第10章-網(wǎng)店客服自考成人?？票究普n件

教學(xué)內(nèi)容：開網(wǎng)店的賣家都知道貨源和圖片在商品銷售中非常重要，貨源直接影響到商品的價(jià)格，而圖片影響商品交易的成功率。第10章網(wǎng)店客服目前，不少大的網(wǎng)店實(shí)行分工的專業(yè)化經(jīng)營，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，有通過旺旺、電話，解答客戶問題的客服；10.1網(wǎng)店客服的招聘網(wǎng)店一般要求客服應(yīng)熟練使用計(jì)算機(jī)，打字要快，如規(guī)定一分鐘打字達(dá)到多少才合格，及耐心有禮貌的服務(wù)態(tài)度。10.1.1網(wǎng)店招聘客服的要求網(wǎng)店客服的工作一般很雜，也比較枯燥，因此招一個(gè)出色的客服并不容易。招聘客服人員的要求，首先是打字速度要快，這個(gè)在招聘的時(shí)候需要把關(guān)；還要有耐心和親和力，親和力，在線上和線下的表現(xiàn)方式是不一樣的，有些人在現(xiàn)實(shí)中可能給人感覺很冷漠，但在網(wǎng)上卻表現(xiàn)出另一面。10.1.2招聘到合適的客服人員的方法對(duì)于網(wǎng)店而言，買家看到的商品是一張張圖片，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。而通過和店鋪客服人員在網(wǎng)上交流，買家可以切實(shí)感受到賣家的服務(wù)和態(tài)度。10.2客服必備的知識(shí)和能力網(wǎng)店客服都需要具備哪些專業(yè)知識(shí)呢？1．商品專業(yè)知識(shí)（1）商品知識(shí)：客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有所了解，最好還能了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)、商品的使用方法、修理方法等。（2）商品周邊知識(shí)：商品可能會(huì)適合部分人群，但不一定適合所有的人。比如衣服，不同的年齡、生活習(xí)慣及需要，適合不同的衣服款式；又比如有些玩具不適合太小的嬰兒。客服人員需要對(duì)這些情況有基本的了解。10.2.1網(wǎng)店客服應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)2．網(wǎng)站交易規(guī)則（1）淘寶交易規(guī)則：客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)客戶的角度來了解交易規(guī)則，以便更好地把握自己的交易尺度。有的顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何操作，這時(shí)客服除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則外，有時(shí)還需要逐一指導(dǎo)客戶操作。10.2.1網(wǎng)店客服應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)3．付款知識(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款交易。銀行付款一般建議同行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款、柜臺(tái)匯款，同城可以通過ATM機(jī)完成匯款?？头?yīng)該建議顧客盡量使用支付寶方式完成交易，如果客戶拒絕使用支付寶交易，需要判斷客戶是不方便還是有其他的顧慮，如果客戶有其他的顧慮，應(yīng)該盡可能打消其顧慮，促成其使用支付寶完成交易。10.2.1網(wǎng)店客服應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)4．物流知識(shí)（1）了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)、價(jià)格的還價(jià)余地等。（2）了解不同物流方式的速度。（3）了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。（4）了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢。（5）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。10.2.1網(wǎng)店客服應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)通過聊天軟件與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)等，這是網(wǎng)店客服要做的基本工作。在與客戶溝通時(shí)，保持謙和友好的態(tài)度是非常重要的。10.2.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度1．微笑是對(duì)客戶最好的歡迎當(dāng)迎接客戶時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候，也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然在網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受到客服的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情，并說“歡迎光臨！”“感謝您的惠顧”。加與不加旺旺表情給人的感受是完全不同的。圖10-1所示為添加旺旺表情與客戶溝通。10.2.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度2．保持積極態(tài)度，樹立客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的理念當(dāng)賣出的商品有問題時(shí)，無論是客戶的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是采用回避、推脫之類的解決方法。要積極主動(dòng)地與客戶溝通。對(duì)客戶的不滿要反應(yīng)積極；盡量讓客戶覺得自己是受重視的；盡快處理客戶反饋的意見。讓客戶感受到尊重與重視；能補(bǔ)發(fā)的最好盡快給客戶補(bǔ)發(fā)過去。除了與客戶之間的金錢交易之外，也要讓客戶感覺到購物的樂趣和滿足。10.2.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度3．禮貌待客，多說謝謝禮貌待客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶詢問之前先來一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照”或“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以幫助的嗎”，誠心致意會(huì)讓人有一種親切感，并且可以先培養(yǎng)一下感情，減弱甚至消除客戶的抵抗力。即使客戶只是詢問一下，客服人員也要誠心感謝，說聲：“感謝光臨本店?！?0.2.2網(wǎng)店客服應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度在淘寶開店除了良好的產(chǎn)品和美觀的店鋪裝修外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是很重要的，有技巧的溝通可以促進(jìn)商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌。10.3網(wǎng)店客服溝通的技巧一個(gè)善于用語言藝術(shù)說服顧客的客服人員，他的營銷業(yè)績要比不善于用語言藝術(shù)說服顧客的客服人員的營銷業(yè)績高得多。10.3.1說服客戶的技巧在網(wǎng)上交易中，買賣雙方是一對(duì)矛盾體，賣家希望以高的價(jià)格成交，賺取最大的利潤，而客戶則希望以最少的費(fèi)用購買到最好的商品。1．證明價(jià)格是合理的無論出于什么原因，客戶都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大多認(rèn)為商品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，賣家必須證明商品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多論述商品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，商品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂“一分錢一分貨”。賣家可以應(yīng)用說服技巧，透徹地分析并講解商品的各種優(yōu)點(diǎn)。10.3.2應(yīng)對(duì)客戶砍價(jià)的技巧2．在小事上要讓步在討價(jià)還價(jià)的過程中，買賣雙方都要做出一定讓步。對(duì)于賣家而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)溝通成敗的關(guān)鍵。就常理而言，雖然每個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無厭的，多數(shù)人只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處就會(huì)感到滿足。因此賣家在溝通中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使客戶感到已得到優(yōu)惠或讓步。10.3.2應(yīng)對(duì)客戶砍價(jià)的技巧3．較小單位報(bào)價(jià)法較小單位報(bào)價(jià)法就是將報(bào)價(jià)的基本單位縮至最小，以隱藏價(jià)格的“昂貴”，使客戶產(chǎn)生“價(jià)格不貴”的錯(cuò)覺。如名牌鞋墊一打是12元，那么說每雙1元會(huì)讓客戶聽起來很舒服；每斤海參價(jià)格達(dá)到2000元，而168元50克的更容易被人認(rèn)可，如圖10-2所示?？蛻袈牭竭@種形式不一樣而實(shí)質(zhì)卻一樣的報(bào)價(jià)，其心理感受是大不相同的。10.3.2應(yīng)對(duì)客戶砍價(jià)的技巧溝通與交流是一種社會(huì)行為，是每時(shí)每刻發(fā)生在人們生活和工作中的行為?？蛻舴?wù)是一種技巧性較強(qiáng)的工作，作為網(wǎng)店的客服人員，需要掌握和不斷完善與客戶溝通的技巧。1．使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)客服人員真誠地把客戶的利益放在心上時(shí)，客戶自然會(huì)以積極的購買決定來回應(yīng)。良好的溝通能力是非常重要的，而溝通過程中客服人員的回答是很關(guān)鍵的。10.3.3如何與客戶溝通2．遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇地向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)客戶。如有些內(nèi)容明明寫了，可是客戶沒有看到，這時(shí)不應(yīng)該指責(zé)客戶不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)提醒客戶。3．多換位思考有利于理解客戶的意愿當(dāng)遇到不理解客戶想法的時(shí)候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會(huì)他的心境。10.3.3如何與客戶溝通4．少用“我”字，多用“您”要從內(nèi)心深處尊重客戶，多用“您”，多寫短句，多按“Enter”鍵，別讓客戶久等；少用“我”字，讓客戶感覺我們?cè)谌硇牡貫樗紤]問題。5．表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場當(dāng)客戶表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解客戶，以“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達(dá)，這樣客戶能感覺到你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題。而同樣的，他也會(huì)試圖站在你的角度來思考問題。10.3.3如何與客戶溝通網(wǎng)上有各種各樣的客戶，如何應(yīng)對(duì)這些客戶？下面是一些經(jīng)驗(yàn)。1．老手型客戶如果客戶語言不多，簡單問一下產(chǎn)品質(zhì)量就決定拍下來，那么對(duì)方可能就是老手。這類客戶對(duì)網(wǎng)購非常有經(jīng)驗(yàn)，他們，深知網(wǎng)購的運(yùn)行模式，對(duì)商品的要求一般不會(huì)非常苛刻，只要商品符合大眾要求他們都可以接受，因而是賣家最喜歡的。2．新手型客戶如果客戶反復(fù)地詢問產(chǎn)品質(zhì)量以及郵費(fèi)，在買與不買之間徘徊，網(wǎng)購信用低，那么對(duì)方可能是位新手客戶，對(duì)于這類客戶就需要細(xì)心地進(jìn)行講解，讓其了解網(wǎng)購模式，其以后可能會(huì)成為店鋪忠實(shí)的客戶。10.3.4應(yīng)對(duì)不同類型的客戶的技巧3．講價(jià)型客戶其實(shí)，客戶多多少少都會(huì)有講價(jià)的沖動(dòng)，如果商品有價(jià)格或質(zhì)量優(yōu)勢(shì)，那可以謝絕講價(jià)，對(duì)于這種客戶應(yīng)該讓他理解產(chǎn)品的價(jià)值所在，最好可以具體說明你的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差異，當(dāng)他購買后覺得物超所值，也很有可能成為店鋪的忠實(shí)客戶。4．猛砍價(jià)型客戶這類客戶總認(rèn)為賣家賺得很多，使勁地砍價(jià)。最常見的就是客戶以“別家比你的便宜”為借口，以不買相威脅，常常把郵費(fèi)都給砍了。10.3.4應(yīng)對(duì)不同類型的客戶的技巧5．笑里藏刀型客戶笑是為了隱藏后面的刀，笑著砍價(jià)！假如遇上這類客戶就要多個(gè)心眼兒了，否則可能會(huì)讓你白忙半天。他會(huì)先提醒賣家需要價(jià)格的優(yōu)惠，然后開始轉(zhuǎn)移話題，待聊了半天以后，他會(huì)再提醒需要優(yōu)惠，繼續(xù)閑扯。最后常常以一句話結(jié)束：“不給優(yōu)惠我不買！嘻嘻！”當(dāng)你給了優(yōu)惠，他會(huì)繼續(xù)說“郵費(fèi)你包了哈”。如何應(yīng)對(duì)這種客戶呢？如果他說要價(jià)格優(yōu)惠，請(qǐng)直接告訴他商品是物有所值的，價(jià)格沒法再降低了，無論他扯到什么話題上先解決價(jià)格問題，不要被他要買幾件或朋友要買所迷惑。10.3.4應(yīng)對(duì)不同類型的客戶的技巧做生意并不是做完一筆生意就可以了，而是要做回頭客的生意。所以東西賣出去之后，還要定期和客戶進(jìn)行交流、溝通、回訪。10.3.5堅(jiān)持售后回訪，提高銷售額1．建立客戶檔案定期回訪把客戶的姓名、聯(lián)系方式、地址、購買的商品做一個(gè)詳細(xì)的清單，方便假日的時(shí)候問候客戶。2．節(jié)假日信函回訪、問候顧客定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，節(jié)假日花幾分鐘時(shí)間真誠地給客戶參一封賀卡、寫一個(gè)留言問候等，都有助于維護(hù)客戶關(guān)系?？蛻粢矔?huì)感到賣家很尊重他，惦記著他，當(dāng)他再次購物時(shí)也會(huì)想起賣家。10.3.5堅(jiān)持售后回訪，提高銷售額3．電話回訪電話回訪的最佳時(shí)機(jī)就是客戶大概的收貨時(shí)間，這時(shí)回訪有兩個(gè)方面的好處：一是讓客戶覺得賣家在關(guān)心他，若是其沒有收到貨最好及時(shí)幫他查詢；二是有利于客戶及時(shí)做出好評(píng)?？蛻粢?yàn)橘u家熱心周到的服務(wù)而感動(dòng)、感激，覺得賣家可以信賴。賣家也贏得了更多的回頭客，生意越來越好，還交了很多朋友。4．定期促銷廣告組織一個(gè)主題活動(dòng)進(jìn)行促銷，如新品上架、每月推薦、節(jié)日主題等，然后發(fā)廣告給老客戶鼓勵(lì)他們參與。10.3.5堅(jiān)持售后回訪，提高銷售額在這個(gè)社會(huì)，只要想做生意，總會(huì)有一些不如意的事情。面對(duì)各種各樣的客戶，賣家可能很難滿足他們的需求，一不小心就掉入了客戶投訴的陷阱。作為賣家，要學(xué)會(huì)避免沖突并妥善處理問題。10.4處理退換貨和沖突退貨和換貨在交易中經(jīng)常發(fā)生，而退換貨服務(wù)的好壞直接影響著顧客能否再次購買。1．先對(duì)退換貨進(jìn)行說明能否方便地退換貨，是影響客戶購買動(dòng)機(jī)的最大因素。所以賣家應(yīng)清楚、明白地告訴客戶：在什么樣的條件下可以退貨；對(duì)于款到發(fā)貨的情況，退貨后多久可以將款退還給用戶；往返運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)。這些問題不說清楚，往往會(huì)讓不少顧客猶豫不決。所以，在店鋪中最好能有退換貨情況的說明。10.4.1制定合理的退貨和換貨政策你是否正受到退貨的困擾而心煩意亂呢？退貨已是每個(gè)賣家必須面對(duì)的一個(gè)重要問題。那么賣家如何預(yù)防退貨，使退貨損失最小化呢？1．制定合理的退貨政策對(duì)退貨條件、退貨手續(xù)、退貨價(jià)格、退貨概率、退貨費(fèi)用分?jǐn)偂⑼素涁浛罨厥找约斑`約責(zé)任等方面制定標(biāo)準(zhǔn)。利用一系列的約束條件，平衡由此產(chǎn)生的成本和收益，且一定要熟悉淘寶網(wǎng)規(guī)則。10.4.2怎樣避免客戶退貨在交易過程中，買賣雙方發(fā)生矛盾和沖突有時(shí)是不可避免的，如果不妥善解決矛盾和沖突，不但會(huì)影響這筆生意，而且會(huì)直接影響店鋪的信譽(yù)度。10.4.3合理處理矛盾和沖突在網(wǎng)店經(jīng)營中，難免會(huì)碰到一些急躁的顧客，在賣家還沒有做出反應(yīng)之前就，給了差評(píng)。10.5理性對(duì)待中評(píng)或差評(píng)作為賣家，莫名其妙地得到一個(gè)差評(píng)，不僅會(huì)被扣分還會(huì)覺得委屈。在看到有差評(píng)時(shí)，要心平氣和地查看是什么原因造成的。買家給出差評(píng)一般有如下幾種情況。（1）心急的客戶抱怨物流速度慢。（2）對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。例如，有些客服人員總是一味地介紹自己的產(chǎn)品，根本不去了解客戶的偏好和需求，同時(shí)對(duì)客戶所提出的問題也不能給予滿意的答復(fù)，或在銷售的過程中，出現(xiàn)輕視顧客、不信任顧客的現(xiàn)象。10.5.1怎樣對(duì)待客戶的中差評(píng)賣家都很關(guān)注信譽(yù)評(píng)價(jià)，雖然評(píng)價(jià)不是最重要的，但小小的中評(píng)或差評(píng)會(huì)給店鋪經(jīng)營帶來不小的影響，相信各位賣家都深有體會(huì)?？蛻粜⌒〉脑u(píng)價(jià)會(huì)牽動(dòng)賣家敏感的神經(jīng)。1．商品質(zhì)量是根本作為賣家，首先要保證的是商品無質(zhì)量問題，確保交易誠實(shí)，服務(wù)良好。在網(wǎng)上購物時(shí)，客戶只能通過圖片和商品描述來了解商品，如果店鋪的商品是實(shí)物拍攝，且商品描述全面客觀，那么因商品質(zhì)量問題而引起的中差評(píng)機(jī)會(huì)就會(huì)大大減少?？蛻羰盏截浳锖笥捎趥€(gè)人原因不滿意，那他也不好意思說商品有質(zhì)量問題而要求退換，而是可能會(huì)找出其他的理由要求退換貨。這就涉及下面要說的“服務(wù)”。10.5.2避免客戶的中評(píng)或差評(píng)中差評(píng)是開網(wǎng)店不可避免的情況，很多中差評(píng)都是由誤會(huì)引起的，賣家在跟客戶溝通后都能得到修改。如果你是賣家，當(dāng)你收到中差評(píng)時(shí)，千萬不要盲目抱怨甚至投訴客戶。這樣只會(huì)激怒對(duì)方，使問題沒有了解決的余地。先冷靜客觀地分析一下情況，如果自己確實(shí)有過錯(cuò)，應(yīng)誠懇地向客戶道歉，承認(rèn)工作上的過失，雙方達(dá)成一致意見后，賣家可以提出自己的要求，如“我有個(gè)小小的請(qǐng)求，您能否為我修改一下評(píng)價(jià)？真的很感謝您為我們提了很好的建議和意見，希望以后多多合作！”通?？蛻粢膊粫?huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小事傷了和氣，一般都會(huì)同意修改評(píng)價(jià)。如果客戶不知道如何修改評(píng)價(jià)，賣家可以把修改評(píng)價(jià)的方法告訴客戶。10.5.3引導(dǎo)客戶修改中評(píng)和差評(píng)客戶關(guān)系維護(hù)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與買家交流、了解買家需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足買家需求的連續(xù)性的過程。10.6客戶關(guān)系管理維護(hù)客戶管理是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高店鋪競爭力的一種手段。10.6.1客戶關(guān)系管理的概念淘寶網(wǎng)后臺(tái)的會(huì)員管理工具，提供了會(huì)員分組管理、客戶分群等功能，具體操作步驟如下。（1）登錄淘寶網(wǎng)后臺(tái)，單擊左側(cè)欄“營銷中心”右側(cè)的“>”，在彈出的菜單中選擇“客戶運(yùn)營平臺(tái)”，如圖10-4所示。10.6.2客戶會(huì)員管理淘寶店鋪為了留住買家，并沒有“設(shè)置會(huì)員忠誠度”項(xiàng)，將會(huì)員客戶進(jìn)行分類，并為不同類型的會(huì)員客戶提供不同的折扣。（1）打開千牛-賣家工作臺(tái)，在頂部“最常使用”列表中點(diǎn)擊“客戶運(yùn)營”下拉列表中的“客戶運(yùn)營平臺(tái)”超鏈接，如圖10-13所示。10.6.3將會(huì)員分類并設(shè)置不同折扣進(jìn)入客戶運(yùn)營平臺(tái)首頁，找到“客戶管理”下的“客戶列表”頁面，這里顯示“成交客戶”“未成交客戶”“詢單客戶”3種類型客戶，賣家可以給這些類型客戶發(fā)送優(yōu)惠券、送支付寶紅包、送流量、分組管理等，以維護(hù)與他們的關(guān)系。（1）打開“客戶運(yùn)營平