索賠人員試題庫

一、填空題

1、整車的保修期是以購車發(fā)票開具日期開始記,開始實施保修。

2、任何項目的保修期不得超過車輛保修的時間和距離限制。

3、經銷商需要提供及時、有效和最具成本有效性的保內維修服務。

4、監(jiān)控保修管理標準的一個重要組成部分是定期有規(guī)律的進行他是一

種已證實的管理工具，可提供內部績效監(jiān)控。

5、保修的主要作用有獲得客戶依賴和收集市場信息。

6、在家用汽車產品包修期內，家用汽車產品出現(xiàn)產品質量問題，消費者憑三包

憑證由修理者免費修理（包括工時費和材料費）。

7、三包是指包修、包換、包退o

8、在進行需要實現(xiàn)得到批準的保修是，應首先填寫好質量信息報告。

9、整車質量擔保期的形式是：按時間計算、按里程計算。

10、家用汽車產品的易損耗零部件在其質量保證期內出現(xiàn)產品質量問題的，消費

者可以選擇免費更換易損耗零部件。易損耗零部件的種類范圍及其質量保證期由

生產者明示在三包憑證上。生產者明示的易損耗零部件的種類范圍應當符合

國家相關標準或規(guī)定，具體要求由國家質檢總局另行規(guī)定。

11、生產廠生產的車輛產生可能危及人生健康，財產安全時需要進行召回。

12、處理家用汽車產品三包責任爭議，需要對相關產品進行檢驗和鑒定的，按照

質量仲裁檢驗和產品質量鑒定有關規(guī)定執(zhí)行。

13、汽車產品實行誰銷售誰負責的原則，但本品牌的車輛可以在全國廠方認

正的維修站點進行保修作業(yè)。

14、丟失三包憑證或購車發(fā)票，但能夠證明所購汽車產品在三包期內的，用戶可

以申請補辦三包憑證。

二、單項選擇題

1、汽車三包法規(guī)定，家用汽車產品三包有效期不低于：（A）

A、2年5萬公里B、3年6萬公里

C、5年10萬公里D、1年2萬公里

2、家用汽車產品包修期和三包有效期自起計算。（B）

A、車輛生產日期B、經銷商開具購車發(fā)票日期

C、經銷商收車日期D、消費者提車日期

3、家用汽車產品自銷售者開具購車發(fā)票之日起_日內或者行駛里程一公里之

內（以先到者為準），發(fā)動機、變速器的主要零件出現(xiàn)產品質量問題的，消費者

可以選擇免費更換發(fā)動機、變速器。（C）

A、120S/10000KMB、30S/2000KMC、60B/3000KMD、90H/5000KM

4、對于沒有正當理由而延期的保修廠方將會（C）。

A、酌情補貼80%B、下月受理再申請C、拒絕D、立即批準

5、生產廠生產的車輛產生可能危及人生健康，財產安全時需要進行（C）

A、賠償B、退貨C、召回D、更換車輛

6、丟失三包憑證或購車發(fā)票，但能夠證明所購汽車產品在三包期內的，用戶可

以申請補辦（B）

A、保養(yǎng)手冊B、三包憑證C、購車發(fā)票D、其他

7、三包法規(guī)定在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括

等待修理備用件時間）超過一日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理

的交通費用補償。（D）

A、7B、3C、10D、5

8、汽車“三包”是依據(jù)（A）制定

A、《產品質量法》

B、《消費者權益保護法》

C、《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》

D、《合同法》

9、在家用汽車產品三包有限期內，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑有

效的（C）由銷售者更換、退貨。

A、保養(yǎng)手冊B、行駛證C、三包憑證D、保養(yǎng)記錄

10、在家用汽車產品三包有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過（）日的,

或者因同一產品質量問題累計修理超過（）次的，消費者可以憑三包憑證、購車

發(fā)票、由銷售者負責更換。（B）

A、305B、355C、3510D、3010

11、在家用汽車產品三包有效期內復核更換條件的，銷售者應當自消費者要求換

貨之日起（D）個工作日內向消費者出具更換家用汽車產品證明

A、35

B、30

C、20

D、15

12、家用汽車產品三包責任發(fā)生爭議的，消費者可以通過下面哪些途徑解決（ABC）

A、與經營者協(xié)商解決

B、向消費者協(xié)會反映

C、向質量監(jiān)督部門申述

D、向經營者施壓

13、對廠方下發(fā)的文件、通知應該（A）

A、統(tǒng)一管理，打印，有序存放

B、隨意擺放

C、向車間機修培訓

14、在家用汽車產品三包有效期內，符合更換條件的，銷售者應當自消費者要求

換貨之日起（A）個工作日內向消費者出具更換家用汽車產品證明。

A、15B、20

C、25D、30

15、功率是汽車發(fā)動機的重要動力參數(shù)，發(fā)動機功率是100千瓦，折合成馬力，

數(shù)值應該是（A）。

A、136B、73.5C、169D、150

16、汽車進廠首先要向駕駛員查詢車況，下列項目中要查詢的是（D）。

A、車容B、輪胎C、全車電氣D、該車歷次維修內容

三、判斷題

1、作為正常保養(yǎng)計劃更換的零部件涵蓋在制造缺陷保修范圍內。（J）

2、保修期從車輛移交給第一位零售客戶或其代表的當天開始生效。（X）

3、未能及時按照廠方指定保養(yǎng)間隔進行保養(yǎng)不會對保修產生影響。（義）

4、對于可能由保內故障導致車主或其他人的時間損失、不便、運輸損失或任何

其他附帶或間接損失，保修都對其負責。（X）

5、對于索賠更換下的發(fā)動機，由于機油臟污，可以對臟污進行全面的清洗，使

其非常潔凈（X）

6、車主重新加注了不正確的燃油導致的損壞可視情況申請索賠。（X）

7、對于雨刮片，剎車盤等易損件的索賠要求可以不分情況直接拒賠（X）。

8、庫存車在未交付給客戶之前發(fā)現(xiàn)生產線上的錯裝件時可以向廠方要求索賠

更換（V）0

9、對于廠方下發(fā)的召回措施，過保的或者一直未來店維修保養(yǎng)的車輛也同樣享

有召回的權利（J）。

10、在家用汽車產品三包有效期內，消費者書面要求更換、退貨的，銷售者應當

自收到消費者書面要求更換、退貨之日起10個工作日內，作出書面答復。逾期

未答復或者未按本規(guī)定負責更換、退貨的，視為故意拖延或者無正當理由拒絕。

（V）

11、易損耗零部件超出生產者明示的質量保證期出現(xiàn)產品質量問題的，經營者可

以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的家用汽車產品三包責任。（V）

12、車輛在雨天進行涉水行駛，自動熄火后多次打馬達導致發(fā)動機缸體損壞的，

可以進行索賠（X）。

13、同品牌的三包期限應當與質保期限保持一致。（X）

14、接受新車時必須在首次交車時檢查所有車輛，以確認其未被弄臟、無損壞。

（V）

15、車子在索賠期內更換某一配件，此配件享有廠方規(guī)定的配件保修期。（X）

16、客戶自費更換一剎車燈泡，第二天后此燈泡再次損壞，那么可以要求索賠。

（X）

17、在整車質保期內，因質量缺陷導致的損壞，備件享有無數(shù)次的更換權利（J）。

18、經營者應當妥善處理消費者對家用汽車產品三包問題的咨詢、查詢和投訴。

（V）

19、電鍍件、漆膜、橡膠覆蓋件收環(huán)境影響或使用而產生的外觀變化或銹蝕不屬

于質量擔保范圍。（J）

20、在庫存期間的蓄電池電壓低于11.6V時必須立即進行廢品處理。（X）

21、所有家用汽車產品都在《三包規(guī)定》的調整范圍內，但不包括包括家用的新

能源汽車。（X）

22、保修中間提到的易損件包括千斤頂。（義）

23、汽車的保修費用項目包括零部件費用、工時費、零部件管理費用、必要的潤

滑劑、消耗品費用。（

24、三包憑證應當包括的內容有：產品品牌、型號、車輛類型規(guī)格、車輛識別代

號、生產日期；生產者名稱、地址、郵政編碼、客服電話、銷售者名稱、地址、

郵政編碼、電話等銷售網(wǎng)點資料、銷售日期、修理者名稱、地址、郵政編碼、電

話等修理網(wǎng)點資料或者相關查詢方式。（J）

25、三包規(guī)定，車輛因質量問題維修，需要特定的底盤號定制的防盜系統(tǒng)，是不

計入累計修理時間的。（J）

四、簡答題

1、簡單闡述總成件的修理和更換原則。

答：在修理時，原則上不應更換總成，應采取更換其中單個零件的修理方法。

但在更換單個零件的費用高于更換總成的費用時例外。為了修復總成，特約店沒

有對應的零件更換，而主機廠又無法提供時，也可以通過更換總成的方式解決。

2、索賠崗位職責是什么？

答：1）處理日常保修工作，包括判斷和確認保修案例，提交和跟蹤索賠單,

收集和存儲索賠件等

2）回運索賠件

3）歸檔和存儲保修文檔

4）接收并共享廠方發(fā)布的新的保修政策和公告，接受必要的保修培訓

3、對于進行改裝、安裝、加裝或拆卸零部件的保修，（包括改造車身、底盤

或其他組件）導致的車輛損壞或故障，有哪幾方面的原因廠方將不提供保修?

答：1）未使用原廠備件或附件；

2）未由廠方或經銷商進行改裝、安裝、加裝或拆卸零部件；

3）未按廠方規(guī)定的操作流程進行改裝、安裝、加裝或拆卸零部件。

4、保修的定義是什么？

答：在保修期限之間為所有廠家生產并經合法保修注冊登記、正常使用

的汽車提供免費車輛保修服務（不包括不屬于保修索賠范圍的內容），其目

的是為了糾正車輛在材料和制造加工過程中的缺陷，保修的開始日期為購車

發(fā)票開具之日，結束于車輛累計時間的期限或累計公里數(shù)的期限（以兩者中

先到達為準）

5、關于易損件，請列舉哪些汽車零部件屬于易損件（列出5個以上）？

答：燈泡皮帶前制動摩擦襯片、后制動摩擦襯片空氣濾清器、機

油濾清器、燃油濾清器輪胎火花塞風擋玻璃雨刮片離合器從動盤

蓄電池

6、試舉出哪些項目原則上不屬于保修范圍:

答：發(fā)動機怠速調整發(fā)動機點火正時調整發(fā)動機co調整發(fā)動

機皮帶、壓縮機皮帶張緊度調整輪胎動平衡調整發(fā)動機控制單元基本

設定5051、5052檢測調整發(fā)動機燃油消耗量測定車輪定位參數(shù)的調

整（前束，外傾）大燈光束調整調整

7、什么是售前車輛保修？

答：自經銷商之日在卸貨接車起，包括PDI檢查起至出售給終端客戶（以

下簡稱“客戶“）的新車提供的保修，稱之為售前保修。售前維修信息一般

不告知客戶。

8、備件保修分為哪幾類？

答：

1）庫存?zhèn)浼Ｐ蓿?/p>

如果通過外觀檢查發(fā)現(xiàn)備件存在缺陷或損壞，備件負責人員應按照廠方零

件操作指南或相關文件做出索賠或其它處理。

2）新車保修期內維修或更換的備件：

新車保修期內維修或更換的備件享有新車保修期剩余的保修期間。新車保

修期不隨備件更換而延長。任何在新車保修期內維修的零部件在新車保修

期截止前均可享受保修服務。

3）客戶自費更換的備件客戶自費更換原廠備件（區(qū)別于新車保修），如果在備

件保修期內由于材料缺陷或制造工藝問題導致備件需要修理或更換的，可

以索賠。

9、三包憑證應當哪些內容？

答：1、產品品牌、型號、車輛類型規(guī)格、車輛識別代號

2、生產日期；生產者名稱、地址、郵政編碼、客服電話

3、銷售者名稱、地址、郵政編碼、電話等銷售網(wǎng)點資料、銷售日期

4、修理者名稱、地址、郵政編碼、電話等修理網(wǎng)點資料或者相關查詢方式；

10、汽車質量保修分類有哪些？

答：1、新車整車質量保修，2、零件質量保修3、優(yōu)惠保修

五、案例題

1、王女士不久前剛剛買了一輛新車，一次王女士開車回家，轉彎時突然聽見右

前輪處有“咯嘲、咯嘲”的異響。開到特約服務站檢查，發(fā)現(xiàn)右前輪處的球籠防

塵套已經破損，進入其中的泥沙使球籠磨損嚴重，已經不能使用了。王女士要求

索賠，但是特約服務站的索賠員鑒定后認為，球籠防塵套的破損處為三角口，存

在人為損壞的現(xiàn)象，不屬于防塵套本身的質量問題，不予索賠。而王女士堅決認

為是產品質量問題，要求索賠。請問你是保修員該怎么處理？

答：首先安撫客戶減少客戶抱怨，將客戶不滿意度降到最低。對故障部位進

行仔細認真的鑒定，如果自己無法準確判斷是否存在人為損壞的現(xiàn)象，可以

與技術主管或車間技師同客戶一起對產品進行鑒定，如果該車確實存在人為

損壞的現(xiàn)象，應該拿出有效的證據(jù)去說服客戶。如果確實無法判斷是否存在

人為損壞可以向廠方保修部門尋求幫助，爭取客戶利益的最大化。

2、張先生在2015年2月份購買一臺某豪華品牌轎車，該車在今年8月份出現(xiàn)加

速無力，并且發(fā)動機故障燈點亮現(xiàn)象，經4s店檢查確認為渦輪增壓器故障導致,

需要更換。張先生要求4s店給予索賠維修，但是4s以張先生車輛保養(yǎng)記錄不全

直接拒絕保修。（張先生車輛目前行駛5萬多公里，只是首保在4s店維修過，其

余都在外面汽修廠進行維修保養(yǎng)。）請問4s店的做法是否正確？應該怎么做？

答：1）、4s店做法欠妥，不應該直接拒絕客戶。

2）、根據(jù)交通部2015年7月23日修改的<機動車維修管理規(guī)定>任何單

位和個人不得封鎖或壟斷機動車維修市場。托修方有自主選擇維修經營者進

行維修，任何單位和個人不得強制或者變相強制制定維修經營者。首先應該

詢問客戶是否有外觀維修廠維修記錄單據(jù)和汽修廠的維修資質，如果能夠完

全提供維修保養(yǎng)記錄，就要判斷該故障部件是否與保養(yǎng)有關，如果沒有關系，

應該給予保修。如果判斷該故障部位與保養(yǎng)維修有關，應該鑒定維修保養(yǎng)使

用的材料是否符合該車要求標準，如果符合應給予保修，如果不符合應該給

予拒絕。

3、2010年豐田全球召回事件，對于制動系統(tǒng)和腳墊問題全球召回800萬輛車，

不包括中國市場，而由于加速踏板相關問題只召回中國7.5萬輛RAV4,引起

中國消費者的強烈不滿，之后豐田公司社長豐田章男向中國消費者道歉，并

承諾將為中國上市的新型豐田汽車安裝制動優(yōu)先系統(tǒng)（B0S）,豐田召回事件

使豐田陷入前所未有的信任生存危機，影響新車的銷量。對于本次豐田在中

國的召回，如果豐田公司能夠在一開始主動在中國市場進行召回可能中國消

費者的抱怨就會大大降低，請闡述主動召回的好處？

答：首先召回是為了改進機動車輛的性能和配置，目的是讓汽車的質量更高,

讓消費者更加滿意。一次成功的召回不會對廠商及產品的形象造成危害，反而有

利于提高人們對生產商的信任度和忠誠度。主動召回是企業(yè)誠信的表現(xiàn)，有利于

增強產品的競爭力。

4、一客戶前兩天在4s店索賠了一個剎車燈開關，客戶車輛還有兩個月就要出了

質保期，現(xiàn)在客戶疑慮該車如果過了質保期能否進行保修？如果剎車燈在過了

保修期再一次出現(xiàn)故障，請問是否能夠保修？

答：1）、如果該車在出了原廠質保期，出現(xiàn)的任何問題需要更換的配件，廠

方都不給予保修。客戶可以購買延保產品，來延長車輛的保修期限。

2）、車輛在出了質保期后，剎車燈出現(xiàn)問題，廠方也是不給予保修。因

為在更換剎車燈時是保修的，非客戶自費更換，如果是客戶自費更換應該享

有配件保修。

5、某品牌車輛客戶在車輛34個月/102400Km時（該車原廠質保期為3年10萬

公里）自費更換了散熱器風扇，安裝后使用了6個月/9990Km后（該車配件

享受1年2萬的保修期），由于風扇的質量問題導致了水箱的損壞，請問水箱

和風扇是否能夠同時保修？為什么？

答：水箱和散熱器都可以保修，因為風扇之前是由于質量問題，該車過了保

修期，客戶自費更換的。并且該車配件享有1年2萬的質保期，該車更

換風扇后才形式了6個月9990Km,散熱器風扇還享有1年2萬的保修

期。由于散熱器風扇的質量問題，導致了水箱的損壞可以申請保修水箱。

6、顧客家用的第八代索納塔車正常保養(yǎng)、使用。在1年10月3.6萬公里時，

在4s店自費購買了A零件（A零件質保期為1年不限公里數(shù)），在1年11

個月3.8萬公里時，A零件因質量問題損壞，請問A零件是否可以索賠？

如果可以索賠A零件剩余的保修期限為多久？

答：A零件可以索賠。A零件剩余的保修期為11個月。

7、呂女士是于10月1日當天購買的菲亞特菲翔，車輛行駛不足200公里時出現(xiàn)

故障，與4s店技術人員取得聯(lián)系后，4S店技術人員也趕至現(xiàn)場檢查并確認為變

速箱故障，但仍需將車輛拖至4s店進行進一步檢查，車輛拖至4s店檢查后，問

題沒有進一步得到解決。呂女士認為，問題已經非常明顯，新車便出現(xiàn)如此嚴重

的故障，4S店必須退換車。請利用三包知識簡要分析呂女士是否可以退換車？

答：即2013年10月1日起購買的車輛其保修期限是不低于3年、6萬公里，三

包有效期限是不低于2年或者是行駛里程5萬公里。而呂女士的車輛剛好購買于

10月1日，所以也享有"三包“權力。而在"汽車三包“中規(guī)定有五種質量問

題消費者可以選擇退換車：

從銷售者開具購車發(fā)票60天內或者行駛里程3000公里之內，出現(xiàn)轉向系統(tǒng)

失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏等情況的；

嚴重的安全性能故障累計做2次修理仍然沒有排除故障，或又出現(xiàn)新的嚴重

安全性能故障的；

發(fā)動機、變速器累計更換2次，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質

量問題，累計更換2