客戶投訴建議處理辦法

第第頁(yè)客戶投訴/建議處理辦法為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，同時(shí)排除客戶的不解與困惑，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)跟進(jìn)與解決，特制定本辦法。指導(dǎo)原則依照流程辦理；主動(dòng)銜接，各司其職；做到及時(shí)、坦誠(chéng)、客觀。具體步驟所有工作人員必須做到以下幾點(diǎn)：主動(dòng)溝通，真誠(chéng)致歉；正視錯(cuò)誤，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，尊重事情真相；認(rèn)真聽(tīng)取客戶反饋的信息，并詳細(xì)記錄；后續(xù)跟進(jìn)，確保成效。執(zhí)行流程當(dāng)接到投訴/建議反饋時(shí)，第一時(shí)間報(bào)告事件登記崗；事件登記崗嚴(yán)格按照《客戶投訴/建議登記表》登記，并及時(shí)遞交到事件評(píng)估崗；事件評(píng)估崗由2位以上的總監(jiān)進(jìn)行評(píng)估，并定性分派（一般事件/嚴(yán)重事件），并填寫登記表，進(jìn)入事件處理流程：A一般性事件：1、定義：a日常工作事項(xiàng)b還沒(méi)有直接經(jīng)濟(jì)損失c未超過(guò)合同完成時(shí)間2、處理流程：移交至客服總監(jiān)，由總監(jiān)安排直接跟進(jìn)人務(wù)必在12小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶；態(tài)度真誠(chéng)、端正，正視我們的錯(cuò)誤，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，尊重事情真相；認(rèn)真聽(tīng)取客戶反饋的信息，并在登記表上詳細(xì)記錄；跟進(jìn)人找公司事件相關(guān)人員了解實(shí)際情況；根據(jù)客戶訴求，制定深層次解決方案，方案必須明確，可檢視；處理后做好總結(jié)，向評(píng)估人匯報(bào)。B嚴(yán)重事件：1、定義：a經(jīng)“一般性事件”處理后，客戶仍不滿意b直接發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失c已經(jīng)超過(guò)合同期限d經(jīng)“嚴(yán)重事件”處理后，客戶仍不滿意，再次啟動(dòng)程序，工作小組負(fù)責(zé)人逐次級(jí)別提升。2、流程處理：事件評(píng)估后1）成立工作小組，分工跟進(jìn)處理；2）安排好客戶聯(lián)系人，務(wù)必在12小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶；3）處理過(guò)程中態(tài)度真誠(chéng)、端正，正視我們的錯(cuò)誤，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，尊重事情真相，4）認(rèn)真聽(tīng)取客戶反饋的信息，并在登記表上詳細(xì)記錄；5）分工合作，找公司事件相關(guān)人員了解實(shí)際情況；6）根據(jù)客戶訴求，制定深層次解決方案，方案必須明確，可檢視；7）處理后做好總結(jié)，向評(píng)估人匯報(bào)。3、評(píng)估人收到總結(jié)匯報(bào)后，委派行政人事部對(duì)事件處理進(jìn)行滿意度復(fù)查，復(fù)查結(jié)果：A客戶滿意：行政人事部組織公司職員經(jīng)驗(yàn)分享，將問(wèn)題指出，分享建議和解決方案，并避免重蹈覆轍，并將所有事件相關(guān)資料建檔歸案。B客戶不滿意：重新啟動(dòng)事件登記，按照嚴(yán)重事件流程進(jìn)行處理。分類區(qū)別處理1、綜合業(yè)務(wù)認(rèn)真考慮，了解客戶需求，若因業(yè)務(wù)未按規(guī)定時(shí)間完成，馬上制定新方案，方案必須流程明確，再次確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間2、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)及時(shí)了解原因，是對(duì)工作人員的服務(wù)不滿？客