《酒店管理基礎(chǔ)》-課程教學(xué)大綱

PAGEPAGE20《酒店管理基礎(chǔ)》課程教學(xué)大綱一、課程基本信息課程代碼：20230112課程名稱：酒店管理基礎(chǔ)英文名稱：IntroductiontoHotelManagement課程類別：專業(yè)課學(xué)時(shí)：總學(xué)時(shí)32，實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)2學(xué)分：2適用對(duì)象:酒店管理本科專業(yè)考核方式：考試先修課程：管理學(xué)二、課程簡(jiǎn)介本課程是酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握酒店管理專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)入門課程。幫助學(xué)生形成對(duì)酒店的總體認(rèn)識(shí)，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他專業(yè)知識(shí)以及畢業(yè)后從事酒店相關(guān)工作奠定基礎(chǔ)。通過教學(xué)使學(xué)生了解和掌握酒店管理基礎(chǔ)這門課程的基本理論，并熟悉酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和獨(dú)特的產(chǎn)品特色，了解酒店各部門的基本管理知識(shí)。課程內(nèi)容包括導(dǎo)論、酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、酒店經(jīng)營(yíng)與組織管理、酒店集團(tuán)與集團(tuán)化發(fā)展、酒店總經(jīng)理、酒店人力資源管理、前廳運(yùn)營(yíng)與管理、客房運(yùn)營(yíng)與管理、餐飲運(yùn)營(yíng)與管理、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理、酒店賓客關(guān)系管理、酒店工程管理和安全管理、酒店的服務(wù)管理等。課程堅(jiān)持以立德樹人為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)能力、與人合作的能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的作風(fēng)以及發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力、批判性思維能力等，提升學(xué)生探究精神和職業(yè)素養(yǎng)。Thiscourseisabasicintroductorycourseforhotelmanagementstudentstolearnandmasterhotelmanagementexpertise.Helpstudentstoformageneralunderstandingofthehotel,forfurtherlearningotherprofessionalknowledgeandaftergraduationtoengageinhotelrelatedworklaidthefoundation.Throughteaching,studentscanunderstandandmasterthebasictheoryofthecourseofhotelmanagement,andbefamiliarwiththemanagementconceptanduniqueproductcharacteristicsofthehotelindustry,andunderstandthebasicmanagementknowledgeofvariousdepartmentsofthehotel.Thecourseincludesintroduction,hotelmanagementstrategy,hotelmanagementandorganizationmanagement,hotelgroupandgroupdevelopment,hotelgeneralmanager,hotelhumanresourcesmanagement,frontroomoperationandmanagement,roomoperationandmanagement,cateringoperationandmanagement,hotelmarketingmanagement,hotelguestrelationshipmanagement,hotelengineeringmanagementandsafetymanagement,hotelservicemanagement,etc.三、課程性質(zhì)與教學(xué)目的本課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課。通過教學(xué)使學(xué)生了解和掌握酒店管理基礎(chǔ)這門課程的基本理論，并熟悉酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和獨(dú)特的產(chǎn)品特色，了解酒店各部門的基本管理知識(shí)。通過課程講授、小組討論、案例分析作業(yè)、調(diào)查研究、多媒體等多種形式的教學(xué)，拓展學(xué)生的知識(shí)面，提高學(xué)生分析問題和解決問題的能力。在教學(xué)過程中，重視理論聯(lián)系實(shí)際，為學(xué)生在酒店管理領(lǐng)域進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)；在案例分析部分，注意結(jié)合粵港澳大灣區(qū)酒店行業(yè)特點(diǎn)和酒店市場(chǎng)營(yíng)銷案例，助力適應(yīng)和引領(lǐng)粵港澳大灣區(qū)建設(shè)與發(fā)展的一流人才培養(yǎng)；同時(shí)基于酒店管理專業(yè)特點(diǎn)，著重培育學(xué)生經(jīng)世濟(jì)民、誠(chéng)信服務(wù)、德法兼修的職業(yè)素養(yǎng)。四、教學(xué)內(nèi)容及要求第一章導(dǎo)論（一）目的與要求理解和掌握酒店與酒店管理概念的內(nèi)涵；了解世界酒店業(yè)發(fā)展史；了解中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展史；了解和掌握酒店的類型；了解和掌握酒店的等級(jí)；了解和掌握酒店產(chǎn)品及特征。教學(xué)過程中融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度和職業(yè)責(zé)任感。并融入粵港澳大灣區(qū)酒店行業(yè)現(xiàn)狀、特點(diǎn)和未來發(fā)展趨勢(shì)課程內(nèi)容。（二）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店和酒店管理概念1.主要內(nèi)容（1）酒店是什么（2）酒店管理的概念2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店定義、酒店管理的定義3.問題與應(yīng)用（能力要求）第二節(jié)世界酒店業(yè)的發(fā)展史1.主要內(nèi)容（1）小客棧時(shí)期（2）大酒店時(shí)期（3）商業(yè)旅館時(shí)期（4）現(xiàn)代酒店時(shí)期2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店業(yè)發(fā)展階段及其特點(diǎn)3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）世界酒店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)歷史時(shí)期？第三節(jié)中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展史1.主要內(nèi)容（1）中國(guó)古代酒店業(yè)：官辦旅店、民間旅店（2）中國(guó)近代酒店業(yè)：西式酒店、中西式酒店（3）中國(guó)現(xiàn)代酒店業(yè)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：中國(guó)古代、近代、現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展階段及其特點(diǎn)3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期？每個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)？第四節(jié)酒店的類型1.主要內(nèi)容（1）酒店的分類（2）介紹現(xiàn)代常見的酒店類型及其特點(diǎn)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：常見的酒店類型及其特點(diǎn)3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）近年來有哪些新的酒店類型出現(xiàn)？第五節(jié)酒店的等級(jí)1.主要內(nèi)容（1）酒店等級(jí)的劃分（2）我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店等級(jí)劃分、飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）簡(jiǎn)述2010版《中華人民共和國(guó)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)。第六節(jié)酒店產(chǎn)品及特征1.主要內(nèi)容（1）酒店產(chǎn)品（2）酒店業(yè)特征2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店產(chǎn)品涵義及層次、酒店業(yè)特征3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）酒店產(chǎn)品有哪幾個(gè)層次？（2）酒店業(yè)特點(diǎn)是什么？第七節(jié)粵港澳大灣區(qū)酒店行業(yè)1.主要內(nèi)容（1）粵港澳大灣區(qū)酒店行業(yè)現(xiàn)狀（2）粵港澳大灣區(qū)酒店行業(yè)特點(diǎn)（3）粵港澳大灣區(qū)酒店行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：粵港澳大灣區(qū)酒店行業(yè)現(xiàn)狀、特點(diǎn)及趨勢(shì)3.問題與應(yīng)用（能力要求）（三）思考與實(shí)踐1.現(xiàn)在酒店星級(jí)評(píng)定是否還有必要？2.新冠肺炎疫情后，酒店業(yè)受到了哪些影響？（四）教學(xué)方法與手段1.教學(xué)方法：課程講授（彈性使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)教學(xué)）、小組討論等。2.教學(xué)手段：多媒體、慕課等多種教學(xué)手段。第二章酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指為謀求長(zhǎng)期生存和發(fā)展，在外部環(huán)境調(diào)查和內(nèi)部條件分析的基礎(chǔ)上，對(duì)酒店發(fā)展方向、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、重大方針、經(jīng)營(yíng)策略和實(shí)施步驟等作出的長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃。它們一般以酒店或酒店集團(tuán)“戰(zhàn)略規(guī)劃”、“企劃任務(wù)書”、“發(fā)展計(jì)劃”等形式表現(xiàn)出來，是酒店或酒店集團(tuán)長(zhǎng)期發(fā)展的綱領(lǐng)性文件。教學(xué)過程中，結(jié)合粵港澳大灣區(qū)酒店案例，如嶺南集團(tuán)的酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行分析。（一）目的與要求1.理解和掌握幾種主要的酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略2.了解如何分析和選擇酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（二）教學(xué)內(nèi)容1.主要內(nèi)容（1）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與特點(diǎn)（2）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的分析與策略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、專業(yè)化戰(zhàn)略（3）酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略選擇2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與特點(diǎn)、酒店經(jīng)營(yíng)常用三種戰(zhàn)略、如何選擇酒店戰(zhàn)略3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）酒店經(jīng)營(yíng)中有哪幾種戰(zhàn)略模式？（三）思考與實(shí)踐1.結(jié)合酒店品牌案例，分析該酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（四）教學(xué)方法與手段1.教學(xué)方法：課程講授（彈性使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)教學(xué)）、案例分析、小組討論等。在案例分析中，結(jié)合粵港澳大灣區(qū)酒店案例，如嶺南集團(tuán)的酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略進(jìn)行分析。2.教學(xué)手段：多媒體、慕課等多種教學(xué)手段。第三章酒店經(jīng)營(yíng)與組織管理（一）目的與要求理解和掌握酒店的經(jīng)營(yíng)模式；了解和掌握酒店的組織結(jié)構(gòu)；了解酒店的計(jì)劃管理。教學(xué)過程中融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度和職業(yè)責(zé)任感，并結(jié)合粵港澳大灣區(qū)酒店案例對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行分析。（二）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店經(jīng)營(yíng)模式1.主要內(nèi)容（1）酒店經(jīng)營(yíng)的基本模式：自主經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)、委托管理、租賃經(jīng)營(yíng)、第三方管理（2）酒店管理公司的選擇：如果酒店業(yè)主選擇采取委托管理或特許經(jīng)營(yíng)的方式經(jīng)營(yíng)酒店，那么就要對(duì)酒店管理公司進(jìn)行盡職調(diào)查，包括對(duì)管理公司的一般性了解、了解酒店品牌、了解管理公司發(fā)展戰(zhàn)略及其拓展計(jì)劃、了解管理公司人員和其決策程序、對(duì)管理公司合同的了解。（3）委托管理中的合作意向書（4）酒店管理合同談判（5）酒店委托管理中的采購(gòu)控制2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店經(jīng)營(yíng)的基本模式3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）酒店的基本經(jīng)營(yíng)模式有哪幾種？特點(diǎn)是什么？第二節(jié)酒店的組織結(jié)構(gòu)1.主要內(nèi)容（1）酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求：包括酒店組織機(jī)構(gòu)的概念和特點(diǎn)、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則（2）酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置：包括酒店組織的各部門設(shè)置、酒店組織的結(jié)構(gòu)類型2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店組織機(jī)構(gòu)的概念和特點(diǎn)、酒店組織結(jié)構(gòu)類型3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）現(xiàn)代酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)和原則一般是什么？（2）試畫圖說明酒店組織機(jī)構(gòu)的類型。（3）酒店組織機(jī)構(gòu)一般設(shè)置哪些部門？第三節(jié)酒店組織管理制度1.主要內(nèi)容（1）酒店組織管理的要求（2）酒店組織管理的內(nèi)容（3）酒店組織管理制度2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店組織管理的內(nèi)容、制度3.問題與應(yīng)用（能力要求）第三節(jié)酒店計(jì)劃管理隨著酒店經(jīng)營(yíng)管理水平的逐漸提高，酒店計(jì)劃的重要性日益突出。制定好酒店的各種計(jì)劃，是酒店管理者首先和最重要的工作。1.主要內(nèi)容（1）酒店計(jì)劃管理的概念、類型和特點(diǎn)（2）酒店計(jì)劃指標(biāo)體系和酒店計(jì)劃體系（3）酒店計(jì)劃的編制與實(shí)施2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店重要的計(jì)劃指標(biāo)概念及其應(yīng)用3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）酒店主要計(jì)劃指標(biāo)有哪些？（三）思考與實(shí)踐1.以某品牌酒店為例，討論其酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。（四）教學(xué)方法與手段1.教學(xué)方法：課程講授（彈性使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)教學(xué)）、案例分析、小組討論等。在案例分析中，結(jié)合粵港澳大灣區(qū)酒店案例對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行分析。2.教學(xué)手段：多媒體、慕課等多種教學(xué)手段。第四章酒店集團(tuán)與集團(tuán)化發(fā)展（一）目的與要求了解和掌握酒店集團(tuán)的概念、經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)、發(fā)展歷程；了解當(dāng)今世界國(guó)際著名酒店管理集團(tuán)及其主要品牌和管理特色；了解和掌握我國(guó)主要的酒店集團(tuán)及其發(fā)展趨勢(shì)。教學(xué)過程中融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度和職業(yè)責(zé)任感，并結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的酒店集團(tuán)案例進(jìn)行分析。（二）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店集團(tuán)概述1.主要內(nèi)容（1）酒店集團(tuán)的產(chǎn)生（2）酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)形式（3）酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店集團(tuán)概念及其發(fā)展階段、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）什么是酒店集團(tuán)？酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)形式有哪些？（2）酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在哪些方面？第二節(jié)國(guó)際著名酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介1.主要內(nèi)容主要介紹全球最著名的幾大國(guó)際酒店管理集團(tuán)的發(fā)展歷史、主要品牌、管理理念和管理特色。2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：全球最著名的幾大國(guó)際酒店管理集團(tuán)的發(fā)展歷史、主要品牌、管理理念和管理特色3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）全球最大的酒店管理公司是哪一家？第三節(jié)酒店集團(tuán)在中國(guó)的發(fā)展1.主要內(nèi)容（1）我國(guó)主要酒店集團(tuán)介紹（2）我國(guó)酒店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)（3）粵港澳大灣區(qū)酒店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：我國(guó)主要酒店集團(tuán)、我國(guó)酒店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）我國(guó)酒店集團(tuán)發(fā)展趨勢(shì)是怎樣的？（三）思考與實(shí)踐1.為什么酒店集團(tuán)在美國(guó)發(fā)展得最好？可能有哪些原因？（四）教學(xué)方法與手段1.教學(xué)方法：課程講授（彈性使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)教學(xué)）、小組討論等。在案例分析中，結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的酒店集團(tuán)案例進(jìn)行分析。2.教學(xué)手段：多媒體、慕課等多種教學(xué)手段。第五章酒店總經(jīng)理（一）目的與要求了解總經(jīng)理必須持有的經(jīng)營(yíng)理念和管理哲學(xué)；了解總經(jīng)理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求；了解總經(jīng)理的日常工作內(nèi)容。教學(xué)過程中融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度和職業(yè)責(zé)任感。（二）教學(xué)內(nèi)容酒店總經(jīng)理是酒店的舵手，是酒店日常經(jīng)營(yíng)管理的總負(fù)責(zé)人。本章主要介紹酒店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)和管理理念、崗位職責(zé)和素質(zhì)，以及作為總經(jīng)理必須掌握的一些知識(shí)和技能。第一節(jié)酒店總經(jīng)理的崗位職責(zé)1.主要內(nèi)容（1）總經(jīng)理的基本責(zé)任（2）總經(jīng)理的具體崗位職責(zé)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：總經(jīng)理的基本責(zé)任、具體崗位職責(zé)3.問題與應(yīng)用（能力要求）第二節(jié)總經(jīng)理的素質(zhì)與能力要求、工作內(nèi)容1.主要內(nèi)容（1）總經(jīng)理的素質(zhì)要求（2）總經(jīng)理的能力要求（3）總經(jīng)理的日常工作內(nèi)容（4）總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)理念與管理哲學(xué)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：總經(jīng)理的素質(zhì)、能力要求3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）酒店總經(jīng)理應(yīng)該持有什么樣的經(jīng)營(yíng)理念和管理哲學(xué)？（2）酒店總經(jīng)理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求有哪些？（3）酒店總經(jīng)理的日常工作內(nèi)容有哪些？（4）酒店總經(jīng)理每月的重點(diǎn)工作有哪些？（三）思考與實(shí)踐（四）教學(xué)方法與手段1．教學(xué)方法：課程講授、小組討論、案例分析等。2．教學(xué)手段：多媒體等多種教學(xué)手段。第六章酒店人力資源管理（一）目的與要求掌握酒店定員的方法；了解酒店員工的基本素質(zhì)要求與服務(wù)意識(shí)；掌握酒店培訓(xùn)的方法；掌握激勵(lì)酒店員工的方法；學(xué)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。從知識(shí)點(diǎn)中挖掘思政元素和對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行拓展設(shè)計(jì)思政教育的重點(diǎn)，結(jié)合時(shí)政熱點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生懂國(guó)情、探民生，進(jìn)一步延展思政教育。（二）教學(xué)內(nèi)容提高服務(wù)質(zhì)量首先要提高員工的素質(zhì)，包括服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、職業(yè)道德教育、企業(yè)文化的熏陶、管理制度的灌輸、專業(yè)知識(shí)以及技能技巧的培訓(xùn)等。酒店必須對(duì)員工進(jìn)行多種形式的、長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的培訓(xùn)。除了培訓(xùn)，酒店人力資源管理還包括員工績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)。員工激勵(lì)是酒店人力資源管理的重要內(nèi)容，做好員工激勵(lì)工作能夠提高員工的積極性，激發(fā)員工潛能，改善工作態(tài)度，增強(qiáng)工作熱情，提高工作數(shù)量和質(zhì)量。第一節(jié)酒店定員1.主要內(nèi)容（1）酒店定員與工作定額（2）酒店定員的方法（3）采用靈活的酒店定員方法2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店定員的概念、方法3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）如何進(jìn)行酒店定員？第二節(jié)酒店員工的素質(zhì)要求與服務(wù)意識(shí)1.主要內(nèi)容（1）酒店員工的基本素質(zhì)要求（2）酒店員工應(yīng)樹立的基本觀念（3）酒店員工的服務(wù)意識(shí)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店員工的基本素質(zhì)要求3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）酒店員工應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)？第三節(jié)員工培訓(xùn)1.主要內(nèi)容（1）培訓(xùn)的意義與原則（2）培訓(xùn)的內(nèi)容與類型（3）培訓(xùn)計(jì)劃的制定（4）如何增強(qiáng)培訓(xùn)效果2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：?jiǎn)T工培訓(xùn)的類型（1）如何對(duì)酒店員工進(jìn)行入職指導(dǎo)？第四節(jié)員工激勵(lì)與考核1.主要內(nèi)容（1）激勵(lì)員工的方法（2）員工激勵(lì)應(yīng)注意的問題（3）員工的過失行為與紀(jì)律處分（4）酒店員工的考核與工作評(píng)估2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：?jiǎn)T工激勵(lì)的方法、考核方式3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）簡(jiǎn)述酒店員工激勵(lì)的主要方法。（2）如何對(duì)酒店員工進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估？（三）思考與實(shí)踐（1）根據(jù)自己的親身經(jīng)歷，思考酒店員工還應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？（四）教學(xué)方法與手段1．教學(xué)方法：課程講授、小組討論、案例分析等。2．教學(xué)手段：多媒體等多種教學(xué)手段。第七章前廳運(yùn)營(yíng)與管理（一）目的與要求了解酒店禮賓服務(wù)的內(nèi)容和要求；掌握前廳接待工作的內(nèi)容和技能；掌握前廳收銀工作的內(nèi)容和技能；學(xué)會(huì)對(duì)行政樓層進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。教學(xué)過程中融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度和職業(yè)責(zé)任感，并結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的酒店前廳運(yùn)營(yíng)與管理案例進(jìn)行分析。（二）教學(xué)內(nèi)容前廳是酒店的門面，也被譽(yù)為酒店的大腦，是最能體現(xiàn)酒店熱情好客和服務(wù)質(zhì)量的地方。前廳的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接影響酒店的形象和經(jīng)濟(jì)效益。第一節(jié)前廳部概述1.主要內(nèi)容（1）前廳部的地位和作用（2）前廳部的主要任務(wù)（3）前廳部的組織架構(gòu)（4）前廳部各班組的職能2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：前廳部的地位和作用、職能3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）前廳部的主要任務(wù)有哪些？試畫出一張酒店前廳部的組織架構(gòu)圖。第二節(jié)禮賓服務(wù)管理1.主要內(nèi)容（1）“金鑰匙”（2）門童與迎賓（3）行李服務(wù)管理2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：“金鑰匙”的概念3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）簡(jiǎn)述酒店“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。在中國(guó)要成為金鑰匙，應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？第三節(jié)前臺(tái)接待與銷售管理1.主要內(nèi)容（1）前臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程（2）客房類型與分配（3）前臺(tái)銷售的藝術(shù)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：客房的類型3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）簡(jiǎn)述客房分配和客房銷售的藝術(shù)。第四節(jié)收銀業(yè)務(wù)管理1.主要內(nèi)容（1）結(jié)賬業(yè)務(wù)管理：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)（2）防止客人逃賬的藝術(shù)（3）夜間稽核2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：防止客人逃賬的方法3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）如何防止客人逃賬？第五節(jié)行政樓層管理1.主要內(nèi)容（1）行政樓層概念（2）行政樓層員工的工作描述（3）行政樓層日常工作流程（4）行政樓層客人入住服務(wù)程序2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：行政樓層的概念3.問題與應(yīng)用（能力要求）（三）思考與實(shí)踐1.新冠肺炎疫情后，前廳接待有哪些需要注意的地方？（四）教學(xué)方法與手段1．教學(xué)方法：課程講授、課堂討論、社會(huì)實(shí)踐調(diào)查等。2．教學(xué)手段：多媒體等多種教學(xué)手段。第八章客房運(yùn)營(yíng)與管理（一）目的與要求了解客房部的組織架構(gòu)；認(rèn)識(shí)客房管理的主要任務(wù)；掌握客房衛(wèi)生管理的方法；掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的手段。教學(xué)過程中融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度和職業(yè)責(zé)任感，并結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的酒店客房運(yùn)營(yíng)與管理案例進(jìn)行分析。（二）教學(xué)內(nèi)容客房是酒店的主體，是酒店收入的主要來源，因此，做好酒店客房管理具有重要意義。服務(wù)管理、衛(wèi)生管理、安全管理是客房管理的三大任務(wù)?？头坎繎?yīng)建立恰當(dāng)?shù)慕M織模式，在保障客人安全的前提下，為客人提供熱情、主動(dòng)、高效、個(gè)性化的服務(wù)和干凈、整潔、舒適的客房第一節(jié)客房部概述1.主要內(nèi)容（1）客房部的地位與作用（2）客房部的主要任務(wù)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：客房部的地位和作用3.問題與應(yīng)用（能力要求）第二節(jié)客房部組織架構(gòu)1.主要內(nèi)容（1）客房部組織架構(gòu)設(shè)置（2）客房部各班組的職能：包括賓客服務(wù)中心、客房樓面班組、公共區(qū)域班組、制服與布草班組、洗衣房班組（3）客房部各主要崗位的職責(zé)：包括客房主管的崗位職責(zé)、賓客服務(wù)中心員工的崗位職責(zé)、早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)、中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)、工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責(zé)、布草收發(fā)員的崗位職責(zé)（4）客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：客房部各班組的職能3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）客房管理的主要任務(wù)有哪些？（2）選擇一家酒店，繪圖說明其客房部組長(zhǎng)架構(gòu)及各部門主要職能。第四節(jié)客房部工作與服務(wù)質(zhì)量管理1.主要內(nèi)容（1）賓客服務(wù)中心管理（2）個(gè)性化服務(wù)與貼身管家（3）客房衛(wèi)生管理（4）客房成本控制（5）提高客房服務(wù)質(zhì)量2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：賓客服務(wù)中心、貼身管家、計(jì)劃衛(wèi)生、房餐服務(wù)3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求是什么？如何提高客房服務(wù)質(zhì)量？（2）如何做好客房成本控制工作。（三）思考與實(shí)踐1.新冠肺炎疫情后，客房部有哪些需要注意的地方？2.近年來人們對(duì)酒店衛(wèi)生較為關(guān)注，如有微博大V曝光酒店衛(wèi)生問題，酒店應(yīng)該如何做好衛(wèi)生管理？（四）教學(xué)方法與手段1．教學(xué)方法：課程講授、案例分析、社會(huì)實(shí)踐調(diào)查等。2．教學(xué)手段：多媒體等多種教學(xué)手段。第九章餐飲運(yùn)營(yíng)與管理（一）目的與要求了解酒店餐飲部的組織架構(gòu)；了解餐飲管理的主要任務(wù)；了解餐飲部各工作崗位，特別是管理崗位的崗位職責(zé)；掌握酒店餐飲部提高服務(wù)質(zhì)量的方法；學(xué)會(huì)進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)；掌握酒店餐飲部成本控制的途徑；掌握餐飲產(chǎn)品的定價(jià)策略和定價(jià)方法。教學(xué)過程中融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度和職業(yè)責(zé)任感，并結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的餐飲運(yùn)營(yíng)與管理案例進(jìn)行分析。（二）教學(xué)內(nèi)容餐飲部是酒店重要的經(jīng)營(yíng)部門，是酒店收入的主要來源之一。根據(jù)中國(guó)星級(jí)酒店統(tǒng)計(jì)報(bào)告，近年來中國(guó)酒店業(yè)的餐飲收入平均水平已超過客房收入，成為酒店第一大收入來源。因此，做好酒店餐飲管理具有極其重要的意義。第一節(jié)酒店餐飲管理的主要內(nèi)容和任務(wù)1.主要內(nèi)容（1）餐飲部概述（2）餐飲經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容：包括菜單設(shè)計(jì)、廚房管理、餐廳及服務(wù)管理，原理、物品的采購(gòu)管理，以及酒吧和酒水的管理。（3）餐飲經(jīng)營(yíng)管理的任務(wù)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店餐飲管理的主要內(nèi)容和任務(wù)3.問題與應(yīng)用（能力要求）第二節(jié)餐飲部組織架構(gòu)1.主要內(nèi)容（1）餐飲部的組織架構(gòu)（2）各部門的主要職能：包括餐廳部、廚房部、管事部。（3）餐飲部主要管理人員的工作描述：包括餐飲總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、宴會(huì)廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、咖啡廳經(jīng)理、行政總廚、廚師長(zhǎng)、管事部經(jīng)理2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：餐飲各部門的主要職能3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）餐飲管理的主要任務(wù)有哪些？（2）名詞解釋：西餐扒房、菜單工程、撇脂定價(jià)策略（3）畫出酒店餐飲部的組織架構(gòu)圖。第三節(jié)廚房、菜單設(shè)計(jì)與管理（1）廚房設(shè)計(jì)與布局、方法（2）菜單的種類、設(shè)計(jì)原則（3）菜單分析與調(diào)整2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：菜單的種類、零點(diǎn)菜單、菜單的分析與調(diào)整3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）如何進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)？第五節(jié)餐飲產(chǎn)品定價(jià)、成本控制1.主要內(nèi)容（1）餐飲定價(jià)目標(biāo)、方法與策略（2）餐飲成本的構(gòu)成（3）餐飲成本控制的內(nèi)容、程序、環(huán)節(jié)2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：餐飲定價(jià)目標(biāo)、方法與策略3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）酒店餐飲部成本控制的環(huán)節(jié)有哪些？（2）酒店餐飲產(chǎn)品的定價(jià)策略和定價(jià)方法有哪些？（三）思考與實(shí)踐1.近年來出現(xiàn)了一些網(wǎng)紅餐廳，請(qǐng)舉例并說明為什么會(huì)受到消費(fèi)者歡迎。（四）教學(xué)方法與手段1．教學(xué)方法：課程講授、案例分析、社會(huì)實(shí)踐調(diào)查等。2．教學(xué)手段：多媒體等多種教學(xué)手段。第十章酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理（一）目的與要求了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織架構(gòu)；了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的職能；掌握酒店銷售人員的銷售藝術(shù)；學(xué)會(huì)預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理；學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)和新媒體進(jìn)行酒店?duì)I銷。教學(xué)過程中融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度和職業(yè)責(zé)任感，并結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的酒店市場(chǎng)營(yíng)銷案例進(jìn)行分析。（二）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部組織架構(gòu)與職位說明1.主要內(nèi)容（1）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織架構(gòu)（2）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部主要崗位工作描述：包括市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、高級(jí)銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售統(tǒng)籌、市場(chǎng)傳媒經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)理、高級(jí)宴會(huì)銷售經(jīng)理、宴會(huì)銷售經(jīng)理、宴會(huì)銷售統(tǒng)籌2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的組織架構(gòu)3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）簡(jiǎn)述酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的主要內(nèi)容。（2）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部由哪些部門組成？試畫出酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織架構(gòu)圖。第二節(jié)客房定價(jià)法與價(jià)格策略1.主要內(nèi)容（1）客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成（2）影響客房定價(jià)的因素（3）客房?jī)r(jià)格體系與平均房?jī)r(jià)（4）客房定價(jià)的方法與價(jià)格策略2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：客房定價(jià)的方法與策略3.問題與應(yīng)用（能力要求）第三節(jié)預(yù)訂業(yè)務(wù)管理1.主要內(nèi)容（1）預(yù)訂的方式（2）預(yù)訂的種類（3）預(yù)訂渠道（4）國(guó)際酒店通行的幾種計(jì)價(jià)方式（5）預(yù)訂業(yè)務(wù)管理2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店預(yù)訂的方式、種類、渠道3.問題與應(yīng)用（能力要求）第四節(jié)酒店?duì)I銷新趨勢(shì)1.主要內(nèi)容（1）酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（2）酒店新媒體營(yíng)銷2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、新媒體營(yíng)銷3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）酒店應(yīng)如何開展微博營(yíng)銷和微信營(yíng)銷？（三）思考與實(shí)踐1.舉例說明近年來酒店的營(yíng)銷新趨勢(shì)。（四）教學(xué)方法與手段1．教學(xué)方法：課程講授、小組討論、案例分析、社會(huì)實(shí)踐調(diào)查等。在案例分析中，結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的酒店市場(chǎng)營(yíng)銷案例進(jìn)行分析。2．教學(xué)手段：多媒體等多種教學(xué)手段。第十一章酒店賓客關(guān)系管理（一）目的與要求學(xué)會(huì)建立客歷檔案；了解酒店大堂副理及賓客關(guān)系主任的工作職責(zé)和素質(zhì)要求；掌握與客人溝通的技巧；學(xué)會(huì)處理客人投訴。教學(xué)過程中融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度和職業(yè)責(zé)任感，并結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的酒店賓客關(guān)系管理案例進(jìn)行分析。（二）教學(xué)內(nèi)容搞好賓客關(guān)系對(duì)于提高客人的滿意度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具有十分重要的意義。因此，各酒店都十分重視賓客關(guān)系管理，紛紛建立客歷檔案，設(shè)立大堂副理或值班經(jīng)理、賓客關(guān)系主任等工作崗位，專職負(fù)責(zé)賓客關(guān)系的改善。同時(shí)，要求各部門的員工在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，努力改善賓客關(guān)系，不僅要使客人滿意，而且要通過自身的努力使客人喜出望外。賓客關(guān)系管理的任務(wù)是使不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使?jié)M意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)橄渤鐾獾目腿耍⒆罱K成為酒店的忠誠(chéng)客人。第一節(jié)客歷檔案1.主要內(nèi)容（1）建立客歷檔案的意義（2）客歷檔案的內(nèi)容（3）客歷檔案的建立（4）客人分類與排序2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：客歷檔案的概念和意義3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）酒店客歷檔案的主要內(nèi)容有哪些？第二節(jié)賓客關(guān)系管理1.主要內(nèi)容（1）大堂副理與賓客關(guān)系主任（2）賓客溝通技巧（3）客人投訴及其處理2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：客人投訴的處理方式3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）什么是酒店賓客關(guān)系主任？其主要職責(zé)是什么？（2）處理客人投訴應(yīng)該遵循哪些原則？（三）思考與實(shí)踐（四）教學(xué)方法與手段1．教學(xué)方法：課程講授、小組討論、案例分析、社會(huì)實(shí)踐調(diào)查等。在案例分析中，結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的酒店集團(tuán)案例進(jìn)行分析，如白天鵝賓館。2．教學(xué)手段：多媒體等多種教學(xué)手段。第十二章酒店工程管理和安全管理酒店中應(yīng)用了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的最新設(shè)備是其豪華舒適、服務(wù)優(yōu)質(zhì)和環(huán)保節(jié)能的重要保障。酒店工程部的職責(zé)是：確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，使客人享受到舒適、溫暖、關(guān)愛、方便、安全的服務(wù)，最大限度控制能源消耗和成本，使酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益達(dá)到雙贏。與此同時(shí)，一切對(duì)客人的服務(wù)都是以安全為前提，安全需要是客人的第一需要。一位日本酒店管理專家曾經(jīng)指出：“酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)記?。鹤∷迾I(yè)的大前提是旅客的生命、財(cái)產(chǎn)。安全第一，飯菜、服務(wù)、設(shè)施第二……如果一名旅客遇難，酒店就會(huì)受到致命的打擊?！币虼?，安全管理也是酒店管理的主要內(nèi)容之一。教學(xué)過程中融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度和職業(yè)責(zé)任感，并結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的酒店工程管理和安全管理案例進(jìn)行分析。（一）目的與要求1.了解酒店工程部的組織架構(gòu)2.了解酒店工程管理的主要任務(wù)3.學(xué)會(huì)對(duì)酒店設(shè)備進(jìn)行管理4.掌握酒店能源管理的方法5.了解酒店主要安全問題及其防范6.掌握火災(zāi)的預(yù)防與撲救的方法（二）教學(xué)內(nèi)容第一節(jié)酒店工程管理的主要任務(wù)1.主要內(nèi)容主要任務(wù)包括設(shè)備管理、技術(shù)管理、維護(hù)管理、維修管理、能耗管理、數(shù)據(jù)管理、安全管理、衛(wèi)生管理、改造管理、培訓(xùn)管理。2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：安全管理、衛(wèi)生管理3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）簡(jiǎn)述酒店工程管理的主要任務(wù)。（2）試畫一張酒店工程部的組織架構(gòu)圖（3）酒店設(shè)備系統(tǒng)通常包括哪些內(nèi)容？第二節(jié)工程部組織架構(gòu)與管理1.主要內(nèi)容（1）工程部組織架構(gòu)（2）酒店設(shè)備管理與能源管理（3）酒店主要安全問題及其防范2.基本概念和知識(shí)點(diǎn)：工程部組織架構(gòu)3.問題與應(yīng)用（能力要求）（1）如何做好酒店設(shè)備的前期管理？（2）設(shè)備維修有哪些階段？（3）什么是酒店的小修、項(xiàng)修和大修？（三）思考與實(shí)踐1.酒店應(yīng)如何應(yīng)對(duì)重大公共危機(jī)事件？例如新冠肺炎疫情這樣的重大公共衛(wèi)生事件。（四）教學(xué)方法與手段1．教學(xué)方法：課程講授、小組討論、社會(huì)實(shí)踐調(diào)查等。2．教學(xué)手段：多媒體等多種教學(xué)手段。第十三章酒店的服務(wù)管理（一）目的與要求了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理的含義和特點(diǎn)；了解和掌握酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容；了解和掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理的分析方法和管理方法；理解和掌握酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系；理解和掌握酒店服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)流程的設(shè)計(jì)；了解和掌握酒店服務(wù)補(bǔ)救。教學(xué)過程中融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的科學(xué)態(tài)度和職業(yè)責(zé)任感，并結(jié)合粵港澳大灣區(qū)的酒店服務(wù)管理案例進(jìn)行分析。（二）教學(xué)內(nèi)容酒店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，也是酒店的中心工作和酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家酒店發(fā)展的必經(jīng)之