第10章-網(wǎng)店客服自考成人?？票究普n件

教學內(nèi)容：開網(wǎng)店的賣家都知道貨源和圖片在商品銷售中非常重要，貨源直接影響到商品的價格，而圖片影響商品交易的成功率。第10章網(wǎng)店客服目前，不少大的網(wǎng)店實行分工的專業(yè)化經(jīng)營，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，有通過旺旺、電話，解答客戶問題的客服；10.1網(wǎng)店客服的招聘網(wǎng)店一般要求客服應熟練使用計算機，打字要快，如規(guī)定一分鐘打字達到多少才合格，及耐心有禮貌的服務態(tài)度。10.1.1網(wǎng)店招聘客服的要求網(wǎng)店客服的工作一般很雜，也比較枯燥，因此招一個出色的客服并不容易。招聘客服人員的要求，首先是打字速度要快，這個在招聘的時候需要把關(guān)；還要有耐心和親和力，親和力，在線上和線下的表現(xiàn)方式是不一樣的，有些人在現(xiàn)實中可能給人感覺很冷漠，但在網(wǎng)上卻表現(xiàn)出另一面。10.1.2招聘到合適的客服人員的方法對于網(wǎng)店而言，買家看到的商品是一張張圖片，往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。而通過和店鋪客服人員在網(wǎng)上交流，買家可以切實感受到賣家的服務和態(tài)度。10.2客服必備的知識和能力網(wǎng)店客服都需要具備哪些專業(yè)知識呢？1．商品專業(yè)知識（1）商品知識：客服應當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有所了解，最好還能了解行業(yè)的有關(guān)知識、商品的使用方法、修理方法等。（2）商品周邊知識：商品可能會適合部分人群，但不一定適合所有的人。比如衣服，不同的年齡、生活習慣及需要，適合不同的衣服款式；又比如有些玩具不適合太小的嬰兒?？头藛T需要對這些情況有基本的了解。10.2.1網(wǎng)店客服應具備的專業(yè)知識2．網(wǎng)站交易規(guī)則（1）淘寶交易規(guī)則：客服應該把自己放在一個客戶的角度來了解交易規(guī)則，以便更好地把握自己的交易尺度。有的顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何操作，這時客服除了要指點顧客去查看淘寶的交易規(guī)則外，有時還需要逐一指導客戶操作。10.2.1網(wǎng)店客服應具備的專業(yè)知識3．付款知識現(xiàn)在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款交易。銀行付款一般建議同行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款、柜臺匯款，同城可以通過ATM機完成匯款?？头摻ㄗh顧客盡量使用支付寶方式完成交易，如果客戶拒絕使用支付寶交易，需要判斷客戶是不方便還是有其他的顧慮，如果客戶有其他的顧慮，應該盡可能打消其顧慮，促成其使用支付寶完成交易。10.2.1網(wǎng)店客服應具備的專業(yè)知識4．物流知識（1）了解不同物流方式的價格：如何計價、價格的還價余地等。（2）了解不同物流方式的速度。（3）了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。（4）了解不同物流方式應如何辦理查詢。（5）了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。10.2.1網(wǎng)店客服應具備的專業(yè)知識通過聊天軟件與客戶溝通，接受客戶的詢價等，這是網(wǎng)店客服要做的基本工作。在與客戶溝通時，保持謙和友好的態(tài)度是非常重要的。10.2.2網(wǎng)店客服應具備的服務態(tài)度1．微笑是對客戶最好的歡迎當迎接客戶時，哪怕只是一聲輕輕的問候，也要送上一個真誠的微笑，雖然在網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受到客服的誠意與服務的。多用些旺旺表情，并說“歡迎光臨！”“感謝您的惠顧”。加與不加旺旺表情給人的感受是完全不同的。圖10-1所示為添加旺旺表情與客戶溝通。10.2.2網(wǎng)店客服應具備的服務態(tài)度2．保持積極態(tài)度，樹立客戶永遠是對的理念當賣出的商品有問題時，無論是客戶的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，而不是采用回避、推脫之類的解決方法。要積極主動地與客戶溝通。對客戶的不滿要反應積極；盡量讓客戶覺得自己是受重視的；盡快處理客戶反饋的意見。讓客戶感受到尊重與重視；能補發(fā)的最好盡快給客戶補發(fā)過去。除了與客戶之間的金錢交易之外，也要讓客戶感覺到購物的樂趣和滿足。10.2.2網(wǎng)店客服應具備的服務態(tài)度3．禮貌待客，多說謝謝禮貌待客，讓客戶真正感受到“上帝”的尊重，客戶詢問之前先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照”或“歡迎光臨，請問有什么可以幫助的嗎”，誠心致意會讓人有一種親切感，并且可以先培養(yǎng)一下感情，減弱甚至消除客戶的抵抗力。即使客戶只是詢問一下，客服人員也要誠心感謝，說聲：“感謝光臨本店?！?0.2.2網(wǎng)店客服應具備的服務態(tài)度在淘寶開店除了良好的產(chǎn)品和美觀的店鋪裝修外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務也是很重要的，有技巧的溝通可以促進商品的成交，提高顧客的回頭率，建立店鋪的口碑和品牌。10.3網(wǎng)店客服溝通的技巧一個善于用語言藝術(shù)說服顧客的客服人員，他的營銷業(yè)績要比不善于用語言藝術(shù)說服顧客的客服人員的營銷業(yè)績高得多。10.3.1說服客戶的技巧在網(wǎng)上交易中，買賣雙方是一對矛盾體，賣家希望以高的價格成交，賺取最大的利潤，而客戶則希望以最少的費用購買到最好的商品。1．證明價格是合理的無論出于什么原因，客戶都會對價格產(chǎn)生異議，大多認為商品價格比他想象的要高得多。這時，賣家必須證明商品的定價是合理的。證明的辦法就是多論述商品在設計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，商品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關(guān)系，正是所謂“一分錢一分貨”。賣家可以應用說服技巧，透徹地分析并講解商品的各種優(yōu)點。10.3.2應對客戶砍價的技巧2．在小事上要讓步在討價還價的過程中，買賣雙方都要做出一定讓步。對于賣家而言，如何讓步是關(guān)系到整個溝通成敗的關(guān)鍵。就常理而言，雖然每個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人只要得到一點點好處就會感到滿足。因此賣家在溝通中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使客戶感到已得到優(yōu)惠或讓步。10.3.2應對客戶砍價的技巧3．較小單位報價法較小單位報價法就是將報價的基本單位縮至最小，以隱藏價格的“昂貴”，使客戶產(chǎn)生“價格不貴”的錯覺。如名牌鞋墊一打是12元，那么說每雙1元會讓客戶聽起來很舒服；每斤海參價格達到2000元，而168元50克的更容易被人認可，如圖10-2所示。客戶聽到這種形式不一樣而實質(zhì)卻一樣的報價，其心理感受是大不相同的。10.3.2應對客戶砍價的技巧溝通與交流是一種社會行為，是每時每刻發(fā)生在人們生活和工作中的行為?？蛻舴帐且环N技巧性較強的工作，作為網(wǎng)店的客服人員，需要掌握和不斷完善與客戶溝通的技巧。1．使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個非常有力的武器，當客服人員真誠地把客戶的利益放在心上時，客戶自然會以積極的購買決定來回應。良好的溝通能力是非常重要的，而溝通過程中客服人員的回答是很關(guān)鍵的。10.3.3如何與客戶溝通2．遇到問題多檢討自己少責怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇地向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責客戶。如有些內(nèi)容明明寫了，可是客戶沒有看到，這時不應該指責客戶不好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時提醒客戶。3．多換位思考有利于理解客戶的意愿當遇到不理解客戶想法的時候，不妨多問問客戶是怎么想的，然后把自己放在客戶的角度去體會他的心境。10.3.3如何與客戶溝通4．少用“我”字，多用“您”要從內(nèi)心深處尊重客戶，多用“您”，多寫短句，多按“Enter”鍵，別讓客戶久等；少用“我”字，讓客戶感覺我們在全身心地為他考慮問題。5．表達不同意見時尊重對方立場當客戶表達不同的意見時，要力求體諒和理解客戶，以“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣客戶能感覺到你在體會他的想法，能夠站在他的角度思考問題。而同樣的，他也會試圖站在你的角度來思考問題。10.3.3如何與客戶溝通網(wǎng)上有各種各樣的客戶，如何應對這些客戶？下面是一些經(jīng)驗。1．老手型客戶如果客戶語言不多，簡單問一下產(chǎn)品質(zhì)量就決定拍下來，那么對方可能就是老手。這類客戶對網(wǎng)購非常有經(jīng)驗，他們，深知網(wǎng)購的運行模式，對商品的要求一般不會非?？量蹋灰唐贩洗蟊娨笏麄兌伎梢越邮?，因而是賣家最喜歡的。2．新手型客戶如果客戶反復地詢問產(chǎn)品質(zhì)量以及郵費，在買與不買之間徘徊，網(wǎng)購信用低，那么對方可能是位新手客戶，對于這類客戶就需要細心地進行講解，讓其了解網(wǎng)購模式，其以后可能會成為店鋪忠實的客戶。10.3.4應對不同類型的客戶的技巧3．講價型客戶其實，客戶多多少少都會有講價的沖動，如果商品有價格或質(zhì)量優(yōu)勢，那可以謝絕講價，對于這種客戶應該讓他理解產(chǎn)品的價值所在，最好可以具體說明你的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差異，當他購買后覺得物超所值，也很有可能成為店鋪的忠實客戶。4．猛砍價型客戶這類客戶總認為賣家賺得很多，使勁地砍價。最常見的就是客戶以“別家比你的便宜”為借口，以不買相威脅，常常把郵費都給砍了。10.3.4應對不同類型的客戶的技巧5．笑里藏刀型客戶笑是為了隱藏后面的刀，笑著砍價！假如遇上這類客戶就要多個心眼兒了，否則可能會讓你白忙半天。他會先提醒賣家需要價格的優(yōu)惠，然后開始轉(zhuǎn)移話題，待聊了半天以后，他會再提醒需要優(yōu)惠，繼續(xù)閑扯。最后常常以一句話結(jié)束：“不給優(yōu)惠我不買！嘻嘻！”當你給了優(yōu)惠，他會繼續(xù)說“郵費你包了哈”。如何應對這種客戶呢？如果他說要價格優(yōu)惠，請直接告訴他商品是物有所值的，價格沒法再降低了，無論他扯到什么話題上先解決價格問題，不要被他要買幾件或朋友要買所迷惑。10.3.4應對不同類型的客戶的技巧做生意并不是做完一筆生意就可以了，而是要做回頭客的生意。所以東西賣出去之后，還要定期和客戶進行交流、溝通、回訪。10.3.5堅持售后回訪，提高銷售額1．建立客戶檔案定期回訪把客戶的姓名、聯(lián)系方式、地址、購買的商品做一個詳細的清單，方便假日的時候問候客戶。2．節(jié)假日信函回訪、問候顧客定期對客戶進行回訪，節(jié)假日花幾分鐘時間真誠地給客戶參一封賀卡、寫一個留言問候等，都有助于維護客戶關(guān)系?？蛻粢矔械劫u家很尊重他，惦記著他，當他再次購物時也會想起賣家。10.3.5堅持售后回訪，提高銷售額3．電話回訪電話回訪的最佳時機就是客戶大概的收貨時間，這時回訪有兩個方面的好處：一是讓客戶覺得賣家在關(guān)心他，若是其沒有收到貨最好及時幫他查詢；二是有利于客戶及時做出好評?？蛻粢驗橘u家熱心周到的服務而感動、感激，覺得賣家可以信賴。賣家也贏得了更多的回頭客，生意越來越好，還交了很多朋友。4．定期促銷廣告組織一個主題活動進行促銷，如新品上架、每月推薦、節(jié)日主題等，然后發(fā)廣告給老客戶鼓勵他們參與。10.3.5堅持售后回訪，提高銷售額在這個社會，只要想做生意，總會有一些不如意的事情。面對各種各樣的客戶，賣家可能很難滿足他們的需求，一不小心就掉入了客戶投訴的陷阱。作為賣家，要學會避免沖突并妥善處理問題。10.4處理退換貨和沖突退貨和換貨在交易中經(jīng)常發(fā)生，而退換貨服務的好壞直接影響著顧客能否再次購買。1．先對退換貨進行說明能否方便地退換貨，是影響客戶購買動機的最大因素。所以賣家應清楚、明白地告訴客戶：在什么樣的條件下可以退貨；對于款到發(fā)貨的情況，退貨后多久可以將款退還給用戶；往返運費由誰來承擔。這些問題不說清楚，往往會讓不少顧客猶豫不決。所以，在店鋪中最好能有退換貨情況的說明。10.4.1制定合理的退貨和換貨政策你是否正受到退貨的困擾而心煩意亂呢？退貨已是每個賣家必須面對的一個重要問題。那么賣家如何預防退貨，使退貨損失最小化呢？1．制定合理的退貨政策對退貨條件、退貨手續(xù)、退貨價格、退貨概率、退貨費用分攤、退貨貨款回收以及違約責任等方面制定標準。利用一系列的約束條件，平衡由此產(chǎn)生的成本和收益，且一定要熟悉淘寶網(wǎng)規(guī)則。10.4.2怎樣避免客戶退貨在交易過程中，買賣雙方發(fā)生矛盾和沖突有時是不可避免的，如果不妥善解決矛盾和沖突，不但會影響這筆生意，而且會直接影響店鋪的信譽度。10.4.3合理處理矛盾和沖突在網(wǎng)店經(jīng)營中，難免會碰到一些急躁的顧客，在賣家還沒有做出反應之前就，給了差評。10.5理性對待中評或差評作為賣家，莫名其妙地得到一個差評，不僅會被扣分還會覺得委屈。在看到有差評時，要心平氣和地查看是什么原因造成的。買家給出差評一般有如下幾種情況。（1）心急的客戶抱怨物流速度慢。（2）對客服人員的服務態(tài)度不滿意。例如，有些客服人員總是一味地介紹自己的產(chǎn)品，根本不去了解客戶的偏好和需求，同時對客戶所提出的問題也不能給予滿意的答復，或在銷售的過程中，出現(xiàn)輕視顧客、不信任顧客的現(xiàn)象。10.5.1怎樣對待客戶的中差評賣家都很關(guān)注信譽評價，雖然評價不是最重要的，但小小的中評或差評會給店鋪經(jīng)營帶來不小的影響，相信各位賣家都深有體會?？蛻粜⌒〉脑u價會牽動賣家敏感的神經(jīng)。1．商品質(zhì)量是根本作為賣家，首先要保證的是商品無質(zhì)量問題，確保交易誠實，服務良好。在網(wǎng)上購物時，客戶只能通過圖片和商品描述來了解商品，如果店鋪的商品是實物拍攝，且商品描述全面客觀，那么因商品質(zhì)量問題而引起的中差評機會就會大大減少。客戶收到貨物后由于個人原因不滿意，那他也不好意思說商品有質(zhì)量問題而要求退換，而是可能會找出其他的理由要求退換貨。這就涉及下面要說的“服務”。10.5.2避免客戶的中評或差評中差評是開網(wǎng)店不可避免的情況，很多中差評都是由誤會引起的，賣家在跟客戶溝通后都能得到修改。如果你是賣家，當你收到中差評時，千萬不要盲目抱怨甚至投訴客戶。這樣只會激怒對方，使問題沒有了解決的余地。先冷靜客觀地分析一下情況，如果自己確實有過錯，應誠懇地向客戶道歉，承認工作上的過失，雙方達成一致意見后，賣家可以提出自己的要求，如“我有個小小的請求，您能否為我修改一下評價？真的很感謝您為我們提了很好的建議和意見，希望以后多多合作！”通?？蛻粢膊粫驗橐稽c小事傷了和氣，一般都會同意修改評價。如果客戶不知道如何修改評價，賣家可以把修改評價的方法告訴客戶。10.5.3引導客戶修改中評和差評客戶關(guān)系維護是一個不斷加強與買家交流、了解買家需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高，以滿足買家需求的連續(xù)性的過程。10.6客戶關(guān)系管理維護客戶管理是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高店鋪競爭力的一種手段。10.6.1客戶關(guān)系管理的概念淘寶網(wǎng)后臺的會員管理工具，提供了會員分組管理、客戶分群等功能，具體操作步驟如下。（1）登錄淘寶網(wǎng)后臺，單擊左側(cè)欄“營銷中心”右側(cè)的“>”，在彈出的菜單中選擇“客戶運營平臺”，如圖10-4所示。10.6.2客戶會員管理淘寶店鋪為了留住買家，并沒有“設置會員忠誠度”項，將會員客戶進行分類，并為不同類型的會員客戶提供不同的折扣。（1）打開千牛-賣家工作臺，在頂部“最常使用”列表中點擊“客戶運營”下拉列表中的“客戶運營平臺”超鏈接，如圖10-13所示。10.6.3將會員分類并設置不同折扣進入客戶運營平臺首頁，找到“客戶管理”下的“客戶列表”頁面，這里顯示“成交客戶”“未成交客戶”“詢單客戶”3種類型客戶，賣家可以給這些類型客戶發(fā)送優(yōu)惠券、送支付寶紅包、送流量、分組管理等，以維護與他們的關(guān)系。（1）打開“客戶運營平