酒店從業(yè)人員實訓教程課程標準

PAGEPAGE8《酒店管理實訓》課程標準一、課程名稱、類型、專業(yè)（系）（一）課程名稱：《酒店管理實訓教程》（二）課程類型：必修課（三）專業(yè)（系）：外語系應用英語專業(yè)（涉外酒店服務與管理方向）總學時：144周學時：周學時4學時（四）開課學期：第三、第四學期（五）使用教材：劉慧玉主編，《酒店管理實訓教程》。大連：大連理工大學出版社。二、課程標準（一）課程性質(zhì)與任務、課程設計思路與理念1.課程性質(zhì)與任務《酒店管理實訓教程》課程是應用英語專業(yè)（涉外酒店管理方向）和酒店管理專業(yè)的核心課程之一。本課程設計以培養(yǎng)目標和職業(yè)定位為依據(jù)，以職業(yè)領域工作過程為參照，本課學習內(nèi)容由前廳服務實訓、餐飲服務實訓、客房服務實訓三大模塊組成通過理論和實訓教學，使學生能學習和鞏固掌握酒店前廳部的業(yè)務工作流程、服務規(guī)范和技巧，全面掌握酒店主要部門運行和管理的相關知識，以學生為中心，以能力為本位，以行業(yè)為依托，以工作任務為主線，培養(yǎng)知識、能力、素質(zhì)三位一體的高等技術應用型人才是本教材程在教學工作中應用的新理念。為此自2006年起我們一直與行業(yè)專家合作進行課程的開發(fā)和設計，在教學過程中，注重理論與實踐相結(jié)合，把傳統(tǒng)教學中的“學”“說”并舉轉(zhuǎn)變?yōu)椤皩W”“做”結(jié)合，頂崗實習，培養(yǎng)學生運用英語進行酒店前廳、餐廳、客房、商務中心服務的專業(yè)技能。在教學活動中，以學生為中心，以工作過程為主線采用多種教學方法，使學生掌握酒店管理基本內(nèi)容、基本模式、基本技能，提高學生在國內(nèi)高星級酒店的的實際工作應用能力。。2.課程設計思路與理念是以應用英語（涉外酒店管理方向）和酒店管理專業(yè)學生“就業(yè)面向崗位”的需求為中心，以校企合作、工學交替或工學結(jié)合為依托，即服務崗位向管理崗位進階提高的教學內(nèi)容，課程學習與崗位實踐工學交替設計理念，以培養(yǎng)學生在國內(nèi)的涉外酒店等就業(yè)崗位中應用英語進行管理、服務和經(jīng)營的能力為主導，突出酒店服務與管理崗位工作任務所需的相關專業(yè)知識和技能設計的。（二）課程目標本課程采取工學交替、任務驅(qū)動、項目導向、頂崗實習等模式組織教學，采用先進豐富的教學手段，培養(yǎng)學生成為能勝任高星級酒店工作的高級技術應用型人才。具體教學目標體現(xiàn)在知識目標、能力目標、素質(zhì)/價值觀目標三方面：[知識目標]1、掌握酒店前廳部、餐飲部及客房部運營的基本知識和基本技能，掌握各個部門的機構(gòu)設置及各崗位職能、運營控制、服務質(zhì)量、安全防范等相關知識。2、了解前廳，餐飲與客房服務管理中的專業(yè)術語及基本服務用語。[能力目標]1、掌握做為前廳部新員工應具備的必要技能：人際溝通、投訴應對、計算機操作等。2、掌握前廳部對客服務操作技能：客房預訂、入住接待服務（應接服務、入住登記服務等）、住店服務（禮賓服務、問訊服務、電話服務、商務服務等）、離店服務（收銀服務、送客服務等）。3、了解酒店餐飲工作者服務姿態(tài)的價值和構(gòu)成服務姿態(tài)的因素，服務員的素質(zhì)要求、工作程序、模擬服務等。4、掌握客房部的組織機構(gòu)模式，以及各崗位的主要職責。熟練掌握客房部的主要內(nèi)容和技能，圍繞客人的“來、住、走”三個環(huán)節(jié)，熟悉本職業(yè)務，懂得客房服務程序、操作規(guī)程和要求，做到服務標準化、程序化、規(guī)范化。5、掌握職業(yè)英語運用能力：培養(yǎng)學生運用一定的實用英語為外賓提供服務，提高學生對英語在酒店服務與管理中的運用能力。[素質(zhì)/價值觀目標]1、通過學習，學生能具有一個“酒店人”的基本素質(zhì)，即需要具備的禮節(jié)禮貌、服務意識、銷售意識、安全意識。2、養(yǎng)成學生高效、細心、全面考慮問題的職業(yè)素質(zhì)。培養(yǎng)細致到位、針對性服務的工作習慣。3、培養(yǎng)學生具有良好的職業(yè)道德，具有以顧客為服務中心、服務者與被服務者人格平等的理念。4、提高學生的社會公德意識，養(yǎng)成環(huán)保、節(jié)約、健康的工作習慣和生活習慣。三、課時分配表1課程學工交替課時表課程學習階段課時或時間備注前廳服務知識和技能校內(nèi)學習32學時在校學習：前廳服務實訓模塊客房知識和技能校內(nèi)學習40學時在校學習與實訓：餐飲和客房服務模塊餐飲服務技能校內(nèi)學習與實訓72學時校內(nèi)與工作實踐：酒店餐飲和客房部表2校內(nèi)課程教學總學時分配表總課時周數(shù)/周課時理論課實踐課實際教學課時考核機動14436/4607813842表3校內(nèi)課程實際教學課時分配表模塊實訓項目理論學時實訓課內(nèi)容實訓學時前廳服務實訓模塊實訓項目一客房預訂2電話預定、當面客房預訂4實訓項目二入住接待2前臺接待、入住登記。派房2實訓項目三推銷客房技巧1掌握引客入房的要求，并向客人介紹客房設施設備2實訓項目四引客入房實訓1掌握推銷酒店商品方法和技巧。2實訓訓項目五、離店服務1通過離店結(jié)賬服務實訓的實訓，掌握離店結(jié)賬的知識和技能技巧，并能夠妥善地處理一般的賬務糾紛實訓項目2實訓項目六問詢服務1回答賓客服務住店賓客電話留言服務2實訓項目七處理投訴2通過投訴處理的實訓，掌握酒店處理投訴的原則、方法、步驟、技巧6實訓項目八商務中心1了解掌握酒店商務中心的服務項目內(nèi)容、服務程序和過程。1表3校內(nèi)課程實際教學課時分配表模塊實訓項目理論學時實訓課內(nèi)容實訓學時餐廳服務實訓模塊實訓項目一餐飲姿態(tài)站立與服務步態(tài)3掌握正立、握指式站立、背后握指式站立、調(diào)節(jié)式站立、常步、快步、墊步、竅步等基礎姿態(tài)的規(guī)范要求6實訓項目二臂力、托瓶行走、旁托轉(zhuǎn)盤實訓

3使用托盤托送物品并各服務步態(tài)熟練而規(guī)范6實訓項目三斟酒技能實訓3嫻熟地進行徒手斟酒和托盤斟酒操作4實訓項目四餐巾折花2掌握動物、植物、實物等三種花型折疊技法和要領4實訓訓項目五中西餐宴會擺臺3熟練掌握中、西餐宴會擺設的布件、餐件和用品的擺設操作規(guī)程和規(guī)范方法。4實訓項目六上菜、分菜3掌握不同餐別的菜肴采用分派服務規(guī)程和服務要點4實訓項目七中餐零點午晚餐服務摸擬實訓3掌握中餐零點餐各服務環(huán)節(jié)中的服務內(nèi)容、規(guī)范和準確用語等6實訓項目八茶藝2認識茶藝用具、了解其各自的用途和使用規(guī)范，掌握基本的茶藝程序，并了解有關茶藝的相關知識4實訓項目九餐廳餐臺插花2掌握中餐零點餐各服務環(huán)節(jié)中的服務內(nèi)容、規(guī)范和準確用語等。4表3校內(nèi)課程實際教學課時分配表模塊實訓項目理論學時實訓課內(nèi)容實訓學時實訓項目一了解客房2客房的設施客房的設施和客房設備用品2客房服務實訓模塊實訓項目二西式鋪床2西式鋪床的技術要求、程序和考核標準４實訓項目三中式鋪床２掌握中式鋪床的技術要求、程序和考核標準。10實訓項目四走客房清掃２掌握對客房清潔程序、并為客提供個性化服務等。４實訓項目五開夜床２房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理。４實訓項目六ＶＩＰ客人接待２掌握VIP賓客抵店時引領帶房的程序、接待的標準和接待要領。４以上“服務知識和技能校內(nèi)學習階段”課時小計4791合計47學時91學時四、教學條件具有能容納一個班級學生的教室、酒店管理崗位模擬實訓室；具有一定數(shù)量的酒店服務項目文件資料及教學片等教學材料；配備網(wǎng)絡版酒店管理實訓軟件；配備受過一定酒店管理專業(yè)培訓的英語教師。五、課程考核[考核要求]根據(jù)教學目標和課程學習要求，學生必須通過課程考核?？荚嚍榭己酥匾獌?nèi)容之一，考試范圍：授課涉及內(nèi)容，包括教材內(nèi)容及補充內(nèi)容。[考核方法]對本課程校內(nèi)學習結(jié)果的考核，采取綜合考核法。1、課程考核方法與成績構(gòu)成（1）出勤及平時表現(xiàn)10%。出勤包括到課及遲到早退情況，但缺勤率不得超過學期課時的1/3。平時表現(xiàn)包括理論課、實訓課的學習態(tài)度及其它表現(xiàn)。

（2）課業(yè)成績10%，包括個人書面作業(yè)、小組項目作業(yè)等。

（3）期末理論考試40%，紙筆形式，閉卷考試。

（4）技能操作考核40%，包括三個實訓項目。

2、課程考核采用“理論技能雙控制”

除了課程總體考核要求達到60分以上，其中技能操作考核的三項成績相加必須不低于60分，期末理論考試卷面成績不低于50分，否則視為該課程考核不合格。雙達標制旨在使學生通過學習與實訓在知識和技能上均達到課程要求。

3、期末理論試卷題型

期末考試為閉卷形式，主要題型包括選擇、判斷、簡答、計算、前廳、客房、餐飲論述或案例分析題。（注：試卷題型可視學生生源及教學情況進行適當調(diào)整）

4、技能考核

包括三部分：程序題1題、疑難問題處理1題、職業(yè)英語測試或其它題1題。其中程序題指“散客入住接待”、“散客客房預訂、“散客離店服務