第-7-章-其他旅客服務(wù)

第7章其他旅客服務(wù)第7章其他旅客服務(wù)ppt課件1第1節(jié)旅客交通服務(wù)2第2節(jié)旅客問詢服務(wù)3第3節(jié)旅客廣播服務(wù)4第4節(jié)旅客商業(yè)零售服務(wù)第7章其他旅客服務(wù)ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅客交通服務(wù)的對象和內(nèi)容了解旅客問詢服務(wù)的類型，掌握旅客問詢服務(wù)的流程了解旅客廣播服務(wù)的格式規(guī)范了解旅客商業(yè)零售服務(wù)的特征、類型及經(jīng)營管理模式第7章其他旅客服務(wù)ppt課件第1節(jié)旅客交通服務(wù)第7章其他旅客服務(wù)ppt課件一、旅客交通服務(wù)概述旅客交通是指旅客到達(dá)和離開機(jī)場以及在機(jī)場內(nèi)部使用的地面交通方式。旅客交通服務(wù)是指航空公司、機(jī)場等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的方便、快捷的出行交通服務(wù)，主要包括來往機(jī)場的出租車、地鐵、大巴，機(jī)場內(nèi)擺渡車，飛機(jī)客梯車等。第7章其他旅客服務(wù)ppt課件二、旅客交通服務(wù)的對象1.前來乘坐航班或抵達(dá)的旅客及其迎送人員2.機(jī)場的工作人員3.工作地或居住地位于機(jī)場附近的人員第7章其他旅客服務(wù)ppt課件三、旅客交通服務(wù)的內(nèi)容1.往返機(jī)場的主要交通方式（1）軌道交通（2）機(jī)場巴士（3）常規(guī)公共交通（4）私人汽車及出租車2.機(jī)場內(nèi)部交通系統(tǒng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)包括軌道交通、巴士和步行系統(tǒng)。候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。第7章其他旅客服務(wù)ppt課件第2節(jié)旅客問詢服務(wù)第7章其他旅客服務(wù)ppt課件一、旅客問詢服務(wù)概述旅客問詢服務(wù)是指為旅客及其他人員提供如航班動態(tài)、機(jī)場交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等信息的問詢服務(wù)。第7章其他旅客服務(wù)ppt課件二、旅客問詢服務(wù)的類型旅客問詢服務(wù)的類型第7章其他旅客服務(wù)ppt課件三、旅客問詢服務(wù)崗位職責(zé)和要求1.旅客問詢服務(wù)的崗位職責(zé)（1）掌握航班動態(tài)，耐心、細(xì)致地回答現(xiàn)場旅客問詢。（2）負(fù)責(zé)做好電話問詢工作。（3）負(fù)責(zé)提供各類溫馨預(yù)約服務(wù)，并向旅客介紹航空公司和機(jī)場服務(wù)的內(nèi)容及特色。（4）負(fù)責(zé)做好不正常航班的解釋工作。（5）做好前臺服務(wù)，負(fù)責(zé)接待各類旅客及相關(guān)人員。（6）完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。第7章其他旅客服務(wù)ppt課件2.旅客問詢服務(wù)的崗位要求（1）“首問責(zé)任制”要求旅客問詢服務(wù)崗位應(yīng)遵循“首問責(zé)任制”要求，即旅客求助的第一位服務(wù)人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位，該服務(wù)人員即為首問責(zé)任人。（2）崗位要求第7章其他旅客服務(wù)ppt課件第3節(jié)旅客廣播服務(wù)第7章其他旅客服務(wù)ppt課件一、旅客廣播服務(wù)概述旅客廣播服務(wù)是指民航地面部門通過候機(jī)樓廣播系統(tǒng)，為旅客播報(bào)航班信息、例行信息和臨時(shí)信息等的服務(wù)。候機(jī)樓廣播系統(tǒng)采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)矩陣切換器，對各種音源進(jìn)行管理和分配，并限定它們的廣播范圍和廣播權(quán)限，使所有的廣播呼叫站都在設(shè)定的范圍內(nèi)工作，避免越權(quán)廣播。第7章其他旅客服務(wù)ppt課件二、旅客廣播服務(wù)的一般規(guī)定及格式規(guī)范1.旅客廣播服務(wù)的一般規(guī)定（1）廣播用語必須準(zhǔn)確、規(guī)范，采用統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語，語句通順易懂，避免發(fā)生混淆。（2）各類廣播用語應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)主題，規(guī)范使用格式。（3）廣播用語應(yīng)以漢語和英語為主，同一內(nèi)容應(yīng)使用漢語普通話和英語對應(yīng)播音。第7章其他旅客服務(wù)ppt課件2.旅客廣播服務(wù)的格式規(guī)范（1）航班信息類廣播用語的格式規(guī)范1）開始辦理乘機(jī)手續(xù)通知。2）推遲辦理乘機(jī)手續(xù)通知。3）催促辦理乘機(jī)手續(xù)通知。4）過站旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知。5）候補(bǔ)旅客辦理乘機(jī)手續(xù)通知。6）正常登機(jī)通知。7）催促登機(jī)通知。8）過站旅客登機(jī)通知。第7章其他旅客服務(wù)ppt課件9）航班延誤通知。10）所有始發(fā)航班延誤通知。11）航班取消通知（出港類）。12）不正常航班服務(wù)通知。13）正常航班預(yù)告。14）延誤航班預(yù)告。15）航班取消通知（進(jìn)港類）。16）航班到達(dá)通知。17）備降航班到達(dá)通知。第7章其他旅客服務(wù)ppt課件（2）例行類廣播用語的格式規(guī)范各機(jī)場根據(jù)具體情況組織例行類廣播，并保持與中國民用航空局等有關(guān)部門的規(guī)定一致。（3）臨時(shí)類廣播用語的格式規(guī)范各機(jī)場根據(jù)實(shí)際情況安排臨時(shí)類廣播。當(dāng)采用臨時(shí)廣播來完成航班信息類廣播中未能包含的特殊航班信息通知時(shí)，其用語應(yīng)與航班信息類廣播相近內(nèi)容的規(guī)范格式一致。第7章其他旅客服務(wù)ppt課件第4節(jié)旅客商業(yè)零售服務(wù)第7章其他旅客服務(wù)ppt課件一、旅客商業(yè)零售服務(wù)概述旅客商業(yè)零售服務(wù)是指航站樓為旅客提供的商品零售、餐飲、休閑娛樂等服務(wù)。這些服務(wù)的共同點(diǎn)在于其顧客群體主要是機(jī)場的旅客，所出售的產(chǎn)品都是以旅客的需要為基礎(chǔ)，在機(jī)場有固定位置，并且有專業(yè)服務(wù)人員的參與。機(jī)場隔離區(qū)內(nèi)外的商業(yè)零售業(yè)已經(jīng)成為機(jī)場非航空業(yè)務(wù)收入的重要經(jīng)濟(jì)來源和經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。第7章其他旅客服務(wù)ppt課件二、旅客商業(yè)零售服務(wù)的類型1.商品零售服務(wù)2.餐飲服務(wù)3.休閑娛樂服務(wù)第7章其他旅客服務(wù)ppt課件三、旅客商業(yè)零售服務(wù)的經(jīng)營模式1.自營模式自營模式是我國機(jī)場早期采用的商業(yè)零售服務(wù)模式。實(shí)行自營模式的主要目的是能夠?qū)C(jī)場內(nèi)部員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌仓谩Ｄ壳按蠖鄶?shù)機(jī)場都不會采取這種模式，但是在一些客流量相對比較小的機(jī)場仍會選擇這種模式。第7章其他旅客服務(wù)ppt課件2.收取固定租金模式收取固定租金模式是機(jī)場通過公開的招標(biāo)會或者協(xié)商談判進(jìn)行特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓，交給