《國際市場營銷學》模擬試題帶答案期末測試題綜合試卷考試題考試卷期末考試卷綜合測試題自測卷2套AB卷2

PAGEPAGE4《導游業(yè)務》期末考試試題（五）填空（本題14分，每空1分）旅游者登車后，地陪所要做的第一件事是_______________。導游員有權拒絕游客提出的侮辱其____________的不合理的要求。西方國家的ESCORT或稱TOURMANAGER，相當于我國的______________。商定旅游活動日程時，_______________方法適用于一般團（重點團、專業(yè)團、代理商團）。離境旅游團抵達機場后，應由____________持機票、集體簽證和護照到登機處辦理登機手續(xù)。為了避免在旅游團內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般應由（

）來做。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為_______字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國停留的起止日期。中華人民共和國護照的有效期一般為_______年，可延長_______次，每次延長不超過_________年。旅游者看到一輪圓月便想到舉家團圓，這是具有相似特點的事物在人腦中形成反應的心理過程，稱作__________聯(lián)想。導游人員在向旅游者提供個性化服務時，應遵循三項原則，即：____________、____________、_______________。單項選擇（本題共5題，每小題1分）1．旅游者要求換餐必須在用餐前（

）提出。a.2小時b.3小時c.4小時d.1小時2．旅游團在旅游期間遇到人身安全事故，導游員應首先：（

）a.安定旅游者b.報告有關部門c.處理善后事宜d.保衛(wèi)旅游者3．導游人員在介紹景物時借題發(fā)揮，利用所見的景物制造意境的導游方法稱之為：（

）a.突出重點法b.觸景生情法c.虛實結合法d.類比法4．在泰國等東南亞佛教國家，通常盛行：（

）a.接吻禮b.鞠躬禮c.合掌禮d.握手禮5．北京故宮占地面積72萬平方米，這等于（）。a.72公頃b.720公頃c.7.2公頃d.7200公頃三、多項選擇（本題共3題，每小題2分，共6分）1．導游講解的“虛實結合法”中的“實”是指（

）。a.實物b.藝術價值c.典故d.歷史沿革e.傳說2.在簽證有效期內(nèi)，在華外國人希望去那些不對外開放的地區(qū)進行旅游而向所在市、縣公安局申請旅行證時，須履行下列手續(xù)：（

）。a.交驗護照或居留證件b.提供與旅行事由有關的證明c.提供一筆保證金和一份保證書d.填寫旅行申請表e.向有關部門提出申請3．根據(jù)我國對進出境物品的有關規(guī)定，部分限制進出境的物品有：（

）。a.香煙、酒b.金銀及其制品c.外匯和人民幣d.麝香e.文物判斷改錯題（本題共10分，每小題2分）外國人持聯(lián)程機票乘國際航班從我國國境，在我國逗留不超過24小時且不出機場，可以免辦簽證。（）導游員應該對旅游團內(nèi)的所有成員一視同仁，普遍接觸，如果對個別殘疾人和病人過多照顧，將會引起其他成員的反感。（）在全陪、地陪和領隊三者要素中，全陪不僅起協(xié)調作用，而且起主導作用。（）導游員應為來華旅游團成員妥善保管護照，以防因丟失而影響旅游行程。（）在送別出境旅游團時，客人進入候機室后導游員即可離去。（）簡答題（本題共30分，每小題6分）對誤機的將成事故如何處理？2.個別旅游者無特殊原因提出提前離開旅游團，導游員應如何處理？3．導游員在處理旅游者越軌行為時，應遵循那些原則？4．旅行團抵達后，有客人行李未到怎么辦?

5．看到旅游者有私自買賣外匯行為，導游員該如何處理？分析題（本題15分）旅游活動計劃變更通常有哪幾種情況？導游員如何根據(jù)不同情況組織好旅游活動？七、論述題（本題20分）在進行導游講解時，可以采用哪些方法？結合你所了解的一處景點，撰寫一篇導游詞，并說明你所使用的方法?！秾в螛I(yè)務》期末考試試題（五）參考答案一、填空（本題15分，每空1分）清點人數(shù)人格出境領隊以我為主領隊領隊“L”5、2、5類比針對性原則、計劃性原則、靈活性原則二、單項選擇(本題共5題，每小題1分，共5分)bdbca多項選擇(本題共3題，每小題2分，共6分)abcdabdeabce判斷改錯(本題共5題，每小題2分，共10分)正確。錯誤：對個別殘疾人和病人過多照顧，是導游員提供的超常服務。和等距服務的原則并不沖突。正確。錯誤：來華旅游團成員的護照應有其自行保管，導游員應注意提醒旅游者保管好自己的財物和證件。錯誤；送出境團時，旅游團進入隔離區(qū)后，地陪方可離開。簡答題（本題共5題，每小題6分，共30分）旅游團正在去往機場（車站、碼頭）的途中遇到交通阻塞或導游員預知旅游者不能按規(guī)定時間抵達機場（車站、碼頭），誤機（車、船）尚處將成事故時，導游員應采取應急措施：與機場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處，大約何時能夠抵達機場。如取得同意，導游員要立即組織旅游者盡快趕赴機場。同時向旅行社匯報情況，請求幫助協(xié)調。同時還需向各個有關部門、有關人員（如海關、交通隊、行李員、旅游車司機等）講清旅游者誤機情況和補救辦法，并說明請求協(xié)助的事項。個別旅游者無特殊原因提出提前離開旅游團，遇到這種情況，導游員要配合領隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若接待方確有責任，應設法彌補；若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團，可聽任其便。但應告知未享受的綜合服務費不予退還。其一，分清越軌和非越軌的界限。其二，分清有意和無意的界限。其三，分清無故和有因的界限。其四，分清言論和行為的界限。其五，分清正常交往和非正常交往的界限。（1）首先安慰客人，幫其盡快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團隊行李混淆。（2）與行李員核實行李件數(shù)，如抵達件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。（3）若系途中丟失，應立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理。（4）在查找期間，應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。

（5）若行李確系丟失，無法找回，應由旅行社領導或導游員向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關單位索賠。5．私自買賣外匯的行為是一種擾亂金融秩序的非法外匯買賣行為，是我國法律所禁止的。（1）對于由于旅游者對我國的法規(guī)缺乏了解而犯錯誤者，應講清道理，指出其錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質、危害程度確定是否報告有關部門處理。（2）對于明知故犯者應提出警告，明確指出其違法活動是有損于中國主權和中國人民利益的行為，是中國法律和有關規(guī)定所不允許的，并報有關部門處理。一旦發(fā)現(xiàn)有旅游者企圖利用訪華之機與個別中國人或在華外國人勾結，從事竊取我國機密和經(jīng)濟情報、走私、販毒、偷盜文物、倒賣金銀、販賣黃色書刊和音像材料、嫖娼、賣淫等犯罪活動，導游員應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴正處理。分析題（本題15分）1．（1）延長在一地游覽時間的情況導游員要努力使活動內(nèi)容充實、富有意義。例如，每天有一個主要景點，并適當延長游覽時間，其余時間去游覽新增景點，晚上安排文體活動，力爭使旅游者愉快、滿意，要避免讓客人產(chǎn)生浪費時間、無聊乏味的印象。（2）縮短在一地游覽時間的情況導游員應盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的游覽點都讓旅游者觀賞到，若確有困難，應作出應變計劃。在時間允許的前提下，至少要保證讓旅游者游覽到本地最有代表性、最具特色的旅游景點，以求旅游者對本地的旅游景觀有基本了解、不虛此行；采取一些措施以示歉意，如適當?shù)丶硬恕⒓泳?、贈送具有本地特色的小紀念品；必要時由旅行社領導出面誠懇地向旅游者表示道歉，盡量減少由于縮短游覽時間給旅游者帶來的不快。（3）取消或減少（超過半天）游覽時間的情況若取消或減少超過半天的游覽時間，全陪必須報告國內(nèi)組團社，由其做出決定并通知有關地方接待旅行社；地方接待社也要通知國內(nèi)組團社并通知下一站的接待社。對此，導游員只能代表接待方真誠地致歉，做好自己力所能及的工作。（4）游覽時間不變，但被迫改變活動項目的情況有時在旅游活動過程中，會遇到景點關閉等特殊情況，不得不改變游覽項目。導游員應該以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興，讓他們高興的隨導游去游覽替代的景點，如果旅游者能在替代項目中獲得意外的收獲，將會彌補因活動變更帶來的遺憾。七、論述題（本題20分）導游講解方法主要有：簡單概述法、分段講解法、突出重點法、觸景生情法、虛實結合法、問答法、制造懸念法、類比法、畫龍點睛法、創(chuàng)新立意法。運用其中的一種或幾種方法撰寫一篇導游詞，說明采用的方法。《導游業(yè)務》期末考試試題（一）一、單項選擇題（每小題1分，共5分）1．旅游團中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游員應該（

）。a．首先征求領隊及團員的意見b．表示同意c．婉言拒絕d．首先向領導匯報2．在下列服務類型中，導游人員應向游客提供的基本服務是（

）。a．講解服務b．個性化服務c．規(guī)范化服務d．超值服務3．為了避免在旅游團內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般應由（

）來做。a．領隊b．地陪c．全陪d．團長4．寶石的重量，5克拉等于（

）。a．0.5克b．1克c．2.5克d．5克5．兩國（兩地）導游員最初的合作是從（

）開始的。a．接站b．首次導游c．參觀游覽d．商定日程二、多項選擇題(每小題2分，本題共10分)1．出境領隊的職責包括（）。a．全程陪同b．落實旅游合同c．組織和團結工作d．聯(lián)絡工作2.導游講解的“虛實結合法”中的“虛”是指（）。a.藝術價值b.傳說c.典故d.歷史沿革3.護照一般分為（）。a.外交護照b.特別護照c.公務護照d.普通護照4．導游員帶團的特點有（）。a．游客的復雜性b．工作的流動性c．服務的主動性d．接觸的短暫性5．導游員在運用語言表情達意時，應遵循（）。a．正確b．清楚c．生動d．靈活三、填空（本題共11小題，每空1分，共11分）1．在處理旅游者越軌行為時，導游員要分清越軌和非越軌、、、和及正常交往和非正常交往的界限。2．在旅游活動中，旅游者可以參加的社交活動有宴請、、和舞會。3．導游員在組織散客旅游時，應堅持和。4．我國旅游標準化技術委員會成立于。5．旅游職業(yè)道德中最具特色的道德規(guī)范是。6．不足12周歲、大于兩周歲的兒童隨父母乘飛機旅行時,應按成人全票價的付費購票。7．用直截了當?shù)恼Z言簡明扼要地介紹參觀游覽點概況的講解方法稱為。四、判斷題（每題2分，本題共10分）1．當天早晨北京時間為5點鐘時，倫敦的時間應為下午1點。（）2．旅游團的活動日程一旦商定，便不能更改。（）3．對繼續(xù)在中國境內(nèi)旅游的旅游團，導游員必須等交通工具啟動后才可離開（）4．西方人的思維方式多從抽象到具體、從大到小、從遠到近。（）5．游客攜帶中藥出境，前往國外的總值限人民幣150元。（）五、名詞解釋（本題共3題，每小題3分，共9分）1．散客旅游2．審美意識：3．畫龍點睛導游法：六、簡答題（每小題5分，共20分）1．簡述導游員應如何與領隊合作。2．簡述導游語言的特點。3．簡述導游員個性化服務策略。4．簡述導游員怎樣引導和調節(jié)旅游者的審美行為。七、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）1．要成為一名優(yōu)秀的導游員，需要具備什么樣的素質？2．由25名韓國青年學生組成的BJKTB—10—1012團將于10月16日（星期三）下午2：00乘游4列車由北京抵天津旅游。該團要求在津參觀霍元甲故居、品嘗天津風味，并和南開大學的學生座談一次。該團將于10月18日下午3：00乘火車赴沈陽。請你為該團安排在津活動日程。（注：授課教師可根據(jù)所在地的情況將此題作適當調整。）3．地陪小李接待一個40人的旅游團，按計劃該團將乘坐16:30的火車赴乙市。午飯后出完行李，小李在2：30帶全團到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動或在附近購物，一小時后集合！”但集合時只有36人返回，待最后幾人返回時，已是16：10，他們匆匆趕到車站，但火車已經(jīng)駛離站臺。請問：⑴這屬于什么性質的事故？⑵此次事故會造成什么損失？⑶分析事故原因，并提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回時應采取的措施。《導游業(yè)務》期末考試試題（一）參考答案一、單項選擇1．a(chǎn)2．c3．a(chǎn)4．b5．d二、多項選擇題1．a(chǎn)bcd2．bc3．a(chǎn)cd4．bcd5．a(chǎn)bcd三、填空（本題共10小題，每空1分，共10分）1有意和無意無故和有因言論和行為2．品嘗風味會見3．以客為主因人而異4．19955．熱情友好，賓客至上6．50%7．簡單概述法四、判斷題1．√2．×加上“一般不能更改”3．√4．ד西方”改為“東方”5．ד150元”改為“300元”五、名詞解釋1．散客旅游又稱自助或半自助旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。（2）個性化服務就是服務人員針對服務對象的不同個性特點和心理需要、結合具體情境、發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢所采取的有針對性、靈活性的服務。2．審美意識是指審美個體感受美的各種意識形式，一般包括審美觀念、審美趣味、審美理想、審美知覺和審美情感。3．畫龍點睛法是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。六、簡答題1．簡述導游員應如何與領隊合作。答案要點：旅游團領隊是個非常重要的角色，導游員帶團順利與否，與其和領隊的關系密切相連。在與領隊合作中，導游員必須做到：⑴尊重領隊權限，支持領隊工作。⑵多同領隊協(xié)商，主動爭取領隊配合。⑶多給領隊榮譽，調動領隊積極性。⑷堅持有理、有禮、有節(jié)，避免正面沖突。2．簡述導游語言的特點。答案要點：⑴科學性（言之有據(jù)）⑵知識性（言之有物）⑶藝術性（言之有趣）⑷適用性（言之有的）⑸感染性（言之有情）⑹道德性（言之有禮）3．簡述導游員個性化服務策略。答案要點:⑴善于察言觀色、主動服務。導游員要注意觀察旅游者的面部表情，手勢、身體姿態(tài)等動作表情，聽旅游者的言語特點，并根據(jù)獲得的信息提供服務。⑵善于調動和保持旅游者的興趣。⑶善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物。⑷善于針對旅游者的不同需求安排活動。⑸善于發(fā)揮自己的特長。導游員通過發(fā)揮自己的特長，從而形成不同的導游風格。⑹善于將心比心。通過導游員細致入微的服務，使旅游者感受到溫暖。4．簡述導游員怎樣引導和調節(jié)旅游者的審美行為。答案要點：⑴根據(jù)旅游者的審美需求與動機選擇觀賞重點。⑵尊重旅游者的審美習慣。⑶激發(fā)旅游者的想象思維。導游員可以運用接近聯(lián)想、類比聯(lián)想、對比聯(lián)想、知覺聯(lián)想以及創(chuàng)造性想象等方式來激發(fā)旅游者的想象思維。⑷靈活運用觀景賞物方法。包括把握主題，設計合適的賞景路線；巧妙地運用靜態(tài)和動態(tài)觀賞手段；保持適當?shù)挠^賞距離和角度；把握準確的觀賞時間；調整適宜的觀賞節(jié)奏。七、論述題1．要成為一名優(yōu)秀的導游員，需要具備什么樣的素質？答案要點：⑴思想素質①熱愛祖國；②愛業(yè)敬業(yè)；③品行端正。⑵文化素質①扎實的史地文化知識；②豐富的美學知識；③靈活的心理學知識；④必要的政策法規(guī)知識；⑤多種旅行常識。⑶心理素質①導游員的性格應：樂群外向，開朗豁達；興趣廣泛，樂觀向上；自信自立，勇于負責。②導游員應該是富于情感之人。③導游員的心理承受力要強于常人。⑷能力素質①認識能力：包括敏銳的觀察力、穩(wěn)定而靈活的注意力、豐富的想象力和良好的記憶力；②活動能力：準確自覺的執(zhí)行政策能力、靈活機動的組織協(xié)調能力、顧全大局的交往能力和沉著果斷的辦事能力；③特殊能力：包括語言才能和指揮、表演才能。⑸身體素質導游員應該擁有強健的體魄。2．答案要求：⑴時間標注完整⑵過程設計完整⑶包括指定活動⑷購物、退房合理⑸計劃結構完整3．答案要點：⑴此次事故屬于技術性、責任性、已成事故。⑵此次誤車事故會造成如下?lián)p失：①使游客被迫減少或取消在乙市的活動；②給旅行社造成經(jīng)濟損失；③影響旅游服務質量，損害旅行社聲譽。⑶造成此次事故的原因：①日程安排不當：旅游團快要離開本地時不應安排他們?nèi)V場、購物和易迷路的地方；②措施不當：發(fā)現(xiàn)客人未歸，應積極尋找而不應等待；應讓全陪帶36人先去火車站，自己留下來尋找未歸者，找到后，可乘出租車去火車站，而不應讓大家都在原地等候?！秾в螛I(yè)務》期末考試試題（四）填空（本題15分，每空1分）規(guī)范化服務是指按照_______________________制定的標準和程序提供服務。我國的出境旅游領隊是指依照《____________________》的規(guī)定取得________證的人員。導游人員在帶團過程中與旅游者相處時，首先應遵循______________原則。團體旅客必須在開車_____________小時以前辦理退票手續(xù)。100公里的路程相當于______________miles。臺灣同胞旅行證明由_____________________________________簽發(fā)。海關檢查一般詢問__________________________，并對入出境者所攜帶的物品進行檢查。觸景生情法就是見物生情、_____________的一種導游講解方法。旅游團離境后，留下的游客希望繼續(xù)在中國旅行游覽，導游人員應為其辦理____________簽證手續(xù)。旅游者要求換餐，須在用餐前__________小時提出此要求。當天早晨北京時間為5點鐘時，紐約的時間應為____________點。由銀行或旅行支票公司為方便旅游者，在旅游者交存一定的金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒有制定的付款人和付款地點的定額票據(jù)，稱作_______________。乘火車時，身高1.10米以下的兒童乘車免票，一個大人準許攜帶________名免票兒童，超過該數(shù)量，應購買__________票。單項選擇（本題5分，每小題1分，共5分）１．若游客被蜂蟄傷，導游人員不能采取的方法是______________。（）a.設法將毒刺拔出b.用鹽水洗敷傷口c.用口或吸管吸出毒汁d.讓其服用客人自備的止痛藥2．乘坐沿海和長江客輪的持全票價的旅客可隨身攜帶免費行李重量為___________。（）a.A0kgb.10kgc.15kgd.30kg3.安排住同一雙人間的旅游者如因睡眠、起居習慣相悖而要求另開房間時，其房費應由（）支付。a.領隊b.客人c.地陪d.旅游者4．旅游團中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游員應該：（

）

a.婉言拒絕b.表示同意c.首先征求領隊及團員的意見d.首先向領導匯報5．根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導游人員在介紹他人時，一般是：（

）a.將身份高者介紹給身份低者b.將年長者介紹給年輕者c.將男士介紹給女士d.將客人介紹給主人多項選擇（本題10分，每小題2分）1．導游員應通過適當?shù)闹v解和提示，激發(fā)旅游者的想象思維，包括：（）。a.接近聯(lián)想b.類比聯(lián)想c.對比聯(lián)想d.知覺想象e.創(chuàng)造性想象2．導游員應邀參加旅游者舉行的宴會時，要注意主賓關系，席間不要主動（）。a.飲酒b.布菜c.祝酒d.談話e.用菜3．目前在我國設立辦事機構的國際性急救組織有（）。a.歐洲急救b.亞洲急救中心c.美國運通急救d.日本交通公社急救課e.國際SOS救援公司4．全程導游員的職責主要包括（）。a.實施接待計劃b.安排參觀游覽c.聯(lián)絡協(xié)調工作d.宣傳與調研e.負責導游講解5．一旅游團因特殊原因在某市減少超過半天的游覽時間，在這種情況下，全陪和所在地方接待社必須：（

）a.報告國內(nèi)組團社b.報告外國派出方旅行社c.通知下一站接待旅行社d.通知所有接待旅行社e.通知所有接待旅行社的導游人員判斷改錯（本題共5題，每小題2分，共10分）根據(jù)我國進出境物品的有關規(guī)定，禁止外國人攜帶中國文物出境。（）旅游者有權審查導游員制定的日程安排。（）導游員按照接待通知指定的時間、地點到達機場接站，但沒有接到旅游團，這純屬責任性事故。（）旅游者發(fā)現(xiàn)購買的商品有殘缺或計價有誤，導游員應盡力協(xié)助解決，必要時應與旅游者一同前往商店交涉。（）外國旅游者邀請導游員一起前往所屬使館拜訪有關人員時，導游員一般應予同意。（）簡答題（本題共4題，每小題5分，共20）1.如果發(fā)生了錯接事故，應如何辦理？

2．導游員可以從哪些方面分析旅游者的心理需求？3．旅行團抵達后，有客人行李未到怎么辦?

4．散客旅游通常有哪些特點？散客組織技巧的關鍵點是什么？論述題（第1題10分，第2、3題15分）1．什么是接待計劃？你作為地陪閱讀熟悉接待計劃時，應當弄清旅游團隊哪些情況？2．某導游員帶領一旅游團住宿某飯店，夜間該飯店發(fā)生火災。如果你是該導游員，請詳細說明你的處理辦法?

3．導游員在引導游客觀景賞物時，可以采取哪些方法？請舉例說明?！秾в螛I(yè)務》期末考試試題（四）參考答案填空（本題15分，每空1分）行業(yè)或企業(yè)《中國公民出國旅游管理辦法》、出境旅游領隊證（簡稱“領隊證”）客人至上原則4862.14我國公安部委托香港中國旅行社是否有需申報的物品借題發(fā)揮分離和延長316旅行支票1名、兒童票二、單項選擇（本題5分，每小題1分）bddca三、多項選擇（本題10分，每小題2分）abcdebcabeacdac四、判斷改錯（本題共5題，每小題2分，共10分）錯誤：旅客攜帶文物出境，須經(jīng)中國文化行政管理部門鑒定，出境時必須向海關詳細申報。海關根據(jù)有關規(guī)定決定是否放行。正確。錯誤：責任性和非責任性原因都可能造成漏接事故。正確。錯誤：旅游者可提供抵制和行車路線，但一般不陪同前往，即使陪同前往也不能進入外國使領館。五、簡答題（本題共4題，每小題5分，共20）如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團時，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團，但全陪應交換旅游團，并向游客致歉，如果錯接的是另一家旅行社的團時，地陪和全陪應立即向旅行社匯報，設法盡快交換旅游團，并向旅游者說明情況并致歉。（1）了解旅游者的一般需要；（2）從旅游者的來訪動機分析其需求；（3）從不同的文化傳統(tǒng)和國情（或生活環(huán)境）分析其需求；（4）從旅游者的年齡、性別、受教育程度的不同分析其需求；（5）從旅游者的不同氣質分析其需求。3．（1）首先安慰客人，幫其盡快核實行李未到的原因。一般有三種情況：上站飯店遺漏，途中丟失和到站后與其它團隊行李混淆。（2）與行李員核實行李件數(shù)，如抵達件數(shù)無誤，則可在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。（3）若系途中丟失，應立即報告旅行社并由行李主管部門負責處理。（4）在查找期間，應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。（5）若行李確系丟失，無法找回，應由旅行社領導或導游員向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關單位索賠。

4．特點：（1）旅游行程由旅游者自行計劃和安排。（2）旅游者自由度大。（3）旅游者要求的服務項目比較單一。（4）旅游者對接待人員的要求較高。（5）旅游者所付費用較高。關鍵點：以客為主、因人而異。論述題（第1題10分，第2、3題15分）1．接待計劃是組團旅行社委托各地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪應在旅游團抵達之前詳細、認真地閱讀接待計劃和有關資料，準確地了解該團的服務項目和要求，重要事宜要做記錄并弄清以下情況：（1）旅游團概況組團社名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)絡人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅游團名稱、代號、電腦序號、收費標準（分豪華等、標準等、經(jīng)濟等幾種）、領隊姓名。（2）旅游團成員基本情況該團的人數(shù)、團員姓名、性別、職業(yè)、宗教信仰。（3）全程旅游路線、入出境地點（4）所乘交通工具情況該團抵離本地時所乘飛機（火車、輪船）的班次、時間和地點。（5）交通票據(jù)情況該團去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更改后的落實情況；有無返程票；有無國內(nèi)段國際機票；出境機票的票種是OK票還是OPEN票。2．導游員平常就應熟悉飯店或旅游者常去場所的防火措施，了解安全出口、太平門、安全樓梯的位置，掌握火災避難和救護的基本常識，才可能遇事不慌。（一）應急措施1．迅速報警如果首先發(fā)現(xiàn)火情，盡快撥打電話報火警（火警電話119），準確說明失火地點。2．組織避難導游員要鎮(zhèn)定行事，配合飯店人員，聽從統(tǒng)一指揮必須殿后引導客人疏散。要引導旅游者找到太平門、緊急出口、安全樓梯，不要擁擠，有秩序地疏散。如果被濃煙包圍不辨路徑，導游員要引導大家自救，例如，最好口鼻捂上濕毛巾，將面部靠近墻根或地面爬出去，等候救援。住三層以上的客人，切忌不要跳樓。3．配合救護看到或聽到救護人員時要大聲呼喊，或在窗口搖動色彩鮮艷的衣物；情況危急時可用床單結成繩索讓旅游者順窗戶滑下；救援人員到來后，要聽從指揮。（二）善后處理旅游者脫離火災現(xiàn)場后，導游員要立即搶救傷員，傷重者送進醫(yī)院，若有人死亡，按有關規(guī)定處理。此外，要采取各種措施，穩(wěn)定旅游者情緒，解決生活方面的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行。協(xié)助領導處理善后事宜，寫出事故報告。

3．結合熟悉的實例，舉例說明以下方法：（1）把握主題，設計合適的賞景路線（2）巧妙地運用靜態(tài)和動態(tài)觀賞手段（3）保持適當?shù)挠^賞距離和角度（4）把握準確的觀賞時間（5）調整適宜的觀賞節(jié)奏《導游業(yè)務》期末考試試題（二）一、單項選擇題（每小題1分，共5分）1．旅游者登車后，地陪要做的第一件事是（

）。

a.致歡迎詞b.風光導游c．調整時間d.清點人數(shù)2．在旅游接待服務中居于主導地位的是（）。a.住宿服務b.交通服務c.餐飲服務d.導游服務3．北京時間為15時時，紐約時間應為（）。a.0時b.2時c.3時d.5時4．旅游團內(nèi)部發(fā)生矛盾時，導游員一般應持的態(tài)度是（）。a.不介入b.闡明自己的觀點c.進行調解d.表態(tài)時不偏不倚5．一名美國游客拿出一筆美元，要求導游員私下兌換人民幣。導游員的正確做法是（）。a.熱情幫其兌換b.用自己的人民幣與其兌換c.告訴他這在中國是違法的d.讓其自己與他人兌換二、多項選擇題(每小題2分，本題共10分)1．北京時間12時時，下列哪些城市的地方時間為5時。a．倫敦b．巴黎c．莫斯科d．羅馬2．地陪導游人員的主要職責是（）。a．實施接待計劃b．做好接待工作c．導游講解d．維護安全、處理問題3．未來旅游業(yè)的發(fā)展需要（）的導游人才。a．知識型b．學習型c．創(chuàng)新型d．專業(yè)型4．導游員帶團的原則有（）。a．客人至上b．合理可行c．履行合同d．公平對待5．見面行禮握手時，（）一般應先伸手。a．主人b．年輕人c．身份高者d．女士三、填空題（每空1分，本題共11分）1．對導游員的培訓主要有、崗前培訓、崗位培訓和。2．導游個性化服務的基本原則是、和。3．持兒童票的小旅客乘坐中國民航的國際航班的經(jīng)濟客艙旅行時，他（她）有權免費交運的行李額為。4．乘火車旅行的旅游團必須提前分鐘到達火車站。5．帶團過程中，遇到交通事故，出現(xiàn)傷亡，導游員可采取的應急措施有、保護事發(fā)現(xiàn)場和。6．見物生情、借題發(fā)揮的導游講解方法稱為。7．在導游服務中，會對旅游者產(chǎn)生極大的影響，是旅游者直接感受的情感。四、判斷題（每題2分，本題共10分）1．通常，國內(nèi)、國際機票的有效期均為一年。（）2．握手禮起源于中國，現(xiàn)已成為全世界人際交往中最常見、最普遍的見面禮節(jié)。（）3．華僑回國旅游時，若要前往不對外開放的地區(qū)，需要辦理“旅行證”。（）4．未滿兩周歲的嬰兒可以免費在中國境內(nèi)隨父母乘坐公共交通工具旅行。（）5．導游員無論在什么情況下都不能和領隊及旅游者吵架。（）五、名詞解釋（本題共3題，每小題3分，共9分）1．制造懸念導游法2．規(guī)范化服務3．接待計劃六、簡答題（每小題5分，共20分）1．在景點組織游覽時，導游員應注意哪些方面？2．在游覽點，個別旅游者要求獨自行動，導游員應怎樣處理？3．簡述導游員在安排日程時應遵循的原則。4．簡述旅游者的權利。七、論述題（第1、2題各10分，第3題15分）導游員應如何分析旅游者的個性心理特點。某旅游團正從飯店出發(fā)前往景點途中，到達景點正式游覽前，地陪要向游客交待哪些注意事項？3．某旅游團一行20人參觀一地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員邁克先生對地陪小王說：“我剛才看中了一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎？”小王欣然應允，并立即讓司機驅車返回地毯廠。在地毯廠，邁克夫婦以1000美元買下地毯。但當?shù)攴桨b時，邁克地談有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團離開之前，邁克夫婦委托小王代為訂購同樣款式的地毯一條，并留下1500美元作為購買和托運等費用。小王本著“賓客至上”的原則，當即允諾下來。邁克夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！边~克夫人認為此話有理，稱贊他考慮周到，服務熱情。然后滿意離去。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給了邁克夫婦。①請指出地陪小王處理此時的不妥之處。②若你是小王，你將如何處理?！秾в螛I(yè)務》期末考試試題（二）參考答案一、單項選擇題1.d2.d3.b4.a5.c多項選擇題1．bc2．bcd3．a(chǎn)bc4．a(chǎn)cd5．a(chǎn)cd三、填空題1．資格培訓年審培訓2．針對性計劃性靈活性3．20千克4．60分鐘5．立即組織搶救迅速聯(lián)絡報警6．觸景生情導游法7．導游員的服務態(tài)度四、判斷題1．√2．ד中國”改為“中世紀的歐洲”3．ד需要”改為“不需要”4．×加上“除飛機外的”5．√五、名詞解釋1．制造懸念導游法是導游員在導游講解時提出令人感興趣的話