(中職)項(xiàng)目二任務(wù)3-售后服務(wù)業(yè)務(wù)電子教案

（中職）項(xiàng)目二任務(wù)3售后服務(wù)業(yè)務(wù)電子教案（中職）項(xiàng)目二任務(wù)3售后服務(wù)業(yè)務(wù)電子教案（中職）項(xiàng)目二任務(wù)3售后服務(wù)業(yè)務(wù)電子教案課題項(xiàng)目二呼入業(yè)務(wù)任務(wù)3售后服務(wù)業(yè)務(wù)教學(xué)目標(biāo)1.有效提問(wèn)技巧2.客戶信息的收集教學(xué)重點(diǎn)有效提問(wèn)技巧教學(xué)難點(diǎn)有效提問(wèn)技巧教學(xué)課時(shí)6教學(xué)用具PPT，多媒體設(shè)備教學(xué)過(guò)程一、任務(wù)引入【想一想】請(qǐng)舉出你所知道的企業(yè)如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)的？【議一議】如果你是客服人員，在受理售后服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，你會(huì)提出哪些問(wèn)題？二、任務(wù)準(zhǔn)備1．有效提問(wèn)技巧。針對(duì)性問(wèn)題選擇性問(wèn)題了解性問(wèn)題澄清性問(wèn)題征詢性問(wèn)題服務(wù)性問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題【做一做】請(qǐng)完成下面封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題的轉(zhuǎn)換。封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)：節(jié)約時(shí)間、容易控制、不利于信息收集特點(diǎn)：浪費(fèi)時(shí)間、易偏離主題、收集信息全面您說(shuō)的打不開(kāi)是用遙控器還是用電視上的開(kāi)關(guān)呢

？

請(qǐng)問(wèn)會(huì)議結(jié)束了嗎

？

有下午四點(diǎn)去北京的航班嗎

？

你認(rèn)為這樣做對(duì)嗎

？

2、客戶信息的收集客戶信息中包含了客戶姓名、聯(lián)系方式、地址及客戶需求等一些關(guān)于客戶的基本資料。描述類信息行為類信息關(guān)聯(lián)類信息做一做：請(qǐng)將下列客戶信息進(jìn)行歸類?？蛻粜瞻?；客戶張先生在5月28日來(lái)電反應(yīng)設(shè)備使用情況；客戶李小姐已經(jīng)連續(xù)三次購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的空調(diào)；客戶王先生對(duì)產(chǎn)品滿意度為98%；客戶馮先生所在省份的簡(jiǎn)稱是鄂；客戶黃小姐購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后已通過(guò)售后進(jìn)行了安裝。關(guān)聯(lián)類信息行為類關(guān)聯(lián)類信息行為類信息描述類信息3.情景描述：小李接到客戶咨詢電話，想了解寬帶安裝相關(guān)事宜，請(qǐng)編寫(xiě)本次售后服務(wù)業(yè)務(wù)情景對(duì)話，并準(zhǔn)確記錄客戶信息。并完成客戶信息登記表：客戶姓名

性別

聯(lián)系電話

安裝地址

備注

四、任務(wù)小結(jié)教