物業(yè)客服人員培訓(xùn)考試題

PAGEPAGEPAGE1物業(yè)客服人員培訓(xùn)考試題一、選擇題1、下列工作錯(cuò)誤的是（）。A．避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天B．態(tài)度冷漠，無動(dòng)于衷C．工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)D．避免在前臺(tái)非用餐時(shí)間吃東西2、以下正確的服務(wù)措辭有（）。A．這是物業(yè)的規(guī)定B．這不是我的工作C．讓我想想我能做什么D．我不知道3、在與客戶通電話時(shí)，下列（）是正確的。A．嘩嘩的翻紙B．吃東西C．與身邊的人說話D．做電話記錄4、下列哪些不屬于客服人員的工作（）。A．綠化養(yǎng)護(hù)工作的檢查與監(jiān)督B．消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運(yùn)行C．保安值勤工作的檢查與監(jiān)督D．與客戶進(jìn)行工作協(xié)調(diào)5、如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯(cuò)誤的是（）。A．請(qǐng)問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B．您方便留下您的電話和姓名嗎？我會(huì)通知他/她回復(fù)您。C．您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他/她。D．對(duì)來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號(hào)碼告訴來電者。6、下列哪些不屬于空置廠房的檢查范圍（）。A．廠房門窗的安全性B．廠房?jī)?nèi)配電、消防設(shè)施C．廠房公共區(qū)域的消防、用電設(shè)施D．廠房?jī)?nèi)客戶遺留的物品7、客戶施工裝修時(shí)，下列描述錯(cuò)誤的是（）。A．施工現(xiàn)場(chǎng)地面發(fā)現(xiàn)有煙頭，同時(shí)有使用明火的痕跡。B．每日要按時(shí)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知，督促改正。C．施工現(xiàn)場(chǎng)要求設(shè)備、工具、材料擺放整齊、有序。D．施工人員著裝規(guī)范，不得妨礙其它公司正常辦公。8、陪同客戶乘坐電梯時(shí)，下列描述錯(cuò)誤的是（）。A．無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯。B．到目的地后，先讓客戶走出電梯。C．到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。D．進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話。9、以下職責(zé)中，對(duì)客服人員職責(zé)描述完全正確的是（）。（1）車輛管理；（2）電梯運(yùn)行及衛(wèi)生；（3）處理客戶投訴；（4）款項(xiàng)催繳；（5）施工申報(bào)；（6）電梯故障處理；（7）日常巡檢；（8）收發(fā)信件；（9）檔案管理；（10）填寫工作記錄。A．（2）（3）（7）（8）（10）B．（1）（4）（6）（9）C．（2）（7）（8）（10）D．（2）（4）（7）（8）（10）10、物業(yè)普通工作人員個(gè)人品德應(yīng)有（）A．工作責(zé)任感B．學(xué)習(xí)能力C．理解能力11、接聽電話，鈴響（）聲以內(nèi)，接聽電話。A．三聲B．二聲C．一聲12、對(duì)業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)（）%。A．100B．99C．98二、問答題1、接轉(zhuǎn)電話的基本流程？答：2、信件收、發(fā)、處理的基本流程？答：3、園區(qū)空置廠房?jī)?nèi)應(yīng)有的原始設(shè)備設(shè)施完好的標(biāo)準(zhǔn)各是什么？答：4、你認(rèn)為下屬對(duì)上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么？（不少于5項(xiàng)）答：5、接待、處理投訴及回訪的工作標(biāo)準(zhǔn)分為哪四點(diǎn)？答：6、公司管理方針是什么？答：7、公司管理目標(biāo)是什么？答：8、接聽電話務(wù)必注意的事項(xiàng)有哪些？答：9、服務(wù)忌語有哪些？答：10、什么是服務(wù)意識(shí)？答：11、請(qǐng)說出物業(yè)公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些？答：三、情景題1、園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域嚴(yán)禁客戶存放任何物品及雜物，某日，客服人員在日常巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)某企業(yè)將其生產(chǎn)產(chǎn)品堆放在園區(qū)消防通道處，阻礙了園區(qū)交通。你身為客服人員，該如何處理？答：2、三層的客戶剛剛?cè)胱。谑┕ぱb修階段，由于該公司施工中出現(xiàn)噪聲、氣味、環(huán)境衛(wèi)生等污染，這些污染嚴(yán)重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產(chǎn)，他們對(duì)此非常反感，并向物業(yè)投訴。請(qǐng)說明如果你身為客服人員，將如何化解這三方關(guān)系？答：3、每日開梯前，除對(duì)電梯上下運(yùn)行的安全情況進(jìn)行檢查外，對(duì)轎廂內(nèi)的通訊設(shè)施也應(yīng)一并檢查，確保通訊暢通。上班時(shí)間，3號(hào)廠房某公司通過電梯內(nèi)的通訊設(shè)施向前臺(tái)求救，報(bào)電梯停留在3層，人正困在電梯內(nèi)。你作為客服人員接到此電話，該如何處理？答：4、7月某一天下班時(shí)間突降暴雨，導(dǎo)致7號(hào)廠房的一家公司辦公區(qū)及車間部分的屋頂漏雨，當(dāng)日，剛好被該公司值班人員發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間將其生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到安全位置，但廠房的天花板、墻面均有不同程度被泡。第二天一上班，該公司負(fù)責(zé)人找到物業(yè)，要求給予處理。問題：你身為物業(yè)公司的客服人員，該如何處理此問題？答：5、用戶入戶信息資料對(duì)物業(yè)公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎？答：6、用戶入戶后，對(duì)物業(yè)公司管理工作進(jìn)行投訴時(shí)，你知道接待投訴時(shí)主要工作內(nèi)容嗎？答：7、業(yè)主要求親見物業(yè)公司總經(jīng)理進(jìn)行投訴，該怎么辦？答：8、公寓宿舍人員財(cái)務(wù)丟失，解釋為物業(yè)管理