見的單位要提供原始調(diào)查材料，否則上級部門不予受理。答復(fù)意見或復(fù)查意見證據(jù)不足或意見不明確的，上一級部門可寫明原因退回補(bǔ)充調(diào)查核實(shí)處理，并抄患方。目前有的衛(wèi)生行政部門將三級信訪作為處理糾紛的途徑，不認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，不盡心盡力的多方做耐心細(xì)致地說服勸解工作，為信訪人出具答復(fù)或復(fù)查意見，意在走三級終結(jié)之路，推給上級部門是不行的。醫(yī)糾防范與處理屬地管理，誰主管誰負(fù)責(zé)，一定要落實(shí)到位，自己職責(zé)范圍的工作，一定切實(shí)履行好，想方設(shè)法的妥善處理。在確需出具答復(fù)意見前必須與上級部門和同級信訪部門溝通好情況，把好內(nèi)容關(guān)，否則有時處理不好不利于糾紛的解決。信訪事項(xiàng)復(fù)查和復(fù)核的時限為30天，到復(fù)核程序要舉行聽證，工作量大，時間緊。按照一崗雙責(zé)的要求，各位領(lǐng)導(dǎo)在各自分管范圍強(qiáng)調(diào)抓好初信初訪的辦理，把辦信“三見面”落到實(shí)處，減少信轉(zhuǎn)訪，提高一次性結(jié)服率，避免走向復(fù)查、復(fù)核之路。醫(yī)糾防范與處理復(fù)查、復(fù)核案件多是辦案質(zhì)量不高的表現(xiàn)。復(fù)查意見要慎重、答復(fù)意見要在事發(fā)單位首先出具，要有調(diào)查材料，辦成鐵案，各級都要認(rèn)真把關(guān)。答復(fù)意見一定要由事發(fā)單位首先出具。（有的僅寫建議走法律途徑，這是告知，而非答復(fù)意見。但只要窮盡了一切努力，多部門溝通好后，醫(yī)療糾紛信訪答復(fù)意見的最后一定要寫明處理途）。醫(yī)糾防范與處理時限一定要嚴(yán)格掌握。復(fù)核階段要舉行聽證