新形勢(shì)下的酒店內(nèi)控管理制度研究

摘要：目前隨著商務(wù)型、精選型酒店的不斷興起，消費(fèi)者觀念的年輕化及個(gè)性化，給傳統(tǒng)型酒店帶來(lái)了巨大的壓力和挑戰(zhàn)，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)并引領(lǐng)市場(chǎng)，成為酒店經(jīng)營(yíng)者需要重視的問(wèn)題。加強(qiáng)內(nèi)控管理是酒店提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因此，本文介紹了酒店加強(qiáng)內(nèi)控管理制度建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義，分析了目前經(jīng)營(yíng)管理中存在的主要問(wèn)題，并據(jù)此提出具體的優(yōu)化建議，以期降低酒店相關(guān)成本，提升客人的體驗(yàn)感，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。關(guān)鍵詞：酒店；內(nèi)控管理；內(nèi)部控制制度酒店內(nèi)部控制管理是提升酒店經(jīng)營(yíng)管理能力，提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，防范風(fēng)險(xiǎn)的重要舉措。隨著新形勢(shì)下酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，酒店的利潤(rùn)空間越來(lái)越有限，生存壓力愈來(lái)愈大。在對(duì)外創(chuàng)新營(yíng)銷收入的同時(shí)，也需要通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)控合理化控制經(jīng)營(yíng)成本，因此亟需加以重視。一、酒店內(nèi)控管理制度建設(shè)概述（一）內(nèi)控管理制度內(nèi)涵酒店內(nèi)控管理制度是由酒店各級(jí)管理層及全體員工共同實(shí)施的、旨在實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理合法合規(guī)、資產(chǎn)安全、財(cái)務(wù)報(bào)告及相關(guān)信息真實(shí)完整，提高經(jīng)營(yíng)效率及效果，促進(jìn)酒店實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)程中制定的一系列的規(guī)章制度。（二）酒店加強(qiáng)內(nèi)控管理制度建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義首先，有助于保護(hù)酒店資產(chǎn)的安全性與完整性。員工有保護(hù)酒店資產(chǎn)管理的義務(wù)，而酒店資產(chǎn)亦是員工行使工作職能的必要物資條件，通過(guò)建立完善的內(nèi)控管理制度，實(shí)現(xiàn)收入有監(jiān)管、購(gòu)入有流程、支出有審批、制度有約束，有效防止酒店資產(chǎn)的流失，從而有助于保護(hù)酒店資產(chǎn)的安全性和完整性。其次，有助于確保酒店財(cái)務(wù)信息的真實(shí)性與及時(shí)性。加強(qiáng)內(nèi)控管理制度建設(shè)既可以合理調(diào)配資源，同時(shí)也能通過(guò)內(nèi)部財(cái)務(wù)控制制度的健全，保證會(huì)計(jì)記錄的準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，從而有助于確保會(huì)計(jì)信息的真實(shí)可靠。最后，有助于降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。完善的內(nèi)部控制管理制度，可以有效地降低酒店開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的各方面風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范各項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)流程，保障經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在合法合規(guī)的基本原則之下，預(yù)防并堵塞各項(xiàng)漏洞，減少腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)酒店與員工的和諧、穩(wěn)定、健康發(fā)展。二、現(xiàn)階段內(nèi)控管理制度建設(shè)中存在的問(wèn)題（一）內(nèi)控管理意識(shí)有待提高，責(zé)任心有待加強(qiáng)當(dāng)前酒店在各級(jí)管理人員中存在官僚主義、形式主義、推諉主義，認(rèn)為酒店內(nèi)控管理與自己沒(méi)多大關(guān)系，工作無(wú)責(zé)任心，認(rèn)真干事、扎實(shí)做事的勁頭不足等，缺乏啃硬骨頭的狠勁、釘釘子的韌勁和抓落地的實(shí)勁。而酒店的基層員工則存在多一事不如少一事、認(rèn)真做不如馬虎著做等混日子心態(tài)。不學(xué)習(xí)、不牢記、不執(zhí)行、不落實(shí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，這也是導(dǎo)致酒店工作推不動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量難提升的重要原因之一。（二）內(nèi)控管理辦法有待完善酒店內(nèi)控管理是項(xiàng)細(xì)致工程，是個(gè)系統(tǒng)工程。以前臺(tái)的收入管理為例，由于房?jī)r(jià)的多樣性，容易出現(xiàn)讓員工收高價(jià)房款錄低價(jià)房再做升級(jí)，全天房錄鐘點(diǎn)房，或聯(lián)合房務(wù)服務(wù)人員開鐘點(diǎn)房少錄或不錄現(xiàn)象。而且由于全員營(yíng)銷的特殊性，部分客人會(huì)將宴會(huì)定金轉(zhuǎn)給與自己對(duì)接的員工，容易導(dǎo)致出現(xiàn)定金挪用或截留的現(xiàn)象。（三）內(nèi)控管理制度有待健全首先，采購(gòu)流程機(jī)制有待健全。由于酒店采購(gòu)力量薄弱，日常零星采購(gòu)量較大，沒(méi)有更多的精力去市場(chǎng)貨比三家或詢價(jià)。有時(shí)因?yàn)榧蛹?，?dǎo)致采購(gòu)流走完或根本就沒(méi)有走流程，物資就買回來(lái)直接到了使用部門，缺乏財(cái)務(wù)的價(jià)格和品質(zhì)監(jiān)管。其次，人事管理機(jī)制有待健全。酒店系人員密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本一直占據(jù)酒店成本的第二位，近幾年國(guó)家社保制度的逐步完善，員工的社保繳費(fèi)基數(shù)逐年增加，導(dǎo)致酒店的人力成本逐年攀升，崗位優(yōu)化、人員優(yōu)化勢(shì)在必行。最后，財(cái)務(wù)內(nèi)控機(jī)制有待健全。“質(zhì)量求生存，管理出效益”，隨著經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，酒店在提升對(duì)客服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)內(nèi)控機(jī)制建設(shè)，如預(yù)算管理機(jī)制、資產(chǎn)管理制度、財(cái)務(wù)報(bào)銷制度等，以促進(jìn)酒店健康有序發(fā)展。（四）內(nèi)控管理考核機(jī)制有待完善首先，在考核方案中，考核指標(biāo)量化不清晰，導(dǎo)致員工評(píng)分時(shí)不好計(jì)算。高分時(shí)導(dǎo)致績(jī)效考核流于形式，低分時(shí)造成員工整體對(duì)績(jī)效考核不滿，產(chǎn)生抵觸情緒。其次，考核導(dǎo)向不合理。以紅單、黑單為主，導(dǎo)向作用發(fā)揮不明顯。在獎(jiǎng)勵(lì)總量衡定的情況下，紅單填得多，年終獎(jiǎng)勵(lì)就多，黑單填得多，年終獎(jiǎng)勵(lì)就少。而客人的表?yè)P(yáng)性、客人的好評(píng)又是被填紅單的最佳途徑，導(dǎo)致員工因?yàn)閸徫坏牟煌?，取得紅單的機(jī)會(huì)在客觀上存在很大差別。與客人打交道多的前臺(tái)員工紅單自然就多，而與客人打交道少的后臺(tái)員工，得到紅單的機(jī)會(huì)就少很多。由于后臺(tái)員工因?yàn)楹茈y得到紅單，工作積極性下降，甚至為了不被填黑單，盡量挑出錯(cuò)少的工作做，降低了工作效率。最后，考核兌現(xiàn)不及時(shí)。由于考核指標(biāo)制定的不合理，尤其是在新方案的實(shí)施期，存在諸多的不完善，當(dāng)出現(xiàn)考核情況遠(yuǎn)超預(yù)期時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)多，擔(dān)心對(duì)其他員工不公平；扣款過(guò)多，又怕影響當(dāng)事人的后續(xù)動(dòng)力，進(jìn)而發(fā)生考核兌現(xiàn)不及時(shí)現(xiàn)象。（五）內(nèi)控管理人才隊(duì)伍建設(shè)需進(jìn)一步加強(qiáng)隨著酒店的發(fā)展，人才流失率一直是個(gè)讓酒店頭疼的問(wèn)題。由于管理人員思想意識(shí)、酒店晉升空間有限以及同行的人才競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重，優(yōu)秀內(nèi)控管理人才愈加匱乏，直接影響到酒店內(nèi)控管理工作的水平和成效。三、優(yōu)化酒店內(nèi)控管理制度建設(shè)的對(duì)策建議（一）培養(yǎng)員工責(zé)任心，激發(fā)員工源動(dòng)力目前，酒店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更是工作責(zé)任的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論是在日常行為中，還是在工作執(zhí)行上，無(wú)論是普通員工還是部門經(jīng)理，酒店領(lǐng)導(dǎo)，明確共同的責(zé)任和使命，恪盡職守，勇?lián)?zé)任，才能最大限度地激發(fā)我們的積極性和潛能，從而使工作更具創(chuàng)造性和活力。這就需要通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部控制制度喚起員工的責(zé)任提當(dāng)意識(shí)，注重日常細(xì)節(jié)積累，通過(guò)直面問(wèn)題勇于承擔(dān)責(zé)任養(yǎng)成盡職履責(zé)習(xí)慣。（二）實(shí)施有效內(nèi)控管理辦法，促進(jìn)酒店健康發(fā)展首先，以預(yù)算管理為抓手。鑒于酒店點(diǎn)多面廣，管理存在一定難度，采取以部門為單位的預(yù)算管理辦法。以酒店戰(zhàn)略目標(biāo)為方向，經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收部門負(fù)責(zé)人制定本部門全年的收入、支出、利潤(rùn)預(yù)算計(jì)劃，后臺(tái)管理部門制定費(fèi)用預(yù)算方案，財(cái)務(wù)部匯總整個(gè)酒店全年收入支出利潤(rùn)預(yù)算方案，交酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。其次，以事中控制為手段。財(cái)務(wù)每月審核各部門的預(yù)算執(zhí)行情況、完成情況，并形成分析報(bào)告，對(duì)預(yù)算異常偏差進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，落實(shí)解決方法。同時(shí)加強(qiáng)日常工作的稽核力度，針對(duì)容易出現(xiàn)漏洞的環(huán)節(jié)，全面核查單據(jù)的真實(shí)性，收入的完整性以及支出的合理、合規(guī)性。最后，以績(jī)效考核為目標(biāo)。成立以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)為副組長(zhǎng)的考核小組，通過(guò)對(duì)年初預(yù)算任務(wù)完成情況、組織溝通能力、人才培養(yǎng)能力的考核，計(jì)算各經(jīng)理的各項(xiàng)得分，以此做為考核發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。（三）健全內(nèi)控管理建設(shè)機(jī)制，著力提升工作效能1.健全采購(gòu)流程機(jī)制第一，成立采購(gòu)市調(diào)小組。以財(cái)務(wù)總監(jiān)為組長(zhǎng)，采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部成本會(huì)計(jì)、收貨員、餐飲廚房管理人員以及客房管理人員為組員。粗加工食材每7-10天進(jìn)行一次聯(lián)合市調(diào)，由成本會(huì)計(jì)隨機(jī)抽選市內(nèi)各大市場(chǎng)、超市，依據(jù)采購(gòu)組成員提供的價(jià)格調(diào)查數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合定價(jià)，共同簽字，做為供應(yīng)商最終定價(jià)依據(jù)。第二，規(guī)范物資采購(gòu)流程。為避免重復(fù)采購(gòu)，庫(kù)存積壓等浪費(fèi)現(xiàn)象，酒店所有物資由使用部門在系統(tǒng)中發(fā)起采購(gòu)申請(qǐng)，倉(cāng)庫(kù)初審—采購(gòu)二審—成本三審—總監(jiān)四審—總經(jīng)理終審，所有流程均應(yīng)該實(shí)現(xiàn)過(guò)程清晰，責(zé)任明細(xì)、規(guī)范快捷。而針對(duì)單價(jià)或總價(jià)超過(guò)限額的采購(gòu)，還需以呈批件的書面形式報(bào)告董事長(zhǎng)進(jìn)行特殊流程審批采購(gòu)。第三，健全收貨驗(yàn)收環(huán)節(jié)。收貨班組嚴(yán)格按照采購(gòu)申請(qǐng)單、呈批件、合同的詳細(xì)信息和要求比照收貨，不允許出現(xiàn)混淆品牌、規(guī)格型號(hào)以及錯(cuò)收、多收的現(xiàn)象。同時(shí)，成本會(huì)計(jì)將隨時(shí)抽查收貨質(zhì)量及洗菜環(huán)節(jié)，在確保菜品質(zhì)量的情況下，提高菜品出品率。2.健全人事管理機(jī)制（1）完善定編優(yōu)崗定員機(jī)制本著合理精編、合理優(yōu)崗、適度傾斜、優(yōu)化資源的原則，梳理目前酒店所有部門的崗位，對(duì)相容崗位進(jìn)行合并，鼓勵(lì)部門對(duì)人員實(shí)施科學(xué)、公平地優(yōu)勝劣汰，激發(fā)員工一人多能，達(dá)到能者多勞，能者多酬的目的。（2）加大員工培訓(xùn)力度服務(wù)品質(zhì)決定酒店的后續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，尤其是運(yùn)營(yíng)多年的老酒店，在硬件服務(wù)與新開酒店沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可比的情況下，軟件服務(wù)顯得極為重要。人資部門需根據(jù)酒店的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、流程每季分部門進(jìn)行回爐培訓(xùn)。各部門經(jīng)理根據(jù)工作中發(fā)現(xiàn)的常見問(wèn)題，每月以案例形式對(duì)員工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。各班組負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)日或次日接待內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)講解，培訓(xùn)完后要檢查落實(shí)情況，讓培訓(xùn)工作變得真正有效果。（3）做好人才儲(chǔ)備工作首先，營(yíng)造學(xué)習(xí)型氛圍，引導(dǎo)員工不斷地學(xué)習(xí)來(lái)充實(shí)自己，告訴員工現(xiàn)在的能力只能解決目前的問(wèn)題，只有不斷的學(xué)習(xí)才能解決將來(lái)的問(wèn)題。其次，在內(nèi)部建立良好的人事管理體系，引進(jìn)優(yōu)秀人才來(lái)為酒店服務(wù)，同時(shí)建立健全福利措施來(lái)吸引留住優(yōu)秀人才。再次，穩(wěn)固中層管理人員，中層管理人員是酒店的中流砥柱，是搭建員工與高層之間的橋梁紐帶，更是培訓(xùn)高層管理人員的關(guān)鍵血液。最后，加強(qiáng)外圍優(yōu)秀人才的密切聯(lián)系，做好高級(jí)管理人員的儲(chǔ)備。3.落實(shí)激勵(lì)考核機(jī)制第一，做好員工的職業(yè)規(guī)劃。酒店的每位員工都有自己的思想和以及對(duì)工作和生活上的需求，酒店多從員工角度出發(fā)，在一定條件下滿足員工的合理要求，讓員工真心誠(chéng)意地為酒店工作，同時(shí)為員工進(jìn)行一年期以上職業(yè)規(guī)劃，讓員工能看的到未來(lái)的發(fā)展方向和目標(biāo)。第二，做好員工的情感維護(hù)。每個(gè)員工都希望得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)和重用，也希望得到同事的關(guān)愛和關(guān)心。管理人員的眼里不能只有任務(wù)而忽略員工的精神感受。工作之余，應(yīng)經(jīng)常組織員工進(jìn)行團(tuán)建或開展各類趣味活動(dòng)，同時(shí)對(duì)員工的個(gè)人情感生活予以關(guān)注，讓員工在酒店有存在感、歸屬感。第三，制定員工考核方案。員工考核從職業(yè)素質(zhì)入手，重點(diǎn)考核本職工作的完成情況，兼顧與同事的緊密配合度、對(duì)酒店的貢獻(xiàn)度。管理人員考核需增加本部門員工的凝聚力、后備力量的培訓(xùn)有效性以及與外部門的溝通協(xié)調(diào)能力等等指標(biāo)。（四）健全財(cái)務(wù)內(nèi)控機(jī)制1.制定全年預(yù)算指標(biāo)，追蹤落實(shí)情況財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)將任務(wù)分解至各部門，經(jīng)理把各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)傳達(dá)給每一個(gè)員工。做到人人參與、人人有責(zé)。財(cái)務(wù)月末核算預(yù)算的執(zhí)行情況，拿出分析報(bào)告，針對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行重點(diǎn)分析，讓預(yù)算執(zhí)行真正落到實(shí)處。2.完善收入稽核機(jī)制，堵塞財(cái)務(wù)漏洞酒店的收入不僅涉及到經(jīng)營(yíng)收入，還涉及小額物品未歸還賠償以及客人消費(fèi)定金。財(cái)務(wù)往往將稽核重心放到了日常的經(jīng)營(yíng)收入，忽略了賠償收入以及客人預(yù)付的定金的稽核。故需日常加強(qiáng)稽核人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，完善收入稽核管理細(xì)節(jié)，將收入內(nèi)控工作做到盡量前移。3.加強(qiáng)資金流出審核，健全報(bào)銷制度首先，抓好資金和費(fèi)用開支事前審批關(guān)。從資金使用和費(fèi)用報(bào)銷兩個(gè)層面進(jìn)行雙控，對(duì)各個(gè)部門明確了資金使用和費(fèi)用報(bào)銷的審批流程、審批權(quán)限。酒店資金使用和費(fèi)用開支在履行經(jīng)辦人、驗(yàn)收人、部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、分管財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審核后，重點(diǎn)事項(xiàng)還需“最高領(lǐng)導(dǎo)一支筆”終審。其次，抓好資金支付事中跟蹤關(guān)。凡超過(guò)現(xiàn)金使用規(guī)定范圍和額度的，必須通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬支付，實(shí)際領(lǐng)取人和資金支付兩者名稱必須一致。對(duì)于增值稅專票支付，還必須做到“四流合一”。最后，抓好財(cái)務(wù)報(bào)帳事后稽核關(guān)。按月對(duì)所有的會(huì)計(jì)憑證進(jìn)行100%的稽核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)嚴(yán)肅處理，確保各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度不折不扣地得到落實(shí)和執(zhí)行。（五）完善內(nèi)控管理考核機(jī)制酒店綜合績(jī)效決定了其在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。由于在一個(gè)完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)里，顧客可以有多種選擇，因此，酒店的內(nèi)控管理考核可以從以下幾方面完善：首先，可以從顧客的需求角度出發(fā)來(lái)考核員工的日常行為。對(duì)員工來(lái)講，其行為產(chǎn)生的結(jié)果，只有滿足于顧客的需求，才能具有價(jià)值。其次，可以從部門和員工為酒店創(chuàng)造的CPI指標(biāo)的履行情況來(lái)考核工作質(zhì)量。這些指標(biāo)必須量化、細(xì)化、能方便操作。最后，考核結(jié)果高層必須不折不扣地兌現(xiàn)，不能讓考核如同過(guò)眼云煙，畫餅充饑或只打雷不下雨，影響員工積極性，使考核機(jī)制夭折。（六）加強(qiáng)內(nèi)控管理人才隊(duì)伍建設(shè)1.加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。與黨的建設(shè)相結(jié)合，加強(qiáng)內(nèi)控管理人員思想建設(shè)，把學(xué)習(xí)實(shí)踐職業(yè)道德做為工作的重要內(nèi)容，全面落實(shí)工作責(zé)任制，不斷夯實(shí)管理人員的忠實(shí)履行職責(zé)的思想根基。與自身反腐倡廉相結(jié)合，開展嚴(yán)格執(zhí)行制度、公正廉潔履職專項(xiàng)檢查，促使管理人員標(biāo)準(zhǔn)自身行為，提升職業(yè)道德水準(zhǔn)。2.加強(qiáng)理論知識(shí)建設(shè)。廣泛開展“我要學(xué)、我愛學(xué)”活動(dòng)，鼓勵(lì)管理人員通過(guò)提高學(xué)歷、提高職稱來(lái)充實(shí)自己