站務(wù)段客運值班員崗位資格鑒定試卷A答案及評分標(biāo)準(zhǔn)03.6

第4頁共4頁地鐵客運值班員上崗資格鑒定考試試題注意事項:1．請在試卷裝訂線內(nèi)填寫您的姓名等有關(guān)信息.2.請仔細閱讀題目的回答要求,在規(guī)定的位置填寫您的答案,切勿填入裝訂線內(nèi)。3.請不要在試卷上亂寫亂畫、填寫無關(guān)內(nèi)容；嚴(yán)禁考試作弊.4?？荚嚂r間從１7:0０—－19:00，共1２０分鐘,請注意掌握好考試時間。第一題第二題第三題第四題第五題總得分閱卷人得分一、填空題(每題２分,共２0分）1、取消信號為紅色燈光作圓形轉(zhuǎn)動后,上下?lián)u動。2、三級客流控制的原則：“由下至上,由內(nèi)至外”。３、售票時間為車站最早一列載客列車到達前1０分鐘至最后一列載客列車開出前5分鐘.4、應(yīng)急紙票發(fā)售時需由車站人員蓋上站名章和日期章。應(yīng)急紙票一經(jīng)啟用,必須在停用后的２４小時內(nèi)進行再次盤點.5、信號系統(tǒng)提供CBＴＣ、點式ATP和聯(lián)鎖三個控制等級。６、在非運營時間,任何與車站現(xiàn)金保管清點工作、維護作業(yè)無關(guān)人員嚴(yán)禁進入票務(wù)管理室及車站“票務(wù)中心＂(票亭）7、車站所有票務(wù)報表、臺賬的保管年限為２年．車站應(yīng)按月整理裝訂臺帳成冊。票務(wù)報表、臺賬必須放在票務(wù)管理室內(nèi)保管(期限滿半年以上的票務(wù)報表、臺賬按月份打包加封后存放于車站備品庫專用柜鎖好）。8、接到乘客求助,3分鐘內(nèi)未能趕赴現(xiàn)場屬于一類有責(zé)投訴。９、只有待清點的錢箱、補幣箱、銀行返還硬幣放于紅線監(jiān)控區(qū)域內(nèi)，其余所有現(xiàn)金均需放于保險柜內(nèi).10、票務(wù)事故定義：在地鐵票務(wù)工作中,因違反票務(wù)管理規(guī)章制度和違規(guī)操作的行為，造成運營公司票務(wù)收益損失或嚴(yán)重危及公司票務(wù)收益安全的為票務(wù)事故。閱卷人得分不定項選擇題(每題2分，共２0分,選對一個得0。５分，錯選多選不得分）1、車票只能存放于，除非特殊原因,任何人不得在其它地點放置車票。（ＡBCＤ)A、票務(wù)管理室B、票務(wù)中心（含臨時票務(wù)中心)Ｃ、ＴVM及BＯM票箱D、出站閘機票箱2、關(guān)于計次卡和紀(jì)念票，以下說法錯誤的有:（AC）A、定值紀(jì)念票按照九折優(yōu)惠計費,享受尾程優(yōu)惠。B、計次卡消費滿４0次或超過車費有效期后,方可辦理續(xù)充.C、乘客在購買計次卡后必須馬上在ＢＯM上激活.Ｄ、乘客必須同時持有有效計次卡及押金憑證且押金憑證上ＩD必須與計次卡ID相對應(yīng),車站方可辦理押金退還業(yè)務(wù).3、下列哪些情況須發(fā)布書面調(diào)度命令(BC）A.客車退行B。封閉車站及解除封閉C.封鎖及開通線路Ｄ。變更列車進路4、由于下述情況引起的乘客投訴,列為三類有責(zé)乘客投訴:(AＢＣ）Ａ．提前關(guān)站或延誤開站時間1０分鐘以上;Ｂ.工作中有舞弊行為,使乘客利益受損；Ｃ．其它因地鐵服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障,造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來較大不便.Ｄ。與乘客發(fā)生爭執(zhí)、拉扯的行為;5、以下說法正確的有(ＢC)A。如售票員結(jié)賬時出現(xiàn)票務(wù)系統(tǒng)中多錄票款的情況，報中心站站長同意后可進行二次結(jié)算.Ｂ。在監(jiān)控儀未安裝或發(fā)生故障時,車站清點票款、清點兌零硬幣、開啟封包及加封封包等工作應(yīng)當(dāng)在安全部監(jiān)督下由當(dāng)班值班站長和客運值班員雙人清點、雙人加封、填寫相關(guān)報表，并經(jīng)三人簽章確認(rèn).Ｃ.票務(wù)管理室內(nèi)處理完畢的現(xiàn)金,客運值班員應(yīng)立即鎖入保險柜、錢箱、銀行提供的尾箱中存放,并且操作過程處于監(jiān)控攝像區(qū)域內(nèi)。D。違章占有任何車票、現(xiàn)金或截流現(xiàn)金屬于二類票務(wù)事故。6、審批后的《乘客事務(wù)審批表》須在辦理后的個工作日內(nèi)隨對應(yīng)車站票務(wù)報表上交。(Ｂ）A．2B。3C。４D。5７、以下應(yīng)錄入《特殊票款記錄表》的有(ＡＣ)A。客值交接長款Ｂ.補交銀行錯款C。ＴVＭ內(nèi)、錢箱外清出現(xiàn)金D。錢箱內(nèi)清出現(xiàn)金８、車站分站廳、站臺兩層,車站有效站臺長，可停靠節(jié)車廂編組的列車;站臺設(shè)有屏蔽門，屏蔽門的總長度為。(D)A．１30m,6,120ｍB。１30ｍ,3,12０mC．120ｍ，6，113ｍD.1２0m,6,113m９、預(yù)賦值車票、應(yīng)急紙票管理均應(yīng)根據(jù)票種歸類存放于(AB）A.上鎖的專用文件柜Ｂ．保險柜C。抽屜Ｄ。票盒１0、下列屬于三類票務(wù)違章的有(ABＣD)A。員工收到乘客丟棄或遺留的車票沒有按規(guī)定上交B.未按規(guī)定的程序?qū)⑵笨罱庑蠧.未在指定的地點,兩人同時負(fù)責(zé)開封清點車票、現(xiàn)金，清點錢箱中的票款D。在票務(wù)管理室的監(jiān)視系統(tǒng)盲區(qū)打開錢箱、票箱或者清點現(xiàn)金、車票（舞弊行為不列此類)閱卷人得分三、判斷題(每題2分,共１0分；判斷正確,改正錯誤得一分)1、譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話引起的乘客投訴列為三類有責(zé)乘客投訴.（√)改正：2、《運營時刻表》是行車組織工作的基礎(chǔ)，凡與列車運行有關(guān)的各部門都必須根據(jù)《運營時刻表》的要求組織本部門的工作.(×）改正:《列車運行圖》３、特殊情況下紙票售賣站值班站長需向OＣC通報發(fā)售紙票的開始時間和停止時間，由ＯCＣ將發(fā)售紙票的相關(guān)信息通知其它車站、票務(wù)中心.（√)改正:４、紀(jì)念票是由運營公司發(fā)行的具有紀(jì)念意義的地鐵車票，包括定值紀(jì)念票與計次紀(jì)念票.定值紀(jì)念票在有效期內(nèi),單人、限時使用,不能充值,不掛失，可辦理退卡。(×）改正:紀(jì)念票不可辦理退卡5、運營過程中，值班站長或值班站長指定人員協(xié)助客運值班員進行錢箱更換、現(xiàn)金清點及補幣作業(yè)，確保AＦC現(xiàn)金安全。(×）改正：補幣作業(yè)必須是值班站長與客運值班員共同完成。閱卷人得分簡答題(共30分)1、當(dāng)發(fā)生客傷事件時的處理？(6分)當(dāng)發(fā)生客傷時,值班站長必須盡快到達現(xiàn)場，全面了解乘客的受傷經(jīng)過,查看乘客的傷勢,視情況報1２０.１車站要盡快尋找兩名以上的目擊證人(目擊證人必須見到乘客受傷的全過程)．１車站要及時疏導(dǎo)乘客,不要乘客圍觀。如乘客流血過多，在120未到來前可用屏風(fēng)遮擋住受傷乘客,避免驚擾其他乘客或被拍照。1車站接到司機或行調(diào)通知,列車上有乘客受傷時，值班站長和站臺崗(視情況準(zhǔn)備相應(yīng)物品,如止血貼、棉簽或擔(dān)架等)立即到站臺相應(yīng)屏蔽門位置等候,把受傷乘客扶下車后比照車站客傷處理;若是在其他站受傷,則需要與相應(yīng)車站做好信息確認(rèn)和溝通，并做好詳細的記錄和證據(jù)收集等工作，以備事后調(diào)查。１車站必須及時上報站務(wù)段相關(guān)負(fù)責(zé)人及報保險公司備案。1'車站按相關(guān)規(guī)定做好證據(jù)收集方面的工作。１'2、自動售票機全部故障處理程序(5分)(１）車站自動售票設(shè)備（TVM)全部故障時，客運值班員立即通知值班站長,向相關(guān)維修部門報修，做好記錄，并到站廳進行宣傳疏導(dǎo)工作。(1分)(2）若此時無法滿足乘客購票充值需求，視客流情況及運力條件，由值班站長下令開啟全部半自動售票設(shè)備(BOM)，增派售票人員，增加售票窗口,加大車站售票能力。值班站長向中心站站長匯報車站現(xiàn)場情況,并由中心站站長逐級上報公司。(1分)（３)若仍不能滿足乘客需求，在運力允許條件下，視車站客流情況，經(jīng)值班站長下令，減少充值作業(yè)窗口，可在BOM上發(fā)售預(yù)售票，每次不得超過１0張,確保在當(dāng)日結(jié)束運營前必須售完此類“預(yù)銷售”車票，且做好票款核對登記。（2分)(4)若發(fā)售預(yù)售票仍不能滿足乘客需求，值班站長視客流情況發(fā)售預(yù)制票．(１分)3、乘客事務(wù)處理原則有哪些？(6分)1)公平公正原則:在處理乘客事務(wù)時應(yīng)堅持客觀、公平、公正.1分2）首問責(zé)任制原則：首位接待乘客的員工負(fù)責(zé)全程跟進乘客需求，并對乘客最終滿意度負(fù)責(zé)。1分3顧全大局原則:處理乘客事務(wù)時盡量減少對其他乘客的影響,遇復(fù)雜事件或乘客意見較大的情況盡量帶乘客到乘客較少的區(qū)域或會議室內(nèi)處理事務(wù)。１分４)現(xiàn)場處理原則：受理乘客事務(wù)的個人或部門要盡量在現(xiàn)場處理完畢，確保事務(wù)處理的有效性.1分５)及時原則：乘客事務(wù)必須及時處理,不能讓乘客長時間等待．如當(dāng)事人第一時間不能處理,應(yīng)立即通知上級,相關(guān)人員接到信息后，必須在3分鐘內(nèi)到場為乘客處理相關(guān)事務(wù)。1分6）滿意原則：在處理乘客事務(wù)時,盡量滿足乘客的需要,做好服務(wù)補救措施，并及時將無法處理或乘客對回復(fù)不滿意的投訴向上級反映,盡量使乘客滿意。對于曾進行過投訴、建議的乘客，服務(wù)熱線應(yīng)定期電話回訪并寄送地鐵宣傳資料，體現(xiàn)地鐵對乘客的關(guān)注和尊重．1分４、錢箱清點工作規(guī)范有那些（7分）車站人員在清點錢箱時,須手工填寫紙質(zhì)《錢箱清點記錄表》，必須按照填寫要求準(zhǔn)確填寫.(１分)清點錢箱時,原則上參與清點的人數(shù)不得超過3人(含客運值班員），且清點人須全程參與,中途不得隨意更換清點人;(１分）錢箱清點必須在視頻監(jiān)控范圍內(nèi)指定區(qū)域進行,硬幣與紙幣錢箱必須分開并逐一進行清點;（1分)清點硬幣錢箱時須將每個錢箱內(nèi)的硬幣單獨用布袋存放,待該批硬幣錢箱全部清點完畢后才能歸整;清點紙幣錢箱時,每清點完一個錢箱須將現(xiàn)金放于一旁，方可打開另外一個錢箱進行清點。(1分）清點硬幣錢箱發(fā)生灑幣時,須重復(fù)清點．若在清點第二次又發(fā)生灑幣，該袋硬幣必須再次清點,依此類推。凡出現(xiàn)灑幣，清點人必須尋找，如確實找不到，必須在報表內(nèi)備注此異常情況．（1分）清點硬幣錢箱時,硬幣全部倒出后，清點人員必須向監(jiān)控儀及確認(rèn)人做倒空動作,確認(rèn)人須確認(rèn)錢箱內(nèi)硬幣已全部倒出;清點紙幣錢箱時，須一人用鑰匙打開紙幣錢箱，另外一人從錢箱內(nèi)將現(xiàn)金取出.(1分）系統(tǒng)的錢箱清點須由客運值班員根據(jù)紙質(zhì)《錢箱清點記錄表》進行錄入,另一清點人負(fù)責(zé)復(fù)核確認(rèn)。(１分）5、電話閉塞法辦理作業(yè)的主要程序和要求有哪些？（６分）行調(diào)及時向有關(guān)車站及司機發(fā)布命令；0.5車站和行調(diào)共同確認(rèn)首次發(fā)出列車運行前方的區(qū)間空閑；1分接車站接車線路空閑、進路準(zhǔn)備妥當(dāng),方可同意閉塞；１分發(fā)車站須查明區(qū)間空閑,取得接車站同意閉塞的電話記錄號碼后，辦理發(fā)車進路并填寫路票;１分車站確認(rèn)路票填寫無誤后加蓋行車專用章，與司機核對交接并向司機顯示發(fā)車手信號;1分司機接到路票核對無誤后方可關(guān)門,憑發(fā)車手信號動車。0。5分電話記錄號碼自每日0時起至２４時止,按日循環(huán)編號。電話記錄號編號辦法為車站(車輛段）編號加順序號。1分閱卷人得分綜合題（每題10分,共２0分)1、2010年8月17日全線各站進行票務(wù)測試,騾馬市站由于TVM、BOＭ、閘機出現(xiàn)故障頻繁，車站當(dāng)日準(zhǔn)備的2套票務(wù)鑰匙不能滿足搶修需要,搶修單位為了抓緊時間排除故障,私自將成套的票務(wù)鑰匙進行了拆分,且現(xiàn)場搶修人員未即時通知當(dāng)班值班站長。上午測試結(jié)束后，車站人員發(fā)現(xiàn)方卡票箱鑰匙遺失一把.車站通過現(xiàn)場查找,廣播找尋，未能找回此鑰匙。2０10年8月20日上午站務(wù)段培訓(xùn)管理在火車北站對站務(wù)員進行AFＣ設(shè)備實操考試。11：４0左右，考試人員用32#閘機門鑰匙打開閘機外門后將鑰匙掛在門上，當(dāng)考試完畢需關(guān)閉閘機外門時,該考試人員發(fā)現(xiàn)32＃鑰匙不見了，經(jīng)仔細查找后仍未找到該鑰匙。請對該案例進行分析(３分）1）騾馬市站測試負(fù)責(zé)人、站務(wù)段培訓(xùn)管理對票務(wù)鑰匙管理不夠重視;（1分)2）2０10年8月17日票務(wù)測試時,車站測試任務(wù)重、設(shè)備故障多,車站在一定程度上對票務(wù)鑰匙管理混亂,并且對票務(wù)鑰匙使用監(jiān)控不到位；(1分）3）站務(wù)段培訓(xùn)管理在進行站務(wù)員實操考試時，未對鑰匙使用進行監(jiān)控,并且未對