2024年電力營(yíng)銷工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（二篇）

第7頁共7頁2024年電力營(yíng)銷工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本建立需求側(cè)分析與市場(chǎng)預(yù)測(cè)機(jī)制，強(qiáng)化市場(chǎng)調(diào)研與需求側(cè)管理，全面掌握各類客戶及不同時(shí)段的電力供需狀況，構(gòu)建客戶用電服務(wù)檔案體系，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化跟蹤管理與服務(wù)。隨著我局新型用電營(yíng)銷系統(tǒng)的成功部署，銀行代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)顯著增加并步入正軌，用電營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)已初具規(guī)模，建立現(xiàn)代化的用電營(yíng)銷信息服務(wù)機(jī)制已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。我們應(yīng)充分利用此平臺(tái)，積極引入并優(yōu)化各類應(yīng)用系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)、報(bào)裝、查詢等便捷服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)大客戶的遠(yuǎn)程監(jiān)控、實(shí)時(shí)抄表及在線防竊電監(jiān)測(cè)，推動(dòng)服務(wù)機(jī)制向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。四、明確服務(wù)宗旨，提供卓越服務(wù)，營(yíng)造電力市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)環(huán)境。在詢問部分員工關(guān)于服務(wù)對(duì)象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分員工回答較為籠統(tǒng)，僅提及“客戶需求為導(dǎo)向，客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)”等宏觀概念。為此，需進(jìn)一步明確：所有客戶的用電需求均屬我們服務(wù)的范疇，包括客戶產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的供用電設(shè)備維修、事故搶修等，此即所謂“延伸服務(wù)”。延伸服務(wù)實(shí)質(zhì)上是供電企業(yè)服務(wù)范圍的拓展，將維修、搶修工作延伸至客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備。若非延伸服務(wù)范疇，則供電企業(yè)僅需履行自身職責(zé)，即確保企業(yè)管理的線路、設(shè)備正常維護(hù)及事故處理。關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容，應(yīng)聚焦于報(bào)裝接電的按時(shí)履約、咨詢查詢服務(wù)的高效便捷、安全用電及法規(guī)宣傳的普及等方面。報(bào)裝接電的按時(shí)履約是供電企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的必然要求，但不應(yīng)將縮短接電時(shí)間、簡(jiǎn)化報(bào)裝手續(xù)視為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要體現(xiàn)。咨詢查詢服務(wù)雖重要，但頻次有限；安全用電及法規(guī)知識(shí)獲取渠道多樣，不應(yīng)成為服務(wù)重點(diǎn)。而客戶產(chǎn)權(quán)的供電線路和設(shè)備維修、事故處理則往往成為服務(wù)盲區(qū)。客戶受限于技術(shù)水平和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)故障時(shí)往往難以自行解決，影響正常用電。供電企業(yè)若承擔(dān)此類延伸服務(wù)，雖能解決客戶燃眉之急，但長(zhǎng)期而言，成本負(fù)擔(dān)較重，且易引發(fā)客戶誤解，認(rèn)為此屬供電企業(yè)職責(zé)范圍。有償服務(wù)模式的推出，旨在通過合理收費(fèi)來平衡成本與服務(wù)，但執(zhí)行效果因地而異。部分客戶對(duì)有償服務(wù)表示理解并支持，認(rèn)為其能迅速恢復(fù)用電、減少損失；而部分客戶則持反對(duì)意見，認(rèn)為供電企業(yè)應(yīng)無條件保障供電暢通。對(duì)于執(zhí)行有償延伸服務(wù)的供電企業(yè)而言，利弊并存。一方面，該模式可減輕企業(yè)報(bào)修壓力、降低材料車輛等成本、提升員工積極性及企業(yè)收入；另一方面，也面臨收款難、客戶投訴等挑戰(zhàn)。因此，延伸服務(wù)雖為優(yōu)質(zhì)服務(wù)之必然趨勢(shì)，但收費(fèi)服務(wù)亦需謹(jǐn)慎推進(jìn)。建議制定具體操作標(biāo)準(zhǔn)并獲得政府明文規(guī)定；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以覆蓋成本為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶類型靈活調(diào)整人工費(fèi)；公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并接受社會(huì)監(jiān)督；在簽訂供用電合同時(shí)明確服務(wù)需求與方案。唯有如此，方能消除服務(wù)盲區(qū)、提升客戶滿意度、暢通電力營(yíng)銷渠道、實(shí)現(xiàn)雙贏局面。2024年電力營(yíng)銷工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（二）市場(chǎng)展望機(jī)制優(yōu)化策略為進(jìn)一步提升市場(chǎng)響應(yīng)能力與服務(wù)質(zhì)量，我們需深化市場(chǎng)調(diào)研與需求側(cè)管理工作，精準(zhǔn)把握各類客戶及不同時(shí)段的電力供需動(dòng)態(tài)。通過建立詳盡的客戶用電服務(wù)檔案，并實(shí)施跟蹤管理與服務(wù)，確保供需信息的實(shí)時(shí)性與準(zhǔn)確性。隨著我局新型用電營(yíng)銷系統(tǒng)的成功構(gòu)建，銀行代收電費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的增設(shè)與普及，以及用電營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的形成，構(gòu)建現(xiàn)代化的用電營(yíng)銷信息服務(wù)機(jī)制已成為當(dāng)務(wù)之急。我們應(yīng)充分利用這一平臺(tái)，持續(xù)引入并優(yōu)化各類應(yīng)用系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上繳費(fèi)、報(bào)裝、查詢等便捷服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)大客戶遠(yuǎn)程監(jiān)控、實(shí)時(shí)抄表、在線防竊電等高級(jí)功能，推動(dòng)服務(wù)機(jī)制向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。明確服務(wù)宗旨，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)造良好電力市場(chǎng)環(huán)境在探討服務(wù)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們應(yīng)避免模糊表述，而應(yīng)清晰界定?？蛻粜枨?，尤其是全面的用電需求，應(yīng)被視為我們服務(wù)的核心目標(biāo)。而“客戶滿意”則是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是，延長(zhǎng)服務(wù)概念的提出，旨在將供電企業(yè)的維修與搶修范圍擴(kuò)展至客戶產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施領(lǐng)域。此舉雖能顯著提升客戶滿意度，但亦需明確界限與成本考量。對(duì)于非延長(zhǎng)服務(wù)范疇，供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格履行自身職責(zé)，確保線路與設(shè)備的日常維護(hù)與故障處理及時(shí)到位。在優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容方面，我們應(yīng)聚焦于報(bào)裝接電服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)履行、咨詢查詢的便捷提供、安全用電與用電規(guī)范的廣泛宣傳等關(guān)鍵領(lǐng)域。同時(shí)，對(duì)于客戶產(chǎn)權(quán)的供電線路與設(shè)備維修、故障處理等服務(wù)盲區(qū)，需通過制定詳細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督等措施，逐步加以解決。在具體實(shí)施過程中，我們應(yīng)與客戶簽訂明確的《供用電合同》，明確是否需要延長(zhǎng)