2024年淘寶店鋪綜合體驗(yàn)分能力考試丨金牌售后服務(wù)認(rèn)證考試題庫(kù)答案

平臺(tái)退貨退款訂單首響時(shí)效是多久？A:36HB:48HC:72H答案解析：A2、單選題

分值:10當(dāng)消費(fèi)者反饋商品存在質(zhì)量問(wèn)題，又不想退貨，以下哪種處理方式是合理的？A:明確告訴消費(fèi)者無(wú)法協(xié)商，只能退貨退款了B:積極主動(dòng)的安撫消費(fèi)者，和消費(fèi)者友好協(xié)商僅退款額度，贏(yíng)得消費(fèi)者的認(rèn)可C:支持一定額度的僅退款，但是要求消費(fèi)者先確認(rèn)好評(píng)答案解析：B3、單選題

分值:10當(dāng)您的消費(fèi)者咨詢(xún)您店鋪某個(gè)商品拍下是否有貨時(shí)，作為商家客服該如何答復(fù)？A:告知消費(fèi)者參考下商品頁(yè)面，能拍下就是可以發(fā)貨的。B:先接待消費(fèi)者，并快速核實(shí)商品實(shí)際有沒(méi)有庫(kù)存，如現(xiàn)貨商品明確告知多久可以發(fā)貨，如遇到異常庫(kù)存不足如實(shí)和消費(fèi)者闡述并做好安撫和挽留，約定好可發(fā)貨時(shí)間并保留好聊天記錄。C:是否有貨，客服無(wú)法直接判斷，為了避免錯(cuò)誤承諾，建議消費(fèi)者自行關(guān)注商品庫(kù)存即可。答案解析：B4、單選題

分值:10消費(fèi)者發(fā)起退款后催促進(jìn)度，以下哪些答復(fù)方式是合理的？A:答復(fù)“這筆退款已經(jīng)有專(zhuān)人跟進(jìn)處理了，我這邊幫您催下進(jìn)度，盡快在2個(gè)小時(shí)內(nèi)給您處理”B:答復(fù)“售后這邊也剛上班呀，輪到您這個(gè)訂單就會(huì)同意了”C:答復(fù)“您這筆退款沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，運(yùn)費(fèi)需要您自理的，辛苦您看下是否要改退款原因”答案解析：A5、單選題

分值:10當(dāng)消費(fèi)者申請(qǐng)貨物在途僅退款時(shí)，商家如何處理消費(fèi)者體驗(yàn)會(huì)更好？A:商家在消費(fèi)者申請(qǐng)?jiān)谕緝H退款后，發(fā)起貨物攔截但因物流公司暫未返回?cái)r截結(jié)果，避免資損故可以先拒絕買(mǎi)家退款申請(qǐng)B:商家在消費(fèi)者申請(qǐng)?jiān)谕緝H退款后，第一時(shí)間對(duì)接物流攔截貨物同時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)買(mǎi)家如若攔截失敗建議先拒簽，在攔截成功物流返回結(jié)果后第一時(shí)間先同意買(mǎi)家退款訴求C:因攔截的貨物在途，一定要等到包裹確定退回商家倉(cāng)庫(kù)后才能處理消費(fèi)者退款，故擔(dān)心超時(shí)退款消費(fèi)者商家先拒絕退款答案解析：B在途僅退商家第一時(shí)間攔截，而不是先拒絕消費(fèi)者訴求6、單選題

分值:10平臺(tái)對(duì)客服響應(yīng)時(shí)間考核要求是多久？A:1分鐘B:3分鐘C:5分鐘答案解析：B7、單選題

分值:10當(dāng)您的商品已經(jīng)超過(guò)發(fā)貨時(shí)效，消費(fèi)者著急催發(fā)貨，以下哪種處理方式是合理的？A:僅告知消費(fèi)者會(huì)幫助催促商家及時(shí)發(fā)貨，沒(méi)有其他安撫動(dòng)作。B:先安撫用戶(hù)情緒，再告知消費(fèi)者具體發(fā)貨時(shí)間，另外作為商家客服一定要及時(shí)和消費(fèi)者確認(rèn)訴求，然后根據(jù)訂單情況給出彈性解決方案。C:貨物發(fā)不出去是物流or倉(cāng)庫(kù)的問(wèn)題，商家也很無(wú)奈，希望消費(fèi)者耐心再等待下。答案解析：B8、單選題

分值:10消費(fèi)者申請(qǐng)退運(yùn)費(fèi)退差等場(chǎng)景但金額不符，商家怎么處理更合理？A:優(yōu)先和消費(fèi)者協(xié)商修改為正確金額B:商家認(rèn)為是消費(fèi)者的問(wèn)題，所以在提交退款金額不符的情況下先直接拒絕退款訴求，通過(guò)留言版引導(dǎo)消費(fèi)者修改金額C:發(fā)現(xiàn)金額不符商家多次多渠道聯(lián)系消費(fèi)者更改退款金額答案解析：A商家應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商，而不是直接拒絕消費(fèi)者訴求9、多選題

分值:10買(mǎi)家申請(qǐng)退貨理由為7天無(wú)理由，但實(shí)際商品簽收第10天了，商家合理的做法是？A:可以同意買(mǎi)家的退貨訴求但告知貨物寄回若最終影響二次銷(xiāo)售商家將會(huì)拒絕退款B:主動(dòng)和買(mǎi)家溝通確認(rèn)貨物是否影響二次銷(xiāo)售，如不影響二次銷(xiāo)售的情況下，可酌情考慮同意退貨退款C:公司規(guī)定超期售后服務(wù)一律拒絕，按照公司售后處理標(biāo)準(zhǔn)處理即可D:主動(dòng)協(xié)商了解退貨原因，適當(dāng)做消費(fèi)者挽留，如為消費(fèi)者提供回購(gòu)優(yōu)惠券，小額紅包等答案解析：A|B|D在商品不影響二次銷(xiāo)售的情況下，商家可視情況主動(dòng)延長(zhǎng)退貨退款時(shí)長(zhǎng)10、多選題

分值:10消費(fèi)者收到貨后發(fā)起退貨退款，以下哪些處理方式是合理的？A:判斷消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款是否符合條件，不符合就直接拒絕，不用特意告知消費(fèi)者拒絕原因。B:及時(shí)留言消費(fèi)者退貨地址和退貨退款的注意事項(xiàng)，并告知消費(fèi)者收到退貨會(huì)及時(shí)安排退款。C:若發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者退回貨物不符合退款條件時(shí)，保留完整憑證，在訂單維權(quán)頁(yè)面及時(shí)舉證處理，同時(shí)反饋消費(fèi)者有個(gè)心理預(yù)期。D:根據(jù)售后場(chǎng)景，有效利用自動(dòng)化退款工具，縮短退貨退款處理時(shí)效。11、多選題

分值:10當(dāng)您的消費(fèi)者反饋商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，哪些做法是合理的？A:若消費(fèi)者提供了肉眼可見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題憑證，商家需及時(shí)給出消費(fèi)者對(duì)應(yīng)售后解決方案，包括不限于：退貨退款，僅退款，換貨維修等。B:認(rèn)為自己家里的商品沒(méi)有問(wèn)題，是消費(fèi)者自己原因造成的，不理會(huì)消費(fèi)者售后訴求C:遇到商品問(wèn)題導(dǎo)致消費(fèi)者不滿(mǎn)意的情況應(yīng)及時(shí)安撫用戶(hù)情緒，再針對(duì)訂單情況給出實(shí)際解決方案。D:先判斷是否是使用不當(dāng)導(dǎo)致，若是使用問(wèn)題導(dǎo)致應(yīng)該及時(shí)發(fā)送使用指導(dǎo)視頻/手冊(cè)，及時(shí)糾正消費(fèi)者使用問(wèn)題，積極和消費(fèi)者協(xié)商方案12、多選題

分值:10當(dāng)消費(fèi)者反饋商品質(zhì)量問(wèn)題，且您店鋪已同意質(zhì)量問(wèn)題退貨退款，以下做法不合理的是？A:雖然消費(fèi)者反饋品質(zhì)問(wèn)題，但是退回商品有破損少件作為商家還是要正常拒絕消費(fèi)者退貨退款訴求B:雖然商家同意了買(mǎi)家質(zhì)量問(wèn)題退貨訴求，但買(mǎi)家未提供商品有質(zhì)量問(wèn)題的憑證，所以商家可以要求買(mǎi)家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)C:買(mǎi)家反饋質(zhì)量問(wèn)題但未提供商品有質(zhì)量問(wèn)題的憑證，故商家可以直接拒絕消費(fèi)者訴求不與協(xié)商D:消費(fèi)者品質(zhì)問(wèn)題商家同意后，退回商品存在破損，考慮到質(zhì)量問(wèn)題買(mǎi)家舉證有效，故商家需先和消費(fèi)者協(xié)商，但不直接拒絕退貨退款訴求13、多選題

分值:10當(dāng)商家未及時(shí)處理消費(fèi)者以下哪種場(chǎng)景的退款申請(qǐng)時(shí)，存在平臺(tái)介入進(jìn)行退款的風(fēng)險(xiǎn)？A:味道一點(diǎn)不香，就那個(gè)豆子壞了是的有霉味的感覺(jué)，吃了嘔吐B:你的水果都腐爛了，我拿到就發(fā)現(xiàn)都是壞果，完全不能吃C:這個(gè)快遞我已經(jīng)拒簽了，快幫我處理下退款D:你圖片上的大小和實(shí)際我收到的完全不一樣啊，都是很小的積木，孩子沒(méi)法玩，我要退貨14、多選題

分值:10消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后對(duì)發(fā)貨、物流、商品質(zhì)量等產(chǎn)生疑問(wèn)，以下哪些是不合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、可能會(huì)被平臺(tái)介入退款？A:3分鐘以?xún)?nèi)響應(yīng)消費(fèi)者問(wèn)題，耐心解答并處理好消費(fèi)者訴求