IATF16949程序文件28中意度治理程序

XXXXX有限公司

控制狀態(tài)：

滿意度管理程序

文件編號(hào)：SJ/QP-28

文件版本：B

生效日期：2004.11.01

發(fā)文編號(hào)：_________________

編制-編rnu審批

銷售部

部門制核準(zhǔn)

1.目的

通過向顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、效勞等方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解顧客的需求和

期望,評(píng)判產(chǎn)品質(zhì)量和效勞與顧客要求的符合性,糾正存在缺點(diǎn)，持續(xù)改良，以

增翻頁客;短。

成立之內(nèi)部員工滿意為基礎(chǔ)的管理體系，確保員工的需求被適當(dāng)?shù)拇_信和知

足,搜集和衡量員工滿意的程度和不滿意的要緊方面，不斷提高內(nèi)部員工的滿意度,

真正表現(xiàn)本公司以人為本的管理理念。

2.合用范圍

合用于內(nèi)、外部顧客滿意度的調(diào)查、分析和改良。

3.概念

3.1內(nèi)部顧客：下道工序是上道工序的顧客。

3.2外部顧客：接收本廠產(chǎn)品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。

4.職責(zé)

4.1綜合部負(fù)責(zé)每季度組織一次內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析和處置。

4.2質(zhì)量部負(fù)責(zé)內(nèi)部顧客在生產(chǎn)進(jìn)程中反映的問題進(jìn)行搜集和處置。

4.3銷售部負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次對(duì)外部顧客進(jìn)行滿意度的調(diào)查、匯總、分析

和日常的自我監(jiān)控。

5.工作程序

5.1員工滿意度調(diào)查

5.1.1流程

以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹一員工需求確信一知足員工需求策劃一員工

需求實(shí)施一員工滿意度信息搜集一員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用（業(yè)績(jī)監(jiān)控、業(yè)績(jī)

對(duì)照和趨勢(shì)分析）一員工滿意度狀況報(bào)告一狀況評(píng)估-確信改良事項(xiàng)

以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫

5.1.2以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹

徹以

a.機(jī)緣：新員工進(jìn)廠、質(zhì)量方針目標(biāo)發(fā)布、質(zhì)量兔合員工要求事

員工需求確定

件處置、經(jīng)營業(yè)績(jī)變好或者變差時(shí)等。工

滿足員工需求策劃為

中、形勢(shì)攵育等

b.貫徹方式：會(huì)議、文件、通信報(bào)導(dǎo)、看板、工作聯(lián)系單

5.1.3員工需求確信

a.內(nèi)容：保健因素（安全、地位、與下級(jí)關(guān)系、個(gè)人一輩子活、與同級(jí)關(guān)系、

薪水、工作條件、與主管關(guān)系、監(jiān)督、公司政策與行政管理）、鼓勵(lì)因素（職業(yè)上

的成長(zhǎng)發(fā)展、責(zé)任感、工作本身的挑戰(zhàn)性、成績(jī)認(rèn)可、成績(jī)感）。

b.確信方式：管理部搜集國家和地址法律法規(guī)對(duì)勞動(dòng)用工管理的相關(guān)規(guī)定,

招聘時(shí)對(duì)應(yīng)聘人員的了解，本公司以前的管理體味和其他組織間接的管理體味，發(fā)

放員工滿意度調(diào)查表等。

5.1.4知足員工需求策劃和員工需求實(shí)施

a.員工投訴處置

接獲員工的投訴時(shí)，管理部需及時(shí)填寫《糾正和預(yù)防方式表》中〃問題/不

合格事實(shí)描述〃欄，確認(rèn)屬實(shí)后，進(jìn)行緣故分析，定出責(zé)任部門，再由責(zé)任部門

填學(xué)U正方式并實(shí)施糾正，窗里部負(fù)責(zé)跟驗(yàn)證用拯給員工。

b.成立員工滿意效勞體系

①為有效改善員工滿意度，成立以管理部為主的〃員工滿意效勞推動(dòng)小組”，

成員由管理部、研發(fā)部、品管部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門主管組成。

②管理部依據(jù)本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)為基礎(chǔ)，按期開展督查、評(píng)估、

檢討、追蹤活動(dòng)，不斷改善本公司產(chǎn)品質(zhì)量/效勞，提高員工滿意度。

c.開展?jié)M意工程基礎(chǔ)教育

①企業(yè)追求員工滿意度,必需先從基礎(chǔ)工作做起，第一讓內(nèi)部員工——本

公司員工滿意，使所有員工都有認(rèn)同感責(zé)任感和成績(jī)感，全員滿意才干同心并力

一路做好員工滿意工作；

②由管理部依照《培訓(xùn)管理程序》安排相關(guān)課程，進(jìn)行全員樹立正確效勞

觀的理念訓(xùn)練，籍以提升企業(yè)整體的滿意效勞水平；

③正確的效勞觀念應(yīng)包括：

上道工序讓下道工序滿意

下級(jí)工作讓上級(jí)主管滿意

效勞人員證被效勞者滿意

后勤生產(chǎn)讓銷售一線滿意

5.1.5員工滿意度信息搜集

a.管理部每季度針對(duì)過去與現(xiàn)有員工發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》，該表范圍

涵蓋行政、人事、后勤及個(gè)人等項(xiàng)目。

b.成立員工效勞熱線，讓員工能隨時(shí)向本公司申述、建議上述渠道取得的

信息是我公司改善工作的重要依據(jù)之一。

c.管理部代表造訪員工時(shí)，應(yīng)在《員工滿意度調(diào)查表》上填寫員工滿意度

及抱怨等相關(guān)事項(xiàng)，作為我公司提出工作改善方式的依據(jù)。

d.有關(guān)或者書面的員工抱怨，由管理部每一個(gè)月匯總后提交部門主管作為

按期檢討和分析的要緊內(nèi)容。

5.1.6員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用

a.管理部每季度匯總《員工滿意度調(diào)杳表》內(nèi)容，分類填入《員工滿意度

調(diào)衢口總分析表》，在員工滿意效勞推動(dòng)小組會(huì)議上針對(duì)員工不滿意蝙進(jìn)行討

論分析并擬定改善方式后，管理部做成效追蹤并匯總相關(guān)資料報(bào)送公司總領(lǐng)導(dǎo)。

b.涉及到員工抱怨等事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)在每一個(gè)月經(jīng)營績(jī)效檢討會(huì)中依照

本公司質(zhì)量目標(biāo)所定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢討，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要拿出整改方式方案。

5.1.7員工滿意度總結(jié)

a.管理部每一年應(yīng)按期針對(duì)員工滿意度的糾正改善方式進(jìn)行分析總結(jié)，檢

查是不是確實(shí)每項(xiàng)抱怨都落實(shí)執(zhí)行并了案；同時(shí)依據(jù)現(xiàn)況制定出下年度"員工中

意〃目標(biāo)作為本公司持續(xù)改善的依據(jù)，并書面呈報(bào)公司總領(lǐng)導(dǎo)。

b.員工滿意度執(zhí)行結(jié)果應(yīng)在每一年經(jīng)營績(jī)效檢討會(huì)上進(jìn)行總結(jié),相關(guān)記錄

依據(jù)【質(zhì)量記錄管理程序】存檔。

5.2外部顧客滿意度的調(diào)查

5.2.1齷

以顧客為關(guān)注核心理念的宣導(dǎo)和貫徹一顧客滿意效勞實(shí)施一顧客滿意信息

搜集一顧客滿意數(shù)據(jù)分析（業(yè)績(jī)監(jiān)控、業(yè)績(jī)對(duì)照和趨勢(shì)分析）一顧客滿意狀況報(bào)

告一狀況評(píng)估T確信改良事項(xiàng)

5.2.2銷售部每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，向客戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)

查表》，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品、效勞質(zhì)量等方面的感受信息。

5.23各相關(guān)部門應(yīng)將妨礙顧客有關(guān)信息反饋到銷售部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

5.2.4銷售部對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，結(jié)合其他與顧客有關(guān)信息進(jìn)

行計(jì)算，得出顧客滿意度值。其他信息應(yīng)包括：

a.已交付產(chǎn)品的質(zhì)量情形；

b.對(duì)顧客造成的中斷干擾；

c.交付表現(xiàn)，包括納期達(dá)到率和逾額運(yùn)費(fèi)；

d.顧客投訴/抱怨；

e.效勞，包括顧客問題的及時(shí)反饋處置等；

5.2.5顧客滿意度綜合測(cè)評(píng)值計(jì)算方式

a.將從顧客處調(diào)直取得的《顧客滿意度調(diào)直表》各項(xiàng)相加得出值作為基值,

然后乘以系數(shù)03得出該項(xiàng)分值。

b.顧客退貨：按質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定或者顧客要求的PPM為基準(zhǔn)，每下降

10PPM扣10分，以此類推；將所得分?jǐn)?shù)作為基值乘以系數(shù)02得出該項(xiàng)分值。

例如，公司2022年規(guī)定顧客退貨750PPM,在顧客沒有要求得情形下，某顧

客的退貨為800PpM,那末得分為50分乘以系數(shù)0.2，得10分，即該項(xiàng)得分值

為10分。

c.顧客投訴：該項(xiàng)基準(zhǔn)為100分，顧客每發(fā)生投訴/抱怨一次扣5分，超

過15次均為0分。然后以所得分作為基值乘以系數(shù)0.2,那末為該項(xiàng)評(píng)判分值。

d.交付表現(xiàn)：交貨期未達(dá)到每次扣10分，由于公司緣故發(fā)生逾額運(yùn)費(fèi)時(shí)，

每2000元扣5分。二者相力昨?yàn)榛翟俪艘韵禂?shù)0.1,得出該項(xiàng)分值。

e.效勞：對(duì)顧客提出問題未及時(shí)有效處置，每次扣10分，所得數(shù)值作為

基值乘以系數(shù)0.1,即為該項(xiàng)分值。

f.將1?5項(xiàng)分值相加即為顧客滿意度綜合測(cè)評(píng)值。計(jì)算所有顧客滿意度時(shí),

應(yīng)采用加權(quán)平均數(shù)方式計(jì)算。

526銷售部將調(diào)直情形形成顧客滿意度調(diào)直總結(jié)報(bào)告，提供管理評(píng)審。

5.3提高客戶滿意度的方式

5.3.1銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度趨勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)客戶不滿意的地址，會(huì)同

相關(guān)部門提出改良方式。

5.3.2由各部門依照分析結(jié)果制定相應(yīng)計(jì)謀，提出糾正或者改良方式要求，

并監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。

5.3.3顧客滿意度結(jié)果可作為公司持續(xù)改良的基礎(chǔ)，改良應(yīng)優(yōu)先延伸到關(guān)鍵

產(chǎn)品質(zhì)量與客戶期望高的項(xiàng)目。

6.相關(guān)文件

無

7.質(zhì)量記錄

7.1《員工滿意度調(diào)查表》保留三年

7.2《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》保留三年

73《顧客滿意度調(diào)查表》保留三年

7.4《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》保留三年

8.附錄

8.1《顧客滿意率評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》

xxxxx滿意度調(diào)查程序版本/修訂狀態(tài)：B/0

附錄8.1顧客滿意率評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

很滿苣滿意基本滿意不滿意極不滿意

內(nèi)容

（基本分X（基本分X（基本分X（基本分x（基本分X備注

項(xiàng)目

10）0.9）0.8）0.6）0.4）

產(chǎn)品

主要特性符合規(guī)定主要特性能達(dá)

質(zhì)量各項(xiàng)性能參數(shù)特殊性能全部特殊特性多項(xiàng)

要求，但個(gè)別項(xiàng)目到規(guī)定要求，但特

（40超過現(xiàn)定要求達(dá)到規(guī)定要求超差

有回用（經(jīng)批準(zhǔn)）殊特性有超差

分）

外

觀美觀，無任｛可有輕微缺陷，表面缺陷較嚴(yán)

無任何缺陷表面缺陷嚴(yán)重

缺陷不影響裝機(jī)使用■

（10

分）

包包裝質(zhì)量未發(fā)

內(nèi)外包裝牢

裝包裝堅(jiān)固，標(biāo)現(xiàn)膨響產(chǎn)品性能,包裝不夠車由于包裝不

固、美觀，標(biāo)識(shí)清

識(shí)清■

（10但不整齊，標(biāo)識(shí)脫固，有時(shí)包裝破壞好，影響產(chǎn)品性能

楚

分）落

交貨

具有100%的

期具有100%的按合同規(guī)定50%能按合徹底不能按規(guī)

交貨能力，并有雙

（10交貨能力80