22年X學(xué)校X《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》模擬試題帶答案測(cè)試題綜合試卷考試題考試卷考試卷綜合測(cè)試題自測(cè)題試卷AB卷3

PAGEPAGE3《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題（五）填空（本題共11小題，每空1分）獲得導(dǎo)游資格證書_______年以后上，經(jīng)考核合格者有資格晉升初級(jí)導(dǎo)游員。國(guó)家旅游局于1995年制定了有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是對(duì)_______和__________的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。3．自2002年4月10日起國(guó)家旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行_________管理，對(duì)擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的要扣______分。4．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容主要有三方面：_________________、_______________、__________，即ASK原則。5．地陪上團(tuán)時(shí)必須攜帶的證件應(yīng)包括_________________、胸卡、工作證、身份證。6．導(dǎo)游員上團(tuán)飲酒不要超過自己平時(shí)酒量的___________________。7.旅游者在接受旅游服務(wù)時(shí)，享有獲得包括服務(wù)內(nèi)容和其他相關(guān)信息的權(quán)利，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)有向旅游者提供真實(shí)情況和信息的義務(wù),旅游者的這一權(quán)利稱作______________權(quán)。二、名詞解釋（本題共9分，每小題3分）1．將成事故2．特級(jí)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)移三、簡(jiǎn)答題（每小題6分，共36分）1．對(duì)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品行為，應(yīng)如何處理？2．外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)丟失了護(hù)照該如何處理？3．當(dāng)旅游者對(duì)中國(guó)的某些政策進(jìn)行攻擊時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何面對(duì)？4．地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事件發(fā)生？5．在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？6．導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做以減少突發(fā)性災(zāi)難事故的損失？四、論述題（每題15分，共2題，共30分）1．導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？2．旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體是怎樣組成的？他們之間怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系？五、分析題（本題15分）某旅游團(tuán)順利完成了在本地的游覽活動(dòng)，明日上午8：30他們將乘飛機(jī)前往下一個(gè)城市旅游。作為本地地陪，你將怎樣做好后面的工作？《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題（五）參考答案填空（本題共11小題，每空1分，共11分）1全陪地陪計(jì)分8導(dǎo)游員的工作態(tài)度(Attitude)、服務(wù)技能(Skill)和導(dǎo)游知識(shí)(Knowledge)導(dǎo)游證1/3旅游獲知權(quán)二、名詞解釋（本題共9分，每小題3分）1．將成事故是指導(dǎo)游員已知某種原因可能導(dǎo)致某種事故、但尚未成為既定事實(shí)的狀態(tài)。2．特級(jí)導(dǎo)游員是指取得高級(jí)導(dǎo)游員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游員。3．在導(dǎo)游業(yè)務(wù)中，通常將從機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）到下榻飯店的過程叫轉(zhuǎn)移。四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分）1．我國(guó)法律規(guī)定，公民有信仰宗教的自由，但對(duì)于外國(guó)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品，不論出于什么目的，如未經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和有關(guān)部門允許，導(dǎo)游員一定要予以勸阻，并向其宣傳我國(guó)的宗教政策，指出未經(jīng)邀請(qǐng)和允許，任何外國(guó)人不得在我國(guó)講道、主持宗教活動(dòng)和在非完備活動(dòng)場(chǎng)合散發(fā)宗教宣傳品。對(duì)于不聽勸告并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)由司法機(jī)關(guān)處理。2．外國(guó)旅游者在中國(guó)境內(nèi)丟失護(hù)照，先由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明，失者持證明去當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，然后持公安局的證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后返回公安局辦理簽證手續(xù)。3．（1）對(duì)于由于社會(huì)制度或風(fēng)俗習(xí)慣的不同而產(chǎn)生的曲解、誤解或觀點(diǎn)上的差異，應(yīng)正面地、友好地說明我國(guó)情況，闡明我方立場(chǎng)、觀點(diǎn)，多做工作，求同存異。（2）對(duì)于站在敵視我國(guó)立場(chǎng)上，惡意攻擊，蓄意誣蔑挑釁者，要嚴(yán)正表明我國(guó)立場(chǎng)，據(jù)理駁斥。（3）對(duì)于侮辱我方人格的態(tài)度蠻橫者，應(yīng)明確指出其錯(cuò)誤行為有損于中國(guó)人民的感情，是不符合社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)的。4．（1）認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)并認(rèn)真核對(duì)清楚，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作；（2）主動(dòng)向接待社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間，掌握旅游團(tuán)行程的變更情況；（3）與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定至少提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。5．在游覽地點(diǎn)，個(gè)別旅游者不愿跟著導(dǎo)游員按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或到某處拍照，如果游人不多，秩序不亂，導(dǎo)游員可允許其自由活動(dòng)，但要提醒旅游者注意集合的時(shí)間、地點(diǎn)和規(guī)定的行動(dòng)路線。必要時(shí)留一字條，上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)以及飯店名稱和電話號(hào)碼，以備不時(shí)之需。如果有安全隱患，要?jiǎng)褡杪糜握擢?dú)自行動(dòng)。導(dǎo)游員不能答應(yīng)旅游者希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求。不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。6．隨著旅游活動(dòng)范圍越來越大，旅游活動(dòng)項(xiàng)目越來越多，發(fā)生在旅游活動(dòng)中的事故種類也會(huì)增加，可能遇到一些其他的災(zāi)難性事故，如遭遇地震、臺(tái)風(fēng)、泥石流、洪水、雪崩等自然災(zāi)害，旅游者的意外溺水、摔傷等。導(dǎo)游員應(yīng)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于各種避難、救護(hù)的知識(shí)，有備無患，在關(guān)鍵時(shí)刻這些知識(shí)會(huì)派上大用場(chǎng)。遇到這類事故發(fā)生，導(dǎo)游員只要還能行動(dòng)，必須采取一切可能的手段積極組織救援，盡最大努力減少人員傷亡和財(cái)物的損失，把由于意外事故所造成的人員傷害、財(cái)物損失和不利影響降低到最小限度，保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益，維護(hù)我國(guó)旅游業(yè)的聲譽(yù)，決不能臨陣脫逃。處理這類事故需要導(dǎo)游員頭腦冷靜、當(dāng)機(jī)立斷、靈活機(jī)智、舍己為人。四、論述題（每題15分，共2題，共30分）1．一、思想素質(zhì)（一）熱愛祖國(guó)、（二）愛業(yè)敬業(yè)、（三）品行端正二、文化素質(zhì)（一）扎實(shí)的史地文化知識(shí)、（二）豐富的美學(xué)知識(shí)、（三）靈活的心理學(xué)知識(shí)、（四）必要的政策法規(guī)知識(shí)、（五）多種旅行常識(shí)三、心理素質(zhì)（一）導(dǎo)游員的性格：1．樂群外向，開朗豁達(dá)；2．興趣廣泛，樂觀向上；3．自信自立，勇于負(fù)責(zé)。（二）導(dǎo)游員的情感：導(dǎo)游員應(yīng)該是富于情感之人，但富于感情不等于感情沖動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)始終保持清醒的頭腦，遇事沉著冷靜、有條不紊；處理各方面關(guān)系時(shí)要機(jī)智靈活、友好協(xié)作；遇到突發(fā)事件以及旅游者挑剔、投訴時(shí)要耐心、周到、合情、合理，講究效率。（三）導(dǎo)游員的心理承受力導(dǎo)游員的精神要始終愉快、飽滿，對(duì)于各種外來因素的干擾，能保持一顆平常心；要善于調(diào)整自己的心態(tài)和控制自己的情緒，要有較好的心理承受能力。四、能力素質(zhì)（一）認(rèn)識(shí)能力：1．敏銳的觀察力；2．穩(wěn)定而靈活的注意力；3．豐富的想象力；4．良好的記憶力；（二）活動(dòng)能力：1．準(zhǔn)確自覺的執(zhí)行政策能力；2．靈活機(jī)動(dòng)的組織協(xié)調(diào)能力；3．顧全大局的交往能力；4．沉著果斷的辦事能力。（三）特殊能力：1．語言才能；2．指揮和表演才能五、身體素質(zhì)，強(qiáng)健的體魄，也是導(dǎo)游員必備的素質(zhì)之一。2．為旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游服務(wù)的人員一般是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)，他們構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體。首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對(duì)象--同一團(tuán)隊(duì)的游客；其次，他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)；最后，他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好該團(tuán)游客旅游活動(dòng)，為其提供滿意的服務(wù)。為使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，關(guān)鍵之一就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于三方的共同努力。主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合的主要途徑是及時(shí)交流信息，溝通各自的想法，在求得意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動(dòng)。尊重各方的權(quán)限和利益三人關(guān)系是平等的。是互補(bǔ)、互利的，應(yīng)互相尊重他方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)他方的活動(dòng)，侵害他方的利益。建立友情關(guān)系全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)都必須正確運(yùn)用公共關(guān)系中的工作關(guān)系和情感關(guān)系相統(tǒng)一的方法，建立起和諧、美好的友情關(guān)系。同時(shí)，要把握好三者之間的友情關(guān)系的尺度和距離，尊重彼此的隱私權(quán)，不涉及工作上的保密禁區(qū)。彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任三人都應(yīng)從作好旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作的大局出發(fā)，在分析原因的基礎(chǔ)上，分清責(zé)任，各自都應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任，切忌相互指責(zé)和推委。五、分析題（本題15分）首先是做好送站服務(wù)。（一）送站前的服務(wù)1．旅游團(tuán)離開本地的前一天，地陪應(yīng)核實(shí)該團(tuán)離站的交通票據(jù)，核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時(shí)間（要做到時(shí)間上的四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、票面時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、電話問詢時(shí)間應(yīng)吻合）、在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)、（車站、碼頭）啟程等事項(xiàng)。2．商定出行李的時(shí)間地陪應(yīng)首先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時(shí)間（或旅行社規(guī)定的時(shí)間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交接行李的時(shí)間。與飯店行李員商定后，再與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定旅游者出行李的時(shí)間，然后通知全團(tuán)，同時(shí)要向旅游者講清托運(yùn)行李的具體規(guī)定和注意事項(xiàng)。3．商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間（1）向司機(jī)說明該團(tuán)是乘國(guó)內(nèi)航班離開。明日上午7:00抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。商定出發(fā)時(shí)間。（2）鑒于該團(tuán)出發(fā)的時(shí)間較早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用餐的時(shí)間并通知旅游者。地陪應(yīng)通知飯店有關(guān)部門提前安排。4．協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目5．在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，并當(dāng)面點(diǎn)清。（二）離店服務(wù)1．離開飯店前，地陪要按預(yù)先商定好的時(shí)間和飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。2．辦理退房手續(xù)3．集合登車（1）出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問本團(tuán)旅游者與飯店的賬目是否已結(jié)清；提醒客人有無遺落物品；收齊客人房間的鑰匙，交到飯店總服務(wù)臺(tái)。（2）集合全團(tuán)旅游者上車。照顧旅游者上車入座后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)?？腿巳康烬R后，要再次請(qǐng)客人檢查一下隨身攜帶的物品，若無遺漏則請(qǐng)司機(jī)開車離開飯店。（三）送行服務(wù)1．在去機(jī)場(chǎng)途中，地陪應(yīng)向全體旅游者致歡送辭。2．旅游車到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）后，在旅游者下車前，地陪應(yīng)提醒旅游者帶齊隨身的行李物品。旅游者下車后，地陪要再檢查一下車內(nèi)有無客人遺落的物品。3．辦理離站手續(xù)（1）帶團(tuán)進(jìn)入機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）大廳后，地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來的交通票據(jù)、行李托運(yùn)單或行李卡一一清點(diǎn)并核實(shí)，然后交給全陪（無全陪的團(tuán)隊(duì)則交給領(lǐng)隊(duì)）并請(qǐng)其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。（2）需要墊付機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，地陪要照計(jì)劃辦理，回到旅行社后再憑票據(jù)報(bào)銷。（3）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，地陪方可離開。4．送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與旅游車司機(jī)結(jié)賬，在用車單據(jù)上簽字，并保留好單據(jù)。此外，地陪回社后還要做好后續(xù)工作，主要包括：處理遺留問題；結(jié)賬；歸還物品；總結(jié)工作。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題（一）一、填空題（每空1分，共15分）1．世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)出現(xiàn)在年。2．導(dǎo)游工作的社會(huì)價(jià)值表現(xiàn)在、和。3．旅游團(tuán)從機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）到下榻飯店的過程叫。4．乘國(guó)內(nèi)航班的旅游團(tuán)必須提前分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)。5．中國(guó)出境旅游團(tuán)成員的護(hù)照、簽證由保管。6．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容包括、和。7．帶團(tuán)過程中遇到壞人搶劫或行兇，導(dǎo)游員應(yīng)采取的應(yīng)急措施有和。8．景點(diǎn)導(dǎo)游員在講解景點(diǎn)時(shí)要做到、和三者兼?zhèn)洹６?、判斷改錯(cuò)題（每題2分，共10分）1．全陪、地陪導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是進(jìn)行旅游活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)。（）2．中國(guó)最早的導(dǎo)游員是1923年至1927年上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行旅行部雇傭的導(dǎo)游員。（）3．旅游者在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后仍余興未盡，希望繼續(xù)在中國(guó)游覽，導(dǎo)游員可以答應(yīng)其要求。（）4．導(dǎo)游員在與游客聊天時(shí)，不要談?wù)撜危灰_政治玩笑。（）5．現(xiàn)代國(guó)際旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是旅游服務(wù)質(zhì)量。（）三、名詞解釋（每題3分，共15分）1．導(dǎo)游員2．超常服務(wù)3．陪同小結(jié)4．旅游者越軌行為5．技術(shù)性事故四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員的基本職責(zé)。2．簡(jiǎn)述導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。3．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。4．旅游者要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？5．簡(jiǎn)述旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）1．導(dǎo)游員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)道德？2．由天津青年旅行社組織的EBAB—10—1010團(tuán)將于10月10日（星期五）下午2：00乘CA136航班由澳大利亞的悉尼抵北京旅游。該團(tuán)要求在京參觀游覽長(zhǎng)城、故宮和琉璃廠，并要求品嘗北京烤鴨，費(fèi)用已付。該團(tuán)將于10月13日下午3：00乘CA3401赴上海。請(qǐng)你為該團(tuán)安排在京活動(dòng)日程。（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當(dāng)調(diào)整。）3．導(dǎo)游員小吳正帶領(lǐng)旅游團(tuán)在一處比較偏的景點(diǎn)參觀游覽，突然從隱蔽處沖出兩名持刀歹徒，他們直奔游客而來，其中一名歹徒用刀挾持了一位游客。試問：⑴這屬于什么性質(zhì)的事故？⑵如果你是小吳，對(duì)此講如何處理？《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題（一）參考答案一、填空題1．18462．傳播文化樹立形象增進(jìn)交往3．轉(zhuǎn)移4．305．領(lǐng)隊(duì)6．導(dǎo)游員的工作態(tài)度工作技能導(dǎo)游知識(shí)7．盡快報(bào)警保護(hù)旅游者8．知識(shí)性趣味性科學(xué)性二、判斷改錯(cuò)1．ד地陪”改為“領(lǐng)隊(duì)”2．√3．×加一句“若不需辦理延長(zhǎng)簽證”4．ד不要”改為“可以”；“更”改為“但”5．√三、名詞解釋1．導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。2．超常服務(wù)是指超出旅游協(xié)議書規(guī)定的額外服務(wù)。3．陪同小結(jié)是地方陪同導(dǎo)游員對(duì)旅游團(tuán)活動(dòng)情況的記錄。其主要內(nèi)容包括：旅游團(tuán)基本情況，接待人員（含全陪）情況，寫作部門及其接待情況，旅游者的表現(xiàn)、反應(yīng)與意見，工作經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)及工作建議等。4．旅游者越軌行為一般是指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。5．技術(shù)性事故是指由于旅游接待部門運(yùn)行機(jī)制發(fā)生故障而影響旅游活動(dòng)安排或旅游行程的事故。如漏接、空接、錯(cuò)接等。四、簡(jiǎn)答題1．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員的基本職責(zé)。⑴根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽；⑵負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源；⑶配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全；⑷耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；⑸反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。2．簡(jiǎn)述導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。⑴創(chuàng)收外匯，回籠貨幣⑵擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收⑶因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品⑷了解市場(chǎng)，獲得經(jīng)驗(yàn)⑸牽線搭橋，促進(jìn)交流⑹科學(xué)安排，增收節(jié)支3．簡(jiǎn)述導(dǎo)游員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。⑴導(dǎo)游員的性格①樂群外向，開朗豁達(dá)；②興趣廣泛，樂觀向上；③自信自立，勇于負(fù)責(zé)。⑵導(dǎo)游員的情感。導(dǎo)游員應(yīng)該是富于情感之人，自己對(duì)祖國(guó)山河、對(duì)人間友愛友真情，才能熱愛工作、熱情待客。⑶導(dǎo)游員的心理承受力。導(dǎo)游員的精神狀態(tài)直接影響著旅游者的情緒，面對(duì)各種外來干擾，導(dǎo)游員要善于控制自己，心態(tài)平和地做好工作。4．旅游者要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？⑴住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理；⑵住同一房間的旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整；⑶若調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但須事先說明，房費(fèi)由旅游者自理，一般是誰提出住單間誰付費(fèi)。5．簡(jiǎn)述旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。⑴規(guī)范化和技能化。導(dǎo)游員具備必要的知識(shí)和技能，按照規(guī)范提供服務(wù)。⑵態(tài)度和行為。旅游者能夠感受到導(dǎo)游員對(duì)他們態(tài)度友好，細(xì)心關(guān)照。⑶可靠性和忠誠(chéng)感。導(dǎo)游員是旅游者可以依賴的人，是旅游者利益的守護(hù)神。⑷自我改進(jìn)。導(dǎo)游員在遇到問題時(shí)，能及時(shí)妥善處理。⑸靈活性。導(dǎo)游員能根據(jù)旅游者的需要隨時(shí)調(diào)整服務(wù)方式。五、論述題1．導(dǎo)游員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)道德？⑴熱愛祖國(guó)，胸懷理想⑵熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)⑶熱情友好，賓客至上⑷公平守信，誠(chéng)實(shí)善良⑸文明禮貌，親切服務(wù)⑹不